二零一零年七月

溝通與傾聽技巧

主要內容第一章高效溝通概述

第二章有效溝通技巧

第三章有效的肢體語言

第四章人際風格溝通技巧

第五章電話溝通技巧

第六章與領導溝通第七章會議溝通技巧第八章新員工溝通技巧Chapter1高效溝通概述C高效溝通概述

1溝通定義

溝通是為了設定的目標，把信息，思想

和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。2.溝通四大要素溝通一定要有明確的目標

達成共同的協議

溝通信息、思想和情感

雙方共同實施

3.溝通的兩種方式a.語言的溝通b.肢體語言的溝通

4溝通的三個行為案例分析實踐練習

5高效溝通的三原則

a談論行為不談論個性

b要明確溝通

C積極聆聽

Chapter2有效溝通技巧三、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

聽【自檢】

b聆聽的原則

目的性

講話者的風格

理解

全身傾聽適度提問與適當沉默C有效聆聽四步驟

準備發出信息積極的行動準備理解四聆聽的五個層次

聽而不聞

假裝聆聽

選擇性聆聽

專注的聆聽

設身處地的聆聽

正面的反饋建設性的反饋

五、有效的反饋技巧

反饋的類型實踐練習如何給予反饋

針對對方的需求；具體明確；有建設性；對事不對人；注意恰當的時機六幾種有效的溝通方法溝通必須是有效的；建立完善的溝通制度；改善部門中的溝通狀況深入基層的溝通；讓員工愿意和你交談主動進行溝通；與同事相處原則Chapter3有效的肢體語言端正自己的態度信任是溝通的基礎正確的態度溝通的態度合作的態度

說明擔心問題積極解決問題研究解決方案對事不對人雙贏協議達成面部表情的運用小看板高貴和尊嚴，自卑和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來

―――蘇格拉底手的運用手掌的威力；正確運用大拇指；握手的技巧您正在參加一次商務談判。在這次談判中，您需要就幾方面的條款得到對方的妥協和配合。您將采用哪種握手姿勢？作為本企業的代表正在和合作企業的業務代表進行商務會談，您會采用哪種握手姿勢？您與上司進行談判，他主要是向您傳達一項董事會的新決定，您會采用哪種握手姿勢？人際風格的四大類類型1

分析型類型2

和藹型

類型3

表達型類型4

支配型

嚴肅認真

動作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調單一

準確語言，注意細節

真實

有計劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大的個人空間注重細節遵守時間盡快切入主題認真記錄一絲不茍避免眼神交流太多，尊重其個人空間使用專業術語多列數據，多做計劃，使用圖表

分析型

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚頓挫

輕松

使用鼓勵性的語言

辦公室里有家人照建立好關系對辦公室照片及時加以贊賞保持微笑要鼓勵對方，去征求其意見頻繁的目光接觸

和藹型

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動作和手勢

不注重細節

生動活潑、抑揚頓挫的語

令人信服

有說服力的語言

幽默

陳列有說服力的物品聲音洪亮要有肢體語言，眼神一定要看著對方的動作

多從宏觀角度說話說話要非常直接

有書面的確認

表達型

果斷

有作為

指揮人

強調效率

獨立

有目光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接，有目的性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計劃

審慎回答要非常準確適當問一些一些封閉式的問題有具體的依據和大量創新的思想強調效率，最短時間準確答案

聲音洪亮

一定要有計劃

直奔結果強烈的目光接觸身體一定要略微前傾

支配型Chapter5電話溝通【自檢】接聽、撥打電話的基本技巧

1.電話機旁應備記事本和鉛筆2.先整理電話內容，后撥電話3.態度友好4.注意自己的語速和語調5.不要使用簡略語、專用語6.養成復述習慣Ⅱ接聽、撥打電話的基本程序

接聽電話聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名（及單位）寒暄問候商談有關事項，確認注意事項禮貌的道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序

按重要程度整理談話內容并記錄確認對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關事項，確認注意事項禮貌的道別，輕輕放好話筒撥打電話【自檢】

關鍵字句聽清楚了嗎

慎重選擇理由轉達電話的技巧

聽不清對方的話語

接到了打錯的電話

遇到自己不知道的事接到客戶的投訴、索賠電話應對特殊事件的技巧Chapter6與領導的溝通(一)向領導請示匯報的程序1．仔細聆聽領導的命令2．與領導探討目標的可行性3．擬定詳細的工作計劃4．在工作進行之中隨時向領導匯報5．在工作完成后及時總結匯報

(二)請示與匯報的基本態度

尊重而不吹棒

主動而不越權

請示而不依賴

（三）與各種性格的領導打交道技巧

控制型互動型實事求是型

（四）

說服領導的技巧

選擇恰當的提議時機資訊及數據都極具說服力設想領導質疑，事先準備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領導，勿傷領導自尊要點一、知己知彼；二、達成共識；三、建立渠道；四、技巧溝通；五、構建和諧；

熱情、主動的態度高效、及時的反饋嚴謹、務實的作風謙虛、平等的心態伴駕、護駕的角色不可直接沖突不可偏見待人不可自以為是不可輕易告狀不可越級上報忌諱Chapter7會議溝通技巧【你在會議中是否具有以下行為】？【會議的安排】會議的秘訣

準時開會

向每個人表示歡迎

制定或者重溫會議的基本規則及時的會議記錄圓滿的結束會議在會議結束時應該重新回顧一下目標、達成的共識和成果。

會議的主要決定和行動方案

回顧會議的議程，表明已經完成的事項和待完成的事項

文本框:給出方向文本框:給予反饋文本框:封閉式文本框:開放式

給每位與會者一點時間說最后一句話

就下次會議的日期地點等事項達成一致意見

對會議進行評估，在一種積極的氣氛中結束會議。你可以對每一位與會者表示祝賀，表達你的贊賞，然后大聲說：謝謝各位。以此結束會議。Chapter8新員工溝通技巧提高適應能力，企業文化的深刻內涵態度謙虛有禮貌工作積極主動記住同事的名字注意團隊合作，不要急于表現自己要努力認清：

組織結構；

組織人員；

工作和他人的關系；

建立交際網：通過口頭交流，便簽，郵件，會議等；

文字或口頭程序和規則的執行，比如有關健康，福利和歧視政策等；

公司是否取得ISO9000國際質量認證體系和相關的質量鑒定認可；

公司的地理環境；

企業的歷史文化；

假如你沒有工作職位描述。工作開始以后應該找到：

領導的局限；

工作的特性和主要目標；

上司和同事的愿景；

老板的反饋；

工作局限，比如：人際關系，產品，服務等等；

工作與其他系統的相互配合；

擁有的資源；

工作的特點和應該分配給每個人的時間；

工作的主要問題和特征；

工作開始以后

應該做的事：

多聽；

謙虛；

運用技巧和謀略；

干實事；工作開始以后不應該做的：

不停的談論以前是如何如何做的；

評論你的以前的現在的同事和老板；

在確定你的偶像之前不要加入小團伙或是老往里面扔錢；

工作開始以后小王畢業于北京某名牌大學，在一家事業單位工作已有一年半時間。他一直比較喜歡自己的這份工作，也非常想和周圍的同事保持良好的人際關系。可是他苦惱的是，大家表面上對很客氣，但小王在工作上遇到問題時沒人告訴他該如何解決，全靠他自己摸索。說話時一不小心就會卷入辦公室“政治旋渦”。小王真不知道怎樣才能讓同事們接受他？職場案例對于剛走上社會的大學生來說，從學校到社會經歷的環境很不同，需要掌握適應