酒店總辦-02-01質檢制度酒店總辦-02-01質檢制度PAGE3PAGE3酒店總辦-02-01質檢制度目的：使質檢工作落到實處，達到預防控制和監督改進相結合的效果，以提高酒店整體服務素質。適用范圍：適用于賓館各部門的質檢工作。職責：總經理辦公室負責組織賓館的全面質量檢查工作，對總經理負責；內審員負責各部門的自查工作及總辦組織的交叉檢查;中、西餐，客房部、公關銷售部、總臺及大堂副理負責向總經理辦公室提供賓客意見反饋資料。質檢制度內容.建立三級質檢體系，由總經理辦公室牽頭，各部門內審員做好日常檢工作。主要工作內容：一級質檢:由部門內審人員每月對所在部門進行自查自糾。二級質檢:總辦質檢、大堂副理日常對各部門進行不定期的巡檢，并跟進部門質檢整改情況。三級質檢:由總辦制定交叉檢查計劃,組織內審員對各部門進行定期全面內審。質檢工作要求：（1）質檢工作在不影響正常營業的情況下進行；（2）質檢人員必須守時、儀表符合要求，檢查認真細致、發現問題及時指出。需要時做好記錄；（3）根據質檢級別的具體規定，按要求進行。質檢的方式：（1）部門內審員每月自我檢查與不定期巡查相結合；（2）總經理辦公室、各部內審員抽查和大堂副理巡查相結合；（3）每季/每半年，總辦組織內審員對各部門全面審查。質檢的項目：由總辦負責編制質檢計劃，內審員按計劃的要求與項目進行檢查。由各部門每月制定項目自查。質檢的頻率：客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部門每半年一查質檢的范圍（覆蓋面）：每次檢查客房部不得少于兩個樓層，抽查房間2—4間，以及前廳、大堂、會所等營業場所和PA部的公共環境衛生部分；每次檢查中餐部不得少于兩個餐廳（廚房和備餐間），以及營業部、點心部、超市和倉庫等區域；每次檢查西餐部不得少于兩個餐廳（廚房和備餐間），以及會議室等；檢查保安部重點在消防安全工作方面；檢查采購部重點在原材料衛生質量和倉庫防火工作方面；檢查員工餐廳重點在清潔衛生方面；檢查工程動力部重點在設備設施的維護保養方面；檢查其它科室部門重點在辦公環境整潔、服務效率和工作態度等方面。質檢情況整理：(1)在《內部質量(審核)檢查表》做好每次質檢情況記錄；(2)每月整理《顧客意見綜合分析》、《內審情況報告》。每月確定下月檢查計劃，在網上發放通知各部門；(3)每季召開一次內審員會議，總結上季度情況并協調相關問題，布置下季度任務。質檢獎罰（一）對全館內審員每月獎勵60元，（必須符合以下條件，違反任何一項取消當月獎勵）履行內審員職責；本部門當月沒有發生嚴重不合格項；本部門當月一般不合格項在四項以下（含四項）；對不合格項及觀察項能按規定時間整改關閉；一線部門當月沒有發生重大顧客投訴；一線部門當期顧客滿意率達標（公關銷售部、大堂副理按時送交顧客意見反饋情況）。（二）對部門副經理以上人員的獎罰規定：中餐、西餐、客房部達標實行每季度獎勵60元，科后部門達標實行每半年度獎勵60元；對每月/每季內部質量檢查中有以下情況之一的取消當期“質檢獎”并扣60元；本部門當期發生嚴重不合格項；八項以上（不含八項）一般不合格項；C）對不合格項及觀察項沒有按規定時間整改關閉；D）發生重大顧客投訴；E）顧客滿意率不達標；F）對《顧客投訴記錄》沒有按規定時間整改關閉；G）中、西餐、客房、公關銷售部及大堂副理沒按時送交顧客意見反饋情況，導致統計工作滯后的。支持文件《全面質量檢查程序》支持性記錄《內審質量檢查表