第九章：配送服務質量管理

第九章：配送服務質量管理1

物流聚焦

物流配送靠細化服務引客戶攀親物流聚焦物流配送靠細化服務引客戶攀親2沃爾瑪的顧客服務－

“顧客才是真正的老板”沃爾瑪的顧客服務－“顧客才是真正的老板”3第一節配送服務概述配送的本質就是服務。樹立“客戶第一”、“質量第一”的觀念。滿足客戶需求是配送企業發展的基礎。

第一節配送服務概述配送的本質就是服務。4第一節配送服務概述一、配送服務的含義和要素（一）配送服務的含義配送服務就是物流配送過程中為滿足客戶需求所實施的一系列配送活動過程及其產生的結果。配送服務包括配送業務活動密切相連的基本服務和針對客戶需要提供的其他服務。它是有效聯接供應商、制造商、批發商和零售商的重要手段。

目的是不斷提高配送服務質量水平，讓客戶滿意和降低配送服務成本。第一節配送服務概述一、配送服務的含義和要素5（二）配送服務的要素物流配送活動是對客戶商品利用可能性的物流保證，因此配送服務包括三個最基本的要素內容即備貨保證、品質保證、輸送保證。配送服務備貨保證配送保證品質保證物品在庫服務訂單處理服務交貨速度訂貨頻率訂貨單位緊急訂單出貨保管損傷、運輸貨損、殘次、輸送錯誤、數量差錯、（二）配送服務的要素配送服務備貨保證配送保證品質保證物品在庫6二、配送服務的特點和作用（一）配送服務的特點圍繞配送實現的目標和配送活動過程，配送服務的特點集中體現在四個方面：時間性、可靠性、溝通性與靈活性。

時間性：及速度，以最短的時間將貨物送給客戶。可靠性：準確可靠，準確交貨。溝通性：保持信息的暢通，與客戶的充分溝通。靈活性：滿足不同客戶的不同要求，緊急訂單等。二、配送服務的特點和作用7二、配送服務的特點和作用（二）配送服務的作用服務的好壞直接影響到配送活動的效率和效果配送服務有利于提高物流的整體服務水平配送服務會影響到客戶對企業的忠誠度和滿意度。配送服務是區別競爭對手的重要手段，能吸引新的客戶。二、配送服務的特點和作用8三、配送服務的內容（一）配送基本服務基本服務是滿足客戶基本需求的服務，是配送企業為建立基本業務管理，對所有客戶提供的服務。三、配送服務的內容9三、配送服務的內容（二）配送增值服務增值服務是根據特定客戶的需求，為客戶提供超出基本服務或者采用超出常規的服務方法提供的服務，是配送基本服務的發展和延伸。三、配送服務的內容10三、配送服務的內容（二）配送增值服務2、配送增值服務內容配送增值服務涉及的范圍很廣，包括倉儲、分揀、運輸、加工、代理、信息處理等方面，具體如下：以顧客為核心的增值服務以促銷為核心的增值服務以制造為核心的增值服務以時間為核心的增值服務

三、配送服務的內容113．配送增值服務的功能（1）.增加便利性—簡化手續、簡單操作、方便消費者，原來由消費者做的事情現在由物流企業來做。（2）.加快反應速度—提高運輸速度，減少物流環節，簡化過程，提高反應速度。（3）.降低配送成本—尋找降低物流成本的解決方案：共同配送、規模效益、準時制配送、提高運輸效率。

（4）.業務延伸—延伸到上下游企業：市場調研、訂單處理、物流咨詢、系統設計、方案規劃、教育培訓。3．配送增值服務的功能12配送增值服務起點：客戶滿意終點：客戶忠誠超值服務配送增值服務起點：客戶滿意終點：客戶忠誠超值服務13第二節配送服務質量管理一、配送服務質量概述（一）配送服務質量的含義（二）配送服務質量的內容（三）配送服務質量的要素（四）提高配送服務質量的重要意義第二節配送服務質量管理一、配送服務質量概述14二、配送服務質量管理（一）配送服務質量管理的含義（二）配送服務質量管理的特點1.以客戶為中心2.全員參與3.全程控制

4.全面質量管理二、配送服務質量管理15三、配送服務質量管理體系（一）配送服務質量體系

配送服務資源質量體系結構與客戶的溝通管理溝通三、配送服務質量管理體系配送服務資源質量體系結構與客戶管理溝16（二）配送服務質量管理指標體系1.服務水平指標2.交貨水平指標3.交貨質量指標4.滿足程度指標5.經濟性指標（三）建立配送服務質量管理體系的意義四、配送服務質量認證（二）配送服務質量管理指標體系17第三節配送服務質量控制一、配送服務質量控制措施（一）增強全員質量意識，建立質量專管機構（

二）

配送服務流程控制

和信息控制（三）事前、事中、事后控制（

四）PCCA循環——配送服務質量改進（五）建立差錯預防體系第三節配送服務質量控制一、配送服務質量控制措施18（六）建立配送服務監督控制與考核體系（七）認真對待處理客戶投訴二、配送服務質量控制模型質量標準質量分析重新修訂標準服務結果服務提供存在偏差提高服務增值服務客戶滿意客戶不滿意（六）建立配送服務監督控制與考核體系質量標準質量重新修訂服務19配送服務常見問題及解決客戶不滿意我的服務?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務的困惑客戶在哪？配送服務常見問題及解決客戶不滿意我的服務?客戶太難我的客戶為20配送服務常見問題主要有以下幾方面

送貨時間不穩定；配送物品的品質問題；送貨速度不能達到客戶要求；客戶無法知道送貨的具體信息等。

配送服務常見問題主要有以下幾方面

21思考題1、配送服務的主要內容有哪些？2、對于企業經營來說，配送是服務，也是管理，如何有機結合在一起？3、為什么說配送增值服務能降低配送成本、增加便利性？4、簡述如何做好配送服務質量控制工作。5、配送服務常見問題有哪些？應如何解決？思考題1、配送服務的主要內容有哪些？22案例分析：某禮品網上配送服務聲明禮品除北京可送貨上門（貨到付款）外,主要通過第三方（郵局）實施配送，你可以選擇平郵/EMS特快專遞收取物品。1、小花農、巧克力、禮品等，我們在收到您的貨款24小時內，通過平郵或國內郵政特快專遞EMS發出，具體到貨時間參考《平郵時間表》；EMS快遞時間：3－4天（路途時間）平郵時間：7－15天（路途時間）；不保證具體送達時間；2、請您在收到貨物時當場驗貨，如果發現貨物在運輸途中破損，您有權要求郵局出示證明，向郵局索賠；案例分析：某禮品網上配送服務聲明23選擇配送范圍請注意：為了避免由于向您追加路費，而耽誤訂單送達的情況。請您在選擇配送區域時須參照提示筐中對應的送達地址的城區范圍，如果您選擇錯誤，我們會通知您超出范圍需要加收的費用。如果您不能確定送達地址所屬范圍，請參照以下標準執行：A市區：指城內10公里范圍，免費配送B近郊：指城內超出10公里外至20公里范圍內，加收運費20元C遠郊：指城區邊緣地帶，加收運費45元D超遠郊：運費另議，請咨詢中國鮮花禮品專遞網客服。選擇配送范圍請注意：24請注意：1、諸如圣誕節、春節、情人節、中秋節、母親節等重要節日，我們不能滿足按照客戶指定時間段配送的特殊要求，只承諾在當天送達。但禮品類的商品則按照平郵時間表或者快遞時間表來計算配送到達時間。2、因為我們禮品（除北京外）的配送方式不同，鮮花和禮品的收到時間會有所差異。所以如果您同時選擇鮮花和禮品服務的服務，建議您盡量提前預定。而且為了使收貨人能夠方便，快速的收到您的禮物，請盡量選擇EMS郵寄方式。請注意：25案例思考：1、禮品網上配送服務經常會遇到什么問題？2、請你評價該公司的物流配送服務工作。案例思考：26第九章：配送服務質量管理

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物流聚焦

物流配送靠細化服務引客戶攀親物流聚焦物流配送靠細化服務引客戶攀親28沃爾瑪的顧客服務－

“顧客才是真正的老板”沃爾瑪的顧客服務－“顧客才是真正的老板”29第一節配送服務概述配送的本質就是服務。樹立“客戶第一”、“質量第一”的觀念。滿足客戶需求是配送企業發展的基礎。

第一節配送服務概述配送的本質就是服務。30第一節配送服務概述一、配送服務的含義和要素（一）配送服務的含義配送服務就是物流配送過程中為滿足客戶需求所實施的一系列配送活動過程及其產生的結果。配送服務包括配送業務活動密切相連的基本服務和針對客戶需要提供的其他服務。它是有效聯接供應商、制造商、批發商和零售商的重要手段。

目的是不斷提高配送服務質量水平，讓客戶滿意和降低配送服務成本。第一節配送服務概述一、配送服務的含義和要素31（二）配送服務的要素物流配送活動是對客戶商品利用可能性的物流保證，因此配送服務包括三個最基本的要素內容即備貨保證、品質保證、輸送保證。配送服務備貨保證配送保證品質保證物品在庫服務訂單處理服務交貨速度訂貨頻率訂貨單位緊急訂單出貨保管損傷、運輸貨損、殘次、輸送錯誤、數量差錯、（二）配送服務的要素配送服務備貨保證配送保證品質保證物品在庫32二、配送服務的特點和作用（一）配送服務的特點圍繞配送實現的目標和配送活動過程，配送服務的特點集中體現在四個方面：時間性、可靠性、溝通性與靈活性。

時間性：及速度，以最短的時間將貨物送給客戶。可靠性：準確可靠，準確交貨。溝通性：保持信息的暢通，與客戶的充分溝通。靈活性：滿足不同客戶的不同要求，緊急訂單等。二、配送服務的特點和作用33二、配送服務的特點和作用（二）配送服務的作用服務的好壞直接影響到配送活動的效率和效果配送服務有利于提高物流的整體服務水平配送服務會影響到客戶對企業的忠誠度和滿意度。配送服務是區別競爭對手的重要手段，能吸引新的客戶。二、配送服務的特點和作用34三、配送服務的內容（一）配送基本服務基本服務是滿足客戶基本需求的服務，是配送企業為建立基本業務管理，對所有客戶提供的服務。三、配送服務的內容35三、配送服務的內容（二）配送增值服務增值服務是根據特定客戶的需求，為客戶提供超出基本服務或者采用超出常規的服務方法提供的服務，是配送基本服務的發展和延伸。三、配送服務的內容36三、配送服務的內容（二）配送增值服務2、配送增值服務內容配送增值服務涉及的范圍很廣，包括倉儲、分揀、運輸、加工、代理、信息處理等方面，具體如下：以顧客為核心的增值服務以促銷為核心的增值服務以制造為核心的增值服務以時間為核心的增值服務

三、配送服務的內容373．配送增值服務的功能（1）.增加便利性—簡化手續、簡單操作、方便消費者，原來由消費者做的事情現在由物流企業來做。（2）.加快反應速度—提高運輸速度，減少物流環節，簡化過程，提高反應速度。（3）.降低配送成本—尋找降低物流成本的解決方案：共同配送、規模效益、準時制配送、提高運輸效率。

（4）.業務延伸—延伸到上下游企業：市場調研、訂單處理、物流咨詢、系統設計、方案規劃、教育培訓。3．配送增值服務的功能38配送增值服務起點：客戶滿意終點：客戶忠誠超值服務配送增值服務起點：客戶滿意終點：客戶忠誠超值服務39第二節配送服務質量管理一、配送服務質量概述（一）配送服務質量的含義（二）配送服務質量的內容（三）配送服務質量的要素（四）提高配送服務質量的重要意義第二節配送服務質量管理一、配送服務質量概述40二、配送服務質量管理（一）配送服務質量管理的含義（二）配送服務質量管理的特點1.以客戶為中心2.全員參與3.全程控制

4.全面質量管理二、配送服務質量管理41三、配送服務質量管理體系（一）配送服務質量體系

配送服務資源質量體系結構與客戶的溝通管理溝通三、配送服務質量管理體系配送服務資源質量體系結構與客戶管理溝42（二）配送服務質量管理指標體系1.服務水平指標2.交貨水平指標3.交貨質量指標4.滿足程度指標5.經濟性指標（三）建立配送服務質量管理體系的意義四、配送服務質量認證（二）配送服務質量管理指標體系43第三節配送服務質量控制一、配送服務質量控制措施（一）增強全員質量意識，建立質量專管機構（

二）

配送服務流程控制

和信息控制（三）事前、事中、事后控制（

四）PCCA循環——配送服務質量改進（五）建立差錯預防體系第三節配送服務質量控制一、配送服務質量控制措施44（六）建立配送服務監督控制與考核體系（七）認真對待處理客戶投訴二、配送服務質量控制模型質量標準質量分析重新修訂標準服務結果服務提供存在偏差提高服務增值服務客戶滿意客戶不滿意（六）建立配送服務監督控制與考核體系質量標準質量重新修訂服務45配送服務常見問題及解決客戶不滿意我的服務?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務的困惑客戶在哪？配送服務常見問題及解決客戶不滿意我的服務?客戶太難我的客戶為46配送服務常見問題主要有以下幾方面

送貨時間不穩定；配送物品的品質問題；送貨速度不能達到客戶要求；客戶無法知道送貨的具體信息等。

配送服務常見問題主要有以下幾方面

47思考題1、配送服務的主要內容有哪些？2、對于企業經營來說，配送是服務，也是管理，如何有機結合在一起？3、為什么說配送增值服務能降低配送成本、增加便利性？4、簡述如何做好配送服務質量控制工作。5、配送服務常見問題有哪些？應如何解決？思考題1、配送服務的主要內容有哪些？48案例分析：某禮品網上配送服務聲明禮品除北京可送貨上門（貨到付款）外,主要通過第三方（郵局）實施配送，你可以選擇平郵/EMS特快專遞收取物品。1、小花農、巧克力、禮品等，我