顧客服務禮儀培訓顧客服務禮儀培訓1課程安排（一）、建立服務意識（二）、“儀表”禮儀（三）、“行為舉止”禮儀（四）、觀察顧客的技巧（五）、服務“語言”禮儀（六）、六種特殊顧客的應對技巧課程安排（一）、建立服務意識2您看到了什么？危機您看到了什么？危機3贏危機意識相信一定會成功開源節流言行一致.人際溝通顧客滿意與形象團隊精神積極的工作心態贏危機意識相信一定會成功開源節流言行一致.人際溝通團隊精神積4建立服務意識建立服務意識5為什么要有服務意識？為什么要有服務意識？6臺塑集團創始人—王永慶臺塑集團創始人—王永慶7服務的重要性亞洲最好的酒店服務縮影-泰國的東方飯店服務的重要性8高收入國家，約三分之二的國內生產總值來自于服務業中等收入國家，約二分之一的國內生產總值來自于服務業服務---利潤的源泉高收入國家，約三分之二的國內生產總值來自于服務業服務---利9顧客是怎樣流失的？顧客是怎樣流失的？10顧客流失原因統計表顧客流失原因統計表11顧客流失的原因一1.接受服務等于受辱“你到底買不買？你已經試了好幾雙了?！币粋€服務人員板著臉對著顧客叫喊“這些都是名牌衣服，沒有適合你的?！币粋€穿戴時尚的服務人員傲慢的看著衣著樸素的你“禮貌”的說“你看你那么胖，這樣的衣裳你穿不了的，弄壞了你賠的起嗎？”一個服裝店的服務員對著一臉尷尬的中年婦女大聲說。服務態度惡劣是客戶流失的最常見原因顧客流失的原因一1.接受服務等于受辱“你到底買不買？你“這些12顧客流失的原因（二）2、詢問＝糊涂“這是什么料子做的？”顧客問。服務人員說：“您看一下說明書吧，說明書上有寫。”“這臺機器有什么功能？”“這個，我不太清楚。”“你剛才說這冰箱的耗電量是0.7度，可是我看了說明書，它上面寫的是0.78”“是嗎？那我記錯了，對不起。”對產品知識不了解，導致客戶不信任、懷疑，從而削減購買欲望。顧客流失的原因（二）2、詢問＝糊涂“這是什么料子做“這臺機器13顧客服務禮儀培訓課件14服務的關鍵因素關鍵因素是企業或企業服務人員的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意服務的關鍵因素15服務的關鍵行為因素服務的關鍵行為因素16對某航空業顧客滿意度調查表

對某航空業顧客滿意度調查表

17追求卓越的服務方法問自己：我們離顧客的標準還差多遠？不同的人對服務有不同的要求服務人員提供的服務離顧客的要求還有差距。追求卓越的服務方法問自己：不同的人對服務有不同的要求18追求卓越的服務方法問自己：我們需要如何改善？低于顧客期望的服務不滿意達到顧客期望的服務滿意超越顧客期望的服務特別滿意追求卓越的服務方法問自己：低于顧客期望的服務不滿意達到顧客期19追求卓越的服務服務需要創新，服務更需要一種不斷追求卓越的精神。殘酷的現實是：如果服務提高的速度慢過顧客日益增長的服務需求，其結果只有一個－－失去客戶。追求卓越的服務服務需要創新，服務更需要一種不斷追求卓越的精神20服務人員儀表禮儀服務人員儀表禮儀21儀表儀表22女性服務人員形象典雅、大方、贏得尊重女性服務人員形象典雅、大方、贏得尊重23女職員儀表注意女職員儀表注意24女服務人員的基本要求三大原則與環境、身份、體形相協調簡潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或學生味女服務人員的基本要求三大原則與環境、身份、體形相協調25女服務人員的形象要求盤發或束發，禁披肩發禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、襪子殘破、除手表、婚戒外，禁戴任何首飾鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無破損女服務人員的形象要求盤發或束發，禁披肩發26工作妝化妝技巧女性服務人員細節如何涂好不露痕跡的粉底粉底質地要好（粉底清透、細膩，香味越淡越好）粉底顏色要選對（粉底顏色和膚色要接近）涂抹方法要正確（用海綿或手指取適量粉底均勻拍打于整個面部）工作妝化妝技巧女性服務人員細節如何涂好不露痕跡的粉底粉底質地27工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節工具選擇：遮瑕筆、遮瑕膏、遮瑕粉顏色選擇：顏色要比膚色略白一號使用技巧：輕點于要遮蓋的位置，邊緣顏色要和臉部顏色接近顏色及質地選擇：米色系的散粉適用于普通日妝、晚妝；偏黃膚色可用紫色系，紅血絲偏多可用綠色系使用技巧：將粉撲上適量散粉揉勻后輕壓于臉部，直到無油膩感為止；出油或補妝時同法使用，方便而有效如何修飾臉上瑕疵？如何定妝？工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何修飾臉上瑕疵？如何定妝28工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節眼影的暈色技巧從眼尾1/3處靠近睫毛根部開始慢慢暈染，面積不要超過雙眼皮褶皺處，顏色過渡要均勻，中央部位顏色要淡甚至不化

膚色偏白可用色系比較廣，基本沒有什么禁忌，但要跟服裝、環境相搭配；膚色偏黃偏黑者要避免使用黃色、綠色、金色、粉色、藍色等，可使用駝色、褐色、紫色等如何暈色眼影工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何暈色眼影29工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節畫在睫毛根處

睫毛和睫毛生長之間的空隙，避免出現雙眼線眼睛小，眼線適當寬點；眼睛大，眼線

可適當窄點如何畫眼線工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何畫眼線30工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節用睫毛夾從睫毛根部、中部、睫毛梢分三步適當用力來制造卷翹效果，避免出現“√”式的睫毛涂睫毛膏時要用“Z”型來左右涂，均勻不易結塊兒下睫毛可涂可不涂如何修飾睫毛工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何修飾睫毛31工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何打好腮紅腮紅要選擇健康、比較中性的顏色用腮紅刷掃取少量腮紅粉，輕掃于顴骨略靠下的位置，要自然、若有若無瘦臉型的腮紅要在顴骨略靠下的位置橫向掃；豐滿臉型的腮紅在顴骨略靠下的位置斜向掃，選擇輪廓后用刷子觸摸前面，這時以顴骨下方為圓心打圈工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何打好腮紅腮紅要選32工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何涂口紅或唇彩唇部比較豐滿者可用亞光口紅沿輪廓線內填滿，慎用光亮的唇彩唇部比較單薄者可用光亮的唇彩來提亮使之飽滿、健康工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何涂口紅或唇彩唇部33男性服務形象尊貴、優雅、值得信賴男性服務形象尊貴、優雅、值得信賴34男服務人員的形象要求男性服務人員儀表要求頭發整齊，無頭皮屑不留長發、大鬢角刮掉胡子！重者一天刮兩次去掉體味！男服務人員的形象要求男性服務人員儀表要求頭發整齊，無頭35男服務人員的形象要求服裝保持干凈、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首飾黑色襪子，鞋跟與鞋頭無破損男服務人員的形象要求服裝保持干凈、平整36男職員儀表注意事項男職員儀表注意事項37嘴部：保持口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。員工在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。員工務必養成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣。觀察食物的殘渣是否夾藏在齒縫中?嘴部：38行為舉止禮儀行為舉止禮儀39不良姿態基本姿勢體態：無聲的語言不良姿態基本姿勢體態：無聲的語言40正面看側面看頭正、肩平、身直挺胸收腹、直腿正面看側面看頭正、肩平、身直挺胸41標準姿勢男士標準站姿挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字雙手放在身體兩側或身體前標準姿勢男士標準站姿挺胸、抬頭42標準姿勢

女士標準站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在胃部或腹部標準姿勢43標準坐姿

坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前標準坐姿44坐姿(女)①雙腳斜放椅子較低時，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會就過腰，較不雅觀，最好將兩腳斜放。②兩腿交疊的坐姿上下交疊的膝蓋之間不可分開。兩腿交疊呈一線，造成纖細的效果。兩腳可自然斜放或垂直放置。。坐姿(女)45不良的交談坐姿不良的交談坐姿46標準走姿上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內八字”、“外八字”路遇賓客，側身止步讓行，微笑致意標準走姿47男女標準手位指示要領：1、言行并舉，說“您這邊請”2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預指示方向伸出前臂3、身體側向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低頭男女標準手位指示要領：1、言行并舉，說“您這邊請”48標準姿勢優雅的取物姿勢

靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過快、東張西望標準姿勢優雅的取物姿勢49標準姿勢15度，30度立正姿勢，面帶微笑身體上部向前傾斜視線隨之自然下垂男性雙手放在褲線的稍前方向女性雙手在身前輕輕搭在一起鞠躬禮標準姿勢15度，30度鞠躬禮50幾種不規范的鞠躬姿態幾種不規范的鞠躬姿態51這5秒鐘意味著經濟效益握手這5秒鐘意味著經濟效益握手52握手主動伸手（東道主或主人）面帶微笑，用上拇指時間5秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥握手主動伸手（東道主或主人）53不正確的握姿不正確的握姿54遞送名片原則

掌握遞送場合和時機雙手奉上，字體正對接名片者上身行15度鞠躬禮掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠、順時針”遞送名片原則掌握遞送場合和時機“由尊而卑、由近而55如何接名片

雙手平伸出，雙手的拇指和食指輕夾住對方名片下方捧回，仔細看過，最好能認真地讀一遍(一般讀姓、職務即可，對方職務一般的，可使用×先生、×小姐稱謂)。

同時交換名片時：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對方名片，右手收回后，用雙手捧回對方名片。

如何接名片56如何接名片注意事項

◆身份低、年輕的人應首先遞名片。

◆與上司一起拜訪客戶，應等上司介紹后再遞名片。

◆對方輩分、重要性比自己高時，應站起來接名片。

◆接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。

◆名片應放在名片夾、襯衣左袋或西裝內側口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。

◆不可玩弄對方名片。

◆最好不要涂改自己名片的內容，不可改企業名稱、自己的名字和頭銜。如何接名片注意事項

◆身份低、年輕的人應首先遞名片。

◆57目光運用*注視對方，表示關注*目光的許可空間*直盯對方是失禮行為

目光運用*注視對方，表示關注58眼神運用*介紹認識時，可凝視對方稍久一點，*雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間*雙方緘默不語時，不要再看對方*當別人說錯了話或顯拘謹時，請馬上轉移視線*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心*游離不定的目光傳遞你心神不寧眼神運用*介紹認識時，可凝視對方稍久一點，59誠招天下客客從笑中來笑臉增友誼微笑出效益微笑是面目表情的一種，是表達人的喜歡、開心、愉快及滿意等心情時面部所表現的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩和表情誠招天下客微笑是面目表情的一種，是表達人的喜歡、開心、愉快及60塑造公務場合的完美舉止微笑

保持外在良好形象?吸引貴人與伯樂?改善運氣，創造財富?溫柔虜獲人心塑造公務場合的完美舉止微笑保持外在良好形象61公務場合的完美舉止標準的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒公務場合的完美舉止標準的微笑放松下巴621、充分的放松你的頭部和肩部2、眉眼下彎，嘴角上彎，保持“Money”的口型3、將眼睛注視在“社交范圍”4、目光放射出柔和的光彩5、在內心時刻提醒自己說：“我很高興”“我喜歡你們”“我喜歡我的職業”心中充滿愛微笑技巧1、充分的放松你的頭部和肩部微笑技巧63怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場合，在正規的氣氛肅穆的場合，在客人自覺狼狽尷尬的場合，在眾人憂傷或者情緒底落的場合，即使有滑稽可笑的事，員工應切忌發笑或面帶笑容。微笑只表示“樂意為您服務”怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場合，642、注意笑的程度。飯店員工在工作場合不宜開懷大笑、郎聲大笑、笑聲不絕，只是微微流露笑意。會心地含蓄地笑。2、注意笑的程度。653、注意意笑的方式。切勿機械式、呆板地對客人微笑示意，使人莫名其妙和尷尬，也不宜隨時隨刻咧嘴笑，微笑應是自然表情流露3、注意意笑的方式。66游戲：用“”畫微笑

游戲：用“67你有這些不良的習慣動作嗎？1、瘙癢或抓癢2、猛扯或玩弄頭發3、當眾梳頭4、玩弄、挑或咬指甲5、腳不停的抖動6、當眾化妝或涂指甲油7、剔牙8、舌頭在嘴里亂動9、坐立不安10、打哈欠人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣你有這些不良的習慣動作嗎？1、瘙癢或抓癢人不應該被習慣所控制68觀察客戶的技巧觀察客戶的技巧69觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動迅速觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動迅速70觀察顧客要求（二）煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對服務不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準。常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態度回報。觀察顧客要求（二）71服務語言禮儀服務語言禮儀72文明語言“三”要素接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見”熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情)文明語言“三”要素接待三聲文明十字熱情三到73表示尊重真誠做到“對事不對人”溝通需注重“情”表示尊重溝通需注重“情”74“尊重”的體態語保持微笑并適時點頭點頭的含義：聽懂了、贊同注意你的坐姿你的眼睛會說話讓溝通更近一點拒絕雙手環抱胸前“尊重”的體態語保持微笑并適時點頭75接聽電話的禮儀規范開場白：問候、報企業及本人名、詢問來電需要您好！…這里是XX公司,我是XXX…我可以幫您嗎?規范用語：您能否…、我理解…、我將樂于…禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓你忘了…、你必須…接聽電話的禮儀規范開場白：規范用語：禁忌用語：76電話留言的禮儀接聽問候報出企業名稱、姓名、提供幫助詢問語詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄電話留言的禮儀接聽問候報出企業名稱、姓名、提供幫助詢問語詢問77接聽電話的禮儀

---不同情況的處理無人接聽時“等待”找不到人時“留言”號碼撥錯時“道歉”電話斷了時“再撥”接聽電話的禮儀---不同情況的處理無人接聽時“等待”78掛斷電話的禮儀位高者先掛顧客先掛上級主管單位先掛女士先掛掛斷電話的禮儀位高者先掛79用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說80用顧客喜歡的方式去說句式一：用“我理解……”平息顧客不滿顧客：“你們酒店的房間太吵了，簡直是在超市，這哪像是一家五星級的酒店？”

案例服務人員：“我非常理解您的心情您看我幫換一間是否可以”用顧客喜歡的方式去說句式一：用“我理解……”平息顧客不滿顧客81用顧客喜歡的方式去說句式二：用“我會……”表達服務意愿服務人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向有關部門詢問吧。”顧客：“你這是在應付我嘛，‘盡可能’就是有可能不會拉，真是的！”案例服務人員：“您的問題我明白了。我會給商務部門打電話詢問，我將在12點以前給您回電話，好嗎？”顧客：“那就OK啦，謝謝！”用顧客喜歡的方式去說句式二：用“我會……”表達服務意愿服務人82用顧客喜歡的方式去說句式三：用“您能……嗎”提出要求服務人員：“你必須把證件給我看一下才能進去！”顧客：“喂喂，你以為你是人民公安哪！說話這么沖！”案例服務人員：“您能輕聲一點嗎，其他的客人都休息了?！鳖櫩停骸皼]問題?！庇妙櫩拖矚g的方式去說句式三：用“您能……嗎”提出要求服務人員83用顧客喜歡的方式去說句式四：說“不”之后請補充說“您可以……”“這不是我們的工作”“沒人讓我這么做”“我們做不到”案例服務人員：我沒有這個權利，不過，Lisa應該可以幫到您，“您可以和他談談。您等一下，我去把她找來?！鳖櫩停骸昂玫?，太感謝你了。”用顧客喜歡的方式去說句式四：說“不”之后請補充說“您可以……84用顧客喜歡的方式去說句式五：說“我”代替“你”來拉近關系顧客：“我的表格已經交上去很久了，怎么還沒好呢，比我遲來的都搞好了，你們這是怎么回事??！”服務人員：“還怪我們，你的表格都填錯了，當然沒辦法了?！鳖櫩停骸笆裁矗悄銈冏屛疫@樣填的！你們……”案例顧客：“我的表格已經交上去很久了，怎么還沒好呢?”服務人員：“看來我們還需要把表格的填法重講一次，因為剛才說的不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的……”顧客：“哦，我知道了，謝謝你了?！庇妙櫩拖矚g的方式去說句式五：說“我”代替“你”來拉近關系顧客85實戰演練

六種特殊顧客的應對技巧實戰演練86方法：事前準備要充分，保持熱情?。ú豢尚膽阉Ｐ÷斆鳎?/p>

對自己有足夠認識的人方法：事前準備要充分，保持熱情！對自己有足夠認識的人87方法：要有誠意，不要損害到對方的自尊心。思想頑固，權威意識較強的人方法：要有誠意，不要損害到對方的思想頑固，88方法：應沉著冷靜，選用適當的言語進行說服。極易感情用事的人方法：應沉著冷靜，選用適當的言語極易感情用事的人89方法：運用足夠證據，利用實物讓人們心服口服。多疑的人方法：運用足夠證據，多疑的人90方法：多用理性的說辭，從道理上說服人們對人冷淡的人方法：多用理性的說辭，對人冷淡的人91方法：讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉（不提反對意見）反抗意識較強的人方法：讓對方說個痛快，他自會向你反抗意識92追求卓越的服務永遠不要說：“我們的服務已經夠好了”顧客的需求會隨著時代的發展不斷改變，不斷提高。不斷追求卓越的服務：好一點－－再好一點－－再好一點。。。。。。追求卓越的服務永遠不要說：93禮儀是生活的外套禮儀是輕松的習慣禮儀是成功的鋪墊讓我們結論禮儀是生活的外套結論94顧客服務禮儀培訓衷心感謝每一位人員的參與，預祝你們有一個更加成功的未來！顧客服務禮儀培訓衷心感謝每一位人員95顧客服務禮儀培訓課件96顧客服務禮儀培訓顧客服務禮儀培訓97課程安排（一）、建立服務意識（二）、“儀表”禮儀（三）、“行為舉止”禮儀（四）、觀察顧客的技巧（五）、服務“語言”禮儀（六）、六種特殊顧客的應對技巧課程安排（一）、建立服務意識98您看到了什么？危機您看到了什么？危機99贏危機意識相信一定會成功開源節流言行一致.人際溝通顧客滿意與形象團隊精神積極的工作心態贏危機意識相信一定會成功開源節流言行一致.人際溝通團隊精神積100建立服務意識建立服務意識101為什么要有服務意識？為什么要有服務意識？102臺塑集團創始人—王永慶臺塑集團創始人—王永慶103服務的重要性亞洲最好的酒店服務縮影-泰國的東方飯店服務的重要性104高收入國家，約三分之二的國內生產總值來自于服務業中等收入國家，約二分之一的國內生產總值來自于服務業服務---利潤的源泉高收入國家，約三分之二的國內生產總值來自于服務業服務---利105顧客是怎樣流失的？顧客是怎樣流失的？106顧客流失原因統計表顧客流失原因統計表107顧客流失的原因一1.接受服務等于受辱“你到底買不買？你已經試了好幾雙了?！币粋€服務人員板著臉對著顧客叫喊“這些都是名牌衣服，沒有適合你的?！币粋€穿戴時尚的服務人員傲慢的看著衣著樸素的你“禮貌”的說“你看你那么胖，這樣的衣裳你穿不了的，弄壞了你賠的起嗎？”一個服裝店的服務員對著一臉尷尬的中年婦女大聲說。服務態度惡劣是客戶流失的最常見原因顧客流失的原因一1.接受服務等于受辱“你到底買不買？你“這些108顧客流失的原因（二）2、詢問＝糊涂“這是什么料子做的？”顧客問。服務人員說：“您看一下說明書吧，說明書上有寫?！薄斑@臺機器有什么功能？”“這個，我不太清楚?！薄澳銊偛耪f這冰箱的耗電量是0.7度，可是我看了說明書，它上面寫的是0.78”“是嗎？那我記錯了，對不起?！睂Ξa品知識不了解，導致客戶不信任、懷疑，從而削減購買欲望。顧客流失的原因（二）2、詢問＝糊涂“這是什么料子做“這臺機器109顧客服務禮儀培訓課件110服務的關鍵因素關鍵因素是企業或企業服務人員的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意服務的關鍵因素111服務的關鍵行為因素服務的關鍵行為因素112對某航空業顧客滿意度調查表

對某航空業顧客滿意度調查表

113追求卓越的服務方法問自己：我們離顧客的標準還差多遠？不同的人對服務有不同的要求服務人員提供的服務離顧客的要求還有差距。追求卓越的服務方法問自己：不同的人對服務有不同的要求114追求卓越的服務方法問自己：我們需要如何改善？低于顧客期望的服務不滿意達到顧客期望的服務滿意超越顧客期望的服務特別滿意追求卓越的服務方法問自己：低于顧客期望的服務不滿意達到顧客期115追求卓越的服務服務需要創新，服務更需要一種不斷追求卓越的精神。殘酷的現實是：如果服務提高的速度慢過顧客日益增長的服務需求，其結果只有一個－－失去客戶。追求卓越的服務服務需要創新，服務更需要一種不斷追求卓越的精神116服務人員儀表禮儀服務人員儀表禮儀117儀表儀表118女性服務人員形象典雅、大方、贏得尊重女性服務人員形象典雅、大方、贏得尊重119女職員儀表注意女職員儀表注意120女服務人員的基本要求三大原則與環境、身份、體形相協調簡潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或學生味女服務人員的基本要求三大原則與環境、身份、體形相協調121女服務人員的形象要求盤發或束發，禁披肩發禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、襪子殘破、除手表、婚戒外，禁戴任何首飾鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無破損女服務人員的形象要求盤發或束發，禁披肩發122工作妝化妝技巧女性服務人員細節如何涂好不露痕跡的粉底粉底質地要好（粉底清透、細膩，香味越淡越好）粉底顏色要選對（粉底顏色和膚色要接近）涂抹方法要正確（用海綿或手指取適量粉底均勻拍打于整個面部）工作妝化妝技巧女性服務人員細節如何涂好不露痕跡的粉底粉底質地123工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節工具選擇：遮瑕筆、遮瑕膏、遮瑕粉顏色選擇：顏色要比膚色略白一號使用技巧：輕點于要遮蓋的位置，邊緣顏色要和臉部顏色接近顏色及質地選擇：米色系的散粉適用于普通日妝、晚妝；偏黃膚色可用紫色系，紅血絲偏多可用綠色系使用技巧：將粉撲上適量散粉揉勻后輕壓于臉部，直到無油膩感為止；出油或補妝時同法使用，方便而有效如何修飾臉上瑕疵？如何定妝？工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何修飾臉上瑕疵？如何定妝124工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節眼影的暈色技巧從眼尾1/3處靠近睫毛根部開始慢慢暈染，面積不要超過雙眼皮褶皺處，顏色過渡要均勻，中央部位顏色要淡甚至不化

膚色偏白可用色系比較廣，基本沒有什么禁忌，但要跟服裝、環境相搭配；膚色偏黃偏黑者要避免使用黃色、綠色、金色、粉色、藍色等，可使用駝色、褐色、紫色等如何暈色眼影工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何暈色眼影125工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節畫在睫毛根處

睫毛和睫毛生長之間的空隙，避免出現雙眼線眼睛小，眼線適當寬點；眼睛大，眼線

可適當窄點如何畫眼線工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何畫眼線126工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節用睫毛夾從睫毛根部、中部、睫毛梢分三步適當用力來制造卷翹效果，避免出現“√”式的睫毛涂睫毛膏時要用“Z”型來左右涂，均勻不易結塊兒下睫毛可涂可不涂如何修飾睫毛工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何修飾睫毛127工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何打好腮紅腮紅要選擇健康、比較中性的顏色用腮紅刷掃取少量腮紅粉，輕掃于顴骨略靠下的位置，要自然、若有若無瘦臉型的腮紅要在顴骨略靠下的位置橫向掃；豐滿臉型的腮紅在顴骨略靠下的位置斜向掃，選擇輪廓后用刷子觸摸前面，這時以顴骨下方為圓心打圈工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何打好腮紅腮紅要選128工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何涂口紅或唇彩唇部比較豐滿者可用亞光口紅沿輪廓線內填滿，慎用光亮的唇彩唇部比較單薄者可用光亮的唇彩來提亮使之飽滿、健康工作妝化妝技巧女性服務人員化妝細節如何涂口紅或唇彩唇部129男性服務形象尊貴、優雅、值得信賴男性服務形象尊貴、優雅、值得信賴130男服務人員的形象要求男性服務人員儀表要求頭發整齊，無頭皮屑不留長發、大鬢角刮掉胡子！重者一天刮兩次去掉體味！男服務人員的形象要求男性服務人員儀表要求頭發整齊，無頭131男服務人員的形象要求服裝保持干凈、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首飾黑色襪子，鞋跟與鞋頭無破損男服務人員的形象要求服裝保持干凈、平整132男職員儀表注意事項男職員儀表注意事項133嘴部：保持口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。員工在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。員工務必養成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣。觀察食物的殘渣是否夾藏在齒縫中?嘴部：134行為舉止禮儀行為舉止禮儀135不良姿態基本姿勢體態：無聲的語言不良姿態基本姿勢體態：無聲的語言136正面看側面看頭正、肩平、身直挺胸收腹、直腿正面看側面看頭正、肩平、身直挺胸137標準姿勢男士標準站姿挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字雙手放在身體兩側或身體前標準姿勢男士標準站姿挺胸、抬頭138標準姿勢

女士標準站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在胃部或腹部標準姿勢139標準坐姿

坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前標準坐姿140坐姿(女)①雙腳斜放椅子較低時，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會就過腰，較不雅觀，最好將兩腳斜放。②兩腿交疊的坐姿上下交疊的膝蓋之間不可分開。兩腿交疊呈一線，造成纖細的效果。兩腳可自然斜放或垂直放置。。坐姿(女)141不良的交談坐姿不良的交談坐姿142標準走姿上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內八字”、“外八字”路遇賓客，側身止步讓行，微笑致意標準走姿143男女標準手位指示要領：1、言行并舉，說“您這邊請”2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心向上，肘為軸，朝預指示方向伸出前臂3、身體側向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低頭男女標準手位指示要領：1、言行并舉，說“您這邊請”144標準姿勢優雅的取物姿勢

靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過快、東張西望標準姿勢優雅的取物姿勢145標準姿勢15度，30度立正姿勢，面帶微笑身體上部向前傾斜視線隨之自然下垂男性雙手放在褲線的稍前方向女性雙手在身前輕輕搭在一起鞠躬禮標準姿勢15度，30度鞠躬禮146幾種不規范的鞠躬姿態幾種不規范的鞠躬姿態147這5秒鐘意味著經濟效益握手這5秒鐘意味著經濟效益握手148握手主動伸手（東道主或主人）面帶微笑，用上拇指時間5秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥握手主動伸手（東道主或主人）149不正確的握姿不正確的握姿150遞送名片原則

掌握遞送場合和時機雙手奉上，字體正對接名片者上身行15度鞠躬禮掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠、順時針”遞送名片原則掌握遞送場合和時機“由尊而卑、由近而151如何接名片

雙手平伸出，雙手的拇指和食指輕夾住對方名片下方捧回，仔細看過，最好能認真地讀一遍(一般讀姓、職務即可，對方職務一般的，可使用×先生、×小姐稱謂)。

同時交換名片時：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對方名片，右手收回后，用雙手捧回對方名片。

如何接名片152如何接名片注意事項

◆身份低、年輕的人應首先遞名片。

◆與上司一起拜訪客戶，應等上司介紹后再遞名片。

◆對方輩分、重要性比自己高時，應站起來接名片。

◆接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。

◆名片應放在名片夾、襯衣左袋或西裝內側口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。

◆不可玩弄對方名片。

◆最好不要涂改自己名片的內容，不可改企業名稱、自己的名字和頭銜。如何接名片注意事項

◆身份低、年輕的人應首先遞名片。

◆153目光運用*注視對方，表示關注*目光的許可空間*直盯對方是失禮行為

目光運用*注視對方，表示關注154眼神運用*介紹認識時，可凝視對方稍久一點，*雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間*雙方緘默不語時，不要再看對方*當別人說錯了話或顯拘謹時，請馬上轉移視線*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心*游離不定的目光傳遞你心神不寧眼神運用*介紹認識時，可凝視對方稍久一點，155誠招天下客客從笑中來笑臉增友誼微笑出效益微笑是面目表情的一種，是表達人的喜歡、開心、愉快及滿意等心情時面部所表現的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩和表情誠招天下客微笑是面目表情的一種，是表達人的喜歡、開心、愉快及156塑造公務場合的完美舉止微笑

保持外在良好形象?吸引貴人與伯樂?改善運氣，創造財富?溫柔虜獲人心塑造公務場合的完美舉止微笑保持外在良好形象157公務場合的完美舉止標準的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒公務場合的完美舉止標準的微笑放松下巴1581、充分的放松你的頭部和肩部2、眉眼下彎，嘴角上彎，保持“Money”的口型3、將眼睛注視在“社交范圍”4、目光放射出柔和的光彩5、在內心時刻提醒自己說：“我很高興”“我喜歡你們”“我喜歡我的職業”心中充滿愛微笑技巧1、充分的放松你的頭部和肩部微笑技巧159怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場合，在正規的氣氛肅穆的場合，在客人自覺狼狽尷尬的場合，在眾人憂傷或者情緒底落的場合，即使有滑稽可笑的事，員工應切忌發笑或面帶笑容。微笑只表示“樂意為您服務”怎樣把握笑的分寸1、注意笑的場合，1602、注意笑的程度。飯店員工在工作場合不宜開懷大笑、郎聲大笑、笑聲不絕，只是微微流露笑意。會心地含蓄地笑。2、注意笑的程度。1613、注意意笑的方式。切勿機械式、呆板地對客人微笑示意，使人莫名其妙和尷尬，也不宜隨時隨刻咧嘴笑，微笑應是自然表情流露3、注意意笑的方式。162游戲：用“”畫微笑

游戲：用“163你有這些不良的習慣動作嗎？1、瘙癢或抓癢2、猛扯或玩弄頭發3、當眾梳頭4、玩弄、挑或咬指甲5、腳不停的抖動6、當眾化妝或涂指甲油7、剔牙8、舌頭在嘴里亂動9、坐立不安10、打哈欠人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣你有這些不良的習慣動作嗎？1、瘙癢或抓癢人不應該被習慣所控制164觀察客戶的技巧觀察客戶的技巧165觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動迅速觀察顧客要求（一）目光敏銳、行動迅速166觀察顧客要求（二）煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對服務不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準。常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態度回報。觀察顧客要求（二）167服務語言禮儀服務語言禮儀168文明語言“三”要素接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見”熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情)文明語言“三”要素接待三聲文明十字熱情三到169表示尊重真誠做到“對事不對人”溝通需注重“情”表示尊重溝通需注重“情”170“尊重”的體態語保持微笑并適時點頭點頭的含義：聽懂了、贊同注意你的坐姿你的眼睛會說話讓溝通更近一點拒絕雙手環抱胸前“尊重”的體態語保持微笑并適時點頭171接聽電話的禮儀規范開場白：問候、報企業及本人名、詢問來電需要您好！…這里是XX公司,我是XXX…我可以幫您嗎?規范用語：您能否…、我理解…、我將樂于…禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓你忘了…、你必須…接聽電話的禮儀規范開場白：規范用語：禁忌用語：172電話留言的禮儀接聽問候報出企業名稱、姓名、提供幫助詢問語詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄電話留言的禮儀接聽問候報出企業名稱、姓名、提供幫助詢問語詢問173接聽電話的禮儀

---不同情況的處理無人接聽時“等待”找不到人時“留言”號碼撥錯時“道歉”電話斷了時“再撥”