易寶CallCenter培訓中心-CallCenter運營管理培訓和顧問服務易寶通訊1目錄公司簡介CallCenter業(yè)務趨勢市場參考數(shù)據(jù)企業(yè)競爭趨勢CallCenter專業(yè)管理專業(yè)CallCenter必備條件易寶的經(jīng)驗專業(yè)運籌管理專業(yè)服務全面的服務范圍多元化的外包客戶一站式解決方案專業(yè)培訓CallCenter管理的演變易寶CallCenter培訓中心易寶CallCenter培訓課程課程內(nèi)容經(jīng)理培訓主管培訓銷售技巧培訓策略客戶服務電話營銷精英課程培訓的實施培訓方法培訓師資培訓地點專業(yè)的管理顧問服務易寶培訓顧問服務的特色實用性強借鑒性強專業(yè)性強2公司簡介3公司簡介1990年成立，由多位資訊科技和通訊專業(yè)人才組成初期主要提供尋呼及金融、賽馬資訊服務于1995年重整業(yè)務策略，全力投入CallCenter業(yè)務外包CallCenter業(yè)務，提供全方位客戶服務不斷致力研究開發(fā)CallCenter系統(tǒng)平臺提供專業(yè)CallCenter運營管理培訓及顧問服務4香港易寶CallCenter

占地18,000平方尺設有350個話務座席聘用超過550名話務員每年處理超過3,500萬個電話訊息策略:積極發(fā)展多元化客戶中心服務提供全方位專業(yè)客戶服務于未來2年內(nèi)擴展至500個座席5CallCenter業(yè)務趨勢6市場參考數(shù)據(jù)CallCenter市場數(shù)據(jù)美國現(xiàn)有69,500所CallCenter,預計2003年將增至78,000所(Datamonitor-5/99)1998年全球CallCenter服務市場營業(yè)額達230億美元,(其中外包服務占超過74%),預計于2003年增至586億美元(IDC,6/99)據(jù)專家估計,到2002年前,中國CallCenter將有20-40億人民幣的直接市場(中國計算機報)7市場參考數(shù)據(jù)中國電信市場數(shù)據(jù):2000年第三季全國固定電話用戶達1.35億戶2000年第三季全國手機用戶達6500萬戶2000年底互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)將達1500萬人1999年網(wǎng)上購物的交易額為5,500萬人民幣1999年全國電腦銷售量為492.9萬臺8企業(yè)競爭趨勢服務/效率競爭品牌競爭產(chǎn)品競爭9CallCenter業(yè)務趨勢1997年，通過CallCenter進行的產(chǎn)品銷售和服務總值為7000億美元，每年預計將按20%的速度增長由此可見，通過CallCenter能夠產(chǎn)生巨額利潤。客戶服務中心絕不僅僅是一個被動的接受投訴、索償?shù)某杀局行模且粋€可帶來利益的贏利中心。10CallCenter業(yè)業(yè)務趨趨勢成本中中心利潤中中心11客戶服服務中中心CallCenter……將將會成成為21世世紀最最有力力的市場推推廣工工具12想擁有有成功功的CallCenter,就必須須具備備…13專業(yè)的的CallCenter管管理14專業(yè)CallCenter必必備備條件件專業(yè)應應用技術(shù)術(shù)專業(yè)服務專業(yè)運運籌管理專業(yè)培培訓提升服服務力臻專專業(yè)15易寶的的經(jīng)驗驗-專專業(yè)運運籌管管理針對客戶要要求制制定服服務水水平有效計計劃人人力及及系統(tǒng)統(tǒng)資源源-彈彈性排排班切切合呼呼叫話話務流流量-培培訓多多技能能話務務員,提提供彈彈性資資源制定管管理報報告規(guī)規(guī)范建立知知識數(shù)數(shù)據(jù)庫庫建立完完善的的人才才甄選選制度度建立激激勵機機制16易寶的的經(jīng)驗驗-專專業(yè)服服務于1997年成成功考考獲ISO9002優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務務證書書有效平平衡服服務質(zhì)質(zhì)與量量的水水平以客戶戶為服服務中中心為客戶戶提供供量身身設計計的服服務管管理報報告引用多多項服服務表表現(xiàn)指指標建立良良好的的監(jiān)察察制度度17易寶的的經(jīng)驗驗–全全面的的服務務范圍圍市場需求推廣查詢客戶管理客戶服務產(chǎn)品/服務管理營銷360全全方位位客戶服服務18易寶的的經(jīng)驗驗–多多元化化的外外包客客戶電訊訊集團團銀行/財財務機機構(gòu)保險險公司司電電腦生生產(chǎn)商商互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)接駁駁服務務供應應商(ISP)旅游游公司司網(wǎng)上服服務公司電視視廣播播公司香港政政府核核下機機構(gòu)汽油油公司司電話直銷公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫資資訊公公司19易寶的的經(jīng)驗驗–一一站式式解決決方案案－招聘聘人才才－培訓訓－撰寫應應答文文稿－管理理報告告－排班班計劃劃－質(zhì)檢客戶服服務支支援－項目管理－系統(tǒng)集成－－開發(fā)應應用軟軟件－系統(tǒng)及及資料料保安安－應變措措施－20易寶的的經(jīng)驗驗-專專業(yè)培培訓易寶培培訓機機制：：核心培培訓產(chǎn)品及及服務務培訓訓進階培培訓輔導培培訓21CallCenter管管理的的演變變服務水平管理話務量管理座席管理22CallCenter管管理的的演變變多媒體體化單一化化人工化化自動化化23易寶CallCenter培培訓中中心24易寶CallCenter培訓訓課程程培訓對對象：經(jīng)理主管業(yè)務銷銷售代代表培訓導導師客戶服服務代代表針對性性強！！25課程內(nèi)內(nèi)容–經(jīng)經(jīng)理培培訓課程大大綱：CallCenter藍圖圖的主主要組組成CallCenter的致致勝之之道高效的的計劃劃及管管理流流程高效的的實時時管理理方法法世界級級CallCenter的的質(zhì)與與量宏觀管管理26課程內(nèi)內(nèi)容–主主管培培訓課程大大綱：高效的的實時時管理理方法法高效的的計劃劃及管管理流流程CallCenter人才才選拔拔與維維系客戶服服務的的監(jiān)控控及表表現(xiàn)評評估世界級級客戶戶服務務日常運運作27課程內(nèi)內(nèi)容–銷銷售技技巧課程大大綱：確定目標標市場客戶需求求分析為客戶設設計解決決方案撰寫服務務計劃書書計費原則則及技巧巧外包服務務28課程內(nèi)容容–培訓訓策略課程大綱綱：培訓系統(tǒng)統(tǒng)的策劃劃及管理理培訓需求求的確認認及分析析培訓課程程內(nèi)容的的設置評估培訓訓效益培訓技巧巧員工培訓訓29課程內(nèi)容容–客戶戶服務課程大綱綱：世界級的的客戶服服務客戶服務務的迫切切性如何處理理異議及及困難情情況客戶關系系管理工工作溝通的藝藝術(shù)服務概念念與技巧巧30課程內(nèi)容容–電話話營銷課程大綱綱：什么是電電話營銷銷電話營銷銷策略的的形成撰寫服務務應答文文稿的要要訣電話營銷銷的成功功步驟成功營銷銷31課程內(nèi)容容–精英英課程課程分類類：管理人員員精英課課程客戶服務務代表精精英課程程綜合性強強32培訓的實實施培訓需求求分析度身定制制培訓方方案提交培訓訓表現(xiàn)評評估報告告提交相關關建議報報告33培訓方法法導師授課課小組討論論角色扮演演播放錄像像案例分析析運作實習習34培訓師資資專業(yè)的培培訓資歷歷豐富的運運營管理理經(jīng)驗35培訓地點點香港易寶寶CallCenter培培訓中心心客戶公司司所在地地公共培訓訓中心36專業(yè)的管管理顧問問服務服務內(nèi)容容包括：：客戶CallCenter的需求求分析業(yè)務狀況況評估制定市場場營銷策策略確立組織織架構(gòu)…貼身服務務37服務內(nèi)容容包括：：項目策劃劃及管理理市場開拓拓人力資源源管理服務解決決方案的的實施專業(yè)的管管理顧問問服務技術(shù)轉(zhuǎn)讓讓38易寶培培訓顧問問服務的的特色39實用性強強基于自身身近10年的豐豐富運營營經(jīng)驗涵蓋各個個運作環(huán)環(huán)節(jié)針對國內(nèi)內(nèi)市場40借鑒性強強以香港先先于內(nèi)地地3-5年的運運營環(huán)境境為基礎礎融合當今今先進的的管理理理念41專業(yè)性強強專業(yè)的運運營經(jīng)驗驗專業(yè)的培培訓方法法專業(yè)的培培訓導師師專業(yè)的工工作態(tài)度度42謝謝謝！我們的服服務，為為您創(chuàng)造造！439、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:58:0716:58:0716:5812/20/20224:58:07PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:58:0716:58Dec-2220-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:58:0716:58:0716:58Tuesday,December20,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:58:0716:58:07December20,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。20十十二二月20224:58:07下下午16:58:0712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:58下下午午12月月-2216:58December20,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2016:58:0716:58:0720December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:58:07下下午午4:58下下午午16:58:0712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:58:0716:58:0716:5812/20/20224:58:07PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2216:58:0716:58Dec-2220-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:58:0716:58:0716:58Tuesday,December20,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:58:0716:58:07December20,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。20十二月月20224:58:07下午16:58:0712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:58下下午午12月月-2216:58December20,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2016:58:0716:58:0720December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:58:07下下午午4:58下下午午16:58:0712月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。16:58:0716:58:0716:5812/20/20224:58:07PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2216:58:0716:58Dec-2220-Dec-2212、越是是無能能的