不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過過他他人人傳傳遞遞而而誤誤會會環(huán)境境選選擇擇不不當(dāng)當(dāng)溝通通時時機機不不當(dāng)當(dāng)有人人破破壞壞、、挑挑釁釁溝通通的的主主要要障障礙礙（（傳傳遞遞管管道道））先入入為為主主（（第第一一印印象象））聽不不清清楚楚選擇擇性性地地傾傾聽聽偏見見（（刻刻板板印印象象））光環(huán)環(huán)效效應(yīng)應(yīng)（（暈暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)））情緒緒不不佳佳沒有有注注意意言言外外之之意意溝通通的的主主要要障障礙礙（（接接收收方方））一個個人人的的口口頭頭溝溝通通能能力力好好壞壞，，決決定定了了你你在在工工作作、、社社交交和和個個人人生生活活中中的的品品質(zhì)質(zhì)和和效效益益。?？陬^頭溝溝通通－－－如如何何提提升升你你的的表表達達能能力力、、說說明明力力引起起對對方方的的注注意意和和興興趣趣讓對對方方了了解解話話中中的的意意思思使對對方方邊邊聽聽邊邊接接受受發(fā)發(fā)訊訊者者的的主主張張，，同同時時，，產(chǎn)產(chǎn)生生行行動動的的意意識識。?？陬^頭溝溝通通三三要要素素除了了三三要要素素之之外外，，還還要要根根據(jù)據(jù)當(dāng)當(dāng)時時的的氣氣氛氛，，考考慮慮說說話話的的目目的的、、內(nèi)內(nèi)容容，，以以及及話話的的長長短短。。先過過濾濾：：把把要要表表達達的的資資料料過過濾濾，，濃濃縮縮成成幾幾個個要要點點。。一次次一一個個：：一一次次表表達達一一個個想想法法、、訊訊息息，，講講完完一一個個才才講講第第二二個個。。觀念念相相同同：：使使用用雙雙方方都都能能了了解解的的特特定定字字眼眼、、用用語語。。長話話短短說說：：要要簡簡明明、、中中庸庸、、不不多多也也不不少少。。要確確認(rèn)認(rèn)：：要要確確定定對對方方了了解解你你真真正正的的意意思思。?？陬^溝通通，提升升表達力力的方法法舉出具體體的實例例提出證據(jù)據(jù)以數(shù)字來來說明運用專家家或證人人的供詞詞訴諸對方方的視、、聽、觸觸、嗅、、味五種種感覺示范無往不勝勝的說服服法溝通的最最終目的的是說服服他人采采取積極極正確的的行動。。哇！你好好厲害哦哦！哇！太棒棒了！哇！你真真是不簡簡單！哇！你真真行！PS：避免說說些負(fù)面面刺傷別別人的口口頭禪?。】陬^溝通通時，多多說些正正面贊美美別人的的口頭禪禪少用情緒緒性的字字眼批評評別人。。少用情緒緒性的字字眼拒絕絕別人的的好意。。PS：講話帶帶刺是不不當(dāng)?shù)臏蠝贤āＷ⒁庾约杭旱拇朐~詞，多使使用事實實陳述少講些譏譏笑的話話，多講講些贊美美的話。。少講些批批評的話話，多講講些鼓勵勵的話。。少講些帶帶情緒性性的話，，多講些些就事就就事的話話。少講些模模棱兩可可的話，，多講些些語意明明確的話話。少講些了了破壞性性的話，，多講些些建議性性的話。。進行口頭頭溝通時時，要注注意用語語口頭溝通通——想要表達達得好，，最有效效的方法法，就是是在開口口前，先先把話想想好。溝通的四四大媒介介（聽、、說、讀讀、寫））中，花花費時間間最多的的是在聽聽別人說說話。有人統(tǒng)計計：工作作中每天天有四分分之三的的時間花花在言語語溝通上上，其中中有一半半以上的的時間是是用來傾傾聽的。。絕大多數(shù)數(shù)人天生生就有聽聽力（聽聽得見聲聲音的能能力），，但聽得得懂別人人說話的的能力，，則是需需要后天天學(xué)習(xí)才才會具備備。傾聽是成功的的右手，，說服是是成功的的左手。。給予對方方高度的的尊重獲得信息息追求樂趣趣收集回饋饋意見增進了解解傾聽別人人說話的的目的增強管理理技巧增強解決決問題能能力增強決策策能力增強說服服能力大大改善善人際關(guān)關(guān)系PS：前美國國總統(tǒng)柯柯林頓說說：“傾聽——用你的雙雙耳以說說服他人人”。培養(yǎng)傾聽聽技巧，，可以為為個人帶帶來好處處外來的干干擾以為自己己知道對對方要說說的是什什么沒有養(yǎng)成成良好的的傾聽習(xí)習(xí)慣聽者的生生理狀況況聽者的心心理狀況況聽者的先先入為主主的觀念念傾聽不良良的原因因培養(yǎng)主動動傾聽技技巧深呼吸，，從一數(shù)數(shù)到二十十。找一個讓讓自己一一定要注注意聽的的理由。。在腦中把把對方的的話轉(zhuǎn)換換成自己己能了解解的話。。保持目光光接觸：：眼睛所所在，耳耳朵會相相隨。目光接觸觸。顯露露出興趣趣十足的的模樣。。適當(dāng)?shù)匚⑽⑿σ幌孪?。用言語響響應(yīng)、用用聲音參參與。說說句：「「哦！」」「哇?。　?、「「真的？？」、「「是?。。　?、「「對！」」。用肢體語語言響應(yīng)應(yīng)。如點點頭、身身體向前前傾、面面孔朝著著說話者者，換個個姿勢……。記下一些些重要的的內(nèi)容。。用說明的的語句重重述說話話者剛談?wù)勥^的話話。如：：你的的意思是是不是說說……」換句句話說，，就是……」響應(yīng)一下下。在心心理回顧顧一下對對方的話話，并整整理其中中的重點點，也是是個不錯錯的技巧巧。例如如：「你你剛剛說說的○○○○論點點都很棒棒，真的的值得學(xué)學(xué)習(xí)……」。處理方法法是：以反應(yīng)知知會：以以適當(dāng)?shù)牡姆磻?yīng)讓讓對方知知道，你你正在專專注地聽聽適時向說說話者提提出一個個該問的的問題。。提問，說說聽雙方方有問有有答，才才能更一一進達到到雙方溝溝通、交交流互動動。詢問互動動處理方法法是：深呼吸。。從一數(shù)數(shù)到十五五或深呼呼吸三次次。找出一些些和對方方意見一一致之處處?；叵胍患鞓返牡氖隆Ｅ囵B(yǎng)「心心平氣和和、冷靜靜客觀」」的涵養(yǎng)養(yǎng)。處理方法法是：練習(xí)控制制好你的的情緒，，不要情情緒反應(yīng)應(yīng)過度（（如打岔岔、反駁駁），要要靜心聽聽完全部部的內(nèi)容容。情緒控制制用傾聽「「耐心、、專心、、用心、、歡喜心心」四心心，做一一位好聽聽眾。處理方法法是：要察言觀觀色，聽聽話同時時要注意意方的身身體語言言、姿勢勢、表情情。察覺非語語言的信信息歸類：整整理出大大綱要點點。排順序：：分辨出出先后緩緩急。比較對照照：區(qū)別別事實和和假設(shè)、、好處和和壞處、、優(yōu)點和和缺點。。處理方法法是：組織聽到到的信息息利用聽和和談之間間的速度度差距，，整理你你所得到到的信息息。培養(yǎng)主動動傾聽的的心態(tài)。。刻意練習(xí)習(xí)傾聽。。營造一個個有利于于傾聽的的環(huán)境、、氛圍。。多留意自自己的肢肢體語言言。避免倉促促判斷。。用同理心心來傾聽聽。有效培養(yǎng)養(yǎng)傾聽能能力的六六個秘訣訣好的印象象，是成成功的一一半，往往第一一印象要要極為重重要。成功的生生涯，不不能全靠靠才干和和努力，，好形象象也是一一個優(yōu)勢勢條件，，足以使使能力強強的人如如虎添翼翼。非語言溝溝通的藝藝術(shù)和技技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的的形象第一印象象不光是是靠語言言制造的的評書演員員最為典典型三個因素素影響溝溝通的有有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作人人都具具有運用用身體語語言溝通通的能力力。口語溝通通是間斷斷的，身身體語言言的溝通通是一個個不停息息，不間間斷的過過程。身體語言言有私密密特征，，在特定定情境中中具有別別人難以以理解的的特殊含含義。身體語言言的速度度，可以以自己掌掌握，可可快可慢慢。身體語言言可以實實現(xiàn)跨跨跨文化的的溝通。。身體語言言可以很很容易學(xué)學(xué)習(xí)，口口語學(xué)習(xí)習(xí)則不然然。身體語言言具有簡簡約溝通通的特殊殊功能。。通過身體體語言實實現(xiàn)的溝溝通，稱稱作非語語言溝通通，也可可以說是是身體語語言溝通通。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最最有效的的人際溝溝通，除除具備說說話的技技巧之外外，還要要學(xué)習(xí)到到以下的的六種技技巧才行行。手勢拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦坦然無可可奈何尷尬、為為難、不不好意思思挑戰(zhàn)、示示威、自自豪身體姿勢勢要注意場場合和人人物頭部動作作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣趣/漠不關(guān)心心的充滿敵意意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，，童真可可愛的面部表情情褪色的/疲倦的/麻木不仁仁的有點憤怒怒的、微微微懊惱惱的假裝開心心不開心/苦惱的不能肯定定的、懷懷疑的深感苦惱惱的面部表情情兩腿姿勢勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自自信害羞膽怯怯或不熱熱情、不不融洽正經(jīng)、嚴(yán)嚴(yán)肅和拘拘謹(jǐn)如：立正正、正襟襟危坐距離（溝溝通空間間）親密空間間（約小小于0.45m）只有感情情親密的的人才被被允許進進入親人人、情侶侶距離（溝溝通空間間）個人空間間（約0.45m-1.2m）親切友好好，只有有相當(dāng)親親近的人人才能進進入親人人、熟人人距離（溝溝通空間間）社交空間間（約1.2m-36m）正式社交交、外交交距離（溝溝通空間間）近社交空空間（約約1.2m-2.1m）熟人、陌陌生人距離（溝溝通空間間）公開空間間（大于36m）演講1.眼睛是靈靈魂之窗窗。人的的一切情情緒、態(tài)態(tài)度和感感情的變變化，都都可以從從眼睛理理顯示出出來。2.在非語言言溝通中中，眼神神居首位位，其次次才是微微笑和點點頭。用眼睛溝溝通向說話者者保持一一定的目目光接觸觸，顯示示正在傾傾聽對方方的說話話?？梢詫崿F(xiàn)現(xiàn)各種情情感的交交流。可以調(diào)整整和控制制溝通的的互動程程度?？梢詡魉退涂隙ā?、否定、、提醒、、監(jiān)督等等訊息。。可以傳達達出對事事情的信信心度。。用眼睛溝溝通PS：眼神接接觸是身身體語言言溝通中中第一重重要的方方法。誠懇堅定定看著對對方。眼神帶著著友好的的情感。。專注、持持續(xù)看著著對方。。不要翻白白眼。不要亂飄飄、不敢敢注視對對方?？磳Ψ絻蓛裳壑g間或鼻梁梁骨。有壓迫感感覺時可可以看對對方的前前額。PS：常對著鏡鏡中的你你說：「「我喜歡歡我自己己！」眼眼神就會會帶著關(guān)關(guān)懷、誠誠懇的感感覺。成功的溝溝通方式式挺著胸站站立，挺挺著胸走走路，挺挺著胸坐坐著。體重應(yīng)整整個平衡衡的落在在腳趾之之間。收小腹，，使其呈呈扁平狀狀。用起跑跑姿勢勢和別別人交交談。。不妨隨隨意走走動一一下。。走路要要夠自自信，，學(xué)學(xué)學(xué)模特特兒從從墻邊邊邁步步前行行。宣布重重要事事項，，站起起來說說明。。要留心心下半半身的的姿勢勢，如如腿不不要亂亂抖。。成功的的溝通通方式式你的姿姿勢正正反應(yīng)應(yīng)你內(nèi)內(nèi)心對對自己己的想想法，，也同同時可可以顯顯示你你對別別人的的態(tài)度度。在需要要表示示對別別人尊尊重的的情境境之下下，坐坐姿要要腰板板挺直直，身身體微微微向向前傾傾，有有時也也不妨妨正襟襟危坐坐。成功的的溝通通方式式。成成功之之道：：自重重而不不傲慢慢。善用你你的姿姿勢、、動作作進行行溝通通1.微笑可以縮縮短距距離。。笑口常常開，，到處處吃得得開。。微笑、、贊美美、勤勤問候候是溝溝通時時的必必修學(xué)學(xué)分。。肚量大大，脾脾氣小小，常常微笑笑，病病就好好。2.觀察并并模仿仿活躍躍于政政界或或商界界，充充滿自自信，，精力力充沛沛的演演說家家。3.你的手勢要要大方、豐豐富以及具具有美感。。善用你的手手勢、面部部表情進行行溝通一個人說話話的聲音、、語調(diào)和他他的面貌表表情一樣重重要。（占占38%）要把聲音利利用到最大大限度，就就是要用橫橫膈膜（丹丹田）呼吸吸，而不是是用胸部呼呼吸。最受歡迎的的聲音、語語調(diào)是：(1)帶著微笑的的臉說話，，聲音中帶帶著笑紋。。(2)聲音中帶著著誠懇的感感情。研究指出：：透過電話話溝通，你你說話的聲聲調(diào)，抑揚揚頓挫、共共鳴感，決決定了你談?wù)勗拑?nèi)容可可信度的84%。放松、呼吸吸、發(fā)聲、、共鳴是形形成聲音表表情的四個個因素。學(xué)習(xí)用你的的聲音作為為你溝通的的利器衣著外表是是打給世人人看的自我我。衣服不代表表人品，卻卻代表整個個人發(fā)出的的訊息。服飾包括服服裝、化妝妝、發(fā)型到到配件都在在透露一個個人有關(guān)的的信息。注意穿著／／裝飾的溝溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：上級如何創(chuàng)創(chuàng)造良好的的溝通情境境向下溝通？了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。當(dāng)你向下溝溝通時，通通常是指你你用口頭向向你的屬下下下達命令令指正或指指導(dǎo)他們怎怎樣做事。。下達命令，，最好一次次一個為原原則。下達指令，，要循正常常管道（組組織程序））。態(tài)度和藹，，語氣自然然親切。談話要「清清楚、簡單單、明確」」。不要認(rèn)為部部屬很了解解你的話，，如有可能能，請他覆覆誦一遍。。如有必要，，可以「親親自示范」」給他看。。細節(jié)部分，，如有必要要，最好「「詳加說明明」。下達指令、、命令的要要訣不急著說，，先聽聽看看。廣納建言，，接納諫言言。態(tài)度誠懇，，語帶親切切。長話短話，，少說大話話。下級做對，，馬上贊揚揚。部屬有錯，，暗室規(guī)過過。掌控情緒，，不傷和氣氣。上下溝通時時要注意不要在公眾眾面前爭吵吵。不要開口閉閉口要“下崗”。不要拿別個個單位做對對比。不要動不動動就翻舊帳帳。不要用難以以改變的事事實攻擊對對方。不要用惡毒毒、低俗的的字眼。不要動粗，，演出全武武行。不要撕破別別人的「面面子」。上下溝通有有意見相左左，各持己己見時的化化解技巧。。下級向上級級所表示自自己的態(tài)度度和意見的的一種過程程，如報告告、請示或或反應(yīng)意見見。向上溝通溝通渠道不不順暢。上級對下級級的意見不不重視。下級缺乏主主動反映意意見意愿。。下情不能上上達的原因因探討上級如何促促進下級向向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上行溝通必必須要持續(xù)續(xù)不斷地進進行。特殊情況除除外，上行行溝通不可可越級。不可有高高高在上感覺覺。要誠懇聽取取他們的意意見和對事事情的看法法。要避免只挑挑自己想要要的意見。。要從下級說說話的速度度、音調(diào)聽聽出弦外之之音。要注意自己己肢體語言言可能帶來來的暗示。。要采取正確確的回饋和和后續(xù)行動動。面對下級向向上溝通時時，上級主主管應(yīng)遵循循的法則除非上級要要聽，不然然不說。若意見相反反，不要當(dāng)當(dāng)面爭辯。。若意見不一一致，先表表達認(rèn)同。。若意見相同同，要趕快快肯定。要補充意見見，征求上上級同意。。要顧及上級級的面子、、情緒和立立場。下對上的表表達技巧把上級的話話，確認(rèn)后后，記在筆筆記本上。。尊重上級的的面子和立立場，不要要當(dāng)眾給他他難看。有功勞要記記在上級頭頭上，避免免「功高震震主」。切忌越級報報告。和新上級溝溝通，要避避免開口閉閉口提及以以前的上司司如何如何何做。提出問題，，同樣提出出解決方案案。和上級溝通通時的15個建議對你提出的的建議或決決策有相當(dāng)當(dāng)把握時，，不妨表現(xiàn)現(xiàn)出「信心心十足」的的模樣。提出你的觀觀點、建議議時，不妨妨「簡明扼扼要」。提供重大消消息，最好好有「書面面資料」或或支持性的的「證據(jù)」」。意見相同時時，歸功于于上司的英英明領(lǐng)導(dǎo)。。雙方意見相相左時，先先認(rèn)同主管管，再表達達自己的意意見，請教教上司。問題十萬火火急時，趕趕快敲定時時間和老板板商討對策策。切忌「報喜喜不報憂」」：有不利利消息，就就火速報告告。隨時讓老板板明了狀況況，特別是是在剛出狀狀況之初。。和上級溝通通時的15個建議平行溝通是是指在組織織內(nèi)各階層層間橫向的的一種溝通通程序。平行溝通跨部門溝通通，要先取取得其主管管的許可。。每一個溝通通者，要將將重要結(jié)果果向其主管管報告。如何創(chuàng)造良良好溝通的的情境？同事間要多多注意禮節(jié)節(jié)和人際關(guān)關(guān)系。和跨部門的的高階溝通通時，先請請我們的同同階主管先先打電話或或拜會一下下。就事論事，，盡量協(xié)商商出對彼此此有利的結(jié)結(jié)果。有爭議時，，避免爭吵吵，可請上上司出面協(xié)協(xié)商調(diào)整。。平時要建立立起互助、、團隊的良良好默契。。平行溝通的的技巧，也也是跨部門門溝通的成成功要素溝通三要、、三不要贊美與鼓勵勵的話要說說感激與幽默默的話要說說與人格有關(guān)關(guān)的話要說說沒有準(zhǔn)備的的話不要說說沒有依據(jù)與與數(shù)據(jù)的話話不要說情緒欠佳的的時候不要要說yesno關(guān)于這個，，你還有什什么可以告告訴我的呢呢？你覺得，什什么是最大大的問題呢呢？那表示有什什么更重要要的事情呢呢？有沒有從另另一個角度度去觀察呢呢？“××”的反應(yīng)會是是如何呢？？你覺得，“××”的能力可以以負(fù)責(zé)些什什么呢？成熟溝通的的十大法則則（一）以開放性的的話語問問問題事件究竟是是如何發(fā)生生的？誰需要負(fù)責(zé)責(zé)呢？在什么時候候發(fā)生的呢呢？怎樣發(fā)生的的呢？當(dāng)時的情況況是怎樣的的？最后的結(jié)果果是什么？？成熟溝通的的十大法則則（二）發(fā)問明確，，針對事情情你真的感到到不開心，，是嗎？我可以理解解你的感受受我可以理解解這些事是是你十分擔(dān)擔(dān)心我已經(jīng)清楚楚為何你如如此沮喪了了我可以體會會你當(dāng)時傷傷心的程度