ISO9001:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)

企業(yè)管理培訓(xùn)課程(二A/1)知識(shí)在于分享；經(jīng)驗(yàn)需要交流。

瞬間的接觸，永遠(yuǎn)的朋友！1主要內(nèi)容提示:一、ISO及ISO9000族。二、ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展。三、推行ISO9001:2008的意義。四、質(zhì)量的概念及質(zhì)量觀念的變革。五、術(shù)語六、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。七、ISO9001:2000推行的一般步驟。八、持續(xù)改進(jìn)2第一章ISO及ISO9000族（一）ISO：

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫。Internationalstandardizationorganization“ISO”的基本精神是：

寫你所做—文件，做你所寫—記錄，說、寫、做一致，落實(shí)執(zhí)行?！癐SO”推動(dòng)成功的關(guān)鍵:

決心和觀念推行“ISO”的最終目標(biāo)是：

自我提升、持續(xù)改善、永續(xù)經(jīng)營3第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：1、何為ISO9000族？ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)所發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。4第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)。（1）核心標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001要求

ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南

ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南5第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族的主要構(gòu)成部分。(2)支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件

ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)

ISO/TR10006項(xiàng)目管理質(zhì)量指南

ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南

ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南

ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南

ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用6第二章ISO9001:2008的產(chǎn)生和發(fā)展(一)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

70年代末1979年1986年1987年二戰(zhàn)軍事工業(yè)迅猛發(fā)展,但電子元件不可靠美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)/美國機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ANSI）（ASME）美國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)/美質(zhì)量管理學(xué)會(huì)《質(zhì)量體系通則》英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BS5750質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176ISO/TC176ISO8402《質(zhì)量術(shù)語》ISO/TC176ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO900450年代末MIL-Q9858A《質(zhì)量大綱要求》（最早）7第二章ISO9001:2008的產(chǎn)生和發(fā)展(二)質(zhì)量管理體系的發(fā)展ISO9000:1987ISO9000:1994ISO9000:2000

ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO9004TC176--《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》國際通稱為《2000年展望》①接受和使用②提高能力，提供方法③增進(jìn)貿(mào)易,促進(jìn)發(fā)展④提高信心第一階段(有限修改)第二階段(全新修改)ISO9000:2008周期性復(fù)審(補(bǔ)充)8第二章ISO9001:2000的產(chǎn)生和發(fā)展(三)ISO9000在中國1988年GB/T103001992年GB/T19000等效等同9(一)21世紀(jì)企業(yè)具有的特點(diǎn):

1、21世紀(jì)企業(yè)要做到6個(gè)滿意①客戶滿意②員工滿意③經(jīng)營者滿意④社會(huì)滿意⑤國際滿意⑥地球滿意第三章推行ISO9001：2008的意義10第三章推行ISO9001：2008的意義(一)21世紀(jì)企業(yè)具有的特點(diǎn):2、體現(xiàn)第三方認(rèn)證供方---企業(yè)---客戶①產(chǎn)品認(rèn)證②財(cái)務(wù)審核③體系認(rèn)證11第三章推行ISO9001：2008的意義(一)21世紀(jì)企業(yè)具有的特點(diǎn):3、資訊化管理（ERP）4、變革與創(chuàng)新①產(chǎn)品變革②體系變革（ISO---6δ）12第三章推行ISO9001：2008的意義（二）推行的意義有效利用資源，減少人為的失誤，降低損耗，提高各級(jí)層的質(zhì)量意識(shí)，不斷改善管理方法，提高工作效率和管理效率。具體到兩個(gè)方面：1、外部：增強(qiáng)顧客的滿意，消除壁壘，有利于市場(chǎng)竟?fàn)帯?、內(nèi)部：提高質(zhì)量管理水平和工作效率，降低成本，不斷改進(jìn)管理方法。13第四章質(zhì)量觀念的變革檢查制造設(shè)計(jì)管理QIQCQATQC習(xí)慣TQM質(zhì)量要體現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)新、速度；是顧客滿意的結(jié)果14第五章術(shù)語理解(一)質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度.1、特性固有特性，例如：螺絲的長度、直徑，機(jī)器的轉(zhuǎn)速；彩色電視機(jī)的電性能，環(huán)境適應(yīng)性能，安全性能；感覺中的聽覺（音質(zhì)），視覺中的（色彩）賦予特性，例如：價(jià)格，保修時(shí)間（售后服務(wù)）2、要求“明示的”可以理解為規(guī)定的要求，比如客戶在訂單中注明的（規(guī)定的要求）“隱含的”是指企業(yè)、顧客或相關(guān)方的慣例或一般的作法，所考慮的需求或期望是不言而喻的注1：術(shù)語質(zhì)量可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾；注2：固有的(其反義是賦予的)就是指在某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

15(二)過程:將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng).(三)產(chǎn)品:過程的結(jié)果.(四)程序:為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑.第五章術(shù)語理解16背景：第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),有效指導(dǎo)組織實(shí)施,普遍接受;2、ISO/TC176委員會(huì)，從1995年開始成立工作組，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸收專家經(jīng)驗(yàn)，用兩年時(shí)間編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；3、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，是組織管理的普遍原則。17第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、以顧客為觀注焦點(diǎn)1、調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；2、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；3、確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；4、測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施；5、系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。18第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用

1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望；2、為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；3、在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念；4、為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。19第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、全員參與1、讓每個(gè)員了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；2、以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；3、使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況；4、使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。20第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四、過程方法1、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)；2、明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；3、分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力4、識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口；5、注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等。21第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五、管理的系統(tǒng)方法1、建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；2、理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系；3、更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減速少職能交叉造成的障礙；4、理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性；5、設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。6、通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系22第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六、持續(xù)改進(jìn)1、在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績；2、為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；3、將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)；4、建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)。23第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則七、基于事實(shí)的決策方法1、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；2、讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息；3、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；4、基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。24第六章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八、與供方互利的關(guān)系1、在對(duì)短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系；2、與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源；3、識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；4、清晰與開放的溝通；5、對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)。25六個(gè)必不可少的步驟:①準(zhǔn)備②立法③宣貫④執(zhí)行⑤監(jiān)督⑥改進(jìn)第七章ISO9001:2008推行的一般步驟26第七章ISO9001:2008推行的一般步驟企業(yè)原有管理體系確定任命管代，組建推行小組制定目標(biāo)及激勵(lì)措施各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)及質(zhì)量意識(shí)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)文件編寫(立法)文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行內(nèi)審員接受訓(xùn)練內(nèi)審管理評(píng)審?fù)晟坪透倪M(jìn)27圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

瞬間的接觸，永遠(yuǎn)的朋友！顧客（和相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客（各相關(guān)方）滿意品質(zhì)管理體系的持續(xù)改進(jìn)第八章持續(xù)改進(jìn)28第八章持續(xù)改進(jìn)管理評(píng)審Managementreview檢查與糾正措施(Check)Checkingandcorrectiveactioncorrectiveaction方針policy計(jì)(規(guī))

劃(Plan)Planning實(shí)施與運(yùn)行(Do)Implementationandoperation持續(xù)改進(jìn)(Action)Continualimprovemen