探討：情緒壓力管理與員工激勵探討：1目錄呼叫中心員工流失現狀及策略員工壓力情緒管理對壓力的行為反應認識自己應對壓力基本技巧情緒管理案例分析員工激勵（互動）目錄呼叫中心員工流失現狀及策略2

一呼叫中心員工流失現狀及策略

大部分員工認為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領導的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。

為什么出現這么多的問題？為什么流失率這么高？？一呼叫中心員工流失現狀及策略大部分員工認為在呼叫1.我們應該從2個層面來分析：第一企業問題忽略了員工的需求；制度有問題；

領導有問題；給員工未來發展空間不大；招聘定位錯誤；1.我們應該從2個層面來分析：第一企業問題1.我想我們應該從2個層面來分析：第二員工問題

心態問題；壓力太大；

年齡太小；EQ低也是導致員工離職的重要因素；感情問題影響；1.我想我們應該從2個層面來分析：第二員工問題相應的解決辦法：企業應該對呼叫中心客服部門給予高度重視；更注重員工能力的發揮；招聘時盡量鎖定目標人才；為員工定期開展心理輔導講座；為員工做職業生涯規劃；可以利用內訓師來拓寬員工知識面。

相應的解決辦法：企業應該對呼叫中心客服部門給予高度重視；呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業和員工雙方面來努力。呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是工作復雜程度和員工壓力的拋物線關系工作壓力工作復雜程度高高低低最簡單的重復性工作,如呼叫中心坐席員最復雜的工作,如高級主管、外科醫生工作復雜程度和員工壓力的拋物線關系工作壓力工作復雜程度高高壓力工作壓力源工作過于復雜工作過于簡單工作對體力要求高時間壓力工作責任與他人的關系管理者風格工作環境對人與人之間抗壓能力的區別性研究非工作壓力源個體差異能力、觀念、個性、經驗等壓力的后果生理后果行為后果心理后果個人與環境相匹配理論壓力工作壓力源對人與人之間抗壓能力的區別性研究非工作個體差異員工壓力情緒管理——個體壓力管理壓力源時間性的遭遇性的情境性的預期的反應身體上的反應心理上的反應彈力身體的心理的社會的員工壓力情緒管理——個體壓力管理壓力源反應彈力對壓力的行為反應主動反應(解決問題)：委托授權時間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動反應(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業績下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質對壓力的行為反應主動反應被動反應行為改變:認識自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭的人理論，但當與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。認識自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三種類型的人A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應與思維模式卻會傷害你。A型人的做法是壓力的尋求者A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導致癌癥、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處理者。我們再看C型人因為以平和的心態對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態B型人則是壓力的承受者B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常應對壓力的基本技巧策略一：變革策略--消除或減弱壓力源策略二：主動策略--增強個人自身的彈性策略三：反應策略--學習暫時性的應對方法應對壓力的基本技巧策略一：變革策略策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權遭遇性壓力源合作、團隊建設情緒智商沖突管理情境性壓力源工作再設計變革管理預期性壓力源管理憂慮設置目標小處著眼、步步為贏（smallwins）策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源情境性壓力源策略二：增強個人自身的彈性生理彈性心血管的調適合理飲食心理彈性平衡的生活方式堅強的個性高度內控有力的個人承諾熱愛挑戰步步為贏策略深度放松技巧社會彈性支持性的社會關系良師益友團隊協作策略二：增強個人自身的彈性生理彈性社會彈性策略三：反應策略---暫時性的應對方法肌肉放松深度呼吸想象與幻想（望梅止渴）排練重構（想得通與想得開）策略三：反應策略---暫時性的應對方法情緒管理對內因時因地配置自己的情緒管理自己的情緒認知自己的情緒與狀況利用他人的情緒協助管理別人的情緒了解他人的處境利用對外管理認識情緒管理對內因時因地配置自己的情緒管理自己的情緒認知自己的情你的壓力來源請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應。它們的效果如何？你的壓力來源認識情緒情緒是個體受到某種內在或外在的刺激所產生的一種身心激動狀態。主觀體驗生理激起外顯表情認識情緒情緒是個體受到某種內在或外在的刺激所產生的一種身心激6種普遍存在的情緒快樂驚訝害怕悲哀憤怒厭惡哭泣？不開心？認識情緒6種普遍存在的情緒快樂哭泣？認識情緒正面情緒愛感激希望信心同情樂觀忠誠負面情緒恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報復癡迷兩類情緒感受情緒表象情緒關注：情感性勞動認識情緒正面情緒負面情緒兩類情緒認識情緒情緒是什么情緒是生命里不可分割的一部分情緒誠實可靠情緒從來都不是問題情緒是教我們在事情中該有所學習情緒應該為我們服務，而不應成為我們的主人情緒是經驗記憶的必需部分認識情緒情緒是什么認識情緒情緒與性別更多的表達情緒？在工作或與同性朋友的關系等方面遇到障礙或發生沖突時，更容易發怒？生氣、發怒、攻擊和反攻擊，是調整雙方力量的對比，使其重新恢復平衡的重要途徑？生氣和發怒多是因為公認的原則被破壞？在私人領域、關系較為親密的人中生氣、發怒？生氣和發怒多是出于道德的原因？認識情緒情緒與性別認識情緒A型人格運動、走路和吃飯的節奏很快；對很多事情的進展速度感到不耐煩；總是試圖同時做兩件以上的事情；無法處理休閑時光；著迷于數字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。情緒與人格情緒與人格B型人格從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感認為沒有必要表現或討論自己的成就和業績，除非環境要求如此；充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現自己的最佳水平；充分放松而不感內疚。情緒與人格B型人格情緒與人格情緒的鐘擺效應AA1BB1C情緒的鐘擺效應AA1BB1C了解自己情緒的方法情緒記錄情緒反思情緒懇談情緒測試了解自己情緒的方法情緒與強化刺激行為結果加強削弱情緒/態度信念系統信念價值觀社會規范ACBD情緒與強化刺激行為結果加強削弱情緒/態度信念系統信念AC傾向于進行畸形的思維（如強迫思維）傾向過于易受暗示影響傾向于過度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，認為不是完美的就是無用的傾向于對他人的過分要求傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性傾向于夸大負性事件的危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過分關注自身的機體的變化非理性認知的特征傾向于進行畸形的思維（如強迫思維）非理性認知的特征接受你已經產生的情緒接受擁有這些負面情緒的你確定你需要改變的認知改變你的認知——轉變為合理的想法挑斥技術接受你已經產生的情緒挑斥技術導致負面情緒的信念1－“應該如此”“物應該如我所認為的發展”破解？“每件事情的發生都有他的道理”“我們就接受事物本來的樣子，繼續走下去，并且努力走得更好。”導致負面情緒的信念1－“應該如此”破解？導致負面情緒的信念2－“托付心態”“你應該照顧我”“內心的快樂感寄托與他人手中”破解？“他人沒有能力和義務對我的人生成功快樂負責。”“我有能力和責任讓自己的人生成功快樂。”導致負面情緒的信念2－“托付心態”“你應該照顧我”破解？導致負面情緒的信念3－“沒辦法”“雖然狀況令我痛苦，但我沒辦法突破。”破解信念“到目前為止，我還沒知道辦法”“凡事有三種解決辦法”“最靈活的人最能控制大局”導致負面情緒的信念3－“沒辦法”“雖然狀況令我痛苦，但我沒辦簡易舒緩情緒技巧－逐步抽離法放松身體狀態坐于椅子，想象“負面”情緒是怎樣的顏色立于對面，用手勢表示其大小、重量。后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象所有物體化為微粒四射向椅子上。直至心中情緒淡化。簡易舒緩情緒技巧－逐步抽離法放松身體狀態尋求困境中的突破技巧－五步脫困法困境：“我做不到……。”改寫：“到目前為止，我尚未能做到……”因果：“因為過去我不懂得……,所以到現在為止，尚未能做到……。”假設：“當我學會……,我便能做到…..。”未來：“我要去學會……，我將會做到……。”尋求困境中的突破技巧－五步脫困法困境：“我做不到……。”換個角度看世界１－意義換框法意義環框法對一些因果式的信念最為有效。方法是把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因為”二字放到最后。如：“因為上司刁難，所以我工作不開心。”改為：“上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因為……。”換個角度看世界１－意義換框法意義環框法對一些因果式的信念最為換個角度看世界２－二者兼得法很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如：“假如A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現出來。”換個角度看世界２－二者兼得法很多情況，表面看來兩個選擇只能換個角度看世界３－環境換框法同一種東西，在不同的環境有不同的價值，嘗試找出現在我認為不利的環境有利與我的因素。如：“年齡大了，與年輕人爭不過來。”改為：“年紀大了，在哪些方面比青年人更強。”換個角度看世界３－環境換框法同一種東西，在不同的環境有不同的呼叫中心客服主管在企業和員工之間扮演了一個非常重要的角色！呼叫中心客服主管在企業和員工之間扮演了一個非個案1：A組長的煩惱

Ａ君為某呼叫中心的組長，常有時效性及急迫性，經常要不定時的加班，此時Ａ君就開始頭大，因為其部屬配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也規定不得強迫勞工加班。經Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活也是掙那么多錢。」因為他們覺得待在這單位，不僅沒有「錢途」而且也沒有「前途」，因為其他部門的升職名額比Ａ君的部門多。Ａ君的部屬常向他反映，他們想調到別的部門，不愿待在這個部門。Ａ君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工爭取更多的利益，Ａ君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答復「我們不能打破這編制。」，現在Ａ君該怎么辦？如果這個組長是你，你該怎么辦？個案描述：個案1：A組長的煩惱Ａ君為某呼叫中心的組長，常有時效性及案例1問題分析：缺乏團隊領導力；問題核心：從企業的角度“不能增加編制”，這是一個客觀存在的，短時間不可能解決的問題。管理者（A君）解決辦法：平時發現員工抱怨的時候，就能主動與員工溝通（單獨面談），盡量控制不滿言論的擴散；需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響公司業務為主；向高層領導反映增加編制的問題，提出合理化建議；再招人的時候，要提前說明會有臨時加班的情況，培養新人的高度執行力。缺乏主動溝通能力；案例1問題分析：缺乏團隊領導力；問題核心：從企業的角度“不個案2：領導作風之省思

Ａ君為公司資深主管，但所具備之領導統御能力甚差，對下屬亦是獨裁型而有頗自恃，但他認為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接受他人的建言及自我的充實及再造。下列問題值得探討：

1.該部門只要有狀況發生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題，很會推卸責任并且從不反省自己是否有錯。

2.對下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業領域的指派時，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業人士的建言〈事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋〉，導致該單位同仁無成就感且士氣低落。

3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本職工作呢？個案描述：個案2：領導作風之省思Ａ君為公司資深主管，但所具備之領導案例2問題分析：調整心態，更積極的看待問題。問題核心的兩種看法：我不滿我的上司，但又擺脫不了他；我的上司有他的固執，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。（A君）解決辦法：不同管理風格之特性與應對之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何處理與上司的意見對立;如何幫助上司創造價值。案例2問題分析：調整心態，更積極的看待問題。問題核心的兩種掌握上司的需求希望部屬主動解決問題；希望了解部屬工作進度及困難；希望一切狀況能在掌握中，不要有意外；希望部屬尊重及顧及上司形象；對于所交代的事情能快速回應；上司需要你的時候，你就在他身邊主動提供即時資訊。掌握上司的需求希望部屬主動解決問題；如何有效向上司建言在適當的情境建言；在適當的時機建言；事先準備，澄清目的及方法；站在公司及部門整體利益提出建言；站在上司立場思考，分憂解勞；不只提出問題，要加上解決的行動方案；善用上司可接受的方式來建言；察言觀色，并運用有效話述。如何有效向上司建言在適當的情境建言；如何處理與上司的意見對立委婉表達看法，保留上司的面子；訪談他人意見，作為參考；意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考資訊；自我檢討自己意見的有效性；尋求第三方案；先行退讓，尋找合適時機表達自己看法；案例中學習，作為下次教材。如何處理與上司的意見對立委婉表達看法，保留上司的面子；如何幫助上司創造價值讓上司了解與善用你的優點與能力；勤于收集工作資訊，補上司之不足；善用上司的優點與能力（資源）；協助塑造上司及部門形象；協助上司促進部門的團隊合作；提出部門愿景之建議；幫助上司解決問題節省時間。如何幫助上司創造價值讓上司了解與善用你的優點與能力；上司會提拔什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人；會為組織需求著想的人；對自己有信心且言之有物的人；在工作上全力以赴的人；工作有目標且知道下一步該做什么的人；能解決公司難題的人；愿意承擔更多責任及工作的人；與上司配合度高的人。上司會提拔什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人；上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感；被動消極；沒有上進心；自以為是；缺乏忠誠度；個人利益優于組織利益；缺乏團隊精神；制造意外；提供不實資訊；缺乏自我管理。上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感；個案3：我與上司的關系我對現在的工作感到厭煩透了，我和主管的觀點完全背道而馳。今天關于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。然而，當經理今天到我部門視察時也發現了這個問題，他吩咐主管注意，于是主管說：「李組長，限你在今天擬定出處置計劃，該不會有任何困難吧？」完全是一副我玩忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。主管的性情十分固執，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進行得不夠順利，像今天受到上級指責的時候，就會將一切罪過推給部屬。其他組長已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞責的消極工作態度；但我不想那樣逢迎上級的消極工程態度。一想到公司的整體利益，就想找個人發泄我滿腹的牢騷！是否我的觀念錯誤，還是要像其他組長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級的消極態度才是。很想直接到經理那里投訴。請問：1.為何上司對待我這種態度？

2.應如何改善彼此關系？個案描述：個案3：我與上司的關系我對現在的工作感到厭煩透了，我和案例3問題分析：案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是別人的，從不說自己的問題在哪里。主人公解決辦法：改變對主管的成見，客觀的看待問題，對事不對人；掌握上司的需求;如何有效向上司建言;案例3問題分析：案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一坐席的情緒壓力管理

座席人員不良情緒產生的原因：

團隊工作氛圍及融洽度；制度規則等的公平性；管理者對座席自身的關注度；優良行為及績效的組織肯定度；管理人員的工作態度；工作內容的重復性。

坐席的情緒壓力管理座席人員不良情緒產生的原因：坐席的情緒壓力管理如何進行座席人員情緒管理：以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識；建立統一、規范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度；關注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點工作；打造一個積極向上，團結敬業的管理團隊；管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。坐席的情緒壓力管理如何進行座席人員情緒管理：情緒管理要領合理宣泄改變信念澄清認知心理咨詢情緒管理要領合理宣泄1991年，美國一項研究表明，企業為員工協助投入1美元，可節省運營成本5至16美元。1994年，在世界財富500強中，已經有90%以上的企業建立了員工協助項目，現今美國有超過兩萬個以上的員工協助計劃。日本企業在應用員工協助時還創造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。員工協助計劃1991年，美國一項研究表明，企業為員工協助投入1美元，可節員工協助的概念是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關的心理及其他方面的問題，由組織出資為員工設置的一套系統的服務項目。員工協助的核心是透過對員工深層的關懷來提升他們的工作績效，實現員工與組織的共同、和諧的發展。員工協助的概念是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關的心理員工協助的發展職業戒酒計劃1939-1962）員工援助計劃1962-現在）職業健康促進計劃1980-現在）員工增強計劃1988-現在）員工協助的發展職業戒酒計劃1939-1962）員工協助的設計與實施

服務內容咨詢類：包括工作調適、生活問題、身心健康困擾以及職業生涯發展咨詢。教育類：新近員工適應、心理衛生推廣、員工社團運作等。申訴類：經由書面、電話或面談方式處理員工的不滿和建議。員工協助的設計與實施服務內容咨詢類：為員工提供法律咨詢或信息咨詢。福利類：急難救助、助學金、托兒、托老服務。休閑類：辦理休閑、聯誼、放松性活動。其他：協調工作、協辦性工作、組織發展工作等。

員工協助的設計與實施

咨詢類：為員工提供法律咨詢或信息咨詢。員工協助的設計與實施面談之流程良好氣氛開場進入主題告知考核結果主管傾聽部屬自述探討溝通設定下期工作目標雙方面談內容結束面談整理面談紀錄面談之流程良好氣氛開場如何進行工作面談單獨面談，避免干擾良好氣氛，切入主題表達你的看法、建議實際工作，就事論事注意員工想表達內容提供員工開放的空間如何進行工作面談單獨面談，避免干擾主管在面談時應有的態度就事論事而非只有批評問題導向而非預設立場有相同感受而非局外人平等地位而非高人一等開放心胸而非自我保護主管在面談時應有的態度就事論事而非只有批評杰出主管的四個角色短期長期變革管理者文化塑造者激勵教導者績效創造者對事對人杰出主管的四個角色短期長期變革管理者文化塑造者激勵教態度決定一切態度決定一切唇齒相依企業員工管理者唇齒相依企業員工管理者《情緒壓力管理與員工激勵》68演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！69探討：情緒壓力管理與員工激勵探討：70目錄呼叫中心員工流失現狀及策略員工壓力情緒管理對壓力的行為反應認識自己應對壓力基本技巧情緒管理案例分析員工激勵（互動）目錄呼叫中心員工流失現狀及策略71

一呼叫中心員工流失現狀及策略

大部分員工認為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領導的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。

為什么出現這么多的問題？為什么流失率這么高？？一呼叫中心員工流失現狀及策略大部分員工認為在呼叫1.我們應該從2個層面來分析：第一企業問題忽略了員工的需求；制度有問題；

領導有問題；給員工未來發展空間不大；招聘定位錯誤；1.我們應該從2個層面來分析：第一企業問題1.我想我們應該從2個層面來分析：第二員工問題

心態問題；壓力太大；

年齡太小；EQ低也是導致員工離職的重要因素；感情問題影響；1.我想我們應該從2個層面來分析：第二員工問題相應的解決辦法：企業應該對呼叫中心客服部門給予高度重視；更注重員工能力的發揮；招聘時盡量鎖定目標人才；為員工定期開展心理輔導講座；為員工做職業生涯規劃；可以利用內訓師來拓寬員工知識面。

相應的解決辦法：企業應該對呼叫中心客服部門給予高度重視；呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業和員工雙方面來努力。呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是工作復雜程度和員工壓力的拋物線關系工作壓力工作復雜程度高高低低最簡單的重復性工作,如呼叫中心坐席員最復雜的工作,如高級主管、外科醫生工作復雜程度和員工壓力的拋物線關系工作壓力工作復雜程度高高壓力工作壓力源工作過于復雜工作過于簡單工作對體力要求高時間壓力工作責任與他人的關系管理者風格工作環境對人與人之間抗壓能力的區別性研究非工作壓力源個體差異能力、觀念、個性、經驗等壓力的后果生理后果行為后果心理后果個人與環境相匹配理論壓力工作壓力源對人與人之間抗壓能力的區別性研究非工作個體差異員工壓力情緒管理——個體壓力管理壓力源時間性的遭遇性的情境性的預期的反應身體上的反應心理上的反應彈力身體的心理的社會的員工壓力情緒管理——個體壓力管理壓力源反應彈力對壓力的行為反應主動反應(解決問題)：委托授權時間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動反應(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業績下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質對壓力的行為反應主動反應被動反應行為改變:認識自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭的人理論，但當與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。認識自己——你是A，B，C哪一位？有A、B、C三種類型的人A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應與思維模式卻會傷害你。A型人的做法是壓力的尋求者A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導致癌癥、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處理者。我們再看C型人因為以平和的心態對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態B型人則是壓力的承受者B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常應對壓力的基本技巧策略一：變革策略--消除或減弱壓力源策略二：主動策略--增強個人自身的彈性策略三：反應策略--學習暫時性的應對方法應對壓力的基本技巧策略一：變革策略策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權遭遇性壓力源合作、團隊建設情緒智商沖突管理情境性壓力源工作再設計變革管理預期性壓力源管理憂慮設置目標小處著眼、步步為贏（smallwins）策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源情境性壓力源策略二：增強個人自身的彈性生理彈性心血管的調適合理飲食心理彈性平衡的生活方式堅強的個性高度內控有力的個人承諾熱愛挑戰步步為贏策略深度放松技巧社會彈性支持性的社會關系良師益友團隊協作策略二：增強個人自身的彈性生理彈性社會彈性策略三：反應策略---暫時性的應對方法肌肉放松深度呼吸想象與幻想（望梅止渴）排練重構（想得通與想得開）策略三：反應策略---暫時性的應對方法情緒管理對內因時因地配置自己的情緒管理自己的情緒認知自己的情緒與狀況利用他人的情緒協助管理別人的情緒了解他人的處境利用對外管理認識情緒管理對內因時因地配置自己的情緒管理自己的情緒認知自己的情你的壓力來源請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應。它們的效果如何？你的壓力來源認識情緒情緒是個體受到某種內在或外在的刺激所產生的一種身心激動狀態。主觀體驗生理激起外顯表情認識情緒情緒是個體受到某種內在或外在的刺激所產生的一種身心激6種普遍存在的情緒快樂驚訝害怕悲哀憤怒厭惡哭泣？不開心？認識情緒6種普遍存在的情緒快樂哭泣？認識情緒正面情緒愛感激希望信心同情樂觀忠誠負面情緒恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報復癡迷兩類情緒感受情緒表象情緒關注：情感性勞動認識情緒正面情緒負面情緒兩類情緒認識情緒情緒是什么情緒是生命里不可分割的一部分情緒誠實可靠情緒從來都不是問題情緒是教我們在事情中該有所學習情緒應該為我們服務，而不應成為我們的主人情緒是經驗記憶的必需部分認識情緒情緒是什么認識情緒情緒與性別更多的表達情緒？在工作或與同性朋友的關系等方面遇到障礙或發生沖突時，更容易發怒？生氣、發怒、攻擊和反攻擊，是調整雙方力量的對比，使其重新恢復平衡的重要途徑？生氣和發怒多是因為公認的原則被破壞？在私人領域、關系較為親密的人中生氣、發怒？生氣和發怒多是出于道德的原因？認識情緒情緒與性別認識情緒A型人格運動、走路和吃飯的節奏很快；對很多事情的進展速度感到不耐煩；總是試圖同時做兩件以上的事情；無法處理休閑時光；著迷于數字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。情緒與人格情緒與人格B型人格從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感認為沒有必要表現或討論自己的成就和業績，除非環境要求如此；充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現自己的最佳水平；充分放松而不感內疚。情緒與人格B型人格情緒與人格情緒的鐘擺效應AA1BB1C情緒的鐘擺效應AA1BB1C了解自己情緒的方法情緒記錄情緒反思情緒懇談情緒測試了解自己情緒的方法情緒與強化刺激行為結果加強削弱情緒/態度信念系統信念價值觀社會規范ACBD情緒與強化刺激行為結果加強削弱情緒/態度信念系統信念AC傾向于進行畸形的思維（如強迫思維）傾向過于易受暗示影響傾向于過度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，認為不是完美的就是無用的傾向于對他人的過分要求傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性傾向于夸大負性事件的危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過分關注自身的機體的變化非理性認知的特征傾向于進行畸形的思維（如強迫思維）非理性認知的特征接受你已經產生的情緒接受擁有這些負面情緒的你確定你需要改變的認知改變你的認知——轉變為合理的想法挑斥技術接受你已經產生的情緒挑斥技術導致負面情緒的信念1－“應該如此”“物應該如我所認為的發展”破解？“每件事情的發生都有他的道理”“我們就接受事物本來的樣子，繼續走下去，并且努力走得更好。”導致負面情緒的信念1－“應該如此”破解？導致負面情緒的信念2－“托付心態”“你應該照顧我”“內心的快樂感寄托與他人手中”破解？“他人沒有能力和義務對我的人生成功快樂負責。”“我有能力和責任讓自己的人生成功快樂。”導致負面情緒的信念2－“托付心態”“你應該照顧我”破解？導致負面情緒的信念3－“沒辦法”“雖然狀況令我痛苦，但我沒辦法突破。”破解信念“到目前為止，我還沒知道辦法”“凡事有三種解決辦法”“最靈活的人最能控制大局”導致負面情緒的信念3－“沒辦法”“雖然狀況令我痛苦，但我沒辦簡易舒緩情緒技巧－逐步抽離法放松身體狀態坐于椅子，想象“負面”情緒是怎樣的顏色立于對面，用手勢表示其大小、重量。后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象所有物體化為微粒四射向椅子上。直至心中情緒淡化。簡易舒緩情緒技巧－逐步抽離法放松身體狀態尋求困境中的突破技巧－五步脫困法困境：“我做不到……。”改寫：“到目前為止，我尚未能做到……”因果：“因為過去我不懂得……,所以到現在為止，尚未能做到……。”假設：“當我學會……,我便能做到…..。”未來：“我要去學會……，我將會做到……。”尋求困境中的突破技巧－五步脫困法困境：“我做不到……。”換個角度看世界１－意義換框法意義環框法對一些因果式的信念最為有效。方法是把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因為”二字放到最后。如：“因為上司刁難，所以我工作不開心。”改為：“上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因為……。”換個角度看世界１－意義換框法意義環框法對一些因果式的信念最為換個角度看世界２－二者兼得法很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如：“假如A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現出來。”換個角度看世界２－二者兼得法很多情況，表面看來兩個選擇只能換個角度看世界３－環境換框法同一種東西，在不同的環境有不同的價值，嘗試找出現在我認為不利的環境有利與我的因素。如：“年齡大了，與年輕人爭不過來。”改為：“年紀大了，在哪些方面比青年人更強。”換個角度看世界３－環境換框法同一種東西，在不同的環境有不同的呼叫中心客服主管在企業和員工之間扮演了一個非常重要的角色！呼叫中心客服主管在企業和員工之間扮演了一個非個案1：A組長的煩惱

Ａ君為某呼叫中心的組長，常有時效性及急迫性，經常要不定時的加班，此時Ａ君就開始頭大，因為其部屬配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也規定不得強迫勞工加班。經Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活也是掙那么多錢。」因為他們覺得待在這單位，不僅沒有「錢途」而且也沒有「前途」，因為其他部門的升職名額比Ａ君的部門多。Ａ君的部屬常向他反映，他們想調到別的部門，不愿待在這個部門。Ａ君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工爭取更多的利益，Ａ君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答復「我們不能打破這編制。」，現在Ａ君該怎么辦？如果這個組長是你，你該怎么辦？個案描述：個案1：A組長的煩惱Ａ君為某呼叫中心的組長，常有時效性及案例1問題分析：缺乏團隊領導力；問題核心：從企業的角度“不能增加編制”，這是一個客觀存在的，短時間不可能解決的問題。管理者（A君）解決辦法：平時發現員工抱怨的時候，就能主動與員工溝通（單獨面談），盡量控制不滿言論的擴散；需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響公司業務為主；向高層領導反映增加編制的問題，提出合理化建議；再招人的時候，要提前說明會有臨時加班的情況，培養新人的高度執行力。缺乏主動溝通能力；案例1問題分析：缺乏團隊領導力；問題核心：從企業的角度“不個案2：領導作風之省思

Ａ君為公司資深主管，但所具備之領導統御能力甚差，對下屬亦是獨裁型而有頗自恃，但他認為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接受他人的建言及自我的充實及再造。下列問題值得探討：

1.該部門只要有狀況發生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題，很會推卸責任并且從不反省自己是否有錯。

2.對下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業領域的指派時，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業人士的建言〈事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋〉，導致該單位同仁無成就感且士氣低落。

3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本職工作呢？個案描述：個案2：領導作風之省思Ａ君為公司資深主管，但所具備之領導案例2問題分析：調整心態，更積極的看待問題。問題核心的兩種看法：我不滿我的上司，但又擺脫不了他；我的上司有他的固執，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。（A君）解決辦法：不同管理風格之特性與應對之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何處理與上司的意見對立;如何幫助上司創造價值。案例2問題分析：調整心態，更積極的看待問題。問題核心的兩種掌握上司的需求希望部屬主動解決問題；希望了解部屬工作進度及困難；希望一切狀況能在掌握中，不要有意外；希望部屬尊重及顧及上司形象；對于所交代的事情能快速回應；上司需要你的時候，你就在他身邊主動提供即時資訊。掌握上司的需求希望部屬主動解決問題；如何有效向上司建言在適當的情境建言；在適當的時機建言；事先準備，澄清目的及方法；站在公司及部門整體利益提出建言；站在上司立場思考，分憂解勞；不只提出問題，要加上解決的行動方案；善用上司可接受的方式來建言；察言觀色，并運用有效話述。如何有效向上司建言在適當的情境建言；如何處理與上司的意見對立委婉表達看法，保留上司的面子；訪談他人意見，作為參考；意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考資訊；自我檢討自己意見的有效性；尋求第三方案；先行退讓，尋找合適時機表達自己看法；案例中學習，作為下次教材。如何處理與上司的意見對立委婉表達看法，保留上司的面子；如何幫助上司創造價值讓上司了解與善用你的優點與能力；勤于收集工作資訊，補上司之不足；善用上司的優點與能力（資源）；協助塑造上司及部門形象；協助上司促進部門的團隊合作；提出部門愿景之建議；幫助上司解決問題節省時間。如何幫助上司創造價值讓上司了解與善用你的優點與能力；上司會提拔什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人；會為組織需求著想的人；對自己有信心且言之有物的人；在工作上全力以赴的人；工作有目標且知道下一步該做什么的人；能解決公司難題的人；愿意承擔更多責任及工作的人；與上司配合度高的人。上司會提拔什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人；上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感；被動消極；沒有上進心；自以為是；缺乏忠誠度；個人利益優于組織利益；缺乏團隊精神；制造意外；提供不實資訊；缺乏自我管理。上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感；個案3：我與上司的關系我對現在的工作感到厭煩透了，我和主管的觀點完全背道而馳。今天關于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。然而，當經理今天到我部門視察時也發現了這個問題，他吩咐主管注意，于是主管說：「李組長，限你在今天擬定出處置計劃，該不會有任何困難吧？」完全是一副我玩忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。主管的性情十分固執，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進行得不夠順利，像今天受到上級指責的時候，就會將一切罪過推給部屬。其他組長