ISO9001:2008質量管理體系基礎知識

企業管理培訓課程(二A/1)知識在于分享；經驗需要交流。

瞬間的接觸，永遠的朋友！1主要內容提示:一、ISO及ISO9000族。二、ISO9000的產生和發展。三、推行ISO9001:2008的意義。四、質量的概念及質量觀念的變革。五、術語六、八項質量管理原則。七、ISO9001:2000推行的一般步驟。八、持續改進2第一章ISO及ISO9000族（一）ISO：

國際標準化組織的英文縮寫。Internationalstandardizationorganization“ISO”的基本精神是：

寫你所做—文件，做你所寫—記錄，說、寫、做一致，落實執行。“ISO”推動成功的關鍵:

決心和觀念推行“ISO”的最終目標是：

自我提升、持續改善、永續經營3第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：1、何為ISO9000族？ISO/TC176國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會所發布的標準。4第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族標準的文件結構。（1）核心標準

ISO9000基礎和術語

ISO9001要求

ISO9004業績改進指南

ISO19011質量和（或）環境管理體系審核指南5第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族的主要構成部分。(2)支持性標準和文件

ISO10012測量控制系統

ISO/TR10006項目管理質量指南

ISO/TR10007技術狀態管理指南

ISO/TR10013質量管理體系文件指南

ISO/TR10014質量經濟性管理指南ISO/TR10015質量管理培訓指南

ISO/TR10017統計技術指南質量管理原則選擇和使用指南小型企業的應用6第二章ISO9001:2008的產生和發展(一)質量管理體系標準的產生

70年代末1979年1986年1987年二戰軍事工業迅猛發展,但電子元件不可靠美國標準化協會/美國機械工程師協會（ANSI）（ASME）美國家標準學會/美質量管理學會《質量體系通則》英國標準協會BS5750質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176ISO/TC176ISO8402《質量術語》ISO/TC176ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO900450年代末MIL-Q9858A《質量大綱要求》（最早）7第二章ISO9001:2008的產生和發展(二)質量管理體系的發展ISO9000:1987ISO9000:1994ISO9000:2000

ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO9004TC176--《90年代國際質量標準的實施策略》國際通稱為《2000年展望》①接受和使用②提高能力，提供方法③增進貿易,促進發展④提高信心第一階段(有限修改)第二階段(全新修改)ISO9000:2008周期性復審(補充)8第二章ISO9001:2000的產生和發展(三)ISO9000在中國1988年GB/T103001992年GB/T19000等效等同9(一)21世紀企業具有的特點:

1、21世紀企業要做到6個滿意①客戶滿意②員工滿意③經營者滿意④社會滿意⑤國際滿意⑥地球滿意第三章推行ISO9001：2008的意義10第三章推行ISO9001：2008的意義(一)21世紀企業具有的特點:2、體現第三方認證供方---企業---客戶①產品認證②財務審核③體系認證11第三章推行ISO9001：2008的意義(一)21世紀企業具有的特點:3、資訊化管理（ERP）4、變革與創新①產品變革②體系變革（ISO---6δ）12第三章推行ISO9001：2008的意義（二）推行的意義有效利用資源，減少人為的失誤，降低損耗，提高各級層的質量意識，不斷改善管理方法，提高工作效率和管理效率。具體到兩個方面：1、外部：增強顧客的滿意，消除壁壘，有利于市場竟爭。2、內部：提高質量管理水平和工作效率，降低成本，不斷改進管理方法。13第四章質量觀念的變革檢查制造設計管理QIQCQATQC習慣TQM質量要體現價值、創新、速度；是顧客滿意的結果14第五章術語理解(一)質量:一組固有特性滿足要求的程度.1、特性固有特性，例如：螺絲的長度、直徑，機器的轉速；彩色電視機的電性能，環境適應性能，安全性能；感覺中的聽覺（音質），視覺中的（色彩）賦予特性，例如：價格，保修時間（售后服務）2、要求“明示的”可以理解為規定的要求，比如客戶在訂單中注明的（規定的要求）“隱含的”是指企業、顧客或相關方的慣例或一般的作法，所考慮的需求或期望是不言而喻的注1：術語質量可使用形容詞如差、好或優秀來修飾；注2：固有的(其反義是賦予的)就是指在某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

15(二)過程:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動.(三)產品:過程的結果.(四)程序:為進行某項活動或過程所規定的途徑.第五章術語理解16背景：第六章八項質量管理原則

1、為奠定ISO9000族標準的理論基礎,有效指導組織實施,普遍接受;2、ISO/TC176委員會，從1995年開始成立工作組，根據ISO9000族標準的實踐經驗及理論分析，吸收專家經驗，用兩年時間編撰了八項質量管理原則；3、八項質量管理原則是實踐經驗和理論的總結，是組織管理的普遍原則。17第六章八項質量管理原則一、以顧客為觀注焦點1、調查、識別并理解顧客的需求和期望；2、確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合；3、確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望；4、測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施；5、系統地管理好與顧客的關系。18第六章八項質量管理原則二、領導作用

1、考慮所有相關方的需求和期望；2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標；3、在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念；4、為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。19第六章八項質量管理原則三、全員參與1、讓每個員了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；2、以主人翁的責任感去解決各種問題；3、使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況；4、使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。20第六章八項質量管理原則四、過程方法1、為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動；2、明確管理活動的職責和權限；3、分析和測量關鍵活動的能力4、識別組織職能之間與職能內部活動的接口；5、注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。21第六章八項質量管理原則五、管理的系統方法1、建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標；2、理解體系內各過程的相互依賴關系；3、更好地理解為實現共同的目標所必需的作用和責任，從而減速少職能交叉造成的障礙；4、理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性；5、設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。6、通過測量和評估，持續改進體系22第六章八項質量管理原則六、持續改進1、在整個組織范圍內使用一致的方法持續改進組織的業績；2、為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓；3、將產品、過程和體系的持續改進作為組織內每位成員的目標；4、建立目標以指導、測量和追蹤持續改進。23第六章八項質量管理原則七、基于事實的決策方法1、確保數據和信息足夠精確和可靠；2、讓數據/信息需要者能得到數據/信息；3、使用正確的方法分析數據；4、基于事實分析，權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施。24第六章八項質量管理原則八、與供方互利的關系1、在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系；2、與供方或合作伙伴共享專門技術和資源；3、識別和選擇關鍵供方；4、清晰與開放的溝通；5、對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵。25六個必不可少的步驟:①準備②立法③宣貫④執行⑤監督⑥改進第七章ISO9001:2008推行的一般步驟26第七章ISO9001:2008推行的一般步驟企業原有管理體系確定任命管代，組建推行小組制定目標及激勵措施各級人員接受必要的管理意識及質量意識的訓練標準知識培訓文件編寫(立法)文件大面積宣傳、培訓、發布、試運行內審員接受訓練內審管理評審完善和改進27圖1以過程為基礎的質量管理體系模式

瞬間的接觸，永遠的朋友！顧客（和相關方）要求管理職責資源管理產品實現產品測量、分析和改進顧客（各相關方）滿意品質管理體系的持續改進第八章持續改進28第八章持續改進管理評審Managementreview檢查與糾正措施(Check)Checkingandcorrectiveactioncorrectiveaction方針policy計(規)

劃(Plan)Planning實施與運行(Do)Implementationandoperation持續改進(Action)Continualimprovemen