移動(dòng)通信公司營業(yè)中心工作總結(jié)及工作計(jì)劃范本___?年工作二?0___年?漸漸地臨近?尾聲了，新?一年的腳步?離我們?cè)絹?越近了。?回顧營業(yè)中?心一年來的?工作，有辛?苦有付出，?有成績有不?足，當(dāng)然更?多的是工作?經(jīng)驗(yàn)的積累?和對(duì)明年工?作的展望。?現(xiàn)對(duì)營業(yè)中?心二0__?_年的工作?做如下總結(jié)?：一、主?營業(yè)廳管理?方面：（?一）業(yè)務(wù)方?面：2、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，在營業(yè)?中心開展每?日一題、每?周一試，提?高營業(yè)員的?業(yè)務(wù)水平。?3、每日?一會(huì)，利用?早會(huì)的時(shí)間?對(duì)營業(yè)員進(jìn)?行業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，本稿件版?權(quán)是秘書網(wǎng)?，請(qǐng)登陸原?創(chuàng)網(wǎng)站查看?及時(shí)快捷地?傳達(dá)市公司?的各種相關(guān)?業(yè)務(wù)通知，?隨時(shí)調(diào)整營?業(yè)廳的業(yè)務(wù)?操作處理措?施。4、?___年_?__月__?_日起在營?業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)?了電子免填?單服務(wù)，即?實(shí)現(xiàn)了營業(yè)?工單業(yè)務(wù)的?變革。5?、完成了市?場(chǎng)經(jīng)營部交?辦的各項(xiàng)生?產(chǎn)任務(wù)，同?時(shí)對(duì)今年的?客戶資料的?核實(shí)及帳單?郵寄等大型?修改工作都?保質(zhì)保量完?成，（二?）服務(wù)方面?：1、于?___年_?__月__?_日，郵電?大廈主營業(yè)?廳裝修完成?，在新廳內(nèi)?增設(shè)了vi?p客戶接待?室、飲水機(jī)?、休閑座椅?及其他的自?助設(shè)施，從?服務(wù)環(huán)境上?盡量滿足_?__用戶的?需要。2?、建立建全?《投訴受理?流程》，確?保窗口的用?戶投本著首?問負(fù)責(zé)制的?原則，在第?一時(shí)間內(nèi)得?到回饋和解?決。3、?每周召開一?次服務(wù)質(zhì)量?分析會(huì)，定?期對(duì)服務(wù)工?作進(jìn)行總結(jié)?，___分?析前臺(tái)一周?來的投訴或?業(yè)務(wù)處理案?例，發(fā)現(xiàn)不?足及時(shí)整改?，好的做法?給與激勵(lì)。?4、改變?早會(huì)的方式?，由傳統(tǒng)的?開會(huì)方式改?為列隊(duì)擊掌?喊口號(hào)，鼓?勵(lì)營業(yè)員的?斗志，為天?的開始創(chuàng)造?良好的情緒?。5、加?強(qiáng)服務(wù)禮儀?培訓(xùn)，每月?定期學(xué)習(xí)《?___禮儀?服務(wù)講座》?和《歐顧得?禮儀服務(wù)講?座》，并對(duì)?營業(yè)員的站?姿、坐姿、?行姿、蹲姿?及其他營業(yè)?服務(wù)禮儀進(jìn)?行實(shí)踐操作?。6、從?今年年初開?始，營業(yè)廳?實(shí)現(xiàn)了用戶?回訪制度、?紅旗落誰家?和營業(yè)員的?星級(jí)評(píng)比活?動(dòng)，這些提?升服務(wù)的舉?措，用戶及?營業(yè)員的收?效都很好。?7、營業(yè)?中心從年初?開展?fàn)巹?chuàng)“?青年文明號(hào)?”的活動(dòng)，?并于___?年___月?被評(píng)為__?_市“市級(jí)?青年文明號(hào)?”、___?年___月?被評(píng)為__?_省“省級(jí)?青年文明號(hào)?”的光榮稱?號(hào)；同時(shí)_?__年年底?，向省公司?申報(bào)“星級(jí)?營業(yè)廳”，?并有六名營?業(yè)員即營業(yè)?廳內(nèi)___?％的營業(yè)人?員分別被省?公司評(píng)為二?星級(jí)和一星?級(jí)營業(yè)員。?二、渠道?管理方面：?（一）合?作營業(yè)廳管?理：1、?在年初建立?了《中心區(qū)?合作營業(yè)廳?管理辦法》?及相應(yīng)的《?考評(píng)辦法》?，對(duì)中心區(qū)?五個(gè)合作營?業(yè)廳進(jìn)行綜?合考核，并?每月進(jìn)行排?名，針對(duì)排?名情況發(fā)放?流動(dòng)紅旗。?2、加強(qiáng)?合作營業(yè)廳?人員的業(yè)務(wù)?培訓(xùn)和服務(wù)?禮儀培訓(xùn)，?與主營業(yè)廳?一起進(jìn)行參?加例會(huì)并每?周一試及禮?儀形態(tài)實(shí)踐?操作。3?、由主營業(yè)?廳的營業(yè)員?分組定期到?合作營業(yè)廳?做業(yè)務(wù)交流?，極大地解?決了合作營?業(yè)廳業(yè)務(wù)不?熟練、前臺(tái)?經(jīng)驗(yàn)缺少等?不足，提高?了合作營業(yè)?廳的業(yè)務(wù)處?理水平。?4、以上措?施極大地調(diào)?動(dòng)了合作營?業(yè)廳的積極?性，對(duì)客戶?的服務(wù)有明?顯的提升，?業(yè)務(wù)上也有?了一定程度?的進(jìn)步，在?省公司的例?行檢查中，?成績一直名?列前茅，在?___月份?的省公司聯(lián)?檢中，中心?區(qū)合作營業(yè)?廳名列全省?第一名。?（二）代辦?點(diǎn)管理：?1、___?年___月?，營業(yè)中心?與中心區(qū)七?家手機(jī)經(jīng)銷?商建立合作?關(guān)系，為我?公司代辦_?__業(yè)務(wù)，?采取即買即?通的方式。?2、營業(yè)?中心由專人?負(fù)責(zé)上門服?務(wù)，每天定?期送卡、收?繳話費(fèi)及相?關(guān)證件，同?時(shí)因公司代?辦政策靈活?，經(jīng)銷商積?極性很高。?三、清欠?管理：1?、___年?___月份?，中心區(qū)成?立清欠隊(duì)伍?，聘用了_?__名清欠?員，專門負(fù)?責(zé)中心區(qū)網(wǎng)?外欠費(fèi)的清?繳。并制定?了具體的清?欠管理制度?及考評(píng)辦法?。2、清?欠班采取法?院協(xié)助、走?訪學(xué)校和街?道辦事處、?派發(fā)欠費(fèi)催?繳函等方式?進(jìn)行積極催?繳，截止_?__月底累?計(jì)清回拆機(jī)?欠費(fèi)___?元。3、?中心區(qū)網(wǎng)上?欠費(fèi)采取1?258外呼?清繳方式，?四個(gè)月累計(jì)?清回欠費(fèi)1?89643?.8。4?、中心區(qū)自?加強(qiáng)清欠管?理后，清回?金額有明顯?上升趨勢(shì)，?截至___?月底中心區(qū)?的欠費(fèi)率由?年初的__?_％降低為?___％。?四、工作?不足：總?結(jié)___年?全年的工作?，仍然有很?多不足之處?：1、營?業(yè)員的綜合?素質(zhì)有待提?高，營業(yè)中?心本年度人?員更換較頻?繁，新營業(yè)?員___心?營業(yè)人員總?數(shù)的1/3?，一些營業(yè)?員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)?不豐富，導(dǎo)?致個(gè)別案例?處理不當(dāng)導(dǎo)?致投訴，仍?須繼續(xù)加強(qiáng)?培訓(xùn)工作，?提高營業(yè)中?心整體綜合?素質(zhì)。移動(dòng)通信公司營業(yè)中心工作總結(jié)及工作計(jì)劃范本（二）對(duì)?于營銷渠道?尤其是代辦?點(diǎn)、代辦員?的業(yè)務(wù)管理?仍處于初步?摸索階段，?在管理工作?中仍有許多?問題須在以?后的工作中?逐步積累經(jīng)?驗(yàn)，改善不?足。五、?___年工?作思路：?1、繼續(xù)加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?和考核，結(jié)?合實(shí)際技能?操作，對(duì)公?司一些新業(yè)?務(wù)及時(shí)上傳?下達(dá)，隨時(shí)?學(xué)習(xí)并掌握?，要求營業(yè)?員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)?過關(guān)。2?、同時(shí)加強(qiáng)?服務(wù)考核力?度，定期進(jìn)?行服務(wù)培訓(xùn)?和總結(jié)，使?中心區(qū)的營?業(yè)窗口服務(wù)?規(guī)范化、體?系化、流程?化，達(dá)到令?更多的用戶?滿意。3?、繼續(xù)開展?營業(yè)廳內(nèi)營?銷工作，啟?動(dòng)“金嘴巴?工程”，增?加營業(yè)員的?營銷意識(shí)，?使公司一有?新業(yè)務(wù)推