本文格式為Word版，下載可任意編輯——住戶(hù)求助服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶(hù)求助服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

模范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作，確保實(shí)時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)供給力所能及的扶助。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶(hù)求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

１、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事情的安置、處理工作。

２、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)供給服務(wù)工作的組織實(shí)施。

３、服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶(hù)供給概括扶助。

四、程序要點(diǎn)

１、住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原那么

（１）住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi)：

a、急救病人求助服務(wù)；

b、報(bào)修求助服務(wù)；

c、投訴求助服務(wù)；

d、接洽求助服務(wù)；

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；

f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等苦難事故的求助服務(wù)；

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

（２）求助服務(wù)處理的原那么：

a、快速回響的原那么：一般處境下應(yīng)立刻賦予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在５分鐘內(nèi)賦予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)；

b、盡可能供給扶助的原那么：對(duì)住戶(hù)提出的正值求助，應(yīng)盡可能供給扶助，得志求助住戶(hù)的要求；

c、嚴(yán)禁推諉的原那么：對(duì)得志不了住戶(hù)提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)扶助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。

２、急救病人的求助處理

（１）管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并實(shí)時(shí)記錄，然后征求求助人的觀(guān)法，詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話(huà)或派人扶助護(hù)理：

a、假設(shè)求助住戶(hù)需要扶助送病人去醫(yī)院的：

――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安置兩人到服務(wù)中心或病人家中待命；

――管理員安置車(chē)輛到住戶(hù)樓下（假設(shè)保安員在服務(wù)中心時(shí)，須知會(huì)車(chē)輛到服務(wù)中心與保安員一起）；

――保安員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從住戶(hù)的安置將病人送往醫(yī)院，一般處境下應(yīng)要求住戶(hù)同往，并指點(diǎn)住戶(hù)打定必備用品；

――保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安置。當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理觀(guān)法時(shí)，切不成不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情；

――保安員輔助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)輔助將病人安置妥當(dāng)，并盡力將扶助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；

――將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要扶助。如無(wú)需扶助時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)趕回管理處；如需要扶助，應(yīng)實(shí)時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù)處境安置辦理；

――保安員返回管理處后，將處理處境反應(yīng)給保安部值班干部或服務(wù)中心管理員；服務(wù)中心管理員應(yīng)實(shí)時(shí)將求助處理處境予以記錄。

b、假設(shè)住戶(hù)需要扶助聯(lián)系撥打１２０急救電話(huà)時(shí)：

――管理員應(yīng)了解病人病情后實(shí)時(shí)扶助求助住戶(hù)撥打１２０急救電話(huà)（必要時(shí)舉行確認(rèn)），并報(bào)告求助住戶(hù)管理處會(huì)安置人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)打定；

――管理員將以上處境立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；

――保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)打定（必要時(shí)安置人員在小區(qū)入口處等候）；

――急救車(chē)到來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的扶助；

――保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將處境反應(yīng)到服務(wù)中心，服務(wù)中心管理員將處境實(shí)時(shí)予以記錄。

c、假設(shè)求助住戶(hù)要求派人扶助短時(shí)護(hù)理時(shí)：

――管理員應(yīng)按住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理；

――必要時(shí)，保安值班干部應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理處境；

――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安置，切不成不懂裝懂，加重病人病情；

――在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不成單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事情。

（２）管理員將保安部匯報(bào)的處境登記在《住戶(hù)求助登記表》內(nèi)。一般處境下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立刻向服務(wù)中心主管匯報(bào)；服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的，可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。

３、接洽的求助處理

（１）對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面接洽，管理員應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書(shū)面回復(fù)。

（２）對(duì)住戶(hù)提出的口頭接洽，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立刻予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

（３）在回復(fù)住戶(hù)的接洽時(shí)要細(xì)心、細(xì)致，并留神禮貌用語(yǔ)。

（４）接洽的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)留神保密。

４、投訴求助的處理：按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

５、報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

６、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事情處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

７、臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等苦難事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事情處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

８、對(duì)住戶(hù)要求管理處供給其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原那么舉行焉時(shí)客倭了。

９、全體的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

１０、

資料歸檔：《住戶(hù)求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。

１１、本規(guī)程執(zhí)行處境作為員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

五、記錄

《住戶(hù)求助登記表》

六、相關(guān)支持