引例：（一）海爾公司的信息化之路1.海爾公司建立了什么信息化系統？2.采用信息化系統后，所帶來哪些應用的變化？（二）UPS（聯合包裹）管理信息系統的應用。1.UPS采用什么功能的軟件？2.CRM信息化管理帶來的便利？引例：1第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化二、辦公自動化（OA）系統三、企業資源計劃（ERP）系統四、客戶關系管理（CRM）系統五、供應鏈管理（SCM）系統六、決策支持（DSS）系統第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化2第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化3（一）我國企業信息化的建設現狀（P71）我國管理信息系統的應用同世界上先進國家相比要落后一段時期，計算機的廣泛應用是20世紀80年代以后的事，我國信息化建設從20世紀80年代至今，經歷了4個階段。1．在20世紀80年代中期，我國出現了一次以“會計電算化”為推進方式的企業財務管理系統的推廣應用,相當數量的企業構建了財務管理的局域網。2．從1993年之后，機械制造業CAD／CAM技術的應用。單一的以財務管理為中心發展為以財務管理和生產管理為中心來構建企業的MIS系統。把企業的生產管理、技術管理、倉庫管理、財務管理、人事管理、勞動管理等方面都納入或部分納入計算機管理，甚至嘗試著建立一個統一的MIS系統；

如：一大批商業企業在引入商店的收款機(POS)系統的帶動下開發建設了商業企業的MIS系統。

（一）我國企業信息化的建設現狀（P71）43．20世紀90年代后期，ERP的引進對我國企業信息化的發展又產生了一次大的推動作用。而在我國，MRP、MRPⅡ的應用期極短，經過一個很短的過渡期，只有少量的企業應用，即進入到推廣ERP時期。從1997年至今，已有一大批大中型企業耗費巨資引入ERP來建設企業的信息化系統。ERP的應用對企業信息化的發展發揮了很大的推動作用。4．2000年之后，由于電子商務（包括客戶關系管理、供應鏈管理）的觀念與方式的出現，對企業信息化的發展再一次產生了巨大的推動作用，把企業信息化推進到網絡時代，走向協同化。3．20世紀90年代后期，ERP的引進對我國企業信息化的發展5案例：商業信息系統POS系統的定義POS系統的結構POS系統的應用案例：商業信息系統POS系統的定義6案例：商業信息系統POS系統的定義POS（PointOfSales）系統是當前普遍應用的一種商業銷售管理系統。

1）狹義的POS是指使用電子收款機。

2）廣義的POS是指用電子收款機和條碼構成的銷售管理系統。

案例：商業信息系統POS系統的定義POS（PointOf7案例：商業信息系統POS系統的結構案例：商業信息系統POS系統的結構8案例：商業信息系統POS系統的結構前臺指用收款機直接和顧客打交道的場所，進行商品銷售、收款結帳、顧客信息收集等活動。

1）電子收款機：由顯示屏幕、錢箱、打印機和微機等構成。

a、功能：記賬和匯總、商品管理（設置收款員，管理商品定價等）、通信聯網（接條碼讀入器、電子秤等）、打印報表、統計客流量、計算稅金、查詢信息等。

b、處理信息：人、物、錢2）條碼：是用一些寬窄不一、黑白相間的條形碼進行排列組合，用以代表信息的一種方法。案例：商業信息系統POS系統的結構前臺指用收款機直接和顧客9

案例：商業信息系統POS系統的結構后臺指對前臺終端收集的數據進行處理的場所，通常用計算機將數據進行統計、整理、分析等處理，也包括庫存管理、進貨、貼條碼等一些準備性工作。前臺和后臺通過通信線路相連。服務器存儲共享信息（商業信息、管理信息）。在商場的政策改變時，由服務器將調整的數據下載到前臺收款機中。同時它還通過通信線路和銀行主機相連。

案例：商業信息系統POS系統的結構后臺指對前10案例：商業信息系統POS系統的應用這種系統不但能夠給顧客提供多種快捷的服務，而且能迅速地對商場的情況做出判斷，在訂貨、銷售、管理等各個方面提供全面的服務。其典型的應用有以下幾種：

1）銷售分析

2）考察管理

3）定貨管理

4）配置管理

5）財務會計管理案例：商業信息系統POS系統的應用這種系統不但能夠給顧客提11（二）企業信息化建設的發展趨勢我國的企業信息技術經歷了20世紀80年代初期的大中型計算機應用時代，80年代后期的微電腦應用時代，90年代中期的軟件應用主導時代，迎來了90年代后期興起的充滿魅力的互聯網時代。數字化、網絡化、智能化正在成為企業信息化建設和應的主要形式。未來幾年企業信息化有兩大建設熱點值得關注：一是基于互聯網絡的企業信息化的全面建設，電子商務將成為其中最具有代表性的領域；二是決策信息系統成為企業重點應用領域。預計未來幾年我國企業信息化的發展趨勢有以下五個特征：（二）企業信息化建設的發展趨勢121．全面基于互聯網實施企業信息化建設和應用的階段來臨企業將全面參與全球化和國內跨區域的各種競爭，基于互聯網掌控市場，實現企業資源最佳配置，改進自我協同能力，提升產品和服務品質的需求將顯著增加，成為必然的趨勢。大中型企業，特別是大型集團企業在基于互聯網的SCM、CRM或數字物流等方面的建設和應用將獲得重大突破，并可能形成產生新的商業模式。1．全面基于互聯網實施企業信息化建設和應用的階段來臨132．跨區域、跨行業的各類高度專業化信息服務平臺將成為建設和應用熱點

網上信息消費、服務消費和產品交易是電子商務的主要形式。未來幾年是電子商務的高速成長期。企業基于互聯網的交易和服務成為企業形成核心競爭力的關鍵點。而要使企業能夠方便、安全、可靠、快速地實現這一目標，可通過跨地區跨行業的各類高度專業化信息平臺（如網上支付、信用體系、第三方認證）實施。2．跨區域、跨行業的各類高度專業化信息服務平臺將成為建設和應143．企業決策支持信息系統的建設和應用將得到普及，企業信息資源的開發利用將得到長足的發展。決策支持信息系統的建設和應用將成為企業信息化支撐企業規避風險的重要武器。各類決策支持模型將在大中型企業得到廣泛應用，形成企業決策支持信息系統，行業性（如水、電、氣、電信、金融、外貿、旅游等）數據庫的建設水平與數量將得到提升和增加。

政府方面也將通過搭建公共信息服務平臺，促進制定技術標準等相關工作引導企業信息資源的開發利用。3．企業決策支持信息系統的建設和應用將得到普及，企業信息資源154．企業自身主導信息化建設能力增強目前企業信息化建設和應用程度還不平衡，企業依托IT廠商主導實現信息化情況比較普遍。但在未來特別是在大中型企業里，CIO制度將得到普遍執行，企業信息化規劃、測評、招標、監理、培訓等服務將普遍為企業接受并得到廣泛應用，以企業為主導，IT廠商為輔助，建設適合企業發展的信息系統。應用效益將顯著增加。4．企業自身主導信息化建設能力增強165．企業信息化管理系統與電子政務系統及社會信息化的其他系統互聯互通成為衡量企業信息化建設和應用能力或成功的標志

電子政務已成為我國各級政府高度重視并取得重大進展的領域，金稅、金關、金財、金盾等電子政務系統有效的帶動了企業信息化建設和發展。企業信息化系統與工商、稅務、社保、醫保和金融等系統的互聯互通成為不可逆轉的趨勢，同時也是衡量企業信息化建設和應用能力或成功的重要標志。這種互聯互通將為政府對企業實施有效監管和企業接受優質服務打下堅實的基礎。5．企業信息化管理系統與電子政務系統及社會信息化的其他系統互17二、辦公自動化（OA）系統

什么是辦公自動化辦公自動化的程度辦公自動化的功能辦公自動化的支撐環境辦公自動化的應用辦公自動化應用實例二、辦公自動化（OA）系統什么是辦公自動化18（一）什么是辦公自動化定義一：辦公自動化是把計算機技術、通信技術、自動化技術應用到辦公活動中，使之對辦公的信息和事務進行自動管理、處理、決策的高度集成化的系統。定義二：而是指采用Internet／Intranet技術，基于工作流的概念而開發的以日程安排，各種申請、審批，辦公用品管理、公文收發管理、會議管理、資料檔案管理、內部信息發布共享為主要功能的計算機信息系統。實現群體協同它不僅兼顧個人辦公效率的提高，更重要的是可以工作（一）什么是辦公自動化定義一：辦公自動化是把計算機技術、通信19（二）企業的辦公自動化程度可劃分為以下四類：（1）起步較慢，還停留在使用沒有聯網的計算機，使用MicrosoftOffice系列、WPS系列應用軟件以提高個人辦公效率。（2）已經建立了自己的Intranet網絡，但沒有很好地應用系統支持協同工作，仍然是個人辦公。網絡未充分應用，企業的投資沒有產生應有的效益。（3）已經建立了自己的Intranet網絡，但沒有應用以工作流管理的群件辦公系統，員工通過電子郵件交流信息，實現了有限的協同工作，但產生的效益不明顯。（4）已經建立了自己的Intranet網絡，使用經二次開發的辦公自動化系統；能較好地支持信息共享和協同工作，與外界聯系的信息渠道暢通；通過Internet發布、宣傳企業的產品、技術、服務；Intranet網絡已經對企業的經營產生了積極的效益。（二）企業的辦公自動化程度可劃分為以下四類：20（三）辦公自動化的功能從理論上、應用上講，一個完整的的辦公自動化系統應具有如下功能（P75）

公文管理辦公應用行政管理公用信息個人事務業務系統（三）辦公自動化的功能從理論上、應用上講，一個完整的的辦公自21

(四)辦公自動化系統實例本節目標：了解東芝TOTAL和國家自動化系統兩個經典辦公自動化系統實例。東芝TOTALIBM的綜合辦公自動化系統國家自動化系統

(四)辦公自動化系統實例本節目標：了解東芝T22

(四)辦公自動化系統實例東芝TOTAL東芝TOTAL（ToshibaOfficeautomationTelecommunicationArchitectureLogistics）是東芝總部大樓的OA系統，自1984年4月投入使用以來，贏得了日本政府的辦公自動化促進獎。

決策支持：包括決策室和辦公人員系統兩個方面。

信息系統：包括信息中心和文件編檔系統兩個方面。日常業務活動：包括出勤考核系統、復寫印刷系統、食堂支付系統、用品管理系統、電話號碼系統、會議室接待室系統、電子郵件系統、和現金出納系統這八個方面。東芝TOTAL系統包括3個范圍，20個方面:

(四)辦公自動化系統實例東芝TOTAL東芝T23(四)辦公自動化系統實例IBM的綜合辦公自動化系統OBE系統（OfficeByExample），它具有綜合數據、文字處理、圖像處理、報表生成及電子郵件等一整套辦公業務的自動化功能，而且還能查詢遠程數據庫。辦公自動化系統語言：不同于原來適用于數據計算和處理的語言，它由適應辦公室環境的語句組成，完全面向辦公用戶，辦公用戶用它來開發辦公室應用程序，效率高，使用方便。辦公自動化軟件系統：主要開發一些適用于處理辦公活動的軟件，能表征辦公活動，處理文字、數據、圖像、聲音等，它由兩部分組成：公文內容和公文信封。由辦公自動化系統語言和辦公自動化軟件系統組成:(四)辦公自動化系統實例IBM的綜合辦公自動化系統OBE系24

(四)辦公自動化系統實例國家自動化系統國家自動化管理系統是指國家各部委、各省市自治區、企業和各種組織自動化管理系統在組織、方法、功能和技術上相互關聯的綜合系統，它不是上層機構，而是各級領導機關和企業組織進行科學管理的有力工具，他不能取代各級領導機關，而主要是提高管理水平和工作效率。

國家自動化管理系統的任務：①編制國民經濟、物資供應、基礎設施、交通運輸、金融計劃、勞動資源和物價的現行計劃和遠景規劃；②編制經濟、科學和技術的發展規劃；③分析國民經濟各部門的發展趨勢；④根據要求對國民經濟各個分支進行統計和決算；⑤監督和分析上級機關提出任務的完成情況。國家自動化管理系統構成是四級網絡結構：中央級網、省級網、市級網及縣級網。

(四)辦公自動化系統實例國家自動化系統國家自25三、ERP系統ERP定義及發展歷程EnterpriseResourcePlanning----企業資源計劃ERP三、ERP系統EnterpriseResourcePla26ERP出現的背景信息系統很早就作為一種工具,用來幫助人們提高管理效率：會計系統、工資薪酬系統、人事系統..….全球化競爭的市場中，尤其是制造業內部，常常出現這樣的問題：銷售看好，但交不出貨；生產部門則抱怨得不到所需的原料；面對種種問題，一種被稱之為“ERP”的軟件悄然出現在市場上，并逐漸為企業所認識ERP究竟是什么呢？ERP出現的背景信息系統很早就作為一種工具,用來幫助人們提27營銷和銷售系統人力資源系統人力資源營銷和銷售企業流程企業流程企業流程企業流程企業流程顧客供應商制造會計財務制造系統會計系統財務系統組織界限組織界限

傳統組織中的系統應用ERP營銷人力人力營銷企業流程企業流程企業流程企業流程企業流程顧客28ERPMRPII閉環MRPMRPEERP19901980196019702000作用于整個企業內部及供應鏈上的ERP以生產為核心，集成了財務、購銷等功能的MRPII主要關心物料的MRP供應商銷售商及客戶(一)ERP的起源及發展歷程ERPMRPII閉環MRPMRPEERP1990198029

物料需求計劃（MRP）------MaterialRequirementPlanning

物料需求計劃（MRP）------MaterialR30庫存問題！生產型企業要保證生產活動的連續性的前提是有充足的生產原料原料不足耽誤生產，原料過多，則占用大量的資金，還要支付利息，從而產品的成本增加，失去市場競爭力庫存問題！生產型企業要保證生產活動的連續性的前提是有充足的生31對策監視庫存古典生產存儲系統物料消耗速度時間庫存量定貨提前期安全庫存量定貨點1.訂貨點方法只能解決企業物料的獨立需求問題，不能解決生產系統內的相關需求對策監視庫存古典生產存儲系統物料消耗速度時間庫存量定貨提前期32MaterialRequirementPlanning，MRP1965年：2.MRPMaterialRequirementPlanning，33

MRP的管理方法一個產品按其結構分拆成零部件由獨立需求的產品編制生產計劃零部件或原材料生產或采購計劃需要什么？生產什么？已有什么？問題：沒有考慮企業的生產承受能力，產品生產不出來，同樣不能滿足市場需要MRP的管理方法一個產品按其結構分拆成零部件由獨立需求343.閉環MRP----增加考慮反饋信息企業現有生產能力與采購條件計劃實施作業車間生產作業能力需求計劃(CRP)CapacityRequirementPlanning

3.閉環MRP----增加考慮反饋信息企業現有生產能力與35采購生產活動控制派工輸入／輸出控制NNYY

工作中心工作日歷工藝路線作業計劃--由MRP輸出能力需求計劃的依據：MPSMRPCRP

閉環MRP的原理及邏輯主生產計劃粗能力計劃是否可行物料需求計劃能力需求計劃是否可行生產經營規劃或市場需求問題：MRP處理物流、財務系統處理資金流分別考慮將造成數據錄入的重復和不一致。采購生產活動控制NNYY工作中心--由MRP輸出能力需36

制造資源計劃(MRPII)

基本思想把企業作為一個整體，從整體最優的角度出發，通過運用科學方法對企業的各種制造資源和產、供、銷、財務各個環節進行有效計劃、組織和控制，使其得以協調發展，充分發揮各自作用。--------ManufacturingResourcePlanning制造資源計劃(MRPII)基本思想把企業作為一37決策層計劃與控制系統基礎數據財務系統計劃層執行控制層

MRPII的邏輯流程圖MRPII管理模式特點計劃的一貫性與可行性管理的系統性數據共享性動態應變性模擬預見性物流、資金流的統一經營規劃銷售計劃綜合生產計劃資源需求計劃可行？主生產計劃粗能力計劃可行？物料需求計劃能力需求計劃可行？車間計劃采購計劃成本合計業績評價資源清單需求信息客戶信息成本中心合計科目庫存信息物料清單工作中心工藝路線供應商信息應付帳總帳應收帳決策層計劃與控制系統基礎數據財務系統計劃層執行控制層MRP38

MRPII的主要功能模塊生產控制管理模塊2.銷售管理模塊3.采購模塊4.庫存控制模塊5.財務管理模塊系統的核心，整合生產過程，降低庫存，提高效率始于銷售計劃，對銷售產品、銷售地區、銷售客戶等信息管理和分析建立供應商信息，追蹤訂貨，確保所訂貨物及時到達，減少庫存成本控制庫存物料，維持正常生產，精確反映庫存會計核算：反映并分析資金變動及結果財務管理：對財務數據的分析MRPII的主要功能模塊生產控制管理模塊2.銷售管理39

MRPII的局限性MRPII是對企業內資源的管理，在戰略規劃、市場和決策方面功能較弱，制造型企業發現僅僅依靠MRPII并不能有效地參與激烈的市場競爭，必須把供應商、客戶、制造工廠和分銷網絡等相關方共同納入供應鏈中，才能更有效地安排產、供、銷。MRPII采用“以銷定產”的投入方法可能會延長交付期，失去用戶，其單純基于“多品種小批量生產”的模式，也限制了它的使用范圍。為解決這個問題，就要求MRPII進一步完善，將其基本思想擴大到企業更大范圍的綜合優化上去。MRPII的局限性MRPII是對企業內資源的管理，在戰40(二)

企業資源計劃(ERP)的概念及內涵定義快速響應市場競爭的需求，整合企業一切可以利用的資源來進行最優配置的企業經營管理信息系統。企業資源：企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力資源、計算機軟件和硬件等----EnterpriseResourcePlanning(二)企業資源計劃(ERP)的概念及內涵定義快速響應41

ERP系統的內涵ERP的宗旨是對企業所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等資源進行綜合平衡和優化管理，面向全球市場，協調企業內部各管理部門，圍繞市場導向開展業務活動，使企業在激烈的市場競爭中全方位地發揮能力，從而取得最好的經濟效益。ERP是一套計算機管理系統，但又不僅僅是一套軟件系統ERP使得企業的管理核心從“在正確的時間制造和銷售正確的產品”，轉移到了“在最佳的時間和地點，獲得企業的最大利潤”

ERP從滿足動態監控，發展到引入商務智能從軟件結構而言，現在的ERP必須能夠適應互聯網的要求ERP系統的內涵ERP的宗旨是對企業所擁有的人、財、物、42

ERP系統的內涵------從三方面來理解ERP是一種管理思想ERP是一種軟件產品ERP是一種管理系統管理管理思想軟件概括定義：P147ERP系統的內涵------從三方面來理解ERP是一43基本功能模塊名稱目的（功能）子模塊名稱原材料管理系統協助企業有效地控制管理原材料，以降低存貨成本。采購。庫存管理。倉儲管理。發票驗證。庫存控制。采購信息系統生產規劃系統讓企業以最佳化的產能生產。整合、高效、低庫存。。主生產計劃。原材料需求計劃。生產控制機產能規劃。車間控制。制造標準

(三)ERP系統功能模塊分析

ERP的主要功能模塊（P82）分為：財務管理、生產控制管理、物流管理、人力資源管理基本功能模塊名稱目的（功能）子模塊名稱協助企業有效地控制管理44基本功能—續模塊名稱目的（功能）子模塊名稱財務管理與系統其他模塊有接口，能相互集成。取消了輸入憑證繁瑣過程。。會計核算。財務管理銷售營銷系統協助企業迅速地掌握市場信息，以便對顧客需求做出快速的反應。客戶信息的管理和服務。銷售訂單管理。銷售統計分析。人力資源系統企業人力資源的管理、獲取和運用。人力資源規劃的輔助決策。工資薪金管理。招聘管理。工時管理。差旅核算企業管控系統提供決策者即時且有用的決策信息。決策支持系統。企業計劃與預算。利潤中心會計系統基本功能—續模塊名稱目的（功能）子模塊名稱與系統其他模塊有接45ERPII

ERP系統的功能擴展ERP人力資源管理客戶關系管理分銷資源計劃物流配送管理質量管理設備管理產品數據管理再擴展…(+BPR、人力資源、物流...)MRPII(+資金流)閉環MRP能力需求計劃物料需求計劃主生產計劃庫存管理工藝路線工作中心物料清單(+能力平衡)數據采集批控制銷售管理財務管理成本管理MRPERPIIERP系統的功能擴展ERP人力資源管理(+BPR46

延伸功能所謂延伸，是指ERP系統向前后端延伸至供應鏈和客戶關系管理延伸功能所謂延伸，是指ERP系統向前后端延伸至供應鏈和客戶47延伸ERP的意義企業結構及經營范疇的延伸和多樣化任何一個企業都應該思考：哪些屬于核心工作必須自己來管理和經營，哪些可以交給合作伙伴，甚至有些可以完全放棄。而基于核心合作伙伴的選擇中，企業還必須重組其關系網絡與調整產業結構的形式，而當原本龐大、垂直集成運作的大企業轉型成為專業化、需要更多彈性與合作伙伴的協助來運作企業時，整合同一商業合作領域伙伴中各企業的資源和流程，就比單單整合自己單一企業內部的流程更為重要。延伸ERP的意義企業結構及經營范疇的延伸和多樣化任何一個48ERP發展歷程回顧MRP系統閉環MRP系統MRPII系統ERP系統庫存管理理論主生產計劃（BOM）能力需求計劃車間作業管理反饋與控制系統集成技術物流管理決策模擬供應鏈混合型生產環境事前控制如何確定訂貨時間和訂貨數量如何確保計劃有效實施和及時調整如何實現管理系統一體化如何在全社會利用一切可以利用的資源追求降低成本手工訂貨發貨生產缺貨頻繁計劃偏離實際人工完成車間作業計劃追求競爭優勢各子系統缺乏聯系追求創新要求適應市場環境的變化管理軟件發展階段理論基礎問題的提出企業經營方式階段（1）60年代（2）70年代（3）80年代（4）90年代ERP發展歷程回顧MRP系統閉環MRP系統MRPII系統E49（四）ERP的實施----企業導入ERP的戰略（四）ERP的實施----企業導入ERP的戰略50

ERP實施的風險僅憑在夜晚昏暗的燭光下形成的印象，最好不要做出命運攸關的決定

---奧維德“愛的藝術”

管理規范性風險人員風險選型風險實施過程的風險財務風險

……ERP實施的風險僅憑在夜晚昏暗的燭光下形成的印象，最好不51ERP實施失敗的另一個例子Sobeys的ERP項目實施2001年1月下旬，加拿大超市連鎖Sobeys公司價值8900萬美元的SAP零售系統實施項目宣告流產，這是ERP實施失敗的一個重要案例。Sobeys的問題不是孤立的，美國俄亥俄州的幾家零售商店，也都把不理想的財務效益歸結為其SAP零售新項目。然而，兩家公司都說他們總體上對系統滿意。而SAP官員則不斷為SAP零售系統的性能辯解。并稱其德國代理已經簽下了高達264個零售訂單，其中128個零售商已經上線。但據波士頓某研究公司的分析是說，大多數零售商正在運行SAP的財務和人力資源應用系統，而不是SAP零售的核心----ERP應用本身。ERP實施失敗的另一個例子Sobeys的ERP項目實施252

企業實施ERP的條件

建立實施團隊明確目標和制定切實可行的項目計劃

ERP廠商及產品的選擇有效的授權和人力資源的合理安排部門經理直接參與的重要性各部門之間的密切配合各級使用人員的培訓和教育分段實施，以點帶面企業實施ERP的條件建立實施團隊53

ERP的成本與效益評估ERP的效益ERP的成本（1）有形效益。增加營業收入與利潤、降低人工成本；。降低原材料成本，改善產品品質；。提升生產力，降低管理費用；。提高資金的周轉率（2）無形效益。信息收集的正確性與完整性。信息回饋的即時性與有效性。企業流程與系統作業的整合性。促進部門間溝通并實現組織扁平化。生產現場的自動化與透明化。客戶需求的快速響應。即時管理決策信息的提供（1）系統導入時的成本。系統軟件的費用。電腦軟件、操作系統以及輔助軟件的費用。網絡設備的費用。系統導入時的顧問費（咨詢費）。導入時參與人員的人工成本（2）系統正式啟用后發生的成本。人員的教育培訓費。系統維護費。自行開發新功能的費用。系統停機或不正常的啟動所造成產能的損失ERP的成本與效益評估ERP的效益ERP的成本（1）54（五）流行ERP供應商及產品介紹

用友ERP-U8系統

SAPR/3系統

金蝶K/3系統

Oracle公司系統（五）流行ERP供應商及產品介紹用友ERP-U8系55

用友ERP-U8簡介

企業全面應用

按需部署

高度整合

快速見效

低成本涵蓋了ERP/HR/CRM/OA/BI等應用，實現企業從前端到后臺的全面企業應用強大的客戶化定制和二次開發工具，可根據企業的管理特色進行靈活定制實現業務流程、信息、人的高度整合突破了傳統ERP產品復雜、實施周期長、見效慢的局限有效降低了企業應用ERP的總體擁有成本，提高企業信息化的投資回報率----五大特性用友ERP-U8簡介企業全面應用按需部署高度整合56

用友ERP-U8簡介----八大核心業務功能財務管理供應鏈管理生產制造管理客戶關系管理分銷與連鎖管理帳務出納項目應收應付固定資產成本預算……合同采購銷售售前分析庫存質量委外處理……物料清單豬生產計劃產能管理需求規劃生產訂單車間管理工程變更……客戶管理商機管理業務員管理活動費用市場投訴……銷售過程采購過程異地庫存店面零售應收應付庫存統計……決策管理行政辦公管理人力資源管理企業評價績效評分KPI監控業務分析移動商務……收發文管理工作流程會議管理個人事務行政管理內部論壇……人事薪資招聘考勤培訓福利合同……用友ERP-U8簡介----八大核心業務功能財務管理供57SAPR/3系統(System,Application,andProductsinDataprocessing)

會計系統后勤項目系統工業方案人力資源辦公室與通信SAPR/3系統(System,Applicat58課后復習及思考什么是MRP和MRPII？ERP的定義？如何理解ERP的內涵？企業實施ERP的基本步驟是什么？上網查詢并了解1-2個國內外流行ERP軟件的主要功能及實施方案針對ERP功能，畫出功能框圖。參考網站：課后復習及思考什么是MRP和MRPII？參考網站：59三、客戶關系管理系統-----CustomerRelationshipManagement三、客戶關系管理系統-----CustomerRelat60企業案例

劉云興沖沖的回到工位，剛拿起杯子準備喝口水，桌上的電話鈴響了起來。“喂，您好！我是劉云”，“劉小姐，您好！我是天一集團廣告部的小張，聽說貴公司目前正在準備招標，挑選市場方面的合作伙伴……”劉云心里說這些公司真厲害，老總剛點頭，就有人開始聯系了。“您方便給我留一下您的email地址嗎？我想給您發一份我們公司的基本資料，希望我們有合作的機會。”劉云心想正好收集一下供應商的資料，便痛快的把詳細的聯系方式告訴了小張。

放下電話，劉云想老板今年為市場推廣工作批了錢，一定要找個合適的合作伙伴，將今年的市場工作做得有聲有色。下午臨近下班了，劉云正在埋頭寫招標書，電話又響起來了。“劉小姐，您好，我是天一集團市場部的小王，聽說貴公司目前正在準備招標，……”劉云不禁納悶，這個公司是怎么回事，上午不是剛剛打過電話。轉念一想，他們公司可能人員多，還沒來得及信息共享，算了。于是把自己的聯系方式又留給了對方。企業案例劉云興沖沖的回到工位，剛拿起杯子準備喝口水，61

過了兩天，劉云正忙著招標會的事情，不停的穿梭于工位和會議室，就在這當兒，電話又響了起來。劉云估計可能又是哪家希望參加競標的公司，誰知拿起話筒，“您好，我是天一集團策劃部的小李，請問貴公司是不是正在招標呀……”。劉云一聽，頭立刻大了好幾圈，很不高興的問“你們公司怎么回事？這么多人給我打電話問同一個事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我們部門是剛剛得到的消息，真不好意思，打擾了”。這個公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，還能指望他們做好什么呢？想到這里，劉云順手把天一集團的競標書扔進了垃圾桶……

怎么會出現這樣的事？天一集團主動與客戶聯系，難道做錯了嗎？過了兩天，劉云正忙著招標會的事情，不停的穿梭于工位和62專家診斷

天一集團每個部門的市場意識都很強，工作效率也很高，但問題是每個部門的效率高并不等于公司整體效益好，總體來看，天一集團必須解決以下問題：

實現客戶資源的共享與共通

建立以客戶為中心的協同工作機制從上面的例子來看，客戶重要聯系人的信息居然沒有共享，客戶的信息不僅包括靜態信息，還應包括動態信息，更重要的是信息變化要及時通知相關的部門，一些公司信息共享做得不錯，但信息“共通”就相對比較欠缺了消除信息孤島，建立以客戶為中心的各部門工作協同、資源共享的先進管理模式，是天一集團必須要解決的問題。正是由于缺少部門之間的協同，每個部門都要和客戶發生聯系，與客戶的接觸點太多，很難保證溝通的一致性、連續性，嚴重影響公司的整體形象專家診斷天一集團每個部門的市場意識都很強，工作效率63（一）何謂客戶關系管理？對企業而言，客戶關系管理是一個既古老又充滿新意的話題，……

客戶關系管理（CRM）最早起源于美國市場營銷學（CRM的理論基礎。在市場營銷中企業必須準確掌握客戶的各種信息，把握客戶和各種需求，適應個性化需要，提供便捷的服務。）Internet是客戶關系管理重現重要性的背景（一）何謂客戶關系管理？對企業而言，客戶關系管理是一個既古641.CRM的產生和發展源于三方面的動力：需求的拉動、管理理念的更新、信息技術的推動客戶關系管理

需求的拉動客戶為導向的市場變化，對企業提出了新的挑戰1.CRM的產生和發展源于三方面的動力：需求的拉動、管65

管理理念的更新

企業實施ERP后的新問題：客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下信息不準確導致營銷預測浪費嚴重銷售人員花在一般性事務管理的時間太多銷售人員占有關鍵客戶資料急需一套綜合系統，減少企業內部資源的浪費，提高工作效率管理理念的更新企業實施ERP后的新問題：客戶信息零散分割66定義：CRM是現代信息技術、經營管理理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，以客戶為中心，對業務流程進行重新組合設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現效益的提高和利潤的增長。（P87）

信息技術的推動數據倉庫、商業智能化、知識發現等技術的發展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高

企業的辦公自動化程度、員工的計算機應用能力、企業信息化水平2.CRM的定義定義：CRM是現代信息技術、經營管理理念和管理思想的結合體，67以客戶為中心包含3個方面的內容：（1）客戶的價值是雙向的：CRM的目的是實現客戶價值的最大化和企業收益的最大化的平衡。（2）關系價值是管理客戶關系的核心：識別、選擇、建立、培養、完善客戶關系，以便管理關系價值。（3）信息技術是客戶關系管理的關鍵因素：是提升客戶價值最大化和關系統價值管理這兩項活動的基礎。能夠有效分析分析客戶數據。以客戶為中心包含3個方面的內容：683.客戶關系管理的內容

作為一種管理機制，客戶關系管理實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域作為一種解決方案（Solution），它集合了當今最新的信息技術，包括internet、電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等3.客戶關系管理的內容作為一種管理機制，客戶關系管理實施于69（二）客戶關系管理（CRM）功能（構成）（P89）CRM系統主要功能實施CRM兩大目標：強化與客戶關系相關的市場、銷售、技術、客戶的管理；實現以“客戶為中心”企業內部資源整合。（二）客戶關系管理（CRM）功能（構成）（P89）CRM70

銷售管理銷售力量自動化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM的首選模塊，但也是較難實施的過程除了其動態性外，銷售人員的觀念轉變至關重要銷售人員銷售子系統銷售管理、市場營銷管理、、客戶服務支持管理，競爭者分析

CRM主要功能模塊銷售管理銷售力量自動化（SaleForceAutoma71市場營銷管理（市場管理）營銷自動化（MarketingAutomation，MA）客戶營銷管理人員市場營銷管理（市場管理）營銷自動化（MarketingAu72

客戶服務與支持口碑效應一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意一個不滿意的顧客會影響25人的購買意愿客戶服務售前服務售中服務售后服務客戶信息管理安裝產品跟蹤服務合同管理退貨和維修管理投訴及建議客戶關懷及新產品宣傳基本信息、客戶類型、客戶服務記錄、客戶投訴、維修和建議等按照產品安裝及保修項目進行送貨、安裝和試用的紀錄協助支持銷售過程中的各種書面服務合同，包括保修服務條件、服務費用等與倉庫管理系統相連，對正常維修和退貨的出入庫進行管理投訴及熱線咨詢進行記錄，建立知識庫自動執行以客戶分析的結果為導向的客戶關懷，包括新產品和新服務推介客戶服務與支持口碑效應一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意客73典型的CRM應用----呼叫中心（CallCenter）典型的CRM應用----呼叫中心（CallCenter74企業信息化建設與常見的管理信息系統課件75競爭者分析競爭對手：記錄競爭者的基本情況。主要競爭產品：記錄其他企業的產品信息。競爭者分析76

客戶分析通過挖掘與分析現有客戶信息來預測客戶的未來行為營銷自動化銷售力量自動化客戶服務客戶信息庫DSS

客戶分類分析市場活動影響分析客戶聯系時機優化交叉銷售升級銷售客戶分析通過挖掘與分析現有客戶信息來預測客戶的未來行為營銷77（三）客戶關系管理（CRM）的發展趨勢深化分析功能分析功能的深化將擴展企業對客戶的理解，客戶細分將變得更為重要，而CRM將為企業戰略決策提供重要的數據基礎加強知識管理知識管理將成為企業前端管理的重要組成部分融合供應鏈管理CRM的發展將融合供應鏈管理，成為企業和客戶、代理商以及供應商進行信息溝通的渠道（三）客戶關系管理（CRM）的發展趨勢深化分析功能分析功能的78案例：MyCRMforSFA應用介紹系統目的：統一管理客戶資源全過程的銷售自動化、智能化可伸縮的銷售管理平臺使用系統的角色：集團總經理、事業部總監、大區主管、分公司總經理、工作組總監等銷售管理類角色；團隊主管、客戶經理、銷售人員、銷售支持人員等銷售執行類角色；商務、財務等后勤管理類角色系統架構基于B/S架構，支持客戶化、個性化配置，設計科學、易操作、科擴展案例：MyCRMforSFA應用介紹系統目的：統一管79不同角色的核心應用銷售管理類集團總經理、事業不總監、大區主管、分公司總經理、工作組總監跨業務、跨地區的銷售分析與檢測管理本地區分公司；建立、管理多種銷售組織、分析和監測多種銷售業務銷售執行類團隊主管、客戶經理、項目經理/銷售人員、銷售支持人員管理銷售人員、客戶資料、協調和線控銷售過程；全程管理所屬客戶關系，協調和管理不同銷售項目；按階段跟蹤、管理銷售機會/項目；按項目、任務參與銷售后勤管理財務商務項目預算與費用控制、應收款管理、客戶信用控制；訂單管理、應交產品、交付記錄、服務通知不同角色的核心應用銷售管理類集團總經理、事業不總監、大區主管80MyCRMforSFA的關鍵功能管理目標功能名稱功能簡介使用角色業務組織管理部門管理設置企業的組織機構和每個部門分配相關成員決策人或授權人角色管理角色管理是設置營銷業務中的業務角色，如：銷售總監、銷售經理、銷售工程師等，把相關人員配置為各業務角色，并設定不同人員對信息編輯權限決策人或授權人團隊管理設置業務團隊、非業務部門，也支持邏輯部門，如為專項業務建立的跨部門團隊等決策人或授權人業務規則管理信息共享設置各業務角色對信息擁有的范圍和相關的共享原則決策人或授權人業務設置設置客戶、聯系人、線索階段、機會階段、各階段的行動等銷售業務決策人知識庫管理設置營銷業務中知識信息，如：產品文檔、競爭對手信息、公司發文等銷售業務決策人工具箱管理對數據、電子推銷、電子催款、文檔模版、日志等設置銷售業務決策人MyCRMforSFA的關鍵功能管理目標功能名稱功能簡81MyCRMforSFA的關鍵功能--（續）管理目標功能名稱功能簡介使用角色客戶資源管理線索管理對線索來源的管理，輸入客戶線索，并路由到相關業務角色所有人員客戶管理通過對線索的認定，完善客戶的相關信息，尤其是客戶需求信息客戶擁有人、直接上級聯系人管理對客戶的具體聯系人信息管理同上資源轉移批量客戶細細的分配和轉移業務經理銷售業務支持銷售定額銷售計劃落實到人員、客戶、時間，形成每個業務角色的銷售任務業務經理機會管理銷售項目的推進，安排機會階段的行動，按銷售管線來分析客戶異常銷售員行動管理把行動落實到時間上，即日程管理，對關鍵行動可設置提醒和預警銷售員費用管理對銷售過程中發生的費用進行提交、認定、審批銷售員訂單管理對訂單進行申報、認定、審批、生產訂單，訂單執行的管理銷售員、銷售助理MyCRMforSFA的關鍵功能--（續）管理目標功82MyCRMforSFA的關鍵功能--（續）管理目標功能名稱功能簡介使用角色業務管理銷售員管理提高銷售人員每日、每周、每月工作的情況瀏覽，可查詢到每個行動，以便對人員行動一目了然銷售主管預測管理基于本期銷售目標及銷售階段實現可能性，選擇重點銷售機會，進行管理銷售主管、銷售員報表管理為報表生成器，提供各種業務決策分析和信息統計表所有人MyCRMforSFA的關鍵功能--（續）管理目標功83CRM實施的失敗GrvityHR以及Monster公司CRM的問題AB無論怎么的高水平公司，在實施CRM的時候都可能遇到普通員工的反對甚至痛恨。Grvity人力資源公司在實施Oracle公司的CRM時就遇到這樣的問題。其初衷是為了解決一些在線的客戶問題，但呼叫中心的員工卻感到這個軟件的應用會搶了他們的飯碗！……當Monster網站推出一個CRM計劃時，他確信手中擁有了一個全新的賺錢策略，因為公司在CRM軟件及其計算機系統集成上投資了不少于100萬美元，用以提升其銷售隊伍的效率。然而，新系統的使用卻被認為糟透了，因為其速度已慢到銷售代表幾乎不可能從網上把所需的客戶信息下載到他們自己的手提電腦中，只有一嘗試下載，他們的機器立馬死機…….應用理念及方法技術支持CRM實施的失敗GrvityHR以及Monster公84CRM實施失敗的主要原因難以測量和評估無形的收益----CRM的有形收益不多未能識別和關注具體的商業問題缺乏高層管理者（非IT）的積極支持使用者接受程度低實現自動化的流程基礎不夠好CRM實施失敗的主要原因難以測量和評估無形的收益----CR85

不同的觀點：企業實施CRM時，往往會顯得一廂情愿，容易從自己的立場出發，試圖去管理客戶，卻唯獨忘了客戶的感受。典型的表現是過分依賴于技術，花費了巨資建立數據倉庫，進行客戶細分，卻可能單單忘記了給客戶打一個電話或進行一次面談，從而忽視了潛在的黃金客戶…

…

不同的觀點：企業實施CRM時，往往會顯得一廂情愿，容易從自86課后練習題：為什么要進行客戶關系管理？客戶價值與關系價值有何異同？（P87）CRM系統的主要功能是什么？課后練習題：為什么要進行客戶關系管理？87四、供應鏈管理系統----SupplyChainManagement四、供應鏈管理系統----SupplyChainMan88供應鏈管理（一）SCM發展背景及意義

供應鏈的概念一種新的組織結構模式，出現于上世紀80年代縱向一體化橫向一體化利用企業外部資源快速響應市場需求，而本企業只關注自身的核心業務的競爭能力—---產品方向和市場供應鏈管理（一）SCM發展背景及意義供應鏈的概念一種新89內部供應鏈外部供應鏈企業內部產品生產流通過程中所涉及的原材料采購部門、生產部門、倉儲部門、銷售部門等組成一條供需網絡從企業的上下游來看，與企業生產某一產品相關的上游供應商、材料運輸、倉儲、零部件生產商、產品組裝廠以及下游的儲運商、零售商及最終的消費者共同組成一個商業網絡供應鏈管理內部供應鏈外部供應鏈企業內部產品生產流通過程中所涉及的原材料901．第一階段——職能部門化的供應鏈管理從20世紀50年代到80年代末，供應鏈執行決策是由各獨立業務部門的核心管理人員制定的，很少考慮對其它部門的相互影響。這些決策是被動反應式的，僅僅依據該決策將適用的特定職能部門而制定。1．第一階段——職能部門化的供應鏈管理912．第二階段——向集成供應鏈管理的轉變在20世紀80年代末到90年代末，技術的進步以及計算處理成本的降低，加快了全企業范圍的業務處理系統，如企業資源計劃系統的滲透。提高了日益集中的供應鏈計劃流程的效率。跨職能部門的團隊的協作推動供應鏈計劃流程更加一體化，并將企業作為一個整體來看待。需求預測、供應鏈計劃和生產調度應作為一個集成的業務流程來看待。可提高效益。因此，越來越多的跨職能部門的團隊以定期開會的方式，相互協調，制定最佳的銷售和運營計劃行動方案。供應鏈執行決策也逐漸朝跨職能部門的一體化方向發展。現在，采購和制造部門能夠共同進行原材料的采購決策，從而實現產品總體生產成本的最小化，而不僅僅是最低的采購價格。同樣，客戶服務、分銷和物流部門也可以通過共同進行訂單履行的決策，實現客戶服務成本的最小化。2．第二階段——向集成供應鏈管理的轉變923．第三階段一向價值鏈網絡的轉變

今天，互聯網創造了一個對供應鏈具有深遠影響的強有力手段——協同工作。隨著計劃流程所需的大部分輸入信息已經可以從底層迅速傳遞到整個企業，以及電子商務和客戶關系管理系統更多的數據直接來自最終用戶，一體化的集中供應鏈計劃將變得更加有效。相關人員也可以根據業務狀況的最新進展來檢查和調整有關信息；銷售代表能夠掌握最新的客戶信息，迅速更新需求預測，并逐漸做到支持客戶直接更新。同時，購買方和銷售方有關產品季節性促銷活動以及新產品發布等信息的共享。將進一步強化此趨勢的發展，從而提高相關的效益，如更高的客戶服務水平和更低的供應鏈成本。3．第三階段一向價值鏈網絡的轉變93今后：下一代的供應鏈系統將包括供應鏈流程管理和事件管理的能力。更高的可視性和更易于訪問的實時信息，將大大提高供應鏈執行決策的預見性。對供應鏈效率的不斷追求將越來越強調分散與集中相結合的管理方法，即集中計劃與分散執行相協調的模式。今后：94是圍繞供應商與需求商之間的物流、信息流和資金流所進行的計劃、協調與控制過程。使其成為一個具有高度競爭力的供應系統。

從組織結構的變革看

從企業戰略的角度看傳統物流（Logistics）管理的發展基于戰略上的考慮，必須聯合供應鏈上的成員，形成新的合伙或聯盟關系，提升企業的競爭力定義供應鏈管理的概念供應鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）是圍繞供應商與需求商之間的物流、信息流和資金流所進行的計劃、95SCM的基本模式銷售倉儲、運輸、制造采購供應客戶（二）SCM模式及主要內容SCM的基本模式銷售倉儲、運輸、制造采購供應客戶（二）961．采購（1）近期計劃確定應該向供應商購買什么規格和質量的原材料，何時到貨。（2）遠期計劃確定誰應該成為戰略供應商，應該與幾個供應商建立特殊的關系還是與多數供應商合作。

2．制造（1）近期計劃為了更好地利用企業資源，制定如何安排生產，是否應該安排換班等計劃。（2）遠期計劃為了在全球范圍內向客戶提供快速反應，應該策劃在哪里建設工廠，它們應該生產所有產品還是只生產特定產品。3．運輸4．存儲5．銷售（1）制定車輛的最佳運輸路線。（2）制定應該如何建立全球的運輸網絡，是否應該將此項業務外包等規劃。（3）制定訂單履行計劃。（4）設計營銷網絡和如何存儲物品。1．采購97（三）SCM的功能

企業只有建立、完善了自己的供應鏈管理系統，才能更好地對企業自身的采購、銷售活動加以控制，才能更好地完成企業自身的商務經營活動。（三）SCM的功能

企業只有建立、完善了自己的供應鏈管理981．第三方物流系統

把企業的物流業務外包給專門的物流管理部門來承擔。通過外包給第三方物流承包者，企業能夠把時間和精力放在自己的核心業務上，提高了供應鏈管理和運作效率。

適用：小批量采購、小批量運輸。

好處：采用第三方物流系統，企業可以降低成本，使企業更加集中于核心業務的發展，改進服務質量，快速進入國際市場，獲得信息咨詢，獲得物流經驗，減少風險。1．第三方物流系統992．供應商管理庫存系統

供應商管理庫存(VendorManagedInventory,VMI)系統是指生產廠家等上游企業對零售商等下游企業的庫存進行管理和控制。

VMI是在EDI／Intemet、ID代碼、條碼、條碼應用標識符以及連續補貨程序支持下，將零售商向供應商發出訂單的傳統訂貨方法，變為供應商根據客戶庫存和銷售信息決定商品的補給數量。如美國DH服裝公司采用VMI后，使分銷商的庫存減少50%，銷售額增加了23%。2．供應商管理庫存系統100實施VMI分如下幾個步驟：（1）建立客戶情報信息系統通過建立客戶的信息庫，供應商能夠掌握需求變化的有關情況，把由批發商(分銷商)進行的需求預測與分析功能集成到供應商的系統中來。（2）建立銷售網絡管理系統供應商要很好地管理庫存，必須建立起完善的銷售網絡管理系統，保證產品需求信息和物流暢通。為此，必須保證產品條碼的可讀性和惟一性；解決產品分類、編碼標準化問題；解決商品存儲運輸過程中的識別問題。（3）建立供應商與分銷商(批發商)的合作框架協議供應商和零售商(批發商)一起通過協商，確定處理訂單的業務流程以及控制庫存的有關參數(如再訂貨點、最低庫存水平等)、庫存信息的傳遞方式(如EDI或Intemet)等。實施VMI分如下幾個步驟：101（4）組織機構的變革這一點也很重要，因為VMI技術改變了供應商的組織模式。過去一般由會計經理處理與客戶有關的事情，引入VMI技術后，在訂貨部門產生了一個新的職能負責客戶庫存控制——庫存補給服務。（4）組織機構的變革1023．計算機輔助訂貨系統計算機輔助訂貨(CAO)系統是一個基于零售的系統，當貨架上的存貨低于預定水平時，或者根據POS數據產品銷售量達到一定程度時，CAO系統自動生成商店補貨訂單。計算機系統跟蹤商店內所有商品的存貨，調整進貨與銷售。CAO系統通過使用計算機將下列信息集合起來，準備一份商店訂單，主要包括以下內容：商店的基本情況、實際銷售與預期銷售、安全庫存水平、有效訂貨數量、準確的貨架與庫存水平、影響需求的特殊因素。傳統下定單方式：計算機輔助下定單方式：

CAO系統要處理的工作非常復雜。系統要處理各種產品，從保質期很短的鮮活產品到訂貨后9個月才能交貨的紡織品。CAO系統在訂單中要考慮下列因素：3．計算機輔助訂貨系統103（1）商店的基本情況

CAO系統都有每個商店基本情況的文件。包括商店的產品、價格和促銷數據。它包括商店訂購和儲存的每種產品，還有每種產品的貨架容量，即在每個貨架上能放置多少數量，其由自動空間管理系統確定。（2）實際銷售與預期銷售

CAO系統的奧秘在于掌握了客戶的購物行為（客戶的消費行為反映在銷售數據上，保存在POS數據庫中）。以這些信息為基礎，來決定何時向貨架補貨、補多少貨。（1）商店的基本情況104（3）安全庫存水平

CAO系統還要計算并保持商店某個商品的安全庫存水平，其為商店的最小庫存，保證即使有銷售波動，商店也不缺貨。（4）物流有效訂貨量

CAO系統首先根據上述幾點計算出理論數值。然后經調整計算出物流有效訂貨量(即幾層托盤、整個托盤、整個貨車等，或者滿足貿易條款的要求)。這個物流信息保留在產品、價格和促銷數據庫中。（5）準確的商店庫存水平為了了解訂貨內容，CAO系統需要知道庫存中有何種產品、準確的商店庫存量（貨架上的和倉庫中的）應通過實時盤庫系統或定期盤庫系統來維持。（6）影響需求的特殊因素

CAO系統還須考慮特殊因素對需求的影響，如季節變化、促銷、假期、氣候條件、特殊事件等。當CAO系統已經計算出商店的訂貨，商店店員要確認訂單，如果需要還可對訂單進行人工更改。一旦確定，訂單將通過EDI自動地傳送給零售商配銷中心。

CAO帶來了諸多便利。由于庫存計算已經完全實現自動化，實實在在地節省了人力。并且由于發貨數量與貨架需要的數量相匹配，補貨程序簡單了許多。通過采用CAO，消除了人工操作，縮短了訂貨至交貨的時問，使得貨架上每種產品只保持少量庫存，甚至商店實現零庫存。精確的訂貨量提高了效率，減少了浪費。由于現在訂單由CAO系統做出，零售商配銷中心能為補貨做出更好的計劃。因此，在提高對商店的服務水平的同時，倉庫的庫存也隨之降低（3）安全庫存水平1054．通過式運輸系統通過式運輸系統是一個配銷系統，倉庫和配銷中心接收的貨物不是用于儲存，而是要馬上配給到零售商店。4．通過式運輸系統1065．POS系統獲得準確的銷售數據依賴于能夠準確掃描EAN條碼。POS數據庫有三種形式：（1）本周記錄記錄當前活動的最新信息。它提供需要補貨的關鍵信息，并顯示本周內每日產品的銷售進展情況。同時，也記錄本周銷售預測、安全存貨等級和已脫銷產品的詳細情況。（2）每周記錄此記錄包含了與本周記錄相似的信息。（3）全部記錄

5．POS系統107SCM的觀念及相關信息系統A、及時供補/及時生產（JustinTime，JIT）B、快速響應（QuickResponse，QR）C、有效消費者響應（EfficientConsumerResponse，ECR）

幾個有關SCM的觀念D、接單后生產（BuildtoOrder，BTO）SCM的觀念及相關信息系統A、及時供補/及時生產（Jus108

與SCM相關的信息系統應用EDI----ElectronicDataInterchange（電子數據交換）“將商務和行政事務處理，按照一個公認的標準，形成結構化的事務處理或信息數據格式，實現從計算機到計算機的數據傳輸。”----國際標準化組織

EOS----ElectronicOrderSystem（電子訂貨系統）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自動補貨系統）VMI----Vendormanagedinventory（供應商管理庫存系統）與SCM相關的信息系統應用EDI----Elect109SAP公司的SCM模塊（mySAP）提供的供應鏈管理主要功能及潛在效益計劃（Planning）供應鏈設計

對供應商、生產廠和分銷中心網絡進行優化協作需求與供應計劃在共享客戶需求信息的前提下，形成客戶需求的精確預估，同時產生多層次的供貨預測基于網絡的協同方案，諸如協同計劃、預測與補貨（CPFR）和VMI執行（Execution）物料管理(Materialsmanagement)

共享準確的庫存與需求訂貨系統確保在恰當的時間恰當的地點獲得生產所需的物料減少原料消耗、訂貨費用、安全庫存、原材料本身來優化庫存協同制造綜合考慮資源、原料和獨立的約束條件下優化計劃與方案協同執行

承諾實時交貨的時間借助訂單管理、運輸計劃和交通安排系統中按時多渠道完成訂貨支持全方位的物流流程，包括分撿、包裝、運輸及國外的分銷供應鏈事件管理對供應鏈進程的全程監控，從價格磋商到客戶最終受到商品，一旦出現問題即時警告供應鏈行為管理供應鏈關鍵度量報告，包括補貨速度、訂單周轉時間和倉儲空間利用率SAP公司的SCM模塊（mySAP）提供的供應鏈管理主要110實例說明（1）澳大利亞ColeMayer公司對EDI的使用賣方市場信息支持系統文檔APN編碼買方支持系統工廠運輸訂單提交訂單修改收貨管理帳單結清貨款倉庫配貨包裝銀行訂單進入RFIRFIPSCPSCSSDPOA/POVPOSNMData購買送貨結算RMACPCPPIRGA實例說明（1）澳大利亞ColeMayer公司對EDI111實例說明（2）Wal-Mart和供應商合作共同進行的需求預測在所有的整合作也中,最困難的就是需求預測，而需求預測又是存貨管理和送貨調度的依據。在沃爾瑪的領導下，公司與供貨商一起建立了一個合作預測和補貨系統（CFAR），實際做法如下：１、沃爾瑪的采購人員從數據庫里抓出一項產品（比如Warner-Lambert的某個產品）的銷售資料，放入沃爾瑪的CFAR系統服務器上；2、沃爾瑪的采購人員用試算表軟件做該產品的初步預測；3、這份預測資料會出現在Warner-Lambert的CFAR服務器上4、Warner-Lambert的生產調度人員可以對這個預測作調整或建議；5、沃爾瑪的工作人員再次檢視調整后的預測；7、幾次反復后，確定出雙方同意的需求預測。該預測作為Warner-Lambert的生產調度的依據，同時也作為沃爾瑪存貨管理的依據實例說明（2）Wal-Mart和供應商合作共同進行的需求112SCM的成功要素及步驟一般而言，SCM實施的難度高于ERP實施步驟明確自身定位分析業務目標分析現有供應鏈組建實施團隊選擇合作伙伴運用信息技術建立物流、配送網絡對SCM進行績效評估SCM的成功要素及步驟一般而言，SCM實施的難度高于113成功要素

相互間的信任成功的協調者企業間的流程整合信息資源的共享物流系統的建立商品的條碼化供應鏈管理成功要素相互間的信任供應鏈管理114供應鏈管理的發展----協同商務Collaborativecommerce，協同商務Supplycollaboration，供應協同核心企業（組織）把自己的系統與供應鏈上的合作伙伴的系統整合在一起，協調需求預測、資源規劃、生產計劃、物料補充、產品運輸與倉儲，甚至與供貨商合作來進行產品設計與營銷供應鏈管理的發展----協同商務Collaborati115

五、智能決策支持系統

概述DSS的概念結構決策支持系統的開發

五、智能決策支持系統

概述116五、智能決策支持系統

（一）概述決策支持系統是一種高度靈活，具有良好交互性，用于解決非結構化的或半結構化決策問題的信息系統。①數據和模型是DSS的主要資源；②DSS是用來支援用戶作決策而不是代替用戶作決策；③DSS主要是用于解決非結構化的或半結構化的問題；美國學者斯派奇（Sprague）在“一個開發決策支持系統的概念框架”一文中提出決策支持系統應該具有如下幾個主要特征：④DSS的目的在于提高決策的有效性而不是決策的效率。五、智能決策支持系統

（一）概述決策支持系統是一種高度靈117五、智能決策支持系統

(二)DSS的概念結構斯派奇等提出的DSS的概念結構已被廣泛認同，其三個主要成分以及它們相互之間的關系如圖：會話生成和管理軟件模型庫管理子系統數據庫管理子系統模型庫知識庫五、智能決策支持系統

(二)DSS的概念結構斯派奇等提出118五、智能決策支持系統

（三）DSS的應用決策支持系統的應用包括5個部分：

1.銷售支持2.客戶分析和市場研究3.財務分析4.運籌和戰略計劃5.企業分析五、智能決策支持系統

（三）DSS的應用決策支持系統的應119五、智能決策支持系統

（四）案例：國有資產經營監控系統本節目標：從系統結構和系統功能這兩個角度分析國有資產經營監控系統這個經典案例。國有資產經營監控系統結構系統功能結構五、智能決策支持系統

（四）案例：國有資產120

五、智能決策支持系統

（四）案例：國有資產經營監控系統國有資產經營監控系統結構按照國有資產經營的目的，檢查企業國有資產經營的經營狀況和決策的執行情況，評價其結果并找出偏差，再根據外部環境和內部條件采取相應措施加以改進，實施有計劃的調節和控制。

五、智能決策支持系統

（四）案例：國有資產經營監控系統121

五、智能決策支持系統

（四）案例：國有資產經營監控系統系統功能結構國有資產經營監測系統的功能結構如圖：總控監測預警子系統對策專家子系統原始數據管理監測信息生成知識庫管理內部環境推理外部環境推理幫助功能

五、智能決策支持系統

（四）案例：國有資產經營監控系122課后思考：供應鏈管理的內涵是什么？如何才能有效實施SCM？課后思考：供應鏈管理的內涵是什么？123引例：（一）海爾公司的信息化之路1.海爾公司建立了什么信息化系統？2.采用信息化系統后，所帶來哪些應用的變化？（二）UPS（聯合包裹）管理信息系統的應用。1.UPS采用什么功能的軟件？2.CRM信息化管理帶來的便利？引例：124第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化二、辦公自動化（OA）系統三、企業資源計劃（ERP）系統四、客戶關系管理（CRM）系統五、供應鏈管理（SCM）系統六、決策支持（DSS）系統第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化125第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化第3章信息化建設和常見的管理信息系統一、企業信息化126（一）我國企業信息化的建設現狀（P71）我國管理信息系統的應用同世界上先進國家相比要落后一段時期，計算機的廣泛應用是20世紀80年代以后的事，我國信息化建設從20世紀80年代至今，經歷了4個階段。1．在20世紀80年代中期，我國出現了一次以“會計電算化”為推進方式的企業財務管