社會工作項目策劃與評估主講：盧守亭單位：洛陽理工學院知識要點：

1.社工項目監測的相關知識

2.社工項目督導的相關知識

第五章社工項目的監測與督導第一節社工項目的監測知識要點：1.項目監測的涵義2.項目監測的功能3.項目監測的任務4.項目監測的內容

一、項目監測的定義與實施主體（一）定義項目監測，是指在定性和定量方法搜集項目信息并進行系統數據分析的基礎上，將設計的項目與實際開展的項目進行持續對照，以確保資金的有效使用、項目進度如期進行以及項目產出順利實現的一系列活動和過程。（二）實施主體項目監測的實施主體，通常有三種：①實施項目的團隊在工作過程中進行監測。②非營利組織內設的監測部門實施監測。③由項目團隊和非營利組織專門負責監測的人員或監事等組成的混合監測團隊開展監測工作。上述三種方式中，較為常見的是第一種，畢竟項目團隊成員最了解項目的實施細節。第二種方式，多出現在大型非營利組織中。第三種監測方式，組織實施的成本較高，監測頻率也較低。二、項目監測的功能（一）通過檢查項目的階段性實施與項目設計方案之間是否一致，盡早發現問題并提出解決方案，從而提高資源利用率、保證項目的高水準運作。（二）通過持續搜集相關資料和數據，幫助項目團隊提高項目管理能力和決策水平，進而實現項目效果最大化以及組織能力的提升。（三）完善的監測，有助于實現捐贈人以及其他利益相關者的問責，從而塑造組織的公信力，并維系良好的項目資金來源。（四）通過監測，增進當地合作伙伴以及目標人群對項目的了解，從而建立堅實的信任關系。（五）項目的監測經驗，能轉化并應用于組織的其他項目。成熟的監測系統能讓組織穩定發展。三、項目監測的任務（一）確保項目依照既定的方向和策略開展這一點是監測需要完成的首要任務。項目是由一系列目標一致的活動組成的，因此通過對項目的有效監測，可以記錄到每一個活動的方向是否與項目目標方向一致，并進行及時的調整，才能確保項目最終目標的實現。（二）協助項目完成對各利益相關者的交代和溝通項目需要對項目利益相關者有所交代，項目也需要與項目利益相關者進行溝通，并在交代和溝通的過程中獲得對方的認可和信任。而監測到的信息，能夠作為有效載體，協助我們完成對各利益相關者的交代和溝通。（三）及時發現項目的優勢和不足在項目的實施過程中，除了確保每一個活動與目標方向一致，同樣需要確保每一個活動的質量達標，監測可以幫助我們及時了解活動的質量情況，并依據現狀發現優勢和不足，為項目調整提供有效的依據。（四）發現團隊成員的能力優勢和不足，及時給予督導和指引監測能夠幫助我們發現項目優勢和不足的同時，也能夠幫助我們發現團隊成員的能力優勢和不足，這些發現，能夠讓我們給予團隊及時、有針對性的督導和指引。有效的監測信息，可以發揮與利益相關者溝通的橋梁作用，讓利益相關者通過信息了解項目，了解組織的能力，并以此產生信任，讓我們更容易獲取外部資源支持。（五）監測有可能成為我們爭取外部資源的優勢條件四、項目監測內容（一）項目監測模型監測是基于項目而存在的行動，因此，要理解監測的內容，我們應該先嘗試理解項目的工作流程，或者一個單一活動的工作流程。任何的項目活動都會經過由項目團隊運用自身的專業技能，動員一系列的資源，在組織自身的機制和流程的規范下，形成活動，并合理地送到服務對象身上的過程。在這個過程中，信息的反饋是必不可少的環節，而內部溝通、外部溝通以及外部環境／項目假設都將成為項目活動的影響因素。監測將貫穿在每個環節中。（見下圖）（二）項目監測的內容1.項目團隊項目團隊匹配是否合理，較多體現在團隊成員的知識、經驗和技能方面，包含項目團隊成員在執行項目中是否有足夠的知識和方法，是否具備足夠執行本項目的經驗，有哪些技能能夠更好地執行項目。我們沒有辦法為每一個項目配備完美的團隊，因此我們在監測過程中，需要關注項目團隊存在哪些能力不足，又面臨哪些困難，以便我們隨時作出調整，補充更有能力的團隊成員或為現有團隊成員開展能力建設，以確保項目的順利進行。（1）項目團隊的匹配是否合理項目在進程中，會有不同的關鍵控制點，這些關鍵控制點就像里程碑一樣，需要逐一按要求實現，才能起到對總體目標的推進作用。監測需要關注團隊成員對關鍵控制點的理解程度，明確關鍵控制點的實現情況。（2）項目團隊對項目關鍵控制點的掌控如何長者居家改善項目，為長者改善坐廁，這個活動的關鍵控制點可能是敲定資助坐廁的企業、與50戶長者家庭達成改裝共識并簽訂改裝協議書、獲得物業管理公司的動工許可等。每一個關鍵控制點都是活動進程中必不可少的，任何一個關鍵控制點未落實，項目就無法繼續下去，而這些關鍵控制點，團隊是否了解，并能夠有所掌控，是非常重要的。

例如：2.資源在現有服務的進程中不斷分析資源的運用和匹配，是監測的另一個重要內容。這里面包含三個層面的內容：第一目前的人員、資金是否足夠用以維持項目第二項目的資源是否得到了有效的和充分的使用第三項目還有哪些可以利用但未被利用的資源例如，長者居家改造項目，改善長者坐廁環境，在項目執行的過程中，可能因為一些人員安排失當或者關鍵控制點的把握不足，項目進度落后，導致短期內服務量激增，甚至可能出現團隊成員難以負荷的現象。一般為了提高效率，機構不得不臨時增加人員協助，以便讓服務順利開展，這就造成了機構人力資源沒有得到有效利用的后果。再從資金使用的角度出發，例如，本年度項目預計開展禁毒主題社區宣傳活動12場，而每場宣傳活動都需要用到橫幅，是制作一條凸顯主題的橫幅重復使用還是制作12條不同表達方式的橫幅，性價比不言而喻。對資源的運用情況進行監測，可以幫助我們更加善用資源，尤其是社會服務領域，在資源并不充足的現狀下，能夠優化和善用資源，往往會幫助項目達到更好的效果。3.組織技能這里的組織是名詞，即執行該項目的機構。我們可以在監測模型圖中看到，當需要把資源轉化為活動時，必然經過組織技能的環節，即將動員的資源，經過組織特有的流程、標準、機制以及制度規范，轉化為活動。每個組織都會建立自己獨特的組織技能。一些組織中，社工開展個案社會工作，必然經過組織設定的流程，如向主管申報、經督導審核后才能化為行動。而有些組織會先經過督導指導，再由主管審批。還有些組織會在經過督導和主管審批后，再呈報財務部審核預算，才能化為行動。流程是最普遍的組織技能，必要的合適的流程，會幫助團隊步調一致地去推進服務；缺乏必要的合適的流程，會使以前出現的問題，一直重復出現，或是資源不能有效的轉化為活動。

例如：4.活動時間、質量、范圍、成本，是針對活動開展監測的四項主要內容。這四個要素，既相互依存又相互競爭，改變任一要素，都會引致其他要素的改變，甚至要優化某一項要素，通常也會損害另一要素。例如，長者居家安全項目，改善長者坐廁環境，如果在執行項目的過程中，因為未能及時拿到物業管理公司的動工許可，導致安裝進度嚴重滯后，為了保證在項目周期內完成50戶長者坐廁改造，勢必需要增加成本，如多請一個工程隊同時開工或者壓縮質量，原本計劃安裝后每戶試用一周后再次上門調試，會因時間緊迫或成本增加而取消上門調試的部分，活動的整體質量要素就會受到影響另外，四要素之間沒有優先次序，同等重要，優先排序時可能會受到項目的不同要求和不同環境因素影響5.時間/進度服務進度合理性，是指目前的完成進度是否與計劃時要求的進度一致，服務的完成情況快于計劃或慢于計劃，都可能是不合理的，并不是進度快于計劃都是好事，這可能反映了你的服務計劃沒有做好，是對項目的掌控能力不足的體現。另外，可能有存在服務質量不達標或耗費大量成本（資源）的現象。（1）服務進度合理性（2）服務順序合理性這是在目前的社工服務中發現最為缺失的一個部分。缺失的根本原因在于項目開發階段，在設計項目活動時，只是單純地堆砌活動，而忽略了活動之間應有的依賴關系／邏輯關系。在項目的實施過程中，為了達成目標，一些活動之間是具有一定的依賴關系的，最為常見的依賴關系如活動A完成才能開展活動B，也就是說活動A未開展，活動B就不會有效回應服務對象的需求。例如，某駐校青少年服務項目，項目在進駐后，將組織A活動——給社工姐姐的一封信，社工通過收集孩子們的信件，了解孩子們對暑期夏令營活動的期待和想法。而B活動是為孩子們組織暑期夏令營，這就是一個明顯的由A遞進到B的活動設計，如果A活動并未完成收集孩子們的期待和想法，那么B活動的夏令營可能就無法有效滿足孩子們的期待6.質量社工專業服務具有規范的流程，我們的服務是否按照專業要求和流程執行，一定程度上反映了服務的質量。我們還可以對服務設定達標標準，并以此為監測依據，進行監測。例如，長者居家改造項目，改善長者坐廁環境，對于該活動的質量達標標準，我們可以設定為“長者能夠獨立使用坐廁且不存在摔倒風險”。那么，可依據該標準對活動質量進行監測。（1）監測流程和標準是否齊全和達標（2）不要忽略對效果的監測效果的監測，包含對“活動效果”的監測和對“項目效果”的監測，尤其對于項目效果，是質量監測非常重要的內容。監測活動的效果，就是去了解活動想要達成的結果是否實現。監測項目的效果，就是去了解活動對項目目標的貢獻。例如，長者居家改造項目，該項目的目標是提升社區及其家庭對長者居家安全的重視意識。通過改善長者坐廁環境，降低長者因上廁所時摔倒的風險，同時項目希望通過對長者坐廁環境的改造過程，推動家屬和社區參與、了解長者居家安全的重要性。而項目在執行過程中為50戶長者改善了坐廁，長者的摔倒風險確實降低了，但在執行過程中，社工并沒有積極動員社區的參與（除了一個捐贈的企業），甚至長者家屬也只是單純地知道改造坐廁事件。那么明顯地，項目本身的活動完成得很好，但對項目真正的目標卻沒有明顯的價值。。這樣的例子在社工項目執行中十分常見，很多情況下，社工們很容易陷入具體的執行中，從而忽略了項目總目標的內容，因此我們需要在監測中不斷地提醒自己，這個活動的效果對總目標有沒有價值貢獻，貢獻的內容是什么？貢獻的程度是多少？（3）參與度也是可以考慮的監測內容之一在服務中，社工積極帶動了服務對象的參與，從而取得了較好的活動效果。仍有兩點需要注意：一是參與度高低并不證明服務質量的高低；二是參與度并不僅僅局限在參加人數，也應該注重參與過程中的投入程度。（4）滿意度也可以考慮作為監側的內容大多數情況下，服務對象的滿意度在一定程度上可以反映該活動的效果被服務對象所認可的程度。但也有反例，服務對象對社工的服務表達了較高的滿意度，但活動并未產生應有效果。例如，社工對長者開展個案服務，需要改善長者一直囤積回收的物品而存在安全隱患的現象。社工通過不斷地上門與長者接觸，最終仍未能讓長者處理囤積的物品，但長者對社工親切的探訪表示高度的滿意和認可。7.范圍包括確保項目做且只做所需的全部工作，以完成項目的各個過程。管理項目范圍，主要在于定義和控制哪些工作應該包括在項目內，哪些不應該包括在項目內。范圍管理監測范圍通俗地說，就是讓團隊成員只做計劃內的事情，避免做計劃外的事情。例如長者居家安全項目，改造長者坐廁，而在改造的過程中，長者認為浴室也存在不安全因素，對此表示困擾。項目社工也覺得這確實是長者的需要，就增加了這項內容的改造。分析這么看，效果也很好，服務對象很滿意。但我們不要忽略前面講到的項目管理的“三重制約”，因為增加了這項不在原定項目內的內容，我們勢必要調整其他因素。例如，因為要改造浴室，每戶改造的時間增加了，項目整體改造的時間進度就會變得很緊張，另外，改造浴室也會帶來成本的增加，例如改造材料的費用，有可能改造師傅需要增加酬勞，這些成本是需要項目來承擔的8.送達系統服務送達的完整性，是指應提供的服務內容是否完整。例如，長者居家安全項目，提供的服務內容應包含通過改善坐廁、動員家屬參與，提升家屬對長者安全的重視；動員社區參與，提升社區對長者安全的重視。如果像上面提到的，社工只關注了坐廁的改造，未能動員家屬與社區的參與，那么服務內容的完整程度是不足的。（1）服務送達的完整性送達系統的監測，關注社工如何將活動正確地送到服務對象身上。包括服務送達的完整性、準確性和可及性服務送達的準確性，包含服務送達“人群”的準確性和“途徑”的準確性。（2）服務送達的準確性第一，人群準確性服務送達人群的準確性，關注接受服務的人群是否是正確的人群。

例如：社工組織單親媽媽減壓小組，收到了較多的報名，小組開展得也非常順利，但通過監測送達人群的準確性時發現，參與的10名小組成員中，只有4位是單親媽媽，且其中2位在小組第3次開展活動后就不再參與了。如果服務并沒有給到正確的人群，服務本身執行再順利也只能是失敗的。第二，途徑準確性服務送達途徑的準確性，是指關注服務送達所選擇的途徑。

例如：上面的單親媽媽減壓小組，社工對具有明確特征的成員，采用了公開招募的方式：一方面并未能夠直接地讓正確的群體了解活動信息；另一方面也增加了其他社區單親媽媽報名的可能性，反而造成了對服務送達的干擾。

再例如：社工調研發現，社區內80歲以上的長者普遍存在視力問題，因此社工與當地眼科醫院合作，在4個不同小區開展了眼部義診活動。但這個活動的送達系統的途徑不準確。首先，社區內80歲以上的長者很少有人能夠在義診當天接收到信息，并有足夠的能力來到義診現場。其次，需要分析在小區這樣的公開場合，面對社區居民開展的眼部義診，難以對直接服務對象起到有效的作用。服務送達的可及性，包含服務送達的及時性和可及性兩個內容。（3）服務送達的可及性第一，及時性及時性，是指服務送達的時間和頻率是否能夠符合服務對象的需求。

例如：社工對長者開展個案服務，間隔3個月未跟進，中斷服務超過3個月的現象，則明顯是監測及時性不到位的體現。第二，可及性可及性，指需要關注輸送給間接服務人群的服務，是否真正影響到直接服務對象，使其受益。

例如：針對長者缺乏良好照顧的問題，社工認為需要給照顧者提供技能培訓，讓其掌握更好的照顧技能，進而可以解決長者照顧的問題。那么，在這個培訓活動中的監測，就不僅僅關注照顧者對照顧知識和照顧技能的掌握情況，而更需要關注照顧者是否將技能用在長者身上，如果照顧者并未將學習到的技能用在長者照顧上，那么照顧技能掌握得再好也是未能實現項目目標的。9.服務對象首先，我們需要了解服務對象的基數，以確保服務對象都能夠得到服務。（1）覆蓋的范圍關于服務對象，除了在送達系統中關注服務對象的準確性等方面，監測仍需關注服務對象的覆蓋度。包括兩個層面：一個是覆蓋的范圍；另一個則是覆蓋的深度。社區中有50戶80歲以上的獨居長者，是我們的服務對象，那么我們每次的活動都需要統計覆蓋人數，以確保50戶基數均能夠在整個項目中得到覆蓋。這里講的是人數而非人次，舉個反例，項目需要通過探訪活動覆蓋50戶80歲以上的獨居長者，社工統計探訪次數共計150人次，從數據上看，項目探訪活動超額完成了任務，但通過查閱原始資料發現，150次探訪只是覆蓋了20戶長者，每戶長者探訪了6次，實際上項目有超過60%的服務對象，也就是30戶長者未被探訪覆蓋到。

例如：覆蓋的深度，就是關注量變引起質變。（2）覆蓋的深度

例如：項目計劃通過社區宣傳，提升社區居民對長者居家安全意識的關注。在項目周期內，社工在每個小區開展一次社區宣傳，共計開展了10場，現場預估覆蓋人數有1000人。但是這1000人是否通過1次的社區宣傳，就提升了對長者居家安全的關注意識？不一定。有一些服務是要注重一定的數量累積才可能達成質的變化的。例如，社工可能需要在某一個小區開展多次的社區宣傳，輔助以其他形式如居家安全冊的派發、社區居家安全演示、組織鄰居共同為長者進行居家改造、上門為有長者的家庭提供居家安全咨詢等活動，才可能推動部分居民提升對長者居家安全的關注意識。10.內部溝通對于社會工作服務項目，團隊的協作一定程度上影響一個項目的好壞。有時其至會直接影響服務的質量，同時還可能產生對團隊的內耗。許多的項目主任或者管理者，最為苦惱的就是，感覺自己的時間都用在了填補團隊成員之間的溝通空當，或者不斷地填補因團隊成員溝通不足而導致的漏洞。11.外部溝通前面講過，監測需要完成的其中一個任務，就是對各利益相關者的交代和溝通。因此，只有多關注團隊的外部溝通協調和互動情況，才能確保我們對外交代和溝通的有效性，有時，好的溝通，常常可以幫助我們獲得更多的資源。長者居家改善項目中，為長者改善坐廁，坐廁的用具是由一家企業捐贈的，那么這家企業就是一個非常重要的利益相關者。在與該企業溝通的過程中，就可能會出現一些問題。假設負責跟進的社工，在沒有充足的信息準備情況下就開始和對方的聯絡人對接。社工先給對方提供了坐廁改造的數量，50戶左右。然后企業的聯絡人詢問對于坐廁尺寸的要求，社工發現自己沒有這個數據，需要去收集，這期間，需要對方等待幾個工作日，可是社工并沒有及時告知對方需要等待。雖然社工很忙碌，但于對方而言，詢問石沉大海，印象開始扣分了。

例如：接下來，社工反饋了尺寸信息，但對方可能仍會進一步詢問改裝的家庭有無安裝禁忌，是否需要和物業公司達成共識，待改裝家庭是否有電梯，這決定了公司要安排幾個人出工，這些信息如果按照坐廁尺寸的溝通流程每項過一遍，對時間的耗費是巨大的。如果在聯絡初期，社工能第一時間詢問對方都需要了解哪些信息，并規劃好收集信息的步驟和時間，雙方的溝通就不會纏繞在這些步驟中。公司方面的聯絡人事后會表達自己的不滿：要不是老板下了指令，他再也不會和這個機構合作，而且機構再次提出的一些合作，他雖然也覺得主意不錯，但是很怕再次經歷上面的溝通過程，會選擇不將信息上報老板。至此，不夠完善的外部溝通，使這個機構平白失去了進一步合作的機會。第二節社工項目的督導知識要點：1.社工督導的涵義2.社工督導的作用3.社工督導的內容

4.社工督導的方式

5.社工督導的技巧一、社工督導的含義（一）調查研究社會工作督導，一般是指由社會工作服務機構內或外聘資深的社會工作者發揮行政、教育和支持功能，對新進社會工作者、一線社會工作者、實習生及其他有需要的社會工作者，通過一種定期和持續的監督、指導，傳授專業服務的知識與技術，以增進其專業技巧，進而促進他們成長并確保服務質量的活動。（一）通過分配任務、適應新角色、傳授相關知識和技巧以及提供情感支持，督導能有效促進項目團隊成員的成長。（二）通過項目團隊成員能力的提升來提高項目服務質量。（三）促進非營利組織的發展。因為員工不僅隸屬于整個項目團隊，更隸屬于非營利組織。因此，員工能力的提升能直接推動組織的發展。（四）推動專業發展。二、社工督導的作用三、社工督導的內容（一）行政性督導行政性督導的目標，是確保受督導社會工作者能完成機構安排的工作，以確保機構正常運行，工作有序進行。主要督導以下內容：項目團隊最初由少數幾個核心成員（或許有志愿者）組成。隨著項目不斷推進，可能組織內部其他部門的人員會加入，還會向社會招募新員工以及志愿者。1.新員工、新的志愿者的招募培訓主要通過團體的方式進行，同時要采取個別答疑的方式增進員工、志愿者的組織認同。2.關于本機構性質、架構、管理制度的培訓3.工作任務分配基于每個員工、志愿者的長處、特點和興趣進行崗位與工作任務分配，并進行相應的工作授權。4.工作過程中的督導

具體包括：①除了機構內部其他部門調入的員工，無論新員工還是新加入的志愿者，對機構的認識都會經歷由淺入深的過程，督導要促使他們盡快適應整個組織。即使組織內部調入的員工，也要重新適應新的團隊。②確保員工和志愿者在機構內部制度以及服務項目目標的前提下提供服務。③教會員工或志愿者熟悉組織內部常規性工作程序和具體操作，例如填寫表格、票據處理、組織會議等具體工作。5.總結與評估（二）教育性督導教育性督導的主要任務，是針對某一特定工作人員，針對其在工作中遇到的特定問題，教授以下方面的知識和技巧。鑒于項目多屬于在新的領域中的一次性活動，給員工、志愿者傳授與目標人群相關的知識非常重要。例如，關于失獨群體、孤獨癥兒童、流動兒童等的知識1.有關“目標人群”的特殊知識教育性督導，要幫助員工了解更多的關于非營利組織發展史、非營利組織發展現狀、同類組織的情況、什么是發展以及與非營利組織相關的政策法律環境等。2.關于非營利組織的知識、發展的知識以及相關法律政策3.有關“社會問題”的知識社會問題，是指因社會關系或社會環境失調，而影響社會全體或部分成員的共同生活，破壞社會正常活動，妨礙社會協調發展的社會現象。對這方面知識的傳授有助于員工、志愿者在更深層次上思考項目所要解決的問題。例如，什么是貧困？什么是韌性社區？“同性戀”是如何被建構成一個社會議題的？例如，項目管理的各個環節需要解決的問題及相關方法、工具等。4.有關“項目工作過程”的知識5.與非營利組織工作者本身相關的知識例如，非營利組織員工的社會保險、角色、立場等。6.提供專業建議和咨詢7.總結與評估（三）支持性督導支持性督導的內容，是協助受督導社會工作者應對和工作有關的壓力。其目標是改善或移除社會工作者面對的壓力情景，幫助社會工作者適應壓力，以及預防潛在的壓力情境出現。督導內容包括：1.協助被督導者適應和處理服務工作中所帶來的挫折、不滿、失望、焦慮等各種情緒，增強被督導者的自我功能；給予關懷和支持，讓被督導者在工作中有安全感并愿意嘗試新工作。2.協助被督導者發現工作成效并能自我欣賞、激發被督導者的工作情緒和士氣，并對服務機構逐漸產生認同感和歸屬感；及時表揚與建設性批評。3.給予被督導者從事專業的滿足感和價值感，促進其對專業的認同，進而愿意持續投身社會服務工作。4.妥善處理好員工之間、志愿者之間以及員工和志愿者之間的沖突。5.總結與評估。四、社工督導的方式（一）按照督導和被督導的人數和督導的性質來劃分督導的方式，可以分為：個別督導、團體督導和朋輩督導（又稱同事督導）。個別督導，是最傳統和最主要的督導方式，由一位督導者對一位被督導者采取一對一的方式，定期（通常是每周或每兩周一次，每次半小時至一小時）舉行的督導會談。另外視情況需要，也會有一些不定期的督導會談（Ka-dushin,1992）。會談內容主要涉及觀念想法的互動和交流，通常雙方是對人際上、工作上、人格上、或被督導者所提出的問題進行討論，了解并討論被督導者需要學習或改進的地方。1.個別督導團休督導，是一位督導者和若干位社會工作者（3-7人），采取小組討論的方式，定期（通常是每周、每兩周或每個月舉行一次，每次一至兩小時）舉行的討論會議。2.團體督導3.同事督導朋輩（同事）督導，是指一群志同道合、有相同需求、知識、能力水平或共同價值的被督導者所組成，采取小組分享的方式，定期（通常是每周、每兩周或每個月舉行一次，每次一至兩小時）舉行的討論會議，每次會議并無特定的督導者，由被督導者互相推選擔任小組主持人。總結：（二）按照督導的場域和媒介來劃分督導的方式，可以分為現場督導、網絡督導和電話督導。現場督導，是指督