質量專業綜合知識（中級）一、單選［共5題，每題1分，總計5分］1、關于廣義質量概念與狹義質量概念的對比，說法不正確的是（ ）。A?以產品為主題，狹義質量概念指有形制成品（硬件），廣義質量概念指硬件、服務、軟件和流程性材料B.以質量被看作是為主題，狹義質量概念指經營問題，廣義質量概念指技術問題C?以改進是用于提高為主題，狹義質量概念指部門業績，廣義質量概念指公司業績D?以質量管理培訓為主題，狹義質量概念指集中在質量部門，廣義質量概念指全公司范圍內2、在開發新產品方面應做好的工作不包括（ ）。A?開發具有創新性的產品（服務）B.開發獨特的產品（服務）C．縮短新產品的推出時間D?改進新產品（服務）3、 為了進行成本和（或）收益分析，組織可采取（）步驟。①識別顧客和其他受益者的隱含利益；②檢查所建議的改進措施的整體財務效果；③確保對建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規定、計劃安排和成本估算；④估計過程內外合格 （符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；⑤將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施；⑥通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預測對顧客滿意度的影響，⑦估計因提高顧客滿意度而得到的重復訂單和新業務而增加的收入。A?①⑥④③⑤②⑦B.③⑥⑦①④②⑤C．⑥⑦②①④⑤③D?②⑦⑤③①④⑥4、（）是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門A?信息源B.信息傳遞C．信息處理D?信息反饋5、 復審的結果不包括（）。A.確認標準繼續有效B.予以修訂C．重新制定D.予以廢止6、避免不必要的貿易技術壁壘原則不包括（）。A.TBTW議中有關技術法規的條款B.避免不必要的貿易技術壁壘C．技術法規引起的不必要貿易技術壁壘D．生產者的利益7、中國名牌產品標志的標準色不包括（）色。A.紅B.黃C.藍D?灰8、 下列各項不屬于契約的有效性要求的是（）。A．契約內容與標準、法規和企業制度的統一性B.契約的可操作性C．契約的激勵性D?契約的科學性9、（）是指接受產品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內部的一部分A．相關方B.顧客C．需求D．顧客滿意10、（）是指對接受（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到的）。A．顧客需求B.需求C．要求D．期望11、（）的一項主要結果是識別顧客滿意度驅動因素的評估模型A．調查B.分析C．積極聯系D?開展顧客關系管理12、 顧客滿意度測量指標體系結構采用（）。A?層次分析結構匯總結構C?總分結構D?逐層分析結構13、 （）是整個顧客滿意指數體系的基礎，（）由行業內有代表性企業的滿意指數按銷售額加權求和得到，（）通過行業級指數加權求和計算，（）通過產業級指數加權求和計算。A．企業級指數、行業級指數、國家級指數、產業級指數B.企業級指數、行業級指數、產業級指數、國家級指數C．企業級指數、國家級指數、行業級指數、產業級指數D.國家級指數、行業級指數、產業級指數、企業級指數、（）是企業在市場導向理論指導下所采取的一種長期的經營手段，是顧客滿意度持續改進的有效手段。A.供應商質量管理B.企業服務質量管理C.企業管理D.顧客關系管理、（）主要指供應商的業務人員與企業相關部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術參數及加工過程，介紹供應商的基本情況、技術實力，主要設備及過程控制，需要開發模具時共同選擇模具開發商、商定模具開發費用；為實現零部件的加工制作作好準備A?售前服務B.售中服務C．售后服務D?產品服務、（）是實現顧客滿意的難點之一。A．描述顧客對產品的要求B.了解顧客需求C．細分顧客群D?獲得顧客的要求及其信息數據17、 質量管理的八項原則之一“領導作用”，即最高管理者具有（）和領導一個組織的關鍵作用A.決定B.決策C．計劃D.規定18、 顧客財產是指顧客所擁有的由組織（）的財產。A.保護和維護B.妥善保管C.正確使用D.控制或使用19、“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其（）已被滿足的程度的感受A.要求B.期望C．需求D.希望20、組織應采用適宜的方法監視質量管理體系過程，質量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、（）和測量有關的過程。A.產品實現B.產品監視C.質量管理D.質量監視21、（）是指將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果。A.審核發現B.審核證據C.審核方案D.審核發現22、產品性能試驗是按規定程序和要求對產品的（ ）和各種使用條件下的適應性及其能力進行檢查和測量，以評價產品性能滿足規定要求的程度。A.基本特性B.基本功能C.基本原理D?使用方法23、 實驗室的基本工作準則是（ ）。A?實驗室的全體人員都能嚴格履行自己的職責B.實驗室應具有同檢測任務相適應的技術能力和質量保證能力C.實驗室的檢測服務要快速及時D.堅持公正性、科學性、及時性，做好檢驗測試工作24、 對于比較復雜的產品，單靠作業流程圖往往還不夠，還需要在作業流程圖基礎上編制（ ：*工藝流程圖檢驗流程圖C.程序流程圖D.控制流程圖25、 以下有關編制檢驗指導書的要求表述有誤的是（ ）。A.對該過程作業控制的所有質量特性（技術要求），應全部逐一列出，不可遺漏B.對質量特性的技術要求要表述語言明確，內容具體、語言規范，使操作和檢驗人員容易掌握和理解C.當采用抽樣檢驗時，應正確選擇抽樣方案，但不必詳細說明D.必須針對質量特性和不同精度等級的要求；合理選擇適用的測量工具或儀表，并在指導書中標明它們的型號、規格和編號，甚至說明其使用方法26、 對不合格品可以采取糾正的方式進行處置，下列（ ）不屬于糾正措施。A.返工B.讓步C?降級D?返修27、 檢驗機械的加速度、振動、沖擊、噪聲、隔熱等方面的性能屬于（ ）。A．空轉試驗B.結構力學試驗C．人體適應性試驗D?負載試驗28、按照1?2位有效位數，對測量不確定度的數值進行修約時，一般要將最末位后面的數（ ）A.四舍五入B.都進位而不是舍去C.化整取零D.都舍去而不是進位TOC\o"1-5"\h\z29、模擬式儀器在讀取其示值時，一般是估讀到最小分度值的（ ）A.1/101/51/21/2030、以下有關《中華人民共和國計量法》的表述中不正確的是（ ）A.它構成了我國計量法規體系B.它簡稱《計量法》，是調整計量法律關系的法律規范的總稱C．制定《計量法》的目的，是為了保障單位制的統一和量值的準確可靠D?它調整的對象是中華人民共和國境內所有國家機關、社會團體、企事業單位和個人，凡是建立計量基準、計量標準、進行計量檢定，制造、修理、銷售、進口、使用計量器具，使用法定計量單位，開展計量認證，實施仲裁檢定和調解計量糾紛，以及進行計量監督管理等方面所發生的各種法律關系二、多選［共5題，每題2分，總計10分］31、管理層次扁平化趨勢表現在（）。A?渠道層級減少B.渠道直營化C．渠道縮短D.渠道寬度大大增加渠道短寬化32、 質量策劃包括（）。A.質量管理體系策劃B.產品實現策劃C.產品生產過程策劃D.產品流通策劃E.過程運行策劃33、顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法包括（ ）A.第三方的合格聲明B.提供形成文件的基本證據C.提供由其他顧客認定的證據D.顧客親自審核3737、為了對質量信息進行管理，組織應當（ ）E.由供方進行審核34、 方針目標管理診斷的主要內容包括（）。A?實地考察目標實現的可能性，采取應急對策和調整措施B.督促目標的實施，加強考核檢查C?根據為實現目標而建立的規范和規章制度，對其執行情況的考核D?協調各級目標的上下左右關系，以保持一致性E.對部門方針目標管理的重視和實施程度作出評價，提出整改建議35、 有關預防成本的敘述正確的有（）。A?質量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出B.顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用C．質量培訓費包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費D?質量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用E.供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用36、 作業層的信息系統通常有（）特點。A.重復性B.可預見性C．歷史性D.詳細性E.可比性A?識別信息需求B.識別并獲得內部和外部的信息來源C．將信息轉換為對組織有用的知識；利用數據、信息和知識來確定并實現組織的戰略和目標D.確保適宜的安全性和私密性E.評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進38、 強制性標準內容的范圍包括（）。A.有關國家安全的技術要求B.保障人體健康和人身、財產安全的要求C.污染物排放限值和環境質量要求D.保護動植物生命安全和健康的要求E.企業需要控制的重要產品的技術要求39、供應商選擇評價與供應商業績評定的區別在于（ ）。選擇評價的目的在于選擇合適的合作伙伴，評定的目的在于對供應商滿足企業要求的結果進行評定,及時肯定優秀供應商，鞭策合格供應商，淘汰不合格供應商評價時企業對供應商掌握的第一手材料較多，依據的是一些直接信息；評定時掌握的第一手資料較少，依據的是間接信息C.評價的重點在于考察供應商的規模實力、質量管理體系、設備先進程度、供應商的顧客反饋、原材料來源、樣品的質量水平；評定的重點是綜合評價供應商的產品及其服務質量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面D.評價主要用于推斷供應商來滿足企業需要的能力，而評定則是根據評價結果對供應商進行業績分級E.供應商選擇評價與供應商業績評定沒有區別40、 按接受產品的順序情況，顧客可分為（ ）。A?內部顧客B.外部顧客C．目標顧客D?潛在顧客E.過去顧客41、下列關于顧客關系管理的主要內容說法有誤的是（ ）。A?收集顧客信息是顧客關系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質量。顧客信息主要包括顧客個人信息、購買產品信息和顧客意見信息B.獲取顧客信息的渠道主要是利用中立機構、促銷現場等收集渠道，也可以利用公司自身建設的信息溝通渠道C?進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關系管理數據庫中；其次需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結果與市場的實際情況隨時保持一致，最后通過各種統計分析方法，將顧客按照消費習慣、人口統計特征、消費行為等進行差異化分類D?與顧客接觸的目的是為了優化企業與顧客的關系，主要通過直接市場調查、銷售渠道、呼叫中心、企業網站等方式進行E.在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結果有效地在企業內部傳遞，以便各部門實施改進活動42、在顧客滿意度測量指標體系中，與產品有關的指標有（ ）。A?保修期或擔保期B.特性/經濟性C．可靠性D?售后服務E.安全性43、下面各項是質量管理體系的主要特性的有（ ）。A.總體性B.關聯性C.獨立性D.有序性E.動態性44、 2000版IS09000族的核心標準包括（ ）。ISO9000IS09001C.IS09004D.IS010006E.IS010001245、 數據分析提供的信息應包括（）。A.設計和開發產品的要求B.產品合格率C.顧客滿意與產品要求的符合性過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會4646、建立質量管理體系的基本原則是（ ）A?八項管理原則是基礎B.領導作用是關鍵C．全民參與是根本D?注重理論是重點E.持續改進求發展47、下列各項屬于質量管理體系的基本步驟的有（ ）。A．建立組織的質量方針和質量目標B.確立實現質量目標必需的資源C．質量管理體系的內部審核D?管理評審E.規定測量每個過程的有效性和效率的方法48、審核報告應提供完整、準確、簡明和清晰的審核記錄，并包括或引用（ ）A.不合格項判斷和不合格報告編寫B.審核目的；審核范圍C.審核準則；明確審核委托方D.審核發現；明確審核組長和成員E.審核結論；現場審核活動實施的日期和地點49、檢驗的預防作用主要體現在（ ）。A.通過過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預防作用B.通過過程（工序）作業的首檢與巡檢起預防作用C．對于鑒別發現的不合格產品不予交付預期使用D?為質量控制、質量改進、質量考核以及管理層進行質量決策提供重要信息和依據E.對原材料和外購件的進貨檢驗，對中間產品轉序或入庫前的檢驗，既起把關作用，又起預防作用50、 機械產品性能試驗主要包括（）內容。A?絕緣性能試驗和振動試驗B.功能試驗和結構力學試驗C.空轉試驗和人體適應性試驗D.安全性、可靠性和耐久性試驗E.負載試驗和環境條件試驗51、 建立實驗室質量管理體系的基本要求包括（）。A.明確質量形成過程B.配備必要的人員和物質資源C.形成檢測有關的程序文件D.檢測操作和記錄E.確立質量控制體系52、 檢測記錄的基本要求有（）。A.檢測記錄應按照統一格式編寫，內容要根據不同的檢測對象不同的要求，合理填寫B.檢測記錄應做到：如實、準確、完整、清晰。記錄的項目應完整，空白項應劃上斜線C.檢測記錄發生記錯數字時，應及時更正，更改的方法應采取“杠改”的辦法D.檢測記錄應由檢測人和校核人本人簽名，以示對記錄負責E.數據處理應符合誤差分析和有關技術標準的規定53、 以下有關檢驗流程圖的表述正確的有（ ）A?和產品形成過程有關的流程圖有作業流程圖和檢驗流程圖，且檢驗流程圖是作業流程圖的基礎和依據B.檢驗流程圖是用圖形、符號，簡潔明了地表示檢驗計劃中確定的特定產品的檢驗流程、檢驗工序、位置設置和選定的檢驗方式、方法和相互順序的圖樣C．是檢驗人員進行檢驗活動的依據D?一個作業組織內部的流程圖表達方式、圖形符號要規范、統一，便于準確理解和執行E.無論是簡單的產品還是復雜的產品，都可以僅通過作業流程圖來進行檢驗54、監視是產品檢驗的一種補充形式，它主要在以下（ ）情況下使用。A?產品的形成過程的結果不能通過其后的檢驗（或試驗）來確認B.組織的自動化程度很高，不需要進行測量C?作業人員和檢測人員水平較低D?產品形成過程是連續不斷的，其產品特性取決于過程參數E.自動化生產線中的重要過程和環節55、按生產作業組織設置檢驗站的是（ ）。A.熱處理車間檢驗站B.鑄鍛車間檢驗站C．小件工段檢驗站D.無損探傷檢測檢驗站E.成品檢驗站56、屬于C級不合格的有（）A?可能會造成部件在使用中運轉失靈，并在現場難以糾正，如同軸插銷保護涂層的缺損B.可能造成尚未嚴重到運轉失靈程度的故障，如振鈴不在特定范圍內運轉C．可能導致增加保養次數或縮短壽命，如接觸部位骯臟D.較大的外觀、涂層或工藝不合格，例如涂層有明顯的劃痕E.造成顧客安排上的小困難，例如安裝托座歪曲57、 對不合格品的隔離應當做到（）。A.應根據生產規模和產品的特點，在檢驗系統內設置不合格品隔離區（室）或隔離箱，對不合格品進行隔離存放B.及時或定期組織有關人員對不合格品進行評審和分析處理C.對確認為拒收和報廢的不合格品，應嚴加隔離和管理，對私自動用廢品者，檢驗人員有權制止，追查、上報D.對無法隔離的不合格品，應予以明顯標識，妥善保管E.應當為檢驗部門所屬各檢驗站設置幾個固定隔離區（室）或隔離箱，而不應每站均設置隔離區58、以下對不合格品的糾正措施的表述中正確的有（ ）。A.糾正措施是生產組織為消除產品不合格發生的原因所采取的措施，只要措施正確、有效，就可以防止不合格再次發生B.糾正措施的對象是針對產生不合格的原因并消除這一原因，以及對不合格的處置C.糾正措施的內容應根據不合格的事實情況，針對其產生的原因來確定D.所采取的糾正措施一般應和不合格的影響程序及相應投入相適應E.對于不合格品的產生是由于人員素質不符合要求而造成的，應采取培訓學習提高技術能力、調換合格作業人員的措施來解決59、 我國法定計量單位的構成有（）S基本單位共7個由S基本單位和具有專門名稱的SI導出單位構成的組合形式的S導出單位S單位的倍數單位，包括S單位的十進倍數單位和十進分數單位，構成倍數單位的 S詞頭共20個D.國家選定的作為法定計量單位的非SI單位共16個E.包括S輔助單位在內的具有專門名稱的S導出單位共28個60、以下有關測量儀器的穩定性的表述中正確的有（ ）。A.穩定性通常是指測量儀器保持其計量特性隨時間恒定的能力B.可以采用計量特性變化某個規定的量所經歷的時間來定量地表征穩定性C．可以采用計量特性經過規定的時間所發生的變化量來定量地表征穩定性D.穩定性不論是對時間而言，還是對其他量而言，都應予以明確說明E.測量儀器產生不穩定的因素很多，主要原因是元器件的老化、零部件的磨損，以及使用、儲存、維護工作不細致等所致61、選用測量儀器應從（ ）出發，使其計量特性適當地滿足預定的要求，既要夠用，又不過高。A．綜合性B.適宜性C．技術性D．經濟性E.功能性62、測量不確定度的來源有（ ）A?對被測量的定義不完整或不完善、實現被測量定義的方法不理想B.對被測量過程受環境影響的認識不周全，或對環境條件的測量與控制不完善C.取樣的代表性不夠，即被測量的樣本不能代表所定義的被測量D.賦予測量標準和標準物質的值不準，用于數據計算的常量和其他參量不準E.在實際情況完全相同的條件下，被測量重復觀測值的變化63、一個完整的測量結果應包含（ ）A.測得的原始數據及分析B.被測量丫的最佳估計值C.輸出估計值y,—般由測量列的算術平均值給出D.描述該測量結果分散性的測量不確定度E.測量過程中來自測量設備、環境、人員、測量方法及被測對象的所有不確定度因素的集合64、檢驗是對使用中測量儀器進行監督的重要手段，其內容包括（ ）A.檢查、加標記、出具檢定證書B.檢查測量儀器的檢定標記C.檢查檢定證書是否有效，保護標記是否損壞D.檢查檢定后測量儀器是否遭到明顯改動E.檢查測量誤差是否超過使用中最大允許誤差65、按照有關規定，（）屬于我國強制檢定的管理范圍。A.用于貿易結算、安全防護、醫療衛生、環境監測四個方面且列入《中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細目錄》的工作計量器具B.社會公用計量標準C．部門和企業、事業單位的各項最高計量標準D?企、事業內部結算的測量儀器答案：第1題試題答案：B試題解析：以質量被看作為主題，狹義質量概念指技術問題；廣義質量概念指經營問題第2題試題答案：D試題解析：D項應改為改進現有的產品（服務）。第3題試題答案：B第4題試題答案：D第5題試題答案：C第6題試題答案：D試題解析：選項D應改為合格評定程序第7題試題答案：B第8題試題答案：D試題解析：契約的有效性包括契約內容與標準，法規和企業制度的統一性，可操作性和激勵性。第9題試題答案：B第10題試題答案：D第11題試題答案：A第12題試題答案：A試題解析：采用層次分析結構，首先確定顧客滿意度測量的總目標-顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續分解每個子目標直至具體測量目標。第13題試題答案：B試題解析：中國顧客滿意度指數可以分為四個層次，分別為國家、產業、行業和企業，四個層次構成完整的指標體第14題試題答案：D試題解析：企業如果建立了有效的顧客關系管理系統，將大大強化企業顧客滿意度的持續改進。另外，企業的顧客關系管理系統的組織設置也將有利于顧客滿意度的持續改進。第15題試題答案：A試題解析：售中服務指供應商應確保及時、保質保量地交付貨物、及時了解產品的質量狀況，出現質量問題積極協助主機廠進行分析，并提出改進措施。了解提供給主機廠的零部件的使用狀況，必要時可以開展聯合設計；售后服務指當產品出現質量問題，供應商的反應速度、處理態度和問題解決的結果；以及為用戶提供產品維修、保養和技術支持，開展用戶滿意度調查，及時了解產品市場質量信息反饋，并根據用戶信息反饋，積極展開持續改進。第16題試題答案：D試題解析：獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一。對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯系，在此基礎上確的，對顧客要求至關重要的產品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程第17題試題答案：B第18題試題答案：D試題解析：組織應愛護顧客財產。這里所說的愛護包含了妥善保管和正確使用兩層含義。若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況，組織應記錄這些情況并報告顧客。第19題試題答案：A試題解析：顧客滿意指的是顧客的一種感受，相對于顧客、要求和程度：1）相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；2）相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同；3）相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。第20題試題答案：A第21題試題答案：D試題解析：審核發現是評價的結果，評價的對象是審核證據，評價的依據是審核準則；評價的過程是將審核證據對照審核準則進行評價，審核準則用作確定符合性的依據，評價的結果可能是符合，也可能是不符合，因此審核發現能表明審核證據符合審核準則或不符合審核準則；評價的結果可能不僅是符合或不符合，還可以識別改進的機會。因此，當審核目的有規定時，審核發現還能指出改進的機會。第22題試題答案：B第23題試題答案：D試題解析：ABC三項分別是公正性、科學性、及時性的具體要求，而只有D項才是實驗室基本工作準則的全面表述第24題試題答案：B第25題試題答案：C試題解析：在采用抽樣檢驗時，應正確選擇并說明抽樣方案第26題試題答案：B試題解析：ACD三項均屬于糾正措施的內容，而B項讓步是對不合格品處置的又一方式而不屬于糾正的內容。 另外,不合格品的處置方式還有報廢。第27題試題答案：C試題解析：人體適應性試驗是考察機械對人體的影響及人體對機械運轉影響的耐受程度和感知的舒適程度。 如機械的加速度、振動、沖擊、噪聲、隔熱等方面的性能。第28題試題答案：B第29題試題答案：A第30題試題答案：A試題解析：我國現已基本形成由《中華人民共和國計量法》及其配套的計量行政法規、規章 （包括規范性文件）構成的計量法規體系，因此A項的表述是錯誤的第31題試題答案：ACD試題解析：扁平化趨勢表現在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，是渠道直營化；二是渠道短寬化第32題試題答案：ABE第33題試題答案：BCD試題解析：A項應改為供方的合格聲明，E項應改為由第三方進行審核。除此之外，證實的方法還包括提供經國家認可的認證機構出具的認證證據（如質量管理體系認證證書或名錄）。第34題試題答案：ABDE第35題試題答案：ABDE試題解析：質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用第36題試題答案：ABCD試題解析：除此之外，還有來源內部化，形式結構化（表式）及高精確度第37題試題答案：ABCE試題解析：為了對質量信息進行管理，組織應當確保適宜的安全性和保密性。第38題試題答案：ABCD試題解析：除此之外還有產品及產品生產、儲運和使用中的安全、衛生、環境保護、電磁兼容等技術要求；工程建設的質量、安全、衛生、環境保護要求及國家需要控制的工程建設的其他要求；防止欺騙、保護消費者利益的要求；國家需要控制的重要產品的技術要求。第39題試題答案：ACD第40題試題答案：CDE第41題試題答案：BC試題解析：獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設的信息溝通渠道，如保修卡、企業網站、呼叫中心、企業電子郵箱、電話傳真等。也可利用中立機構、促銷現場等信息收集渠道。C項不斷及時地更新顧客信息與對顧客進行差異化分類兩步順序顛倒。第42題試題答案：BCE試題解析：AD兩項是與服務有關的指標，與產品有關的指標還有美學性。與服務有關的有售前服務、處理顧客抱怨、問題解決。第43題試題答案：ABDE試題解析：組成體系的要素，既具有獨立性，又具相關性，