國有企業職場禮儀培訓XXXX最新版課件1

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

——孔子《論語·顏淵》非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。2Contents形態禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人際關系5Contents形態禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人3

第一章形態禮儀

1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客

第一章形態禮儀

1.1致意41.1

致意打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候。早上的問候是公司員工上班時的頭等禮節，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。1.1致意打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候51.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導

或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導61.3介紹自我介紹：

推銷自我形象和價值的重要方法，進入

社交圈的金鑰匙，自我介紹時要鎮定有信心，微笑自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識，受尊重的一方優先了解對方為原則：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。1.3介紹自我介紹：71.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方。名片應存放得當，隨手可取，遞送名片時站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。接收名片：應感謝對方信任，尊重他人名片。接收時立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的81.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進。2.面對多人，遞送名片的兩個規則：⑴正規做法：按職務高低前進；⑵非正規或不知職務高低：由近而遠，但不能跳躍式；順時針方向旋轉。3.遞名片時的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。4.遞名片時需要寒暄。1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位91.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對方的確切身份。3.把名片收藏到位。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回101.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑、在公共場所化妝補妝。3．不在他人面前做小動作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿111.6開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐。向內開門時，敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，輕輕關上門后，請客人入坐。1.6開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，121.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現出恭敬與尊重的態度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養。1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動作，應當雙手遞物，雙131.8-1親切迎客迎客應放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法。拒絕訪客——熱情堅定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據擬訂好的接待方案諸項落實。1.8-1親切迎客迎客應放下工作，主動迎上，目光相接，141.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。引路：在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適

當手勢，提供服務。開關門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導入上（離門遠的座位或同排右為上）。上茶：有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，

盡量用托盤輕手輕腳送茶。1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關門、引見、15開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開），明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C.擋門（側身用手或身擋門，留出入口）D.請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E.關門（進畢再慢慢地關門）開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。161.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。言語：熱情的感謝語、告別語。行動：周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應對）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語17

第二章交談禮儀

2.1交談態勢2.2稱呼2.3談話內容2.4常用的禮貌用語2.5用詞用語要文雅2.6言詞的溝通技巧2.7交談中的藝術2.8電話禮儀

第二章交談禮儀

2.1交談態勢182.1

交談態勢姿態——站、坐姿優雅，手勢語清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產生共鳴。距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者2.1交談態勢姿態——站、坐姿優雅，手勢語清晰。192.2-1稱呼A．姓+職稱/職務等

徐教授、郭廠長，李經理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業稱+泛尊稱

司機同志、秘書小姐2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務等202.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。”三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅212.3-1談話的內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重復、不啰嗦。言之有據，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有余地。2.3-1談話的內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。222.3-2談話注意事項不談論隱私問題。不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談論雙方國家內政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語言，講大家參與的內容。可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）2.3-2談話注意事項不談論隱私問題。232.4禮貌常用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語：如“再見。”、“晚安。”3．答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不客氣”、“這是應該的”。4．請托語：如“請問？”、“拜托您幫我個忙。”5．道歉語：如“對不起”、“抱歉”。6．征詢語：如“需要我幫忙嗎？”、“我能為您做些什么嗎”7．慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復”8．祝賀語：如“恭喜”、“祝您節日愉快”。9．禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。2.4禮貌常用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”242.5用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。

例：請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 “你找誰”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖；“有事嗎？”——不如“請問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。2.5用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥252.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調變化：根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。2.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變262.7交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅內容。模糊回避：在某些語境和環境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。2.7交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及272.8-1

電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑說話；語調稍高，吐字清楚；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；禮告結束，后掛輕放。2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；282.8-2接電話技巧通話時如果有他人過來，不得不理客人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，

尤其是否定，應有不拒絕任何商業機會的

意識；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對

方感到難堪和不安。2.8-2接電話技巧通話時如果有他人過來，不得不理客人，應292.8-3接電話的問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。2.8-3接電話的問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問302.8-4留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否

希望留言或轉告；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；按5W2H詢問并記錄（who,why,when,where,what,how,howmuch）記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。留言或轉告要立即執行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。2.8-4留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否312.8-5處理抱怨電話時的言語禁忌不可能，我們同事絕對不可能這樣做的！這事我不太清楚,你找別的單位吧！規定就是這樣子，沒辦法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發生過這種問題！這不關我的事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！2.8-5處理抱怨電話時的言語禁忌不可能，我們同事絕對不可322.8-6拔打電話禮儀撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表達全面、簡明扼要，需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理：如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對33

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則3.2辦公室著裝3.3服裝禮儀技巧3.4男士服飾儀容3.5女士服飾儀容

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則34

3.1

TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代、季節和一日的各段時間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點環境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個舒服專用型——嚴格遵照崗位要求

3.1TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代35

3.2辦公室著裝

辦公室職業人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩重、端莊，高雅無華。辦公室職業人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領在辦公室應注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”

3.2辦公室著裝

辦公室職業人員的服裝應簡潔大方，使人感36

3.3-1服飾禮儀技巧-四個要點

１.要符合身份：注意男女、長幼、職業、

身份之別；國際交流中還有民族之別。２.要揚長避短。３.要區分場合。４.遵守常規。

3.3-1服飾禮儀技巧-四個要點

１.要符合身份：注意37

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短小６.過分緊身

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男38

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長短適中，余下部分139男士服飾儀容-自我形象檢查男士服飾儀容-自我形象檢查40

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，

給生活添彩。化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡。化妝要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優點。化妝要充分體現個體的氣質和性格，用化妝品體現魅力。

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業女性上班應化淡妝，不41

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規的場合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環境和諧，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較42

女士服飾儀容-自我形象檢查

女士服飾儀容-自我形象檢查

43

第四章辦公禮儀

4.1辦公環境4.2辦公禮儀4.3外出禮儀

第四章辦公禮儀

4.1辦公環境44

4.1辦公室環境-公共辦公區

公共辦公區

１.不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔。

２.飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。

３.不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在洽談區域。

４.最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。

4.1辦公室環境-公共辦公區

公共辦公區45

4.1辦公室環境-個人辦公區

個人辦公區

１.辦公桌位清潔，非辦公用品

不外露，桌面擺放整齊。

２.當有事離開自己的辦公座位時，

應將座椅推回辦公桌內。

３.下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。

4.1辦公室環境-個人辦公區

個人辦公區46

4.2辦公禮儀-注意事項

打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。

4.2辦公禮儀-注意事項

打斷會議不要敲門，進入會議室47

4.3外出禮儀

需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯

系時，應及時告訴公司人力資源部，提供其

它聯系方式。

4.3外出禮儀

需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知48

第五章人際關系

5.1與人相處之道5.2與同事相處5.3與上司相處

第五章人際關系

5.1與人相處之道49

5.1與人相處之道

尊重他人感謝他人的幫助關心他人，提供幫助、配合與支持，表現溫情與愛心不強加于人，體諒他人謙虛謹慎，戒驕戒躁準確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績

5.1與人相處之道

尊重他人50

5.2-1與同事相處

每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？你能細心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關切嗎？在與同事共同工作時，你采取：齊心協力、漫不精心、推委、拆臺？同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應付、不聞不問？遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給別人？當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？你認為同事幫助你是應該的，而不需要感謝嗎？同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和處理事由嗎？

5.2-1與同事相處

每天上班見了同事，你主動問好，表51

5.2-2與同事相處

同事外出，有電話找他，你是怎樣接應電話的？當你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，還是共同分享？你怎樣給同事留言和寫備忘條？當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對待同事的缺點或毛病，你是看笑話、夸大喧揚，還是真誠幫助？看到同事取得成績或上司表揚，你是祝賀、無所謂，還是有些嫉妒？

5.2-2與同事相處

同事外出，有電話找他，你是怎樣接52

5.3與上司相處

1.要尊重上司。領導講話要注意認真聽，必要時還要認真記錄，這樣才能把領導布置的工作貫徹好。2.體諒上司，他們擔子重、工作艱巨、競爭激烈，應體諒。3.善為上司保守工作中和私人的秘密。4.適時以適當方式與上司溝通、消除誤會，表示敬重，加強感情。5.在公眾場合給上司留面子，藝術的拒絕工作、委婉的提出意見。6.努力學習，提高自己的業務水平和工作能力，做上司的得力助手。7.不背后議論、指責、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話。8.工作中的問題不到不得已的時候，不越級上報。

5.3與上司相處

1.要尊重上司。領導講話要注意認真聽53

亞里士多德曾說過：“人在社會生活中，是難以離開與其他人進行交往的。一個人如果不同其他人進行任何交往，那么他不是一位神，就是一只獸。”人際交往，禮尚往來，既體現對他人的尊重，也體現你自身的修養。亞里士多德曾說過：“人在社會生活中，是難以離開與54ThankYou!ThankYou!55國有企業職場禮儀培訓XXXX最新版課件56

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

——孔子《論語·顏淵》非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。57Contents形態禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人際關系5Contents形態禮儀1交談禮儀2服飾禮儀3辦公禮儀4人58

第一章形態禮儀

1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客

第一章形態禮儀

1.1致意591.1

致意打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候。早上的問候是公司員工上班時的頭等禮節，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。1.1致意打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候601.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導

或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導611.3介紹自我介紹：

推銷自我形象和價值的重要方法，進入

社交圈的金鑰匙，自我介紹時要鎮定有信心，微笑自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識，受尊重的一方優先了解對方為原則：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。1.3介紹自我介紹：621.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方。名片應存放得當，隨手可取，遞送名片時站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。接收名片：應感謝對方信任，尊重他人名片。接收時立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的631.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進。2.面對多人，遞送名片的兩個規則：⑴正規做法：按職務高低前進；⑵非正規或不知職務高低：由近而遠，但不能跳躍式；順時針方向旋轉。3.遞名片時的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。4.遞名片時需要寒暄。1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位641.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對方的確切身份。3.把名片收藏到位。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回651.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑、在公共場所化妝補妝。3．不在他人面前做小動作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿661.6開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐。向內開門時，敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，輕輕關上門后，請客人入坐。1.6開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，671.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現出恭敬與尊重的態度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養。1.7遞物禮儀遞物與接物是常用的動作，應當雙手遞物，雙681.8-1親切迎客迎客應放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法。拒絕訪客——熱情堅定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據擬訂好的接待方案諸項落實。1.8-1親切迎客迎客應放下工作，主動迎上，目光相接，691.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。引路：在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適

當手勢，提供服務。開關門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導入上（離門遠的座位或同排右為上）。上茶：有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，

盡量用托盤輕手輕腳送茶。1.8-2熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關門、引見、70開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開），明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C.擋門（側身用手或身擋門，留出入口）D.請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E.關門（進畢再慢慢地關門）開門五步曲A.敲門——得到允諾才可開門。711.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。言語：熱情的感謝語、告別語。行動：周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應對）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語72

第二章交談禮儀

2.1交談態勢2.2稱呼2.3談話內容2.4常用的禮貌用語2.5用詞用語要文雅2.6言詞的溝通技巧2.7交談中的藝術2.8電話禮儀

第二章交談禮儀

2.1交談態勢732.1

交談態勢姿態——站、坐姿優雅，手勢語清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產生共鳴。距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者2.1交談態勢姿態——站、坐姿優雅，手勢語清晰。742.2-1稱呼A．姓+職稱/職務等

徐教授、郭廠長，李經理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業稱+泛尊稱

司機同志、秘書小姐2.2-1稱呼A．姓+職稱/職務等752.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。”三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。2.2-2稱呼中的三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅762.3-1談話的內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重復、不啰嗦。言之有據，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有余地。2.3-1談話的內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。772.3-2談話注意事項不談論隱私問題。不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談論雙方國家內政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語言，講大家參與的內容。可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）2.3-2談話注意事項不談論隱私問題。782.4禮貌常用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語：如“再見。”、“晚安。”3．答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不客氣”、“這是應該的”。4．請托語：如“請問？”、“拜托您幫我個忙。”5．道歉語：如“對不起”、“抱歉”。6．征詢語：如“需要我幫忙嗎？”、“我能為您做些什么嗎”7．慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復”8．祝賀語：如“恭喜”、“祝您節日愉快”。9．禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。2.4禮貌常用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”792.5用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。

例：請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 “你找誰”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖；“有事嗎？”——不如“請問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。2.5用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥802.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調變化：根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。2.6言詞的溝通技巧1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變812.7交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅內容。模糊回避：在某些語境和環境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。2.7交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及822.8-1

電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑說話；語調稍高，吐字清楚；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；禮告結束，后掛輕放。2.8-1電話禮儀聽到鈴響，快接電話；832.8-2接電話技巧通話時如果有他人過來，不得不理客人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，

尤其是否定，應有不拒絕任何商業機會的

意識；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對

方感到難堪和不安。2.8-2接電話技巧通話時如果有他人過來，不得不理客人，應842.8-3接電話的問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。2.8-3接電話的問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問852.8-4留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否

希望留言或轉告；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；按5W2H詢問并記錄（who,why,when,where,what,how,howmuch）記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。留言或轉告要立即執行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。2.8-4留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否862.8-5處理抱怨電話時的言語禁忌不可能，我們同事絕對不可能這樣做的！這事我不太清楚,你找別的單位吧！規定就是這樣子，沒辦法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發生過這種問題！這不關我的事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！2.8-5處理抱怨電話時的言語禁忌不可能，我們同事絕對不可872.8-6拔打電話禮儀撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表達全面、簡明扼要，需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理：如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。2.8-6拔打電話禮儀撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對88

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則3.2辦公室著裝3.3服裝禮儀技巧3.4男士服飾儀容3.5女士服飾儀容

第三章服飾禮儀

3.1TPO著裝原則89

3.1

TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代、季節和一日的各段時間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點環境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個舒服專用型——嚴格遵照崗位要求

3.1TPO著裝原則

T——（TIME）穿著要注意年代90

3.2辦公室著裝

辦公室職業人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩重、端莊，高雅無華。辦公室職業人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領在辦公室應注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”

3.2辦公室著裝

辦公室職業人員的服裝應簡潔大方，使人感91

3.3-1服飾禮儀技巧-四個要點

１.要符合身份：注意男女、長幼、職業、

身份之別；國際交流中還有民族之別。２.要揚長避短。３.要區分場合。４.遵守常規。

3.3-1服飾禮儀技巧-四個要點

１.要符合身份：注意92

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短小６.過分緊身

3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過

１.過分雜亂：男93

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。

3.4男士服飾儀容-服飾

腰帶——長短適中，余下部分194男士服飾儀容-自我形象檢查男士服飾儀容-自我形象檢查95

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，

給生活添彩。化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡。化妝要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優點。化妝要充分體現個體的氣質和性格，用化妝品體現魅力。

3.5-1女士服飾儀容-淡妝

職業女性上班應化淡妝，不96

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規的場合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環境和諧，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。

3.5-2女士服飾儀容-服飾

女士辦公室服裝選擇余地較97

女士服飾儀容-自我形象檢查

女士服飾儀容-自我形象檢查

98

第四章辦公禮儀

4.1辦公環境4.2辦公禮儀4.3外出禮儀

第四章辦公禮儀

4.1辦公環境99

4.1辦公室環境-公共辦公區

公共辦公區

１.不在公共辦公區吸煙、扎