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文檔簡介

物業企業管理處客戶報修工作流程物業企業管理處客戶報修工作流程物業企業管理處客戶報修工作流程物業企業管理處客戶報修工作流程1.0目的和合用范圍:為了保護業主的利益，使業主正常的平時生活獲得保障。適用于管理地區內全部業主的報修。2.0職責：2.1管理處客服部負責接受業主和任何職工的報修，并實時報修管理處維修部或有關維修廠商，同時進行追蹤回訪；2.2管理處客服部負責將業主報修之維修狀況告訴業主，并進行回訪。2.3維修部負責維修和信息反應。3.0工作流程：3.1業主報修：3.1.1接到業主報修后，管理處客服人員應立禮貌地問清詳盡報修狀況：樓室號、報修部位、家中能否有人、能否留有備用鑰匙、能否可用備用鑰匙或何時可上門進行維修等情況；3.1.2記錄好詳盡報修狀況后，5分鐘內開出維修單并通知維修人員拿單進行維修；緊迫狀況下客戶服務部直接電話或對講機通知維修人員，維修人員在15分鐘以內趕到維修現場；3.1.3管理處客戶服務部每日將開出的維修單進行整理登記，并進行追蹤回訪；3.1.4關于維修單在開出后長時間沒有回單的或仍未修復的，客戶服務部將對管理處維修部再次催辦或見告維修部負責人。3.2職工報修：3.2.1職工在發現設備設備故障、應當報修的事項以及接到業主報修的信息后，應實時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，潔凈部門由潔凈主管填寫），交給客戶服務人員辦理。3.2.2報修職工負責維修睦后確實認署名。3.3.維修：維修班長指定維修人員依據報修內容準備所需配件、材料及工具。維修人員趕到現場后，如遇搶修、復雜故障不可以辦理或重要事故應立刻向管理處經理報告，必需時報企業工程顧問，由企業工程部顧問共同管理處采納應急舉措。在設備保修期內，維修人員應實時與承包商聯系、協調，并采納相應控制防備舉措。報修故障、事故波及已保險項目，由管理處經理按合同立刻與保險理賠人聯系,同時報工程部顧問共同辦理。報修辦理前維修人員應先向用戶說明本次維修的開銷，客戶認同才能進行維修。結束后，請用戶在《工程維修單》上署名查收（包含耗費資料、維修時間）；公共部位或住戶室外的其余設備非用戶報修，由報修人或客戶服務人員署名認同。對一時沒法解決的問題，維修人員應采納暫時舉措，向用戶解說，同時記錄在《維修日報表》中。3.4報修的回訪：3.4.1收到維修回單后，客戶服務部要在第一時間將維修狀況告訴業主，如仍未修復的，需再次預定進行上門維修。3.4.2對業主報修每日要進行回訪，并填寫《回訪記錄表》。回訪率（可用電話回訪）每日須在50%以上（也可依據各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。內容總結

（1）物業企業管理處客戶報修工作流程

1.0目的和合用范圍:

為了保護業主的利益，使業主正常的平時生活獲得保障

（2）2.2管理處客服部負責將業主報修之維修狀況告訴業主，并

進行回訪

（3）2

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