商務禮儀人力資源部商務禮儀人力資源部1商務禮儀的含義商務活動中體現尊重的行為準則商務禮儀的含義商務活動中體現尊重的行為準則2尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現?！纠?、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求3尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現?！纠?、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求4尊重為本-商務禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對方2、Appreciate重視對方3、Admire贊美對方尊重為本-商務禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途5尊重為本-商務禮儀的基本理念1、Accept接受對方寬以待人，如服務行業講“客人永遠是對的”【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補充對方（3）不要隨意更正對方得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。尊重為本-商務禮儀的基本理念1、Accept接受對方6尊重為本-商務禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方7尊重為本-商務禮儀的基本理念3、Admire贊美對方要善于發現并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是（2）懂得適用對方，夸到點子上尊重為本-商務禮儀的基本理念3、Admire贊美對方8商務禮儀的作用內強素質，外強形象1、提高個人素質：教養體現于細節，細節體現個人素質；商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應酬；【例】秘書接聽找老總的電話，先告知對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情?！纠堪菰L別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。商務禮儀的作用內強素質，外強形象9商務禮儀的作用3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。商務禮儀最基本的作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系，遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。商務禮儀的作用3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。10商務人員的工作能力1、業務能力：只是基本能力，沒有業務能力是做不好工作的，但是只有業務能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續發展能力，交際能力不是搞一些庸俗關系，而是處理、規范、管理好人際關系。業務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）梅奧學派強調管理三要素：一是企業要發展要獲得必要的資金、原料和技術。二是形成規模效益。三是組織生產，他也尤其重視這一點，即重視企業內部和外部的關系。企業管理者必須要注意企業內部和外部搞好關系，這樣企業才能持續發展。商務人員的工作能力1、業務能力：只是基本能力，沒有業務能力是11商務宴請和禮品禮儀45-51C

ontent會面和名片禮儀12-19語言藝術20-23座次禮儀24-29形象設計30-41電話禮儀42-44商務宴請和禮品禮儀45-51Content會面和名片禮12會面禮儀1、問候注意三點：位低者先行；因場合而異（女士優先體現在社交場合而非工作場合）；問候內容有別。問候稱呼：行政職務、技術職稱、行業稱呼（護士、老師等）、時尚性稱呼（先生、女士）。商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會面禮儀1、問候13會面禮儀2、介紹別人和介紹業務介紹別人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應由我方職務最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優、人優我新。會面禮儀2、介紹別人和介紹業務14會面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手；客人離開時客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見面不要雙手握會面禮儀3、行禮15名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯誼卡名片內容上容易出現的問題，即“三不準”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；3、不提供私人聯絡方式。名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯誼卡16名片禮儀名片的制作：1、規格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質：可選再生紙3、色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰4、圖案：可以出現企業VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業務聯系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的制作：17名片禮儀名片的三個“三”1、本人歸屬：企業形象、企業名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜3、聯絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供。名片禮儀名片的三個“三”18名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要【例】索取名片的四種常規方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”（4）平等法：“如何與你聯系？”名片禮儀交換名片19名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發現名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會。4、遞送：態度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針。5、有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）名片禮儀交換名片20語言藝術商務語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、給人謙恭虛心的感覺。1、語言要正規標準【例】自我介紹：要表現出自信和對對方的信賴。注意三點:（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對方、加深印象、節省時間；（2）時間簡短、語言簡潔。（3）內容完整（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）語言藝術商務語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、21語言藝術2、語言要文明“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。語言藝術2、語言要文明22語言藝術職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現在）語言藝術職場交往有“私人問題五不問”：23語言藝術2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題等。語言藝術2、語言要文明24座次禮儀三個基本原則（1）內外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規。座次禮儀三個基本原則25座次禮儀常見商務活動位次禮儀：1、行路：兩人并行，內側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進，中央高于兩側；多人行走，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；座次禮儀常見商務活動位次禮儀：26座次禮儀常見商務活動位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進后出；無人駕駛電梯，接待人員要先進后出；上樓梯，客人認路前面為尊；不認路，則應在客人的左前方；下樓梯，引導人應走在客人的前面。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：27座次禮儀常見商務活動位次禮儀：2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態的右），多人時內側高于外側；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，座位以在座者的右為上（靜態的右）離門越近地位越低。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：28座次禮儀常見商務活動位次禮儀：3、宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2號主人右側。關注照顧好主賓。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：29座次禮儀常見商務活動位次禮儀：4、雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：30座次禮儀人際交往常規距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場所與陌生人保持的距離座次禮儀人際交往常規距離有4：31形象設計商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。何為商務禮儀中的“形象”？即外界對我們的印象和評價?！靶蜗蟆睒嫵傻囊兀褐群兔雷u度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切。形象設計商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至32形象設計設計個人形象注意兩個方面：（1）設計個人形象最重要的是個人定位。（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設計設計個人形象注意兩個方面：33形象設計個人形象六要素：（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7cm,做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。（4）舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。（5）服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。形象設計個人形象六要素：34著裝禮儀商務著裝基本規范體現四個方面：1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3-4粒扣子中間，這樣西服能擋住領帶夾。4、區分場合，因場合不同而著裝不同。著裝禮儀商務著裝基本規范體現四個方面：35著裝禮儀著裝的三種場合：（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝。（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、運動健身、觀光旅游、逛街購物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。著裝禮儀著裝的三種場合：36著裝禮儀女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。著裝禮儀女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：37著裝禮儀男性正裝為西裝。應遵循“三個三”1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。著裝禮儀男性正裝為西裝。應遵循“三個三”38著裝禮儀領帶的三種時尚：（1）男人的酒窩（2）不用領帶夾（除非經常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領帶夾的公務人員）（3）領帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領帶不至于露出下端）著裝禮儀領帶的三種時尚：39著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色主要用于婚喪等儀式）單排扣純毛著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選40著裝禮儀職場著裝六忌：（1）過分雜亂（2）過分鮮艷（3）過分暴露（4）過分透視（5）過分短?。?）過分緊身著裝禮儀職場著裝六忌：41飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：42化妝禮儀女性商務人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點基本注意事項：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛，要符合常規審美標準；（3）化妝要避人。化妝禮儀女性商務人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；43電話禮儀電話形象構成要素：1、通話內容；2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；3、舉止表現；4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H:who誰打來的、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、howto如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

電話禮儀電話形象構成要素：44電話禮儀手機使用不響（當對方面關機，暗示”為你而關機”）不聽（來電掛斷）不出去接聽如因業務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管。電話禮儀手機使用45電話禮儀雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。電話禮儀雙方通電話，應由誰掛斷電話？46商務宴請禮儀（1）不能當眾修飾或整理服飾；（2）敬酒不勸酒，請菜不挾菜；（3）進餐不能發出聲音；（4）自助餐的禮儀為“多次少取”；（5）喝咖啡的禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食商務宴請禮儀47商務宴請禮儀進行商務宴請（便宴）應優先考慮的問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內臟（2）動物頭腳（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍惜動物（5）淡水魚（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。商務宴請禮儀進行商務宴請（便宴）應優先考慮的問題：最關鍵的是48商務宴請禮儀宗教禁忌：（1）伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；（2）佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃環境商務宴請禮儀宗教禁忌：49商務宴請禮儀歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片；飯前開胃菜、飯后甜品。招待客人詢問飲料問題，應用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…？”，而不是開放式問題“需要什么飲料？”商務宴請禮儀歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片50禮品禮儀禮品的特征：（1）紀念性（2）宣傳性（3）便攜性（4）禮品的的特性（5）時尚性（6）習俗性禮品禮儀禮品的特征：51禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數，但忌諱1、11、13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；（2）what送什么。六不送違法物品不送價格過于昂貴的不送涉及國家秘密和安全的不送藥品營養品不送犯對方忌諱的不送（個人、行業、民族、宗教）帶有明顯廣告宣傳的物品禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H52禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H（3）when什么時間送。客人在進門時送，主人在客人離開前送。（4）where什么地點送。因工在辦公地點送，因私在私下送。（5）how如何送。贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應由我方最高領導者或其代表親贈；對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H53禮貌服務禮貌服務三要素：1、接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；2、文明五句：問候語-你好；請求語-請；感謝語-謝謝；抱歉語-對不起；告別語-再見。3、熱情三到：（1）眼到：（2）口到：（3）意到：禮貌服務禮貌服務三要素：54禮貌服務3、熱情三到：（1）眼到：注視部位（頭部和雙眼）；注視角度（平視和仰視）；注視時間（注視總時間的三分之一）（2）口到：講普通話；因人而異、區分對象，如對交罰款者講歡迎再來（3）意到：要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒。禮貌服務3、熱情三到：55THANKYOUTHANKYOU56激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言57商務禮儀人力資源部商務禮儀人力資源部58商務禮儀的含義商務活動中體現尊重的行為準則商務禮儀的含義商務活動中體現尊重的行為準則59尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求60尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求61尊重為本-商務禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對方2、Appreciate重視對方3、Admire贊美對方尊重為本-商務禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途62尊重為本-商務禮儀的基本理念1、Accept接受對方寬以待人，如服務行業講“客人永遠是對的”【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補充對方（3）不要隨意更正對方得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。尊重為本-商務禮儀的基本理念1、Accept接受對方63尊重為本-商務禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方64尊重為本-商務禮儀的基本理念3、Admire贊美對方要善于發現并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是（2）懂得適用對方，夸到點子上尊重為本-商務禮儀的基本理念3、Admire贊美對方65商務禮儀的作用內強素質，外強形象1、提高個人素質：教養體現于細節，細節體現個人素質；商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應酬；【例】秘書接聽找老總的電話，先告知對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。商務禮儀的作用內強素質，外強形象66商務禮儀的作用3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。商務禮儀最基本的作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系，遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。商務禮儀的作用3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。67商務人員的工作能力1、業務能力：只是基本能力，沒有業務能力是做不好工作的，但是只有業務能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續發展能力，交際能力不是搞一些庸俗關系，而是處理、規范、管理好人際關系。業務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）梅奧學派強調管理三要素：一是企業要發展要獲得必要的資金、原料和技術。二是形成規模效益。三是組織生產，他也尤其重視這一點，即重視企業內部和外部的關系。企業管理者必須要注意企業內部和外部搞好關系，這樣企業才能持續發展。商務人員的工作能力1、業務能力：只是基本能力，沒有業務能力是68商務宴請和禮品禮儀45-51C

ontent會面和名片禮儀12-19語言藝術20-23座次禮儀24-29形象設計30-41電話禮儀42-44商務宴請和禮品禮儀45-51Content會面和名片禮69會面禮儀1、問候注意三點：位低者先行；因場合而異（女士優先體現在社交場合而非工作場合）；問候內容有別。問候稱呼：行政職務、技術職稱、行業稱呼（護士、老師等）、時尚性稱呼（先生、女士）。商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會面禮儀1、問候70會面禮儀2、介紹別人和介紹業務介紹別人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應由我方職務最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優、人優我新。會面禮儀2、介紹別人和介紹業務71會面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手；客人離開時客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見面不要雙手握會面禮儀3、行禮72名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯誼卡名片內容上容易出現的問題，即“三不準”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；3、不提供私人聯絡方式。名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯誼卡73名片禮儀名片的制作：1、規格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質：可選再生紙3、色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰4、圖案：可以出現企業VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業務聯系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的制作：74名片禮儀名片的三個“三”1、本人歸屬：企業形象、企業名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜3、聯絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供。名片禮儀名片的三個“三”75名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要【例】索取名片的四種常規方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”（4）平等法：“如何與你聯系？”名片禮儀交換名片76名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發現名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會。4、遞送：態度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針。5、有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）名片禮儀交換名片77語言藝術商務語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、給人謙恭虛心的感覺。1、語言要正規標準【例】自我介紹：要表現出自信和對對方的信賴。注意三點:（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對方、加深印象、節省時間；（2）時間簡短、語言簡潔。（3）內容完整（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）語言藝術商務語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、78語言藝術2、語言要文明“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。語言藝術2、語言要文明79語言藝術職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現在）語言藝術職場交往有“私人問題五不問”：80語言藝術2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題等。語言藝術2、語言要文明81座次禮儀三個基本原則（1）內外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規。座次禮儀三個基本原則82座次禮儀常見商務活動位次禮儀：1、行路：兩人并行，內側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進，中央高于兩側；多人行走，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；座次禮儀常見商務活動位次禮儀：83座次禮儀常見商務活動位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進后出；無人駕駛電梯，接待人員要先進后出；上樓梯，客人認路前面為尊；不認路，則應在客人的左前方；下樓梯，引導人應走在客人的前面。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：84座次禮儀常見商務活動位次禮儀：2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態的右），多人時內側高于外側；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，座位以在座者的右為上（靜態的右）離門越近地位越低。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：85座次禮儀常見商務活動位次禮儀：3、宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2號主人右側。關注照顧好主賓。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：86座次禮儀常見商務活動位次禮儀：4、雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。座次禮儀常見商務活動位次禮儀：87座次禮儀人際交往常規距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場所與陌生人保持的距離座次禮儀人際交往常規距離有4：88形象設計商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。何為商務禮儀中的“形象”？即外界對我們的印象和評價?！靶蜗蟆睒嫵傻囊兀褐群兔雷u度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切。形象設計商務人員的個人形象代表企業形象、產品/服務形象，甚至89形象設計設計個人形象注意兩個方面：（1）設計個人形象最重要的是個人定位。（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設計設計個人形象注意兩個方面：90形象設計個人形象六要素：（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發不要長于7cm,做到前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。（4）舉止。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規范。（5）服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。形象設計個人形象六要素：91著裝禮儀商務著裝基本規范體現四個方面：1、符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領帶夾的部位，領帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5粒扣子中間，6粒襯衫在第3-4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領帶夾。4、區分場合，因場合不同而著裝不同。著裝禮儀商務著裝基本規范體現四個方面：92著裝禮儀著裝的三種場合：（1）公務場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝。（2）社交場合（工作之余的交往應酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、運動健身、觀光旅游、逛街購物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。著裝禮儀著裝的三種場合：93著裝禮儀女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。著裝禮儀女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：94著裝禮儀男性正裝為西裝。應遵循“三個三”1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。著裝禮儀男性正裝為西裝。應遵循“三個三”95著裝禮儀領帶的三種時尚：（1）男人的酒窩（2）不用領帶夾（除非經常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領帶夾的公務人員）（3）領帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領帶不至于露出下端）著裝禮儀領帶的三種時尚：96著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色主要用于婚喪等儀式）單排扣純毛著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選97著裝禮儀職場著裝六忌：（1）過分雜亂（2）過分鮮艷（3）過分暴露（4）過分透視（5）過分短小（6）過分緊身著裝禮儀職場著裝六忌：98飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質同色；（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：99化妝禮儀女性商務人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點基本注意事項：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛，要符合常規審美標準；（3）化妝要避人。化妝禮儀女性商務人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；100電話禮儀電話形象構成要素：1、通話內容；2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；3、舉止表現；4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H:who誰打來的、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、howto如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

電話禮儀電話形象構成要素：101電話禮儀手機使用不響（當對方面關機，暗示”為你而關機”）不聽（來電掛斷）不出去接聽如因業務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管。電話禮儀手機使用102電話禮儀雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。電話禮儀雙方通電話，應由誰掛斷電話？103商務宴請禮儀（1）不能當眾修飾或整理服飾；（2）敬酒不勸酒，請菜不挾菜；（3）進餐不能發出聲音；（4）自助餐的禮儀為“多次少取”；（5）喝咖啡的禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食商務宴請禮儀104商務宴請禮儀進行商務宴請（便宴）應優先考慮的問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內臟（2）動物頭腳（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍惜動物（5）淡水魚（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。商務宴請禮儀進行商務宴請（便宴）應優先考慮的問題：最關鍵的是105商務宴請禮儀宗教禁忌：（1）伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；（2）佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃環境商務宴請禮儀宗教禁忌：106商務宴請禮儀歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片