塑造良好的職業(zhíyè)形象

培養優雅的語言藝術掌握基本的服務禮節

如何(rúhé)做好優質服務第一頁，共五十四頁。

第一(dìyī)模塊服務(fúwù)意識第二頁，共五十四頁。工作(gōngzuò)中的心態管理

心態(xīntài)要健康常想一、二學會放下

禮由心生態度決定(juédìng)一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己第三頁，共五十四頁。醫護人員應具備(jùbèi)的職業素養醫護人員要有精湛的技術。醫護人員要有足夠(zúgòu)的耐心。醫護人員要有足夠的愛心。醫護人員要有足夠的細心。醫護人員要有足夠的誠心。第四頁，共五十四頁。

關于(guānyú)禮儀第二(dìèr)模塊第五頁，共五十四頁。

１、提升醫護人員的整體素質

２、塑造醫院的良好形象

３、成為醫院在市場競爭中的附加值

４、潤滑與患者(huànzhě)的溝通和交往

禮儀(lǐyí)的作用第六頁，共五十四頁。

患者是資源支付所有的薪金(xīnjīn)與福利

付出才有回報

超額報酬法則

美國斯坦林電訊(diànxùn)中心董事長大衛．斯坦博格說過：“經營企業最便宜的方式是為客戶提供最優質的服務而客戶的推薦會給企業帶來更多的客戶，在這一點上企業根本不花一分錢。卓越服務(fúwù)有多重要第七頁，共五十四頁。禮由心生－態度(tàidu)決定一切

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言(huǎngyán)，而真正發自內心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。而這一切取決于態度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務明星。第八頁，共五十四頁。

職業形象(xíngxiàng)塑造第三(dìsān)模塊第九頁，共五十四頁。對于醫護人員來說，為什么要有規范(guīfàn)的儀容？

想一想第十頁，共五十四頁。

儀容(yíróng)禮儀

發型（短發、長發、劉海、染發、男性發型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方(dàfāng)）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲

第十一頁，共五十四頁。著裝(zhezhuānɡ)禮儀一個(yīɡè)人的穿著打扮，就是他的教養、品位、地位的最真實的寫照。

——莎士比亞

第十二頁，共五十四頁。配飾(pèishì)禮儀數量(shùliàng)原則色彩原則身份原則第十三頁，共五十四頁。

表情神態(shéntài)第四模塊(mókuài)第十四頁，共五十四頁。表情(biǎoqíng)神態心靈的語言——目光甜蜜(tiánmì)的事業——微笑第十五頁，共五十四頁。

眼神(yǎnshén)人們常說眼睛是心靈的窗戶(chuānghu)，所以，這一扇幫助我們傳達內心情感的窗戶(chuānghu)我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達力和表現力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種情緒。

第十六頁，共五十四頁。

你的眼神(yǎnshén)像什么男性眼神(yǎnshén)像鷹一樣剛強、堅毅、穩重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業的微笑是最親切的服務，眼神是最生動的語言，良好的表情(biǎoqíng)如拂面的春風，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務氛圍，微妙但影響巨大。第十七頁，共五十四頁。

Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業，像關心自己的家人一樣關心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。

Sincerely（真誠）:這是職業形象所必須具備的一種基本素質。親切是一種氛圍，它是醫護人員營造的，是集溢在醫護人員身上一種真誠待人的態度。

Speed（及時）:及時就是把服務做在患者開口之前，是一種主動的狀態(zhuàngtài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是視客人如家人的關懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機智的反應是一個醫護人員的應具備的氣質，而這種智慧的感染也是更為深刻的。

微笑(wēixiào)何來－４S服務理念第十八頁，共五十四頁。

自覺糾正微笑(wēixiào)意識偏差對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體(détǐ)難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務的任務和充分體現自己的個人魅力，就應克服它。第十九頁，共五十四頁。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規范得體。

微笑者要神態自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體。主動微笑。

如果你是一位成熟(chéngshú)或訓練有素的醫護人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫院(yīyuàn)中的微笑服務第二十頁，共五十四頁。

第三(dìsān)模塊溝通(gōutōng)協調禮儀第五(dìwǔ)模塊第二十一頁，共五十四頁。人無法(wúfǎ)只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。第二十二頁，共五十四頁。--贊美原則：適可而止，--實事求是(shíshìqiúshì)，恰如其分接受(jiēshòu)對方重視(zhòngshì)對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire--牢記對方的姓名--善用對方的尊稱--傾聽對方的要求--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認可容納和接受對方溝通三A第二十三頁，共五十四頁。案例：如何留住(liúzhù)你的病人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮前壁上長有子宮肌瘤，適合(shìhé)做微創手術。第二十四頁，共五十四頁。溝通要素(yàosù)聽說笑動看第二十五頁，共五十四頁。使用敬語(jìnɡyǔ)、謙語、雅語詢問患者用語學會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應對患者的不滿情緒文明用語第二十六頁，共五十四頁。案例(ànlì)：說妥當的話一外地來的患者要做B超檢查(jiǎnchá)，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫生幫個忙。患者：張醫生，麻煩你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個。張醫生：又不是我管的事，找超聲科解決去。第二十七頁，共五十四頁。

第三(dìsān)模塊接待(jiēdài)禮儀第六模塊(mókuài)第二十八頁，共五十四頁。

身體語言的功能(gōngnéng)1、體態語言比有聲(yǒushēnɡ)語言更準確的表達人物內心真實的想法；2、體態語言能彌補有聲語言表達的不足;3、體態語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發揮著意想不到的效果。

第二十九頁，共五十四頁。

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指(shǒuzhǐ)伸直但不要外翹。

服務站姿第三十頁，共五十四頁。

雙手輕握放在腰際，手指可自然(zìrán)彎曲。

交流(jiāoliú)站姿第三十一頁，共五十四頁。

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(liǎnɡcè)。服務站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。

男士(nánshì)站姿第三十二頁，共五十四頁。

身體(shēntǐ)的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位(zhènɡwèi)坐姿第三十三頁，共五十四頁。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行(píngxíng)斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿第三十四頁，共五十四頁。身體的重心垂直向下，雙腿并攏(bìnɡlǒnɡ)大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉(jiāochā)式坐姿第三十五頁，共五十四頁。身體(shēntǐ)的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿第三十六頁，共五十四頁。架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后(ránhòu)將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。第三十七頁，共五十四頁。

坐姿具體要求:一個有風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要(bùyào)超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。

男士(nánshì)坐姿第三十八頁，共五十四頁。

蹲姿醫護人員一般采用(cǎiyòng)高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

第三十九頁，共五十四頁。

整理工作環境給予病患幫助提供必要服務撿拾(jiǎnshí)地面物品自己照顧自己

允許(yǔnxǔ)蹲姿的場景第四十頁，共五十四頁。

整理工作環境給予客戶幫助提供必要服務撿拾(jiǎnshí)地面物品自己照顧自己

允許(yǔnxǔ)蹲姿的場景第四十一頁，共五十四頁。

１、不要(bùyào)突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲在物體上

６、不要蹲著休息

第四十二頁，共五十四頁。走姿上身挺直，抬頭(táitóu)含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動。第四十三頁，共五十四頁。

職業(zhíyè)姿勢第四十四頁，共五十四頁。

前擺式

斜下擺式

具體要求：手指伸直并攏，手

與小臂成一條直線，肘關節自然

彎曲(wānqū)，掌心略微傾斜.

邀請(yāoqǐng)的手勢第四十五頁，共五十四頁。

橫擺式

回擺式

引導(yǐndǎo)客人行走的具體要求：手指伸

直并攏，手與小臂成一條直線，肘

關節自然彎曲，掌心傾斜４５度，

引導人員站在被引導者的左側.

指引(zhǐyǐn)的手勢第四十六頁，共五十四頁。

引導(yǐndǎo)禮儀

引路(yǐnlù)———在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務開關門——五步曲上下樓梯——右側通行讓座———引導入上座（離門遠的座位或同排右為上）進出電梯——先上后下第四十七頁，共五十四頁。點頭致意

點頭致意，這種姿勢使用于同事及關系非常親密