關于護理危機管理第一頁，共四十六頁，2022年，8月28日一、概念（一）危機的概念是指令人感到危險的時刻。也指一種處于特別危險的境地，即將發生禍害的末端。第二頁，共四十六頁，2022年，8月28日（一）危機的概念

廣義而言“危機”是指所有可能給企業的形象、信用和運營造成負面影響的事件或活動。第三頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）危機的特點

危機有四大特點：

1.意外性：

2.聚焦性：

3.破壞性：

4.緊迫性：第四頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）危機的特點危機有四大特點：

1.意外性：第五頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）危機的特點危機有四大特點：

2.聚焦性：

第六頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）危機的特點危機有四大特點：

3.破壞性：

第七頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）危機的特點危機有四大特點：

4.緊迫性：第八頁，共四十六頁，2022年，8月28日（三）什么是危機管理危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。第九頁，共四十六頁，2022年，8月28日（三）什么是危機管理著名危機公關先生游昌喬認為：危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和對應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程第十頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）危機管理的目的有六個方面：

1.預防危機。第十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）危機管理的目的2.控制危機。建立→組織制定→制度→流程→→策略和計劃，

第十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）危機管理的目的3.解決危機。通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機第十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）危機管理的目的4、在危機中恢復.制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業的信任。第十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）危機管理的目的5.在危機中發展。危機管理的最高境界就是總結經驗教訓，讓公司在事態平息后更加煥發活力。第十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）危機管理的目的6.實現企業的社會責任。作為社會的一員，企業卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。

第十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日二、護理危機管理

護理危機管理在現代護理管理中占有重要地位，護理危機管理直接關系到醫院的信譽與效益第十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日（一）醫院護理危機是指能夠對醫院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件，它常常會帶來較大損失，影響醫院的形象和經營。第十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）醫院護理危機管理是指有計劃，有組織、有系統地在醫院護理危機爆發前預防、預控危機，并于危機爆發后以迅速有效的方法控制解決危機，盡量避免和減少危機產出的危害，最終從危機中獲利。第十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）醫院護理危機管理護理危機管理是一種超前管理，對護理管理者來說，能有效的防控和處理危機就能為醫院，科室贏得信譽和效益。第二十頁，共四十六頁，2022年，8月28日（二）醫院護理危機管理臨床護理工作是醫院醫療工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的增強及自我保護意識的不斷提高，人們對醫院護理工作的要求也越來越高。在臨床護理工作中，經常會遇到一些突發情況或危機事件，如大量患者入院，護理中出現差錯及事故等，這些都需要管理者及時采取應對措施，從而有效地保障患者、醫院及護士的權益。

第二十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日（三）護理危機管理的基本原則：1．預防控制原則

2．及時主動原則。3．實事求是原則。4．患者至上原則。5．積極溝通原則。第二十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日（四）臨床護理工作中

發生護理危機的原因及防范措施醫療護理風險無處不在”已成為醫療界的共識現代醫院護理管理者應正確識別、評估、防范、規避、分散和解救危機,防患于未然,獲取更多的社會效益與經濟效益。第二十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.1社會的因素：社會對護理工作的偏見,服務對象自身維權意識的增強,對護士要求越來越高;護理質量、服務態度、醫療收費等均是患者投訴的熱點,由此導致的訴訟或媒體負面報道均會給醫院帶來較大沖擊。第二十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.2局部的因素：護理行業由于其職業的特殊性、疾病的復雜性和不可預見性以及醫學技術的局限性,使得風險無處不在、無時不有。護理模式的轉變、護理職能的拓展和新技術新業務的推廣應用,使發生護理危機的可能性加大。第二十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.3技術因素：專業技術水平臨床經驗不足協作能力不強新知識、新技術第二十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.4人員因素：護理人員素質、人力資源配備的不足

第二十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.5服務質量：言語行為不當責任心不強，解釋不到位玩忽職守第二十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.6溝通技巧：由于護士溝通技巧問題而導致護理危機的發生。據調查顯示:65%的護理糾紛是由于護士語言使用不當所引起的。對護理安全有直接影響的主要因素還包括院內感染、燙傷、跌倒與墜床、輸液滲出及壞死,環境污染等第二十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.7患者方面引發的危機：是由于患者醫療護理知識的增加、法律意識和自我保護意識增強：對醫院的期望值過高而采取過激行為：部分患者及家屬的利益驅動等。

第三十頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.8管理機制不完善：管理制度不健全業務培訓不到位設備物質管理不善、職業道德教育薄弱、管理監督不得力

第三十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日1、發生護理危機的因素

1.9部分社會輿論及新聞媒體誤導：部分輿論及新聞媒體夸大了醫療糾紛的負面影響，使部分患者或家屬誤認為醫院與患者之間的關系完全等同于商家與顧客之間的關系，以為出了錢就可以提任何要求。第三十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

2．1牢固樹立“危機”意識：危機何時發生、何處發生、以何種形式發生都是很難預測的。在臨床護理過程中，必須樹立牢固的危機意識．嚴格執行各項護理操作規程，強化服務意識，普及危機管理知識不斷提高護理質量提高整體對危機的把握能力第三十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

2.2建立危機管理組織：醫院和科室應設立相應的危機管理組織．專門負責護理危組機管理的指揮、協調工作。管理織應根據科室的性質和所處環境的變化，深入分析臨床護理中引發危機的各種潛在因素，并隨時監察可能出現的危機，研究、制定防范措施。第三十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

2.3制訂危機應變計劃：一個完整、可行的計劃，

第三十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

2．4進行模擬訓練：根據可能發生的危機，模擬可能出現的狀況，進行針對性訓練。第三十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

2.5要學會從危機中獲利

在“非典”爆發之前，我們沒有公共衛生應急體系，官方也承認連數據溝通這樣初級的步驟都是不完善的。“非典”的發生使領導層注意到了這一點，開始建立公共衛生應急體系，并要求各部門制定預案，這一舉措無疑有利于未來社會的穩定發展。第三十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

有效的危機管理不僅可以巧妙地避免危機可能造成的損失，而且還可以利用危機獲利。

第三十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

危機的獲利是指：危機管理措施不當，將會導致巨大的損失；而危機管理得當，在危機處理的最后階段檢討危機管理的優缺點，并從中獲得經驗，那就不僅能夠很快地彌補損失，而且可以避免再次引發危機的隱患，有時甚至還可以巧妙地利用危機中的機會。第三十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

繁瑣的護理工作特別容易引發護理糾紛、差錯,甚至事故。采取的方法、措施,以及我們需要預防的措施和方法是缺陷管理面臨的課題。第四十頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

提高專業素質，增強防范意識，促進護患溝通，加強“三基”訓練,提高護士的評判能力和觀察能力,增強醫囑處理的及時性和準確性，是護理監督管理的職責,而且能夠在醫囑處理的進程中,與病人的實際情況相聯系,進行思考分析與判斷，面對醫囑及執行醫囑的時候更不能機械的進行。第四十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

高度重視,提高護理缺陷防范意識:大部分護士認為,服從管理者的決策是護士的主要職責,而把護理質量及安全管理當做是管理者的事情,這樣許多危機事件在萌芽狀態時就被忽略了,薄弱的危機意識使危機出現時得不到有效解決。第四十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

作為護理監督管理人員,一定不能放松對護理缺陷的管理;提高危機意識,危機管理能力，應對危機沉著冷靜,必須最大限度的降低危機所引發的損害后果。第四十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.防范措施

總之從根本上講，護理工作中的危機管理并不僅