沖突管理與有效溝通12/18/20221課程大綱第一單元：沖突管理第二單元：有效溝通12/18/20222壹、沖突管理12/18/20223課程大綱沖突的根源沖突的類型工作中常見的沖突

沖突的作用

沖突解決的目標抑制沖突的基本策略不同情況的處理方式組織中沖突的處理要點處理沖突的步驟12/18/20225測試當你聽到“沖突”這個詞的時

候，你立即想到的是什么？12/18/20226常見到的沖突有哪些？只要個體或群體間在認知或情感上出現了不相容性，沖突就無處不在，無時無刻不在。1、沖突的根源12/18/20227①、從規模上劃分：有個人之間和企業之間的沖突;②、從性質上劃分：有經濟沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級沖突和國際沖突等；③、從方式和程度上劃分：有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰爭等。

2、沖突的類型12/18/202284、沖突的作用沖突就是一把雙刃劍……12/18/202210人們為了消除沖突，就要尋求改變現有方式和方法的途徑。尋求解決沖突的途徑，不僅可以導致革新和變革，而且可能使得變革更容易為下屬所接受，甚至為員工所期望。①、激發組織中的變革與創新企業的一切工作以市場為導向，99項工作做好了，沒有市場等于零；99項工作做好，顧客不滿意等于零；99項工作做好了，要抓住市場，要爭取用戶滿意，必須從零開始。12/18/202212

引起一個或多個目標發生沖突的競爭，也有一定好處，如果員工覺得在工作績效方面存在著一種競爭氣氛，就可能振奮精神，以求得在競爭中名列前茅。

③、沖突可能形成的一種競爭氣氛，促使員工振奮精神、更加努力。12/18/202214①、分散資源（時間和金錢）②、破壞人際關系③、破壞團隊合作④、有犯罪感或負疚感⑤、分心4.2、感情用事的代價12/18/202215

沖突可能分散人們為實現目標而做出的努力，組織的資源不是主要用來實現既定目標，而是消耗在解決沖突上，時間和金錢就是常被分散到消除沖突上去的兩種重要資源。①、分散資源12/18/202216

有一些研究表明，置身于對立的意見中，會造成“敵意”、緊張和焦慮。隨著時間的推移，沖突的存在可能使相互支持、相互信任的關系難以建立和維持。

②、破壞人際關系12/18/202217內部競爭可能引發沖突，如當兩個銷售公司為了擴大銷售額以贏得總公司的獎勵，就可能因追求局部利益，在爭奪資金、人員等方面產生沖突，如果處理不當，就可能對總公司整體效果產生影響，如果企業鼓勵員工多做努力制定一定的產量目標，人們就可能重視產品數量，而犧牲產品質量。③、破壞團隊合作12/18/202218武斷性合作強迫回避遷就合作性妥協托馬斯—基爾曼模型6、處理沖突的五種策略對沖突采取逃避或壓抑的態度沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態度追求滿足于一己私利采取零和游戲沖突雙方都期望能完全滿足對方需求沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態12/18/202220策略優點缺點強迫快，能立即分出勝負。不能解決任何問題，全憑的是權力的壓力回避不發生沖突回避矛盾，個人得益公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓遷就盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護比較好的人際關系本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維護。妥協雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達成共識一些根源性的問題沒有解決合作能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此類問題的辦法，而且通過事先的約定，防止下一次類似問題的發生成本太高，雙方需要來回地溝通。6.1、策略的優缺點分析12/18/202221采取逃避或壓抑的態度，你不找我，我也不找你。

?優點：不發生沖突，回避矛盾，個人得益。

?缺點：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓②、策略二：回避提示：問題積壓下來更容易激化，而且總要解決。12/18/202223犧牲一方的利益，滿足對方的要求。

?優點：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護比較好的人際關系。

?缺點：本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維護。③、策略三：遷就提示：遷就是公司比較忌諱的一種方式，因為崗位的職責不維護，會對公司的管理造成損害。12/18/202224透過彼此公開而具誠意的溝通，來了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案,，使雙方都獲得最大的可能利益。

?優點：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此類問題的辦法，而且通過事先的約定，防止下一次類似問題的發生。

?缺點：成本太高，雙方需要來回地溝通。⑤、策略五：合作12/18/202226合作適用情況不適用情況1.問題很復雜2.需要結合觀念才會有更好的方法3.需要別人的投入4.有時間來解決問題5.單獨不能解決問題6.需要利用各人所擁有的資源來解決共同的問題1.問題簡單2.必須立刻作決定3.對方不關心結果遷就1.你認為你也許是錯的2.問題對方更重要3.你希望放棄一些東西，使對方將來投桃投李4.你的立場較弱5.保持關系很重要1.問題對你很重要2.你認為你是對的3.暫緩解決問題可提供更多的時間，以便獲取更好的協議6.2處理人際沖突之風格及其適當情況：12/18/202227強迫適用情況不適用情況1.問題不重要2.必須速做決定3.執行不受歡迎的行動4.必須征服多意見的部屬5.對方不利的決定造成你的損失6.部屬缺乏才能做技術性決策7.問題對你很重要1.問題復雜2.問題對你不重要3.主雙方一樣強4.不須很快做決定5.部屬很勝任回避1.問題不重要2.問題不重要3.需要時間冷靜1.問題對你很重要2.你負責做決策3.雙方不愿拖延4.需要立刻注意妥協1.雙方目標有排斥性2.雙方都很強3.不能達成共識4.合作支配都行不通5.需要暫時解決一個復雜問題1.一方比較強2.問題復雜需要探取解決問題的步驟12/18/202228建立規范以防不必要的沖突發生；確立公平處理的原則；工作職權劃分清楚；成立處理沖突的調解委員會；加強主管人員的高情商溝通技巧；幫助員工了解性格處理人際關系技巧訓練委由顧問處理與仲裁。8、組織沖突的處理要點12/18/2022309、處理沖突的步驟1.決定你要達成的目標是什么?

—你要不計代價求安靜與和平嗎?—或是你要更好的質量?—或是更高的生產?—按時限完成工作。—終止沖突?

12/18/202231。9、處理沖突的步驟2.把最可能解決這個問題的人們都叫來—如果沖突是只限于你和對方，不要叫別人來。

—如果也有別人，必須請他們參與。—參考人。—評斷人，你的主管可以解釋公司的觀點。3.要磋商—只命令他們不要沖突是不夠的。—要沖突真正獲得解決需靠磋商；你今天叫他們不要沖突，明天還是會再來。—要以解決問題為導向，不要拘泥于面子問題。12/18/2022329、處理沖突的步驟4.不要被不相干的人格沖突所誤—是不是為無關痛癢的芝麻小事而吵?—是不是因為長久以來的人格沖突(合不來)—不要偏袒任何一方。5.把重點放在雙方都有利的結果—不要說誰好誰不好，這樣只會火上加油。—以組織全體利益為前提。12/18/202233貳、有效溝通12/18/202234學習目標

理解溝通的過程和其重要性

獲得與他人溝通的基本技巧12/18/202235課程大綱溝通的定義溝通的意義

溝通的過程

溝通的環節

溝通的方式溝通的步驟溝通的要領

溝通的方向溝通與人際關系的建立溝通的真諦12/18/202236以為你都知道兩顆心在相互關照難道是我把一切想像得那麼好以為你都知道你對我有多麼重要不能相信你已經從我夢里逃跑要我如何是好音樂——《以為你都知道》張雨生以為你都知道和我一樣忘不了用感覺在擁抱這是第一次我聽不到自己的心跳這是第一次我想要留住你往日的笑以為你都知道12/18/202237為什么溝而不通哪些活動屬于溝通為什么溝而不通12/18/202238

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，對一個有形的問題進行信息傳遞和交換的過程。達成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點；雙方在生理狀態或心理狀態上，都能進入一個共同的頻道，達成彼此的目的。1、正確理解溝通的定義12/18/202239成功學家卡耐基：一個人的成功，15%來自于他的專業知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質決定你生命的品質。2、溝通的意義12/18/202240編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發送者信息接收者解碼解碼編碼3、溝通的過程12/18/2022414、溝通的三個環節表達傾聽反饋12/18/202242S——微笑(Smile)O——準備注意聆聽的姿態(OpenPosture)F——身體前傾(ForwardLean)T——音調(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點頭(Nod)4.1、表達（說）：SOFTEN原則12/18/202243Ｓ—Sittingfacetoface面對面坐好Ｏ—Openness心靈開放Ｌ—Leaningforward身體前傾Ｅ—Eyescontact眼神接觸Ｒ—relaxation全身放松4.2、傾聽（聽）：ＳＯＬＥＲ原則12/18/202244用耳聆聽用眼觀察用心體會可王天下聽12/18/202245描述情境表達感受提出條件征詢意見4.3、反饋技巧12/18/202246

提示：

1、沒有更好的方法,只有盡量求其有效.

2、存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.5、溝通的方式方式缺點

面對面——當面說不出口書面——寫一大堆他看都不看電話——看不見他是否在聽12/18/202247事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協議共同實施6、有效溝通的步驟12/18/2022487、溝通要領了解對方的言默之道明白對方的表達方式衡量對方的身份背景.對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點到為止交淺不言深，妥為節制可言則言，應該默則默12/18/202249上向下：傳達政策、目標、計劃、業務指導、激勵誘導、務求上情下達；平

行：交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,

彼此共進；下向上：陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.8、溝通的方向12/18/202250?多說小話，少說大話；?不急著說，先聽聽看；?不說長短，免傷和氣；?廣開言路，接納意見；?部屬有錯，私下規勸；?態度和藹，語氣親切；?若有過失，過后熄滅。8.1、上對下溝通技巧12/18/202251?彼此尊重，從自己先做起；?易地而處，站在彼的立場；?平等互惠，不讓對方吃虧；?了解情況，選用合適方式；?依據情報，把握適當時機；?如有誤會，誠心化解障礙；?知己知彼，創造良好形象。8.2、