正味食品添加劑（香港）有限公司區(qū)域經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)主講人：夏玉強(qiáng)福州

2007年01月21日

正味食品添加劑（香港）有限公司目錄 １.市場(chǎng)調(diào)研技能

2.推銷技能3.促銷技能4.商品陳列技能目錄 １.市場(chǎng)調(diào)研技能2.推銷技能3.促銷技能4.商1.市場(chǎng)調(diào)研能力評(píng)估內(nèi)容詳細(xì)描述市場(chǎng)容量如：1）整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)的大小；2）限制市場(chǎng)大小的因素；3）市場(chǎng)層次的情況。按客戶規(guī)模、產(chǎn)品類型、品質(zhì)、式樣、價(jià)格、經(jīng)銷商種類區(qū)分市場(chǎng)大小；4）替代品的市場(chǎng)情況等。市場(chǎng)結(jié)構(gòu)如：1）主要分銷商及進(jìn)貨來(lái)源；2）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)及市場(chǎng)范圍；3）市場(chǎng)的地區(qū)差異性；4）產(chǎn)品銷售的季節(jié)性及銷售周期；5）有利于新產(chǎn)品進(jìn)入或競(jìng)爭(zhēng)品退出的因素。市場(chǎng)趨勢(shì)如：1）市場(chǎng)近五年的資料比較；2）市場(chǎng)需求未來(lái)五年的變化；3）影響本企業(yè)產(chǎn)品需求的市場(chǎng)變動(dòng)因素；4）競(jìng)爭(zhēng)品的變動(dòng)跡象；5）影響產(chǎn)品需求的經(jīng)濟(jì)變動(dòng)因素。市場(chǎng)需求如：1）產(chǎn)品的歷史需求狀況；2）市場(chǎng)需求總體滿足程度；3）本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、特性等方面對(duì)該市場(chǎng)的適應(yīng)性；4）市場(chǎng)上影響用戶需求的重要因素；5）按產(chǎn)業(yè)、廠家、地區(qū)、用途等分析潛在消費(fèi)群體的分布狀況等。市場(chǎng)供應(yīng)如：1）本企業(yè)及產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的知名度、美譽(yù)度；2）本公司應(yīng)提供的有效的服務(wù)；3）消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度；4）分銷商成為本企業(yè)渠道成員的可能性。市場(chǎng)占有率如：1）競(jìng)爭(zhēng)廠商的數(shù)目及市場(chǎng)占有率；2）從廠商規(guī)模看本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；3）營(yíng)業(yè)額中新舊客戶所占的比例等。1.市場(chǎng)調(diào)研能力評(píng)估內(nèi)容詳細(xì)描述市場(chǎng)容量如：1）整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)2.推銷技能通常的三類推銷員●

送貨員：由公司分派固定客戶，按時(shí)送貨及收款。

●

推銷生：由公司分給若干客戶，不需開(kāi)拓新客戶，業(yè)績(jī)平平。●

推銷家：所有客戶自己開(kāi)發(fā)，每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績(jī)，即一般通稱的專業(yè)推銷員(ProfessionalSalesman)。本章所要論述的對(duì)象就是指這類推銷員。2.推銷技能通常的三類推銷員對(duì)潛在客戶進(jìn)行分級(jí)管理①新的潛在客戶推銷員應(yīng)經(jīng)常去發(fā)掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，推銷活動(dòng)遲早會(huì)停頓下來(lái)。

②以前的客戶，但現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有往來(lái)如果你想成為頂尖的推銷員，即使是已和你斷絕往來(lái)的老客戶，你也要將他當(dāng)成重要的潛在客戶。調(diào)查清楚這些客戶交易中止的原因，并研究對(duì)策，使之能與自己恢復(fù)交易。“別人揮手叫你走開(kāi)時(shí)，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開(kāi)時(shí)，你要抱著他的腳。”推銷員所應(yīng)具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。③因某些原因而不愿購(gòu)買的人這類客戶與第二類相似，但實(shí)際上情況比第二類好些。因?yàn)檫@些人具有購(gòu)買力，要再促使他們交易并非難事。④現(xiàn)在的客戶你必須將現(xiàn)在的客戶也當(dāng)成潛在的客戶。把現(xiàn)在的客戶當(dāng)成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)在客戶的關(guān)系應(yīng)該發(fā)展的更深更廣。

對(duì)潛在客戶進(jìn)行分級(jí)管理①新的潛在客戶牢記自我介紹的方法以開(kāi)朗的態(tài)度，說(shuō)出自己的公司名及姓名，只遞名片是最差勁的。①以“我以公司為榮”的心態(tài)來(lái)介紹自己自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對(duì)方，令對(duì)方了解。此時(shí)，并非只是介紹推銷員個(gè)人，同時(shí)也是介紹公司，因此必須慎重行事。②自報(bào)公司名及姓名有些人會(huì)說(shuō)：“我就是這個(gè)人！”然后遞出名片。也許他們認(rèn)為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對(duì)方一定會(huì)看得懂，但這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。應(yīng)該明白清楚的說(shuō)“我是從XX公司來(lái)的”；說(shuō)“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的聲音清楚說(shuō)出以過(guò)細(xì)的聲音自我介紹，在無(wú)法聽(tīng)清楚之外，更會(huì)予人無(wú)法信賴的感覺(jué)，應(yīng)該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說(shuō)出。④緊接著說(shuō)出訪問(wèn)的原因自我介紹之后，馬上說(shuō)：“我是要推薦給你XX商品而來(lái)的。”若不這么做，而被客戶說(shuō)：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”將是比較尷尬的事情。牢記自我介紹的方法以開(kāi)朗的態(tài)度，說(shuō)出自己的公司名及姓名，只遞異議處理客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n

例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。n

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。●

從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。●

從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。●

從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。異議處理客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不異議的種類n

有三類不同的異議，您必須要辨別。n

真實(shí)的異議n

客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

異議的種類

立刻處理狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。立刻處理狀況：延后處理的狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。延后處理的狀況：假的異議：

假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。

假的異議：隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。隱藏的異議：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議產(chǎn)生的原因n

異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。異議產(chǎn)生的原因原因在客戶u

拒絕改變：n

大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。u

情緒處于低潮：n

當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。u

沒(méi)有意愿：n

客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。u

無(wú)法滿足客戶的需要：n

客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。u

預(yù)算不足：n

客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。原因在客戶●

原因在銷售人員本人u

銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：n

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u

做了夸大不實(shí)的陳述：n

銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。u

使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：n

銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。●

原因在銷售人員本人u

事實(shí)調(diào)查不正確：n

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u

不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄

說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。u

展示失敗：n

展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u

姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮：n

銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。n

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。u

事實(shí)調(diào)查不正確：處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備u

“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。u

銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。u

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：u

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)；u

步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u

步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；

處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備步驟4：大家都要記熟；u

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；u

步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；u

步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。步驟4：大家都要記熟；銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；u

異議提出后立即回答：u

絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。u

過(guò)一段時(shí)間再回答：u

以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：u

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢惒换卮穑簎

許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。●

爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌u

不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。”與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。不回答：銷售人員要給客戶留“面子”u

銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。銷售人員要給客戶留“面子”客戶異議處理技巧忽視法u

當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。”n

碰到諸如此類的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。客戶異議處理技巧忽視法對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。u

忽視法常使用的方法如：●

微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。●

“您真幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！”

對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的補(bǔ)償法u

潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”u

銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”n

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：●

品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。補(bǔ)償法哀兵策略法的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí)，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說(shuō)出真正的異議。n

您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個(gè)真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。n

您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略：u

步驟1：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀；u

步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售；u

步驟3：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤；u

步驟4：客戶說(shuō)出不購(gòu)買的真正原因；u

步驟5：了解原因，再度銷售。哀兵策略法的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法①直接法也就是將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒(méi)有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要你買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開(kāi)始的。②逆轉(zhuǎn)法仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，然后再對(duì)對(duì)方說(shuō)：“雖說(shuō)如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)作質(zhì)疑，并認(rèn)真應(yīng)答。③區(qū)別法對(duì)客戶的拒絕，要仔細(xì)地予以說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì)盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請(qǐng)放心。”并舉出其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。④迂回法暫時(shí)不要理會(huì)對(duì)方的拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。始終抱著熱心與自信來(lái)面對(duì)對(duì)方，當(dāng)然，推銷員必須具備豐富的商品知識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品及自己有足夠的自信。

應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法①直接法追問(wèn)法對(duì)客戶的拒絕與反對(duì)，反問(wèn)其：“何故呢？”“為什么？”從對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，但要注意避免使用逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)應(yīng)多考慮應(yīng)對(duì)的話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由有所準(zhǔn)備，以免現(xiàn)場(chǎng)出錯(cuò)。追問(wèn)法拒絕處理以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；請(qǐng)寄書(shū)面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；你們的價(jià)格太高了；我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意。·這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕處理以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；回復(fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過(guò)一些資料，可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟您最后確定一下。

這里有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來(lái)回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來(lái)拒絕。其次，銷售人員詢問(wèn)客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見(jiàn)無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見(jiàn)完全是一樣的。回復(fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過(guò)一些資料，答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由的例文

應(yīng)對(duì)中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎？應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者的方法：中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^(guò)得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒(méi)太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿足的需求。回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”回復(fù)“價(jià)格太高”為拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺(jué)到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的。回答這些問(wèn)題時(shí)沒(méi)必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由，以爭(zhēng)取到約見(jiàn)機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們產(chǎn)品的可值性。“我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意”每個(gè)銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。回復(fù)“價(jià)格太高”為拒絕理由的電話手稿例文掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫(xiě)出來(lái)，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來(lái)。然后拿出證據(jù)來(lái)證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。商品的利益(A)。所列商品特征究竟有什么功能？對(duì)使用者能提供什么好處？等等。

客戶的利益(B)。當(dāng)客戶對(duì)象不同時(shí)，其利益也可能呈現(xiàn)不同的形態(tài)。但有一點(diǎn)我們必須考慮：產(chǎn)品的利益(A)是否能真正給客戶帶來(lái)利益(B)？也就是說(shuō)，要結(jié)合產(chǎn)品的利益與客戶所需要的利益。保證滿足消費(fèi)者需要的證據(jù)(E)。如證明書(shū)、樣品、商品展示說(shuō)明、錄音帶或錄影帶等。

掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益產(chǎn)品說(shuō)明步驟步驟①：開(kāi)場(chǎng)白n

需掌握技巧：n

問(wèn)候；n

感謝聆聽(tīng)及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助；n

引起注意及興趣。步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。n

需掌握技巧：n

用閉鎖式詢問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。產(chǎn)品說(shuō)明步驟步驟①：開(kāi)場(chǎng)白步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。需掌握技巧：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。需掌握技巧：n

預(yù)先異議的處理技巧。

步驟⑤：異議處理。n

需掌握技巧：n

異議處理技巧。步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)其它注意點(diǎn)n

維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；n

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；n

產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論；n

預(yù)先想好銷售商談；n

運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。其它注意點(diǎn)圖片講解法

我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺(jué)為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。n

如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X(jué)的反應(yīng)，比之聽(tīng)覺(jué)，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。n

因此，如果要促進(jìn)客戶購(gòu)買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加。“百聞不如一見(jiàn)”便是這個(gè)道理。n

運(yùn)用圖片解說(shuō)與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺(jué)產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過(guò)說(shuō)話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：圖片講解法

我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，您的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說(shuō)，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n

我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺(jué)都沒(méi)關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　＝o客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們?cè)黾涌蛻魠⑴c感如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng)您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的講解過(guò)程。另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。增加客戶參與感如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺(jué)產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無(wú)妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過(guò)程便大打折扣了。

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客戶確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是吸引客戶注意力一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開(kāi)車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無(wú)它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一定的效果。不過(guò)，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n

產(chǎn)品說(shuō)明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說(shuō)服力。吸引客戶注意力一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是有效果的，但如何利用呢電話拜訪電話拜訪拔打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見(jiàn)次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000銷售總額￥200000撥打電話數(shù)100每次電話銷售金額￥200傭金比率5%每次電話銷售傭金￥10拔打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見(jiàn)次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)區(qū)域經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)促銷技巧促銷的優(yōu)點(diǎn)①中間商及顧客認(rèn)識(shí)到促銷能給他們帶來(lái)的利益，從而激發(fā)他們對(duì)粗線條產(chǎn)品的興趣和態(tài)度。②促銷是附加的額外誘發(fā)購(gòu)買因素，能吸引顧客購(gòu)買產(chǎn)品。③促銷是一種直接的誘發(fā)購(gòu)買因素，能導(dǎo)致銷量的立即增加。④促銷有很強(qiáng)的彈性。可用于新產(chǎn)品上市階段，也可用來(lái)強(qiáng)調(diào)廣告或人員推銷所訴求的推銷信息，還可用來(lái)鞏固及強(qiáng)化批發(fā)商、零售商及各業(yè)務(wù)員的推銷能力。促銷技巧促銷的優(yōu)點(diǎn)在下列條件下開(kāi)展促銷活動(dòng)能最大限度地發(fā)揮促銷的優(yōu)點(diǎn)：①將新品牌的產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)。②將現(xiàn)有品牌的重大革新產(chǎn)品推向市場(chǎng)時(shí)。③所推出的產(chǎn)品在市場(chǎng)上已具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)。④當(dāng)公司想增加商店渠道時(shí)，促銷活動(dòng)有助于刺激中間商的推銷行動(dòng)。⑤當(dāng)廣告攻勢(shì)正在加強(qiáng)時(shí)，可以通過(guò)促銷來(lái)擴(kuò)大效果。在下列條件下開(kāi)展促銷活動(dòng)能最大限度地發(fā)揮促銷的優(yōu)點(diǎn)：在下列情況下促銷時(shí)，促銷效果會(huì)受到影響：①既有品牌未有產(chǎn)品革新時(shí)。②既有品牌市場(chǎng)占有率日漸衰退時(shí)。③把開(kāi)展促銷活動(dòng)當(dāng)作一種經(jīng)營(yíng)方法時(shí)。④當(dāng)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正針對(duì)顧客做促銷活動(dòng)時(shí)。在下列情況下促銷時(shí)，促銷效果會(huì)受到影響：4.商品陳列技巧原則具體說(shuō)明利潤(rùn)性1.商品陳列必須確實(shí)能提高店面的銷售能力。2.通過(guò)努力去爭(zhēng)取有助于銷售的陳列點(diǎn)位。3.要記下能增加銷售量的特別陳列方式和陳列物。4.適時(shí)告訴商店經(jīng)理（或負(fù)責(zé)人）商品陳列對(duì)利潤(rùn)的好處。5.采用“先進(jìn)先出”的原則，減小退貨的可能性。好的陳列點(diǎn)好的陳列點(diǎn)：1.傳統(tǒng)式商店：柜臺(tái)后面與視線等高的貨架上、磅稱旁、收銀機(jī)旁、柜臺(tái)前等都是叫好的陳列點(diǎn)。2.超市或平價(jià)商店：與視線等高的貨架、顧客出入的集中處、貨架的中心位置等。3.開(kāi)展促銷時(shí)要爭(zhēng)取下列位置：商店人流最多的走道中央、貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、收銀臺(tái)旁等。4.不好的陳列點(diǎn)：倉(cāng)庫(kù)出入口、黑暗的角落、店門口兩側(cè)的死角、氣味強(qiáng)烈的商品旁等。具有吸引力1.充分利用現(xiàn)有商品數(shù)量，集中堆放以顯示氣勢(shì)。2.正確貼上商品價(jià)格標(biāo)簽。3.完成陳列工作后，故意拿掉幾個(gè)商品，一來(lái)可以方便顧客拿取，二來(lái)借此顯示良好的銷售狀況。4.陳列時(shí)將自己的商品與其它品牌的商品劃分清楚。5.配合陳列空間的大小，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意；也可運(yùn)用整堆不規(guī)則的排列法，節(jié)省時(shí)間，并創(chuàng)造特價(jià)優(yōu)待的意義。4.商品陳列技巧原則具體說(shuō)明利潤(rùn)性1.商品陳列必須確實(shí)能原則具體說(shuō)明方便性1.商品陳列在顧客容易拿取的位置；2.爭(zhēng)取好的陳列點(diǎn)，爭(zhēng)取顧客能從不同的位置、方向取得商品。3.保證貨架上至少有80%的商品，可以方便顧客選購(gòu)。4.記住貨架的正確位置，避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品不要貼在商品上。價(jià)格1.價(jià)格要標(biāo)識(shí)清楚。2.價(jià)格標(biāo)簽必須標(biāo)是在醒目的位置，數(shù)字的大小多少也會(huì)影響顧客的吸引力。3.直接寫(xiě)出特價(jià)的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。穩(wěn)固性商品陳列在于幫助銷售而不是特技表演。做整箱展示時(shí)，既要考慮適當(dāng)高度以保持吸引力，更要顧及其穩(wěn)固性。整箱展示時(shí)，應(yīng)把打開(kāi)的箱子擺放在一個(gè)平穩(wěn)的位置上，更換空箱從最上層開(kāi)始以確保安全。原則具體說(shuō)明方便性1.商品陳列在顧客容易拿取的位置；價(jià)格陳列的秘訣●

盡量便于顧客拿取。●

不要讓海報(bào)或陳列被其它產(chǎn)品或東西掩蓋，以免被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走銷售機(jī)會(huì)。●

不要讓經(jīng)銷商覺(jué)得不容易堆放補(bǔ)貨，因?yàn)榱闶凵倘绻X(jué)得麻煩就會(huì)拒絕陳列要求。●

不要將不同類別的產(chǎn)品堆放在一起，如不要將洗衣粉和食品放在一起，以免引起顧客的反感。●

盡量搶占好位置，客戶經(jīng)常或必須經(jīng)過(guò)的交通要道是第一選擇。●

使陳列品可以從外面被看到，以吸引顧客。●

運(yùn)用指示牌指引顧客購(gòu)買，便于顧客找到產(chǎn)品所在的陳列位置。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺(tái)，使顧客經(jīng)過(guò)時(shí)或他們等待交款時(shí)可以看到。●

如果是弱勢(shì)品牌，應(yīng)盡量爭(zhēng)取將產(chǎn)品陳列在第一品牌的旁邊。上貨架的技巧：上貨架的產(chǎn)品，最少的與其市場(chǎng)占有率相符，市場(chǎng)占有率最大的占同一類貨物位置的70%。所有產(chǎn)品的陳列應(yīng)按其貢獻(xiàn)度安排。

陳列的秘訣●

盡量便于顧客拿取。對(duì)陳列進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估為了確保陳列有效，最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估，應(yīng)考慮以下因素：●

陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？●

該陳列是否在此店中占優(yōu)勢(shì)？●

陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？●

是否有清楚、簡(jiǎn)單的銷售信息？●

價(jià)格折扣是否突出、醒目并便于閱讀？●

產(chǎn)品是否便于拿取？●

陳列是否穩(wěn)固？●

是否便于迅速補(bǔ)貨？●

陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？●

經(jīng)銷商是否同意在一定的時(shí)期內(nèi)保持陳列？對(duì)陳列進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估為了確保陳列有效，最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品陳列情況進(jìn)貨架展示要考慮四個(gè)方面的內(nèi)容——位置、外觀、價(jià)格牌、產(chǎn)品的次序和比例。1）

位置。產(chǎn)品要擺放在消費(fèi)者流量最大、最先見(jiàn)到的位置上。為此，業(yè)務(wù)員要根據(jù)商店的布局及貨架的布置，根據(jù)人流規(guī)律，選擇展示產(chǎn)品的最佳位置。如放在消費(fèi)者一進(jìn)商店就能看見(jiàn)的地方、收銀臺(tái)旁邊等，這些地方可見(jiàn)度大，銷售機(jī)會(huì)多。2）

外觀。貨架及其上邊的產(chǎn)品應(yīng)清潔、干凈。3）

價(jià)格牌。應(yīng)有明顯的價(jià)格牌。所有陳列產(chǎn)品均要有價(jià)格標(biāo)示，所有產(chǎn)品在不同的陳列設(shè)備中的價(jià)格均需一致。4）產(chǎn)品的次序和比例。貨架展示要考慮四個(gè)方面的內(nèi)容——位置、外觀、價(jià)格牌、產(chǎn)品的次廣告

售點(diǎn)廣告能提高售點(diǎn)的形象，把客戶引進(jìn)售點(diǎn)，同時(shí)也增加產(chǎn)品展示的吸引力、可見(jiàn)度。廣告也要考慮四個(gè)方面的內(nèi)容。位置、外觀、選用、售點(diǎn)和買點(diǎn)的廣告。1）

位置。廣告應(yīng)張貼在最顯眼的位置，如進(jìn)門處、視平線處等以吸引消費(fèi)者的注意力。2）

外觀。廣告也代表了品牌形象，因此廣告外觀應(yīng)干凈、整潔。3）

選用。廣告品的種類很多，在選用時(shí)要注意銷售什么產(chǎn)品配什么廣告，這也是專業(yè)水準(zhǔn)的一種表現(xiàn)。4）

售點(diǎn)和買點(diǎn)的廣告廣告售點(diǎn)廣告能提高售點(diǎn)的形象，把客戶引進(jìn)售點(diǎn)，同時(shí)也生動(dòng)化是圍繞著產(chǎn)品在售點(diǎn)和買點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行的，因此廣告品必須張貼在售點(diǎn)和買點(diǎn)內(nèi)。總之，售點(diǎn)廣告要做到：●

廣告品必須貼于商店的顯眼地方，不可被其它物品遮蓋；●

海報(bào)或商標(biāo)貼紙必須貼于視線水平，不應(yīng)太高或太低；更換及拆除已褪色或附有舊的廣告標(biāo)語(yǔ)之廣告物；●

不應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)新舊廣告攻勢(shì)的廣告品：

生動(dòng)化是圍繞著產(chǎn)品在售點(diǎn)和買點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行的，因此廣告品必須張貼在正味食品添加劑（香港）有限公司區(qū)域經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)主講人：夏玉強(qiáng)福州

2007年01月21日

正味食品添加劑（香港）有限公司目錄 １.市場(chǎng)調(diào)研技能

2.推銷技能3.促銷技能4.商品陳列技能目錄 １.市場(chǎng)調(diào)研技能2.推銷技能3.促銷技能4.商1.市場(chǎng)調(diào)研能力評(píng)估內(nèi)容詳細(xì)描述市場(chǎng)容量如：1）整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)的大小；2）限制市場(chǎng)大小的因素；3）市場(chǎng)層次的情況。按客戶規(guī)模、產(chǎn)品類型、品質(zhì)、式樣、價(jià)格、經(jīng)銷商種類區(qū)分市場(chǎng)大小；4）替代品的市場(chǎng)情況等。市場(chǎng)結(jié)構(gòu)如：1）主要分銷商及進(jìn)貨來(lái)源；2）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)及市場(chǎng)范圍；3）市場(chǎng)的地區(qū)差異性；4）產(chǎn)品銷售的季節(jié)性及銷售周期；5）有利于新產(chǎn)品進(jìn)入或競(jìng)爭(zhēng)品退出的因素。市場(chǎng)趨勢(shì)如：1）市場(chǎng)近五年的資料比較；2）市場(chǎng)需求未來(lái)五年的變化；3）影響本企業(yè)產(chǎn)品需求的市場(chǎng)變動(dòng)因素；4）競(jìng)爭(zhēng)品的變動(dòng)跡象；5）影響產(chǎn)品需求的經(jīng)濟(jì)變動(dòng)因素。市場(chǎng)需求如：1）產(chǎn)品的歷史需求狀況；2）市場(chǎng)需求總體滿足程度；3）本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、特性等方面對(duì)該市場(chǎng)的適應(yīng)性；4）市場(chǎng)上影響用戶需求的重要因素；5）按產(chǎn)業(yè)、廠家、地區(qū)、用途等分析潛在消費(fèi)群體的分布狀況等。市場(chǎng)供應(yīng)如：1）本企業(yè)及產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的知名度、美譽(yù)度；2）本公司應(yīng)提供的有效的服務(wù)；3）消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度；4）分銷商成為本企業(yè)渠道成員的可能性。市場(chǎng)占有率如：1）競(jìng)爭(zhēng)廠商的數(shù)目及市場(chǎng)占有率；2）從廠商規(guī)模看本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；3）營(yíng)業(yè)額中新舊客戶所占的比例等。1.市場(chǎng)調(diào)研能力評(píng)估內(nèi)容詳細(xì)描述市場(chǎng)容量如：1）整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)2.推銷技能通常的三類推銷員●

送貨員：由公司分派固定客戶，按時(shí)送貨及收款。

●

推銷生：由公司分給若干客戶，不需開(kāi)拓新客戶，業(yè)績(jī)平平。●

推銷家：所有客戶自己開(kāi)發(fā)，每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績(jī)，即一般通稱的專業(yè)推銷員(ProfessionalSalesman)。本章所要論述的對(duì)象就是指這類推銷員。2.推銷技能通常的三類推銷員對(duì)潛在客戶進(jìn)行分級(jí)管理①新的潛在客戶推銷員應(yīng)經(jīng)常去發(fā)掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，推銷活動(dòng)遲早會(huì)停頓下來(lái)。

②以前的客戶，但現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有往來(lái)如果你想成為頂尖的推銷員，即使是已和你斷絕往來(lái)的老客戶，你也要將他當(dāng)成重要的潛在客戶。調(diào)查清楚這些客戶交易中止的原因，并研究對(duì)策，使之能與自己恢復(fù)交易。“別人揮手叫你走開(kāi)時(shí)，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開(kāi)時(shí)，你要抱著他的腳。”推銷員所應(yīng)具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。③因某些原因而不愿購(gòu)買的人這類客戶與第二類相似，但實(shí)際上情況比第二類好些。因?yàn)檫@些人具有購(gòu)買力，要再促使他們交易并非難事。④現(xiàn)在的客戶你必須將現(xiàn)在的客戶也當(dāng)成潛在的客戶。把現(xiàn)在的客戶當(dāng)成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)在客戶的關(guān)系應(yīng)該發(fā)展的更深更廣。

對(duì)潛在客戶進(jìn)行分級(jí)管理①新的潛在客戶牢記自我介紹的方法以開(kāi)朗的態(tài)度，說(shuō)出自己的公司名及姓名，只遞名片是最差勁的。①以“我以公司為榮”的心態(tài)來(lái)介紹自己自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對(duì)方，令對(duì)方了解。此時(shí)，并非只是介紹推銷員個(gè)人，同時(shí)也是介紹公司，因此必須慎重行事。②自報(bào)公司名及姓名有些人會(huì)說(shuō)：“我就是這個(gè)人！”然后遞出名片。也許他們認(rèn)為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對(duì)方一定會(huì)看得懂，但這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。應(yīng)該明白清楚的說(shuō)“我是從XX公司來(lái)的”；說(shuō)“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的聲音清楚說(shuō)出以過(guò)細(xì)的聲音自我介紹，在無(wú)法聽(tīng)清楚之外，更會(huì)予人無(wú)法信賴的感覺(jué)，應(yīng)該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說(shuō)出。④緊接著說(shuō)出訪問(wèn)的原因自我介紹之后，馬上說(shuō)：“我是要推薦給你XX商品而來(lái)的。”若不這么做，而被客戶說(shuō)：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”將是比較尷尬的事情。牢記自我介紹的方法以開(kāi)朗的態(tài)度，說(shuō)出自己的公司名及姓名，只遞異議處理客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n

例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。n

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。●

從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。●

從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。●

從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。異議處理客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不異議的種類n

有三類不同的異議，您必須要辨別。n

真實(shí)的異議n

客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

異議的種類

立刻處理狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。立刻處理狀況：延后處理的狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。延后處理的狀況：假的異議：

假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。

假的異議：隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。隱藏的異議：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議產(chǎn)生的原因n

異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。異議產(chǎn)生的原因原因在客戶u

拒絕改變：n

大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。u

情緒處于低潮：n

當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。u

沒(méi)有意愿：n

客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。u

無(wú)法滿足客戶的需要：n

客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。u

預(yù)算不足：n

客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。原因在客戶●

原因在銷售人員本人u

銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：n

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u

做了夸大不實(shí)的陳述：n

銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。u

使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：n

銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。●

原因在銷售人員本人u

事實(shí)調(diào)查不正確：n

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u

不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄

說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。u

展示失敗：n

展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u

姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮：n

銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。n

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。u

事實(shí)調(diào)查不正確：處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備u

“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。u

銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。u

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：u

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)；u

步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u

步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；

處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備步驟4：大家都要記熟；u

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；u

步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；u

步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。步驟4：大家都要記熟；銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；u

異議提出后立即回答：u

絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。u

過(guò)一段時(shí)間再回答：u

以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：u

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢惒换卮穑簎

許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。●

爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌u

不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。”與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。不回答：銷售人員要給客戶留“面子”u

銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。銷售人員要給客戶留“面子”客戶異議處理技巧忽視法u

當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。”n

碰到諸如此類的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。客戶異議處理技巧忽視法對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。u

忽視法常使用的方法如：●

微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。●

“您真幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！”

對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的補(bǔ)償法u

潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”u

銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”n

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：●

品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。補(bǔ)償法哀兵策略法的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí)，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說(shuō)出真正的異議。n

您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個(gè)真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。n

您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略：u

步驟1：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀；u

步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售；u

步驟3：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤；u

步驟4：客戶說(shuō)出不購(gòu)買的真正原因；u

步驟5：了解原因，再度銷售。哀兵策略法的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法①直接法也就是將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒(méi)有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要你買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開(kāi)始的。②逆轉(zhuǎn)法仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，然后再對(duì)對(duì)方說(shuō)：“雖說(shuō)如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)作質(zhì)疑，并認(rèn)真應(yīng)答。③區(qū)別法對(duì)客戶的拒絕，要仔細(xì)地予以說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì)盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請(qǐng)放心。”并舉出其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。④迂回法暫時(shí)不要理會(huì)對(duì)方的拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。始終抱著熱心與自信來(lái)面對(duì)對(duì)方，當(dāng)然，推銷員必須具備豐富的商品知識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品及自己有足夠的自信。

應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法①直接法追問(wèn)法對(duì)客戶的拒絕與反對(duì)，反問(wèn)其：“何故呢？”“為什么？”從對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，但要注意避免使用逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)應(yīng)多考慮應(yīng)對(duì)的話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由有所準(zhǔn)備，以免現(xiàn)場(chǎng)出錯(cuò)。追問(wèn)法拒絕處理以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；請(qǐng)寄書(shū)面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；你們的價(jià)格太高了；我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意。·這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕處理以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；回復(fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過(guò)一些資料，可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟您最后確定一下。

這里有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來(lái)回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來(lái)拒絕。其次，銷售人員詢問(wèn)客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見(jiàn)無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見(jiàn)完全是一樣的。回復(fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過(guò)一些資料，答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由的例文

應(yīng)對(duì)中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎？應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者的方法：中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^(guò)得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”

拒絕理由“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒(méi)太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿足的需求。回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”回復(fù)“價(jià)格太高”為拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺(jué)到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的。回答這些問(wèn)題時(shí)沒(méi)必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由，以爭(zhēng)取到約見(jiàn)機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們產(chǎn)品的可值性。“我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意”每個(gè)銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。回復(fù)“價(jià)格太高”為拒絕理由的電話手稿例文掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫(xiě)出來(lái)，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來(lái)。然后拿出證據(jù)來(lái)證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。商品的利益(A)。所列商品特征究竟有什么功能？對(duì)使用者能提供什么好處？等等。

客戶的利益(B)。當(dāng)客戶對(duì)象不同時(shí)，其利益也可能呈現(xiàn)不同的形態(tài)。但有一點(diǎn)我們必須考慮：產(chǎn)品的利益(A)是否能真正給客戶帶來(lái)利益(B)？也就是說(shuō)，要結(jié)合產(chǎn)品的利益與客戶所需要的利益。保證滿足消費(fèi)者需要的證據(jù)(E)。如證明書(shū)、樣品、商品展示說(shuō)明、錄音帶或錄影帶等。

掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益產(chǎn)品說(shuō)明步驟步驟①：開(kāi)場(chǎng)白n

需掌握技巧：n

問(wèn)候；n

感謝聆聽(tīng)及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助；n

引起注意及興趣。步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。n

需掌握技巧：n

用閉鎖式詢問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。產(chǎn)品說(shuō)明步驟步驟①：開(kāi)場(chǎng)白步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。需掌握技巧：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。需掌握技巧：n

預(yù)先異議的處理技巧。

步驟⑤：異議處理。n

需掌握技巧：n

異議處理技巧。步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)其它注意點(diǎn)n

維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；n

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；n

產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論；n

預(yù)先想好銷售商談；n

運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。其它注意點(diǎn)圖片講解法

我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺(jué)為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。n

如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X(jué)的反應(yīng)，比之聽(tīng)覺(jué)，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。n

因此，如果要促進(jìn)客戶購(gòu)買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加。“百聞不如一見(jiàn)”便是這個(gè)道理。n

運(yùn)用圖片解說(shuō)與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺(jué)產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過(guò)說(shuō)話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：圖片講解法

我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，您的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說(shuō)，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n

我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺(jué)都沒(méi)關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　＝o客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們?cè)黾涌蛻魠⑴c感如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng)您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的講解過(guò)程。另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。增加客戶參與感如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺(jué)產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無(wú)妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過(guò)程便大打折扣了。

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客戶確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是吸引客戶注意力一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開(kāi)車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無(wú)它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一定的效果。不過(guò)，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n

產(chǎn)品說(shuō)明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說(shuō)服力。吸引客戶注意力一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是有效果的，但如何利用呢電話拜訪電話拜訪拔打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見(jiàn)次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000銷售總額￥200000撥打電話數(shù)100每次電話銷售