G8DG8D概述G8D課程的目標(biāo)G8D過(guò)程概述G8D過(guò)程介紹G8D課程總結(jié)G8DG8D概述1G8D概述G8D過(guò)程是福特公司的方法，它將解決問(wèn)題的努力標(biāo)準(zhǔn)化。由8個(gè)步驟和1個(gè)準(zhǔn)備步驟組成。客觀地確定、定義和解決問(wèn)題并防止相似問(wèn)題的再次發(fā)生。G8D概述G8D過(guò)程是福特公司的方法，它將解決問(wèn)題的努力標(biāo)準(zhǔn)2Ｇ8Ｄ課程的目標(biāo)完成本課程后，參加本課程的人員能夠：描述G8D過(guò)程的每一個(gè)步驟；作為G8D成員有效地參加到工作中去；能夠分析G8D報(bào)告；能夠指導(dǎo)相關(guān)人員完成G8D過(guò)程。Ｇ8Ｄ課程的目標(biāo)完成本課程后，參加本課程的人員能夠：3G8D過(guò)程概述D0準(zhǔn)備G8D過(guò)程。根據(jù)癥狀評(píng)估8D過(guò)程是否需要。如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動(dòng)來(lái)保護(hù)顧客，并開(kāi)始8D過(guò)程。D1確定團(tuán)隊(duì)。確定一組人員來(lái)解決問(wèn)題和執(zhí)行修正行動(dòng)，成員應(yīng)具有過(guò)程和/或產(chǎn)品知識(shí)、分配了時(shí)間、權(quán)力，必須指定一名領(lǐng)導(dǎo)和一名團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。D2描述問(wèn)題。通過(guò)‘什么對(duì)象出現(xiàn)什么問(wèn)題’來(lái)描述內(nèi)部/外部的問(wèn)題，用量化的術(shù)語(yǔ)細(xì)化問(wèn)題。G8D過(guò)程概述D0準(zhǔn)備G8D過(guò)程。4G8D過(guò)程概述（續(xù)）D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)。定義、驗(yàn)證和執(zhí)行臨時(shí)控制行動(dòng)以將問(wèn)題的后果同內(nèi)部和外部的顧客隔離開(kāi)。臨時(shí)行動(dòng)將執(zhí)行到永久修正計(jì)劃采用為止。證實(shí)臨時(shí)行動(dòng)的有效性.。D4定義、驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)。針對(duì)問(wèn)題描述測(cè)試每一個(gè)根本原因推測(cè)來(lái)隔離和驗(yàn)證根本原因。同時(shí)隔離和驗(yàn)證根本原因的后果在過(guò)程中應(yīng)該被檢測(cè)到和控制住的地方。G8D過(guò)程概述（續(xù)）D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)。5G8D過(guò)程概述（續(xù)）D5為根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)選取和驗(yàn)證永久修正計(jì)劃。選取最佳的的永久修正行動(dòng)來(lái)去除根本原因。同時(shí)也選取最佳的永久修正行動(dòng)來(lái)控制根本原因的后果。驗(yàn)證執(zhí)行兩個(gè)決定是有效的并且不會(huì)引起不需要的后果。D6執(zhí)行和驗(yàn)證永久修正行動(dòng)。計(jì)劃和執(zhí)行選取的永久修正行動(dòng)，去除臨時(shí)行動(dòng)。證實(shí)永久修正行動(dòng)并監(jiān)控長(zhǎng)期的效果。G8D過(guò)程概述（續(xù)）D5為根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)選取和驗(yàn)證永6G8D過(guò)程概述（續(xù)）D7防止問(wèn)題再次發(fā)生。修改必需的系統(tǒng)包括政策、程序等來(lái)防止同一或相似問(wèn)題的再發(fā)生。如果需要對(duì)系統(tǒng)改進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)文件化。D8表?yè)P(yáng)個(gè)人和小組的貢獻(xiàn)。完成小組的經(jīng)驗(yàn)，真誠(chéng)地表?yè)P(yáng)小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)并慶賀。G8D過(guò)程概述（續(xù)）D7防止問(wèn)題再次發(fā)生。7D0準(zhǔn)備G8DD0概述執(zhí)行緊急反應(yīng)行動(dòng)來(lái)保護(hù)顧客。評(píng)審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行G8D是合適的。目標(biāo)選取、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí)緊急反應(yīng)行動(dòng)。確定是否需要G8D來(lái)解決問(wèn)題。D0準(zhǔn)備G8DD0概述8D0準(zhǔn)備G8D緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）緊急反應(yīng)行動(dòng)是用來(lái)保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動(dòng)。顧客是經(jīng)歷癥狀的一個(gè)人、組織或駕駛員。例如，一個(gè)駕駛員由于空調(diào)問(wèn)題將車(chē)開(kāi)來(lái)維修，駕駛員就是顧客。受影響的各方是指將被癥狀潛在影響的人、組織或駕駛員。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。D0準(zhǔn)備G8D緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）9D0準(zhǔn)備G8D通常由領(lǐng)導(dǎo)（對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問(wèn)題的人）決定是否執(zhí)行ERA。有時(shí)，ERA可能在量化數(shù)據(jù)收到前執(zhí)行。在任何情況下都需要評(píng)估是否需要ERA。有時(shí)需要不止一個(gè)ERA來(lái)完全保護(hù)我們的顧客。例如，一個(gè)ERA用來(lái)保護(hù)顧客，另一個(gè)用來(lái)保護(hù)他們免受第一個(gè)ERA帶來(lái)的副作用的影響。D0準(zhǔn)備G8D通常由領(lǐng)導(dǎo)（對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問(wèn)題的人）決10D0準(zhǔn)備G8DERA必須進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證ERA就是在ERA執(zhí)行前證明ERA能夠保護(hù)顧客并不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上進(jìn)行驗(yàn)證，例如樣件或計(jì)算機(jī)模擬計(jì)算等。驗(yàn)證可以包括：試驗(yàn)和演示。比較新的行動(dòng)和已驗(yàn)證過(guò)的相似行動(dòng)。評(píng)審發(fā)布前的設(shè)計(jì)文件（程序、政策、規(guī)范等）。

ERA可能很難用測(cè)量結(jié)果來(lái)驗(yàn)證，因?yàn)樗袝r(shí)是常識(shí)。例如，如果將受到影響的產(chǎn)品停止發(fā)運(yùn)，那么顧客就不會(huì)再經(jīng)歷癥狀。D0準(zhǔn)備G8DERA必須進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證ERA就是在ERA執(zhí)11D0準(zhǔn)備G8D選擇、驗(yàn)證并執(zhí)行了ERA后，必須證實(shí)ERA確實(shí)在起作用。證實(shí)就是提供正在進(jìn)行中的證據(jù)證明ERA達(dá)到了目的并且沒(méi)有引起新的問(wèn)題。到達(dá)顧客前的驗(yàn)證：試驗(yàn)檢測(cè)觀察關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量控制顧客驗(yàn)證包括顧客反饋。佩恩特（Paynter)圖可以用來(lái)證實(shí)ERA。D0準(zhǔn)備G8D選擇、驗(yàn)證并執(zhí)行了ERA后，必須證實(shí)ERA確12D0準(zhǔn)備G8DG8D的適用標(biāo)準(zhǔn)：癥狀已被定義和量化;G8D的顧客正在經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定;量化的測(cè)量結(jié)果表明有性能差異存在和/或癥狀的優(yōu)先權(quán)（嚴(yán)重性、緊急性、增長(zhǎng)的速度）使G8D過(guò)程成為必要;原因不知道;管理層承諾找出根本原因并預(yù)防再次發(fā)生;癥狀的復(fù)雜性超出了個(gè)人能解決的范圍。

D0準(zhǔn)備G8DG8D的適用標(biāo)準(zhǔn)：13D0準(zhǔn)備G8D癥狀和問(wèn)題癥狀是一個(gè)顯示存在一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的可測(cè)量的事件或后果。這個(gè)事件或后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷。問(wèn)題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。癥狀是問(wèn)題的顯示D0準(zhǔn)備G8D癥狀和問(wèn)題14D0準(zhǔn)備G8D量化癥狀的工具：佩恩特圖（Paynter)；趨勢(shì)圖(Trend)；柏拉圖(Pareto)。D0準(zhǔn)備G8D15佩恩特圖（Paynter)

佩恩特圖（Paynter)16趨勢(shì)圖(Trend)

趨勢(shì)圖(Trend)17柏拉圖(Pareto)柏拉圖(Pareto)18D0準(zhǔn)備G8D在量化癥狀前，需考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重，執(zhí)行ERA，然后收集量化數(shù)據(jù)。D0準(zhǔn)備G8D在量化癥狀前，需考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重19D1確定團(tuán)隊(duì)為什么要確定團(tuán)隊(duì)D1的目的是組織一組具有所需特征和動(dòng)力的人員來(lái)解決問(wèn)題極少有一個(gè)人具有所有需要的資源、資料和技能來(lái)解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。一組合適的人員能夠包括所有必需的資源并綜合每一個(gè)人所具有的技能。D1確定團(tuán)隊(duì)為什么要確定團(tuán)隊(duì)20D1確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮:將人數(shù)限制在4-10人；選取具有恰當(dāng)?shù)募寄堋⒅R(shí)、資源、權(quán)力等的人員。確保代表顧客的觀點(diǎn)并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加；選取合適的復(fù)合資格；根據(jù)需要變更團(tuán)隊(duì)成員。D1確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮:21D2描述問(wèn)題為什么要描述問(wèn)題：要想成為一個(gè)有效的問(wèn)題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問(wèn)題的描述。在D2階段的任何不清楚和不準(zhǔn)確都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)得到錯(cuò)誤的原因和采取錯(cuò)誤的修正行動(dòng)D2描述問(wèn)題為什么要描述問(wèn)題：22D2描述問(wèn)題怎樣描述問(wèn)題問(wèn)題陳述問(wèn)題描述問(wèn)題陳述問(wèn)題陳述是確定未知原因引起的問(wèn)題的對(duì)象和缺陷的簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的陳述。識(shí)別對(duì)象和缺陷（問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”）“什么問(wèn)題”是缺陷“什么”是對(duì)象D2描述問(wèn)題怎樣描述問(wèn)題23D2描述問(wèn)題用重復(fù)的‘為什么’技術(shù)精煉對(duì)象和缺陷問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”來(lái)精煉初步的問(wèn)題；繼續(xù)問(wèn)“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問(wèn)題陳述；再三地問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”的過(guò)程稱(chēng)為重復(fù)問(wèn)為什么技巧（為什么階梯）。D2描述問(wèn)題用重復(fù)的‘為什么’技術(shù)精煉對(duì)象和缺陷24D2描述問(wèn)題

D2描述問(wèn)題25D2描述問(wèn)題問(wèn)題描述問(wèn)題描述按照問(wèn)題是什么和問(wèn)題不是什么定義問(wèn)題的邊界問(wèn)題陳述提供基本事實(shí)，而問(wèn)題描述提供需要的細(xì)節(jié)來(lái)找出根本原因問(wèn)題描述幫助小組縮小研究的范圍使用是/不是表格D2描述問(wèn)題問(wèn)題描述26D2描述問(wèn)題如何進(jìn)行問(wèn)題描述： 問(wèn)題是什么，問(wèn)題不是什么； 問(wèn)題在哪里，問(wèn)題不在哪里； 問(wèn)題在什么時(shí)候發(fā)生，問(wèn)題不在什么時(shí)候發(fā)生； 問(wèn)題有多大，問(wèn)題沒(méi)有多大。D2描述問(wèn)題如何進(jìn)行問(wèn)題描述：27D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）為什么要開(kāi)發(fā)ICAICA幫助在有問(wèn)題的情況下保持和建立顧客滿(mǎn)意度。開(kāi)發(fā)ICA時(shí)：爭(zhēng)取時(shí)間讓G8D團(tuán)隊(duì)找到問(wèn)題的根本原因；保護(hù)消費(fèi)者免受問(wèn)題的影響；從時(shí)間、質(zhì)量和成本方面來(lái)控制問(wèn)題。ICA在永久修正行動(dòng)（PCA）執(zhí)行前用來(lái)將內(nèi)部和外部顧客和問(wèn)題的影響隔開(kāi)。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）為什么要開(kāi)發(fā)ICA28D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）ICA是針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)根本原因。開(kāi)發(fā)ICA的四個(gè)步驟：選擇ICA驗(yàn)證ICA執(zhí)行ICA證實(shí)ICAD3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）29D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的癥狀影響的任何行動(dòng)。處理問(wèn)題的癥狀；在執(zhí)行前驗(yàn)證有效性；在執(zhí)行過(guò)程中監(jiān)控；形成文件；被PCA取代；增加過(guò)程/操作的成本；D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)30D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第一步：選擇ICA因?yàn)镮CA會(huì)增加成本，在選擇ICA前要仔細(xì)考慮。如果顧客需要被保護(hù)而且能夠被保護(hù)執(zhí)行ICA；如果G8D團(tuán)隊(duì)需要爭(zhēng)取時(shí)間來(lái)找出根本原因，執(zhí)行ICA；如果知道了問(wèn)題的根本原因，執(zhí)行PCA而不是ICA。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第一步：選擇ICA31D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）如何選擇ICA：建立選擇標(biāo)準(zhǔn)；分析執(zhí)行ICA的好處；分析執(zhí)行ICA的風(fēng)險(xiǎn)；選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險(xiǎn)的ICA。執(zhí)行的ICA必須保護(hù)顧客并且不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。有時(shí)單獨(dú)一個(gè)ICA可能不夠。可能需要采取一個(gè)以上的ICA以完全保護(hù)顧客。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）如何選擇ICA：32D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第二步：驗(yàn)證ICA在執(zhí)行前，證明ICA將防止顧客免受問(wèn)題的影響；試驗(yàn)演示比較ICA和以被證實(shí)的相似行動(dòng)評(píng)審設(shè)計(jì)發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第二步：驗(yàn)證ICA33D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）執(zhí)行ICA遵循管理循環(huán)創(chuàng)立行動(dòng)計(jì)劃D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）執(zhí)行ICA34D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）管理循環(huán)中的步驟是：

計(jì)劃—決定哪些行動(dòng)必須在目標(biāo)。完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo)。做—執(zhí)行計(jì)劃。監(jiān)測(cè)—記錄執(zhí)行的結(jié)果。

行動(dòng)—評(píng)估結(jié)果。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）管理循環(huán)中的步驟是：35D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）證實(shí)ICA：–到達(dá)顧客前證實(shí)。在暴露給顧客前和成功驗(yàn)證之后，證明行動(dòng)在起作用的證實(shí)。包括試驗(yàn)、觀測(cè)、和其他質(zhì)量檢測(cè)。–顧客證實(shí)。來(lái)自于顧客的證明ICA正在起作用的證實(shí)。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）證實(shí)ICA：36D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)為什么定義和驗(yàn)證根本原因找出根本原因是解決任何問(wèn)題的最重要部分。當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問(wèn)題。確定根本原因也許會(huì)花時(shí)間，但從長(zhǎng)期來(lái)看更有效地利用了時(shí)間：不用一個(gè)接一個(gè)地提供“快速修正”。不必浪費(fèi)時(shí)間和努力在有損害的控制上。不必常常重新建立顧客滿(mǎn)意度。只需解決問(wèn)題一次。其他員工和G8D團(tuán)隊(duì)可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在相同或相似問(wèn)題發(fā)生前防止問(wèn)題。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)為什么定義和驗(yàn)證根本原因37D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)G8D過(guò)程中討論的不同類(lèi)型的原因。可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因；最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問(wèn)題的原因；根本原因：驗(yàn)證過(guò)的解釋問(wèn)題的原因。通過(guò)讓問(wèn)題來(lái)和去來(lái)主動(dòng)和被動(dòng)驗(yàn)證。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)G8D過(guò)程中討論的不同類(lèi)38D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)怎樣確定根本原因評(píng)審問(wèn)題描述（是/不是分析）；完成變化-引起情況的比較分析；展開(kāi)根本原因推測(cè)；針對(duì)問(wèn)題描述的試驗(yàn)檢測(cè)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)怎樣確定根本原因39D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題解決工作表是用來(lái)幫助確定根本原因的基本工具，共有四頁(yè)：?jiǎn)栴}描述比較分析根本原因推測(cè)根本原因推測(cè)檢測(cè)D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題解決工作表是用來(lái)幫助40D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題情況的類(lèi)型：

變化-引起情況是指產(chǎn)品或過(guò)程與預(yù)期的性能水平有偏差的情況。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。

從未到達(dá)的情況是指新的事件的發(fā)生或想要的性能水平未達(dá)到。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題情況的類(lèi)型：41D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)42D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第一步：評(píng)審問(wèn)題描述問(wèn)題描述是根據(jù)什么、哪里、何時(shí)和多大來(lái)描述問(wèn)題的。所有是/不是的答案必須是事實(shí)。所有在是/不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。所有的資料必須在根本原因確認(rèn)前收集。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第一步：評(píng)審問(wèn)題描述43某汽車(chē)某汽車(chē)G8D課件44D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第二步：完成比較分析比較分析減少了用來(lái)決定根本原因必須考慮的可能性。比較每一個(gè)與是相應(yīng)的或相對(duì)的不是在問(wèn)題解決工作表的比較分析部分不同欄里列出所有的差別。如果是改變引起的問(wèn)題，根本原因一定是與一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第二步：完成比較分析45D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)比較分析實(shí)例D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)比較分析實(shí)例46D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第三步：根本原因推測(cè)用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來(lái)產(chǎn)生意見(jiàn)問(wèn)“改變?cè)鯓赢a(chǎn)生問(wèn)題”對(duì)一種變化至少列出一種推測(cè)在工作表上單獨(dú)列出每一個(gè)推測(cè)列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能先從最簡(jiǎn)單的一個(gè)變化/一個(gè)推測(cè)開(kāi)始要明確，不要使用質(zhì)量差或不工作等一般性的詞語(yǔ)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第三步：根本原因推測(cè)47D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)根本原因推測(cè)實(shí)例D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)根本原因推測(cè)實(shí)例48D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第四步：檢測(cè)推測(cè)針對(duì)是/不是數(shù)據(jù)評(píng)估一個(gè)推測(cè)；檢測(cè)推測(cè)的可能性；檢測(cè)每一個(gè)推測(cè)的似乎有理性而不是不太可能性。是一個(gè)排除的過(guò)程D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第四步：檢測(cè)推測(cè)49D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)通過(guò)下述步驟來(lái)檢測(cè)推測(cè)針對(duì)每一組是/不是數(shù)據(jù)檢測(cè)推測(cè)如果推測(cè)完全解釋了為什么發(fā)生了是中的問(wèn)題但從未發(fā)生不是中的問(wèn)題。放一個(gè)‘+’。如果不能解釋放一個(gè)‘-’如果能夠解釋問(wèn)題，但是不能解釋為什么，放‘？’先檢測(cè)簡(jiǎn)單的推測(cè)，最后檢測(cè)復(fù)雜或相互作用的推測(cè)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)通過(guò)下述步驟來(lái)檢測(cè)推測(cè)50某汽車(chē)某汽車(chē)G8D課件51D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)驗(yàn)證根本原因被動(dòng)驗(yàn)證是通過(guò)觀察進(jìn)行不進(jìn)行任何改變期待根本原因的出現(xiàn)；如果不能證明根本原因的出現(xiàn)，那么這個(gè)確定的原因可能不是根本原因。主動(dòng)驗(yàn)證通過(guò)模擬根本原因來(lái)完成執(zhí)行和去處根本原因來(lái)使問(wèn)題發(fā)生和消除；“來(lái)”和“去”都是確認(rèn)根本原因的基本試驗(yàn)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)驗(yàn)證根本原因52D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。理解問(wèn)題是怎樣逃出而到達(dá)了顧客和確定問(wèn)題逃出點(diǎn)。評(píng)審過(guò)程流程圖，集中在過(guò)程中根本原因發(fā)生點(diǎn)。如果控制點(diǎn)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制點(diǎn)就是被驗(yàn)證的逃出點(diǎn)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。53D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)54D5選擇/驗(yàn)證PCA什么是PCAPCA是消除問(wèn)題的根本原因的最好行動(dòng)。PCA、ICA和ERA的區(qū)別D5選擇/驗(yàn)證PCA什么是PCA55D5選擇/驗(yàn)證PCA用七步法來(lái)選擇PCA描述最終的結(jié)果列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)（一定要滿(mǎn)足的要求和希望滿(mǎn)足的要求）決定希望滿(mǎn)足的要求的相對(duì)重要性確定選擇將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較分析風(fēng)險(xiǎn)作出最好的選擇D5選擇/驗(yàn)證PCA用七步法來(lái)選擇PCA56D5選擇/驗(yàn)證PCA第一步:描述最終結(jié)果最終結(jié)果是一個(gè)決定希望的輸出的簡(jiǎn)潔陳述。描述結(jié)果可以確保團(tuán)隊(duì)的成員向同一個(gè)目標(biāo)努力并且考慮相同的事情。通過(guò)確定行動(dòng)和對(duì)象來(lái)描述結(jié)果.如:買(mǎi)一臺(tái)電腦選擇一位行政助理D5選擇/驗(yàn)證PCA第一步:描述最終結(jié)果57D5選擇/驗(yàn)證PCAD5選擇/驗(yàn)證PCA58D5選擇/驗(yàn)證PCA第二步：列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)有兩類(lèi)作決定的標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)制滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)和希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)是是作決定的最低要求，使用這些標(biāo)準(zhǔn)可以過(guò)濾選擇。強(qiáng)制滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)將不滿(mǎn)足條件的標(biāo)準(zhǔn)去除后，希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)將決定留下的選擇中誰(shuí)將會(huì)成為最終的選擇。D5選擇/驗(yàn)證PCA第二步：列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)59D5選擇/驗(yàn)證PCAD5選擇/驗(yàn)證PCA60D5選擇/驗(yàn)證PCA第三步：決定希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性每希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)都有相對(duì)的重要性。給最重要的希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)10分（分?jǐn)?shù)為1-10）；將剩下的希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)與之比較，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)；只有一個(gè)希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)為10分。D5選擇/驗(yàn)證PCA第三步：決定希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性61D5選擇/驗(yàn)證PCAD5選擇/驗(yàn)證PCA62D5選擇/驗(yàn)證PCA第四步：確定選擇一部分選擇由其它人員提供；一部分選擇由團(tuán)隊(duì)確定；一部分選擇從相似的G8D的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取，D5選擇/驗(yàn)證PCA第四步：確定選擇63D5選擇/驗(yàn)證PCA第五步：將每一個(gè)選擇同作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較。將每一個(gè)選擇和強(qiáng)制滿(mǎn)足條件進(jìn)行比較，如果滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)記為‘是’，反之記為‘不是’并去除；將剩余的選擇同每一個(gè)希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較并評(píng)定（1-10）；將得到的分?jǐn)?shù)同第三步得到的每一個(gè)希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)的重要度值相乘；合計(jì)每一個(gè)選擇的分?jǐn)?shù)，最高分的選擇是最能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。D5選擇/驗(yàn)證PCA第五步：將每一個(gè)選擇同作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較。64D5選擇/驗(yàn)證PCA

D5選擇/驗(yàn)證PCA

65D5選擇/驗(yàn)證PCA第六步：分析風(fēng)險(xiǎn)決定風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重度；決定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性；第七步：作出最佳選擇D5選擇/驗(yàn)證PCA第六步：分析風(fēng)險(xiǎn)66D5選擇/驗(yàn)證PCA驗(yàn)證PCA進(jìn)行試驗(yàn)和演示，如離線生產(chǎn)運(yùn)行；將新的行動(dòng)和相似的證明過(guò)的行動(dòng)比較；評(píng)審發(fā)布前的新設(shè)計(jì)文件。D5選擇/驗(yàn)證PCA驗(yàn)證PCA67D6執(zhí)行和證實(shí)PCA計(jì)劃PCA的執(zhí)行共有三個(gè)步驟規(guī)定目標(biāo)確定需要滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)和情況確定關(guān)鍵步驟全新的時(shí)間緊迫的復(fù)雜的對(duì)其他步驟有影響D6執(zhí)行和證實(shí)PCA計(jì)劃PCA的執(zhí)行68D6執(zhí)行和證實(shí)PCA問(wèn)題預(yù)防評(píng)定關(guān)鍵步驟的重要性；確定障礙；確定預(yù)防行動(dòng)；確定保護(hù)行動(dòng)；確定執(zhí)行保護(hù)行動(dòng)的提示；確定由誰(shuí)執(zhí)行保護(hù)行動(dòng)；將計(jì)劃同每一個(gè)成員進(jìn)行交流。D6執(zhí)行和證實(shí)PCA問(wèn)題預(yù)防69D6執(zhí)行和證實(shí)PCAD6執(zhí)行和證實(shí)PCA70D6執(zhí)行和證實(shí)PCAD6執(zhí)行和證實(shí)PCA71D6執(zhí)行和證實(shí)PCA證實(shí)PCA問(wèn)題是否被完全消除？怎樣證明？確保在D3階段采用的ICA被去除：PCA去除了根本原因ICA不再需要；繼續(xù)執(zhí)行ICA會(huì)浪費(fèi)有價(jià)值的資源；ICA是掩飾問(wèn)題，而問(wèn)題仍然存在。D6執(zhí)行和證實(shí)PCA證實(shí)PCA72D7防止再次發(fā)生為什么要預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生如果一個(gè)問(wèn)題需要采用G8D，那么至少一個(gè)系統(tǒng)、程序或政策使得問(wèn)題發(fā)生和逃出。通常系統(tǒng)的問(wèn)題由沿用的程序、政策和前一個(gè)組織、技術(shù)和能力引起的。這些沿用的內(nèi)容通常是：過(guò)時(shí)的完全不適當(dāng)?shù)腄7防止再次發(fā)生為什么要預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生73D7防止再次發(fā)生為什么小組不能完成D7D7重未開(kāi)始；D7演變成過(guò)失責(zé)備會(huì)議；G8D過(guò)程在D3停止；G8D過(guò)程重未開(kāi)始；擔(dān)心后果；沒(méi)有足夠的權(quán)威性；低的優(yōu)先性。D7防止再次發(fā)生為什么小組不能完成D774D7防止再次發(fā)生預(yù)防再發(fā)生預(yù)防再發(fā)生是指防止當(dāng)前問(wèn)題、相似問(wèn)題或系統(tǒng)問(wèn)題再次發(fā)生的任何行動(dòng)。實(shí)際上是確定根本原因的根本原因的問(wèn)題。在D7中使用‘重復(fù)的為什么’；從D2中的問(wèn)題陳述開(kāi)始；問(wèn)“為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生”；繼續(xù)問(wèn)確定的原因和問(wèn)題為什么？一旦得到了根本原因，從每一個(gè)‘為什么’得到的答案將指引到允許問(wèn)題發(fā)生的系統(tǒng)、政策、程序等的缺陷處。D7防止再次發(fā)生預(yù)防再發(fā)生75D7防止再次發(fā)生列出了問(wèn)題可能發(fā)生的情況后,考慮:做什么樣的行動(dòng)來(lái)防止問(wèn)題的發(fā)生。在已知的當(dāng)前問(wèn)題的基礎(chǔ)上，什么相似的問(wèn)題可能再次發(fā)生。D7防止再次發(fā)生列出了問(wèn)題可能發(fā)生的情況后,考慮:76D7防止再次發(fā)生領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任在開(kāi)發(fā)可能的改進(jìn)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)必須涉及團(tuán)隊(duì)確定的任何可能的決議；領(lǐng)導(dǎo)有三種行動(dòng)選擇來(lái)處理確定的系統(tǒng)問(wèn)題使用職權(quán)來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)、程序等（預(yù)防行動(dòng)）；將系統(tǒng)改變的建議匯報(bào)給有權(quán)改變系統(tǒng)的人員（系統(tǒng)預(yù)防建議）；能夠認(rèn)識(shí)到改變的需要并監(jiān)控每天的系統(tǒng)操作。領(lǐng)導(dǎo)使用手中的職權(quán)使改變實(shí)施，但不是親自執(zhí)行。如果領(lǐng)導(dǎo)不能執(zhí)行某些建議行動(dòng)，應(yīng)該告訴團(tuán)隊(duì)成員原因。D7防止再次發(fā)生領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任77D8表?yè)P(yáng)小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)為什么表?yè)P(yáng)小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)表?yè)P(yáng)貢獻(xiàn)讓每一個(gè)人知道過(guò)程已經(jīng)關(guān)閉；表明參與者的努力是有價(jià)值的；當(dāng)參加者的努力得到公開(kāi)表?yè)P(yáng)后，有關(guān)的人員更加可能繼續(xù)支持G8D過(guò)程。表彰有兩種形式明確的——物質(zhì)獎(jiǎng)賞，如金錢(qián)、匾等；不明確——可能是僅僅表明是有意義和有效性。可能簡(jiǎn)單為告訴其他小組和個(gè)人G8D小組的工作作得很好。D8表?yè)P(yáng)小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)為什么表?yè)P(yáng)小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)78D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)關(guān)于表彰的建議在公司時(shí)事通訊上發(fā)布公告。給成員的的主管發(fā)送信件。給成員的家庭發(fā)送信件描述他們的角色和他們團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的影響。D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)關(guān)于表彰的建議79D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)關(guān)閉將文件定案和存檔；記錄過(guò)程中學(xué)到的教訓(xùn)；完成提交領(lǐng)導(dǎo)的最后介紹；表達(dá)對(duì)成員的抱怨和遺憾；表達(dá)對(duì)成員的感謝。D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)關(guān)閉80G8D過(guò)程謝謝！G8D過(guò)程81G8DG8D概述G8D課程的目標(biāo)G8D過(guò)程概述G8D過(guò)程介紹G8D課程總結(jié)G8DG8D概述82G8D概述G8D過(guò)程是福特公司的方法，它將解決問(wèn)題的努力標(biāo)準(zhǔn)化。由8個(gè)步驟和1個(gè)準(zhǔn)備步驟組成。客觀地確定、定義和解決問(wèn)題并防止相似問(wèn)題的再次發(fā)生。G8D概述G8D過(guò)程是福特公司的方法，它將解決問(wèn)題的努力標(biāo)準(zhǔn)83Ｇ8Ｄ課程的目標(biāo)完成本課程后，參加本課程的人員能夠：描述G8D過(guò)程的每一個(gè)步驟；作為G8D成員有效地參加到工作中去；能夠分析G8D報(bào)告；能夠指導(dǎo)相關(guān)人員完成G8D過(guò)程。Ｇ8Ｄ課程的目標(biāo)完成本課程后，參加本課程的人員能夠：84G8D過(guò)程概述D0準(zhǔn)備G8D過(guò)程。根據(jù)癥狀評(píng)估8D過(guò)程是否需要。如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動(dòng)來(lái)保護(hù)顧客，并開(kāi)始8D過(guò)程。D1確定團(tuán)隊(duì)。確定一組人員來(lái)解決問(wèn)題和執(zhí)行修正行動(dòng)，成員應(yīng)具有過(guò)程和/或產(chǎn)品知識(shí)、分配了時(shí)間、權(quán)力，必須指定一名領(lǐng)導(dǎo)和一名團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。D2描述問(wèn)題。通過(guò)‘什么對(duì)象出現(xiàn)什么問(wèn)題’來(lái)描述內(nèi)部/外部的問(wèn)題，用量化的術(shù)語(yǔ)細(xì)化問(wèn)題。G8D過(guò)程概述D0準(zhǔn)備G8D過(guò)程。85G8D過(guò)程概述（續(xù)）D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)。定義、驗(yàn)證和執(zhí)行臨時(shí)控制行動(dòng)以將問(wèn)題的后果同內(nèi)部和外部的顧客隔離開(kāi)。臨時(shí)行動(dòng)將執(zhí)行到永久修正計(jì)劃采用為止。證實(shí)臨時(shí)行動(dòng)的有效性.。D4定義、驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)。針對(duì)問(wèn)題描述測(cè)試每一個(gè)根本原因推測(cè)來(lái)隔離和驗(yàn)證根本原因。同時(shí)隔離和驗(yàn)證根本原因的后果在過(guò)程中應(yīng)該被檢測(cè)到和控制住的地方。G8D過(guò)程概述（續(xù)）D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)。86G8D過(guò)程概述（續(xù)）D5為根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)選取和驗(yàn)證永久修正計(jì)劃。選取最佳的的永久修正行動(dòng)來(lái)去除根本原因。同時(shí)也選取最佳的永久修正行動(dòng)來(lái)控制根本原因的后果。驗(yàn)證執(zhí)行兩個(gè)決定是有效的并且不會(huì)引起不需要的后果。D6執(zhí)行和驗(yàn)證永久修正行動(dòng)。計(jì)劃和執(zhí)行選取的永久修正行動(dòng)，去除臨時(shí)行動(dòng)。證實(shí)永久修正行動(dòng)并監(jiān)控長(zhǎng)期的效果。G8D過(guò)程概述（續(xù)）D5為根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)選取和驗(yàn)證永87G8D過(guò)程概述（續(xù)）D7防止問(wèn)題再次發(fā)生。修改必需的系統(tǒng)包括政策、程序等來(lái)防止同一或相似問(wèn)題的再發(fā)生。如果需要對(duì)系統(tǒng)改進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)文件化。D8表?yè)P(yáng)個(gè)人和小組的貢獻(xiàn)。完成小組的經(jīng)驗(yàn)，真誠(chéng)地表?yè)P(yáng)小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)并慶賀。G8D過(guò)程概述（續(xù)）D7防止問(wèn)題再次發(fā)生。88D0準(zhǔn)備G8DD0概述執(zhí)行緊急反應(yīng)行動(dòng)來(lái)保護(hù)顧客。評(píng)審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行G8D是合適的。目標(biāo)選取、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí)緊急反應(yīng)行動(dòng)。確定是否需要G8D來(lái)解決問(wèn)題。D0準(zhǔn)備G8DD0概述89D0準(zhǔn)備G8D緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）緊急反應(yīng)行動(dòng)是用來(lái)保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動(dòng)。顧客是經(jīng)歷癥狀的一個(gè)人、組織或駕駛員。例如，一個(gè)駕駛員由于空調(diào)問(wèn)題將車(chē)開(kāi)來(lái)維修，駕駛員就是顧客。受影響的各方是指將被癥狀潛在影響的人、組織或駕駛員。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。D0準(zhǔn)備G8D緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）90D0準(zhǔn)備G8D通常由領(lǐng)導(dǎo)（對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問(wèn)題的人）決定是否執(zhí)行ERA。有時(shí)，ERA可能在量化數(shù)據(jù)收到前執(zhí)行。在任何情況下都需要評(píng)估是否需要ERA。有時(shí)需要不止一個(gè)ERA來(lái)完全保護(hù)我們的顧客。例如，一個(gè)ERA用來(lái)保護(hù)顧客，另一個(gè)用來(lái)保護(hù)他們免受第一個(gè)ERA帶來(lái)的副作用的影響。D0準(zhǔn)備G8D通常由領(lǐng)導(dǎo)（對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問(wèn)題的人）決91D0準(zhǔn)備G8DERA必須進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證ERA就是在ERA執(zhí)行前證明ERA能夠保護(hù)顧客并不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上進(jìn)行驗(yàn)證，例如樣件或計(jì)算機(jī)模擬計(jì)算等。驗(yàn)證可以包括：試驗(yàn)和演示。比較新的行動(dòng)和已驗(yàn)證過(guò)的相似行動(dòng)。評(píng)審發(fā)布前的設(shè)計(jì)文件（程序、政策、規(guī)范等）。

ERA可能很難用測(cè)量結(jié)果來(lái)驗(yàn)證，因?yàn)樗袝r(shí)是常識(shí)。例如，如果將受到影響的產(chǎn)品停止發(fā)運(yùn)，那么顧客就不會(huì)再經(jīng)歷癥狀。D0準(zhǔn)備G8DERA必須進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證ERA就是在ERA執(zhí)92D0準(zhǔn)備G8D選擇、驗(yàn)證并執(zhí)行了ERA后，必須證實(shí)ERA確實(shí)在起作用。證實(shí)就是提供正在進(jìn)行中的證據(jù)證明ERA達(dá)到了目的并且沒(méi)有引起新的問(wèn)題。到達(dá)顧客前的驗(yàn)證：試驗(yàn)檢測(cè)觀察關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量控制顧客驗(yàn)證包括顧客反饋。佩恩特（Paynter)圖可以用來(lái)證實(shí)ERA。D0準(zhǔn)備G8D選擇、驗(yàn)證并執(zhí)行了ERA后，必須證實(shí)ERA確93D0準(zhǔn)備G8DG8D的適用標(biāo)準(zhǔn)：癥狀已被定義和量化;G8D的顧客正在經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定;量化的測(cè)量結(jié)果表明有性能差異存在和/或癥狀的優(yōu)先權(quán)（嚴(yán)重性、緊急性、增長(zhǎng)的速度）使G8D過(guò)程成為必要;原因不知道;管理層承諾找出根本原因并預(yù)防再次發(fā)生;癥狀的復(fù)雜性超出了個(gè)人能解決的范圍。

D0準(zhǔn)備G8DG8D的適用標(biāo)準(zhǔn)：94D0準(zhǔn)備G8D癥狀和問(wèn)題癥狀是一個(gè)顯示存在一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的可測(cè)量的事件或后果。這個(gè)事件或后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷。問(wèn)題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。癥狀是問(wèn)題的顯示D0準(zhǔn)備G8D癥狀和問(wèn)題95D0準(zhǔn)備G8D量化癥狀的工具：佩恩特圖（Paynter)；趨勢(shì)圖(Trend)；柏拉圖(Pareto)。D0準(zhǔn)備G8D96佩恩特圖（Paynter)

佩恩特圖（Paynter)97趨勢(shì)圖(Trend)

趨勢(shì)圖(Trend)98柏拉圖(Pareto)柏拉圖(Pareto)99D0準(zhǔn)備G8D在量化癥狀前，需考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重，執(zhí)行ERA，然后收集量化數(shù)據(jù)。D0準(zhǔn)備G8D在量化癥狀前，需考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重100D1確定團(tuán)隊(duì)為什么要確定團(tuán)隊(duì)D1的目的是組織一組具有所需特征和動(dòng)力的人員來(lái)解決問(wèn)題極少有一個(gè)人具有所有需要的資源、資料和技能來(lái)解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。一組合適的人員能夠包括所有必需的資源并綜合每一個(gè)人所具有的技能。D1確定團(tuán)隊(duì)為什么要確定團(tuán)隊(duì)101D1確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮:將人數(shù)限制在4-10人；選取具有恰當(dāng)?shù)募寄堋⒅R(shí)、資源、權(quán)力等的人員。確保代表顧客的觀點(diǎn)并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加；選取合適的復(fù)合資格；根據(jù)需要變更團(tuán)隊(duì)成員。D1確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮:102D2描述問(wèn)題為什么要描述問(wèn)題：要想成為一個(gè)有效的問(wèn)題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問(wèn)題的描述。在D2階段的任何不清楚和不準(zhǔn)確都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)得到錯(cuò)誤的原因和采取錯(cuò)誤的修正行動(dòng)D2描述問(wèn)題為什么要描述問(wèn)題：103D2描述問(wèn)題怎樣描述問(wèn)題問(wèn)題陳述問(wèn)題描述問(wèn)題陳述問(wèn)題陳述是確定未知原因引起的問(wèn)題的對(duì)象和缺陷的簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的陳述。識(shí)別對(duì)象和缺陷（問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”）“什么問(wèn)題”是缺陷“什么”是對(duì)象D2描述問(wèn)題怎樣描述問(wèn)題104D2描述問(wèn)題用重復(fù)的‘為什么’技術(shù)精煉對(duì)象和缺陷問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”來(lái)精煉初步的問(wèn)題；繼續(xù)問(wèn)“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問(wèn)題陳述；再三地問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”的過(guò)程稱(chēng)為重復(fù)問(wèn)為什么技巧（為什么階梯）。D2描述問(wèn)題用重復(fù)的‘為什么’技術(shù)精煉對(duì)象和缺陷105D2描述問(wèn)題

D2描述問(wèn)題106D2描述問(wèn)題問(wèn)題描述問(wèn)題描述按照問(wèn)題是什么和問(wèn)題不是什么定義問(wèn)題的邊界問(wèn)題陳述提供基本事實(shí)，而問(wèn)題描述提供需要的細(xì)節(jié)來(lái)找出根本原因問(wèn)題描述幫助小組縮小研究的范圍使用是/不是表格D2描述問(wèn)題問(wèn)題描述107D2描述問(wèn)題如何進(jìn)行問(wèn)題描述： 問(wèn)題是什么，問(wèn)題不是什么； 問(wèn)題在哪里，問(wèn)題不在哪里； 問(wèn)題在什么時(shí)候發(fā)生，問(wèn)題不在什么時(shí)候發(fā)生； 問(wèn)題有多大，問(wèn)題沒(méi)有多大。D2描述問(wèn)題如何進(jìn)行問(wèn)題描述：108D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）為什么要開(kāi)發(fā)ICAICA幫助在有問(wèn)題的情況下保持和建立顧客滿(mǎn)意度。開(kāi)發(fā)ICA時(shí)：爭(zhēng)取時(shí)間讓G8D團(tuán)隊(duì)找到問(wèn)題的根本原因；保護(hù)消費(fèi)者免受問(wèn)題的影響；從時(shí)間、質(zhì)量和成本方面來(lái)控制問(wèn)題。ICA在永久修正行動(dòng)（PCA）執(zhí)行前用來(lái)將內(nèi)部和外部顧客和問(wèn)題的影響隔開(kāi)。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）為什么要開(kāi)發(fā)ICA109D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）ICA是針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)根本原因。開(kāi)發(fā)ICA的四個(gè)步驟：選擇ICA驗(yàn)證ICA執(zhí)行ICA證實(shí)ICAD3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）110D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的癥狀影響的任何行動(dòng)。處理問(wèn)題的癥狀；在執(zhí)行前驗(yàn)證有效性；在執(zhí)行過(guò)程中監(jiān)控；形成文件；被PCA取代；增加過(guò)程/操作的成本；D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)111D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第一步：選擇ICA因?yàn)镮CA會(huì)增加成本，在選擇ICA前要仔細(xì)考慮。如果顧客需要被保護(hù)而且能夠被保護(hù)執(zhí)行ICA；如果G8D團(tuán)隊(duì)需要爭(zhēng)取時(shí)間來(lái)找出根本原因，執(zhí)行ICA；如果知道了問(wèn)題的根本原因，執(zhí)行PCA而不是ICA。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第一步：選擇ICA112D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）如何選擇ICA：建立選擇標(biāo)準(zhǔn)；分析執(zhí)行ICA的好處；分析執(zhí)行ICA的風(fēng)險(xiǎn)；選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險(xiǎn)的ICA。執(zhí)行的ICA必須保護(hù)顧客并且不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。有時(shí)單獨(dú)一個(gè)ICA可能不夠。可能需要采取一個(gè)以上的ICA以完全保護(hù)顧客。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）如何選擇ICA：113D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第二步：驗(yàn)證ICA在執(zhí)行前，證明ICA將防止顧客免受問(wèn)題的影響；試驗(yàn)演示比較ICA和以被證實(shí)的相似行動(dòng)評(píng)審設(shè)計(jì)發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）第二步：驗(yàn)證ICA114D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）執(zhí)行ICA遵循管理循環(huán)創(chuàng)立行動(dòng)計(jì)劃D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）執(zhí)行ICA115D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）管理循環(huán)中的步驟是：

計(jì)劃—決定哪些行動(dòng)必須在目標(biāo)。完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo)。做—執(zhí)行計(jì)劃。監(jiān)測(cè)—記錄執(zhí)行的結(jié)果。

行動(dòng)—評(píng)估結(jié)果。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）管理循環(huán)中的步驟是：116D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）證實(shí)ICA：–到達(dá)顧客前證實(shí)。在暴露給顧客前和成功驗(yàn)證之后，證明行動(dòng)在起作用的證實(shí)。包括試驗(yàn)、觀測(cè)、和其他質(zhì)量檢測(cè)。–顧客證實(shí)。來(lái)自于顧客的證明ICA正在起作用的證實(shí)。D3開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ICA）證實(shí)ICA：117D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)為什么定義和驗(yàn)證根本原因找出根本原因是解決任何問(wèn)題的最重要部分。當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問(wèn)題。確定根本原因也許會(huì)花時(shí)間，但從長(zhǎng)期來(lái)看更有效地利用了時(shí)間：不用一個(gè)接一個(gè)地提供“快速修正”。不必浪費(fèi)時(shí)間和努力在有損害的控制上。不必常常重新建立顧客滿(mǎn)意度。只需解決問(wèn)題一次。其他員工和G8D團(tuán)隊(duì)可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在相同或相似問(wèn)題發(fā)生前防止問(wèn)題。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)為什么定義和驗(yàn)證根本原因118D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)G8D過(guò)程中討論的不同類(lèi)型的原因。可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因；最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問(wèn)題的原因；根本原因：驗(yàn)證過(guò)的解釋問(wèn)題的原因。通過(guò)讓問(wèn)題來(lái)和去來(lái)主動(dòng)和被動(dòng)驗(yàn)證。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)G8D過(guò)程中討論的不同類(lèi)119D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)怎樣確定根本原因評(píng)審問(wèn)題描述（是/不是分析）；完成變化-引起情況的比較分析；展開(kāi)根本原因推測(cè)；針對(duì)問(wèn)題描述的試驗(yàn)檢測(cè)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)怎樣確定根本原因120D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題解決工作表是用來(lái)幫助確定根本原因的基本工具，共有四頁(yè)：?jiǎn)栴}描述比較分析根本原因推測(cè)根本原因推測(cè)檢測(cè)D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題解決工作表是用來(lái)幫助121D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題情況的類(lèi)型：

變化-引起情況是指產(chǎn)品或過(guò)程與預(yù)期的性能水平有偏差的情況。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。

從未到達(dá)的情況是指新的事件的發(fā)生或想要的性能水平未達(dá)到。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)問(wèn)題情況的類(lèi)型：122D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)123D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第一步：評(píng)審問(wèn)題描述問(wèn)題描述是根據(jù)什么、哪里、何時(shí)和多大來(lái)描述問(wèn)題的。所有是/不是的答案必須是事實(shí)。所有在是/不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。所有的資料必須在根本原因確認(rèn)前收集。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第一步：評(píng)審問(wèn)題描述124某汽車(chē)某汽車(chē)G8D課件125D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第二步：完成比較分析比較分析減少了用來(lái)決定根本原因必須考慮的可能性。比較每一個(gè)與是相應(yīng)的或相對(duì)的不是在問(wèn)題解決工作表的比較分析部分不同欄里列出所有的差別。如果是改變引起的問(wèn)題，根本原因一定是與一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第二步：完成比較分析126D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)比較分析實(shí)例D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)比較分析實(shí)例127D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第三步：根本原因推測(cè)用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來(lái)產(chǎn)生意見(jiàn)問(wèn)“改變?cè)鯓赢a(chǎn)生問(wèn)題”對(duì)一種變化至少列出一種推測(cè)在工作表上單獨(dú)列出每一個(gè)推測(cè)列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能先從最簡(jiǎn)單的一個(gè)變化/一個(gè)推測(cè)開(kāi)始要明確，不要使用質(zhì)量差或不工作等一般性的詞語(yǔ)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第三步：根本原因推測(cè)128D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)根本原因推測(cè)實(shí)例D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)根本原因推測(cè)實(shí)例129D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第四步：檢測(cè)推測(cè)針對(duì)是/不是數(shù)據(jù)評(píng)估一個(gè)推測(cè)；檢測(cè)推測(cè)的可能性；檢測(cè)每一個(gè)推測(cè)的似乎有理性而不是不太可能性。是一個(gè)排除的過(guò)程D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)第四步：檢測(cè)推測(cè)130D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)通過(guò)下述步驟來(lái)檢測(cè)推測(cè)針對(duì)每一組是/不是數(shù)據(jù)檢測(cè)推測(cè)如果推測(cè)完全解釋了為什么發(fā)生了是中的問(wèn)題但從未發(fā)生不是中的問(wèn)題。放一個(gè)‘+’。如果不能解釋放一個(gè)‘-’如果能夠解釋問(wèn)題，但是不能解釋為什么，放‘？’先檢測(cè)簡(jiǎn)單的推測(cè)，最后檢測(cè)復(fù)雜或相互作用的推測(cè)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)通過(guò)下述步驟來(lái)檢測(cè)推測(cè)131某汽車(chē)某汽車(chē)G8D課件132D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)驗(yàn)證根本原因被動(dòng)驗(yàn)證是通過(guò)觀察進(jìn)行不進(jìn)行任何改變期待根本原因的出現(xiàn)；如果不能證明根本原因的出現(xiàn)，那么這個(gè)確定的原因可能不是根本原因。主動(dòng)驗(yàn)證通過(guò)模擬根本原因來(lái)完成執(zhí)行和去處根本原因來(lái)使問(wèn)題發(fā)生和消除；“來(lái)”和“去”都是確認(rèn)根本原因的基本試驗(yàn)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)驗(yàn)證根本原因133D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。理解問(wèn)題是怎樣逃出而到達(dá)了顧客和確定問(wèn)題逃出點(diǎn)。評(píng)審過(guò)程流程圖，集中在過(guò)程中根本原因發(fā)生點(diǎn)。如果控制點(diǎn)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制點(diǎn)就是被驗(yàn)證的逃出點(diǎn)。D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。134D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)D4定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)135D5選擇/驗(yàn)證PCA什么是PCAPCA是消除問(wèn)題的根本原因的最好行動(dòng)。PCA、ICA和ERA的區(qū)別D5選擇/驗(yàn)證PCA什么是PCA136D5選擇/驗(yàn)證PCA用七步法來(lái)選擇PCA描述最終的結(jié)果列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)（一定要滿(mǎn)足的要求和希望滿(mǎn)足的要求）決定希望滿(mǎn)足的要求的相對(duì)重要性確定選擇將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較分析風(fēng)險(xiǎn)作出最好的選擇D5選擇/驗(yàn)證PCA用七步法來(lái)選擇PCA137D5選擇/驗(yàn)證PCA第一步:描述最終結(jié)果最終結(jié)果是一個(gè)決定希望的輸出的簡(jiǎn)潔陳述。描述結(jié)果可以確保團(tuán)隊(duì)的成員向同一個(gè)目標(biāo)努力并且考慮相同的事情。通過(guò)確定行動(dòng)和對(duì)象來(lái)描述結(jié)果.如:買(mǎi)一臺(tái)電腦選擇一位行政助理D5選擇/驗(yàn)證PCA第一步:描述最終結(jié)果138D5選擇/驗(yàn)證PCAD5選擇/驗(yàn)證PCA139D5選擇/驗(yàn)證PCA第二步：列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)有兩類(lèi)作決定的標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)制滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)和希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)是是作決定的最低要求，使用這些標(biāo)準(zhǔn)可以過(guò)濾選擇。強(qiáng)制滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)將不滿(mǎn)足條件的標(biāo)準(zhǔn)去除后，希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)將決定留下的選擇中誰(shuí)將會(huì)成為最終的選擇。D5選擇/驗(yàn)證PCA第二步：列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)140D5選擇/驗(yàn)證PCAD5選擇/驗(yàn)證PCA141D5選擇/驗(yàn)證PCA第三步：決定希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性每希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)都有相對(duì)的重要性。給最重要的希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)10分（分?jǐn)?shù)為1-10）；將剩下的希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)與之比較，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)；只有一個(gè)希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)為10分。D5選擇/驗(yàn)證PCA第三步：決定希望滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性142D5選擇/驗(yàn)證PCAD5選擇/驗(yàn)證PCA143D5選擇/驗(yàn)證PCA第四步：確定選擇一部分選擇由其它人員提供；一部分選擇由團(tuán)隊(duì)確定；一部分選擇從相似的G8D的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取，D5選擇/驗(yàn)證PCA第四步：確定選擇144D5選擇/驗(yàn)證PCA第五步：將每一個(gè)選擇同作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較。將每一個(gè)選擇和強(qiáng)制滿(mǎn)足條件進(jìn)行比較，如果滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)記為‘是’，反之記為‘不是’