第五章情緒、態度、壓力與管理第五章情緒、態度、壓力與管理1第一節情緒與管理

（一）什么是情緒？1.情緒的涵義情緒（Emotion），是指人們在內心活動過程中所產生的心理的體驗，或者說，是人們在心理活動中，對客觀事物的態度體驗。第一節情緒與管理（一）什么是情緒？2

2、情緒的構成情緒的基本要素：

情緒的生理反應

情緒的心理體驗

情緒的行為表現

2、情緒的構成情緒的基本要素：3情緒的表現形式面部表情體態表情語態表情情緒的表現形式面部表情43、 情緒的表現與類型⑴七情之分喜怒哀懼愛惡欲3、 情緒的表現與類型⑴七情之分5（二）情緒的分類

心境（mood）——是指一種深入持久、又比較微弱的情緒狀態，具有渲染性和彌散性的特點。如愉悅、安詳、憂郁、沉悶、或松弛等。

（二）情緒的分類心境（mood）——是指一種深入持久、又6激情（intenseemotion）——是指一種短暫、強烈的、急風暴雨式的情緒狀態。激情（intenseemotion）——是指一種短暫、7

應激（stress）又稱為應激狀態（stressstate），是由于出乎意料的緊張或危險情景所引發的情緒狀態。應激（stress）又稱為應激狀態（stresss8（三）情緒的外部表現語言的表達非語言表達

面部表情姿勢語言語音語調（三）情緒的外部表現語言的表達面部表情姿勢語言語音語調9非語言表達面部表情：人的面部表情最為豐富，它是通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉來表現人的各種情緒狀態。眼睛高興時“眉開眼笑”，悲傷時“兩眼無光”，氣憤時“怒目而視”，恐懼時“目瞪口呆”眉毛如展眉歡顏、蹙眉愁苦、揚眉得意、低眉慈悲、橫眉冷對、豎眉憤怒口部嘴角上提為笑，下掛為氣，憎恨時“咬牙切齒”，恐懼時“張口結舌非語言表達面部表情：人的面部表情最為豐富，它是通過眼部肌肉、10非語言表達

姿勢語言：是通過四肢與軀體的變化來表現人的各種情緒狀態，可分為身體表情和手勢表情。

研究發現手勢表情是通過學習得來的，存在個體差異，以及民族和團體差異。身體表情如高興時“手舞足蹈”，悔恨時“頓足捶胸”，恐懼時“手足失措”手勢表情單獨使用：如表達開始、停止、同意、反對等情緒。非語言表達姿勢語言：是通過四肢與軀體的變化11情緒態度壓力與管理培訓教材課件12非語言表達

語音、語調：通過音調、音速、音響的變化來表現各種情緒狀態。

如高興時語調激昂，節奏輕快；悲哀時語調低沉，節奏緩慢，聲音斷續且高低差別很少；憤怒時語言生硬，態度兇狠。

“怎么了？”表示疑問、生氣、驚訝、喜悅、憤怒等。非語言表達語音、語調：通過音調、音速、音響13

英國科學家法拉第，年輕時體質較差，加上工作緊張，用腦過度，身體十分虛弱，多方求治也不見效。后來，一位名醫給他進行了檢查，沒有給他開藥方，只送他一句話：“一個小丑進城，勝過一打名醫。”法拉第細細品味這句話，悟出了其中的奧妙。從此，他經常抽空去看馬戲和喜劇。精彩的表演，總是令他開懷大笑。他還到野外和海邊渡假，調劑生活，經常保持愉快的情緒。久而久之，法拉第的身體逐漸地康復了。思考：法拉第的身體狀況發生了什么變化？這個材料說明了什么？工作緊張，用腦過度身體虛弱經常保持愉快的情緒身體逐漸康復消極影響積極影響英國科學家法拉第，年輕時體質較差，加上工作緊張，用14（四）情緒的調節

⑴保持積極樂觀的心態

⑵能接納自己的情緒變化

⑶善于及時調整自己的不良心態

⑷勇于寬容別人

⑸掌握有效的自我情緒調節的方法（四）情緒的調節⑴保持積極樂觀的心態15（一）情緒調節的方法1、軀體運動法2、自我暗示法3、疏泄情緒4、轉移注意力5、理性認知重建6、獲取社會支持（一）情緒調節的方法1、軀體運動法161調節情緒調節情緒——身心松馳（即時）1調節情緒調節情緒——身心松馳（即時）172調節情緒調節情緒——身心松馳（長期）2調節情緒調節情緒——身心松馳（長期）18

美國總統富蘭克林.羅斯福家中曾失竊，損失慘重。朋友寫信安慰他，羅斯福回信說：“親愛的朋友，謝謝你的安慰，我現在一切都好，也依然幸福。”

大家猜猜看,為什么羅斯福家被盜了他還跟朋友說一切都好，依然幸福呢?從這個故事中,你得到什么啟示?“感謝上帝，因為：第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”美國總統富蘭克林.羅斯福家中曾失竊19適當宣泄情緒給情緒一個出口，說出你的感受適當宣泄情緒給情緒一個出口，說出你的感受20向消極情緒SAYGOODBEY

合理發泄情緒法——在適當的場合與時間發泄不良的情緒。比如：向消極情緒SAYGOODBEY合理發泄情緒法——在適當的21第二節態度與管理

第二節態度與管理

22主要內容（一）態度概述（二）態度的形成與轉變（三）工作滿意度主要內容23

案例欣賞：

三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：“你們在干什么？”第一個工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻。”第二個工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房。”第三個工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市。”十年后，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一家房地產公司的總裁，是前兩個人的老板。態度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發生了截然不同的變化，是什么原因導致這樣的結果？案例欣賞：24

在工作面前，態度決定一切。沒有不重要的工作，只有不重視工作的人。不同的態度，成就不同的人生，有什么樣的態度就會產生什么樣的行為，從而決定不同的結果。在工作面前，態度決定一切。沒有不重要的工作，只有不重視工作25

第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答別人的問題時都是滿肚子怨氣。

第二個工人要比第一個工人心態好，盡管也是在砌墻，但他卻把這堵墻當作一棟樓房來建，心里想的是如何將樓房建設得更好。

第三個工人心態最好，工作那么辛苦，他還那么自信那么專注。人最可貴的就是“認真”二字，第三個工人把砌墻這樣的小事當作一項偉大的事業來看待，十年后成為老板也就不足為奇了。第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令26一、態度的定義

態度：是指個體基于過去經驗對一定對象所持有的比較穩定的心理準備狀態或行為傾向。（1）態度是一種心理現象，既指人們的內在體驗，又包括人們的行為傾向。（2）人們的態度對象是多種多樣的。諸如人物、事件、國家、集團、制度、觀念等等。（3）態度是行為傾向，是一種心理上的準備狀態。（4）態度是潛在的，不能直接觀察，主要通過個人的言論、表情、行為來反映。一、態度的定義態度：是指個體基于過去經驗對一定對象所持有的27情感(Affect)認知(Cognition)

行為傾向(Behavior)二、態度的構成情感認知行為傾向二、態度的構成28

認知（cognition）

是個體對態度對象的認識和評價。是態度的理性成分，是態度形成的基礎。反映的是人們作為態度主體對于一定態度對象或態度客體的知識、意象或概念，以及在此基礎上形成的具有傾向性的思維方式。

例如：關于“周立波”你有什么想法？認知（cognition）29

情感（Affect）

對態度對象的情感體驗，如輕視與尊敬、同情與排斥、喜歡與厭惡等。——正性的、中性的或者負性的。反映個體對客觀事物的需要程度。情感是態度的動力與核心。

例如：提到“周立波”會引發什么感受？情感（Affect）30

行為傾向（behavior）

是個體對態度對象的反應傾向，即行為的準備狀態。對態度對象準備做出反應和采取行動的可能性。

例如：當你有機會現場觀看周立波的表演時你會怎么做？行為傾向（behavior）31

三種成分之間的關系：態度以認知為基礎，以情感為支配，以意向為表現。

認知是情感的基礎，“動之以情”必先“曉之以理”；情感是態度的關鍵要素，對認知有調節作用，導致行為的結果。行為意向是態度的外觀和表現。人的態度的構成有時是單一情感成分，有時是情感和認知兩種成分，多數情況下是認知、情感、意向三種成分。三者之間一般是協調一致的。但有時，三者也可能不一致，甚至相互矛盾。三種成分之間的關系：32認知=評估我的主管提升了一個能力不如我的人，這不公平。情感=感覺我討厭我的主管！行為=行動的意向我要換工作！我向別人抱怨我的主管！對主管的消極態度三者密切相關認知=評估情感=感覺行為=行動的意向對主管的消極態度三者33可是他們都打赤腳啊。。。怎么辦？？？去非洲推銷皮鞋可是他們都打赤腳啊。。。去非洲推銷皮鞋34消極者…我不行了，我還是退縮吧！消極者…我不行了，我還是退縮吧！35消極心態為什么使人不能成功？

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生消極心態為什么使人不能成功？令我們喪失機會36我要！我能！一定有辦法！積極者…我要！我能！一定有辦法！積極者…37

態度是人們在社會生活環境中逐漸習得形成的，是社會化進程的結果。

態度的形成：

從沒有某種態度到具有某種態度；從簡單的態度到復雜多樣的態度；從不穩定的態度到穩定的態度。三、態度的形成態度是人們在社會生活環境中逐漸習得形成的，是社會化進程的結381、態度的形成過程心理學家凱爾曼通過研究，提出態度的形成過程主要經過三個階段：（1）順從：個體為了獲得獎酬或避免懲罰，按照社會的要求、群體的規則和別人的意見而采取的表面服從的行為。（2）同化：指個人自愿接受他人的觀點、信念，使自己的態度逐漸與他人相一致的過程。（3）內化：真正從內心深處相信并接受他人的觀點，徹底轉變自己的態度。1、態度的形成過程392.態度對組織行為的影響（1）態度影響社會判斷（2）態度影響挫折容忍力（3）態度影響學習效率（4）態度影響工作效率2.態度對組織行為的影響（1）態度影響社會判斷40四、工作滿意度（一）工作滿意度的概念（二）工作滿意度的影響因素（三）提高員工工作滿意度的方法四、工作滿意度（一）工作滿意度的概念4142

1897年，意大利經濟學家帕雷托觀察英國財富分配時發現社會上的人分為兩大類：一類為“少數人”，約占總人數的20%；另一類是“多數人”，約占總人數的80%。

20%的人占有80%

的財富，而80%的人卻僅有20%的社會財富。

稱為80：20原則帕雷托定律421897年，意大利經濟學家帕雷托觀察（一）工作滿意度的概念

工作滿意度：是指員工對自己的工作本身及其相關方面所抱有的一般性的滿足與否的態度。（1）工作滿意度是一種重要的態度成分。（2）工作滿意度是一種主觀的心理感受，是人們對其工作的一種情感上的反應。（3）對象包括工作本身和工作的相關方面。包括工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作中的人際關系等等。（一）工作滿意度的概念工作滿意度：是指員工對自己的工作本身43

工作本身的性質和特點。主要有工作與員工興趣的吻合度、工作的重要性程度、工作的復雜程度、工作條件的好壞、工作環境的優劣以及工作的危險程度等。（中度挑戰性的工作）

工作報酬。報酬政策和實踐是不是公正、明確，是否與員工的愿望一致。

員工發展。研究表明，員工對于工作能否給自己提供學習、成長和發展的機會是非常看重的。

監督機制。監督機制主要包括管理機制、管理者的水平、制度的合理性等方面。

同事關系。友好和支持性的同事關系會提高對工作的滿意度。（二）工作滿意度的影響因素工作本身的性質和特點。主要有工作與員工興趣的吻合度、工作的44

（三）提高工作滿意度的方法（1）提高員工滿意度主要涉及以下方面：

a.對工作環境的滿意度——薪酬福利、工作時間等的滿意度。

b.和對工作群體的滿意度——合作協同度、信息開放程度、組織參與度等的滿意度。

（三）提高工作滿意度的方法（1）提高員工滿意度主要涉及以下45a.

用人職匹配的方法招聘；b.讓工作更為柔性化；c.增加溝通的機會；d.重視培訓和選拔；e.其他：薪酬、管理制度等其它方面的改善。（2）提高工作滿意度的具體方法：a.用人職匹配的方法招聘；（2）提高工作滿意度的具體方法：46第三節壓力與管理

第三節壓力與管理

47主要內容壓力的定義1壓力的來源與表現2壓力的分類3緩解壓力4主要內容壓力的定義1壓力的來源與表現2壓力的分類3緩解壓力448壓力令人窒息的壓力！什么是壓力？壓力49美國有半數未成年人的死因與壓力有關歐洲每年平均有一千萬人患有職業病挪威每年用于職業病治療的費用，高達國民生產總值的10%在芬蘭，心理健康失調是發給傷殘津貼的主要原因，50%的勞工或多或少都有與壓力有關的癥狀，7%的勞工工作過度而導致過度勞累及睡眠失調等癥狀日本的過勞死非常常見，國際勞工組織（ILO）發表一項調查指出，在英國、美國、德國、芬蘭和波蘭等國，每10名員工就有1人處于憂郁、焦慮、壓力或過渡工作的處境之中美國有半數未成年人的死因與壓力有關50情緒態度壓力與管理培訓教材課件51情緒態度壓力與管理培訓教材課件52早晨上學/班，

你經常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續等待，可以等到車，但也可能會遲到

選擇總是伴隨著內在的心理沖突，給個人帶來壓力感受。面臨選擇B：避免遲到，坐出租車，但要付出額外費用你面臨

的選擇早晨上學/班，

你經常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續等待53公司職員公司經理面臨改變公司職員公司經理面臨改變54面臨選擇1．壓力是環境要求你作出選擇或改變時的個人感受面臨改變面臨選擇1．壓力是環境要求你作出選擇或改變時的個人感受面臨改55事件的不確定狀態

忐忑不安2．壓力是對未知事件悲觀解釋的結果中午到我辦公室來，談談你的工作。工作表現出色得到上級贊許增加責任或提高薪酬工作出了差錯要挨批？壓力事件的不確定狀態忐忑不安2．壓力是對未知事件悲觀解釋的結563．壓力是持續不斷的精力消耗——心理衰竭

你已經連續不斷地工作了8個小時，真想立刻就下班回家休息。但是，面前還有不少顧客排著隊，你不能走。于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……3．壓力是持續不斷的精力消耗——心理衰竭你已經連57

日復一日持續不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情、耐心和工作動力，最嚴重的情況下就會出現心理衰竭。burnout日復一日持續不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情58

4．壓力是面臨威脅時的本能反應

高成績的要求、低成績所帶來的負性情緒發泄在你身上沖擊你對于自尊的需要和自我評價，引起挫折感挫折是強烈愿望受到阻礙后產生的內心體驗當憤怒的情緒占主導時，就會引發對障礙物的攻擊

攻擊行為轉移4．壓力是面臨威脅時的本能反應高成績的沖擊你對于自尊挫折594．壓力是面臨威脅時的本能反應炒股買進還是賣出？

威脅：資產損失

壓力4．壓力是面臨威脅時的本能反應炒股買進還是賣出？威脅：60壓力是什么？壓力就是人意識某種要求可能對其自身的舒適感產生威脅時，其身體所表現出的一種生理、心理以及行為上的綜合反應。壓力是什么？61二、壓力來源與表現工作人際心靈身體休閑金錢壓力壓力來源二、壓力來源與表現工作人際心靈身體休閑金錢壓力壓力來源62壓力來源社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環境壓力角色模糊人際應激職業發展組織結構家庭與工作技術應激社會、科技的飛速發展剝奪個性的發展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格21世紀"壓力時代"壓力來源社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環境壓力角色模63壓力來源刺激一旦出現，個體就會感受到刺激的威脅壓力源一旦出現失衡，就會導致刺激出現，表現為外在環境與內在心理歷程的關聯個體體會和認知到刺激與其價值觀、需求、動機等之間的相互矛盾刺激出現感受刺激認知刺激個體因體會和認知刺激后，在心理、生理和行動上出現了一系列的征兆行為反應壓力來源刺激一旦出現，個體就會感受到刺激的威脅壓力源一旦出現64思考：A組：適當的壓力有什么好處？B組：壓力過大會有什么壞處？思考：65-適當的壓力：1、是一次提高自己的機會。2、為了按期完成任務，你就會更努力地工作。3、它會使你以更積極、高度的感情投入工作。4、提高免疫力。過多的壓力：1、使你變得工作效率低下，——業績和生產率低下。2、過度緊張使你無法完成任務，——一事無成。為了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸煙或喝酒。-適當的壓力：過多的壓力：66

為什么我們有時候會主動從事長時間的任務，比如電子游戲，直至精疲力竭還不愿罷手？互動空間為什么我們有時候會主動從事長時間的任務，比如671．壓力給生活帶來樂趣如果人為減少外界刺激，會發生什么結果呢？為維持正常的狀態，人們需要一個最低水平的刺激輸入。1．壓力給生活帶來樂趣如果人為減少外界刺激，會發生什么結果呢68

貝克斯頓（Boxton）在美國麥吉利大學所做的感覺剝奪研究，募集了大學生志愿者作為參加實驗的人。

志愿者每天躺在床上睡覺，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時退出實驗。感覺剝奪實驗貝克斯頓（Boxton）在美國麥吉利大學所做的感覺剝69觀察窗空氣調節裝置揚聲器記錄生理數據的導線護目鏡耳機麥克風手銬觀察窗空氣調節裝置揚聲器記錄生理護目鏡耳機麥克風手銬70感覺剝奪實驗實驗結果

大多數被試在實驗開始后24—36小時內要求退出，沒有人堅持72小時以上。實驗過程睡覺厭倦、不安制造刺激出現幻覺唱歌吹口哨自言自語？感覺剝奪實驗實驗結果大多數被試在實驗開始后24—3671研究人員認為：

維持大腦覺醒狀態的中樞結構——網狀結構需要得到外界的刺激以維持一個激活的狀態。

當外界接觸被阻止時，大腦就即興創作，自己產生刺激。感覺剝奪實驗實驗證明，生命活動的維持需要一定水平的外界刺激。研究人員認為：感覺剝奪實驗實驗證明，生命活動的維持需要一定水72互動空間為什么我們有時候會主動尋求刺激？驚險游樂項目婚姻關系戶外探險運動恐怖片互動空間為什么我們有時候會主動尋求刺激？驚險游樂項目婚姻關系732．環境壓力促進人類發展人的成長和發展就是不斷適應環境壓力的過程

進化論的觀點：有限的資源導致競爭，而競爭就必然有壓力，發展最快的地區，壓力也最大2．環境壓力促進人類發展人的成長和發展就是不斷適應環境壓力的74學生青春期3．環境壓力與人類發展個體的一生發展，在每個階段都需要應付新的要求。沒有壓力，就沒有成長嬰幼兒成人結論：壓力是無處不在、不可避免的，也是必要的。3．環境壓力與人類發展個體的一生發展，在每個嬰幼兒結論：壓力75面對逆境:泥土或星星

有一個美國青年軍官接到調動命令，任命書上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都市生活前往。

該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。

過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，于是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末末說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：“有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。”

從此后她改變了生活態度，積極地走進印地安人的生活里，學習他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關于星象天文的書籍，幾年后出版了幾本關于星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。面對逆境:泥土或星星 有一個美國青年軍官接到調動命令，任76消極對策:

舒緩壓力自我接納、自我肯定放輕松,加深呼吸適當的休息可以讓你更有充沛的活力去面對壓力.健康與均衡的身心生活,幫助您面對壓力養成運動的好習慣用心聆聽音樂祈求心靈的平靜,如:禱告,消極對策:舒緩壓力自我接納、自我肯定77積極對策:

面對壓力把壓力視為一種動力，了解它，

接受它，享受它所帶來的張力。真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避問題及壓力。積極對策:面對壓力把壓力視為一種動力，了解它，接受它，享78方法總比困難多。方法就像乞丐身上的虱子，只要找，就總是有的。問題并不是平面的，它是立體的，是多方面的，所以，當你遇到問題，從一個方面想不出辦法、覺得無從解決的時候，不妨換一個角度和方向，你會發現，總有更多的辦法能解決問題。你一定要區分“立刻就做”與“不想就做”的區別。前者是有勇有謀，后者是有勇無謀，二者的區別恰恰就在智慧。方法總比困難多。方法就像乞丐身上的虱子，只要找，就總是有的。79失去與擁有

一位成就很有的企業家陪同他的父親，到一家高貴的餐廳用餐，現場有一位琴藝不凡的小提琴手正在為大家演奏。這位企業家在聆賞之余，想起當年自己也曾學過琴，而且幾乎為之瘋狂，便對他父親說：“如果我從前好好學琴的話，現在也許就會在這兒演奏了。”

“是呀，孩子，”他父親回答，“不過那樣的話，你現在就不會在這兒用餐了。”

失去與擁有

一位成就很有的企業家陪同他的80感悟

我們常為失去的機會或成就而嗟嘆，但往往忘了為現在所擁有的感恩。感悟81三、壓力的分類時間的壓力工作任務的壓力生活的壓力人際關系的壓力三、壓力的分類時間的壓力工作任務的壓力生活的壓力人際關系的壓821、時間壓力帶給人的反應

時間不夠用。

——驚慌

浪費了時間。

——煩惱，負罪感

工作時間被打斷。

——受挫，不耐煩

沒有給出足夠的時間。

——掛念，擔心

未能守時。

——焦慮

時間過多。

——枯燥

這些反應都是壓力過大導致緊張的表現。1、時間壓力帶給人的反應

時間不夠用。832、工作任務壓力當工作任務過重時，你是否會：責怪他人？抱怨、憤怒還是呻吟？不停的工作還是什么都不做？擔心丟掉工作？2、工作任務壓力當工作任務過重時，你是否會：843、變化壓力帶給你的反應知道：變化將怎樣影響我？震驚：他們打算做什么？我簡直不敢相信。否定：這樣根本行不通，會把我的計劃搞砸。沮喪：要不是為了管理的需要……意識到：如果它真的會發生，那么……接受：如果不能阻止它，那么投入變化。適應：情況本來可能會更糟，至少它意味著……融合：變化成了常規，沒有什么可反對的。積極和消極變化，都會經歷這些過程,速度會因變化和人不同而不同。3、變化壓力帶給你的反應知道：變化將怎樣影響我？854、人際關系壓力帶給你的反應沖突是人際關系最常見的壓力。“一方水養百樣人！”“羊羹雖美，難調眾口。”不同性格、目標、興趣、價值觀和看問題角度，帶來工作意見分歧，即產生沖突。與上司、同事、下級溝通不夠，產生矛盾誤會。4、人際關系壓力帶給你的反應沖突是人際關系最常見的壓力。86我們都可以用哪些減壓方法？我們都可以用哪些減壓方法？87

各小組自行選擇一個關于“壓力”的案例，針對這個案例進行分析。

作業的內容包括：1.分析這個案例中“壓力”的壓力源；2.應該采取什么樣解決壓力的方法；3.對你們有什么樣的啟示？本章課后作業各小組自行選擇一個關于“壓力”的案例，針對這個案例進88作業要求：1.以PPT的形式呈現出來；2.案例內容應該具體，案例中的人物關系一目了然；3.分析部分要邏輯清晰，條理清楚。

不限題材，各小組成員要有明確分工，下一堂課在課上進行PPT陳述。作業要求：89

中文名：憨豆特工外文名：ForrestGump

制片地區：美國出品時間：2003年導演：彼得·休伊特

片長：87分鐘上映時間：2003年主演：羅溫·艾金森

電影推薦：《憨豆特工》中文名：憨豆特工電影推薦：《憨豆特工》90演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！91第五章情緒、態度、壓力與管理第五章情緒、態度、壓力與管理92第一節情緒與管理

（一）什么是情緒？1.情緒的涵義情緒（Emotion），是指人們在內心活動過程中所產生的心理的體驗，或者說，是人們在心理活動中，對客觀事物的態度體驗。第一節情緒與管理（一）什么是情緒？93

2、情緒的構成情緒的基本要素：

情緒的生理反應

情緒的心理體驗

情緒的行為表現

2、情緒的構成情緒的基本要素：94情緒的表現形式面部表情體態表情語態表情情緒的表現形式面部表情953、 情緒的表現與類型⑴七情之分喜怒哀懼愛惡欲3、 情緒的表現與類型⑴七情之分96（二）情緒的分類

心境（mood）——是指一種深入持久、又比較微弱的情緒狀態，具有渲染性和彌散性的特點。如愉悅、安詳、憂郁、沉悶、或松弛等。

（二）情緒的分類心境（mood）——是指一種深入持久、又97激情（intenseemotion）——是指一種短暫、強烈的、急風暴雨式的情緒狀態。激情（intenseemotion）——是指一種短暫、98

應激（stress）又稱為應激狀態（stressstate），是由于出乎意料的緊張或危險情景所引發的情緒狀態。應激（stress）又稱為應激狀態（stresss99（三）情緒的外部表現語言的表達非語言表達

面部表情姿勢語言語音語調（三）情緒的外部表現語言的表達面部表情姿勢語言語音語調100非語言表達面部表情：人的面部表情最為豐富，它是通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉來表現人的各種情緒狀態。眼睛高興時“眉開眼笑”，悲傷時“兩眼無光”，氣憤時“怒目而視”，恐懼時“目瞪口呆”眉毛如展眉歡顏、蹙眉愁苦、揚眉得意、低眉慈悲、橫眉冷對、豎眉憤怒口部嘴角上提為笑，下掛為氣，憎恨時“咬牙切齒”，恐懼時“張口結舌非語言表達面部表情：人的面部表情最為豐富，它是通過眼部肌肉、101非語言表達

姿勢語言：是通過四肢與軀體的變化來表現人的各種情緒狀態，可分為身體表情和手勢表情。

研究發現手勢表情是通過學習得來的，存在個體差異，以及民族和團體差異。身體表情如高興時“手舞足蹈”，悔恨時“頓足捶胸”，恐懼時“手足失措”手勢表情單獨使用：如表達開始、停止、同意、反對等情緒。非語言表達姿勢語言：是通過四肢與軀體的變化102情緒態度壓力與管理培訓教材課件103非語言表達

語音、語調：通過音調、音速、音響的變化來表現各種情緒狀態。

如高興時語調激昂，節奏輕快；悲哀時語調低沉，節奏緩慢，聲音斷續且高低差別很少；憤怒時語言生硬，態度兇狠。

“怎么了？”表示疑問、生氣、驚訝、喜悅、憤怒等。非語言表達語音、語調：通過音調、音速、音響104

英國科學家法拉第，年輕時體質較差，加上工作緊張，用腦過度，身體十分虛弱，多方求治也不見效。后來，一位名醫給他進行了檢查，沒有給他開藥方，只送他一句話：“一個小丑進城，勝過一打名醫。”法拉第細細品味這句話，悟出了其中的奧妙。從此，他經常抽空去看馬戲和喜劇。精彩的表演，總是令他開懷大笑。他還到野外和海邊渡假，調劑生活，經常保持愉快的情緒。久而久之，法拉第的身體逐漸地康復了。思考：法拉第的身體狀況發生了什么變化？這個材料說明了什么？工作緊張，用腦過度身體虛弱經常保持愉快的情緒身體逐漸康復消極影響積極影響英國科學家法拉第，年輕時體質較差，加上工作緊張，用105（四）情緒的調節

⑴保持積極樂觀的心態

⑵能接納自己的情緒變化

⑶善于及時調整自己的不良心態

⑷勇于寬容別人

⑸掌握有效的自我情緒調節的方法（四）情緒的調節⑴保持積極樂觀的心態106（一）情緒調節的方法1、軀體運動法2、自我暗示法3、疏泄情緒4、轉移注意力5、理性認知重建6、獲取社會支持（一）情緒調節的方法1、軀體運動法1071調節情緒調節情緒——身心松馳（即時）1調節情緒調節情緒——身心松馳（即時）1082調節情緒調節情緒——身心松馳（長期）2調節情緒調節情緒——身心松馳（長期）109

美國總統富蘭克林.羅斯福家中曾失竊，損失慘重。朋友寫信安慰他，羅斯福回信說：“親愛的朋友，謝謝你的安慰，我現在一切都好，也依然幸福。”

大家猜猜看,為什么羅斯福家被盜了他還跟朋友說一切都好，依然幸福呢?從這個故事中,你得到什么啟示?“感謝上帝，因為：第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”美國總統富蘭克林.羅斯福家中曾失竊110適當宣泄情緒給情緒一個出口，說出你的感受適當宣泄情緒給情緒一個出口，說出你的感受111向消極情緒SAYGOODBEY

合理發泄情緒法——在適當的場合與時間發泄不良的情緒。比如：向消極情緒SAYGOODBEY合理發泄情緒法——在適當的112第二節態度與管理

第二節態度與管理

113主要內容（一）態度概述（二）態度的形成與轉變（三）工作滿意度主要內容114

案例欣賞：

三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：“你們在干什么？”第一個工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻。”第二個工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房。”第三個工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市。”十年后，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一家房地產公司的總裁，是前兩個人的老板。態度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發生了截然不同的變化，是什么原因導致這樣的結果？案例欣賞：115

在工作面前，態度決定一切。沒有不重要的工作，只有不重視工作的人。不同的態度，成就不同的人生，有什么樣的態度就會產生什么樣的行為，從而決定不同的結果。在工作面前，態度決定一切。沒有不重要的工作，只有不重視工作116

第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答別人的問題時都是滿肚子怨氣。

第二個工人要比第一個工人心態好，盡管也是在砌墻，但他卻把這堵墻當作一棟樓房來建，心里想的是如何將樓房建設得更好。

第三個工人心態最好，工作那么辛苦，他還那么自信那么專注。人最可貴的就是“認真”二字，第三個工人把砌墻這樣的小事當作一項偉大的事業來看待，十年后成為老板也就不足為奇了。第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令117一、態度的定義

態度：是指個體基于過去經驗對一定對象所持有的比較穩定的心理準備狀態或行為傾向。（1）態度是一種心理現象，既指人們的內在體驗，又包括人們的行為傾向。（2）人們的態度對象是多種多樣的。諸如人物、事件、國家、集團、制度、觀念等等。（3）態度是行為傾向，是一種心理上的準備狀態。（4）態度是潛在的，不能直接觀察，主要通過個人的言論、表情、行為來反映。一、態度的定義態度：是指個體基于過去經驗對一定對象所持有的118情感(Affect)認知(Cognition)

行為傾向(Behavior)二、態度的構成情感認知行為傾向二、態度的構成119

認知（cognition）

是個體對態度對象的認識和評價。是態度的理性成分，是態度形成的基礎。反映的是人們作為態度主體對于一定態度對象或態度客體的知識、意象或概念，以及在此基礎上形成的具有傾向性的思維方式。

例如：關于“周立波”你有什么想法？認知（cognition）120

情感（Affect）

對態度對象的情感體驗，如輕視與尊敬、同情與排斥、喜歡與厭惡等。——正性的、中性的或者負性的。反映個體對客觀事物的需要程度。情感是態度的動力與核心。

例如：提到“周立波”會引發什么感受？情感（Affect）121

行為傾向（behavior）

是個體對態度對象的反應傾向，即行為的準備狀態。對態度對象準備做出反應和采取行動的可能性。

例如：當你有機會現場觀看周立波的表演時你會怎么做？行為傾向（behavior）122

三種成分之間的關系：態度以認知為基礎，以情感為支配，以意向為表現。

認知是情感的基礎，“動之以情”必先“曉之以理”；情感是態度的關鍵要素，對認知有調節作用，導致行為的結果。行為意向是態度的外觀和表現。人的態度的構成有時是單一情感成分，有時是情感和認知兩種成分，多數情況下是認知、情感、意向三種成分。三者之間一般是協調一致的。但有時，三者也可能不一致，甚至相互矛盾。三種成分之間的關系：123認知=評估我的主管提升了一個能力不如我的人，這不公平。情感=感覺我討厭我的主管！行為=行動的意向我要換工作！我向別人抱怨我的主管！對主管的消極態度三者密切相關認知=評估情感=感覺行為=行動的意向對主管的消極態度三者124可是他們都打赤腳啊。。。怎么辦？？？去非洲推銷皮鞋可是他們都打赤腳啊。。。去非洲推銷皮鞋125消極者…我不行了，我還是退縮吧！消極者…我不行了，我還是退縮吧！126消極心態為什么使人不能成功？

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生消極心態為什么使人不能成功？令我們喪失機會127我要！我能！一定有辦法！積極者…我要！我能！一定有辦法！積極者…128

態度是人們在社會生活環境中逐漸習得形成的，是社會化進程的結果。

態度的形成：

從沒有某種態度到具有某種態度；從簡單的態度到復雜多樣的態度；從不穩定的態度到穩定的態度。三、態度的形成態度是人們在社會生活環境中逐漸習得形成的，是社會化進程的結1291、態度的形成過程心理學家凱爾曼通過研究，提出態度的形成過程主要經過三個階段：（1）順從：個體為了獲得獎酬或避免懲罰，按照社會的要求、群體的規則和別人的意見而采取的表面服從的行為。（2）同化：指個人自愿接受他人的觀點、信念，使自己的態度逐漸與他人相一致的過程。（3）內化：真正從內心深處相信并接受他人的觀點，徹底轉變自己的態度。1、態度的形成過程1302.態度對組織行為的影響（1）態度影響社會判斷（2）態度影響挫折容忍力（3）態度影響學習效率（4）態度影響工作效率2.態度對組織行為的影響（1）態度影響社會判斷131四、工作滿意度（一）工作滿意度的概念（二）工作滿意度的影響因素（三）提高員工工作滿意度的方法四、工作滿意度（一）工作滿意度的概念132133

1897年，意大利經濟學家帕雷托觀察英國財富分配時發現社會上的人分為兩大類：一類為“少數人”，約占總人數的20%；另一類是“多數人”，約占總人數的80%。

20%的人占有80%

的財富，而80%的人卻僅有20%的社會財富。

稱為80：20原則帕雷托定律421897年，意大利經濟學家帕雷托觀察（一）工作滿意度的概念

工作滿意度：是指員工對自己的工作本身及其相關方面所抱有的一般性的滿足與否的態度。（1）工作滿意度是一種重要的態度成分。（2）工作滿意度是一種主觀的心理感受，是人們對其工作的一種情感上的反應。（3）對象包括工作本身和工作的相關方面。包括工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作中的人際關系等等。（一）工作滿意度的概念工作滿意度：是指員工對自己的工作本身134

工作本身的性質和特點。主要有工作與員工興趣的吻合度、工作的重要性程度、工作的復雜程度、工作條件的好壞、工作環境的優劣以及工作的危險程度等。（中度挑戰性的工作）

工作報酬。報酬政策和實踐是不是公正、明確，是否與員工的愿望一致。

員工發展。研究表明，員工對于工作能否給自己提供學習、成長和發展的機會是非常看重的。

監督機制。監督機制主要包括管理機制、管理者的水平、制度的合理性等方面。

同事關系。友好和支持性的同事關系會提高對工作的滿意度。（二）工作滿意度的影響因素工作本身的性質和特點。主要有工作與員工興趣的吻合度、工作的135

（三）提高工作滿意度的方法（1）提高員工滿意度主要涉及以下方面：

a.對工作環境的滿意度——薪酬福利、工作時間等的滿意度。

b.和對工作群體的滿意度——合作協同度、信息開放程度、組織參與度等的滿意度。

（三）提高工作滿意度的方法（1）提高員工滿意度主要涉及以下136a.

用人職匹配的方法招聘；b.讓工作更為柔性化；c.增加溝通的機會；d.重視培訓和選拔；e.其他：薪酬、管理制度等其它方面的改善。（2）提高工作滿意度的具體方法：a.用人職匹配的方法招聘；（2）提高工作滿意度的具體方法：137第三節壓力與管理

第三節壓力與管理

138主要內容壓力的定義1壓力的來源與表現2壓力的分類3緩解壓力4主要內容壓力的定義1壓力的來源與表現2壓力的分類3緩解壓力4139壓力令人窒息的壓力！什么是壓力？壓力140美國有半數未成年人的死因與壓力有關歐洲每年平均有一千萬人患有職業病挪威每年用于職業病治療的費用，高達國民生產總值的10%在芬蘭，心理健康失調是發給傷殘津貼的主要原因，50%的勞工或多或少都有與壓力有關的癥狀，7%的勞工工作過度而導致過度勞累及睡眠失調等癥狀日本的過勞死非常常見，國際勞工組織（ILO）發表一項調查指出，在英國、美國、德國、芬蘭和波蘭等國，每10名員工就有1人處于憂郁、焦慮、壓力或過渡工作的處境之中美國有半數未成年人的死因與壓力有關141情緒態度壓力與管理培訓教材課件142情緒態度壓力與管理培訓教材課件143早晨上學/班，

你經常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續等待，可以等到車，但也可能會遲到

選擇總是伴隨著內在的心理沖突，給個人帶來壓力感受。面臨選擇B：避免遲到，坐出租車，但要付出額外費用你面臨

的選擇早晨上學/班，

你經常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續等待144公司職員公司經理面臨改變公司職員公司經理面臨改變145面臨選擇1．壓力是環境要求你作出選擇或改變時的個人感受面臨改變面臨選擇1．壓力是環境要求你作出選擇或改變時的個人感受面臨改146事件的不確定狀態

忐忑不安2．壓力是對未知事件悲觀解釋的結果中午到我辦公室來，談談你的工作。工作表現出色得到上級贊許增加責任或提高薪酬工作出了差錯要挨批？壓力事件的不確定狀態忐忑不安2．壓力是對未知事件悲觀解釋的結1473．壓力是持續不斷的精力消耗——心理衰竭

你已經連續不斷地工作了8個小時，真想立刻就下班回家休息。但是，面前還有不少顧客排著隊，你不能走。于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……3．壓力是持續不斷的精力消耗——心理衰竭你已經連148

日復一日持續不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情、耐心和工作動力，最嚴重的情況下就會出現心理衰竭。burnout日復一日持續不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情149

4．壓力是面臨威脅時的本能反應

高成績的要求、低成績所帶來的負性情緒發泄在你身上沖擊你對于自尊的需要和自我評價，引起挫折感挫折是強烈愿望受到阻礙后產生的內心體驗當憤怒的情緒占主導時，就會引發對障礙物的攻擊

攻擊行為轉移4．壓力是面臨威脅時的本能反應高成績的沖擊你對于自尊挫折1504．壓力是面臨威脅時的本能反應炒股買進還是賣出？

威脅：資產損失

壓力4．壓力是面臨威脅時的本能反應炒股買進還是賣出？威脅：151壓力是什么？壓力就是人意識某種要求可能對其自身的舒適感產生威脅時，其身體所表現出的一種生理、心理以及行為上的綜合反應。壓力是什么？152二、壓力來源與表現工作人際心靈身體休閑金錢壓力壓力來源二、壓力來源與表現工作人際心靈身體休閑金錢壓力壓力來源153壓力來源社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環境壓力角色模糊人際應激職業發展組織結構家庭與工作技術應激社會、科技的飛速發展剝奪個性的發展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格21世紀"壓力時代"壓力來源社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環境壓力角色模154壓力來源刺激一旦出現，個體就會感受到刺激的威脅壓力源一旦出現失衡，就會導致刺激出現，表現為外在環境與內在心理歷程的關聯個體體會和認知到刺激與其價值觀、需求、動機等之間的相互矛盾刺激出現感受刺激認知刺激個體因體會和認知刺激后，在心理、生理和行動上出現了一系列的征兆行為反應壓力來源刺激一旦出現，個體就會感受到刺激的威脅壓力源一旦出現155思考：A組：適當的壓力有什么好處？B組：壓力過大會有什么壞處？思考：156-適當的壓力：1、是一次提高自己的機會。2、為了按期完成任務，你就會更努力地工作。3、它會使你以更積極、高度的感情投入工作。4、提高免疫力。過多的壓力：1、使你變得工作效率低下，——業績和生產率低下。2、過度緊張使你無法完成任務，——一事無成。為了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸煙或喝酒。-適當的壓力：過多的壓力：157

為什么我們有時候會主動從事長時間的任務，比如電子游戲，直至精疲力竭還不愿罷手？互動空間為什么我們有時候會主動從事長時間的任務，比如1581．壓力給生活帶來樂趣如果人為減少外界刺激，會發生什么結果呢？為維持正常的狀態，人們需要一個最低水平的刺激輸入。1．壓力給生活帶來樂趣如果人為減少外界刺激，會發生什么結果呢159

貝克斯頓（Boxton）在美國麥吉利大學所做的感覺剝奪研究，募集了大學生志愿者作為參加實驗的人。

志愿者每天躺在床上睡覺，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時退出實驗。感覺剝奪實驗貝克斯頓（Boxton）在美國麥吉利大學所做的感覺剝160觀察窗空氣調節裝置揚聲器記錄生理數據的導線護目鏡耳機麥克風手銬觀察窗空氣調節裝置揚聲器記錄生理護目鏡耳機麥克風手銬161感覺剝奪實驗實驗結果

大多數被試在實驗開始后24—36小時內要求退出，沒有人堅持72小時以上。實驗過程睡覺厭倦、不安制造刺激出現幻覺唱歌吹口哨自言自語？感覺剝奪實驗實驗結果大多數被試在實驗開始后24—36162研究人員認為：

維持大腦覺醒狀態的中樞結構——網狀結構需要得到外界的刺激以維持一個激活的狀態。

當外界接觸被阻止時，大腦就即興創作，自己產生刺激。感覺剝奪實驗實驗證明，生命活動的維持需要一定水平的外界刺激。研究人員認為：感覺剝奪實驗實驗證明，生命活動的維持需要一定水163互動空間為什么我們有時候會主動尋求刺激？驚險游樂項目婚姻關系戶外探險運動恐怖片互動空間為什么我們有時候會主動尋求刺激？驚險游樂項目婚姻關系1642．環境壓力促進人類發展人的成長和發展就是不斷適應環境壓力的過程

進化論的觀點：有限的資源導致競爭，而競爭就必然有壓力，發展最快的地區，壓力也最大2．環境壓力促進人類發展人的成長和發展就是不斷適應環境壓力的165學生青春期3．環境壓力與人類發展個體的一生發展，在每個階段都需要應付新的要求。沒有壓力，就沒有成長嬰幼兒成人結論：壓力是無處不在、不可避免的，也是必要的。3．環境壓力與人類發展個體的一生發展，在每個嬰幼兒結論：壓力166面對逆境:泥土或星星

有一個美國青年軍官接到調動命令，任命書上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都市生活前往。

該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。

過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，于是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末末說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：“有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。”

從此后她改變了生活態度，積極地走