知識型員工滿意度指數模型研究知識型員工滿意度指數模型研究1一導論１．１問題提出１．１．１知識型員工滿意度指數將成為衡量企業內部運作質量的重要指標隨著知識經濟時代的到來，掌握最有價值的知識資本的知識型員工日益成為企業提升競爭力的寶貴資源。而知識的創造、利用與增值都要靠知識的載體——知識型員工來實現。知識型員工作為掌握科學知識和管理技術的人才，越來越成為各企業爭奪的對象。這種知識型員工的供需缺口，以及全球化和信息化的不斷深入，為知識型員工的流動創造了需求并提供了可能。知識型員工日益頻繁的全球流動，成為當今社會人才流動的一大特點。尤其在我國加入之后，國內企業不可避免會面臨實力雄厚的跨國企業對人才尤其是知識型人才的爭奪。如何降低知識性員工流失、提高知識型員工的工作滿意度是企業人力資源管理中的一大難題。

一導論１．１問題提出2１．１．２許多優秀企業已建立了員工滿意度指數模型１．１．２許多優秀企業已建立了員工滿意度指數模型3１．１．３問題與任務１．１．３問題與任務4１．２論文的研究框架

導論問題的提出本文的研究框架

文獻綜述及相關假設員工滿意的理論基礎員工滿意的前置因素員工滿意的后向結果

研究設計員工滿意度指數模型(CSI)的構建量表設計員工滿意度調查設計分析方法和工具

分析與發現描述性分析因子聚類分析結構方程模型及假設的檢驗廣州市幾大企業員工滿意度指數

研究結果的管理借鑒宏觀視角:構建中國知識型員工滿意度指數模型的思索微觀視角:廣州市幾大企業知識型員工滿意度營銷戰略思考

結論、局限性及進一步研究領域主要結論局限性進一步研究領域１．２論文的研究框架導論文獻綜述及相關假設5二文獻綜述及相關架設２．１知識型員工的概念２．１．１知識工作

知識工作的定義[PeterDruck1967]是：利用知識與技術提高生產率，使知識具有生產性、生產力特點，從而對管理理論產生重要影響的知識管理活動參與過程。信息經濟時代知識工作是以知識和技術的應用和創新為主要特色的經營管理活動參與過程。新的知識工作的概念是指對知識的學習、利用和創新發展新知識的活動。二文獻綜述及相關架設２．１知識型員工的概念62。1。2知識型員工

知識型員工[PeterF.Druker1959]：“那些運用符號和概念，利用知識或信息工作的人”．知識型員工是指，一方面能充分利用現代科學技術知識提高工作的效率，另一方面知識型員工本身具備較強的學習知識和創新知識的能力。[FrancesHoribe1986]：知識型員工就是那些創造財富時用腦多于用手的人們。知識型員工在我國是一個新概念，至今學術界沒有統一定義．從文獻發現，國內學者對知識型員工內涵的闡述主要包括以下三種觀點：一是職位論，主要以員工從事的工作崗位性質進行界定，認為知識型員工通常在研究開發＼產品開發＼工程設計＼市場營銷及廣告＼財務會計及人力資源管理＼法律事務＼金融及管理咨詢等領域工作，而高科技企業中的研發人員是管理學界所普遍認可的知識型員工典型；二是能力論，主要認為“知識型員工一般是指具有從事知識型員工兼具知識性、創造性、靈活性等方面的特點。本文認為知識型員工是指在一個組織中用智慧所創造的價值高于其動手所創造的價值的員工.2。1。2知識型員工72。1。3知識型員工的特點1較高的個人素質：較高的學歷和其他方面的能力素養，不再僅僅出賣勞動力的“機械”，不僅對于專業知識，而且對于經濟、管理等都有較多的認識，掌握著最新的技術。2很強的自主性：更傾向于擁有一個自主的工作環境，不僅不愿意受制于物，而更強調工作中的自我引導。3高價值的創造性勞動：從事的不是簡單的重復性工作，而是在易變和不完全確定的系統中充分發揮個人的才干和靈感，應對各種可能發生的情況，推動著技術的進步，不斷使產品和設備得以更新。4勞動過程難以監控：工作主要是創造性活動，依靠大腦而非肌肉，勞動過程往往是無形的，而且可能發生在每時每刻和任何場所。工作并沒有固定的流程和步驟，其他人很難知道怎樣做，固定的勞動規則并不存在。對勞動過程的監控既不可能，也沒意義。5勞動成果難以衡量：由于勞動過程難以監控，同時勞動成果依賴很多因素，包括團隊協作完成，因此勞動成果難以衡量。6強烈的自我價值實現愿望：需求層次比較高，更在意自身價值的實現，并強烈期望得到社會認可。不滿足于被動完成一般事務，而是盡力追求完美的結果。7蔑視權威，難以管理：專業技術的發展和信息傳輸渠道的多樣化改變了組織的權利結構，職位并不是決定權利有無的唯一因素。知識型員工由于具備某種特殊技能，往往可以對其上級、同僚和下屬產生影響。2。1。3知識型員工的特點82。2員工滿意度的概念

2。2。1員工滿意度[EmployeeSatisfaction]是組織行為學中的一個重要變量，也是最讓人感興趣的考察員工對工作或崗位態度的指標。PhilipKotler[1997]指出滿意度是一種人的感覺狀態的水平，它來源于產出與人們的期望所進行的比較，因此滿意度是預期效果與期望差異的函數。StephenP.Robbins[1997]員工滿意度是一種態度而不是行為，是通過對企業可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是員工希望得到的報酬與他們實際得到的報酬之間的差距。D.Helide[1993]是指一個人對來源于工作或工作經驗評價的愉快或正性情緒狀態的認知.員工滿意度的一般定義為：員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度[員工滿意度=實際感受/期望值]2。2員工滿意度的概念9

2。2。2知識型員工滿意度特征1知識型員工是運用符號、概念、知識和信息為組織創造價值，他們與傳統上聽從命令和按規定程序進行操作的員工不同，他們渴望的工作是具有自主性、個性化、多樣化和創新性。2知識型員工了解自身具有的知識對企業的價值，因此他們更多地忠于自己的專業，而可能較低地忠于所在的組織。3知識型員工追求自我價值的實現，追求終身就業能力，因此他們有很強的學習意愿，需要經常更新知識，更渴望得到組織教育和培訓的機會。4知識型員工成就愿望強，愿意接受具有挑戰性的工作，同時要求工作中更大的自主權和決定權，更渴望上司和同事的信任。5知識型員工更愿意自由地選擇職業，如果原有組織不能滿足其需求，他們可能會另謀出路。2。2。2知識型員工滿意度特征10２．3員工滿意的理論基礎2。3。1員工滿意度的組織行為學理論50年代初，許多心理學家從人本主義出發，對個體的需要進行了研究，提出了需要理論，認為滿意取決于個人天生需要的滿足。最有影響的需要理論是馬斯洛的“需要層次”理論，赫茨伯格的雙因素理論和奧爾德弗的ERG理論。他們都沖不同的側面闡述了需要的類型和個體滿意的因素。對于了解和分析工作只員工的滿意度的因素，制定激勵的方法都起到了重要的作用。 需求層次理論認為人的需求有五個層次。即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要，它強調需要滿足是按照層次來進行的，在低一級層次的需要得到滿足后才能轉入較高一層次的需求；當某一種需求得到滿足后，它就不再具有激勵作用。 赫茨伯格的雙因素理論認為，員工滿意與不滿意的因素是不同的良種因素。一種是與工作環境有關的保健因素，另一個影響因素是與工作本身有關的激勵因素。馬斯洛的需求層次理論中的生理需要、安全需要、社會需要常常屬于保健因素，而尊重和自我實現這些高層次的需要則屬于激勵因素。 雙因素理論與傳統激勵觀點不同之處在于，傳統觀點認為滿意的反面是不滿意，而雙因素理論則強調滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿意。因此，在管理中應當正確識別與區分這兩種因素，為員工提供適度的保健因素以防止出現不滿意感，同時通過提供激勵因素來達到激勵員工的目的。２．3員工滿意的理論基礎11 60年代弗羅姆(V.H.Vroom)提出了期望理論，期望理論認為工作滿意取決于工人的期望與他們實際得到之間的差異。其期望公式為：激發力量=效價X期望。它反映了人的行為的心理機制，對分析管理的措施和激勵都是相當有效的。但也有學者認為該理論高估了人的認知水平。 1967年美國心理學家亞當斯提出了公平理論。它認為工作環境中人們對是否公平合理對待非常敏感，在組織中更注重與別人比較的相對值。人們對報酬是否滿意也是基于與他人比較的相對值，而不是報酬的絕對值。

2。3。1 員工滿意度的組織行為學理論 60年代弗羅姆(V.H.Vroom)提出了期望理論，期望12 80年代Glisson&Durick同時檢測了三個不同的變量（工人，工作，組織特性）對預測工作滿意度及組織承諾的作用。他們提出工作任務是工作滿意度的最好預測，工人性格是最壞的預測，組織特性是中等的預測。他們的研究支持了傳統的觀點，認為工作本身的特性是工作滿意度最大的決定因素。 關于工作滿意度的研究已不少于7，000個，而每年有300篇新的論文發表。工作滿意度的研究，不斷圍繞著對工作滿意度的決定因素，工作滿意度的影響，工作滿意度的個體差異的探討，而90年代后增加了大量的對滿意度的跨文化的研究，如對20個國家工人滿意度及影響因素的調查。

2。3。1 員工滿意度的組織行為學理論 80年代Glisson&Durick同時檢測了三個不同13 人的行為模式理論認為,人的行為取決于個體和環境的共同作用,B=F(PE)。其中,P是個體的心理體系,包括學習能力、動力、感知力、態度、個性和價值觀;E是環境變量,包括:企業的獎勵制度、組織手段、集體行為、管理方式和組織設計。態度會影響到個體的認知與判斷,個體行為效果、行為的持久性以及工作效率。態度可分為三種類型:工作滿意度、工作參與度和組織承諾,三者相互影響,較高的工作滿意度和參與度不一定伴隨較強的組織承諾,而較低的工作滿意度和參與度則一定伴隨較低的組織承諾,其中組織承諾可解釋員工為什么要留在某企業,因而也是檢驗員工對企業忠誠程度的一種指標。

2。3。2 員工滿意度的個體行為模式理論 人的行為模式理論認為,人的行為取決于個體和環境的共同作用,14內容型激勵理論著重研究激發人們行為動機的各種因素,主要包括馬斯洛的需求層次理論、奧爾德佛的ERG理論、麥克萊蘭的成就需求理論、赫茲伯格的雙因素理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型等。過程型激勵理論著重研究人從動機產生到采取行動的心理過程。這類理論表明,要使員工做出企業期望的行為,須在員工的行為與員工需要的滿足之間建立起必要的聯系。過程型激勵理論主要有:期望理論、目標設置理論、公平理論等。強化型激勵理論著重研究人的行為的結果對行為的反作用,即當行為的結果有利于個體時,這種行為就有可能重復出現,行為的頻率就會增加。凡能影響行為頻率的刺激物,即稱為強化物(如企業中的各種獎酬)。以上各種激勵理論分別強調了激勵的不同方面。波特和勞勒將以上激勵理論有機整合起來,建立了綜合型激勵模型。他們指出,如果良好的表現能夠得到公平的獎勵,則員工的滿意度高;員工的激勵是一個復雜的過程,任何一種激勵模式都難以包容,解決問題的方式要不斷創新,而且還指出,與滿意度有關的激勵理論主要是需求理論和公平理論。

2。3。3 員工滿意度的激勵理論內容型激勵理論著重研究激發人們行為動機的各種因素,主要包括馬15瑪漢·坦姆仆對知識型員工激勵做了開創性的研究,他以波特-勞勒激勵模型為基礎,結合了阿瑪拜爾的主要研究成果,建立了知識工作者的激勵模型;提出了針對知識型員工的前四項激勵因素:個體成長(約占34%)、工作自主(約占31%)、業務成就(約占8%)、金錢財富(約占7%);他認為,金錢財富對知識型員工的重要性雖然不容忽視,但如果能滿足員工的個體成長、工作自主和業務成就需要,則激勵將更為有效。他還注意到,處于不同發展階段的員工對這些激勵因素的偏好程度也存在差異。

2。3。3 員工滿意度的激勵理論瑪漢·坦姆仆對知識型員工激勵做了開創性的研究,他以波特-勞勒16知識資本理論試圖從微觀經濟層面上闡述企業組織內部知識資本化的過程,并以此為基礎來解釋一些知識密集型企業的賬面價值和市場價值間存在的巨大差額。知識資本,是指“由企業擁有或控制、可用于獲利的、不具有實體性的資本投入”。這個定義把知識資本從傳統意義上的無形資產拓展開來,將員工創造力和素質、企業領導能力、企業形象、甚至企業文化等各種決定企業競爭能力的因素包括其中,因而也就能較好地反映企業經營狀況和股東利益。企業知識資本可分為四類:人力資本、市場資本、知識產權資產和其他結構資本。其中,人力資本,體現在員工身上、能轉化為市場價值的知識,具體包括員工的技術專長、創造性解決問題的能力、管理層的領導能力和洞察能力、管理技巧和團隊精神等。人力資本的價值主要體現在隱性知識上,這種知識很難交換和共享,不為股東掌握實際上知識型員工的工作業績與其工作熱情和滿意度直接相關,而且知識工作的性質有復雜性、不明朗、不肯定而且風險極高等特征,在評估人力資本時必須考慮這些因素的影響。

2。3。4 員工滿意度的知識資本理論知識資本理論試圖從微觀經濟層面上闡述企業組織內部知識資本化的17企業知識理論是從分析知識的特性開始的。一般說來,知識具有以下特征:默會性、可共享性、分布性和占用性。知識的這些特征和企業使用知識的方式,能很好解釋企業理論所關心的問題。企業知識理論的基本觀點認為:企業是知識一體化的組織，是能滿足團隊協作的經濟組織;企業各不相同就是企業的異質性,它來源于企業在生產過程中不同的知識積累和知識水平;除了協調企業成員統一工作目標和減少機會主義外,更多協作體現在知識的一體化合作上。企業維持正常的生產和服務,需要各種知識專業人士的知識共享、交流和流通,即便是他們的目標一致,也有共享和交流的知識愿望,由于知識本身的默會性和分布性,有效進行知識一體化也是相當困難的,這就更需要協調并提供一種良好的機制(包括企業文化和相應的輔助工具)讓每個知識員工貢獻自己的力量。

2。3。5 員工滿意度的企業知識理論企業知識理論是從分析知識的特性開始的。一般說來,知識具有以下182。4影響知識型員工滿意的因素

綜合以上理論研究，并對應知識型員工的心理和行為特點，可以認為，影響知識型員工滿意度的重要因素來自三個層面：1個體行為模式理論、知識資本理論和企業知識理論的研究表明，影響知識型員工滿意度的基本因素應該是環境、制度和管理以及企業文化；2激勵理論的需要理論和公平理論的研究表明，有效激勵知識型員工的基本因素以外的遞延因素應該是公平、發展和地位等；3個體行為模式理論和激勵理論的研究還表明，處于不同發展階段的員工對這些激勵因素的偏好程度的差異涉及員工個體理念，比如遠見、承諾、價值觀等。盡管處于不同發展階段的員工存在個體理念差異的情況，但是，這種個體理念差異對知識型員工的滿意度的影響并不顯著。這一結論可以從瑪漢。坦姆仆關于知識型員工的研究成果中得到。因此，本文認為，影響知識型員工滿意度的主要因素來自上述的基本因素和遞延因素2。4影響知識型員工滿意的因素192．4．1影響知識型員工滿意度的前置因素2.4.1.1環境、制度和管理以及與之相適應的企業文化。

企業有責任為知識型員工創造一個寬容和諧的工作環境,培育和保持一種自主和協作、信任與開放并存的企業文化,特別是針對知識型員工潛意識的、暗默的一些信仰、知覺、思想、感覺等文化層面。管理流程的設計應該讓知識更順暢更準確地傳播到員工手中,促進員工之間的知識交流與共享,清除內部不利于溝通與交流的體制障礙,提高企業靈活性、彈性和對市場的反應能力。此外,在觀點上承認人力資本的地位和作用、等級差別理念、能力差異和收益差異,創造出有利于提高人力資本地位的企業文化,將使知識型員工有可能增加滿意度、成就感和忠誠度。

2．4．1影響知識型員工滿意度的前置因素202.4.1.2 個體成長知識型員工強烈追求自己職業感覺和發展前景，有一種表現自己的強烈欲望，他們心目中有著非常明確的奮斗目標，他們到企業工作，不單純是為了掙錢,更加有著發揮自己專業特長和成就自己事業的追求。企業必須關心員工的正確發展,不斷地為員工提供充分的富有挑戰性的機會以及長期發展機會,提供培訓和教育項目以提高他們的能力,這在一定程度上激勵員工不斷進取,同時又形成了學習的氣氛。2.4.1.2 個體成長21知識型員工表現出對工作場所、工作時間的靈活性以及寬松的組織氣氛的渴望,更傾向于擁有平等寬松、高度自主的工作環境,注重強調工作中的自我引導和自我管理,而不愿受制于物化條件的約束。傳統組織層級中的職位權威對他們往往不具有絕對的控制力和約束力。特別是,知識型員工重視團隊協作,信息溝通和知識交換是知識型員工創新的巨大動力。2.4.1.3 工作自主知識型員工表現出對工作場所、工作時間的靈活性以及寬松的組織氣22知識型員工很在意自身價值的實現,并期望得到社會的認可。企業給予他們最大的肯定就在于讓他們共同參與決策。員工參與企業決策的范圍越廣,程度越大,員工對自己在企業中地位和重要性的評價就越高,其歸屬感也就越強烈。同時,明確的績效管理目標,引導知識型員工的努力方向,并對其形成一定的約束力;績效優秀的知識員工將在績效管理中增強他們的滿意度、成就感和忠誠度以及形成新的激勵。

2.4.1.4 工作成就知識型員工很在意自身價值的實現,并期望得到社會的認可。企業給23企業制度的公平性比企業制度的合理性更重要。它體現在企業管理的各個方面,如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平以及離職時的公平等。公平可以使員工踏實地工作并相信有公平的回報。不公平的企業使員工一定不滿意,也使員工無法心無雜念地專心工作。

2.4.1.5 公平性企業制度的公平性比企業制度的合理性更重要。它體現在企業管理的24在知識型員工的激勵結構中,盡管經濟報酬仍然是衡量員工自身價值的一個重要指標,然而在一定程度上,它已經不是唯一,甚至不是關鍵性的指標。經濟因素的重要性已經逐步有被非經濟因素替代的傾向和趨勢,如社會聲譽、自我價值實現等正在逐步替代經濟報酬的重要性。這樣可以創建一個動態的知識型員工激勵效用最大化的數:MaxU=[WK,Q,L,E,a,T][W>0,a>0,Q>0,L>0,E>0,T>0]U為員工的激勵效用;W為薪資報酬的合約;K為非經濟因素,如名譽地位、尊重等社會聲譽;Q為其他變量,如機遇、外部競爭等;為情感激勵;L為替代系數;T為時間。由上述激勵效用函數可知,激勵的效用最大化應該是在經濟與非經濟之間達到一種最佳組合,只有正確的匹配后員工的滿意度才能達到最大化。2.4.1.6 薪酬體系在知識型員工的激勵結構中,盡管經濟報酬仍然是衡量員工自身價值252.5影響知識型員工滿意的后向因素2。5．１員工信任2.5影響知識型員工滿意的后向因素26２．4．２員工承諾２．4．２員工承諾27２．4．３員工忠誠２．4．３員工忠誠28三研究設計3.1新型知識型員工滿意度指數模型的構建3.1.1優秀企業員工滿意度指數模型介紹三研究設計3.1新型知識型員工滿意度指數模型的構建293.1.2對現有員工滿意度模型的評價3.1.2對現有員工滿意度模型的評價303.1.3構建知識型員工滿意度指數的思考3.1.3構建知識型員工滿意度指數的思考31企業形象員工期望員工滿意ESI員工信任員工承諾員工忠誠感知質量質量因子1質量因子2質量因子N感知價格企業形象員工期望員工滿意員工信任員工承諾員工忠誠感知質量質量323.2量表設計3.2.1員工滿意3.2.2感知質量3.2.3質量因子3.2.4員工期望3.2.5企業形象3.2.6感知價格3.2.7員工信任3.2.8員工承諾3.2.9員工忠誠3.2量表設計333.3員工調查設計3.3.1行業特點及企業布點3.3員工調查設計343.3.2實際調查執行過程3.3.2實際調查執行過程353.3.3樣本特征3.3.3樣本特征363.4分析方法和工具3.4.1結構方程模型的基本程序3.4分析方法和工具37四分析與探索4.1描述性分析4.1.1物質方面4.1.2可靠性4.1.3人員互動4.1.4企業形象4.1.5員工自身身價水平4.1.6員工感知質量4.1.7員工期望4.1.8員工滿意4.1.9員工信任4.1.10員工承諾4.1.11員工忠誠四分析與探索4.1描述性分析384.2因子分析和聚類分析4.2.1因子分析4.2.2聚類分析4.2因子分析和聚類分析39知識型員工滿意度指數模型研究知識型員工滿意度指數模型研究40一導論１．１問題提出１．１．１知識型員工滿意度指數將成為衡量企業內部運作質量的重要指標隨著知識經濟時代的到來，掌握最有價值的知識資本的知識型員工日益成為企業提升競爭力的寶貴資源。而知識的創造、利用與增值都要靠知識的載體——知識型員工來實現。知識型員工作為掌握科學知識和管理技術的人才，越來越成為各企業爭奪的對象。這種知識型員工的供需缺口，以及全球化和信息化的不斷深入，為知識型員工的流動創造了需求并提供了可能。知識型員工日益頻繁的全球流動，成為當今社會人才流動的一大特點。尤其在我國加入之后，國內企業不可避免會面臨實力雄厚的跨國企業對人才尤其是知識型人才的爭奪。如何降低知識性員工流失、提高知識型員工的工作滿意度是企業人力資源管理中的一大難題。

一導論１．１問題提出41１．１．２許多優秀企業已建立了員工滿意度指數模型１．１．２許多優秀企業已建立了員工滿意度指數模型42１．１．３問題與任務１．１．３問題與任務43１．２論文的研究框架

導論問題的提出本文的研究框架

文獻綜述及相關假設員工滿意的理論基礎員工滿意的前置因素員工滿意的后向結果

研究設計員工滿意度指數模型(CSI)的構建量表設計員工滿意度調查設計分析方法和工具

分析與發現描述性分析因子聚類分析結構方程模型及假設的檢驗廣州市幾大企業員工滿意度指數

研究結果的管理借鑒宏觀視角:構建中國知識型員工滿意度指數模型的思索微觀視角:廣州市幾大企業知識型員工滿意度營銷戰略思考

結論、局限性及進一步研究領域主要結論局限性進一步研究領域１．２論文的研究框架導論文獻綜述及相關假設44二文獻綜述及相關架設２．１知識型員工的概念２．１．１知識工作

知識工作的定義[PeterDruck1967]是：利用知識與技術提高生產率，使知識具有生產性、生產力特點，從而對管理理論產生重要影響的知識管理活動參與過程。信息經濟時代知識工作是以知識和技術的應用和創新為主要特色的經營管理活動參與過程。新的知識工作的概念是指對知識的學習、利用和創新發展新知識的活動。二文獻綜述及相關架設２．１知識型員工的概念452。1。2知識型員工

知識型員工[PeterF.Druker1959]：“那些運用符號和概念，利用知識或信息工作的人”．知識型員工是指，一方面能充分利用現代科學技術知識提高工作的效率，另一方面知識型員工本身具備較強的學習知識和創新知識的能力。[FrancesHoribe1986]：知識型員工就是那些創造財富時用腦多于用手的人們。知識型員工在我國是一個新概念，至今學術界沒有統一定義．從文獻發現，國內學者對知識型員工內涵的闡述主要包括以下三種觀點：一是職位論，主要以員工從事的工作崗位性質進行界定，認為知識型員工通常在研究開發＼產品開發＼工程設計＼市場營銷及廣告＼財務會計及人力資源管理＼法律事務＼金融及管理咨詢等領域工作，而高科技企業中的研發人員是管理學界所普遍認可的知識型員工典型；二是能力論，主要認為“知識型員工一般是指具有從事知識型員工兼具知識性、創造性、靈活性等方面的特點。本文認為知識型員工是指在一個組織中用智慧所創造的價值高于其動手所創造的價值的員工.2。1。2知識型員工462。1。3知識型員工的特點1較高的個人素質：較高的學歷和其他方面的能力素養，不再僅僅出賣勞動力的“機械”，不僅對于專業知識，而且對于經濟、管理等都有較多的認識，掌握著最新的技術。2很強的自主性：更傾向于擁有一個自主的工作環境，不僅不愿意受制于物，而更強調工作中的自我引導。3高價值的創造性勞動：從事的不是簡單的重復性工作，而是在易變和不完全確定的系統中充分發揮個人的才干和靈感，應對各種可能發生的情況，推動著技術的進步，不斷使產品和設備得以更新。4勞動過程難以監控：工作主要是創造性活動，依靠大腦而非肌肉，勞動過程往往是無形的，而且可能發生在每時每刻和任何場所。工作并沒有固定的流程和步驟，其他人很難知道怎樣做，固定的勞動規則并不存在。對勞動過程的監控既不可能，也沒意義。5勞動成果難以衡量：由于勞動過程難以監控，同時勞動成果依賴很多因素，包括團隊協作完成，因此勞動成果難以衡量。6強烈的自我價值實現愿望：需求層次比較高，更在意自身價值的實現，并強烈期望得到社會認可。不滿足于被動完成一般事務，而是盡力追求完美的結果。7蔑視權威，難以管理：專業技術的發展和信息傳輸渠道的多樣化改變了組織的權利結構，職位并不是決定權利有無的唯一因素。知識型員工由于具備某種特殊技能，往往可以對其上級、同僚和下屬產生影響。2。1。3知識型員工的特點472。2員工滿意度的概念

2。2。1員工滿意度[EmployeeSatisfaction]是組織行為學中的一個重要變量，也是最讓人感興趣的考察員工對工作或崗位態度的指標。PhilipKotler[1997]指出滿意度是一種人的感覺狀態的水平，它來源于產出與人們的期望所進行的比較，因此滿意度是預期效果與期望差異的函數。StephenP.Robbins[1997]員工滿意度是一種態度而不是行為，是通過對企業可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是員工希望得到的報酬與他們實際得到的報酬之間的差距。D.Helide[1993]是指一個人對來源于工作或工作經驗評價的愉快或正性情緒狀態的認知.員工滿意度的一般定義為：員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度[員工滿意度=實際感受/期望值]2。2員工滿意度的概念48

2。2。2知識型員工滿意度特征1知識型員工是運用符號、概念、知識和信息為組織創造價值，他們與傳統上聽從命令和按規定程序進行操作的員工不同，他們渴望的工作是具有自主性、個性化、多樣化和創新性。2知識型員工了解自身具有的知識對企業的價值，因此他們更多地忠于自己的專業，而可能較低地忠于所在的組織。3知識型員工追求自我價值的實現，追求終身就業能力，因此他們有很強的學習意愿，需要經常更新知識，更渴望得到組織教育和培訓的機會。4知識型員工成就愿望強，愿意接受具有挑戰性的工作，同時要求工作中更大的自主權和決定權，更渴望上司和同事的信任。5知識型員工更愿意自由地選擇職業，如果原有組織不能滿足其需求，他們可能會另謀出路。2。2。2知識型員工滿意度特征49２．3員工滿意的理論基礎2。3。1員工滿意度的組織行為學理論50年代初，許多心理學家從人本主義出發，對個體的需要進行了研究，提出了需要理論，認為滿意取決于個人天生需要的滿足。最有影響的需要理論是馬斯洛的“需要層次”理論，赫茨伯格的雙因素理論和奧爾德弗的ERG理論。他們都沖不同的側面闡述了需要的類型和個體滿意的因素。對于了解和分析工作只員工的滿意度的因素，制定激勵的方法都起到了重要的作用。 需求層次理論認為人的需求有五個層次。即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要，它強調需要滿足是按照層次來進行的，在低一級層次的需要得到滿足后才能轉入較高一層次的需求；當某一種需求得到滿足后，它就不再具有激勵作用。 赫茨伯格的雙因素理論認為，員工滿意與不滿意的因素是不同的良種因素。一種是與工作環境有關的保健因素，另一個影響因素是與工作本身有關的激勵因素。馬斯洛的需求層次理論中的生理需要、安全需要、社會需要常常屬于保健因素，而尊重和自我實現這些高層次的需要則屬于激勵因素。 雙因素理論與傳統激勵觀點不同之處在于，傳統觀點認為滿意的反面是不滿意，而雙因素理論則強調滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿意。因此，在管理中應當正確識別與區分這兩種因素，為員工提供適度的保健因素以防止出現不滿意感，同時通過提供激勵因素來達到激勵員工的目的。２．3員工滿意的理論基礎50 60年代弗羅姆(V.H.Vroom)提出了期望理論，期望理論認為工作滿意取決于工人的期望與他們實際得到之間的差異。其期望公式為：激發力量=效價X期望。它反映了人的行為的心理機制，對分析管理的措施和激勵都是相當有效的。但也有學者認為該理論高估了人的認知水平。 1967年美國心理學家亞當斯提出了公平理論。它認為工作環境中人們對是否公平合理對待非常敏感，在組織中更注重與別人比較的相對值。人們對報酬是否滿意也是基于與他人比較的相對值，而不是報酬的絕對值。

2。3。1 員工滿意度的組織行為學理論 60年代弗羅姆(V.H.Vroom)提出了期望理論，期望51 80年代Glisson&Durick同時檢測了三個不同的變量（工人，工作，組織特性）對預測工作滿意度及組織承諾的作用。他們提出工作任務是工作滿意度的最好預測，工人性格是最壞的預測，組織特性是中等的預測。他們的研究支持了傳統的觀點，認為工作本身的特性是工作滿意度最大的決定因素。 關于工作滿意度的研究已不少于7，000個，而每年有300篇新的論文發表。工作滿意度的研究，不斷圍繞著對工作滿意度的決定因素，工作滿意度的影響，工作滿意度的個體差異的探討，而90年代后增加了大量的對滿意度的跨文化的研究，如對20個國家工人滿意度及影響因素的調查。

2。3。1 員工滿意度的組織行為學理論 80年代Glisson&Durick同時檢測了三個不同52 人的行為模式理論認為,人的行為取決于個體和環境的共同作用,B=F(PE)。其中,P是個體的心理體系,包括學習能力、動力、感知力、態度、個性和價值觀;E是環境變量,包括:企業的獎勵制度、組織手段、集體行為、管理方式和組織設計。態度會影響到個體的認知與判斷,個體行為效果、行為的持久性以及工作效率。態度可分為三種類型:工作滿意度、工作參與度和組織承諾,三者相互影響,較高的工作滿意度和參與度不一定伴隨較強的組織承諾,而較低的工作滿意度和參與度則一定伴隨較低的組織承諾,其中組織承諾可解釋員工為什么要留在某企業,因而也是檢驗員工對企業忠誠程度的一種指標。

2。3。2 員工滿意度的個體行為模式理論 人的行為模式理論認為,人的行為取決于個體和環境的共同作用,53內容型激勵理論著重研究激發人們行為動機的各種因素,主要包括馬斯洛的需求層次理論、奧爾德佛的ERG理論、麥克萊蘭的成就需求理論、赫茲伯格的雙因素理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型等。過程型激勵理論著重研究人從動機產生到采取行動的心理過程。這類理論表明,要使員工做出企業期望的行為,須在員工的行為與員工需要的滿足之間建立起必要的聯系。過程型激勵理論主要有:期望理論、目標設置理論、公平理論等。強化型激勵理論著重研究人的行為的結果對行為的反作用,即當行為的結果有利于個體時,這種行為就有可能重復出現,行為的頻率就會增加。凡能影響行為頻率的刺激物,即稱為強化物(如企業中的各種獎酬)。以上各種激勵理論分別強調了激勵的不同方面。波特和勞勒將以上激勵理論有機整合起來,建立了綜合型激勵模型。他們指出,如果良好的表現能夠得到公平的獎勵,則員工的滿意度高;員工的激勵是一個復雜的過程,任何一種激勵模式都難以包容,解決問題的方式要不斷創新,而且還指出,與滿意度有關的激勵理論主要是需求理論和公平理論。

2。3。3 員工滿意度的激勵理論內容型激勵理論著重研究激發人們行為動機的各種因素,主要包括馬54瑪漢·坦姆仆對知識型員工激勵做了開創性的研究,他以波特-勞勒激勵模型為基礎,結合了阿瑪拜爾的主要研究成果,建立了知識工作者的激勵模型;提出了針對知識型員工的前四項激勵因素:個體成長(約占34%)、工作自主(約占31%)、業務成就(約占8%)、金錢財富(約占7%);他認為,金錢財富對知識型員工的重要性雖然不容忽視,但如果能滿足員工的個體成長、工作自主和業務成就需要,則激勵將更為有效。他還注意到,處于不同發展階段的員工對這些激勵因素的偏好程度也存在差異。

2。3。3 員工滿意度的激勵理論瑪漢·坦姆仆對知識型員工激勵做了開創性的研究,他以波特-勞勒55知識資本理論試圖從微觀經濟層面上闡述企業組織內部知識資本化的過程,并以此為基礎來解釋一些知識密集型企業的賬面價值和市場價值間存在的巨大差額。知識資本,是指“由企業擁有或控制、可用于獲利的、不具有實體性的資本投入”。這個定義把知識資本從傳統意義上的無形資產拓展開來,將員工創造力和素質、企業領導能力、企業形象、甚至企業文化等各種決定企業競爭能力的因素包括其中,因而也就能較好地反映企業經營狀況和股東利益。企業知識資本可分為四類:人力資本、市場資本、知識產權資產和其他結構資本。其中,人力資本,體現在員工身上、能轉化為市場價值的知識,具體包括員工的技術專長、創造性解決問題的能力、管理層的領導能力和洞察能力、管理技巧和團隊精神等。人力資本的價值主要體現在隱性知識上,這種知識很難交換和共享,不為股東掌握實際上知識型員工的工作業績與其工作熱情和滿意度直接相關,而且知識工作的性質有復雜性、不明朗、不肯定而且風險極高等特征,在評估人力資本時必須考慮這些因素的影響。

2。3。4 員工滿意度的知識資本理論知識資本理論試圖從微觀經濟層面上闡述企業組織內部知識資本化的56企業知識理論是從分析知識的特性開始的。一般說來,知識具有以下特征:默會性、可共享性、分布性和占用性。知識的這些特征和企業使用知識的方式,能很好解釋企業理論所關心的問題。企業知識理論的基本觀點認為:企業是知識一體化的組織，是能滿足團隊協作的經濟組織;企業各不相同就是企業的異質性,它來源于企業在生產過程中不同的知識積累和知識水平;除了協調企業成員統一工作目標和減少機會主義外,更多協作體現在知識的一體化合作上。企業維持正常的生產和服務,需要各種知識專業人士的知識共享、交流和流通,即便是他們的目標一致,也有共享和交流的知識愿望,由于知識本身的默會性和分布性,有效進行知識一體化也是相當困難的,這就更需要協調并提供一種良好的機制(包括企業文化和相應的輔助工具)讓每個知識員工貢獻自己的力量。

2。3。5 員工滿意度的企業知識理論企業知識理論是從分析知識的特性開始的。一般說來,知識具有以下572。4影響知識型員工滿意的因素

綜合以上理論研究，并對應知識型員工的心理和行為特點，可以認為，影響知識型員工滿意度的重要因素來自三個層面：1個體行為模式理論、知識資本理論和企業知識理論的研究表明，影響知識型員工滿意度的基本因素應該是環境、制度和管理以及企業文化；2激勵理論的需要理論和公平理論的研究表明，有效激勵知識型員工的基本因素以外的遞延因素應該是公平、發展和地位等；3個體行為模式理論和激勵理論的研究還表明，處于不同發展階段的員工對這些激勵因素的偏好程度的差異涉及員工個體理念，比如遠見、承諾、價值觀等。盡管處于不同發展階段的員工存在個體理念差異的情況，但是，這種個體理念差異對知識型員工的滿意度的影響并不顯著。這一結論可以從瑪漢。坦姆仆關于知識型員工的研究成果中得到。因此，本文認為，影響知識型員工滿意度的主要因素來自上述的基本因素和遞延因素2。4影響知識型員工滿意的因素582．4．1影響知識型員工滿意度的前置因素2.4.1.1環境、制度和管理以及與之相適應的企業文化。

企業有責任為知識型員工創造一個寬容和諧的工作環境,培育和保持一種自主和協作、信任與開放并存的企業文化,特別是針對知識型員工潛意識的、暗默的一些信仰、知覺、思想、感覺等文化層面。管理流程的設計應該讓知識更順暢更準確地傳播到員工手中,促進員工之間的知識交流與共享,清除內部不利于溝通與交流的體制障礙,提高企業靈活性、彈性和對市場的反應能力。此外,在觀點上承認人力資本的地位和作用、等級差別理念、能力差異和收益差異,創造出有利于提高人力資本地位的企業文化,將使知識型員工有可能增加滿意度、成就感和忠誠度。

2．4．1影響知識型員工滿意度的前置因素592.4.1.2 個體成長知識型員工強烈追求自己職業感覺和發展前景，有一種表現自己的強烈欲望，他們心目中有著非常明確的奮斗目標，他們到企業工作，不單純是為了掙錢,更加有著發揮自己專業特長和成就自己事業的追求。企業必須關心員工的正確發展,不斷地為員工提供充分的富有挑戰性的機會以及長期發展機會,提供培訓和教育項目以提高他們的能力,這在一定程度上激勵員工不斷進取,同時又形成了學習的氣氛。2.4.1.2 個體成長60知識型員工表現出對工作場所、工作時間的靈活性以及寬松的組織氣氛的渴望,更傾向于擁有平等寬松、高度自主的工作環境,注重強調工作中的自我引導和自我管理,而不愿受制于物化條件的約束。傳統組織層級中的職位權威對他們往往不具有絕對的控制力和約束力。特別是,知識型員工重視團隊協作,信息溝通和知識交換是