任務(wù)9

有效溝通任務(wù)9有效溝通29.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)319.1認(rèn)識(shí)溝通9.3有效溝通的特征、障礙與技巧有效溝通29.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)319.1認(rèn)識(shí)溝通9.3有效1.了解溝通的概念、過程和意義2.了解溝通的類型、方式及溝通網(wǎng)絡(luò)3.了解溝通的障礙和排除方法4.掌握有效溝通的特征、原則和技巧知識(shí)目標(biāo)有效溝通1.了解溝通的概念、過程和意義知識(shí)目標(biāo)有效溝通1.培養(yǎng)溝通意識(shí)2.靈活運(yùn)用溝通技巧3.用溝通解決實(shí)際問題能力目標(biāo)有效溝通1.培養(yǎng)溝通意識(shí)能力目標(biāo)有效溝通9.1認(rèn)識(shí)溝通基本條件：小李，明天一起去看畫展行嗎？信息發(fā)送者傳遞信息的渠道或方法信息接受者嗯……這個(gè)我得看看日程安排。信息內(nèi)容附加條件：發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)任務(wù)分析：9.1認(rèn)識(shí)溝通基本條件：小李，明天一起去看畫展行嗎？信息發(fā)送9.1.1溝通的含義和作用

溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。溝通的含義9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.1溝通的含義和作用溝通是借助一定手9.1.1溝通的含義和作用溝通是信息收集的渠道，科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)溝通使組織協(xié)調(diào)一致溝通是建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通的作用9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.1溝通的含義和作用溝通是信息收集的渠道，科學(xué)決策的9.1.2溝通過程9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.2溝通過程9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.3溝通原則

及時(shí)性原則

完整性原則

準(zhǔn)確性原則9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.3溝通原則及時(shí)性原則完整性原則準(zhǔn)9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)

某辦公室共有工作人員六人，其中正副主任各一人，干事四人。多年來，辦公室主任A一直主持辦公室的日常工作，副主任B平時(shí)與辦公室其他四名干事一樣從事一些具體工作。當(dāng)辦公室碰到一些較重要的事情時(shí)，一般總是由A、B兩人商量后再布置下去。總的來說，辦公室的工作在這幾年里開展得比較順利。后來，由于工作需要，上級(jí)決定調(diào)C任辦公室副主任。在C到任后，辦公室主任A對(duì)搞好辦公室工作提出了三點(diǎn)意見：一是理順辦公室的工作關(guān)系，由他統(tǒng)籌整個(gè)辦公室的工作，原由他分管的辦公室的一部分工作現(xiàn)在移交給C分管。二是兩位干事的工作要向C匯報(bào)，另外兩名干事的工作要向B匯報(bào)。如果工作中遇到問題，B或C解決不了時(shí)，再請(qǐng)示A。三是為了更好地貫徹民主集中制的原則，今后辦公室的重大事情都由A、B、C三人共同商量決定，不搞一言堂。C調(diào)到辦公室后，工作積極性很高，他努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，待人熱情和氣，很快就得到了大家的好評(píng)。A呢，多了一個(gè)助手，許多會(huì)議可以不必親自出馬了，許多文件也不必親自審批了，頓時(shí)感到輕松了許多。可是，辦公室的工作卻出現(xiàn)了一些新的問題：一是干事們比以前更忙得不可開交了。二是辦公室內(nèi)部上下左右之間的信息溝通不如以前通暢了。三是一些急需處理解決的事，由于得等到A、B、C三人一起來商量決定，因而常常耽誤了時(shí)間。思考：辦公室的改革給辦公室?guī)砹四男┖玫挠绊懀客瑫r(shí)又帶來了哪些新的問題？任務(wù)情境：9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)某辦公室共有工作人員六人分析：一個(gè)小小的溝通方法的改變給本來穩(wěn)定的管理系統(tǒng)帶來了那么多影響。所以我們可以看出，不同的溝通類型和溝通網(wǎng)絡(luò)會(huì)帶來不同的溝通效果。溝通有哪些類型，有哪些不同的溝通網(wǎng)絡(luò)，我們?cè)诒竟?jié)具體闡述。9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.1溝通的類型（一）按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.1溝通的類型（一）按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通9.29.2.2溝通的類型（二）溝通方法劃分1.口頭溝通2.書面溝通3.非語(yǔ)言溝通4.電子溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.2溝通的類型（二）溝通方法劃分1.2.3.4.

面對(duì)面地溝通會(huì)消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時(shí)間，它的效率真的很低嗎？課堂提問9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò) 面對(duì)面地溝通會(huì)消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時(shí)間，它的9.2.2溝通的類型（三）按按信息傳遞的方向劃分1.正式溝通（3）平行溝通（1）下行溝通（4）斜向溝通（2）上行溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.2溝通的類型（三）按按信息傳遞的方向劃分1.正式9.2.2溝通的類型（四）按是否進(jìn)行反饋劃分

1.單向溝通2.雙向溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.2溝通的類型（四）按是否進(jìn)行反饋劃分19.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通（1）單線式（2）流言式（1）單線式（3）偶然式9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通（1）（2）（1）（3）9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通的信息傳遞方式9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通的信息傳遞方式9.2溝通的類案例

三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場(chǎng)上，把時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)間拖長(zhǎng)一點(diǎn)，我們就會(huì)更有把握。”他進(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對(duì)于田豐這個(gè)人，歷史上給他的評(píng)價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對(duì)袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利。”袁紹這個(gè)人心胸很狹窄，說我在大軍要行動(dòng)之前，已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿耍阏f我出師不利，給我關(guān)起來，就把田豐關(guān)了起來。結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對(duì)了呀。”田豐說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會(huì)把我殺了，我命休已。”小案例案例三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫通過這個(gè)案例我們可以看出：

袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會(huì)被情緒所左右。此外，在這個(gè)案例中，田豐也存在一個(gè)問題，那就是田豐對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個(gè)人他就不拐彎，他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問題。換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。通過這個(gè)案例我們可以看出：9.3有效溝通的特征、障礙與技巧

通天塔

《圣經(jīng)·創(chuàng)世紀(jì)》上說，人類的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的“巴比倫城”。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱某删透械津湴粒麄儧Q定在巴比倫修建一座通天的高塔，來傳頌巴比倫人的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標(biāo)記，以免分散。因?yàn)榇蠹艺Z(yǔ)言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國(guó)下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大。心想，人們講同樣的語(yǔ)言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢?于是，上帝決定讓人世間的語(yǔ)言發(fā)生混亂，使人們互相言語(yǔ)不通人們各自操起不同的語(yǔ)言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就不可避免地出現(xiàn)了互相猜疑、各執(zhí)己見、爭(zhēng)吵斗毆，由此導(dǎo)致了人類之間誤解的開始。修造工程因語(yǔ)言紛爭(zhēng)而停止了,通天塔終于半途而廢。人們分裂了，按照不同的語(yǔ)言形成許多部族，又分散到世界各地

思考：什么樣的溝通是有效的溝通？溝通中會(huì)出現(xiàn)什么樣的障礙？有什么樣的溝通技巧可以避免溝通障礙？任務(wù)情境：9.3有效溝通的特征、障礙與技巧分析：從這個(gè)小故事我們看出，有效溝通可以輔助管理者做出正確的決策，提高管理效率。而溝通中不可避免的出現(xiàn)各種各樣的障礙，所以我們應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)會(huì)充分合理使用溝通中的技巧，使得溝通的效用最大化。9.3有效溝通的特征、障礙與技巧分析：從這個(gè)小故事我們看出，有效溝通可以輔助管理者做出正確的9.3.1有效溝通的特征1.及時(shí)。及時(shí)溝通是指溝通雙方要在盡可能短的時(shí)間里進(jìn)行溝通，并使信息發(fā)生效用。為此要做到：2.充分。信息充分要求發(fā)訊者在發(fā)出信息時(shí)要全面、適量，既不能以偏概全，也不能過量，而應(yīng)該適量充分。3.不失真。只有不失真的信息，才能充分反映發(fā)訊者的意愿，接收者才能正確理解信息按照不失真的信息采取行動(dòng)，才能取得預(yù)期效果。失真的信息，往往會(huì)對(duì)接收者產(chǎn)生誤導(dǎo)。9.3有效溝通的特征、障礙與技巧9.3.1有效溝通的特征1.及時(shí)。及時(shí)溝通是指溝通雙方要在9.3.2有效溝通障礙（一）造成人際溝通中的障礙因素1.2.3.4.5.渠道不暢通溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)心理上的障礙知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距發(fā)送者的信譽(yù)9.3有效溝通的特征、障礙與技巧9.3.2有效溝通障礙（一）造成人際溝通中的障礙因素1.2秀才買柴

有一個(gè)酸秀才上街買柴。只見他走到賣柴人跟前，文鄒鄒地說道：“荷薪者過來！”（荷薪是擔(dān)柴的意思）賣柴的是個(gè)大老粗，他哪聽得懂這“荷薪者”三個(gè)字是什么意思。但是，他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是，就擔(dān)著他的柴來到秀才面前。看著賣柴人朝自己走來，秀才又咬文嚼字地問道：“其價(jià)如何？”這次又難倒了賣柴人，只見他摸了摸頭，也不知道這位秀才說的是什么意思。但是，跟剛才一樣，這位賣柴人也只聽懂了個(gè)“價(jià)”字，于是就一五一十地告訴秀才他的柴到底賣多少錢。秀才買柴有一個(gè)酸秀才上街買柴。只見他走到賣柴人秀才買柴

緊接著，秀才又說道：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”，意思是說，你的柴外面是干的，里面卻是濕的，這樣的柴燒起來，肯定是煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。這一次，賣柴人徹底沒轍了，剛才一句話還能聽得懂幾個(gè)字。可是，現(xiàn)在秀才一張口，一口氣說了這么多，他可是一個(gè)字都聽不懂啊。于是，這位賣柴人擔(dān)著柴就走遠(yuǎn)了，任憑秀才在后面怎么喊，都不再回頭。秀才買柴緊接著，秀才又說道：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而

對(duì)于賣柴人來說，因?yàn)闆]有理解秀才的意思，所以錯(cuò)過了一次交易的機(jī)會(huì)，但是他可以繼續(xù)尋找買主，終究可以把柴賣掉，所以損失并不大。而對(duì)于買柴的秀才來說，如果他不改變自己的語(yǔ)言習(xí)慣和溝通方式，除非能遇到一個(gè)賣柴的秀才，恐怕就買不到柴了。秀才沒有了解賣柴人的文化水平和交流習(xí)慣，而是一味地同對(duì)方以讀書人的角度用文言文交流，從而出現(xiàn)了溝通障礙，使這次買柴之行以失敗告終。9.3有效溝通的特征、障礙與技巧對(duì)于賣柴人來說，因?yàn)闆]有理解秀才的意思，所以錯(cuò)過了一次交9.3.3有效溝通的技巧1.組織成員必須明確溝通的目標(biāo)及其重要性2.了解信息接受者，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.及時(shí)反饋和跟蹤4.改善組織結(jié)構(gòu)5.創(chuàng)造支持性的溝通氛圍6.建立溝通的專制機(jī)構(gòu)7.要學(xué)會(huì)傾聽8.考慮文化因素對(duì)溝通的影響9.3有效溝通的特征、障礙與技巧9.3.3有效溝通的技巧1.組織成員必須明確溝通的目標(biāo)及其小案例學(xué)會(huì)傾聽

美國(guó)著名主持人林克萊特在一次節(jié)目中訪問一個(gè)想當(dāng)飛行員的小朋友，問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友的回答是：“我先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘，跳下去……”當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這個(gè)孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這個(gè)孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩子的回答透露出一個(gè)孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！”林克萊特與眾不同之處，在于他能夠讓孩子把話說完，并且在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，仍保持著傾聽者應(yīng)該具有的一分親切，一分平和，一分耐心，讓他聽到這名小朋友最善良、最純真、最清澈的心語(yǔ)。

啟示：你聽別人說話時(shí)，真的聽懂他說的意思了嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”。聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人說的話上。9.3有效溝通的特征、障礙與技巧小案例美國(guó)著名主持人林克萊特在一次節(jié)目中訪溝通技巧溝通技巧任務(wù)9

有效溝通任務(wù)9有效溝通29.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)319.1認(rèn)識(shí)溝通9.3有效溝通的特征、障礙與技巧有效溝通29.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)319.1認(rèn)識(shí)溝通9.3有效1.了解溝通的概念、過程和意義2.了解溝通的類型、方式及溝通網(wǎng)絡(luò)3.了解溝通的障礙和排除方法4.掌握有效溝通的特征、原則和技巧知識(shí)目標(biāo)有效溝通1.了解溝通的概念、過程和意義知識(shí)目標(biāo)有效溝通1.培養(yǎng)溝通意識(shí)2.靈活運(yùn)用溝通技巧3.用溝通解決實(shí)際問題能力目標(biāo)有效溝通1.培養(yǎng)溝通意識(shí)能力目標(biāo)有效溝通9.1認(rèn)識(shí)溝通基本條件：小李，明天一起去看畫展行嗎？信息發(fā)送者傳遞信息的渠道或方法信息接受者嗯……這個(gè)我得看看日程安排。信息內(nèi)容附加條件：發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)任務(wù)分析：9.1認(rèn)識(shí)溝通基本條件：小李，明天一起去看畫展行嗎？信息發(fā)送9.1.1溝通的含義和作用

溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。溝通的含義9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.1溝通的含義和作用溝通是借助一定手9.1.1溝通的含義和作用溝通是信息收集的渠道，科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)溝通使組織協(xié)調(diào)一致溝通是建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通的作用9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.1溝通的含義和作用溝通是信息收集的渠道，科學(xué)決策的9.1.2溝通過程9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.2溝通過程9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.3溝通原則

及時(shí)性原則

完整性原則

準(zhǔn)確性原則9.1認(rèn)識(shí)溝通9.1.3溝通原則及時(shí)性原則完整性原則準(zhǔn)9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)

某辦公室共有工作人員六人，其中正副主任各一人，干事四人。多年來，辦公室主任A一直主持辦公室的日常工作，副主任B平時(shí)與辦公室其他四名干事一樣從事一些具體工作。當(dāng)辦公室碰到一些較重要的事情時(shí)，一般總是由A、B兩人商量后再布置下去。總的來說，辦公室的工作在這幾年里開展得比較順利。后來，由于工作需要，上級(jí)決定調(diào)C任辦公室副主任。在C到任后，辦公室主任A對(duì)搞好辦公室工作提出了三點(diǎn)意見：一是理順辦公室的工作關(guān)系，由他統(tǒng)籌整個(gè)辦公室的工作，原由他分管的辦公室的一部分工作現(xiàn)在移交給C分管。二是兩位干事的工作要向C匯報(bào)，另外兩名干事的工作要向B匯報(bào)。如果工作中遇到問題，B或C解決不了時(shí)，再請(qǐng)示A。三是為了更好地貫徹民主集中制的原則，今后辦公室的重大事情都由A、B、C三人共同商量決定，不搞一言堂。C調(diào)到辦公室后，工作積極性很高，他努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，待人熱情和氣，很快就得到了大家的好評(píng)。A呢，多了一個(gè)助手，許多會(huì)議可以不必親自出馬了，許多文件也不必親自審批了，頓時(shí)感到輕松了許多。可是，辦公室的工作卻出現(xiàn)了一些新的問題：一是干事們比以前更忙得不可開交了。二是辦公室內(nèi)部上下左右之間的信息溝通不如以前通暢了。三是一些急需處理解決的事，由于得等到A、B、C三人一起來商量決定，因而常常耽誤了時(shí)間。思考：辦公室的改革給辦公室?guī)砹四男┖玫挠绊懀客瑫r(shí)又帶來了哪些新的問題？任務(wù)情境：9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)某辦公室共有工作人員六人分析：一個(gè)小小的溝通方法的改變給本來穩(wěn)定的管理系統(tǒng)帶來了那么多影響。所以我們可以看出，不同的溝通類型和溝通網(wǎng)絡(luò)會(huì)帶來不同的溝通效果。溝通有哪些類型，有哪些不同的溝通網(wǎng)絡(luò)，我們?cè)诒竟?jié)具體闡述。9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.1溝通的類型（一）按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.1溝通的類型（一）按照組織系統(tǒng)劃分正式溝通9.29.2.2溝通的類型（二）溝通方法劃分1.口頭溝通2.書面溝通3.非語(yǔ)言溝通4.電子溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.2溝通的類型（二）溝通方法劃分1.2.3.4.

面對(duì)面地溝通會(huì)消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時(shí)間，它的效率真的很低嗎？課堂提問9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò) 面對(duì)面地溝通會(huì)消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時(shí)間，它的9.2.2溝通的類型（三）按按信息傳遞的方向劃分1.正式溝通（3）平行溝通（1）下行溝通（4）斜向溝通（2）上行溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.2溝通的類型（三）按按信息傳遞的方向劃分1.正式9.2.2溝通的類型（四）按是否進(jìn)行反饋劃分

1.單向溝通2.雙向溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.2溝通的類型（四）按是否進(jìn)行反饋劃分19.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通（1）單線式（2）流言式（1）單線式（3）偶然式9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)2.非正式溝通（1）（2）（1）（3）9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通的信息傳遞方式9.2溝通的類型和網(wǎng)絡(luò)9.2.3溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通的信息傳遞方式9.2溝通的類案例

三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場(chǎng)上，把時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)間拖長(zhǎng)一點(diǎn)，我們就會(huì)更有把握。”他進(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對(duì)于田豐這個(gè)人，歷史上給他的評(píng)價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對(duì)袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利。”袁紹這個(gè)人心胸很狹窄，說我在大軍要行動(dòng)之前，已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿耍阏f我出師不利，給我關(guān)起來，就把田豐關(guān)了起來。結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對(duì)了呀。”田豐說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會(huì)把我殺了，我命休已。”小案例案例三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫通過這個(gè)案例我們可以看出：

袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會(huì)被情緒所左右。此外，在這個(gè)案例中，田豐也存在一個(gè)問題，那就是田豐對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個(gè)人他就不拐彎，他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問題。換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。通過這個(gè)案例我們可以看出：9.3有效溝通的特征、障礙與技巧

通天塔

《圣經(jīng)·創(chuàng)世紀(jì)》上說，人類的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的“巴比倫城”。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱某删透械津湴粒麄儧Q定在巴比倫修建一座通天的高塔，來傳頌巴比倫人的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標(biāo)記，以免分散。因?yàn)榇蠹艺Z(yǔ)言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國(guó)下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到自己的高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大。心想，人們講同樣的語(yǔ)言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢?于是，上帝決定讓人世間的語(yǔ)言發(fā)生混亂，使人們互相言語(yǔ)不通人們各自操起不同的語(yǔ)言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就不可避免地出現(xiàn)了互相猜疑、各執(zhí)己見、爭(zhēng)吵斗毆，由此導(dǎo)致了人類之間誤解的開始。修造工程因語(yǔ)言紛爭(zhēng)而停止了,通天塔終于半途而廢。人們分裂了，按照不同的語(yǔ)言形成許多部族，又分散到世界各地

思考：什么樣的溝通是有效的溝通？溝通中會(huì)出現(xiàn)什么樣的障礙？有什么樣的溝通技巧可以避免溝通障礙？任務(wù)情境：9.3有效溝通的特征、障礙與技巧分析：從這個(gè)小故事我們看出，有效溝通可以輔助管理者做出正確的決策，提高管理效率。而溝通中不可避免的出現(xiàn)各種各樣的障礙，所以我們應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)會(huì)充分合理使用溝通中的技巧，使得溝通的效用最大化。9.3有效溝通的特征、障礙與技巧分析：從這個(gè)小故事我們看出，有效溝通可以輔助管理者做出正確的9.3.1有效溝通的特征1.及時(shí)。及時(shí)溝通是指溝通雙方要在盡可能短的時(shí)間里進(jìn)行溝通，并使信息發(fā)生效用。為此要做到：2.充分。信息充分要求發(fā)訊者在發(fā)出信息時(shí)要全面、適量，既不能以偏概全，也不能過量，而應(yīng)該適量充分。3.不失真。只有不失真的信息，才能充分反映發(fā)訊者的意愿，接收者才能正確理解信息按照不失真的信息采取行動(dòng)，才能取得預(yù)期效果。失真的信息，往往會(huì)對(duì)接收者產(chǎn)生誤導(dǎo)。9.3有效溝通的特征、障礙與技巧9.3.1有效溝通的特征1.及時(shí)。及時(shí)溝通是指溝通雙方要在9.3.2有效溝通障礙（一）造成人際溝通中的障礙因素1.2.3.4.5.渠道不暢通溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)心理上的障礙知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距發(fā)送者的信譽(yù)9.3有效溝通的特征、障礙與技巧9.3.2有效溝通障礙（一）造成人際溝通中的障礙因素1.2秀才買柴

有一個(gè)酸秀才上街買柴。只見他走到賣柴人跟前，文鄒鄒地說道：“荷薪者過來！”（荷薪是擔(dān)柴的意思）賣柴的是個(gè)大老粗，他哪聽得懂這“荷薪者”三個(gè)字是什么意思。但是，他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是，就擔(dān)著他的柴來到秀才面前。看著賣柴人朝自己走來，秀才又咬文嚼字地問道：“其價(jià)如何？”這次又難倒了賣柴人，只見他摸了摸頭，也不知道這位秀才說的是什么意思。但是，跟剛才一樣，這位賣柴人也只聽懂了個(gè)“價(jià)”字，于是就一五一十地告訴秀才他的柴到底賣多少錢。