酒店服務(wù)禮儀主講楊亦燕酒店服務(wù)禮儀主講楊亦燕1酒店服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)二、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀2一、酒店服務(wù)（一）、前言學(xué)習(xí)的心態(tài)空杯心態(tài)雞尾酒心態(tài)一、酒店服務(wù)（一）、前言3一、酒店服務(wù)（二)、服務(wù)質(zhì)量（含義）是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服務(wù)（二)、服務(wù)質(zhì)量（含義）4一、酒店服務(wù)（三）酒店服務(wù)(service)的含義第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))第六個(gè)字母C，即Creating(創(chuàng)造)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)一、酒店服務(wù)（三）酒店服務(wù)(service)的含義5S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客6一、酒店服務(wù)（四）服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)一、酒店服務(wù)（四）服務(wù)員的基本職責(zé)是：7（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)8（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)：1、良好的禮儀、禮貌2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識(shí)4、嫻熟的服務(wù)技能5、快捷的服務(wù)效率（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)：9二、酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)、服務(wù)禮儀的開篇讓禮一寸，得禮一尺--------曹操以禮相讓，事雖微而獲利必大什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是律己敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)；對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)是可以有效地塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到、細(xì)致等良好的印象，從而形成酒店獨(dú)特的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。二、酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)、服務(wù)禮儀的開篇10第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇商務(wù)禮儀約等于酒店利潤第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇商務(wù)禮儀約等于酒店利潤11第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇

酒店服務(wù)禮儀包括：（一）儀容儀表禮儀（二）姿勢(shì)儀態(tài)禮儀（三）手勢(shì)動(dòng)作禮儀（四）服務(wù)語言（五）社交禮儀（六）電話禮儀（七）著裝禮儀第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇

12第二節(jié)酒店員工的儀容儀表.第二節(jié)酒店員工的儀容儀表.13一、儀容（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉在酒店，員工頭發(fā)的要求？頭發(fā)要梳理整齊，保持自然色，肩部不要?dú)埩魯囝^發(fā)和頭皮屑。，一、儀容（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉，14（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉1、頭發(fā)的顏色：自然色——黑頭發(fā)染發(fā)——黑色或深色調(diào)2、女士的要求：劉海，前不能遮眉長發(fā)：（及肩的）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴。短發(fā)：（不及肩）（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉1、頭發(fā)的顏色：15（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉3、男士的要求：三不過：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉3、男士的要求：，16（二）、容光煥發(fā)全靠臉女士上崗前必須化淡妝。注意不能化濃妝男士上崗前需清潔面部注意：要修剪鼻毛和剃胡須（二）、容光煥發(fā)全靠臉17(三)、牙齒牙齒的清潔是酒店員工儀表儀容美得重要部分，而不潔的牙齒被認(rèn)為是交際中的障礙。保持牙齒的清潔衛(wèi)生要做到堅(jiān)持每天刷牙漱口三頓飯后都要刷牙或漱口盡量少抽煙，不喝濃茶(三)、牙齒牙齒的清潔是酒店員工儀表儀容美得重要部分，而不潔18（四）、酒店員工手腳要干凈1、服裝要整齊，大方、得體。2、制服要經(jīng)常替換，不能有破損。3、不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。問題：如何檢查指甲？怎樣的指甲才合格？4、只可帶手表和戒指一只。卡通手表不能帶，會(huì)叫喚的電子手表不能帶，廣告手表不能帶，異形手表不能帶。（四）、酒店員工手腳要干凈1、服裝要整齊，大方、得體。19（四）、酒店員工手腳要干凈5、襪子要求：女士著裙裝時(shí)穿肉色長襪。（備用襪）男士穿黑色或深色短襪。注意不能穿白色襪子6、鞋子：保持皮鞋的整結(jié)、光亮。注意不能穿運(yùn)動(dòng)鞋（四）、酒店員工手腳要干凈5、襪子要求：20微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和21

1、微笑的作用（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。

1、微笑的作用（1）溝通功能22（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。（2）健康功能23飯店服務(wù)禮儀課件24飯店服務(wù)禮儀課件25飯店服務(wù)禮儀課件26飯店服務(wù)禮儀課件27飯店服務(wù)禮儀課件28飯店服務(wù)禮儀課件29飯店服務(wù)禮儀課件30飯店服務(wù)禮儀課件312、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié)2、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)32

技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著33②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一34③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部35..36飯店服務(wù)禮儀課件37心理調(diào)節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)（2）管理者的人性化管理心理調(diào)節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)38飯店服務(wù)禮儀課件39名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”——美國喜劇演員博格

“被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”——美國溝通學(xué)家卡耐基

名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”40

案例（一）

希爾頓飯店的微笑服務(wù)

號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。從1919年到1976年，美國希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各個(gè)城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。案例（一）

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1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。但是，在困難時(shí)期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年42

從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對(duì)顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對(duì)顧客笑了沒有43二、儀表服務(wù)姿勢(shì)站姿走姿坐姿蹲姿二、儀表服務(wù)姿勢(shì)44挺拔而優(yōu)美的站姿（一）基本要求要領(lǐng)頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髖、收臀、腿直、腳靠、手垂。挺拔而優(yōu)美的站姿（一）基本要求要領(lǐng)。45挺拔而優(yōu)美的站姿2、常見的幾種站姿：垂手式握手式背手式挺拔而優(yōu)美的站姿2、常見的幾種站姿：46垂手式垂手式47握手式握手式48背手式背手式49挺拔而優(yōu)美的站姿（三）訓(xùn)練中需要注意的問題1．是否有歪頭、斜眼、縮脖、聳肩、蹋腰，挺腹、曲腿的現(xiàn)象；2．是否有叉腰、兩手抱胸或插入衣袋的現(xiàn)象；3．是否有身體倚靠物體站立的現(xiàn)象；4．是否有身體歪斜、晃動(dòng)或腳抖動(dòng)的現(xiàn)象；5．是否面無表情，精神委靡；6．是否身體僵硬，重心下沉等等。挺拔而優(yōu)美的站姿（三）訓(xùn)練中需要注意的問題50正確而從容的走姿

1、基本要求：保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，與身份的夾角一般在10°或15°，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。正確而從容的走姿1、基本要求：51正確而從容的走姿2、常見的幾種走姿：平行步一字步走姿正確而從容的走姿2、常見的幾種走姿：52正確而從容的走姿需要注意的問題：避免走路時(shí)前俯、后仰或腳尖向外、向內(nèi)呈“外八字”、“內(nèi)八字”的走步，步子太小或雙手反背。正確而從容的走姿需要注意的問題：避免走路時(shí)前俯、后仰或腳尖向53良好而端莊的坐姿

基本要領(lǐng)：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 良好而端莊的坐姿基本要領(lǐng)：54（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)并步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)并步55（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)前后步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)前后步56（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)小八字步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)小八字步57（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)掖步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)掖步58（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)索步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)索步59（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)重疊步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)重疊步60男士常見的腳擺放姿勢(shì)并步大八字步前后步男士常見的腳擺放姿勢(shì)并步61蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本62蹲姿蹲姿63蹲姿鍛煉方法——低下取物蹲姿鍛煉方法——低下取物64手勢(shì)指引引路遞物握手鞠躬乘坐電梯手勢(shì)指引65手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，66手勢(shì)——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用這個(gè)手勢(shì)；前擺式：手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，在腰的高度向身前右方擺去，擺在距身體15厘米。適用于向賓客作右請(qǐng)的手勢(shì)時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于需要給賓客指方向時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。雙臂橫擺式：兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。適用于來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些時(shí)。，手勢(shì)——指引動(dòng)作要領(lǐng)，67手勢(shì)向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)伸出右手，右胳膊直身高舉，掌心向著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（僅限于你下級(jí)或同級(jí)別同事）不可向上級(jí)和長輩招手手勢(shì)向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)伸出右手，右胳膊直身高舉，掌心向著68手勢(shì)——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)——遞物動(dòng)作要領(lǐng)69引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引路在走廊引路時(shí)70見面禮節(jié)——鞠躬禮

鞠躬禮的分類及適用場(chǎng)合：15度、30度、90度

見面禮節(jié)——鞠躬禮鞠躬禮的分類及適用場(chǎng)合：71見面禮節(jié)——鞠躬禮與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢初次或感謝客人及接送客人時(shí)，行30度鞠躬禮臨別送行時(shí)保持微笑，深鞠一躬。見面禮節(jié)——鞠躬禮與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮72見面禮節(jié)——鞠躬禮。注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬見面禮節(jié)——鞠躬禮。注意事項(xiàng)73飯店服務(wù)禮儀課件74見面禮節(jié)——握手要求：握手時(shí)手要保持潔凈、干凈和溫暖；先問候再握手，伸出右手，手要成垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒鐘左右。握手要用點(diǎn)力，要不讓感覺到不真誠。握手的時(shí)候要盯著對(duì)方的眼睛（握著手不動(dòng)，叫外交式握手）見面禮節(jié)——握手要求：75見面禮節(jié)——握手與多人怎么握手？握手的原則：尊者優(yōu)先先長后幼，先女后男，先上級(jí)后下級(jí)見面禮節(jié)——握手與多人怎么握手？76見面禮節(jié)——握手問題：帶著手套時(shí)，可不可以握手？能否交叉握手？見面禮節(jié)——握手問題：77見面禮節(jié)——握手案例：剛從洗手間出來，手很濕，見到一個(gè)客人，很熱情，把手伸出來，怎么辦？見面禮節(jié)——握手案例：78握手禮的注意事項(xiàng)

不跨門檻握手忌用左手同他人握手不能帶手套握手不能交叉握手切忌手臟、手濕握手握手禮的注意事項(xiàng)不跨門檻握手79視線的禮儀與顧客交談的時(shí)候，兩眼視線落在對(duì)方的鼻尖。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，要注視對(duì)方的眼睛。那么用什么眼神對(duì)客人？鍛煉方法：用一張紙遮住你的鼻子一下的部位，然后保持你的微笑，然后再把紙放下。視線的禮儀與顧客交談的時(shí)候，兩眼視線落在對(duì)方的鼻尖。80最佳的服務(wù)距離在給客人服務(wù)時(shí)，需要保持70至80厘米的距離陌生的客人是1米至1米2站立的時(shí)候保持的距離是兩個(gè)手臂長兩個(gè)人坐著的距離是一個(gè)手臂長一個(gè)站著一個(gè)坐著的距離是一個(gè)半手臂長最佳的服務(wù)距離在給客人服務(wù)時(shí)，需要保持70至80厘米的距離81第四節(jié)克服不雅的姿勢(shì)蹺二郎腿打哈欠、伸懶腰剪指甲、挖耳朵跺腳、擺弄手指男士擺領(lǐng)帶、女士擺衣角看表雙手?jǐn)[在后腦雙手交叉擺在胸前雙腳叉開揉眼、打噴嚏第四節(jié)克服不雅的姿勢(shì)蹺二郎腿82語言介紹致意鼓掌贊美語言介紹83介紹

自我介紹介紹他人介紹

自我介紹84自我介紹1、是在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行2、介紹自己的順序：公司名稱----職位-------姓名例如：您好！我是東潤酒店的銷售代表王麗3、給別人一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹1、是在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行85介紹他人介紹他人的要點(diǎn)1、介紹順序：把職位低、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高、長輩、女士、已婚者2、使用國際慣例敬語3、介紹時(shí)應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上4、被介紹者介紹后應(yīng)與對(duì)方握手問候5、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)注意：坐著的時(shí)候除了職位高者、長輩和女士外應(yīng)當(dāng)起立，但在會(huì)議或者宴會(huì)當(dāng)中不必起立，被介紹的人只要微微的點(diǎn)頭介紹他人介紹他人的要點(diǎn)86稱呼1、國際慣例稱男士為先生，稱未婚女士為小姐，稱已婚女士為女士、夫人或太太2、具有中國特色的稱呼：同志3、按照行政職位稱呼：楊老師、何經(jīng)理、陳博士、張醫(yī)生4、在不熟的情況下不能用sir\madam稱呼1、國際慣例稱男士為先生，稱未婚女士為小姐，稱已婚女士為87致意點(diǎn)頭致意：——————經(jīng)常用于常見的人，我們常見的客人、同事。會(huì)議室、用餐時(shí)、客人居住客房樓層等適當(dāng)場(chǎng)合用點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可致意點(diǎn)頭致意：——————經(jīng)常用于常見的人，我們常見的客人、88鼓掌鼓掌的方式：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指，拇指除外，輕輕的擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)姿勢(shì)要端正并且伴以微笑在什么情況下鼓掌：1、迎接酒店到店得VIP客人2、在會(huì)議室服務(wù)的服務(wù)員在客人講完話后，也要跟著開會(huì)的人鼓掌。鼓掌鼓掌的方式：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指，拇指除89贊美贊美別人是良好的溝通的第一步。第一，贊美對(duì)方與你的需求相對(duì)應(yīng)的能力或者成績，運(yùn)用贊美使其心情愉悅，然后再提出我們的要求。第二，針對(duì)不同種的贊美技巧1、對(duì)萍水相逢的人的職業(yè)進(jìn)行贊美2、對(duì)萍水相逢的人的年齡段進(jìn)行贊美對(duì)兒童或少年可以贊其活潑或者充滿朝氣對(duì)老年人可以贊其老當(dāng)益壯、身體健康、生活幸福、兒孫孝順3、性別的贊美贊美男士瀟灑，贊美女士漂亮贊美贊美別人是良好的溝通的第一步。90贊美的禁忌第一，不要夸張，要實(shí)事求是第二，不要過分稱贊職位低的人，忽略職位高的人第三，贊美要及時(shí)，不要延時(shí)第四、不要陳詞泛調(diào)第五、不要說外行話贊美的禁忌91社交禮儀交換名片禮儀社交禮儀交換名片禮儀92

一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋；1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；2、注意名片的遞交方式:將各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方的胸前；3、拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)；4、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片；5、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；6、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；7、上司在旁邊時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。交換名片一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好93索要名片

最好不要采取直白的表達(dá)。交換名片的方法大概有這么幾個(gè)：第一種我們稱為交易法，這是最常用的方法。交換的方法，交易法，“將欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片遞給他了，“史密斯先生這是我的名片”，第二個(gè)辦法，我們稱為激將法。“尊敬的威廉斯董事長，很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”第三個(gè)方式，我們稱為聯(lián)絡(luò)法。“史瑪爾小姐我認(rèn)識(shí)你非常高興，以后到聯(lián)邦德國來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”

返回索要名片最好不要采取直白的表達(dá)。返回94

搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)他人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)上司女性優(yōu)先。 電梯內(nèi):

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。返回搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 返回95接電話

1、及時(shí)。超過3聲要致歉。2、微笑。3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！東潤XX部門XX（人）。4、聲音大小適中。5、準(zhǔn)備好紙、筆。6、讓對(duì)方先掛筒。7、電話記錄與處理。接打電話接電話接打電話96

打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！我是XX學(xué)校XXX，請(qǐng)問…5、考慮時(shí)機(jī)6、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后語或啰嗦；7、語言親切、精煉、清晰、語速適當(dāng)，勿大聲喊叫；8、打電話前準(zhǔn)備1張白紙記錄對(duì)方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f的。返回打電話1、準(zhǔn)備提綱返回97乘車禮儀請(qǐng)問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開哪種顏色的車最好？

黑色

你知道嗎？

乘車禮儀請(qǐng)問黑色你知道嗎？98

接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：

小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例99如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

請(qǐng)問當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置為上座？

副駕駛座

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再100主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)101請(qǐng)問：女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？

首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希?/p>

把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。請(qǐng)問：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再102雙排六座轎車座次安排三排七座轎車座次安排雙排六座轎車座次安排三排七座轎車座次安排103

返回多排座位的轎車座次安排返回多排座位的轎車座次安排104

常用服務(wù)語言類型

稱呼語問候語迎送語請(qǐng)托語征詢語應(yīng)答語

常用服務(wù)語言類型

稱呼語105贊賞語祝賀語推脫語致歉語

贊賞語106

稱呼語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。稱呼語1、泛稱：先生、女士、107

問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各108

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您。”2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好109

請(qǐng)托語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。”請(qǐng)托語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“110征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動(dòng)式。您需要什么?”111應(yīng)答語肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式。”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式。”好”、”好的”112

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”113

贊賞語認(rèn)可式。“您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語114

祝賀語

應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”115推脫語道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”轉(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請(qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求。”推脫語道歉式。“真的很抱歉，我們116

致歉語

“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過意不去”等等。致歉語“對(duì)不起”、“抱117服務(wù)“五聲”1、賓客來時(shí)要有迎客聲2、遇到賓客時(shí)要有稱呼聲3、受人幫助要有致謝聲4、麻煩賓客時(shí)要有致謝聲5、當(dāng)賓客離店時(shí)要有送客聲服務(wù)“五聲”1、賓客來時(shí)要有迎客聲118酒店服務(wù)禮儀主講楊亦燕酒店服務(wù)禮儀主講楊亦燕119酒店服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)二、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀120一、酒店服務(wù)（一）、前言學(xué)習(xí)的心態(tài)空杯心態(tài)雞尾酒心態(tài)一、酒店服務(wù)（一）、前言121一、酒店服務(wù)（二)、服務(wù)質(zhì)量（含義）是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。一、酒店服務(wù)（二)、服務(wù)質(zhì)量（含義）122一、酒店服務(wù)（三）酒店服務(wù)(service)的含義第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))第六個(gè)字母C，即Creating(創(chuàng)造)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)一、酒店服務(wù)（三）酒店服務(wù)(service)的含義123S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客124一、酒店服務(wù)（四）服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)一、酒店服務(wù)（四）服務(wù)員的基本職責(zé)是：125（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)126（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)：1、良好的禮儀、禮貌2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識(shí)4、嫻熟的服務(wù)技能5、快捷的服務(wù)效率（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)：127二、酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)、服務(wù)禮儀的開篇讓禮一寸，得禮一尺--------曹操以禮相讓，事雖微而獲利必大什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是律己敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)；對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)是可以有效地塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到、細(xì)致等良好的印象，從而形成酒店獨(dú)特的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。二、酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)、服務(wù)禮儀的開篇128第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇商務(wù)禮儀約等于酒店利潤第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇商務(wù)禮儀約等于酒店利潤129第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇

酒店服務(wù)禮儀包括：（一）儀容儀表禮儀（二）姿勢(shì)儀態(tài)禮儀（三）手勢(shì)動(dòng)作禮儀（四）服務(wù)語言（五）社交禮儀（六）電話禮儀（七）著裝禮儀第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇

130第二節(jié)酒店員工的儀容儀表.第二節(jié)酒店員工的儀容儀表.131一、儀容（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉在酒店，員工頭發(fā)的要求？頭發(fā)要梳理整齊，保持自然色，肩部不要?dú)埩魯囝^發(fā)和頭皮屑。，一、儀容（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉，132（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉1、頭發(fā)的顏色：自然色——黑頭發(fā)染發(fā)——黑色或深色調(diào)2、女士的要求：劉海，前不能遮眉長發(fā)：（及肩的）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴。短發(fā)：（不及肩）（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉1、頭發(fā)的顏色：133（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉3、男士的要求：三不過：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，（一）、頭發(fā)是你們的第二張臉3、男士的要求：，134（二）、容光煥發(fā)全靠臉女士上崗前必須化淡妝。注意不能化濃妝男士上崗前需清潔面部注意：要修剪鼻毛和剃胡須（二）、容光煥發(fā)全靠臉135(三)、牙齒牙齒的清潔是酒店員工儀表儀容美得重要部分，而不潔的牙齒被認(rèn)為是交際中的障礙。保持牙齒的清潔衛(wèi)生要做到堅(jiān)持每天刷牙漱口三頓飯后都要刷牙或漱口盡量少抽煙，不喝濃茶(三)、牙齒牙齒的清潔是酒店員工儀表儀容美得重要部分，而不潔136（四）、酒店員工手腳要干凈1、服裝要整齊，大方、得體。2、制服要經(jīng)常替換，不能有破損。3、不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。問題：如何檢查指甲？怎樣的指甲才合格？4、只可帶手表和戒指一只。卡通手表不能帶，會(huì)叫喚的電子手表不能帶，廣告手表不能帶，異形手表不能帶。（四）、酒店員工手腳要干凈1、服裝要整齊，大方、得體。137（四）、酒店員工手腳要干凈5、襪子要求：女士著裙裝時(shí)穿肉色長襪。（備用襪）男士穿黑色或深色短襪。注意不能穿白色襪子6、鞋子：保持皮鞋的整結(jié)、光亮。注意不能穿運(yùn)動(dòng)鞋（四）、酒店員工手腳要干凈5、襪子要求：138微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和139

1、微笑的作用（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。

1、微笑的作用（1）溝通功能140（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。（2）健康功能141飯店服務(wù)禮儀課件142飯店服務(wù)禮儀課件143飯店服務(wù)禮儀課件144飯店服務(wù)禮儀課件145飯店服務(wù)禮儀課件146飯店服務(wù)禮儀課件147飯店服務(wù)禮儀課件148飯店服務(wù)禮儀課件1492、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié)2、微笑的修煉微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)150

技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著151②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一152③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部153..154飯店服務(wù)禮儀課件155心理調(diào)節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)（2）管理者的人性化管理心理調(diào)節(jié)（1）自我調(diào)節(jié)156飯店服務(wù)禮儀課件157名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”——美國喜劇演員博格

“被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”——美國溝通學(xué)家卡耐基

名言“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”158

案例（一）

希爾頓飯店的微笑服務(wù)

號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。從1919年到1976年，美國希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各個(gè)城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。案例（一）

159

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。但是，在困難時(shí)期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年160

從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對(duì)顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對(duì)顧客笑了沒有161二、儀表服務(wù)姿勢(shì)站姿走姿坐姿蹲姿二、儀表服務(wù)姿勢(shì)162挺拔而優(yōu)美的站姿（一）基本要求要領(lǐng)頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髖、收臀、腿直、腳靠、手垂。挺拔而優(yōu)美的站姿（一）基本要求要領(lǐng)。163挺拔而優(yōu)美的站姿2、常見的幾種站姿：垂手式握手式背手式挺拔而優(yōu)美的站姿2、常見的幾種站姿：164垂手式垂手式165握手式握手式166背手式背手式167挺拔而優(yōu)美的站姿（三）訓(xùn)練中需要注意的問題1．是否有歪頭、斜眼、縮脖、聳肩、蹋腰，挺腹、曲腿的現(xiàn)象；2．是否有叉腰、兩手抱胸或插入衣袋的現(xiàn)象；3．是否有身體倚靠物體站立的現(xiàn)象；4．是否有身體歪斜、晃動(dòng)或腳抖動(dòng)的現(xiàn)象；5．是否面無表情，精神委靡；6．是否身體僵硬，重心下沉等等。挺拔而優(yōu)美的站姿（三）訓(xùn)練中需要注意的問題168正確而從容的走姿

1、基本要求：保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，與身份的夾角一般在10°或15°，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。正確而從容的走姿1、基本要求：169正確而從容的走姿2、常見的幾種走姿：平行步一字步走姿正確而從容的走姿2、常見的幾種走姿：170正確而從容的走姿需要注意的問題：避免走路時(shí)前俯、后仰或腳尖向外、向內(nèi)呈“外八字”、“內(nèi)八字”的走步，步子太小或雙手反背。正確而從容的走姿需要注意的問題：避免走路時(shí)前俯、后仰或腳尖向171良好而端莊的坐姿

基本要領(lǐng)：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 良好而端莊的坐姿基本要領(lǐng)：172（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)并步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)并步173（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)前后步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)前后步174（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)小八字步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)小八字步175（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)掖步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)掖步176（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)索步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)索步177（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)重疊步（二）女士常見的幾種腳擺放姿勢(shì)重疊步178男士常見的腳擺放姿勢(shì)并步大八字步前后步男士常見的腳擺放姿勢(shì)并步179蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本180蹲姿蹲姿181蹲姿鍛煉方法——低下取物蹲姿鍛煉方法——低下取物182手勢(shì)指引引路遞物握手鞠躬乘坐電梯手勢(shì)指引183手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)：應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，184手勢(shì)——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用這個(gè)手勢(shì)；前擺式：手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，在腰的高度向身前右方擺去，擺在距身體15厘米。適用于向賓客作右請(qǐng)的手勢(shì)時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于需要給賓客指方向時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。雙臂橫擺式：兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。適用于來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些時(shí)。，手勢(shì)——指引動(dòng)作要領(lǐng)，185手勢(shì)向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)伸出右手，右胳膊直身高舉，掌心向著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（僅限于你下級(jí)或同級(jí)別同事）不可向上級(jí)和長輩招手手勢(shì)向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)伸出右手，右胳膊直身高舉，掌心向著186手勢(shì)——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)——遞物動(dòng)作要領(lǐng)187引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引路在走廊引路時(shí)188見面禮節(jié)——鞠躬禮

鞠躬禮的分類及適用場(chǎng)合：15度、30度、90度

見面禮節(jié)——鞠躬禮鞠躬禮的分類及適用場(chǎng)合：189見面禮節(jié)——鞠躬禮與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢初次或感謝客人及接送客人時(shí)，行30度鞠躬禮臨別送行時(shí)保持微笑，深鞠一躬。見面禮節(jié)——鞠躬禮與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮190見面禮節(jié)——鞠躬禮。注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬見面禮節(jié)——鞠躬禮。注意事項(xiàng)191飯店服務(wù)禮儀課件192見面禮節(jié)——握手要求：握手時(shí)手要保持潔凈、干凈和溫暖；先問候再握手，伸出右手，手要成垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒鐘左右。握手要用點(diǎn)力，要不讓感覺到不真誠。握手的時(shí)候要盯著對(duì)方的眼睛（握著手不動(dòng)，叫外交式握手）見面禮節(jié)——握手要求：193見面禮節(jié)——握手與多人怎么握手？握手的原則：尊者優(yōu)先先長后幼，先女后男，先上級(jí)后下級(jí)見面禮節(jié)——握手與多人怎么握手？194見面禮節(jié)——握手問題：帶著手套時(shí)，可不可以握手？能否交叉握手？見面禮節(jié)——握手問題：195見面禮節(jié)——握手案例：剛從洗手間出來，手很濕，見到一個(gè)客人，很熱情，把手伸出來，怎么辦？見面禮節(jié)——握手案例：196握手禮的注意事項(xiàng)

不跨門檻握手忌用左手同他人握手不能帶手套握手不能交叉握手切忌手臟、手濕握手握手禮的注意事項(xiàng)不跨門檻握手197視線的禮儀與顧客交談的時(shí)候，兩眼視線落在對(duì)方的鼻尖。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，要注視對(duì)方的眼睛。那么用什么眼神對(duì)客人？鍛煉方法：用一張紙遮住你的鼻子一下的部位，然后保持你的微笑，然后再把紙放下。視線的禮儀與顧客交談的時(shí)候，兩眼視線落在對(duì)方的鼻尖。198最佳的服務(wù)距離在給客人服務(wù)時(shí)，需要保持70至80厘米的距離陌生的客人是1米至1米2站立的時(shí)候保持的距離是兩個(gè)手臂長兩個(gè)人坐著的距離是一個(gè)手臂長一個(gè)站著一個(gè)坐著的距離是一個(gè)半手臂長最佳的服務(wù)距離在給客人服務(wù)時(shí)，需要保持70至80厘米的距離199第四節(jié)克服不雅的姿勢(shì)蹺二郎腿打哈欠、伸懶腰剪指甲、挖耳朵跺腳、擺弄手指男士擺領(lǐng)帶、女士擺衣角看表雙手?jǐn)[在后腦雙手交叉擺在胸前雙腳叉開揉眼、打噴嚏第四節(jié)克服不雅的姿勢(shì)蹺二郎腿200語言介紹致意鼓掌贊美語言介紹201介紹

自我介紹介紹他人介紹

自我介紹202自我介紹1、是在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行2、介紹自己的順序：公司名稱----職位-------姓名例如：您好！我是東潤酒店的銷售代表王麗3、給別人一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹1、是在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行203介紹他人介紹他人的要點(diǎn)1、介紹順序：把職位低、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高、長輩、女士、已婚者2、使用國際慣例敬語3、介紹時(shí)應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上4、被介紹者介紹后應(yīng)與對(duì)方握手問候5、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)注意：坐著的時(shí)候除了職位高者、長輩和女士外應(yīng)當(dāng)起立，但在會(huì)議或者宴會(huì)當(dāng)中不必起立，被介紹的人只要微微的點(diǎn)頭介紹他人介紹他人的要點(diǎn)204稱呼1、國際慣例稱男士為先生，稱未婚女士為小姐，稱已婚女士為女士、夫人或太太2、具有中國特色的稱呼：同志3、按照行政職位稱呼：楊老師、何經(jīng)理、陳博士、張醫(yī)生4、在不熟的情況下不能用sir\madam稱呼1、國際慣例稱男士為先生，稱未婚女士為小姐，稱已婚女士為205致意點(diǎn)頭致意：——————經(jīng)常用于常見的人，我們常見的客人、同事。會(huì)議室、用餐時(shí)、客人居住客房樓層等適當(dāng)場(chǎng)合用點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可致意點(diǎn)頭致意：——————經(jīng)常用于常見的人，我們常見的客人、206鼓掌鼓掌的方式：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指，拇指除外，輕輕的擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)姿勢(shì)要端正并且伴以微笑在什么情況下鼓掌：1、迎接酒店到店得VIP客人2、在會(huì)議室服務(wù)的服務(wù)員在客人講完話后，也要跟著開會(huì)的人鼓掌。鼓掌鼓掌的方式：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指，拇指除207贊美贊美別人是良好的溝通的第一步。第一，贊美對(duì)方與你的需求相對(duì)應(yīng)的能力或者成績，運(yùn)用贊美使其心情愉悅，然后再提出我們的要求。第二，針對(duì)不同種的贊美技巧1、對(duì)萍水相逢的人的職業(yè)進(jìn)行贊美2、對(duì)萍水相逢的人的年齡段進(jìn)行贊美對(duì)兒童或少年可以贊其活潑或者充滿朝氣對(duì)老年人可以贊其老當(dāng)益壯、身體健康、生活幸福、兒孫孝順3、性別的贊美贊美男士瀟灑，贊美女士漂亮贊美贊美別人是良好的溝通的第一步。208贊美的禁忌第一，不要夸張，要實(shí)事求是第二，不要過分稱贊職位低的人，忽略職位高的人第三，贊美要及時(shí)，不要延時(shí)第四、不要陳詞泛調(diào)第五、不要說外行話贊美的禁忌209社交禮儀交換名片禮儀社交禮儀交換名片禮儀210

一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋；1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；2、注意名片的遞交方式:將各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方的胸前；3、拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)；4、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片；5、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；6、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；7、上司在旁邊時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。交換名片一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好211索要名片

最好不要采取直白的表達(dá)。交換名片的方法大概有這么幾個(gè)：第一種我們稱為交易法，這是最常用的方法。交換的方法，交易法，“將欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片遞給他了，“史密斯先生這是我的名片”，第二個(gè)辦法，我們稱為激將法。“尊敬的威廉斯董事長，很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”第三個(gè)方式，我們稱為聯(lián)絡(luò)法。“史瑪爾小姐我認(rèn)識(shí)你非常高興，以后到聯(lián)邦德國來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”

返回索要名片最好不要采取直白的表達(dá)。返回212

搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)他人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)上司女性優(yōu)先。 電梯內(nèi):

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。返回搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 返回213接電話

1、及時(shí)。超過3聲要致歉。2、微笑。3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！東潤XX部門XX（人）。4、聲音大小適中。5、準(zhǔn)備好紙、筆。6、讓對(duì)方先掛筒。7、電話記錄與處理。接打電話接電話接打電話214

打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！我是XX學(xué)校XXX，請(qǐng)問…5、考慮時(shí)機(jī)6、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后語或啰嗦；7、語言親切、精煉、清晰、語速適當(dāng)，勿大聲喊叫；8、打電話前準(zhǔn)備1張白紙記錄對(duì)方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f的。返回打電話1、準(zhǔn)備提綱返回215乘車禮儀請(qǐng)問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開哪種顏色的車最好？

黑色

你知道嗎？

乘車禮儀請(qǐng)問黑色你知道嗎？216

接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：

小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。接送團(tuán)體賓客上車時(shí)