導游服務技能

配套課件內容簡介

21世紀，我國旅游業發展前景廣闊，但所面臨的國際、國內競爭也將更加激烈。旅游服務質量是旅游業競爭力的重要因素，導游服務是其中最重要的環節之一，直接關系到我國旅游業的整體形象。客觀上需要培養一大批優秀導游人員，來發展我國的旅游業。本書著重闡述了導游服務、導游人員、導游服務程序、導游服務技能、常見問題和事故的預防與處理、旅游者個別要求的處理以及導游服務相關的知識。本書的特點是：內容實用、資料新穎；在每章之后除了復習思考題外，還提供了實訓項目，便于教師組織學生進行模擬導游練習，掌握導游服務技能，適應未來的旅游接待工作。本書既可作為高職旅游教育的教材，也可作為高等院校相關專業師生的參考書以及導游從業人員的學習用書。

目錄

第1章導游服務概述

第2章導游員

第3章導游服務程序與內容

第4章導游講解服務

第5章旅游故障及其處理

第6章旅游者個別要求及期其應對第7章導游服務水平的提高第8章旅行社、飯店與旅行常識第1章導游服務1.1導游服務的產生和發展

1.2導游服務的概念、類型和范圍

1.3導游服務的性質、特點、地位和作用

1.4導游服務的發展趨勢●學習目標

通過本章的學習，了解導游服務的產生、發展及其發展趨勢，掌握導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位和作用等知識，對導游服務有一個系統的認識。1.1導游服務的產生和發展1.1.1古代旅行中向導服務的產生1.1.2托馬斯·庫克與導游服務的產生和發展1.1.3我國的旅行社業與導游服務的產生1.1.4導游服務發展的主要特征

1.1.1古代旅行中向導服務的產生1.人類旅行活動先河的開創2.向導服務的產生

1.1.2托馬斯·庫克與導游服務的產生和發展1.產業革命對近代旅游發展的影響（1）產業革命帶來了階級關系的變化，產生了一批新興的、富有的資產階級，擴大了有財力外出旅游的人數。（2）產業革命使大量農村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點從農村轉移到工業城市，生活地點和工作方式的變化刺激人們產生外出旅游的需求。（3）產業革命加速了科學技術在工業中的應用，特別是蒸汽機技術在交通運輸中的應用，出現了速度快、運載量大的火車和輪船，使大規模人員流動成為可能。2.托馬斯·庫克與導游服務的產生(1)近代旅游產生的背景(2)托馬斯·庫克與導游服務的產生1.1.3我國的旅行社業與導游的產生

1.我國的旅行社業

2.近代中國導游人員的產生

3.新中國旅行社業和導游隊伍的發展

1.1.4導游服務發展的主要特征

導游職業自由化導游服務商品化導游服務規范化

1.導游服務職業化

2.導游服務全能化

3.導游服務類型多樣化

4.導游服務語種多樣化1.2導游服務的概念、類型和范圍

1.2.1導游服務的概念和理解

1.導游服務的概念廣義:包括導游在出游前提供的咨詢服務、在出游中提供的接待服務，以及在出游后提供的后續服務；狹義：是指導游在陪同游客旅行游覽的過程中提供的接待服務。

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

（1）導游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客、承攬導游業務。

（2）導游人員提供的導游服務的主要內容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。

（3）導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團合同或約定的內容和標準。2.導游服務概念的理解1.2.2現代導游服務的類型1.圖文聲像導游方式圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式，它包括：（1）導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產品目錄等；（2）有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；（3）有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參游覽現場所做的介紹和講解。2.實地口語導游方式3.實地口語導游方式與圖文聲像導游方式在導游服務的地位

實地口語導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。這是因為：（1）導游服務的對象是有思想、有目的、有動機的游客（2）現場導游情況復雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關系

1.2.3導游服務范圍1、講解服務：是指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務，參觀旅游現場的導游講解以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務。2、生活服務：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站聯系等，以保證旅游者各項旅游活動的順利進行。3、安全服務：是確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關心旅游者的身心健康，保護旅游者的財物不受損失。4、咨詢服務：是指導游向旅游者提供各類技術、知識性問題的回答。5、問題處理：是指導游幫助旅游者處理和解決臨時發生的問題和困難。1.導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務（1）導游講解服務（2）旅行生活服務（3）市內交通服務

2.導游講解服務、旅行生活服務與旅游接待服務的關系（1）導游講解服務是旅游接待服務的最主要內容（2）旅行生活服務是保證旅游接待服務質量的重要環節

1.3導游服務的性質、特點、地位和作用1.3.1導游服務的性質1.服務性2.文化性3.社會性4.經濟性（1）直接創收（2）擴大客源

(3)促銷商品(4)促進經濟交流5.涉外性(1)政治意義(2)民間外交民間外交

1.3.2導游服務的特點

1.獨立性強2.腦體高度結合3.復雜多變(1)服務對象復雜(2)旅游者需求多種多樣(3)接觸的人員多，人際關系復雜(4)要面對各種物質誘惑和“精神污染”

4.跨文化性5.與服務對象密切接觸1.3.3導游服務的地位和作用

1.導游服務的地位旅行社服務的核心、旅游服務的標志性產品（1）旅游者需要導游服務（2）旅游業務的開展需要高質量的導游服務2.導游服務的作用（1）紐帶作用：承上啟下、左右協調、連接內外（2）宣傳和反饋作用：傳播文化、宣傳地區形象（3）實現經濟效益作用（4）標志作用1.4導游服務的發展趨勢

1.4.1未來旅游活動發展趨勢

1.散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體

2.休閑旅游增長較快

3.旅游信息和服務設施更加發達

4.旅游活動更符合可持續發展要求

1.導游內容的高知識化2.導游手段的高科技化3.導游方法的多樣化4.導游服務方式的更加人情化1.4.2導游服務發展趨勢

導游服務是隨著旅游活動的發展而發展的。本章介紹了導游服務的產生及發展，導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位、作用，導游服務的發展趨勢。使學生對導游服務工作的內涵有更深的了解，端正擇業動機，努力培養適應導游服務工作發展趨勢的能力。本章小結第2章導游員2.1導游員的概念與分類2.2導游員的職責2.3導游員的條件2.4導游員的素質和修養2.5導游員的職業道德和行為規范2.6導游員的培訓與考核

●學習目標

通過本章的學習，了解導游員的概念與分類、導游員的職責、導游員的素質和修養、導游員的職業道德和行為規范、導游員的培訓與考核等知識，對導游員有一個系統的認識。2.1.1導游員的概念

導游員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它旅游服務的人員。2.1導游員的概念與分類2.1.2

導游員的分類

1．國外導游員的分類（1）國際入境旅游導游員

◆專業導游員◆業余導游員◆游覽點的講解員◆義務導游員（2）國際出境旅游導游員

◆旅行社經理兼領隊

◆職業領隊

◆業余領隊◆義務領隊2.我國導游員的分類(1)按工作范圍劃分:

◆海外領隊

◆全程陪同導游員

◆地方陪同導游員

◆景點景區導游員(2)按職業性質劃分;

◆專職導游員◆兼職導游員(3)按使用語言劃分:

◆中文導游員

◆外語導游員(4)按技術等級劃分:

◆初級導游員

◆中級導游員

◆高級導游員

◆特級導游員(5)按年度量化考試考核的綜合分數劃分:導游人員分為一級導游員、二級導游員、三級導游員、四級導游員和少數離崗培訓的尾數導游員。2.2.1導游員的基本職責

(1)根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。

(2)負責為旅游者導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。

(3)配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。

(4)耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

(5)反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動。2.2

導游員的職責2.2.2境外領隊、全陪、地陪和景區景點導游員的職責1.境外領隊的職責

(1)介紹情況、全程陪同

(2)落實旅游合同

(3)聯絡工作

(4)組織和團結工作2.全程陪同導游員的職責

(1)實施旅游接待計劃

(2)聯絡工作

(3)組織協調工作

(4)維護安全、處理問題

(5)宣傳、調研3.地方陪同導游員的職責

(1)安排旅游活動

(2)做好接待工作

(3)導游講解

(4)維護安全

(5)處理問題4.景區景點導游員的職責

(1)導游講解

(2)安全提示

(3)宣講環保、文保知識

2.3導游員的條件1、優良的職業品質愛國敬企、盡職敬業、遵紀守法、高尚情操2、較全面的知識語言知識；史地文化知識；政策法規知識；心理學和美學知識；政治、經濟、社會知識；旅行知識；國際知識3、較強的獨立工作能力語言表達能力、協調能力、善于與人打交道、處理問題、競爭與進取4、較高的導游技能服務技巧、引導旅游者、導游方法5、身心健康與較好的儀容儀表身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜、較好的儀容儀表2.4導游員的素質和修養

2.4.1導游員的素質1.思想素質

(1)熱愛祖國

(2)優秀的道德品質

(3)熱愛本職工作、盡職敬業

(4)高尚的情操

(5)遵紀守法

2.文化素質

(1)豐富的語言知識

(2)扎實的史地文化知識

(3)必要的政策法規知識和國際知識

(4)靈活的心理學和美學知識

(5)一定的經濟和社會知識

(6)多種旅行知識3.心理素質

(1)導游員的性格

(2)導游員的情感

(3)導游員的心理承受力

4.能力素質

(1)具有較強的獨立工作能力和協調應變能力

(2)較高的導游服務技能

(3)認識能力5.身體素質2.4.2導游員的修養1.情操修養

2.學風修養

(1)勤學苦練，持之以恒

(2)博覽群書，不恥下問

(3)治學嚴謹，循序漸進

(4)精思明理，不圖虛名

3.文化修養

2.5導游員的職業道德和行為規范

2.5.1導游員的職業道德1.愛國愛企、自尊自強2.熱愛本崗，敬業樂業3.熱情友好，賓客至上4.公平守信，誠實善良5.文明禮貌，親切服務6.不卑不亢，一視同仁7.團結協作，顧全大局8.遵紀守法，廉潔奉公9.鉆研業務，提高技能2.5.2導游員的服務態度1.接待主動2.待客熱情3.服務耐心4.安排周詳5.工作細致

2.5.3導游員的行為規范1.忠于祖國，堅持“內外有別”原則2.嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度3.自覺遵紀守法4.自尊、自愛，不失人格、國格5.注意小節

2.6導游員的培訓與考核

2.6.1導游員的培訓1.培訓的必要性(1)旅游市場競爭的需要(2)旅游企業發展的需要(3)導游員知識更新的需要2.培訓的內容(1)職業道德教育培訓(2)服務理念培訓(3)服務技能培訓(4)語言技巧培訓(5)專業基礎知識教育3.培訓的種類(1)資格培訓(2)崗前培訓(3)崗位培訓(4)年審培訓4.培訓的方式(1)培訓理念(2)培訓方法:課堂講授、直觀教學專題研討、實踐培訓2.6.2導游員的考核1．在職導游員的考核(1)考試(2)年審2．兼職導游員的考核

(1)聘用時的審核制度(2)導游工作的考核3．新進導游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優錄用

本章小結

本章系統闡述了導游員的概念與分類,導游員的基本職責以及境外領隊、全陪、地陪和景區景點導游員的職責，導游員的素質和修養，導游員的職業道德和行為規范，導游員的培訓、考核等內容。只有掌握了這些專業知識，具有導游員的素質，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優秀的導游員。

第3章導游服務程序與內容3.1導游服務規范的必要性3.2導游服務集體

3.3地方陪同導游服務程序

3.4全程陪同導游服務程序

3.5景區景點導游服務程序

3.6出境旅游領隊服務程序

3.7散客旅游服務程序●學習目標

通過本章的學習，了解導游服務規范的必要性和導游服務集體，掌握地方陪同導游服務程序、全程陪同導游服務程序、景區景點導游服務程序、出境旅游領隊服務程序、散客旅游服務程序等知識。3.1導游服務規范的必要性1、導游服務規范化的必要性

1.消除導游工作的隨意性，保證接待質量

2.指導導游活動的正常進行

3.規避風險的必要手段2、國家對導游服務加強管理的舉措

1.制定導游服務國家標準

2.完善四級監督管理體系

3.建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度

4.實施導游培訓與年審制度

5．計分管理制3.2導游服務集體1、導游服務集體的任務導游服務集體的任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務，保證團隊旅游活動的順利進行。導游服務集體中的領隊是指旅游客源地組團旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團旅行社的代表，地陪則是旅游目的地地接旅行社的代表。3.2.2導游服務集體的協作共事

首先，全陪、地陪和領隊有共同的工作對象----同一團隊的旅游者；其次，他們有共同的工作任務----執行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；最后，他們有共同的努力目標------組織好該團隊旅游者的旅游活動,為其提供滿意的服務。

3.2.3導游服務集體協作共事的方法1.主動爭取各方的配合2.尊重各方的權限和利益3.建立友情關系4.彼此尊重、相互學習、勇擔責任3.3地方陪同導游服務程序3.3.1服務準備3.3.2迎接服務3.3.3入店服務3.3.4核對、商定日程3.3.5參觀游覽服務3.3.6其他服務3.3.7送站服務3.3.8后續工作

3.3.1服務準備1.熟悉旅游接待計劃（1）計劃簽發單位（即本國組團社）名稱、組團社聯系人姓名及聯系方式、全陪姓名及聯系方式。（2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經濟等）、領隊姓名。（3）旅游團成員情況：團隊人數、性別、姓名、職業、宗教信仰。（4）了解該旅游團成員是否帶小孩？小孩是否收費？收費標準怎樣？（5）全程旅游路線、入出境地點。（6）所乘交通工具情況：抵、離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。（7）掌握交通票據情況（8）特殊要求和禁忌：2.落實接待事宜（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）熟悉參觀點

3.物質準備

上團前，導游員要按照該團旅游者人數領取發放給游客的旅游資料、門票結算單，向旅行社財務借取所需團款，帶好旅游接待計劃、派團任務書、導游證、身份證、胸卡、導游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經出好的，要帶好返程車票。

4.語言和知識準備（1）根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備。(2)接待有專業要求的團隊如地質考察團隊、經濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關專業知識、詞匯的準備。(3)對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。（4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。5.形象準備（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導游員上團時，必須佩戴導游證。

6.心理準備（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

3.3.2迎接服務1.旅游團抵達前的服務安排（1）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點（2）與旅游車司機聯絡（3）提前到達接站地點（4）再次核準實旅游團抵達的準確時間（5）與行李員聯絡（6）持接站牌或導游旗迎候旅游團

2.旅游團抵達后的服務（1）主動認找旅游團（2）集中清點行李（3）集合登車

3.赴飯店途中服務（1）致歡迎辭（2）調整時間（3）首次沿途導游3.3.3入店服務1.協助辦理住店手續2.介紹飯店設施3.宣布當日或次日的活動安排4.照顧行李進房5.提供旅游者入住后的服務6.帶領旅游團用好第一餐3.3.4核對、商定日程1.地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領隊手中行程有出入時（1）地陪應及時向地接社報告，查明原因，分清責任。（2）如果是地接社的責任，地陪應實事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計劃執行。（3）如果是組團社或境外組團社的責任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎上商定調整行程。2.旅游團提出小的修改意見或增加新的游覽項目（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而又可能的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說明3.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時（1）一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執行合同（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定

3.3.5參觀游覽服務1.做好出發前的各項準備(1)準備好社旗、話筒、導游證和必要的錢款或票證（如門票結算單）。(2)落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發前，地陪就應該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關餐廳的聯系號碼。(3)督促司機做好各項準備工作，如車內的清潔、車況的檢查等。(4)出發前，提前10分鐘到達集合地點。(5)集合登車、清點實到人數。2.途中導游服務(1)重申當日活動安排(2)風光導游(3)介紹游覽景點(4)活躍氣氛

3.景點導游、講解(1)交待游覽注意事項（2）游覽中的導游講解（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失4.參觀活動5.返程中的服務工作（1）回顧當天活動（2）沿途風光介紹（3）調節氣氛（4）宣布次日活動日程3.3.6其他服務1．風味餐、自助餐和告別宴會時的服務（1）風味餐（2）自助餐（3）告別宴會2．購物服務（1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫旅游者購物等問題出現。（2）在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等。（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當的消費權益。3．參加文娛活動時的服務

旅游團觀看文娛演也有計劃內和計劃外兩種。計劃內的文娛活動是指包括在團隊計劃內的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據。不論是計劃內或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節目內容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導旅游者入座，介紹劇場設施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環境，以防不測。演出結束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導游員絕不可以帶領旅游團涉足一些格調低下甚至色情的表演場所。

1.送團前的準備工作（1）核實交通票據（2）商定集合、出發時間（3）商定出行李時間（4）商定叫早和早餐時間（5）協助飯店辦理與旅游者的結賬手續（6）請全陪、領隊、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表2.與全陪按規定辦理好結賬手續

3.3.7送站服務3.離店服務（1）集中交運行李（2）辦理退房手續（3）集合登車4.送行服務（1）總結回顧（2）致歡送辭（3）提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車（4）辦理離站手續（5）與司機結帳

3.3.8后續工作1.處理有關遺留問題

2.寫好陪同小結（1）旅游團名稱、人數、抵離時間、全陪和領隊姓名、下榻酒店名稱（2）旅游團成員的基本情況、背景、活動中表現出的特點及興趣（3）旅游團重點人物、一般成員的反映及意見（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實情況及導游員的講解水平和工作態度（5）行程中有無意外、失誤發生及處理情況（6）本次帶團成功經驗及失敗教訓的總結認識（7）從本次帶團中認識到的應提高和補充的接待技巧和知識（8）小結匯報人的姓名及日期3.做好收尾工作

（1）分門別類地整理各種票據，整齊地粘貼在報銷襯托單上（需特別說明的票據要備注），請領導審核簽字后，到財務部門報賬。（2）上交陪同小結及游客意見反饋表。（3）歸還向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，將有關該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統一保管存檔。3.4全程陪同導游服務程序3.4.1服務準備3.4.2首站（入境站）接團服務3.4.3進住飯店服務3.4.4核對商定日程3.4.5各站服務3.4.6離站服務3.4.7途中服務3.4.8末站（離境站）服務3.4.9后續工作3.4.1服務準備1.熟悉并研究旅游接待計劃(1)聽取該團外聯人員或旅行社領導對接待方面的要求及注意事項的介紹。(2)如果是入境旅游團，掌握客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、領隊姓名。（3）了解旅游團收費標準（豪華等、標準等、經濟等）、團隊成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費情況怎樣。(4)了解旅游團成員的民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。(5)了解團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。(6)掌握旅游團的全程旅游計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。(7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容。(8)了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。(9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯系。

2.物質準備

上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料，其中包括：

(1)必帶的證件

(2)所需結算單據和費用

(3)其它物品3.知識準備（1）有關沿途各站的政治、經濟、歷史、地理、民俗風情、各游覽景點等方面的概況介紹（2）當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游團感興趣的話題，全陪可以把它作為一個專題進行細致深入全面的準備，以便行程中選擇合適的時間展開專門的討論（3）旅游途中活躍氣氛的節目的準備（4）如果是專業旅游團隊，則全陪還須在該專業知識方面做相應準備4.與接待社聯系5.形象準備

3.4.2首站（入境站）接團服務1.接團前，全陪應向地接社了解本站接待工作的詳細安排情況2.全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團3.協助地陪盡快找到旅游團4.致歡迎辭3.4.3進住飯店服務

1.積極主動協助領隊辦理旅游團的住店手續2.分配住房3.熱情引導旅游者進入房間4.協助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔起照顧旅游團的責任3.4.4核對、商定日程

1.根據接待計劃，向領隊確認實到人數、名單和住房要求

2.日程修改的原則以組團社制定的接待計劃為依據，與地陪一同征求領隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應與地陪協商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應據理說明；日程商定后由領隊向全團宣布。3.4.5各站服務1.及時向地陪通報旅游團情況2.監督各站執行旅游團計劃的情況及各地服務質量，酌情提出改進意見和建議3.保護旅游者的安全，預防和處理各種事故（1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意旅游者的動向，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發生意外。（2）提醒旅游者注意人身和財物安全。4.當好旅游者的購物顧問5.做好聯絡工作3.4.6離站服務1.確認各項事宜2.做好結算工作、保管好票證3.向地陪和司機道別、致謝3.4.7途中服務1.做好途中安全保衛和生活服務工作（1）乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保衛、生活服務工作。（2）在交通工具運行途中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全。同時，全陪自己也要保管好自己的錢款、證件、物品、行李托運單、機（車、船）票及相關單據和票據。

2.做好旅途氣氛活躍

3.乘火車旅行，應做好包房、臥鋪鋪位的分配

3.4.8末站（離境站）服務1.請末站接待社落實好出境或返程交通票據

2.提醒旅游者帶好自己的物品和證件3.與領隊話別，征求意見和建議3.4.9后續工作

全陪服務的后續工作與地陪服務的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應做好旅游團的售后服務。如果是國內團隊的話，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結束客人各自返回溫馨之家后，全陪應電話聯系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。3.5景區景點導游服務程序3.5.1服務準備1.熟悉情況（1）了解接待的旅游團（者）的基本情況，如人數、性質、身份等，以確定講解方式及側重點。（2）熟悉景區景點或參觀地的管理規定。（3）掌握必要的環境和文物保護知識以及安全知識。2.物質準備（1）準備好導游圖冊和分發給旅游者的旅游景點景區宣傳資料及相關小紀念品。（2）準備好導游講解的工具或器材。1.致歡迎辭2.導游講解（1）在景點景區大門前總體介紹景點景區的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關規定和注意事項。(3)帶領旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。(4)結合有關景物或展品向旅游者宣傳環境、生態系統或文物保護知識，并解答旅游者的問詢。(5)注意旅游者動向與安全。3.5.3送別服務3.5.2導游服務3.6出境旅游領隊服務程序3.6.1準備工作1.熟悉旅游接待計劃（1）向旅行社領取旅游團的有關資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關人員對接待方面情況及注意事項的介紹（2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風俗習慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。2.核對各種票據、表格和旅行證件（1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內容是否完全一致。（2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。（3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內段行程、日期、航班等。（4）核對護照內容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。

3.物質準備（1）準備好領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格（2）準備好必要的團款或支票、匯票等（3）準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽及發放給旅游者紀念品等（4）帶好國內外相關單位的聯系電話包括緊急聯系電話（5）“領隊日志”、分房表、游客意見反饋（6）各國出入境卡、海關申報單

3.6.2接待工作1.出國旅游說明會的內容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強調注意事項（4）介紹旅游團成員，使旅游團成員相互熟悉（5）落實有關分房、特殊要求等事項2.辦理中國出境手續

（1）提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數。

（2）帶領旅游團辦理衛生檢疫、邊防檢查和海關檢查等手續。

（3）辦理登機手續，分配本團成員座位，協助旅游團成員托運行李。

3.辦理旅游目的地國（地區）入境手續

4.落實旅游目的地國（地區）旅游接待

（1）商定日程

（2）指導購物要注意

5.妥善保管好證件和機票。

6.辦理國外離境手續和回國入境手續

3.6.3后續工作3.7散客旅游服務程序3.7.1散客旅游服務類型

1.單項委托服務

單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項旅游服務計價的可供選擇的服務。旅行社為散客提供的單項委托服務主要有：提供導游服務；代辦入境、出境和簽證手續；代辦國內旅游委托；代訂、代購、代確認交通票據；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運；代租汽車等。單項委托服務分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項服務委托。

旅游咨詢服務是旅行社散客部接待人員向客人提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。旅游信息包括旅游交通、飯店住宿、餐飲設施、旅游景點、旅行社產品種類以及各種旅游產品的價格等。旅游建議是旅行社散客部接待人員根據客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮。旅游咨詢服務主要有電話咨詢服務和人員咨詢服務兩種。

2.旅游咨詢服務

選擇性旅游服務是指旅行社通過招徠，將赴同一旅游線路、地區或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項旅游服務價格計算的旅游服務形式。選擇性旅游服務的具體形式：小包價旅游中的可選擇部分（如：導游服務、午晚餐、參觀游覽、欣賞文藝節目、品嘗風味等，其費用可由游客旅游前預付，也可由他們現付）。到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽活動，如“半日游”、“一日游”、“數日游”以及“購物游”等。

3.選擇性旅游服務3.7.2散客團導游上團服務1.門市接待服務（1）熱情接待（2）提供可供選擇的旅游方案（3）促使旅游業務成交（4）收取服務費，開具收據（5）交旅行社計調人員安排落實

2.散客團導游上團服務

（1）在服務準備中，要熟悉接待計劃。（2）在首次沿途服務過程中或入住飯店后，除履行正常的導游工作程序和工作內容外，導游還應相機詢問游客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦何種事項，并表示愿竭誠為其提供服務，以推銷旅游服務項目。（3）如果散客旅游者人數不多，導游員對散客旅游者提供服務時可采用促膝談心式的導游方式，不要太正式，可自由一些。

導游服務程序是導游服務標準化的具體實施過程，是導游服務規范的表現和要求，為導游人員的服務操作提供了依據。本章從導游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務、游覽講解與服務、離站服務、送站后的后續工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。掌握導游服務程序是確保導游服務質量的重要保證。本章小結1.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當地特色的旅游商品進行介紹。

2.結合你所在城市或地區的有關情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導游講解。

3.以班級同學模擬旅游團成員，以教室模擬旅游車，請同學模擬導游組織半小時的旅途氣氛活躍。實訓項目第4章導游講解服務4.1導游員的帶團技能4.2對客心理服務技能4.3旅游者審美行為調節技能4.4導游講解服務的主導地位4.5導游的語言表達4.6導游詞創作4.7導游講解技能

●學習目標

通過本章的學習，掌握導游員的帶團技能、游客心理服務技能、旅游者審美行為調節技能、導游員的語言技能、導游員的講解技能等理論知識，并具有導游服務相關的技能。4.1導游員的帶團技能

4.1.1導游員帶團的特點與原則1.導游員帶團的特點

(1)工作的流動性

(2)接觸的短暫性

(3)服務的主動性2.導游員帶團的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則4.1.2塑造良好的導游員形象1.導游員塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增強對導游員的信任感，提高與導游員合作的概率(2)有助于導游員較深入地了解旅游者的需求，有針對性地做好導游服務工作2.塑造良好的導游員形象(1)導游員的形象定位(2)導游員的風格定位(3)導游員的角色定位

4.1.3導游員與領隊、司機及其他旅游接待單位的合作1.導游員與領隊的合作

(1)尊重領隊權限，支持其工作(2)多同領隊協商，主動爭取其配合

(3)多給領隊榮譽，調動其積極性

(4)堅持有理、有利、有節，避免正面沖突2.導游員與司機的合作

(1)如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。

(2)旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。

(3)與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。

(4)導游人員要協助司機做好安全行車工作。3.導游員與其他旅游接待單位的合作

(1)尊重相關旅游接待人員

(2)多與旅游接待單位溝通，及時了解信息(3)工作上相互支持4.1.4導游員帶團時應注意的幾個問題1.正確引導游客購物(1)動機應擺正，以滿足游客的需要為出發點(2)熟悉商品知識，當好購物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項目3.靈活調整行程，改變游覽時間和線路4.選擇合理的工作位置5.留有一定的攝像時間6.抓住散客導游與團隊導游的不同點4.2.1提供心理服務的必要性4.2.2了解旅游者是提供心理服務的前提1.從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者2.從出游動機了解旅游者(1)社會動機(2)文化動機(3)身心動機(4)經濟動機3.通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者(1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個性表露階段：懶散心態、求全心理(3)離境前階段：忙于個人事務4.2對客心理服務技能4.通過言行舉止了解旅游者5.從不同的氣質分析旅游者個性(1)急躁型旅游者(2)活潑型旅游者(3)穩重型旅游者(4)憂郁型旅游者4.2.3提供心理服務的一些主要方面1.尊重旅游者2.保持微笑服務3.學會使用柔性語言4.多提供個性化服務5.提供超常服務，與旅游者建立起伙伴關系

4.3旅游者審美行為調節技能4.3.1傳遞正確的審美信息4.3.2激發旅游者的想象思維1.接近聯想2.類比聯想3.對比聯想4.知覺想象5.創造性想象

4.3.3幫助旅游者保持最佳審美狀態1.調節旅游者的情緒

(1)補償法(2)轉移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游興4.3.4靈活運用觀景賞美方法1.設計最佳的賞景路線2.運用靜態觀賞和動態觀賞手段

3.保持適當的觀賞距離和角度

(1)空間距離和角度

(2)心理距離4.把握準確的觀賞時機5.注意觀賞節奏

(1)有張有弛，勞逸結合

(2)有急有緩、快慢相宜

(3)導、游結合4.4導游講解服務的主導地位導游講解服務：是指導游員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。導游講解在導游服務中占主導地位。實地導游講解方式不僅不會圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。因為：1、導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型；2、現場導游講解可提供因人而異的個性化服務；3、現場導游講解具有激發性。4.5導游的語言表達4.5.1運用導游語言的基本要求1.講解語音語調的適度、優美2.正確掌握語言節奏3.合理運用修辭手法和格言典故4.有針對性地使用導游語言5.注意察言觀色，把握時機

(1)積極主動，借鑒他人。

(2)努力學習，掌握豐富的詞匯。

(3)講話時要充滿信心，傾注滿腔熱情。

(4)講解時要注意旅游者的反應，就是要正確運用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。4.5.2導游語言的運用原則1.正確（1）導游講解的內容必須言之有據；（2）語音、語調、語法、用詞造句正確；（3）敬語和謙語有助于傳達友誼和感情。2.清楚（是導游語言科學性的又一體現）3.生動4.靈活性原則4.5.3

導游語言的藝術處理1、適中、優美的語音、語調2、適宜的語言節奏3、必要的體態動作（1）手勢（2）表情（3）目光（4）姿態4.4.4導游風格與導游語言4.5.4導游交際中的語言方式1.勸服的語言方式(1)

誘導式勸服(2)暗示式勸服(3)迂回式勸服2.提醒的語言方式(1)敬語式提醒(2)協商式提醒(3)幽默式提醒3.回絕的語言方式(1)柔和式回絕(2)迂回式回絕(3)誘導式回絕4.道歉的語言方式(1)微笑式道歉(2)迂回式道歉

(3)自責式道歉

4.6

導游詞創作1、導游詞創作要以人為本（1）事先準備旅游者想急于知道的內容；（2）因人而異選好“熱點”話題；（3）言辭要有時代感和激情。2、導游詞的創作技巧（1）景點主題要正確、明確；（2）寫作內容要新穎、有特色；（3）景點揭示要有文化內涵。3、導游詞寫作的基本要求（1）準確（2）鮮明（3）具體（4）生動4、注意掌握的幾個問題（1）依照游覽線路的順序展開；（2）虛實結合，以實帶虛；（3）通俗化，便于交流。4.7導游講解技能

1、因人而異2、因地制宜3、因時而變客觀性原則針對性原則靈活性原則

4.7.1導游方法與技巧運用原則4.7.2

導游講解方法1、面的講解第一種是概況介紹；第二種是景點內容外延的講解。2、線的講解對沿途景點要諳熟于心，對所介紹的內容要有提前量。3、點的講解景點導游，邊走邊講，是導游講解的核心所在。4、即興講解一般是由旅游者引起，無定式，又隨時觸及。4.7.3不同場合的導游講解技巧1.在旅游車上的導游講解技巧

(1)應注意信息傳遞的量

(2)指示應明確

(3)時機與情緒

2.在景點景區內的導游講解技巧

(1)參觀路線的巧妙安排

(2)由此及彼的合理延伸

3.在博物館內的導游講解技巧

(1)突出重點講深講透

(2)快慢得當鬧中求靜

(3)半圓人墻避免干擾4.7.4常用的導游講解技巧1.概述法：是按前后順序、因果關系對景物進行系統講解的一種方法。有簡述和詳述之分。2.分段講解法：是將一處大點分為前后銜接的若干部分來分段講解。3.突出重點法：是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。(1)突出大景點中具有代表性的景觀(2)突出景點的特征及與眾不同之處(3)突出旅游者感興趣的內容(4)突出景點之最4.觸景生情法：是見物生情、借題發揮的導游講解方法。（1）是就所見景物進行擴充講解，介紹情況，借題發揮。（2）是導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景，給旅游者以想象空間，從而調動旅游者的審美感覺。5.虛實結合法：是在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合起來，即編織故事情節的導游方法。實：指景物的實體、實物、史實、藝術價值等。虛：指與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。精：就是所選傳說是精華，與講解的景觀密切相關。活：是使用時要活，見景而用，即興而發。6.問答法：在導游講解時，導游員向旅游者提問題啟發他們提問題的導游方法。目的：是為了活躍游覽氣氛，激發旅游者的想象思維。(1)自問自答法(2)我問客答法(3)客問我答法7.制造懸念法：導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法。8.類比法：以熟喻生，達到類比旁通的導游方法。(1)同類相似類比(2)同類相異類比(3)時間之比9.畫龍點睛法10.精選名句點綴法11.數字說明法12.創新立意法4.7.5導游講解時應注意的幾個問題1.注意講解時的體態語言

2.掌握好導游講解的節奏

3.把握最佳時機、適宜地點選擇講解內容

4.講解內容要有取有舍

5.合理利用現代化的導游輔助手段

6.講解時要集中注意力

7.注意綜合運用各方面的知識

本章重點闡述了導游員的帶團技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調節技能，導游員的語言技能以及導游講解技能等內容。要求導游員掌握這些專業理論知識，具有高超的導游服務技能，并在導游實踐中不斷豐富和提高自己的導游服務技能。只有這樣，才能取得較好的導游效果。本章小結

1．某旅游團隊即將離開北京，由于天氣原因飛機航班誤點了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請運用導游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學班學生分成若干組，其中一名學生作為導游員，其他學生作為游客，進行模擬練習。

2．一個外國旅游團在杭州玩得很高興，不料當天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計劃第二天旅游團還得去黃山游覽，導游員趕緊和黃山地接社取得聯系，得知黃山已封山。這時，領隊和導游員之間發生嚴重分歧，一個堅持要去黃山，一個堅決不同意，兩人出現了對峙。如果你是該團導游員，你認為怎樣才能說服領隊接受不去黃山的安排。從教學班里選出兩名同學，一名充當領隊，一名充當導游員，對此情景進行模擬。

3．教師指定若干所在地的著名景點，要求學生運用所學的導游方法進行模擬導游講解。可以將教學班學生分成若干組，每組講解一個景點，分工協作完成。

4．在條件許可的情況下，教師可帶領學生到附近著名的旅游景點，組織學生進行現場導游講解。一名學生充當地陪，一名學生充當全陪，其他學生充當游客，進行模擬導游練習。實訓項目第5章旅游故障及其處理5.1旅游故障概述5.2旅游故障及處理方法●學習目標

通過本章的學習，了解旅游團旅游過程中有可能發生的各種問題和事故，充分認識各類事故的嚴重性，積極做好預防工作，盡量避免或減少事故的發生；掌握事故的處理原則和方法，面對事故沉著冷靜，能有條不紊地處理和解決，將事故帶來的損失和不良影響降低到最低程度。

5.1旅游故障概述旅游故障：是旅游過程中發生的各種影響、阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。一、旅游故障的特點1、突發性2、危害性3、復雜性二、旅游故障的類型1、按責任來劃分：責任性旅游故障和非責任性旅游故障2、按狀態來劃分：既成旅游故障和將成旅游故障3、按發生原因劃分：技術性故障和自然性故障4、按危害程序劃分：重大故障和一般故障5、按處理時涉及而大小劃分：單一性故障和復合性故障三、旅游故障處理的基本原則1、損失最小化原則2、確保旅游日程原則3、按規章辦事原則四、處理旅游故障的基本要求1、沉著冷靜，努力穩定旅游者情緒。2、擬定、實施處理方案3、善后處理4、記錄、總結（1）故障發生的原因和經過；（2）故障處理過程；（3）善后處理情況及賠償情況；（4）故障造成的影響、應吸取的經驗教訓、今后的防范、改進措施；（5）其他需報告的事項。5.2旅游故障及處置方法5.2.1旅游活動日程和內容變更的處理5.2.2接團故障的處理和預防5.2.3誤機（車、船）故障的處理與預防5.2.4旅游者丟失證件、錢物、行李的處理與預防5.2.5旅游者走失的處理與預防5.2.7旅游安全事故的處理與預防5.2.6旅游者患病、死亡問題的處理與預防5.2.8旅游交通故障的處理與預防5.2.9自然災害的處理與預防5.2.1旅游活動日程和內容變更的處理

引導案例：游客因身份證過期限延誤了航班

9月1日，導游小李帶領南京某銀行團隊乘10：40的班機去云南旅游。10點整到達機場后，小李為游客換取登機牌時，發現其中一位游客方先生的身份證已超過了有效期。小李立即與旅行社聯系，讓旅行社派人到機場協助方先生開具臨時身份證，并為方先生預定了3小時后的機票。隨后，她通知了昆明地陪，將第一餐訂在游客入往的賓館。在給方先生留下手機號碼及賓館的地址、電話后，小李帶其他游客先飛往昆明。到了昆明，小李得知方先生已乘下一班飛機隨后就到。于是，她讓地陪向游客介紹昆明夜景，匯報行程的調整情況，即將原先下午游覽的金馬碧雞坊改在晚間，隨即安排游客入往休息。最后，方先生按時趕到賓館，全團到齊后集體活動。（一）旅游團（者）要求變更計劃行程導游員原則上應按合同執行，對旅游者做好解釋工作。（二）客觀原因需要變更計劃和日程1、一般會出現三種情況：（1）縮短或取消在一地的游覽時間；（2）延長在一地的游覽時間；（3）在一地的游覽時間不變。2、導游員一般可采取的一般應變措施：（1）制定應變計劃并報告旅行社；（2）做好旅游者的工作；（3）適當地給予物質補償。3、導游員可采取的具體措施：（1）延長在一地的游覽時間①重新落實用餐、用房、用車的安排，并通知下一站；②調整活動日程，可延長計劃內景點的游覽時間，推薦新的景點和活動，自愿參加晚間文娛活動。（2）縮短在一地的游覽時間①抓緊時間，盡量完成；優先保證最有代表性的景點；②提前離開，要及時通知下一站地接社；③向旅行社報告，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計劃①如實向全體旅游者說明情況，求得理解和配合；②以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起游興；③在新景點要以生動的講解和周到的服務讓旅游者感到物有所值。案例1：航班因臺風延誤

某年夏，領隊小張帶著25位游客結束行程乘機從泰國返回，不巧遇到臺風“麥莎”，飛機不能返回上海，只能暫停日本。到了日本機場，大家不能離機，小張也無法與旅行社聯系，為了讓游客家屬放心，小張便在機艙中找到其他中國領隊，聯合大家的力量讓機組幫助聯系國內。在四位領隊的配合下，小張打通了電話，與社里取得聯系并安排好后段工作。后來，飛機又返回泰國，小張在下飛機時不時提醒游客“大家一定要跟緊我，不要走散”，很快大家順利的出了海關，住進航空公司安排的酒店。考慮以游客們思家心切，小張安排好第二天的返程航班后，又買來了電話卡，讓大家打電話回家報平安。雖是經歷一場忐忑不安，倒也有驚無險，當大家再次踏上飛機時，臉上都流露出了笑容。案例2：團隊臨時更改行程

地陪導游小趙負責一馬來西亞旅行團一行27人的華東地陪常州段的接待工作。按原計劃，該旅行團應于9月11日16時由常州乘汽車赴南京，結果10日下午，全陪導游接到組團社通知，該團由于特殊情況，需要在常州改乘11日的飛機飛往廣州。對此，小趙立即將情況通報自己所在旅行社，并協助計調或票務中心聯系航空公司及時出齊28張常州至廣州的機票，同時告知全陪并及時通知南京地接社，取消該團在南京的行程。5.2.2接團故障處理與預防

（一）漏接的原因、處理及預防1、定義：是指旅游團（者）抵達某站后，無導游員迎接的現象。2、漏接的原因：導游員主觀原因和客觀原因造成的漏接3、漏接的處理：（1）誠懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；（2）加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導游服務，可適當采取物質補償的方式進行。4、漏接的預防（1）認真閱讀計劃。（2）核實交通工具到達的準確時間。（3）提前抵達接站地點。（4）及時和領隊、全陪或旅游者保持聯絡，掌握旅游團（者）抵達的情況。旅行社漏接、游客離團誰之過？

游客倪某和董某兩人報名參加N旅行社的張家界雙飛4日游，1580元/人。雙方約定：旅行社組團社不委派全陪，飛機抵達張家界后，由張家界地接社負責接待。

行程的第一天，倪、董二人晚上6點50分準時抵達張家界荷花機場。在機場等了2個多小時，不見張家界地接社接站人員。于是游客多次撥打合同上提供的N旅行社的電話號碼，卻一直無人接聽。

到晚上9點多，游客經當地人介紹，乘坐出租車自行住店，并另外報名了當地一家旅行社“張家界、楊家界、天子山、茅巖河漂流3日游”，又支付每人1250元。

第二天早上，N旅行社組團社、張家界地接社分別打電話向游客道歉：由于工作失誤，地接社將時間搞錯，沒能接到游客。希望游客能繼續參加其行程。游客則表示已參加了其它團隊。

游客投訴：

返程后，游客投訴至當地旅游質量管理所，認為N旅行社的行為屬棄團，應當按合同賠償每位游客3500元，共計7000元。

N旅行社稱：1、地接社漏接是工作失誤，不屬棄團。并提供了接站導游一份情況說明及機場值班經理證明；2、雖然旅行社漏接，但游客不應該在機場等2小時后就單方擅自離團。按合同第17條“中途離團”條款，旅行社不承擔任何責任；3、游客在張家界參加的是豪華團，行程與原合同不同，費用遠遠高于合同標準。

雙方簽定的《合同》第16條表示：“乙方在旅程中棄置甲方的，應當承擔置甲期間甲方支出的食宿和其它必要費用，退還未完成的行程費用，并支付旅游費用一倍的違約金。”條款中的“棄團”和“棄置”從字面及通常理解上都應帶有主觀上的故意。《合同法》第41條規定“對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。”因此，旅行社構成棄團須滿足故意終止旅游團隊這一要件。因此認定旅行社棄團，依據不足。

本案旅行社存在嚴重工作失誤。地接社失誤漏接，這毫無疑問。雖然組團社不派全陪，但仍應當通過電話對游客的行程進行全程跟蹤服務。其次，游客并非擅自離團，只是出于無奈的被迫選擇。

當地旅游質量管理所經調查分析，認為旅行社不存在棄團行為，游客也并非擅自離團，這是一起因旅行社工作失誤造成漏接而導致游程終止的旅游糾紛，應按照一般違約賠償方式處理。最終促使雙方達成一致意見：旅行社承擔違約責任，賠償游客在張家界的一切額外支出，即兩人多支出的旅游費2500元及200元的出租車費，共計2700元。（二）空接的原因及處理1、定義：是指導游員在接團地點沒有接到旅游團（者）的現象。2、原因：導游員主觀原因和客觀原因造成的3、處理：（1）冷靜仔細地在機場（車站、碼頭）的出口處反復尋找；（2）確認沒有抵達，導游員應立即與旅行社聯系，查明原因并根據旅行社的指示安排下一步；（3）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；（4）如推遲時間較長，導游員要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。（三）錯接的預防與處理1、定義：是指導游員未認真核實，接了不應由自己接的旅游團（者）。2、錯接的預防（1）導游員應提前到達接站地點迎接旅游團。（2）接團時認真核實。（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團（者）。3、錯接的處理（1）如果是同一家旅行社的導游員，經社里同意，一般不交換旅游團，但需要交換團隊接待計劃。（2）如果是不同旅行社的導游員，要盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，表示歉意。

5.2.3誤機（車、船）事故的處理與預防誤機（車、船）事故是指旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留的現象。1、誤機（車、船）事故的原因（1）導游員或旅行社的安排不當和工作失誤引起的責任性故障（2）因非旅行社和導游服務的原因2、誤機（車、船）事故的處理（1）導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助。（2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游團（者）乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩定旅游團（者）的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。（4）及時通知下一站，對日程作相應的調整。（5）向旅游團（者）賠禮道歉。（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。3、誤機（車、船）事故的預防（1）地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，并核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日期、航班號、時間以及機場的名稱，并及時與旅行社計調部門、交通部門聯系，隨時掌握交通工具變更的準確時間。（2）安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），即使有較多的時間也不要安排旅游團（者）到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排旅游團（者）到熱鬧的地方購物或自由活動，以免旅游這走失延誤集合時間。（3）送站前，充分考慮前往機場（車站、碼頭）的交通路況，保證出發時間并按時抵達機場（車站、碼頭）。（4）按照導游工作程序要求的時間抵達機場（車站、碼頭）：乘坐國際航班要提前120分鐘抵達機場；乘坐國內航班要提前90分鐘抵達機場；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達車站或碼頭。案例分析：KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

5.2.4旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理

1、丟失證件、錢物、行李的預防（1）多做提醒工作。（2）導游員在工作中需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數歸還，不要代為保管；還要提醒旅游者保管好自己的證件。（3）切實做好每次行李的清點、交接工作。（4）每次旅游者下車后，導游員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。2、丟失證件的處理（1）一般處理程序A、導游員應先請旅游者冷靜地回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找。B、如確已丟失，應馬上報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排，協助旅游者向有關部門報失，補辦必要的手續。C、所需費用由旅游者自理。（2）其他情況：A、丟失外國護照和簽證B、補辦團隊簽證C、丟失中國護照和簽證D、丟失港澳同胞回鄉證E、丟失臺灣同胞旅行證明F、丟失中華人民共和國居民身份證旅游者丟失證件的處理1．首先設法穩定旅游者的機動情緒，讓其保持冷靜，仔細回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點，讓旅游者再次仔細尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。2．如果確認證件丟失，立即向旅行社匯報，協助旅游者按照不同證件申領的相應程序申請補辦新證件。持公安機關的遺失證明向相關部門申請補辦相應證件。(1)如果旅游者丟失的是外國護照：則由當地旅行社開具遺失證明，并持旅行社開具的遺失證明向當地公安機關報失，由公安機關開具遺失證明。由失主本人持公安機關開具的丟失證明到所在國駐華使、領館申請辦理新護照；領到新護照后，需要到當地公安局辦理簽證手續。(2)如果旅游者丟失的是中國護照：則由旅游者持旅行社開具的遺失證明到當地公安機關報失，并向當地公安局申請辦理新護照；領到新護照后，到旅游者僑居國駐華使、領館辦理簽證手續。(3)如果港、澳同胞丟失了《港澳同胞回鄉證》：因該證件是由廣東省公安廳簽發的專用于香港、澳門與祖國內地之間的有效證明，則必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級以上公安部門報失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性的有效證明——《中華人民共和國出境通行證》，旅游者憑此證出境返回香港、澳門后，通行證自動失效。(4)如果旅游者丟失的是《臺灣同胞旅行證明》：該證是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證明，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發，一次性有效，經口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗訖章后，可以作為進出大陸和在內地旅行的身份證明，出境時由口岸邊防檢查站收回。此證丟失，可持地接社開具的遺失證明向當地的中國旅行社或戶口管理部門、僑辦（臺辦）掛失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，憑證出境。3.旅游者在補辦新證件的過程中，會因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導游員要協助旅游者處理好延誤期間的各項事宜。例如：辦理團體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。4.旅游者拿到新證件后，導游員可以協助辦理離站或離境交通票和相關手續。5.補辦新證件所需一應費用均由旅游者自理。案例：境外團的團隊簽證丟失：某年5月，8名比利時游客在導游小潘在帶領下來中國旅游，結果在到達蘇州火車站時，因人多場面混亂，領隊的包被人偷走，內有全團游客的旅游簽證，領隊和游客都非常著急。小潘先安撫游客，并利用游客在蘇州半天的自由活動親自去上海大使館，為游客辦理團隊簽證。3、丟失錢物的處理（1）導游員應首先了解丟失錢財的金額、數量；物品的形狀、特征、價值等，分析錢物丟失的可能時間和地點，立即向旅行社和有關部門報告，并積極幫助尋找。（2）如果丟失物品是旅游者入境時在海關登記過并必須復帶出境的，或已經在保險公司投保的貴重物品，地接社要出具遺失證明，由失者持證明到當地公安局開具物品遺失證明，以備出境時海關查驗或向保險公司索賠。（3）錢物丟失，特別是現金或貴重物品被盜，屬于治安事故，導游員應立即向公安部門和保險公司報案并協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，以熱情周到的服務挽回不良影響，安撫旅游者情緒。若找不回被盜物品，導游員要協助失主持旅行社的證明到當地公安局開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索賠。4、行李遺失的處理（1）在機場中遺失行李——一般都是機場行李員的工作失誤所致，導游員應當予以積極的協助。第一，帶失主到機場登記處辦理行李丟失和認領手續；第二，導游與機場登記處保持聯系，詢問行李尋找進展；第三，如行李丟失，失主可向有關