《前廳與客房管理》期末復習序號題型分值說明1單選題10分共10題2多選題10分共5題3判斷題10分共10題，判斷句子正誤4簡答題20分共2題，回答要點5案例分析50分共2題，結合案例和實際情況進行分析，回答問題考試題型說明

知識要點串講

（一）前廳篇

第一單元前廳部基礎知識第一部分：前廳部組織第二部分：前廳部功能布局【知識要點】前廳部的組織機構設置及主要崗位的職責前廳主要區域第一部分：前廳部組織

一、前廳部的任務1、銷售飯店產品2、提供各種綜合服務：接待、預訂、迎賓、行李、商務中心、總機、車隊、收銀3、提供信息服務4、協調對客服務5、控制客房狀況（HMIS）前廳部房態客房部6、管理客賬7、建立客史檔案

第二部分：前廳部功能布局

大堂的分區布局及主要設備1、大堂門口區域大門的外部區域：雨棚、回車廊道、步行臺階、停車場大門：正門與邊門２、大堂內服務區域總服務臺：站式、坐式行李處大堂副理工作臺大堂休息區域銷售區：大堂吧、咖啡廳等商務中心抵店前12345客房預訂提前排房前臺準備相關崗位準備客房準備第二單元客人抵店前的準備工作一、客房預訂1、受理預訂前的準備工作掌握房價掌握房態的表示方法掌握計費方法2、預訂的方式預訂訂房國際互聯網預訂當面(散客)受理團隊受理全球飯店預訂系統地區飯店預訂系統單體飯店預訂系統

非保證類預訂（Non-GuaranteedReservation）（不能保證飯店因客人未抵店又未取消而收取費用）

ⅰ臨時預訂ⅱ確認類預訂

預訂的種類

預訂的種類保證類預訂（GuaranteedReservation）客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任；而飯店也保證在任何情況下都將預留房間直至客人計劃抵店次日的某個時間為止（國際慣例是次日中午12：00）。

超額預訂(overbooking)重點二、確認預訂預訂確認后，為防止出現意外情況，還要分階段核對預訂：第一次核對：預住天數、客房類型及數量

（一個月前）第二次核對：抵店時間、抵達的航班

（一周前）第三次核對：客人的特殊要求

（一天前）常規核對三、提前排房排房的順序重要客人(VIP)團體客人保證類預訂客人要求延期的預期離店客人普通預訂客人,并有準確航班號或抵達時間常客無預訂的散客不可靠的預訂客人第三單元客人抵店時的接待門童迎接服務行李服務入住登記服務帶客入房服務一、門童迎接服務1.引車：指揮車輛的手勢2.開車門護頂及迎接客人注意用外側的手迅速拉開車門，靠近車門的手為客人護頂。

忌給伊斯蘭教、佛教客人護頂。忌給戴軍帽客人護頂。有些客人忌諱左手開車門。3.檢查并提拿行李4.進門服務二、行李服務1.行李員的站姿與門童相同，一般站在門童的身后或身側面。2.將行李卸下，請客人一起點清行李件數并檢查有無破損。注意：貴重、易碎的物品不要主動提拿；使用行李車時硬件在下，軟件在上大件在下，小件在上3.引導客人到總臺辦理住宿手續。注意引導客人禮儀4.以正確的姿勢站立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李并隨時聽從客人吩咐及總臺職員的提示。5.待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或接待員取房間鑰匙，護送客人到房間。三、入住登記服務住宿實名登記制，一人一證旅客沒帶證件咋辦?公安機關規定：

不滿16周歲尚未申請領取居民身份證的，可以持戶口所在地派出所出具的帶照片的戶籍證明辦理旅館住宿登記;

未攜帶合法有效身份證或合法有效身份證丟失的客人，可以由旅館所在的派出所對旅客身份進行核查，為旅客出具人口信息登記表(帶照片)，作為住宿憑證。或到公安機關指定接待旅館住宿，并指定接待旅館的具體接待樓層，轄區治安大隊民警要及時對住宿人員進行身份核查。境外人員有效身份證件遺失的，持公安機關出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。主動問候詢問客人有無預訂有詢問其預訂日期和姓名查找預訂記錄辦理入住手續（預先準備好的登記表，核驗付款方式，核對證件）

無熱情詢問客人需要何種房間，介紹情況請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件收取押金通知各有關部門客人已入住

改變房態，在電腦內填寫完整入住信息發放鑰匙、房卡

思考：為客人辦理入住登記手續時客人要求優惠該怎么處理？第四單元客人住店中的服務問詢服務商務中心服務委托代辦服務總機服務一、問詢服務訪客查詢住客信息服務：Howtokeepguests’privacy？二、商務中心服務酒店商務中心的發展現狀：酒店商務中心嚇跑商務客思考：酒店商務中心出路在哪里？第五單元客人離店時的服務出行李服務結賬退房服務一、出行李服務團隊出行李返回填表裝車集中核對收取行李二、結賬退房服務A現金（Cash）B信用卡（CreditCard）C支票結算（Cheque）D轉賬（transferofaccount）E有價訂房憑證（HotelVoucher）——“唱收唱付”過時了嗎？（一）散客結賬整理客史檔案與客人道別結賬審核客人賬單通知客房中心收回房卡和鑰匙（二）團隊結賬結賬準備通知查房結算客人自費款收回房卡和鑰匙與領隊辦理結賬手續整理團隊檔案（二）客房篇

第一單元客房服務與管理概述第一部分：客房產品與客房設施第二部分：客房部的設置和職責一、客房類型與客房設施按結構劃分1．單人間（SingleRoom）2．雙人床間（DoubleRoom）3．雙床間(TwinRoom)4．三人床間(TripleRoom)5．套房(Suite)(1)普通套房（JuniorSuite）(2)商務套房（BusinessSuite）(3)雙層套房（DuplexSuite）(4)連接套房（ConnectingSuite）(5)豪華套房（DeluxeSuite）(6)總統套房（PresidentialSuite）第一部分客房產品與客房設施

特殊客房與設施要求行政樓層（客房）女士客房無煙客房殘疾人客房主題客房老年人客房綠色客房二、客房設計與布置客房空間結構與功能布局睡眠區盥洗區儲存區辦公區起居區健身娛樂空間第二部分客房部概述一、客房部的任務（管理目標）生產客房產品并保證其質量衛生、舒適、安全、方便、美觀保證飯店的清潔保養水平為飯店創造清潔優雅的環境為各部門提供潔凈美觀的棉織品增收節支配合提高客房銷售業績開拓部門創收途徑（洗衣房、客房酒吧）設施設備的維護保養客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品）人員成本控制二、客房部組織機構設置類型大型飯店：經理——主管——領班——服務員中小型飯店：經理——領班——服務員樓層服務臺，客房服務中心，洗衣場，花房機構的縱向層次設置不同機構的橫向業務分工不同三、客房部部門設置1、經理辦公室2、房務中心或服務臺3、樓層(Floor)4、公共區域(PublicArea)5、棉織品與工裝庫房/布草房(LinenandUniformStore)6、洗衣房(LaundryRoom/TailorsRoom)第二單元客房衛生與質量控制第一部分客房清潔衛生第二部分客房衛生質量控制第三部分綠色飯店與綠色客房【知識要點】各類客房清潔的程序、標準和要領清潔服務與質量控制的標準與方法“綠色客房”的內涵、原則和創建措施第一部分客房清潔衛生

一、客房日常清潔內容物品整理打掃除塵擦洗衛生間更換及補充用品檢查設備二、客房清潔的原則從上到下從里到外先鋪后抹環形清理先房間后衛生間干濕分開（一）確定清掃順序一般順序標準：MUR-VIP住客房-普通住客房-走房-長住客人房-空房旺季清掃順序：MUR-空房-走房-VIP住客房-普通住客房--長住客人房（二）準備清潔工具和客用品清掃時工作車應推至客房門口，擋住門的1/3.為什么？（三）進房Question:Howandwhentoentertheguestroom？三、客房衛生準備工作（四）客房清潔程序與標準住客房與走客房清潔，區別一、客房衛生檢查制度檢查方法：看、試、聽、嗅、摸部門內三級查房：員工自查、領班普查、主管抽查店級檢查體系：大堂副理檢查、總經理檢查、聯合檢查、邀請店外專家同行檢查

二、客房清潔衛生質量的標準視覺標準生化標準第二部分客房衛生質量控制第三部分綠色飯店與綠色客房一、創建綠色客房的意義節約能源，降低成本倡導綠色消費，樹立良好形象穩定有志員工，利于環境保護二、綠色客房的“４R”原則Reduce：在不影響產品及服務質量的前提下，盡量用較少的

原料和能源投入Reuse：在確保不降低飯店的設施和服務的標準的前提下，物

品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調劑使用Recycle：物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源Replace：使用無污染物品或再生物品，作為某些物品的替代重點三、客房部的綠色措施（一）4R措施：減量化原則再使用原則再循環原則替代原則（二）采取各種節能措施使用節能燈；客房走道燈采用間隔控制；采用中空玻璃；酷熱或嚴寒季節，調節窗簾拉開的程度；充分利用低谷電，如：洗衣場夜間運行；使用太陽能熱水器；客房內的空調及照明使用紅外線智能控制器進行自動控制；后臺隨手關燈；第三單元客房接待服務與管理第一部分客房接待服務程序與標準第二部分客房服務與管理模式

【知識要點】客房接待服務的環節和項目內容優質服務的內含和要求不同對客服務模式的特點和要求第一部分客房接待服務程序與標準一、對客服務項目的設置(一)國家及行業標準

國家和行業標準是評定某一飯店是否符合其星級要求的主要標準，也是各飯店客房部在設立服務項目時考慮的最主要因素。（二）國際慣例

參照國際慣例設立服務項目是與國際同行業接軌的具體體現，而且飯店的客人也期望能享受到國際標準的服務。（三）本飯店客源市場的需求

滿足客人的需求始終應是飯店努力的方向。飯店的類型不同，客源市場也不同，不同的客源市場對客服務有不同的要求。（四）其他因素

其他一些因素也會對客房服務項目的設立及其具體的服務內容有一定的影響。這些因素有：飯店的類型、硬件條件、房價、成本費用及勞動力市場等。二、對客服務的程序與主要內容（一）（二）（三）客人入住的日常服務工作洗衣服務迷你吧服務叫醒服務訪客接待服務托嬰服務（四）送客服務工作離店查房（Check

Out

Service）客人有無遺留物品、客房遺失物品（固定物品）、損壞物品如何進行退房查房客人離店查房的特殊情況處理查房時發現物品損壞：

保護現場，通知總臺收銀處、客房經理第二部分客房服