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本文格式為Word版，下載可任意編輯——某大堂值班經理服務操作規范某大堂值班經理服務操作模范之相關制度和職責，大堂值班經理服務操作模范代表總經理負責大堂服務協調、客人接待、貴賓服務、投訴處理等服務工作。其操作模范包括:1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個人衛生。女大...

大堂值班經理服務操作模范

代表總經理負責大堂服務協調、客人接待、貴賓服務、投訴處理等服務工作。其操作模范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個人衛生。女大堂副理要化好妝。著裝感激、儀表端莊、風度優雅、精神飽滿地上崗。接班時熟諳前一班工作處境,掌管需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經理臺面。打定接待客人。

2.值臺服務。值臺過程留神查看前廳動態,掌管服務全局,對前來了解服務工程、詢問處境、苦求扶助的客人,主動接待、細心詢問客人需求,針對客人問題實時賦予扶助或同有關部門或人員聯系,得志客人需求。服務中講求語言藝術、留神禮節禮貌,堅持一視同仁、周祥細致。主動輔助前臺結算收銀員或總服務臺服務員解決結算異議或其他有關問題。察覺有關人員服務缺乏實時指點,保持前廳對客服務各項工作的協調合作。

3.大廳環境維護。每天上班留神查看前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設備的清潔衛生,察覺清掃不實時,亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛生等現象實時指點有關人員清掃,整理或制止。保證前廳感激,衛生,美觀,舒適。察覺前廳溫度,濕度,氣流缺乏或設備損壞,實時提請的關人員,保持前廳微小氣候達標,舒適高貴。

4.貴賓接待操作模范。客人到店,提前三分鐘到門口接待,主動開車門、幫提行李、引導客人進入前廳。若需總經理或有關部門經理出面,實時通知迎接客人時間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設施、服務工程,與此同時接待員將客人行李送到房間。樓層服務員送茶水、香巾。回到前廳協同總臺服務員做好貴賓和VIP客人登記,同時交代各部門主管VIP客人的手牌號和概括接待事宜。整個接待過程中做熱心、細致、周到、操作模范。

5、前廳秩序維護。上班過程中留神查看和維護前廳紀律與秩序,察覺前廳客人擁護、嘈雜實時疏通,察覺有奇怪處境或個別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,實時通知保衛部門協調合理處理。察覺前廳個別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等實時制止,提請有關部門,始終保持前廳對客服務良好紀律與秩序。

6、客人投訴處理。對前來投訴的客人,熱心接待,問清客人投訴內容、時間、地點,涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場表示可憐。然后細心解釋,消釋曲解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報告總經理,保證客人投訴逐步裁減。

7、服務處境通報。隨時留神查看各部門服務動態,查看客人反映,做好值班記錄,察覺個別部門或人員服務不協調,服務不到位、服務不實時或展現過錯,實時與有關部門溝通,互通處境,急速處理,使

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