1

ISO/TS16949:2002

過程方法

2課程目標過程和過程方法COP過程識別SP/MP過程識別COP/SP/MP之間關系過程分析工作任務

3什么是過程？通過運用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可稱為過程。活動輸入輸出管理資源4什么是過程方法？過程的識別、相互作用及其管理，可視為“過程方法”。運用過程方法可以更高效的得到期望的結果。訂單接收設計制造交付選購 5過程的重要性輸出的產品當然重要，但是沒有管理的過程，想得到好的產品，那簡直異想天開。只要盡力去完成那些為達成任務所必需做的事，那么結果自然不會太差。6過程方法在質量管理體系中的應用強調以下重要性：理解并滿足要求從增值的角度考慮過程得到過程業績和有效性的結果基于客觀的測量，持續改進過程過程1過程2輸出/入輸入輸出ACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO7過程方法為基礎的質量管理體系模式顧客要求管理職責資源管理測量分析和改善產品實現滿意顧客質量管理體系的持續改進產品增值8TS16949的要求用過程方法的審核是從QS-9000：1998轉換到ISO/TS16949:2002的關鍵!汽車行業體現增值、體現顧客導向。依據顧客導向過程綻開組織須要的各個相關支持過程和管理過程。9TS16949的過程分類有三種類型的過程顧客導向過程

CustomerOrientedProcesses(COPs)管理過程

ManagementOrientedProcesses(MPs)支持過程

SupportProcesses(SPs)10客戶導向過程COP由顧客到組織的干脆輸入，和由組織到顧客所產生的干脆輸出。向外部顧客供應價值（產品，服務，支持，信息）輸出輸入顧客組織2、COP過程識別11如何確定組織的COPCustomersCustomers顧客管理職責測量分析改進資源管理需求滿足產品產品實現輸入輸出Continualimprovementofthequalitymanagementsystem質量管理體系持續改進關鍵Key增值行動Value-addingactivities信息流淌Informationflow組織輸出輸入這是一個過程一個組織的界面/外部環境的輸入input(I)留意怎樣對過程模式的精確應用。.檢查輸入靠著輸出一個組織的界面/外部環境的輸出output(O)顧客12IATF舉薦的10個COP過程下列十種COP確定有僅可以在汽車行業的組織內發覺，而且它們和基于組織的其它附加要求一起，足以成為普遍的優秀的基準點。這些同樣適用于電子、化學和機械類產品的組織和/或供方。1、市場分析/顧客需求過程2、詢價/報價過程3、訂單評估/確認過程4、產品和過程的設計管理過程5、產品和過程的驗證/確認6、產品生產7、交付8、支付9、擔保/服務10、銷售后的服務/顧客反饋136sigma管理中舉薦的核心過程吸引客戶的過程；訂貨管理過程；新產品或新服務開發過程；生產及交付過程；客戶反饋/服務過程；開票和收款過程（選項）14顧客要求顧客滿足市場開發/吸引客戶的過程訂單管理過程新產品/新過程開發生產確認過程批量生產及交付過程客戶反饋/服務過程支付過程客戶導向過程COPCOP案例15COP案例A公司：市場調研，競標/詢價，訂單協議，過程設計開發，生產確認PPAP，量產，交付服務/支付，顧客反饋。B公司：顧客開發（市場開發，投標，設計開發，增加生產節拍），生產序列，過程更改，顧客埋怨的處理。C公司：新客戶開發，市場維護，合同評審，生產支配限制，新單接收及制作，產品制造，新產品/新技術研發，交付，客戶反饋，貨款管理16我們的COP過程我們的COP過程有：？？？？？？…17確定COP的輸入、輸出輸入是過程工作的對象，可以是文件、材料、工具、時間支配等，如制造過程中的零件，產品訂單輸出是過程的最終產品，可以是產品、文件，并且應當聯結到有效性的衡量。不要使過程的輸入和輸出物太多，一般為1-3項18市場調研市場/顧客要求市場探討報告業務支配市場探討顧客的戰略項目解決的確認方案B公司A公司新客戶開發新客戶的品質價格等要求新客戶C公司COP的輸入、輸出19我們COP過程的輸入及輸出C1輸入輸出C2輸入輸出Cn輸入輸出20章魚模式（TheOctopusModel）組織客戶客戶接受章魚圖描述COP過程21案例分析1市場/顧客要求市場研究報告/業務計劃22如何確定COP的MP、SP干脆傳遞顧客需求并創建顧客價值的過程是COP；為COP（價值生產活動）供應保證其良性運行的資源或原料的過程是SP，如信息、人力、設施、資金或材料的支持；確保質量管理體系全部過程有效實施的管理確定和措施是MP。3、SP/MP過程識別23如何確定COP的MP、SPCOP面對外部顧客SP面對內部顧客MP面對COP,SP,也可歸于SP,稱為管理支持過程24如何確定COP的MP、SP針對識別出來的每個COP，充分考慮對其影響的每一個資源、執行、監督、改進等方面的活動，從而一一識別出MP、SP。可通過多方論證的方式，由各部門探討分析；留意，可能不同的COP經過識別后，會出現很多相同的MP、SP。對相同的可以進行重合。25如何確定組織的SP輸出輸入顧客導向過程4321組織支持過程DCBA輸出輸入支持過程支持過程的子過程一個組織如何發展和維護一強力的COP？有支持過程支持的COP是一強力COP的關鍵。26某些典型的支持過程財務支持（可選）獲得資金擴大公司資產預算人力支持聘請員工績效評估和酬勞人力資源培訓和開發27某些典型的支持過程設施/設備支持基礎設施信息系統設備工具物流支持選購 供應商評估庫存管理28我們的SP及MPSP及MP有哪些？確定SP的輸入和輸出29輸出顧客顧客要求滿意管理職責測量、分析與改進資源管理產品實現輸入聯接/接口產品過程網絡關系4、COP/SP/MP之間關系30案例分析131案例分析132案例分析233案例分析234輸入COP輸出使用什么？（材料/設備）由誰完成？（能力/技能/培訓）如何做？（方法/程序/技術）使用的關鍵準則是什么？（測量/評審）5、過程分析烏龜圖3536績效指標37過程分析的例子市場開發輸入市場/客戶要求輸出業務計劃客戶開發計劃客戶滿意用什么做信息系統測量市場占有率銷售增長率客戶滿意度誰來做市場部、管理層如何做客戶關系管理程序業務計劃控制程序38過程分析的練習輸入輸出