突發事件處理投訴分為客觀和主觀兩個方面：客觀:場內裝飾，硬件設施設備，環境的質量，意料之外的情況，停水，電，客人超出自己權限范圍的要求.

主觀:服務員的服務態度不好，服務質量差，對客人的要求（在自己本職范圍內）不及時滿足客人，服務程序的不熟悉，服務過程的操作不當，所有人為造成的投訴。如何處理：

當場內出現任何方式的投訴時，首先要有“客人永遠是對的”這一點對待客人，虛心聽取客人的意見，并立即了解此事的原由，找出客人投訴的根源。了解客人投訴的原由后，告知客人我們已知道此事，會立即對此事進行處理（切忌；在同客人交談中，不能把責任推給其他同事，及任何部門人員）不能拖延時間，在自己權限范圍內能處理的事，應及時處理，不能處理的投訴要立即上報給自己的上級管理人員。當投訴處理完后，告知客人此事已處理，并用感謝的語言感謝客人對此事的理解與支持，希望客人提出好的建議，對客人提出的建議和意見要及時反饋給上級主管人員。處理投訴的注意事項：

必須代表公司妥善接待安排，及時采取措施當場處理，不可與客人發生沖突。自己能處理的負責到底，不能解決的應立即上報上級相關部門，切忌與客人當面發生沖突。事關重大的投訴，不能將所有的錯誤及責任而爽快的承擔下來，（要有自我保護意識）案例：1.在營業中突然停水停電：發現停水時及時上報。停電時服務人員應及時打開隨身攜帶的手電筒，提醒客人不要隨意走動并保管好隨身物品。給客人做好解釋工作，安撫客人。2.突發局部火災：首先查看火災的情況，若起火范圍較小，及時采取消防措施，避免火災情勢擴大；若客人身上起火，及時拿取就近的冰桶、勾兌后的洋酒、啤酒進行澆滅后將客人請到場外進行救治。3.客人自帶酒水飲料小吃等：首先向客人致歉，告知客人公司的營業規定（謝絕自帶），提醒客人將自帶物品收起來或寄存。若客人不予理睬，及時通知上級。4.客人要求后買單：首先向客人致歉，可告訴客人我們的出酒流程：先到收銀臺買單，出票后才可以出酒。VIP客人或股東要求后結時，告知客人自己權限不夠，需詢問領導。然后上報主管。5.客人索要發票：盡量讓客人消費完了走時再一起開發票，以免遺失。（拖延）若客人要求馬上出示發票時，讓客人稍等，稱到收銀臺詢問還有沒有發票，離開客人視線2分鐘左右，回來后找個理由向客人解釋發票暫時用完了，給客人開據消費收據，讓客人下次過來時，憑收據領取發票。或找到訂桌的客戶經理向客人解釋。若客人極其強烈索要發票時，甚至不給發票不消費或不買單時，及時通知領導。客人損壞公司物品（打破杯具器皿）：首先詢問客人是否受傷，若受傷及時準備創可貼等醫用品。安撫客人后，及時清理地面，再提出賠償。如果客人故意破壞物品，若他有朋友在場，應先與其朋友溝通協調，提出賠償。若客人因消費不進行索賠時，可向客人示弱（客人不賠償，得自己賠償，博得客人的同情心）。7.客人所點酒水公司沒有：禮貌向客人致歉，告知客人此款酒水本公司不曾銷售，并給客人推薦口感、產地相同的酒水。讓客人滿意而歸。客人醉酒嘔吐：用紙巾、毛巾等覆蓋嘔吐物，并及時通知保潔。現場必須留一人提醒過往客人不要踩到。清理完后噴上空氣清新劑。此時要安撫醉酒客人，遞紙巾、倒溫水。客人之間發生沖突或打架：當發現客人與客人之間發生爭執時，及時的通知當區管理人員，對客人進行勸阻和安撫，且事后將兩桌客人調開，避免再次發生沖突。客人與客人之間發生肢體沖突時，及時的將桌面上的所有物品撤走，并通知管理人員和安保部同事。注意自身安全。事后將撤走的酒水進行回收或存放。如公司內部員工打架，及時制止，并通知管理人員。10.遇到客人行為不軌：不要與客人有過多的糾纏，抽身后，告訴區域管理人員調換崗位。遇到心情不好的客人：態度和藹，效率服務。若客人故意刁難或令客人反感，可告知領調換崗位。12.客人要求退酒或換酒：首先查看酒水是否開瓶，若未開瓶，可換同等價位或換高價位酒水；若客人要求退酒，了解其意圖，為客人做好解釋工作；退酒正常情況下時不予以給客人退酒，特殊情況需經理級人員以上同意方可。13.客人投訴場內酒水時假酒或換一瓶：上前檢查此酒是否是公司所賣酒水（公司專用LOGO和防偽標簽）若是公司所賣酒水，理直氣壯的向客人解釋我們公司所賣酒水不時假酒，并以專業的酒水知識向客人解釋，且告訴客人我們公司的酒水是由全球兩大酒水商之一XXXX提供；公司承諾假一罰十。給客人一個臺階下，比如之前吃了什么食物，或飲用了其他酒水飲料，影響了口感。若實在處理不了，將酒水置于自己和客人的視線范圍內，通知就近的同事找到管理人員來處理。若客人要求換一瓶，無論酒水是否開瓶，都不允以更換。14.客人在場內吸食違禁藥品：及時上前制止，若客人不予理睬，通知就近的管理人員或安保人員進行勸阻。15.客人投訴酒水或果盤出品速度慢:首先向客人致歉，向客人解釋現場的擁擠，再路上擁堵，稍等片刻，果盤都是用新鮮水果制作，請客人諒解。若長時間未上，及時到出貨吧詢問。16.客人衣冠不整或裸露：提醒客人整理穿戴，小聲告知客人公司規定。裸露的客人及時勸阻，讓其將衣服穿上，若客人不予理睬，告知其朋友。/通知管理人員和就近的安保人員進行制止。17.客人遺失物品:當客人在現場遺失物品時，首先了解詳細情況，打開手電為客人就近查找，及時到收銀臺詢問是否有遺失物品上繳。18.客人要求見老總（管理人員）：先了解客人的用意，如果明確要求簽送，可告知老總不在，讓其電話通知。（特殊客人除外）19.客人打罵員工：相鄰的服務員及時上前制止，并及時通知安保和管理人員到場調查發生事件的原因，再進行處理。20.遇到喝醉酒鬧事的客人：若只有客人一人及時通知保安將客人轉移到外區或休息區，如果有朋友讓其勸阻。21.不消費的客人在場內閑逛：上前詢問其有什么需要幫助的，并詢問是否有臺位，或者有朋友在場，如發現此人古怪，應及時上報，并時時注意。（便衣，小偷，巡場等）22.路人打壞杯具酒水：客人路過時，包或衣服將杯具、酒水掛倒打壞，及時交接身旁同事通知保潔人員進行清理，并應及時找到路人，告知路人所發生的情況，再讓路人進行賠償，及時返回。23.客人帶走場內物品：第一時間跟上勸阻，委婉問客人是否拿錯東西了。不要因為客人兇狠而放棄追回公司物品。24.客人要找陪酒小姐：首先用肯定的語氣告知客人，我們沒有陪酒小姐的，請其諒解。可以讓其在場內自行勾兌。或看中了哪位美女可幫忙牽線。25.客人投訴果盤內水果變質向客人致歉后，可品嘗下水果，如味道有點變化，可以向客人解釋，果盤已經上了X小時了，由于場內溫度過高，影響到水果的新鮮造成的。若變質，應及時向客人致歉，并將果盤傳回出貨吧，找到管理人員說明情況，為客人重新上一個果盤。開爆啤酒時該如何處理？

應馬上給客人致歉：“對不起，我幫你換一瓶。”找到吧臺負責人，說明情況，必要時自己買單。（或其他方法……）客人投訴勾兌酒水太濃：向客人致歉，并迅速的找來一個大扎，將原來的酒水適量分開，在兌上飲料。勾兌完后，為客倒上一杯，請其品嘗，是否合口。28.吧臺客人要求轉卡座：當吧臺的客人看到有卡座空出來或發現卡座客人離開，要求轉卡座時，應首先告知客人稍等一下，稱卡座客人只是到外面送朋友或卡座有預定了。并及時通知總臺，讓總臺來安排，禁止私自轉卡座。29.處理素質低的客人：30.客人邀請跳舞或飲食時或去卡座玩：

有目的性：應先謝謝客人的邀請，然后婉轉地告訴客人，規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到處罰，請客人諒解。無目的性：與領班或主管和同事交接后，接受客人的邀請。注意把控（時間）31.不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時：

誠懇地向客人表示歉意，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我擦擦就行了。”32.上班時間，需要離開工作崗位或心情不好？

向領班請假，交接同事照看，盡快返回。/不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。33.客人攜帶包包等其他物品：主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心。遺失概不負責。34.處理客人投訴：第一時間對客人道歉，盡量用自己的方式去解決。如非本職工作而遭客人投訴，應仔細聆聽，保持良好的態度，然后找到相關領導上報。35.收到假幣：收到現金時應仔細檢查，發現有問題的紙幣，應委婉的告知客人這張錢過不了驗鈔機能否換一張。如客人不愿意，可讓客人在紙幣上做個記號，再到收銀臺檢查，如有問題則與客人溝通。36.管理人員被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身：禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。斟酒時少、淡。37.電腦點單系統出現故障