門店銷售技巧APR課程內容門店在銷售過程中的作用及本質銷售的內涵門店銷售與一般銷售的區別門店服務營銷門店場景案例再現與討論2一、銷售的內涵本篇重點何謂銷售銷售的本質信任的作用銷售人員的基本素質34需要程度產品/服務已有滿足程度1、銷售就是發現、激發客戶的某種需要，繼而運用特定的產品或服務滿足客戶需要的專業化職業行為。一、何謂銷售？55注意引起興趣了解產品產生購買欲望決定采取購買行動消費行為引起注意引發興趣介紹產品處理反對問題激發購買欲望促成行銷行為2.消費行為與行銷行為6消費行為模式——需要清晰模糊顯在需要需求潛在需要機會需要類型需要價值需要認知二、銷售的本質

銷售過程應該是從與客戶打招呼，到回答客戶的提問、解決客戶的疑問，再到提供客戶需要的產品，完成交易或送走不買的客戶，最后到與客戶保持聯絡，建立關系，以期客戶以后支持的整個過程。

某天，一位中年婦女走進了喬﹒吉拉德的汽車展銷廳，說：“我想在這打發一會兒時間，可以嗎？”喬﹒吉拉德欣然答應了。在聊天中，喬﹒吉拉德得知這位婦女想買一輛白色的福特轎車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時再來。另外，當喬﹒吉拉德得知今天是這位婦女55歲的生日時，就告知她稍等片刻，一會兒就回來。喬﹒吉拉德出去交待其秘書幾句后，回來對中年婦女說：“夫人，您喜歡白色轎車，既然現在您有時間，我給您介紹一下我們的雙門式雪佛萊轎車，也是白色的好嗎？”中年婦女點了點頭。不一會兒，女秘書來了，遞給喬﹒吉拉德一打玫瑰花，接著喬﹒吉拉德將花送給了那位婦女，說：“祝您長壽，尊敬的夫人?！蹦俏粙D女非常感動，含著熱淚說：“已經很久沒有人給我送禮物了。剛才福特車行的推銷員一定是看我開了輛舊車，以為我買不起新車，我剛要看車，他卻說要出去收一筆款。于是我就上這等他。其實我只是想買一輛白色車而已，現在不買福特也一樣。”最后那位婦女在喬﹒吉拉德車行買了一輛雙門式白色的雪佛來轎車。切記：做銷售，實際上就是在做人際關系。可以說，成功的銷售也是人際間由認識到了解再到信任，直至互相依賴的必然結果。7信任可以給企業帶來好的口碑；信任帶來忠誠客戶；信任可以獲取更多信息；信任給企業和銷售人員帶來可觀收入……三、信任的作用8專業技術知識與技能履行承諾的權力可愛程度共同的利益和價值觀交往頻率合作時間影響客戶對銷售人員信任的因素9清晰的思路和有效的方法銷售成功人際溝通協調駕御能力

有句話說，只用雙手工作的是勞動者；用雙手和大腦工作的是科學家；用雙手、大腦和心靈工作的是藝術家；而用雙手、大腦和心靈及雙腿工作的是營銷人員。作為一個成功的營銷人員要有一對千里眼，一雙火箭腿，一張婆婆嘴，一個宰相肚；一顆慈母心。四、銷售人員的基本素質12二、門店銷售與一般銷售的區別本篇重點神州租車門店銷售門店銷售與一般銷售的區別潛在的銷售機會一、神州租車門店銷售每天我們都在做哪些工作？這些工作與銷售的關系是什么？二、門店銷售與一般銷售的區別您理解中的銷售是如何去做的？我們的門店與這些銷售行為的區別在哪里？這些銷售行為您留意過嗎？接到咨詢電話儲值卡的銷售與同學朋友聊天中意識到銷售了嗎？遇到這些場景，您是如何處理和應對的呢？15三、門店銷售潛在的銷售機會門店哪些工作對促進銷售發揮著作用？三、門店在銷售過程中的作用及本質本篇重點公司營銷流程總覽門店在營銷全流程中的作用門店銷售的本質17一、公司營銷流程總覽推廣與宣傳戰略合作銷售部上門客戶集團個人集團個人集團個人二、門店在營銷全流程中的作用承上啟下客服人員門店客戶直接與客戶接觸的重要環節question：門店的銷售到底指的是什么呢？三、門店銷售的本質服務營銷?。?！是指依靠服務質量來獲得的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。良好的服務是我們進行營銷的方式與手段。21四、門店服務營銷本篇重點客戶期望值客戶滿意度服務細節服務與銷售管理客戶的期望值——客戶來門店的隱藏目的？客戶的期望值銷售者和競爭者的信息和許諾口碑

了解客戶的期望值設定期望值的目的過去的經歷或經驗一、客戶期望值企業應追求怎樣的客戶滿意度？如果一家企業所追求的期望值等于感知，那么該企業就已經處于非常危險的境地了。對于企業來講，必須不斷地追求永遠超越客戶的期望。只有當您完全有能力超越客戶的期望時，才會令客戶不斷地被感動，客戶的忠誠度才有可能得到鞏固和提升。

【案例分析】當您去買空調，對售貨員說：“麻煩您告訴我哪種空調最好？”售貨員說：“都差不多，質量都還可以?！边@時您就只能憑借自己的感覺進行選擇了。但如果售貨員這樣跟您說：“我建議您買這款空調，這款空調品質非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低?！闭垎枺耗鷷杉{售貨員的意見嗎？為什么？只有提供超值服務的企業，才能得到客戶的認可！1.設定客戶的期望值

告訴客戶哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的，最終能夠跟客戶達成協議，這個協議是建立在雙贏的基礎上。

討論：設定客戶期望值的目的是什么？2.降低期望值的方法方法一：通過提問了解客戶的期望值當服務代表無法滿足客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值?！景咐治觥啃《沦I了一套房子，打算簡裝一下。于是他來到油漆店，營業員不經詢問，就向他推薦“立邦漆”，并滔滔不絕地說：這種油漆的質量非常好，5年或10年都不會褪色。但它的價錢相對來說貴了一點，是普通油漆的2倍。小董聽后搖搖頭說：太貴了，我買不起。請問：如果您是營業員，應怎樣與小董進行溝通，并將“立邦漆”賣給小董？【案例分析】張先生要到廣州出差，他去買飛機票。售票員賣給他飛機票時，發現張先生的期望值包括4點：◆晚上6點鐘之前到達廣州——因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風吃飯；◆希望機票打6折——因為他的公司只能報銷6折；◆機型是大飛機——因為大的飛機會比較安全和舒適；◆是南方航空公司的飛機——因為他覺得南航的飛機比較安全。他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發現沒有哪一次航班能完全滿足他的期望值。討論：假如您是售票員，請幫張先生設計4個方案，供其選擇？方案一：南航的大飛機，晚上6點鐘之前到，價格是原價；方案二：國航的小飛機，價格是6折，也可以當天晚上6點之前到；方案三：南航的大飛機，而且也是6折，可是時間是晚上11點到；方案四：國航的大飛機，但價格是7折，能在晚上6點鐘之前到。方法二：對客戶的期望值進行有效地排序【案例分析】假如您是一名銷售夏利汽車的服務代表，而您的客戶覺得您的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對客戶的這種期望，作為服務代表的您是肯定不能滿足他的期望。這時，您就必須想方設法地盡量降低他的期望值。討論：如何降低客戶的期望值？告訴客戶，您現在看到這款車不是奔馳而是夏利。價格上相差五六十倍，這時客戶就會知道，原來我是花4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。想辦法降低客戶的期望值！方法三：客戶的期望值無法滿足時首先要說明原因對客戶的期望表示理解提出更多的解決方案供客戶選擇“對不起，……”“我能理解您的心情，我們也希望客戶能……”“您看這樣好不好，我和裝維經理聯系一下，把您的情況告訴他，……”方法四：客戶只有一個期望值卻無法滿足時我們能為客戶提供的服務，對客戶而言是他真正需要的。相反，我們不能滿足客戶的那些服務，對客戶來說是不太重要的。

總之，滿足不了客戶期望值時，只能首先承認客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現在不能滿足。作為服務代表，工作中肯定會遇到不能滿足客戶期望值的情況，您是如何處理的？針對以前的處理方式，您有何看法？將如何改進？【自檢】預期的服務＜感知的服務＝超出期望預期的服務＝感知的服務＝滿足期望預期的服務＝感知的服務＝低于期望客戶的滿意度=預期的服務－感知的服務客戶對服務的預測值，即客戶在接受服務之前所期望得到的服務

客戶實際接受到的服務

二、客戶的滿意度32客戶因精神而感動客戶因價值而震撼客戶因超前而忠誠如何留住客戶？服務無小事，關注每個瞬間時刻專業來自差距，差距來自細節。未來市場的競爭將更多的體現為細節的競爭。我們只有在每一個細節上都用足功夫，才能更加貼近客戶，擁有向客戶推銷產品和服務的機會。三、服務細節有位男青年婚禮已訂，父母準備找一家飯店為獨生子舉行婚禮。媒人、親戚、同事等熱心的推薦了不少地方，兩位老人從各個角度權衡利弊，選擇了三家飯店，打定主意先去飯店走一走、看一看，然后再作決定。他們首先來到了A飯店，由于工作人員沒能很好的理解他們的用意，只是一味的強調會場如何好，所以他們打消了預定這家飯店的念頭。接著他們又來到了B飯店，這里與A飯店大同小異，處處給人以例行公事之感，令他們非常掃興。最后他們來到了C飯店。在這里申請舉辦婚禮的人不少。他們等了一會兒，接待他們的是一位舉止文雅、態度和藹、彬彬有禮的小姐。那位小姐把服務項目向他們一一作了介紹。這里特別值得稱贊的是女服務員上茶的方式。在前面兩家飯店時，女服務員將已經快涼的、質量欠佳的茶水似乎不耐煩的放下便離開了。而在C飯店，女服務員將沏好茶的茶杯放在一個托盤上，客氣地說：“請用些粗茶?！倍髮⒉璞系膱D案朝向顧客，同時像保護珍寶那樣，小心翼翼的送到顧客手邊。茶水沏的不濃不淡，冷熱恰到好處。僅僅上茶這一小小舉動，就使客人親身體會到了飯店對職工教育的周到。于細微之處見精神，老倆口很滿意，于是毫不猶豫的辦理了一切登記手續。案例分析：細微之處見真誠100-1=100次對客戶好，1次不好，結果為0；客戶100次滿意，1次不滿意，結果為0；100個營銷人員讓客戶滿意，一人讓客戶不滿意，結果為0；100個客戶滿意，1個客戶不滿意，結果為0。0哪些細節您很少在意？3737服務與銷售的良性循環服務銷售創造良好感覺提高客戶信任度使產品增值以新業務創造客戶價值讓客戶體驗良好的服務售銷服務，創造銷售機會值價務服造創，良性循環四、服務與銷售38五、門店場景案例再現與討論本篇重點客戶呼入咨詢電話客戶到店咨詢客戶租還車時的其他溝通注意事項1、場景一：客戶呼入咨詢電話2、場景二：客戶到店咨詢3、場景三：客戶租還車時的其他溝通1）盡量避免使用負面語言

留心觀察客戶并簡單分析不說批評性話語不要直接對客戶說“不”不要用直言代替建議不使用方言禁說攻擊性話語4、注意事項支配型隨和型表現型分析型忽視人的感受表達度高2）人際風格與溝通重視人的感受表達度低興趣話題：親情、友情、家庭話題。溝通方式：面帶微笑、和藹可親、多鼓勵他們發表看法。溝通關鍵：友善的氛圍，消除他們的戒心。說服方式：a、先自己掏心，真誠；

b、堅持不懈；

c、不講對手壞話。隨和型/考拉型興趣話題：話題活躍、廣泛，但喜歡談過去。溝通方式：多使用肢體語言，關注及興趣，多加贊賞，虛心求教。溝通關鍵：多傾聽、少打斷，即使打斷也要先肯定再打斷。說服方式：a、投其所好，先附和再切入主題；

b、若與對方觀念不同，用迂回戰術，因對方重感情。表現型/孔雀型興趣話題：報紙新聞、科技資訊。溝通方式：喜歡書面溝通，并配以圖表數據等，強調論據。溝通關鍵：提前預約溝通，他們不喜歡倉促行事。說服方式：a、公事公辦，不喜攀親帶故；

b、利用對自己有利的數據；

c、利用展示。分析型/貓頭鷹型興趣話題：戰略、目標、行動計劃、進展、解決方法之類。溝通方式：直截了當、堅定果斷，但要表示出對他們的尊重。溝通關鍵：注重效率與業績成果。說服方式：a、說話不拖泥帶水；

b、做事明快積極；

c、穿著正式、有自信并專業；

d、讓他做選擇題。支配型/老虎型重要的不是您說話的內容而是您的表達方法溝通的效果，來自聲調和身體語言的比來自文字的更大。3）向客戶介紹時要注意做好充分的準備?？蛻舻膬却嬗邢?。如果說錯了，立即修正并道歉4）講述產品的原則通俗易懂的原則適當比較原則抓住客戶關注點，重點渲染突破的原則介紹產品和服務給客戶帶來的好處，而不只是功能的原則向客戶解釋他們怎么得益

顧客希望產品或服務