第四單元

態(tài)度決定一切職業(yè)態(tài)度決定行為！決定成就！決定成才！決定一切！第四單元

態(tài)度決定一切要想工作做得好!職業(yè)道德忘不了!你有沒有聽過這樣一句話:“今天工作不努力!明天努力找工作”<聽過嗎?>

其實(shí)，端正工作態(tài)度!做好了照樣成狀元！!這也是職業(yè)道德的重要問題！先聽聽：情景在線P036的

幾個(gè)《職場故事》吧…圖一“不管有多難，只要你肯說”。是誰?徐輝，男，51歲，中共黨員，安徽省合肥市燃?xì)饧瘓F(tuán)蜀山區(qū)服務(wù)所副所長。從事燃?xì)夥?wù)工作18年來，徐輝端正工作態(tài)度始終是實(shí)踐著自己對用戶“不管有多難，只要你肯說”的諾言，將用戶的事當(dāng)成自己的頭等大事，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)及時(shí)率、處結(jié)率、滿意率三個(gè)100%。圖二“老老實(shí)實(shí)做人，結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)蓋房”。是誰?范玉恕，男，中共黨員，天津建工集團(tuán)三建建筑工程有限公司項(xiàng)目經(jīng)理、副總工程師。他始終堅(jiān)持的職業(yè)信條，許諾：絕不向人民交付一平方米不合格的工程。他每天死盯現(xiàn)場，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。他端正工作態(tài)度是“老老實(shí)實(shí)做人，結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)蓋房”！最終該工程被評為北京市建筑工程質(zhì)量最高獎——長城杯金獎。圖三：“我是導(dǎo)游，請先救游客。”是誰?

2006年8月28日，文花枝帶一個(gè)25人的旅游團(tuán)去延安參觀時(shí)，旅游車被大卡車迎面撞上。頃刻，一場6人死亡、15人重傷、7人輕傷的慘劇發(fā)生了。當(dāng)救援人員趕到時(shí)，她聽見后面還有哭叫聲，端正工作態(tài)度是，吃力地說：“我是導(dǎo)游，請先救游客。”！文花枝是最后一位傷者被抬出汽車。她的兩條腿均嚴(yán)重骨折，其中左腿折成9段；右胸第4至第7根肋骨斷裂；盆骨3處骨折。由于耽誤了寶貴的搶救時(shí)間，文花枝的左腿不得不截肢。圖四“把每一件簡單的事做好”，是誰？

全二平，從事鄉(xiāng)郵投遞16年，踏實(shí)工作，服務(wù)鄉(xiāng)親，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，孩子知道有一個(gè)雷鋒式的郵遞員叔叔，大人知道有一個(gè)干工作不講條件、不講代價(jià)、不怕吃苦的郵政職工！他端正工作態(tài)度是“把每一件簡單的事做好”！在郵政行業(yè)，是“一言一行樹郵政形象，一心一意為用戶服務(wù)”企業(yè)精神的實(shí)踐者。他們的事跡對你有什么啟示?1態(tài)度決定一切!2培養(yǎng)自已積極的職業(yè)態(tài)度!有兩個(gè)秀才一起趕考，路上遇到一支出殯的隊(duì)伍。

看到那黑乎乎的棺材，其中一個(gè)秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走進(jìn)考場，那個(gè)黑乎乎的棺材一直揮之不去，結(jié)果文思枯竭，名落孫山。而另一個(gè)秀才同時(shí)也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“財(cái)”嗎？好，好兆頭啊，看來這次要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定會高中的，于是心里十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場文思如泉涌，果然一舉高中。“只要改變你的態(tài)度，就會改變你的人生。”

20世紀(jì)世紀(jì)最大的發(fā)現(xiàn)之一

態(tài)度是個(gè)奇妙的東西，它會產(chǎn)生神奇的力量。積極的人生心態(tài)：可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發(fā)掘自己的潛能，可以提高工作的質(zhì)量和效率。你的要的態(tài)度是?男人：香車、美女、豪宅、年百萬!女人：香車、帥哥、豪宅、年百萬!1高管（年）500萬（平安保險(xiǎn)總裁梁家駒4813萬）2高技（年）50萬3普工（年）5萬4賣菜（年）0.5萬5撿垃圾（年）0.05萬!６無業(yè)游民（年）０.０００００１萬元!

一，在職場中我們要的是哪些態(tài)度？您好，我是如風(fēng)達(dá)的配送員。勞動人民最光榮。答：三大態(tài)度。1要播種誠信：（1）因?yàn)檎\信是一種美德、財(cái)富、力量；人無信不立！（2）我們必須做到：不欺已，不騙人，講信用，重承諾！如果我們不誠信，那會怎么樣？誠信故事立木為信海爾“砸冰箱”1985年，張瑞敏剛到海爾(時(shí)稱青島電冰箱總廠)。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦?多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)兒處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱。”他宣布，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘!很多職工砸冰箱時(shí)流下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。

海爾做法值得嗎？張瑞敏為什么沒有采納工人的建議？如果你是海爾公司的總裁，你會怎么辦？為什么？辯一辯：海爾成長之路(二)如今已建立起一個(gè)具有國際競爭力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。擁有設(shè)計(jì)中心18個(gè)，工業(yè)園10個(gè),海外工廠及制造基地22個(gè),營銷網(wǎng)點(diǎn)58800個(gè)。海爾集團(tuán)從一個(gè)虧空147萬元的集體小廠，發(fā)展成為2003年全球營業(yè)額806億元的中國第一品牌，并在全世界獲得越來越高的美譽(yù)度。“海爾”價(jià)值達(dá)530億元成為中國最值錢的品牌

悲哉，冠生圓…大凡知名品牌，多是重誠信、講信譽(yù)，而且經(jīng)過幾代人的艱苦努力，才贏得了顧客的信賴。然而，在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，有的老字號和知名品牌，受了利益驅(qū)動，“錢”字障目，只顧眼前蠅頭小利，把誠信丟在了一邊。冠生圓是個(gè)老字號知名品牌，2001年7月，南京老字號“冠生圓”食品廠用陳年老餡兒生產(chǎn)月餅之事，被中央電視臺曝光之后，一改往年旺銷的局面，其產(chǎn)品再也無人問津。而且，不但砸了南京的牌子，連上海、武漢、成都等地的冠生圓老字號，也無故受到了株連。南京冠生圓食品有限公司，目前向南京市中級法院提出破產(chǎn)申請。冠生圓為什么會破產(chǎn)？從中你有什么啟示？點(diǎn)評：原因固然是多方面的，但講不講誠信卻是關(guān)鍵原因。不守信用可能會賺取一時(shí)之利，發(fā)財(cái)暴富，但一定會失去未來所有的發(fā)展機(jī)會．現(xiàn)實(shí)生活中，為了追求利潤最大化，確實(shí)有一些企業(yè)在經(jīng)營中背信棄義、瞞天過海，但事實(shí)證明，他們最終會走向失敗．金華火腿廠1.開始于唐開元年間，至今有1200多年歷史。2.清光緒年間，就曾在萊比錫國際博覽會上獲金獎，被稱為世界三大名牌火腿之冠，也成為當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)標(biāo)志性產(chǎn)品。不法廠家的生產(chǎn)工序各地政府紛紛組織查封金華火腿，金華火腿在各地大中超市紛紛被撤柜，代理商不約而同地提出退貨。受個(gè)別生產(chǎn)廠家（永太、旭春）惡性事件株連，位于金華市的160多家金華火腿廠家無一例外地遭受了史無前例的重創(chuàng)。

結(jié)果辯一辯：現(xiàn)場實(shí)踐：一位顧客來到一家商場，買了一雙價(jià)格為298元的女皮鞋。沒過五天，鞋開膠了，顧客來到柜臺要求換一雙。接待她的售貨員說這種型號的鞋沒有了，只能退不能換，讓顧客回去取小票再來辦理退鞋手續(xù)。可是，當(dāng)顧客拿著小票來退貨時(shí)，售貨員卻又說只能修不能退。顧客當(dāng)即表示自己沒有時(shí)間來回跑，售貨員說：“你可以把鞋留下，修好了我們負(fù)責(zé)送。”顧客表示同意。但幾天后，柜臺卻打電話通知顧客自己來取鞋。顧客很不滿意，找到經(jīng)理投訴：“這一說退，二說修，三說送貨上門，一會兒一變，說話還算不算數(shù)了？”（1）售貨員的行為存在什么問題？這樣會給商場帶來什么影響？（2）如果你是商場經(jīng)理，面對顧客的投訴，你會采取什么措施？？思考

2要勇?lián)?zé)任：

（1）因?yàn)樨?zé)任重于泰山，責(zé)任是績效、是激情、是榮譽(yù)。不負(fù)責(zé)者后果很嚴(yán)重！（2）我們要做到：認(rèn)清責(zé)任，主動自發(fā)，點(diǎn)燃熱情，勤奮好學(xué)！家庭責(zé)任心工作責(zé)任心社會責(zé)任心123案例分析：責(zé)任心父親被不孝女兒逼販毒

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十分鐘的悲劇

廣州啃老族/洪戰(zhàn)輝

———啟示錄弱者逃避責(zé)任強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任我們小小的一點(diǎn)付出，就有可能給別人莫大的幫助我們小小的一點(diǎn)付出，就有可能給別人莫大的幫助材料三：大連市公交汽車聯(lián)運(yùn)公司７０２路４２２號雙層巴士司機(jī)黃志全，在行車途中突然心臟病發(fā)作。他在生命的最后一分鐘，強(qiáng)忍著自己的痛苦，做了三件事：

——把巴士緩緩地

——把汽控車門打開，讓乘客依次安全地下了車；

——將發(fā)動機(jī)熄滅了，確保了巴士和乘客的安全。

黃志全極其艱難地做完了這三件事，然后才趴在方向盤上停止了呼吸。

就這樣，一名普通而平凡的公交司機(jī)，在自己生命最后一分鐘里億所做的也許并不驚天動地的三件事，卻讓現(xiàn)場許多人哭了。

至今，人們都記住了黃志全的名字。

亞洲金融危機(jī)中，韓國公民拿出黃金首飾和外匯積蓄捐給政府；“9·11”恐怖襲擊事件中，美國公民自發(fā)趕到遇襲擊地點(diǎn)救人，或到醫(yī)院排著長隊(duì)獻(xiàn)血；1998年我國抗洪救災(zāi)和2003年抗非典中，億萬中國公民頑強(qiáng)拼搏，眾志成城，都體現(xiàn)出國家公民的社會責(zé)任以及面對危機(jī)的信念和意志。平凡的我們又可以為社會做些什么呢？天下興亡，匹夫有責(zé)現(xiàn)代社會應(yīng)該是一個(gè)互幫互助的社會，更應(yīng)該是一個(gè)相互關(guān)愛的社會。1、作為外企員工，他們遇到了什么考驗(yàn)？2、作為外企員工，他們?yōu)槭裁磿鞒鲞@樣的選擇？3、作為一名外企員工，怎樣做才是對民族和國家負(fù)責(zé)？他們辭職為哪般？維護(hù)國家的尊嚴(yán)是每個(gè)公民應(yīng)盡的責(zé)任。四名剛剛大學(xué)畢業(yè)的青年人，為抵制制作美化侵略戰(zhàn)爭的電腦游戲軟件，憤然向外資公司提交辭職申請。不久，又有七名員工提出辭呈。他們說：“這件事傷害了我們的民族感情，我們別無選擇。”其中一名大學(xué)生說：“在外資公司工作，既是一種待遇，更是一種考驗(yàn)。我們中國人應(yīng)該懂得哪些事是應(yīng)該做的，哪些事是不應(yīng)該做的。”三鹿奶粉事件

———啟示錄一個(gè)沒有責(zé)任、失去良心的企業(yè)，必然被客戶拋棄；一個(gè)缺乏責(zé)任的行業(yè)，必然被社會拋棄！

服務(wù)的含義服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。熱情服務(wù)是為人民服務(wù)這一職業(yè)道德核心在職業(yè)生活中的具體化，是為人民服務(wù)精神在職業(yè)生活中最直接的體現(xiàn)。3要熱情服務(wù)：（1）因?yàn)樗锹殬I(yè)道德核心，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的途徑，是市場經(jīng)濟(jì)的需要，是社會文明的需要！（2）我們要做到：熱情周到，滿足需要，真心實(shí)意！客戶永遠(yuǎn)是“對”的？！事實(shí)上客人并不總是對的當(dāng)客人不對時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動把對讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人”客戶如果錯(cuò)了，我們怎么做？

無論任何時(shí)候決不與客人爭吵；

客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧

去提示客人。“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律

條件下熱心公益服務(wù)社會4服務(wù)群眾

這位是臺灣富商王永慶，起家時(shí)開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場狀態(tài)-------競爭激烈，賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對于顧客來說，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。（1）熱情周到視客人為親朋，而不是虛無的上帝站在客人的立場上，想客人之所想用心賞識客人，微笑關(guān)懷