姚孝楊高效溝通和沖突管理

西安藝康企業管理咨詢有限公司理解溝通溝通---是意義的傳遞和理解.最完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者后,接受者所感知的心理圖像與發送者發出的完全一樣.《要想溝通成功,意義不僅要被傳遞,

還需要理解!》禪宗曾提出過一個問題:

叢林中的一棵樹倒了,卻無人聽到,它是否發出了聲響?分享——美國著名未來學家奈斯比特：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理的核心——就是溝通：

從理論與實踐來看：實質和核心是溝通

從管理的對象來看：工作指令、規章制度

從管理的主體來看：是活生生的人

從管理來看的過程：是資源整合的過程

從管理的功能來看：組織、指揮、領導、控制管理的過程——其實質就是溝通的過程分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經驗型的個性為基礎的1、科學性（組織架構、組織目標、組織風格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求分享——彼得·德魯克：一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。彼得·德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法本次課程（三個單元）的核心內容：ConflictResolution有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進行有效的管理溝通？Communication為什么需要溝通與管理溝通？1、為什么需要溝通與管理溝通？溝通的定義是:

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。1、為什么需要溝通與管理溝通？

“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題1、為什么需要溝通與管理溝通？練習1：

一架直升飛機在美國某地雪山遇險，生存下來的人必須利用飛機里面的12種裝備度過難關。請你按照重要性對這些裝備進行排序。1、為什么需需要溝通與管管理溝通？請你根據裝備備的重要性進進行排序：5個信號槍斧頭一套越野滑雪裝置鎮靜劑4夸脫的烹飪鍋一雙雪靴可充電的手電筒一團繩子魚線、魚鉤小刀一次性打火機0.30—60來福槍1、為什么需需要溝通與管管理溝通？(美)普林斯斯頓大學在1萬份人事檔檔案進行分析析，結果：““智慧”、““專業技術””、“經驗””只占成功因因素的25%，其余75%決定于良良好的人際溝溝通。(美)哈佛大大學調查結果果顯示：在500名被解解職的男女中中，因人際溝溝通不良而導導致工作不稱稱職者占82%。1、為什么需需要溝通與管管理溝通？溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作1、為什么需需要溝通與管管理溝通？語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠靠一句話來溝溝通，總是得得靠整個人來來溝通。”1、為什么需需要溝通與管管理溝通？編碼過程解碼過程信息與通道打算發送的信信息感受到的信信息編碼過程解碼過程=噪音A-發送者B-接受者反饋@提問題———是溝通通的第一要要訣；@永遠要傾傾聽——是是溝通的第第二要訣；；@面對面談談話——是是溝通的第第三要訣；；@留心信號號——是溝溝通的第四四要訣；@使用規范范語言———是溝通的的第五要訣訣。(中國駐美大大使柴澤民民)1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？簡言之：2、如何進進行有效的的管理溝通通？個案：周末末去郊游（（踏青）？？！2、如何進進行有效的的管理溝通通？上王村農家家樂世紀金花購購物中心楊凌昆蟲基基地十字路口問題的提出出管理模式與與溝通：命令型、指指導型、扶扶持型、委委托型2、如何進進行有效的的管理溝通通？高低低高扶持型指導型命令型委托型管理職員的的程度與職員的溝溝通程度人際沖突的的產生：1）人際溝溝通與組織織溝通所謂人際溝溝通，顧名名思義就是是指人和人人之間的信信息和情感感相互傳遞遞的過程。。它是群體體溝通、組組織溝通、、乃至管理理溝通的基基礎，從某某種程度上上來說，組組織溝通是是人際溝通通的一種表表現和應用用形式，有有效的管理理溝通都是是以人際溝溝通為保障障的。2）人的自自我狀態（（父母、成成人、兒童童）3）約哈里里窗口（JohariWindow)2、如何進進行有效的的管理溝通通？2、如何進進行有效的的管理溝通通？工作中練習習：1）在各自的小小組內，每每個人分別別寫出組內內每一個成成員（包括括自己）具具有的：①5種個人品品質，或②5種工作習習慣/特點點，或③5個長處/弱點注：你必須須對組內每每一成員進進行評判！！2、如何進進行有效的的管理溝通通？運用這一練練習可以相相應地縮小小個人的盲盲目和秘密密區域！企業（公司司）部門間間的運用也也如此！AT&T公司要求員員工從五方方面考慮：：1、同事的的角度2、客戶的的角度3、競爭對對手的角度度4、公司的的角度5、創造性性的角度2、如何進進行有效的的管理溝通通？2、如何進進行有效的的管理溝通通？沖突有緣由由、沖突有有誤解、沖沖突一定有有雙方！溝通客體分分析：一）客體導導向溝通的的意義：-----管理溝通通的本質是是溝通者能能站在對方方的立場思思考問題，，成功的管管理溝通是是客體導向的溝通。-----客體導向向溝通最根根本的前提提要了解溝溝通對象是是誰、特點點、動機。。-----溝通客體體分析策略略的三個問問題：A、他們是誰？？B、他們了解什什么？C、他們感覺如如何？2、如何進進行有效的的管理溝通通？二）溝通對對象的特點點分析：A、他們是誰？？——以誰誰為中心進進行溝通！！B、他們了解什什么？特別需要解解決的是以以下三個問問題：受眾對背景景資料的了了解情況眾對新信息息的需求受眾的期望望和偏好C、他們感覺如如何？需要解決的的是以下二二個問題：：受眾對你的的信息感興興趣程度如如何你所要求的的行動對受受眾來說是是否容易做做到2、如何進進行有效的的管理溝通通？三）激發受受眾興趣：：A、以明確受眾眾利益（什什么能打動動他？）B、通過可信度度（什么能能刺激他？？）C、通過信息結結構（什么么能更好地地表達？））演練：銷售售帶天窗的的汽車2、如何進進行有效的的管理溝通通？溝通主體分分析：一）溝通主主體分析的的兩個基本本問題：1、我是誰誰？-----自我認知的的過程物質認知、、社會認知知、精神認認知；物質自我是主體對自自己的身體體、儀表、、家庭等等方面的認認知；社會自我是主體對自自己在社會會活動中的的地位、名名譽、財產產以及與他他人相互關關系認知；；精神自我是主體對自自己的智慧慧能力、道道德水準等等內在素質質的認知。。自身內在動動機與外在在動機之間間的統一。。2、我在什什么地方？？-----自我定位的的過程對自身的地地位、能力力、個性特特點、價值值觀、形象象等方面有有客觀的定定位2、如何進進行有效的的管理溝通通？二）自我溝溝通的作用用：“要說服他他人，首先先要說服自自己”；——從內心心認同工作作的價值和和說服理由由自我溝通技技能的開發發與提升是是成功管理理的基本素質；以內在溝通通解決外在在問題：——目標在在外部：自自我溝通是是內在和外外在得到統統一的聯結結點。自我診斷（（自我提升升）：我敢于承認認自己是問問題所在嗎嗎？2、如何進進行有效的的管理溝通通？無論是遇到到快樂的事事，還是面面臨悲傷的的事；無論論是處于積積極的環境境，還是處處于消極的的環境；無無論是生活活上的挫折折，還是心心理上的挫挫折；只有有我們自己己才能把自自己從不安安、憂慮或或困惑中解解脫出來。。你所要作的的，只是接接受這個現現實，適應應這個現實實，或者在在一定努力力下，或多多或少的改改變這個現現實。試著在與自自己對話中中------激勵自自己。專家談如何何進行人才才情緒管理理首先，要注注意觀察自自己的情緒緒，因為很多時時候，人們們往往在自自己都沒有有察覺的情情況下就陷陷入了不良良的情緒當當中，無法法自拔。其次，要采采用適當的的方式舒解解情緒。心理學研究究中有一種種“內省法法”就是讓讓人冷靜地地觀察自己己的內心深深處，然后后將觀察的的結果如實實講出來。。這樣可以以使緊張的的心情得到到釋放，人人就會感到到輕松一些些，即使是是在吵架時時，也不應應該一味職職責對方，，而應該把把自己的感感受說出來來，這樣即即有利于情情感的宣泄泄，也可以以使對方了了解你的想想法，另外外還可以通通過自己喜喜歡的娛樂樂和運動宣宣泄情緒。。最后，要給給自己打氣氣，不要總總向自己強強調負面結結果，因為越是這這樣，我們們的心里會會越緊張，，為了轉變變自己的情情緒，我們們應該多采采用一些積積極的暗示示。失敗也也不要緊，，不妨把每每一次失敗敗都當作最最后一次，，既然最糟糟糕的事都都已經發生生了，還有有什么可怕怕的呢？既既然已經到到了最低谷谷，那么以以后就該否否極泰來了了。2、如何進進行有效的的管理溝通通？你改變不了了環境，就就改變自己己的心境，，你改變了心心境，也就就改變了環環境。境由心心造造2、如如何進進行有有效的的管理理溝通通？內部溝溝通聯聯絡的的障礙礙主要要是：：1、主主觀障障礙：：個人的的性格、氣質質、態態度、、情緒緒、見見解等等的差差別；；信息溝溝通中中雙方方在經經驗水水平、、知識結結構上的差差異；；信息在在按層層次傳傳遞時時受到到個人人記憶憶、思維能能力、價值值觀等等影響響；對信息息的態態度，，如：：員上下級之間的互不信任；下級人員的畏懼感也會造成障礙。溝通故事兩個旅旅行中中的天天使到到一個個富有有的家家庭借借宿，，這家人人對他他們并并不友友好，，并且且拒絕絕讓他他們在在舒適的客客房過過夜，，而是是在冰冰冷的的地下下室給給他們們找了一個個角落落。當當他們們鋪床床時，，較老老的天天使發發現墻上有有一個個洞，，就順順手把把它修修補好好了。。年輕輕的天使問問為什什么，，老天天使答答到：：“有有些事事并不不像它看上上去那那樣。。”第二晚晚，兩兩人到到了一一個非非常貧貧窮的的農家家借宿宿。主人夫夫婦倆倆對他他們非非常熱熱情，，把僅僅有的的一點點點食食物拿出出來款款待客客人，，然后后又讓讓出自自己的的床鋪鋪給兩兩個天使使。第第二天天一早早，兩兩個天天使發發現農農夫和和他的的妻子在在哭泣泣，他他們唯唯一的的生活活來源源——一頭奶奶牛死了。。年輕輕的天天使非非常憤憤怒，，他質質問老老天使使為什什么會這這樣：：第一一個家家庭什什么都都有，，老天天使還還幫助助他們修修補墻墻洞，，第二二個家家庭盡盡管如如此貧貧窮還還是熱熱情款待待客人人，而而老天天使卻卻沒有有阻止止奶牛牛的死死亡。。溝通故故事“有些些事并并不像像它看看上去去那樣樣。””老天天使答道，，“當當我們們在地地下室室過夜夜時，，我從從墻洞洞看到墻墻里面面堆滿滿了金金塊。。因為為主人人被貪貪欲所所迷惑，，我不不愿意意讓他他來分分享這這筆財財富，，所以以我把墻墻洞填填上了了。昨昨天晚晚上，，死亡亡之神神來召召喚農夫夫的妻妻子，，我讓讓奶牛牛代替替了她她。所所以有有些事并并不像像它看看上去去那樣樣。””2、如如何進進行有有效的的管理理溝通通？內部溝溝通聯聯絡的的障礙礙主要要是：：2、客客觀障障礙：：信息的的發送送與接接受者者在空空間的的距離離、接接觸機機會、、社會會文化化背景景、種種族不不同；；組織機機構過過于龐龐大、、中間間層次次太多多等。。3、溝溝通方方式的的障礙礙：溝通方方式選選擇不不當；；語言系系統、、溝通通渠道道等。。（誤誤解、、歪曲曲、用用詞））2、如如何進進行有有效的的管理理溝通通？組織內內部角角色分分析和和溝通通策略略：1、組組織內內部角角色定定位：：一方面面要學學會對對自身身的角角色有有清醒醒的認認識；；另一方方面要要學會會對他他人角角色的的正確確認識識。我是誰誰？——角角色認認知我在什什么地地方？？——角角色定定位2、組組織角角色定定位對對溝通通的影影響：：主要是是由于于主管管與下下屬之之間的的組織織角色色關系系所造造成的的！2、如如何進進行有有效的的管理理溝通通？組織內內部角角色分分析和和溝通通策略略：3、組組織內內部的的正式式溝通通：向上溝溝通———下下屬對對上級級；向下溝溝通———上上級對對下屬屬；平行溝溝通———同同僚或或同級級。根據自自身的的角色色，要要提高高“聽力力”；要善于于積極極的“傾聽聽”；并以恰恰當的的方式式說“恰當當的話話”笑話：：邏輯輯上的的誤差差聚會：：連主主人共共4個人，，都在在等一一位同同伴，，等久久了，，主人人無意意說了了一句句：怎怎么搞搞的，，該來來的還還不來來。其其中一一位聽聽了，，心想想：那那我就就是不不該來來的了了，于于是準準備走走，主主人挽挽留，，但終終于還還是走走了。。主人人又說說：不不該走走的又又走了了。余余下兩兩位，，其中中一位位自卑卑一點點，心心想，，他不不該走走，那那就是是我應應該走走了，，于是是起身身告辭辭，主主人怎怎么也也挽留留不了了，嘆嘆氣道道：唉唉，我我說的的根本本不是是他們們倆。。最后后剩下下的一一位聽聽了這這句話話也走走了。。案例：：一位經經理安安排一一名主主管去去管理理一個個生產產車間間，但是這這位主主管認認為，，管理理該車車間這這樣混混亂的的部門門是件費費力不不討好好的事事。經經理于于是開開始了了解主主管的的期望，，如果果這位位主管管是一一位積積極進進取的的年輕輕人，，經理就就應該該告訴訴他，，管理理生產產車間間更能能鍛練練和反反映他的的能力力，今今后還還可能能會得得到進進一步步的提提升；；相反，，如果果這位位主管管只是是得過過且過過，經經理就就應該該告訴他他，由由于公公司精精簡人人員，，他必必須去去車間間，否否則只有有離開開公司司。溝通需需要預預防的的三個個誤區區1．對上上溝通通沒有有“膽膽”在這一一方面面，墨墨子的的學生生耕柱柱做得得非常好好，他他能大大膽主主動地地與老老師溝溝通，，消除了了心中中的郁郁悶。。春秋秋戰國國時期期，耕耕柱是一一代宗宗師墨墨子的的得意意門生生，不不過，，他老是是挨墨墨子的的責罵罵。有一次次，墨墨子又又責備備了耕耕柱，，耕柱柱覺得得自己己真是非常常委屈屈，因因為在在許多多門生生之中中，大大家都都公認認耕柱是最最優秀秀的人人，但但又偏偏偏常常遭到到墨子子指責責，讓讓他面子上上過不不去。。一天天，耕耕柱憤憤憤不不平地地問墨墨子:“老師，難難道在在這么么多學學生當當中，，我竟竟是如如此的的差勁勁，以致于于要時時常遭遭您老老人家家責罵罵嗎？？”墨墨子聽聽后，，毫不動肝肝火:“假設我我現在在要上上太行行山，，依你你看，，我應該要要用良良馬來來拉車車，還還是用用老牛牛來拖拖車？？”耕柱回回答說說:“再笨的的人也也知道道要用用良馬馬來拉拉車。””墨子子又問問:“那么，，為什什么不不用老老牛呢呢？””耕柱回回答說說:“理由非非常的的簡單單，因因為良良馬足足以擔擔負重任任，值值得驅驅遣。。”墨墨子說說:“你答得得一點點也沒沒有錯，，我之之所以以時常常責罵罵你，，也只只因為為你能能夠擔擔負重任，，值得得我一一再地地教導導與匡匡正你你。””耕柱柱從墨墨子的解釋釋中得得到欣欣慰，，放下下了思思想包包袱。。2．平級級溝通通沒有有“肺肺”古代寓寓言《疑鄰偷偷斧》說的是是一個個人丟丟了斧斧子，，懷疑是是他的的鄰居居偷的的。當當他看看見鄰鄰居時時，發發現鄰鄰居走路像像偷斧斧子的的，說說話像像偷斧斧子的的，一一舉一一動沒沒有不像偷偷斧子子的。。后來來，他他在山山谷里里找到到了斧斧子，，再看到鄰鄰居時時，發發現鄰鄰居走走路、、說話話一點點也不不像偷偷斧子的了了。這個故故事也也可以以看作作是在在影射射平級級之間間缺乏乏交流溝溝通而而引起起猜疑疑。而而現實實生活活中，，平級級之間間以鄰為為壑，，缺少少知心心知肺肺的溝溝通交交流，，因而而相互互猜疑或或者互互挖墻墻角。。這是是因為為平級級之間間都過過高看看重自己己的價價值，，而忽忽視其其他人人的價價值；；有的的是人人性的弱弱點，，盡可可能把把責任任推給給別人人；還還有的的是利利益沖突突，惟惟恐別別人比比自己己強。。3．對下溝通沒沒有“心”有些企業領導導人錯誤地認認為:決策是領導做做的，部下只需要執執行上級決策策，不需要相相互溝通。其其實溝通是雙向的的。領導要使決策策合理和有效效必須要廣泛泛搜集信息、、分析信息，才才能做出科學學判斷。巴頓將軍為了了顯示他對部部下生活的關關心，搞了一一次參觀士兵兵食堂的突然然襲擊。在食食堂里，他看看見兩個士兵兵站在一個大大湯鍋前。““讓讓我嘗嘗這湯湯！”巴頓將將軍向士兵命命令道。““可是是，將軍……”士兵正準備解解釋。““沒什么么‘可是’，，給我勺子！！”巴頓將軍軍拿過勺子喝喝了一大口，，怒斥道：““太不象話了了，怎么能給給戰士喝這個個？這簡直就就是刷鍋水！！”““我正想告告訴您這是刷刷鍋水，沒想想到您已經嘗嘗出來了”士士兵答道。2、如何進行行有效的管理理溝通？為促進有有效的組組織溝通通，必須須從正式溝通通與非正式溝溝通兩方面同同時考慮慮或配合合運用。。2、如何何進行有有效的管管理溝通通？正式溝通通：優點：溝溝通效果果好、比比較嚴肅肅、約束束力強、、易于保保密，可可以使信信息溝通通保持權權威性。。重要的的信息和和文件的的傳達，，組織的的決策等等，一般般都采取取這種方方式。缺點：依依靠組織織系統層層層傳遞遞、所以以很刻板板、溝通通速度很很慢，此此外也存存在著信信息失真真或扭曲曲的可能能。IBM內部的溝溝通直話直說說（speak-up）的方案案，可以以使不滿滿意者毫毫無拘束束地把話話說出來來。這是是IBM兼顧人際際關系的的一種獨獨特方式式。IBM辦公室的的各層樓樓都準備備有直話話直說的的特殊用用指及信信封，人人人可以以自由取取用。有有不滿者者或苦惱惱的職員員，只要要用該紙紙記入有有關事項項，再投投寄就可可以了。。直話直直說的調調整就是是機密，，因此要要特別注注意保密密原則。。直話直直說的用用紙內，，投書人人的姓名名、部門門、住所所都要填填上。如如果想和和有關管管理干部部面談的的話，也也可將其其意愿寫寫在信封封上面，，然后放放入特定定的信封封，投入入公司外外的郵筒筒即可。。在特定定信封的的郵票欄欄上，甚甚至已印印好“國國內郵資資已付””的字樣樣，表示示是由收收信人付付郵資的的信封，，這樣可可避免其其他人知知道，在在極其保保密的情情況下發發表自己己的意見見。所寄寄出的信信，會到到達負責責直話直直說的協協調者手手上。協協調者接接到投書書后，首首先將提提出人的的姓名、、住址剪剪開，慎慎重保管管。然后后將提出出來的文文本轉抄抄在別的的紙張上上，再依依內容分分類，分分別請適適當的部部門回答答。原則則上，有有關部門門在街道道頭書十十天內，，要將答答復送給給提出者者。協調調者有義義務將所所保管的的提出人人的姓名名和住址址銷毀，，以確保保直話直直說的秘秘密不被被泄露，，這樣大大多數職職員才能能放心吐吐露對公公司的不不滿。IBM的管理人人員對此此制度充充滿信心心，絲毫毫每因實實行困難難而軟化化。有了了這個制制度后，，增進了了職員對對公司的的信賴感感，許多多干部更更是因此此贏得屬屬下的信信任。2、如何何進行有有效的管管理溝通通？非正式溝溝通的意意義及性性質：a)非正式溝溝通的產產生，可以說是是人們的的天生的的需求；；b)非正式溝溝通的優優點：溝通形式式不拘，，直接明明了，速速度很快快，容易易及時了了解到正正式溝通通難以提提供的““內幕新新聞”；；c)非正式溝溝通具有有以下特特點：#消息越越新鮮，，人們談談論得越越多；#對工作作有影響響，最容容易招致致人們談談論；#最為人人們所熟熟悉者，，最多為為人們談談論；#在工作作上有關關系的人人，容易易被牽扯扯到同一一傳聞中中去；#在工作作中接觸觸多的人人，容易易被牽扯扯到同一一傳聞中中去。2、如何何進行有有效的管管理溝通通？d)、非正式溝溝通在管管理上的的意義及及對策。。A、非正式溝溝通的產產生和蔓蔓延-----得不到到正式消消息B、想予以阻阻止產生生的謠言言-----公公開、公公正、公公平C、造謠生事事的溫床床-----閑閑散、單單調D、培養組織織中成員員對組織織的-----信任和和好感E、加強訓練練-----增增加對問問題理解解的能力力3、有效效的化解解沖突！！沖突的含含義沖突乃有有關雙方在觀觀念和行行為上的的對立或或對抗，是一種在在滿足各各自需要要的過程程中遇到到挫折、、阻力、、或力圖圖超越現現狀時的的心理緊張張和壓力力及其外外部表現現。3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)沖突的根根源：價值觀、、利益、人的個性性、角色沖突突、信息不暢暢、職責不清清、組織變動動、組織風氣氣。3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)處理沖突突的原則則把握信息息預測行為為互換角色色協調溝通通解決沖突突3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)處理沖突突的方式式協商：沖突雙方方互派代代表，顧顧全大局局，互讓讓互諒，，協商解解決仲裁：由第三方方出面從從中調停停、仲裁裁解決，，仲裁者者必須有有權威性性權威：由上級作作出裁決決，按““下級服服從上級級”的原原則，強強迫沖突突雙方執執行拖延：暫不處理理，聽任任發展，，以期環環境變化化再解決決不予理睬睬：避免把意意見分歧歧公開化化、激化化，不了了了之案例：客戶部楊楊經理在在接到總總經理單單先生的的電話后后便趕緊緊來到他他的辦公公室。單總：我聽說你你們部門門的楊莉莉在向威威威公司司做介紹紹時，對對客人言言辭非常常過火，，幾乎同同客戶頂頂撞起來來，怎么么回出現現這種事事情！剛剛開始她她對客戶戶的提問問，回答答的結結結巴巴，，當客戶戶對她的的建議表表示出顧顧慮時，，她又表表現的非非常不耐耐煩。我我不允許許這樣的的事情再再次發生生，我看看以后還還是把她她留在辦辦公室里里算了。。楊經理：：確實有這這樣的事事情發生生。我會會分配她她一些工工作來限限制她與與客戶往往來的工工作。結束談話話后，楊楊經理感感到很為為難。楊楊莉其實實是一個個很講道道理的人人，那次次與客戶戶的接觸觸過程自自己是很很清楚的的，并不不能全怪怪楊莉，，每個人人都有被被觸怒的的時候。。但是，，誰讓她她“得罪罪”了上上司呢？？只能怪怪她太年年輕，讓讓她“吃吃一塹，，長一智智”吧。。案例中的的單總之之所以如如此嚴厲厲地懲罰罰楊莉，，有可能能是因為為他只根根據自己己所得到到的信息息來作反反應，而而根據這這一信息息，他認認為楊莉莉的表現現很差。。楊經理理沒有在在上司的的面前替替楊莉說說話，讓讓他對楊楊莉有更更全面的的了解，，上司也也就不可可能得到到與聽到到的事情情做一個個對比的的信息。。因此，，他只能能根據自自己知道道的情況況行事。。事實上，，如果楊楊經理不不一味地地避重就就輕，而而是說出出事情的的來龍去去脈，上上司所做做的決定定很可能能就不一一樣了。。3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)處理沖突突的模式式與策略略Thomas--Kilmann沖突處理理的兩維維模式競爭(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(輸-贏)←←←←←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度度3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)五種處理理沖突的的策略：：競爭：正面沖突突，直接接發生爭爭論、爭爭吵或其其他形式式的對抗抗；沖突的雙雙方都高高度武斷斷、高度度不合作作；沖突雙方方在沖突突中都尋尋找利益益或目標標的滿足足，而不不考慮對對他人的的影響；；沖突的雙雙方都試試圖以犧犧牲他人人的目標標為代價價，而達達到自己己的目標標；試圖向別別人證實實自己的的結論是是正確的的，而他他人則是是錯誤的的，出現現問題時時試圖讓讓別人承承擔責任任；不管付出出多大的的代價，，一定要要贏。為為了證明明自己的的優越性性，只顧顧勝負、、是非、、曲直，，互不相相讓，不不顧沖突突帶來的的后果，，你輸我我贏，你你死我活活，魚死死網破。。游戲：3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)回避：既不合作作，也不不武斷。。雙方意識識到沖突突存在，，但試圖圖忽視，，希望回回避；不發生正正面沖突突，怕破破壞關系系，甚至至帶出更更嚴重的的問題。。3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)妥協：高度合作作，不武武斷；雙方彼此此同意，，但并不不彼此信信任；以付出犧犧牲自己己利益或或目標為為代價，，使對方方達到利利益或目目標。3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)折衷：介于武斷斷和合作作之間；；沖突雙方方都讓出出一部分分利益和和要求，，但同時時又保存存了一部部分利益益和要求求；沒有明顯顯的贏家家和輸家家，雙方方愿意放放棄一些些東西，，接受雙雙方都達達不到徹徹底滿足足的解決決方法以以達到基基本利益益或目標標；雙方的關關系也能能維持良良好，沖沖突得以以暫時解解決。3、有效效的化解解沖突！！(沖突突與處理理)合作：對于自己己和他人人的利益益和目標標，給予予特別關關注；雙方都試試圖找到到不會讓讓任何人人做出重重大讓步步的雙贏贏的解決決方法，，滿足雙雙方利益益，使雙雙方目標標均得以以實現；；相互尊重重信任，，坦誠地地討論爭爭執點，，找到相相互都能能受益的的解決問問題的辦辦法，尋尋求綜合合雙方見見解的最最終結論論，而不不是遷就就不同的的觀點，，使沖突突得以消消除；通過事先先的約定定，達成成共識，，既滿足足自己的的愿望，，同時也也站在對對方的立立場上為為對方的的利益考考慮。案例討討論：：喬治和和瑪麗麗是一一隊已已有5年婚齡齡的夫夫妻，，他們們正站站在家家中陳陳設簡簡陋的的起居居室進進行一一場飯飯后的的“討討論””。喬治：：【語氣憤憤怒地地】我簡直直不敢敢相信信自己己的耳耳朵！！你一一直等等到現現在最最后一一分鐘鐘才告告訴我我，你你要在在下學學期注注冊入入學！！你有有沒有有想過過，至至少應應當先先和我我商量量一下下？瑪麗：：不要要這么么激動動嘛。。離交交入學學表格格的最最后期期限還還有一一兩天天的時時間，，我們們還可可以商商量。。喬治：：我沒沒有激激動。。你已已經有有5年沒有有進教教室了了，為為什么么突然然之間間取得得學位位變成成你的的頭等等大事事？我我正拼拼命讓讓事業業起色色，你你知道道我們們需要要你的的工資資。瑪麗：：喬治治，我我知道道你工工作非非常努努力，，但你你知道道我一一直都都非常常想回回學校校學習習。我我還沒沒有注注冊入入學。。我只只是調調查一一下，，得知知我以以前所所獲得得的學學分仍仍然有有效—但只有有在兩兩年之之內回回到學學校才才行。。喬治：：好，，好，，我明明白了了。那那為什什么現現在就就要去去呢？？在等等兩年年，我我們就就能應應付了了。瑪麗：：說實實話，，我已已經煩煩透了了工作作，我我不能能在這這樣下下去了了，我我不想想再這這樣下下去了了。我我需要要改變變一下下。自自從你你辭去去工作作自己己當了了老板板后，，你已已經變變成一一個十十足的的工作作狂。。我們們的婚婚姻已已沒有有任何何樂趣趣了。。喬治：：你想想威脅脅我嗎嗎？瑪麗：：我只只是把把自己己的感感受告告訴你你，你你愿意意怎么么想就就怎么么想。。這些些年來來我第第一次次感到到興奮奮。一一想到到自己己的生生活中中能有有一些些智力力上的的刺激激，就就使我我感動動。喬治：：我們們能不不能講講點道道理？？我要要說的的是，，你多多等一一段時時間再再回學學校學學習，，我更更容易易為你你付學學費，，我們們也就就更容容易找找回我我們的的樂趣趣。這這樣說說是不不是有有點道道理？？瑪麗：：從邏邏輯上上說，，有點點道理理。但但叢我我感情情上說說，那那沒有有道理理。我我要發發展，，迎接接挑戰戰并且且振奮奮起來來。我我不想想老干干一種種令人人厭倦倦的工工作，，耗盡盡自己己的生生命。。喬治：：但是是，親親愛的的，根根本的的問題題是我我們經經濟上上還無無法承承受你你現在在就回回到學學校。。為了了我們們的未未來，，我每每天要要工作作12個小時時。為為了繼繼續干干下去去，我我現在在需要要購買買新的的設備備。瑪麗：：當我我們商商量讓讓你去去開創創你的的事業業時，，你從從來沒沒有提提過我我不能能回到到學校校去學學習！！你知知道我我一直直指望望回學學校的的。但但是，，你現現在卻卻不能能履行行承諾諾了。。結婚婚以后后我可可是一一直在在干這這個枯枯燥無無味的的工作作。喬治：：你能能不能能再堅堅持一一年……瑪麗：：我怎怎么知知道那那時候候事情情就一一定會會有所所改觀觀呢？？我想想要生生活！！3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)黃金法法則：：你希望望別人人怎么么對待待你，，你就怎怎么對對待他他。白金法法則：：別人希希望你你怎么么對待待他，，你就怎怎么對對待他他，他也就就怎么么對待待你。。3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)對不了了解的的事物物不要要輕易易下判判斷對沒有有試過過的事事情不不要說說不可可能（背景景）最要命命的是是別人人知道道你而你卻卻不知知道你你自己己———盲點點、盲盲區（約哈哈里窗窗口））應設身身處地地去認認同別別人認同別別人才才能取取得別別人的的認同同（換位位思考考）3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)認同原原則：：你說得得對你說得得很有有道理理我能理理解你你的感感受你這問問題提提得很很有水水平我也有有過類類似的的想法法你這種種想法法很新新穎我還沒沒有從從這個個角度度考慮慮過沒錯，，請繼繼續說說其實我我們的的目的的是一一樣的的我們很很欣賞賞你這這種提提法用目光光認同同對方方……3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)贊賞原原則：：真誠、、真實實、由由衷地地面對面面稱贊贊到有具體體例證證把握度度，有有分寸寸感說出對對方的的優點點稱贊對對方的的成就就滿足對對方的的虛榮榮向對方方求助助或征征求意意見角度獨獨特3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)批評使人知知道什什么是是錯的的，但常常常讓人人不知知道什什么是是對的的；表揚直接告告訴人人們什什么是是對的的，盡管他他可能能不知知道什什么是是錯的的；因此表揚比批評更直接接、更更有效效。3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)批評原原則：：時機合合適先先揚揚后抑抑針對特特點含含蓄蓄暗示示實事求求是闡闡明明道理理責人責責己教教育育鼓勵勵3、有有效的的化解解沖突突！(沖突突與處處理)三明治治法：：認同、、欣賞賞、關關愛、、幽默默感建議、、批評評鼓勵、、希望望、信信任、、支持持Telmail:yxy0929@163.com最后祝祝大家家職場場成功功9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。2022/12/132022/12/13Tuesday,December13,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/132022/12/132022/12/1312/13/202211:32:44PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/132022/12/132022/12/13Dec-2213-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/132022/12/132022/12/13Tuesday,December13,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2022/12/132022/12/132022/12/132022/12/1312/13/202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。13十十二二月月20222022/12/13202