2500年以前世界醫學之父希波克拉底說過，醫生有“三法寶”，分別是語言、藥物、手術刀。語言是醫務人員最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。語言不是蜜，可比蜜還甜；不是毒藥，但比毒藥還毒；不是花，卻比花還美；不是劍，可比劍還要鋒利。刀子傷人，傷口1周就能愈合；語言傷人，有的一輩子都無法愈合。醫務人員一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。在醫療形勢較為嚴峻、醫患矛盾日益突出的今天，重視醫患溝通，再現仁愛救治，筆者認為很有必要，具有現實意義。它是構建相互尊重、信任、理解、和諧的新型醫患關系，營造溫馨的醫療環境，確保醫療安全的重大舉措。現就結合自己多年的工作經驗，談談醫患溝通的體會。1、強化服務觀念，親近醫患關系現代醫患關系的根本性質和特點關鍵在于：醫患關系始終是以患者健康利益和權益為核心的一種人道和人性化的服務關系，它強調醫患之間的尊重和信任。但是，令人憂慮的是，醫患關系的人道主義基礎正在受到削弱，醫患關系成了一種消費關系。醫院是服務性的行業，我們必須大力改善服務態度，強化服務觀念，轉變服務模式，將原為醫生主動、患者被動的關系，轉化為醫患互動型的關系，或者換位思考，轉化為患者主動，醫生被動的患醫互動型關系，主動親近病人及其家屬，給其各方面提供力所能及的方便，碰到時打個招呼，套個近乎，有空閑時拉個家常，問其長短，交流交流情感，取得其信任。所謂一回生，二回熟，三回是朋友，多一個朋友多一條路，路多了就會好辦事。只有這樣，醫患溝通制就會充分體現在我們的言行中，滲透在我們的工作中，理想的醫患關系再現在我們的醫療實踐中。2、病情動態，全盤考慮以前醫學未出現過細分科的時候，醫生對患者的疾病一般予以通盤考慮，全面負責，不僅重視患者的疾病，而且重視人的心理、社會因素對疾病的影響，因而醫患關系較為穩定和親密，醫患關系被視為一種“仁愛救人”的關系。現在由于醫學科學的迅猛發展，分科越來越細，醫生日益專科化，儀器設備越來越多的介入，醫患之間的親密直接的思想交流大大減少，感情淡漠了，致使我們的某些醫生眼中只有病而沒有患者，影響了醫療保健服務，以及醫療衛生知識的廣泛普及和廣大公眾健康意識的增長，都促使醫患關系的變化。所以，醫患溝通制是醫療診治過程中的彌補，既可增加對患者的心理、社會因素等方面的了解，又可加強對患者的病情更多地動態觀察，一旦出現變化，可以及時處理、及時救治、及時溝通，取得患者的配合、信任，提高滿意度。醫患溝通在日常醫療工作中天天進彳丁著，只是進彳丁的方式、程度不同而已。臨床醫療工作中，會面對各式各樣的病人，不能要求病人適應我們，而是我們去如何適應病人。3、醫患溝通應當貫穿于醫療活動的全過程交流水平影響到醫療質量、醫患關系、醫院的榮譽。診斷的最初程序是采集病史。英國學者漢普頓等人曾做過一個實驗，一般醫院82.5%的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助診斷的只占8.75%，需要進一步的實驗室檢查幫助診斷的也只占8.75%。因而，醫生應該把更多的時間用在搜集病史上，并為提高病史的可靠程度，努力提高與患者交流的技巧，以提高診斷水平。一是醫生在治療時，要把自己的看法和要求輸送給病人，讓其接受并照此去做。但是，有些人不會百分之百照醫囑行事，這是因為在醫生與病人交流的過程中，某個環節出了差錯。在交流過程中，雙方都會把自己的感受、想法變成語言信號傳遞給對方，對方根據自己對語言信息的理解轉譯成相應的意思、。在傳遞、轉譯過程中，差之毫厘可以謬之千里。而由于人們所處社會環境、文化背景、教育程度以及性別、年齡等的不同，對語言的感受、理解和使用也有所不同，加之醫患雙方醫學知識的不對稱，很容易發生交流障礙。因此，醫生必須克服多種因素對語言理解和使用的影響，通過提高交流技巧來取得病人的配合，達到治療的日的。二是醫療活動可以體現醫務人員的職業道德，但在某些場合，醫生由于行為的偏差，意思被誤解，也會“好心辦壞事”。外在表現為醫患之間由于缺乏有效交流而產生隔閡，甚至關系緊張。對此，醫生往往抱怨好心不得好報，病人則抱怨醫生冷酷無情，處理不好關系還可能進一步惡化。從常理說，醫生總是希望病人盡快康復，基于這一愿望，病人應該感激醫生才是，而結果有時恰恰相反。這說明醫生未能正確表達內心的這種愿望，而病人也無法從醫生的言行中感受或理解到這種愿望。因此，醫患溝通不僅是一項技巧，更是一門學問，應當把抽象說教的醫德教育轉變為具體的言行訓練。醫生、護士在與病人打交道的過程中，應該很重視“語言藝術”、“溝通技巧”，這也是許多醫務工作者的共識。三是多數醫療糾紛并不是因醫療技術引發，而是由于醫患溝通障礙導致病人或家屬不滿所引起的。有時病雖然沒治好，但是病人仍然表示滿意；有時病雖然治好了，病人卻對醫院和醫務人員仍有怨言。這說明，多數病人對醫院和醫務人員的滿意程度，與醫務人員是否有耐心和同情心相關。而這多是通過醫務人員技術行為以外的言行表現出來的。醫療服務不同于其他服務，其具有特定服務對象（特殊形式的人際交往關系）、特定的社會場合、特殊的醫療服務合同（無名合同、權利義務不對等）、特殊的對立統一的矛盾關系（愿望相同、成敗共享；美好的愿望與非美好的現實相矛盾），而且風險高、預知性差，因此其服務質量的好壞在相當程度上取決于醫患溝通的成敗。談醫務人員的非語言性交流技巧對醫患溝通的影響非語言性溝通表達的信息是通過身體運動、面部表情、日光，利用空間、聲音和觸覺等方式產生的，他可以伴隨著言語性溝通而發生。在溝通信息的總效果中，語詞占7%,音調占38%，而面部表情和身體的動作占55%①，后兩者都是非語詞性溝通方式。在醫患交流中如能準確理解、認識并運用自如，對促進醫患溝通有重要價值。非言語性溝通常用技巧有：1、重視第一印象儀表是人的容貌、體形、神態、姿勢、服飾、發型等的綜合，它在很大程度上反映了一個人的氣質和精神面貌，對人們的初次交往來說極為重要，即所謂“第一印象”、“先入為主”②，并且還會影響以后的交往水平。醫務人員服飾整潔、態度和藹、面日慈祥、舉止穩重，會使病人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映一個人的內心境界，能給人深刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開始的，第一印象導致并調節著進一步的交往形式和內容。第一印象的形成，既與對方的外部特征有關，也受到交往目的、原有經驗和交往的心理傾向影響。并在整個交往過程中不斷地得到校正和增加新的內容，這實質上就是彼此加深理解的過程。2、舉止端莊因為在醫患接觸時，病人首先感受的是醫生的舉止、風度、語言等外在的表現，美好的行為舉止可使病人產生尊敬、信任的情感，增強戰勝疾病的信心，這正是現代醫學模式所要求的。醫師必須講究文明禮貌，注意修養，養成良好的舉止習慣。3、目光接觸這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達與傳遞用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并能影響他人的行為。一般而言，目光接觸次數多少、時間長短及目光轉移等，都能反映雙方對會談的興趣、關系、情緒等許多方面的問題③。對醫生來說，一方面要善于發現目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面我們常說眼睛是心靈的窗口，要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。目光接觸還可以幫助談話雙方的話語同步，使雙方思路保持一致④。瞅視對方，會給人一種高高在上的感覺，不利于消除病人的拘謹、緊張情緒；斜視表明輕視，彼此都會感到別扭和緊張；目光亂掃，會使患者惶恐不安，以為你對談話缺乏誠意或另有他圖；將目光離開患者左顧右盼，會使患者感到心不在焉；尤其是注視女性患者時，應注意視線的范圍，切忌目光游移不定，引起誤解；與患者保持目光交流，維持目光接觸是必要的，但不應長時間地盯著患者不放，目光接觸時間的長短所表達的含義也是大不相同的，長時間的目光接觸則成凝視，凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦，病人對醫護人員的凝視多是求助，而在臨床上，醫生和病人交談時，則要用短促的目光接觸以檢驗是否被病人所接受，并從對方的回避視線、瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態；無論醫務人員交際時的心情如何、就診患者的身份如何，目光語所體現的內涵都應當是莊重、友善和親和的，情緒化了的目光語，如煩躁、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應當避免的③。所以充分理解并能熟練運用目光接觸，是醫護人員進行良好的醫患溝通的基本功。4、面部表情面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露⑤，一般是隨意的，但又可以受自我意識調節控制。面部表情可表示多種多樣的情感的變化，如恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安詳等等。面部表情的變化是醫生獲得病情的重要信息來源，也是病人了解醫生內心活動的鏡子。但由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點，給觀察帶來一定的困難，所以需要綜合其他信息，聯系起來分析。醫生在會談中不但要善于識別與解讀病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。醫護人員對病人的表情是以職業道德情感為基礎的，當然也與個人性格與表達習慣有關⑥。醫護人員應當善于應用與病人溝通時的面部表情來傳達對病人的關愛，更要細心體察病人的面部表情。常用的也是最有用的面部表情是微笑，"微笑是最美好的語言"，是進行良好醫患溝通的關鍵。醫務人員的微笑既是自身良好形象的體現，又是尊重和體諒患者的重要體現。病人去醫院就診，由于身體不適或不知所患何病，結果又會怎樣，心理常處于緊張狀態。如果遇到的醫生面無表情、冷若冰霜，就會給病人帶來更大的壓力，甚至產生抗醫心理，延誤治療時機；如果醫生面帶微笑，態度誠懇，就能使病人愉快就醫，從而使疾病得到及時準確的診治。醫務人員只有具備良好的職業道德情感，才能笑得真誠友善，自然大方，得體有度。5、身體姿勢身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態的信息，能反映交談雙方彼此的態度、關系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有理，低頭表示沉默，扭頭表示不予理睬等。在醫患交流過程中，醫生與病人一般都是面對面地交流，因此，醫生的體姿語每時每刻都在被病人"閱讀"和理解。因此，醫務人員應充分了解身體姿勢的含義，引導會談的方向，控制節奏，理解、體諒病人并及時糾正其不良的心態，以利于有效溝通。體姿語可分為坐姿、立姿、步姿①。坐姿坐姿語是通過各種坐姿表達信息的語言。良好的坐姿是上身自然挺百，兩眉放松，雙膝并攏，雙手視需要放于膝蓋或桌椅之上。根據交際對象和場合的區別，坐姿可以分為社交坐姿和自由坐姿。醫務人員在工作崗位上，一般要選擇得體、文雅的社交坐姿，給病人以良好的第一印象。立姿立姿語是通過人站立時的各種姿勢傳遞信息的語言。同樣是站立，雄姿挺拔與卑躬屈膝兩種方式，給人傳遞的信息之區別是大家都能領會的。醫務人員站立時應有符合職業要求的“站相”。步姿步姿語是以人的行走姿勢傳遞信息的語言。參與步姿變化的因素有步幅、步速、步態等。一般來說，醫務人員應做到步姿穩健、步速適中、步態沉靜。6、手勢手是人體傳情達意的重要器官。手勢可以傳達比較復雜的情感，可以獨立進行思想的交流。手勢語在伴隨口語發揮作用時，可以使感情表達更為強烈，對事物的描繪更加形象生動。聾啞人完全依靠手勢語來代替口語進行交際活動。在醫患交際中，手勢語可使病人的視覺系統受到信息刺激，加深印象。醫務人員在運用手勢語時要注意動作的幅度和頻率要適度，避免“張牙舞爪”，要自然，不要機械、僵硬。總之，以方便病人理解為前提。某省城醫院護理部根據做氣管插管、胃鏡、纖支鏡病人不便說話的需求，設計出常用的手勢語，并編成順口溜，供病人選用，“口渴拇食連成圓，身癢五指可抓撓，傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐搖搖拳，拇指朝下解大便，豎起食指小便解，有事用手拍床邊，有痰食指指向喉，搖手表示不舒服，滿意舒服拇指伸。”7、距離與方向人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為4種⑤：親密距離，約0.5m以內，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友距離，0.5~1.2m；社交距離，1.2~3.5m；公眾距離，即群眾集會場合，約3.5~7m。醫患會談的距離應根據雙方的關系和具體情況來掌握。醫護人員對病人表示安慰、安撫時，距離可近些。正常醫患之間的會談，雙方要有適當的距離（約一個手臂的長度），以避免面對面的直視，這種位置使病人和醫生的目光可以自由的接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫生和病人的年齡、身份和受教育狀況不同也應該有不同的距離和方式。醫患關系如果發展到一定程度，進入心理交流的境界，也不妨并眉齊坐，或眉并肩的行走，這樣交談與勸導，雙方都會感到親密。8、“支持傳播”動作在交流過程中，雙方都會用“支持傳播"動作①來控制自己，如點頭、手勢、微笑、身體前傾、面部表情、正面注視等。通常兩個人初次見面時，目光接觸后即離開，談到雙方感興趣的話題時，再次日光接觸，或點頭稱是、微笑支持。這些動作表示愿意談（聽）下去，如果缺乏“支持傳播"行為，表明關系緊張或不愿談（聽）下去。“支持傳播”行為應當與說話者的感情和拍、同步進行，如病人訴說痛苦的經歷，醫生的表情要嚴肅、深沉，表示正在分擔病人的痛苦；病人情緒高漲時，醫生應報以興奮的微笑，表示正在分享對方的快樂；病人述說事情的原委時，醫生可沉穩地點頭，表示理解和接受；當病人暴露出自己的隱私時，醫生應上身前傾，表示認真傾聽。恰如其分的“支持傳播''動作，不但能鼓勵病人說話的勇氣，而且也可使得醫生的形象顯得和藹可親。相反，如果醫生在聽話過程中點頭哈腰，病人會覺得你圓滑世故，態度不嚴肅；在交談過程中而如果醫生一直以微笑的面孔出現，病人可能會感到你缺乏誠信。9、用超語詞性提示溝通言語表達信息，而超語詞性提示則可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，又稱為副語言①，他會起到幫助表達語意的效果。例如同樣一句“你來了”用不同的音調說出，可以表示“久等的你終于來了”，或者“你怎么又來了”等多種含義。醫務人員應留意判斷，并重視這些信息在溝通中的意義。不論是語詞性溝通還是非語詞性溝通，他們在醫患交流過程中是相互滲透、相互結合、共同發揮作用的。10、接觸接觸是指身體的接觸，是一種身體語言，據國外心理學家研究⑦，杰出的動作有時會產生良好的效果。按中國的文化背景和風俗，醫護人員與病人得當的接觸，同樣可達到良好的溝通日地。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，雙手久握出院病人的手，以示祝賀，這些都是有益的接觸溝通。心理學家認為⑧：嬰兒期得到的觸摸越多，成年后適應力越強。觸摸需要貫穿人的一生。特別是病人更需要觸摸。在中國，由于社會傳統道德規范的限制，人們的觸摸需要往往得不到滿足。觸摸的方式常用的有握手、擁抱、接吻、拍眉等⑨。根據不同的文化類型，還有特殊的觸摸方式。觸摸的方式又可分為⑩：社交/禮貌型、功能/職業型、友誼/溫暖型。醫護人員對病人的觸摸屬功能/職業型，社區醫生的觸摸不僅具有職業功能的需要，而且還涉及到友誼/溫暖的范疇。在今天的中國⑩，只限和兒童接觸較為隨便。對患兒的摟抱、撫摸可使其感到倍加親切。對成年病人應根據不同的對象，慎重使用。要想和病人進行良好交流，除了一些必要的交流技巧，還要有廣博的知識，這是我們和病人交流的資本⑩。我們面對的病人可能是各種職業和文化背景的人，因此他們可能會采取不同方式、通過不同途徑提出各種各樣的問題，如果您對病人提出的問題，特別是一些通常情況下是常識的問題表現出無知，將會導致醫師在病人眼中的信任降低，從而影響醫患交流。因此優秀的臨床醫生必須知識廣博，除了專業知識外，尚需諸如社會、文化、經濟、法律等方面的知識。參考文獻：姜學林,趙世鴻.醫患溝通藝術[M].上海：第二軍醫大學出版社,2002.5.丁凡.溝通的真理[M].北京：九洲出版社，2003.4.劉鳴勛.實用臨床心理學[M].北京：中國醫藥科技出版社，1996.5.姚斌.現代人的心理保健--走出心理困惑[M].北京：人民衛生出版社，2001.9.丘祥興.醫學倫理學[M].北京：人民衛生出版社,2002.7.竇肇華.醫學課程德育功能研究[M].長春：吉林人民出版社,2001.6.JOHNL.COULEHANMARIANR.BLOCK,TheMedicalInterview[M].Philadelphia:FA.DavisCompany,1997.MARKH.SWARTZ,TextbookofPhysicalDiagnosis[M].philadephia:W.B.SaundersCompany,1994.忻志鵬.實用臨床心理醫學[M].上海：上海醫科大學出版社,1991.8.[10]王錦帆.醫患溝通學[M].北京：人民衛生出版社,2003.6.社區衛生服務中心的服務對象大多數是老年人，其中有一部分由于人生中的種種原因形成了特殊個性，而且因為年紀比較大，脾氣已經很難改變，跟他們溝通有時候確實比較困難，但我們醫務人員還是應該耐心地對待他們，想辦法通過自己的努力取得他們的理解。6月26日，周橋村組織60歲以上老人來我中心體檢，體檢過程中一位剛抽好血的周姓阿姨突然情緒激動，大聲叫道“你們這種醫院還是醫院嗎？你們是不是把我們當小白鼠在對待呀？”，這時一群不了解事情真相的老人紛紛議論起來“怎么回事呀？”、“好像抽血的管子沒貼標簽。”、“這個醫院真不像話！”、“這樣的體檢結果怎么會對呢？”、“我們農民就是好欺負的？”.......聞訊趕到的副院長立即了解事情的原委。原來周阿姨在抽血時，發現放置自己血樣的試管上沒有貼標簽，周阿姨覺得大家的試管都不貼標簽，那么誰知道哪個血樣是誰的呢，所以周阿姨就質問抽血人員，由于排隊的人員很多，檢驗科的人員來不及向她解釋，導致周阿姨火冒三丈。副院長將周阿姨拉到一旁，耐心地告訴她標本不會弄錯，因為大批量集中抽血是采取試管提前編號的辦法，將每份血樣的編號和化驗單編號一一對應，這樣做既可以節約時間又可以優化工作程序，是不會弄錯的。但不管副院長怎樣解釋，周阿姨就是不聽，只聽她說：“現在的社會可以相信誰？我就不相信你們衛生院，所以我從來不在你們這里看病，