131/132ISO9000標準與全面質量管理課程教案安徽科技學院管理學院第一章質量管理概論1.1質量管理概述1.1.1質量和質量管理學質量是在現階段經常提到的一個名詞，那么到底什么是質量呢？質量在企業的日常生產經營活動中到起著什么樣的作用呢？現代企業的發展很大程度上在于優質的先進的管理，尤其是質量管理。質量管理學是研究和揭示質量形成和實現過程的客觀規律的科學。是管理科學、自然科學、技術科學相結合的學科，屬于綜合性的邊緣學科。在質量管理學的研究過程中不僅要運用管理學的相關知識，還要運用大量的統計學的知識。是技術和管理的結合體。從20世紀六七十年代開始，國際的激勵競爭使得人們越來越來清楚的意識到：采用廉價質次的傾銷政策已經很難有競爭力了，現在國際競爭主要取決于產品和服務的高質量。正美國質量管理大師朱蘭博士所說：“20世紀以生產力的世紀已經載入史冊，未來的21實際將是質量世紀。”1.1.2質量管理的重要術語學習質量管理學科首先要理解其中的相關的術語。國際標準化組織頒布的ISO9000（質量管理和質量保證）族標準中，詳細的定義了質量管理中的重要術語。1、質量（quality）一組固有特性滿足要求的程度。釋義：（1）固有的：區別于賦予的，是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（2）特性：指可區分的特征。類別包括很廣，如——物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性）——感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）——行為的（如禮貌、誠實、正直）——時間的（如準時性、可靠性、可用性）——人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性）——功能的（如飛機的最高速度）固有特性是通過產品、過程或體系設計和開發以及其后的實現過程形成的屬性。如，產品的尺寸、體積、重量等等。相對的概念是賦予的特性，是指完成產品后因為不同的要求而對產品所增加的特性。如，產品的價格、交貨期、保修時間、運輸方式等等。二者是相對的，一些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。如，交貨期和運輸方式對硬件產品而言是賦予特性，而對運輸服務而言術語固有特性。（3）要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或愿望。――明示的：理解為規定的，合同要求或顧客要求。――通常隱含的：慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，如化妝品對顧客皮膚的保護性。――必須履行的：指法律法規要求的活有強制性標準要求的，如環保等。質量是滿足程度的一種描述，滿足要求的程度的高低反應為質量的好壞。質量是顧客想要得到的，是顧客對你所提供的產品或服務所感知的優良程度。因此，要了解質量是什么，你需要知道誰是你的顧客，顧客想從你那里得到什么，這就是要清楚的了解顧客的需求和期望。不管你是什么性質的公司，你都需要關心質量——顧客需要什么，什么時候需要和如何需要。2、產品（Product）過程的結果。有下述四種通用的產品類別：——服務（如運輸、通信、酒店、旅游）:無形的——軟件（如軟件、字典、作品）：由信息組成，無形的——硬件（如發動機機械零件、計算機配件）：有形產品，其量具有計數的特點——流程性材料（如汽油、潤滑油）：有形產品，其量具有連續的特點產品可由上述一項或多項組合而成。3、過程（Process）一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動――一個過程的輸入通常是其它過程的輸出――組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下晚成――對形成的產品是否合格，不易或不能經濟地進行驗證地過程，稱為“特殊過程”過程是質量活動地基本單元。過程由三個基本要素組成：輸入、輸出、活動組成。如下圖所示：過程（增值轉換）輸入 輸出過程（增值轉換）圖1.14、不合格（Nonconformity）未滿足要求要求是指：明示地、通常隱含地或必須履行地需求或者期望。適用于硬件產品、服務業、過程質量或體系質量地評定。只要產品特性未滿足顧客地要求時，就構成不合格品。當過程或體系未滿足要求時，構成不合格項。5、缺陷（Defect）未滿足與預期或規定用途有關的要求不合格是指未滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，而缺陷僅指未滿足其中特定的（與預期或規定用途有關的）要求，如人身財產安全有關的要求。可見，缺陷是一種特定范圍的不合格。6、質量管理（QualityManagement）在質量方面指揮和控制的協調的活動質量管理通常包括制定質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管理緊密結合，才能實現組織經營目標的同時實現質量目標。組織可以通過建立和健全質量管理體系來實施質量管理。1.2質量管理的發展簡史質量管理是隨著生產的發展和科學技術的進步而逐漸形成和發展起來的，根據質量管理的方法不同，按照時間順序可以劃分為3個階段。1.2.1質量檢驗階段1、時間：18世紀中期――20世紀30年代，也就是歐洲工業革命開始，到第二次世界大戰爆發。2、主要特點：事后檢驗。及在產品生產出來之后對產品進行檢驗。3、發展階段：（1）20世紀以前，生產方式是小作坊形式，工人扮演操作工和檢驗者的雙重角色，這段時間也稱為“操作者質量管理階段”。（2）20世紀初，科學管理的奠基人泰勒（F.W.Taylor）提出在生產中應該將計劃與執行、生產與檢驗分開的主張。于是，在一些工廠中建立了“工長制”，將質量檢驗的職能從操作者身上分離出來，由工長行駛對產品質量的檢驗。稱為“工長質量管理階段”。（3）隨著科學技術和生產力的發展，企業的生產規模不斷擴大，管理分工的概念就被提了出來。一些工廠便設立了專職的檢驗部門并配備專職的檢驗人員來對產品質量進行檢驗。質量檢驗的只能從工長身上轉移給了質量檢驗員，稱為“檢驗員質量管理階段”。4、不足之處：專門的質量檢驗部門和專業的質量檢驗人員根據技術標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，做出合格和不合格的判斷，不允許不合格產品進入下道工序或出廠，起到了把關的作用。但是也存在不足：（1）缺乏檢驗部門的其它部門的合作，容易在部門之間產生矛盾，不利于產品質量的提高。（2）主要采用全數檢驗，不僅檢驗的工作量大，檢驗周期長而且檢驗費用高。（3）由于是事后檢驗，沒有在生產過程中起到預防和控制的作用，因此質量問題造成的損失難以挽回。（4）全數檢驗在技術上有時變得不可能，如破壞性檢驗，判斷質量與保留產品之間發生了矛盾。隨著經濟發展的要求，需要質量管理方式不斷的改進和發展。由于事后檢驗信息發現不及時所造成的生產損失很大，故又萌發出“預防”的思想，從而導致質量控制理論的誕生。1.2.2統計質量控制階段（SQC）1、時間：20世紀40年代――20世紀50年代2、主要特點：從單純依靠質量檢驗、事后把關，發展到過程控制，引入數理統計方法，突出了質量的預防性控制的管理方式。3、發展階段：（1）20世紀20年代，貝爾電話實驗室成立了兩個課題組：一是休哈特負責的過程控制組；二是道奇負責的產品控制組。1926年，休哈特應用概率論和數理統計的理論，提出了統計過程控制（SPC）理論并首創監控過程的工具――控制圖，為質量控制理論奠定了基礎。隨后，道奇和羅米格則于30年代提出抽樣檢驗理論，并設計了可以運用的“抽樣檢驗表”，解決了全數檢驗和破壞性檢驗所帶來的麻煩。成為質量檢驗理論的重要內容。休哈特和道奇是把數理統計方法引入質量管理的先驅者，也是統計質量控制理論的創始人。（2）20世紀20、30年代提出的質量控制理論時，正好是西方國家爆發經濟危機，處于經濟大衰退時期，大量產品過剩，因此新理論無人問津。直到二戰爆發后，由于國防工業對高質量的大量的軍火的需求，使得質量控制理論得到重視和運用，美國政府和國防部組織了一批統計專家和技術人員，研究軍需品的質量和可靠性問題，促使數理統計在質量管理中的應用，先后制定了3個戰時質量控制標準：AWSZ1.1－1941質量控制指南、AWSZ1.2－1941數據分析用控制圖、AWSZ1.3－1941工序控制圖法。這些標準的提出和應用，標志著質量管理進入統計質量控制階段。由于質量控制理論在應用后取得了顯著的效果，在戰后其廣泛的運用于產品生產活動中。4、不足之處：質量檢驗階段發展到統計控制階段，質量管理的理論和時間發生了一次飛躍，從“事后把關”變為預先控制，并很好的解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題，但仍存在許多不足之處：（1）它仍然是以滿足產品標準為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。（2）它僅偏重于工序管理，而沒有對產品質量形成的整個過程進行管理。（3）統計技術難度較大，主要依靠專家和技術人員，難以調動廣大工人參與質量管理的積極性。（4）質量管理未與組織管理密切結合起來，質量管理僅限于數學方法，常被領導忽略。由于這些問題，加上現代化大生產十分復雜，影響產品的質量因素時多種多樣的，單純依靠統計方法不可能解決一切質量管理問題。隨著大規模系統的涌現與系統科學的發展，質量管理也走向系統工程的道路，自20世紀60年代以后，質量管理便進入了全面質量管理階段。1.2.3全面質量管理階段(TQM)1、時間：20世紀60年代至今2、主要特點：運用系統科學的觀點，強調質量管理的全面性，及全員參與的全過程的全面質量。全面質量管理概念是美國的費根堡姆和朱蘭提出來的：①全面質量，包括產品、服務、工作等質量；②全過程，不僅是生產過程，還包括市場調研、產品設計和開發、生產技術準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質量環的全過程。③全員參與，不僅是領導和管理干部，還包括全體工作人員都要參與，樹立質量意識，參與質量管理。全面質量管理在全球范圍內部得到了廣泛的傳播，有了很大的創新和發展，在教材8頁有所介紹。1.2.4質量管理學科在21世紀的展望20世紀，質量管理呈現出許多新的特點和趨勢：1、質量管理標準的國際化、規范化、科學化、系統化。2、全面質量管理的重點從制造業向設計和售后的延伸。3、提出零缺陷（ZD）和供應鏈管理。4、形成和發展生態質量觀。5、質量管理的信息化和網絡化。1.3全面質量管理概述1.3.1全面質量管理發展史全面質量管理起源于20世紀50年代的美國。當時的美國面臨著質量管理的新問題。一方面，人們對產品質量的要求大為提高，從注重一般性能發展到講求產品的耐用性、可靠性、經濟性。“保護消費者利益”運動蓬勃興起，各種消費者組織紛紛成立，消費者向企業提出了“產品責任”和“質量保證”問題，迫使廠商重視產品質量。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現代生產中的質量問題。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現代生產中的質量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導質量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產活動中的作用得到承認。在實踐中，開始推行“工業民主”、“參與管理”和“目標管理”，強調讓工人參與企業管理，充分發揮其自覺性、主動性和創造力。在質量管理中，出現了要求工人實行“自我控制”的“無缺點運動”，建立了“質量提案制度”。這一切為全面質量管理的產生提供了理論與實踐的基礎，同時，系統概念與技術的產生，使人們運用系統觀點綜合分析研究質量問題成為可能。于是，全面質量管理應運而生。如果把追求“顧客滿意度”作為企業的目標，那么實現這個目標的管理思想就是“全面質量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質量經理A.V.Feigenbaum（費根堡姆）就在《全面質量管理》一書中，提出了“全面質量管理”。他指出：現代的質量問題在技術上日益復雜，只有統一計劃和組織，才能適當解決，因而必須實行全面的質量管理。1.費根堡姆和質量管理專家朱蘭等人共同倡導全面質量管理，他們認為全面質量管理的基本要點在于：（1）要生產優質產品，除運用數理統計方法控制生產過程外，還需要加強一系列的組織管理工作；（2）產品質量有一個產生、形成的過程，管好質量就要管好全過程，包括市場調查、設計、制定標準，制定生產計劃、檢驗、試驗、銷售、技術服務等環節，使之成為一個螺旋上升的過程。2.1969年，質量管理國際大會總結了日本式質量管理的經驗，歸納出六大特點：（1）開展全公司性的質量管理；（2）實行質量管理的審核制度；（3）質量管理的教育與培訓制度化；（4）積極開展質量管理小組活動；（5）靈活應用質量管理的統計方法；（6）組織全國范圍的質量管理推進活動。我國于1978年開始全面質量管理的試點，以后在全國范圍內推廣，目前初步形成了一套有中國特色的全面質量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經驗，主要內容有：（1）建立行政和群體組織（學術團體）相結合的質量管理推進機構；（2）制訂符合中國國情的質量管理政策、法令和規章制度；（3）普遍開展質量管理教育與培訓；（4）組織全國“質量月”，大規模地開展群眾性管理活動。（每年9月）就中國企業而言，主要是通過實施ISO9000來實現質量的提高。ISO9000系列國際質量管理標準于1987年問世。這是TQM發展到一定階段的產物。ISO9000在許多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。

但我們要特別注意企業達到了ISO9000標準，并不意味著它成功實現了全面質量管理。因為ISO9000標準具有一致性，在一定時期內保持相對穩定，是企業質量管理的基本要求；而全面質量管理則始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求。現在，很多中國企業還是把ISO9000標準當作申請的過程，雖然按照ISO9000標準操作，質量有很大提高，但企業的文化并未因此而改變，領導也并沒有全身心地投入。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質量是一個多維的概念，它不僅與最終產品有關，并且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。因此，中國企業要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統、企業價值觀和文化等都做一個全面的改進。1.3.2TQM的含義和特點1.ISO對TQM的定義:一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2.特點：（1）管理的內容是全面的，即不僅要管好產品質量，還要管好產品質量賴以形成的工作質量；（2）管理的范圍是全面的。從產品的設計、制造、輔助生產、供應服務、銷售直至使用的全過程，均需把好質量管理關；（3）管理的人員是全面的，企業的全體人員都是質量管理的參與者，因而全面質量管理是一種全員的質量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面質量管理并沒有固定不變的管理方法，而是根據不同的情況靈活地采用不同的管理技術和方法，包括科學的組織工作、數理統計方法的應用、現代化科技手段和技術改造措施等1.3.3全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。1、質量第一、以質量求生存、以質量求繁榮。任何產品都必須達到所要求的質量水平，否則就沒有或者未完全實現其使用價值，從而給消費者、給社會帶來浪費和損失。但是我們也要注意，再追求質量的過程中，也不能只問質量，不問成本，要重視質量成本的分析，把質量和成本加以統一，確定最適宜的質量水平。2、用戶至上。要求我們樹立以用戶為中心，為用戶服務，達到用戶完全滿意，進一步促進用戶忠誠的思想。要是產品質量和服務質量盡可能滿足用戶要求，產品質量的好壞最終應以用戶的滿意程度為標準。注意：用戶是廣義的，不僅指出廠后的用戶，而且指在企業內部：下工序是上工序的用戶，下工段是上工段的用戶等等。3、質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。在生產過程中，檢驗是重要的，起到把關的作用。但是，影響產品質量的因素不在于檢驗而在于產品的設計和制造，設計質量是先天性的，在設計時就已決定了質量的等級和水平，而制造只是實現設計質量，是符合性質量。二者同等重要，我國設計質量比較欠缺。4、強調用數據說話。在質量管理工作中，要定性分析和定量分析相結合，避免主觀盲目性。“質量管理的七種工具”：因果圖、排列圖、直方圖、相關圖、控制圖、分層法、調查表。5、突出人的積極因素。人是推動生產力發展的最活躍因素，在質量管理活動中，人的因素是最積極、最重要的因素。在全面質量管理中，必須要調動人的積極因素，加強質量意識，發揮人的主觀能動性，以確保產品和服務的質量。全面質量管理的特點之一就是全員參與管理。1.3.41、預防原則。在產品的設計、制造階段都要貫穿預防的原則，盡量把不合格品消滅在發生之前。在事后檢驗的過程中也要將有關信息及時反饋，起到預防新的類似不合格產品的出現的作用。2、經濟原則。人們對質量的追求是無止境的，我們必須考慮經濟性，建立合理的經濟界限。3、協作原則。現代化大生產是以多部門協同工作為特點的，質量管理工作往往設計許多部門，沒有良好的協作是很難完成的。4、按照PDCA循環組織活動。（戴明環）P――計劃（plan）；D――執行計劃(do)；C――檢查計劃(check)；A――措施(action)。PDCA循環是質量體系活動所應遵循的科學工作程序，周而復始，循環不已。全面質量管理活動的運轉，離不開管理循環的轉動，這就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA循環的科學程序。不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。5、質量管理的八項基本原則。（在教材第9章，371頁有詳細介紹）以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系。1.3.41、質量教育工作國內外的實踐證明，開展質量管理，必須“始于教育，終于教育”。質量教育是提高產品質量和提高民族素質的結合點。當今世界的競爭十分激烈，競爭的焦點是質量，而質量的競爭實質是技術水平和管理水平的競爭、人才的競爭。因此，要提高質量的競爭力，必須要通過培訓教育來樹立質量管理觀念，提高人才的質量管理水平。包括3個方面的教育內容：（1）質量意識教育。要提高全體人員尤其是管理人員的質量意識，了解所在的崗位在質量管理體系中的作用和意義。（2）質量管理知識教育。要因人制宜，分層施教。領導層、管理和技術層、班組工人層的側重點不同。（3）專業技術和技能教育。是指對職工進行的專業技術和操作技能的教育，使全體人員都能掌握所在崗位必須具備的質量管理技能。2、標準化工作俗話說，不依規矩不能成方圓，開展質量管理不能沒有“標準”，要保證產品質量，必須做好標準化工作。標準是從事生產、建設等各項工作的一種共同的技術依據，是綜合了生產實踐、科技成果，并經過一定程序批準，在一定范圍內共同遵守的技術規定。主要可以分為技術標準，管理標準，工作標準三大類。標準化是指為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用所謂規則的活動。標準化的主要內容就是使標準化對象達到標準化狀態的全部活動及其過程，它包括制定、發布、實施標準。質量管理的過程就是對標準的采用與實施的過程，需要保持生產過程中標準的統一性、權威性和約束力。同時，要認識到標準是產品質量應達到的最低期望值，而不是最高水平。比如說，按照國家規定，達到國家標準的產品是合格品，超過國家標準、處于國內先進水平的才是一等品。標準隨著經濟的發展是不斷變化的，但是具有相對時期的穩定性。3、計量工作大多數產品的質量特征都是可以計量的，所謂計量就是采用計量器具對物料以及生產過程中的各種特性和參數進行測量。計量是企業生產的基礎，計量工作是質量管理的基礎工作之一，沒有計量的準確性，就談不上貫徹產品質量標準、保證產品質量，也談不上質量管理的科學性。4、質量信息工作質量信息是有關質量方面的有意義的數據，是指反映產品質量和企業生產經營活動各個環節工作質量的情報、資料、數據、原是記錄等。及時、正確的質量情報是企業制定質量政策、目標和措施的依據。及時處理和傳遞質量情報是生產過程質量控制的必要條件。應該建立企業的質量信息系統和企業內外的質量跟蹤系統，保證組織戰略和目標的實現。5、質量責任制無論從事什么管理，明確管理者的責任和權限，這是管理的一般原則。建立質量責任制，就是要明確規定質量形成過程各個階段、各個環節中每個部門、每個程序、每個崗位、每個個人的質量責任，明確其任務、職責、權限及考核標準等，使得企業的每項工作都有檢查、有考核，職責分明，功過分明，使整個企業形成嚴密的質量責任系統。本章小結本章主要介紹了質量管理的相關基礎知識，首先介紹了質量管理學的學科性質和研究對象，闡述質量管理中的重要術語；然后介紹了質量管理學學科的發展歷史，分析了質量管理發展的三個階段的特點；最后著重介紹了全面質量管理的基本原則、基本指導思想以及進行全面質量管理必須的基礎準備工作。復習與思考質量和質量管理的含義是什么？在全面質量管理中，有哪些基本的指導思想？簡述質量管理發展的各個階段的特點。試述21世紀質量管理的主要特征是什么？你是如何理解“人類生活需要質量大堤保護”這一句話的？

第二章質量管理新理論2.1朱蘭的質量管理學說2.1.1朱蘭簡介2.1.2主要理論1.質量及其對財務的影響（1）質量主題狹義質量廣義質量產品制成品所有的有形產品或服務，待銷或自用過程直接與產品制造有關的過程所有的過程，制造、支持性過程、商業等產業制造業各行各業：制造、服務、政府等，營利或非營利性組織質量被看作是技術問題業務問題顧客購買產品的顧客所有有關人員，無論是內部還是外部如何認識質量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質量目標體現在工廠的各項指標中公司業務計劃中劣質成本與不合格的制造品有關無缺陷時將消失的成本總和質量評價主要基于符合工廠規范、程序、標準滿足顧客需求改進是用于提高部門業績公司業績質量管理培訓集中在質量部門公司范圍內負責協調質量工作中層質量管理人員高層管理者組成的質量委員會（2）質量對財務的影響①對收入的影響：收入的高低在不同程度上取決于產品的質量特性，質量的產品往往具有較高的市場份額和較高收入，產品的缺陷會帶來收入減少。②對成本的影響：劣質造成浪費，減少回頭業務。商品售前發現的缺陷帶來廠商的損失，售后發現的缺陷帶來廠商的消費者的雙重損失。2.如何進行質量管理：朱蘭三部曲觀念上質量策劃財務策劃觀念上質量控制財務控制質量改進財務改進3.朱蘭螺旋線朱蘭螺旋線闡述了5個重要的理念：產品質量的形成由市場研究到售后服務13個環節組成；產品質量形成的13個環節一環扣一環，周而復始，但不是簡單的重復，而是不斷上升、不斷提高的過程；產品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程的管理；產品質量形成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。所以，質量管理是一個社會系統工程；所有的活動都由人來完成，質量管理應該以人為主體。2.2戴明的質量管理學說2.2.1戴明簡介2.2.2戴明質量管理14要點1.建立恒久目標，持續改善產品和服務。（1）創新（2）彌補研究與教育資源的不足（3）持續改善產品與服務（4）投資是必要的2.采納新哲學（1）質量必須成為一種新的“宗教信仰”。“同樣一筆錢買到的產品與服務愈好，生活開銷就愈低。”戴明指出：“可靠的服務開銷低，延遲與錯誤則增加開銷。”（2）管理結構必須大幅度轉型－－新哲學的真正意義。3.停止對大量檢驗的依賴“老方法要我們檢驗出壞質量。新方法則要我們建立起‘好質量’的觀念”。（1）要求完全“符合要求”，及完全“無誤”的行業－－100％檢驗是必要的。（2）其他情況之下，應以“不靠檢驗求質量”為目標。4.不再僅以價格作為采購的考評標準（1）“采購”應該是團隊合作。包括產品工程師，以及制造、采購、銷售或其他與該產品有關的部門代表，其他重要成員還包括了該設備的使用人。（2）建立與供應商的長期穩定的信賴關系。（3）要依據需要而不僅僅是規格來采購原材料。5.持續不斷地改進生產與服務系統（1）質量改善必須具有持續性。（2）質量改善具有全面性。不僅僅是制造或提供服務的系統――采購、運輸、工程、維修、銷售、人事、培訓，及會計系統全都有份，都有各自的任務要完成。（3）質量改善需要管理階層牽頭（4）改善勝于防范（5）滅火不等于改進發現某個地方失控，或發現某個特殊原因并予以排除，不過是將過程推回原始狀態而已，過程本身并未改善。6.訓練、再訓練（1）員工的訓練不能僅是互相學習或者簡單依靠操作手冊學習。（2）員工的必須接受統計訓練，了解變異的重要性，同時必須學習控制圖的基礎知識。（3）引進新設備或新過程時，也必須再訓練。7.實施領導（1）任何妨礙員工“以工作為榮”的因素，管理高層都有責任把它們找出來。（2）經理人的職責就是領導別人，幫助員工把工作做得更好，雇傭員工得時候，管理階層都要為他們未來得成敗負責。（3）沒有做不好工作的人，只是他們被放在了錯誤的位置上。8.排除恐懼安全（secure)＝se（無）＋cure（恐懼、擔心）（1）要提高生產力，便有必要讓人們擁有“安全感”，也就是“免于恐懼”－－不怕表達任何看法，也不怕提問題。（2）恐懼剝奪了員工的自尊，也剝奪了他們為公司貢獻的機會。9.拆除部門藩籬（1）避免多頭馬車四處跑（2）系統穩定才行過程在“統計控制”的范圍內穩定（3）在先行的制度下，促成真正意義上的團隊合作是非常困難的。10.避免對員工喊口號、說教或設定工作目標（1）貼標語、喊口號不能幫助任何人做好工作，只能讓人徒生挫折與不滿。（2）空有目標卻沒有實現的方法，還是毫無用處的。（3）穩定的系統是取得工作成效的必要條件，不穩定的系統是管理不佳的征兆。11.消除數字定額（1）設定“定額”、“一日工作量”或“等級”等其他標準，比任何狀況更容易傷害質量。（2）理想的工作標準明確應該界定出來：什么樣的產品質量可能被接受，什么樣的質量不合格。（3）與其規定某種職務的定額，不如仔細研究工作本身，并定義工作的上下限。12.排除妨礙追求工作榮譽的因素（1）工人了解：質量改善，生產力就會提升；他們能不能保住工作，要看產品或服務能不能被市場接受。（2）有效的溝通是排除妨礙追求工作榮譽的必要條件：傾聽一線員工的問題、抱怨；重視并合理采納員工的建議和意見；賦予基層員工必要的權限。14.采取行動完成轉型PDCA循環－－休哈特循環、戴明環PDCA循環的含義：P－－plan計劃；D－－do實施；C－－check查核；A－－act行動。行動步驟：（1）通過研究過程，定出計劃、目標，組建團隊。（2）進行測試或變革（最好小規模進行）（3）觀察效果（4）我們從前面的步驟中發現了什么？必要的話，可以重復進行測試，也可以換個環境進行，同時找出附加效果。（5）重復步驟一，加入前面積累的知識。（6）重復步驟二，繼續向前推進。2.3克.2克1.原則一：質量的定義即符合要求（1）改進質量和消除困擾同時進行改進的基礎在于使每一個人都第一次就把事情做對（Doitrightthefirsttime，簡稱DIRFT）――“第一次就做對”：是指一次就做到符合要求。（2）慣例難改2.原則二：質量的系統即預防（1）事后鑒別總是麻煩不斷鑒別總是帶來浪費、返工、不信任和矛盾等等。（2）預防首先要了解要求預防是指我們事先了解工作過程而知道如何去做。（3）預防過程中每個可能產生錯誤的機會，滴水成渠預防的概念是基于對需要采取預防行動的工作過程的了解，做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產生錯誤的機會，在每一個部分中都應消除這一部分中產生的錯誤原因。（4）充分運用SQC技術：統計質量控制（statisticalqualitycontrol,SQC）3.原則三：工作標準是“零缺陷”（1）不允許錯誤存在的執行標準是“零缺陷”的基本條件。允許出錯誤的執行標準非常常見，比如說出廠產品質量等級、可接受質量水平等。這些偏頗扭曲的現象，逐漸銷蝕了人們做好事情的決心。（2）我們必須將目標一清二楚地陳述出來，而不能用學校式的分級，或統計表上的“質量等級”。“零缺陷”是一種管理要求，向員工揭示管理層的期望。（3）人們在對待事情上的雙重態度是“零缺陷”的重要障礙。人們在生活上自小接受的觀念便是“人非圣賢，孰能無過？”人類犯錯是很正常的事情，而事實上，人們犯錯的多寡在乎個人對此事的重視程度而定。人們對某些事情特別謹慎，而對另一些事情則是漫不經心或缺乏知識。很明顯，第二種情況則容易犯錯。如果要求顯得曖昧不明，員工的表現就會搖擺不定。但如果斬釘截鐵，就是“零缺陷”或“第一次就把事情做對”，人們便能學會防患于未然，預防問題的產生。（4）執行標準必須是“零缺陷”，而不能是“差不多”。4.原則四：用“不符合要求的代價”衡量質量（1）質量是有成本的，也就是存在質量成本不符合要求的代價（PONC）：是指所有做錯事情的花費，包括改正售貨員送來的訂單、更正任何在完成提貨手續過程中所發生的錯誤、改正送出的產品或服務、重復做同樣的工作或產品保修期內免費，以及其他種種因不符合要求而產生的缺陷。（約占總營業額的20％－－35％）符合要求的代價（POC）：是指為了把事情做對而花費的金錢，包括大部分專業的質量管理部門、預防措施和質量教育，同時也包括檢驗做事程序或產品是否合格等范圍。（約占總營業額的3％－－4％）（2）用PONC來衡量質量，而不是用指數。PONC數字可用來：追查公司是否正在改進；還可以找出何種改正行動的機會最能賺錢。不要用各種指數或圖表來衡量質量改進的結果，其往往不能使執行人員理解其意義，從而不能有針對性的采取行動。PONC的計算規則就是：檢查任何事情，只要是因為第一次沒把事情做對產生的，就將之計入“不符合要求的代價”中。2.4費根堡姆的質量學說2.4.1費根堡姆簡介2.4.2費根堡姆的質量管理學說1.費根堡姆的質量定義（1）質量是由顧客來判斷的，而不是由工程師、營銷部門或是最高管理部門來確定的。顧客根據他對某種產品或某項服務的實際使用經驗和要求，已經表述的或未表述的，意識到的或僅是感覺到的，對此而做出判斷。這種判斷往往代表了競爭市場上的一種變動目標。產品和服務的質量：產品和服務是在營銷、設計、制造、維修中產生的各種特性的總和。通過它，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。大多數產品測定的目的就在于，確定和評價產品和服務接近這一綜合體的程度或水平。特性：可靠性、經濟性、售后服務能力、可維修性、吸引力、新穎性等（可以用這些詞語來描述產品和服務的某些特性，質量是這些特性在產品和服務上的集中體現）（2）注重于顧客滿意的質量最能滿足某些顧客的條件：該產品或服務的最終的實際用途該產品或服務的銷售價格2.費根堡姆的全面質量管理在費根堡姆的學說里，他努力擯棄當時最受關注的質量控制的技術方法，而將質量控制作為一種管理方法。他強調管理的觀點并認為人際關系是質量控制活動的基本問題。一些特殊的方法如統計和預防維護，只能被視為全面質量控制程序的一部分。他將質量控制定義為“一個協調組織中人們的質量保持和質量改進努力的有效體系，該體系是為了用最經濟的水平生產出客戶完全滿意的產品。”他指出質量并非意味著“最佳”，而是“客戶使用和售價的最佳”。在質量控制里“控制”一詞代表一種管理工具，包括制定質量標準、按標準評價符合性、不符合標準時采取的行動和策劃標準的改進等等。費根堡姆在他的著作中強調當今全面的質量計劃在組織和企業中是最有力的工具。要讓質量計劃發揮作用，組織管理者必須承擔責任，這些責任包括讓領導者作出承諾并為組織發展作出應有的貢獻。（1）定義：全面質量管理是一種能夠在最經濟的水平上并考慮到使顧客充分滿意的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業各部門的質量策劃、質量保證和質量提高的活動構成一體的有效體系。（2）TQM的基礎工作有效的人際關系合理的技術方法現代企業管理中：可銷性＋可生產性＋生產率＝贏利性（TQM在影響盈利的三個方面都發揮了重要作用）（3）TQM的原則謀求質量領先地位的四項基本管理原則，是執行TQM基本原則的基礎沒有一成不變的質量水準成功的個人管理質量是創新成功的關鍵質量和成本是相互依存的3.質量價值鏈－－TQM的“10”（1）程序：質量成為全公司的過程（2）顧客：質量是由用戶來評說的（3）成本：質量與成本是相符合的、統一的，而不是相對的、矛盾的（4）團隊協作：質量成功要求人們熱情、承諾，甚至是狂熱（5）管理：質量是一種管理的方法（6）革新：質量和革新是相互依靠的（7）道德規范：質量是一種道德規范（8）改進：質量要求不斷地改進（9）生產效率：質量是對公司的生產率最大貢獻者，也是公司要提高生產率下一步要做的事情（10）系統：質量是由聯系用戶和供應商的全面體系來貫徹執行的至理名言：質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。本章小結本章主要介紹了朱蘭、戴明、克勞士比、費根堡姆四位質量管理大師的主要的質量管理理論，從中，使學生了解質量管理的主要發展脈絡，以及質量管理這門學科的理論精髓和發展方向，通過對這些質量管理大師的生平和理論研究成果的介紹，鼓勵學生不僅要學習質量管理大師的理論思想，也要向他們的好學、奮斗精神學習。復習與思考朱蘭三部曲是什么？你是如何理解21世紀是質量的世紀這句話的？簡述戴明的14要點。你是如何理解PDCA循環的？你認為質量和成本之間是什么關系？什么是“零缺陷”，你是如何理解的？你是如何理解費根堡姆“質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳”？

第三章ISO9000族標準與質量體系認證3.1ISO9000概述3.1*國際標準：ISO和IEC國際標準化活動最早開始于電子領域，成立于1906年的IEC，是世界上最早的國際性電工標準化機構，總部設在日內瓦。1947年ISO成立后，IEC曾作為電工部門并入ISO，但在技術上、財務上仍保持其獨立性。根據1976年ISO與IEC的新協議，兩組織都是法律上獨立的組織，IEC負責有關電工、電子領域的國際標準化工作，其他領域則由ISO負責。IEC的宗旨是促進電工、電子領域中標準化及有關方面問題的國際合作，增進相互了解。工作領域包括了電力、電子、電信和原子能方面的電工技術。現已制訂國際電工標準3000多個。*背景：1.質量保證和ISO9000族標準2.市場準入和ISO9000族標準3.非關稅壁壘和ISO9000族標準ISO9000族標準是突破非關稅技術壁壘的有力武器，ISO14000標準認證是突破非關稅綠色貿易壁壘的重要武器。ISO9000族標準是國際標準化組織頒布的關于質量管理方面的世界性標準，ISO是國際標準化組織的英文簡稱。ISO成立于1946年，總部設在瑞士的日內瓦，最初是由25個國家組成的，后來逐步發展，成為由140多個國家標準化團體聯合組成的國際組織，其宗旨是：在世界范圍內促進標準化工作的發展，以利于國際物資交流和服務，并擴大在知識、科學、技術和經濟方面的合作。ISO下設186個技術委員會（簡稱TC），專門從事國際標準的制定和推廣工作。其中，專門從事質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）于1979年開始著手制定ISO9000族系列標準，1987年完成并正式發布。國內學習宣傳，未實施認證ISO8402:86ISO8402:86ISO9000:87ISO9000:87ISO9001:87ISO9002:87ISO9001:87ISO9002:87ISO9003:87ISO9004:871979版ISO9000標準ISO9000系列標準發布以后，很快得到各國工業界及其它行業的承認和推廣，統一以其作為質量管理體系認證的唯一依據，許多國家還將其作為產品認證的重要依據。1988年，我國等效采用該系列標準，編號為GB/T10300系列，后又于1992年改為等同采用，編號為GB/T19000－1992系列。1990年，ISO/TC176決定對1987年版ISO9000系列標準進行有限的技術性修訂，1994年完成并正式發布，通稱為1994年版ISO9000族標準。“ISO9000族標準”是指由ISO/TC176制定的所有國際標準。三種認證模式，國內開始實施認證ISO8402:ISO8402:94ISO9000ISO9000－1ISO9004－1ISO9004－1ISO9001ISO9002ISO9003ISO10011–1ISO10011–1、2、3ISO10012–1ISO10012–1、21994版ISO9000標準隨后，ISO/TC176決定再次對標準進行徹底的大修改，1996年在廣泛調研顧客對標準的要求和廣泛征求標準使用者意見的基礎之上，提出了標準修訂方案，1997年正式提出以質量管理8項原則為新版標準的設計思想，經過反復修訂和征求意見，最后ISO/TC176于2000年12月15日正式發布了2000版的ISO9000族標準中的三個核心標準。一種認證模式，與ISO9000環境安全體系兼容ISO9000ISO9004ISO9001ISO9004ISO9001ISO19011ISO19011ISO10ISO10012技術報告技術報告(ISO/TR)小冊子2000版ISO9000標準9004超越9001：超越符合性要求，追求卓越業績；超越有效性，追求有效性和效率；超越滿足顧客要求，追求使所有相關方受益；超越狹義質量，追求廣義質量。注意：9001和9004可同時使用，但9004不是9001實施指南2008版ISO9000標準ISO（國際標準化組織）和IAF（國際認可論壇）于2008年8月20日發布聯合公報，一致同意平穩轉換全球應用最廣的質量管理體系標準，實施ISO9001:2008認證。ISO9001:2008標準是根據世界上170個國家大約100萬個通過ISO9001認證的組織的8年實踐，更清晰、明確地表達ISO9001:2000的要求，并增強與ISO14001:2004的兼容性。3.1.2ISO9000自1986年第一項ISO9000族標準《質量--術語》（ISO8402）面世以后，2008版ISO9000族標準發布，ISO已正式發布的ISO9000族標準包括了15項標準、2項技術規范（ISO/TS）和1項技術報告（ISO/TR)、3項小冊子。15項國際標準和2項技術規范已等同轉化為我國相應的推薦性國家標準（GB/T），1項技術報告已等同轉化為我國相應的國家標準化指導性技術文件（GB/Z）。2008版的ISO9000族標準合并、調整和簡化了標準的數量，增加以技術報告或技術規范等形式發布的技術文件，層次更清晰，標準的要求/指南或技術文件更通用，使用更靈活方便，適用面更寬。目前，ISO9000族標準/文件的結構及其所含標準/文件包括：1.核心標準：ISO9000:2005idtGB/T19000-2008質量管理體系――基礎和術語提出了質量管理8項原則，描述了質量管理體系的12項基礎，確定了相關的84條術語ISO9001:2008idtGB/T19001-2008質量管理體系――要求規定了質量管理體系的要求，以證實組織穩定的提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品能力，旨在增強顧客滿意度，可用于組織內部，也可用于認證或合同目的。ISO9004:2000idtGB/T19004-2000質量管理體系――業績改進指南該標準提供了超出ISO9001要求的指南，以便考慮提高質量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發改進組織業績的潛能，使顧客及所有相關方滿意，可用于組織內部，不擬用于認證或合同目的。ISO19011:2002idtGB/T19011-2003質量和（或）管理體系審核指南該標準為審核的原則、審核方案的管理、質量管理體系審核和環境管理體系審核的實施提供了指南，也為審核員的能力提供了指南，適用于需要實施質量和（或）環境管理體系內部和外部審核或需要管理審核方案的所有組織，原則上也可用于其它領域的審核。2.其它標準：ISO10002：2004質量管理顧客滿意組織行為規范指南ISO10001：2007質量管理顧客滿意組織處理投訴指南ISO10003：2007質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南ISO10005：2005質量管理質量計劃指南ISO10006：2003質量管理項目質量管理指南ISO10007：2003質量管理技術狀態管理指南ISO10012：2003質量管理體系測量過程和測量設備的要求ISO10014：2006質量管理實現財務和經濟效益的指南ISO10015：1999質量管理培訓指南ISO10019：2005質量管理體系咨詢師的選擇及其服務使用的指南3.技術文件（包括技術報告、技術規范等）ISO/TR10013:2003質量管理體系文件指南ISO/TR10017:2003ISO9001：2000統計技術指南ISO/TS16949:2002質量管理體系汽車生產件及相關維修零件組織應用ISO9001:2000的特別要求4.小冊子ISO/TC176根據實施ISO9000族標準的實際需要，將陸續編寫一些宣傳小冊子形式的出版物作為指導性文件。ISO小冊子：2008ISO9000標準的選擇和使用ISO小冊子質量管理原則及其應用指南ISO手冊：2002小型組織實施ISO9001:2000指南3.2質量管理8原則――ISO9000族標準管理思想的基礎一個組織管理者，若要成功的領導和運作其組織，需要采用一種系統的、透明的方式，針對顧客和所有相關方的需求，建立、實施并保持持續改進組織業績的管理體系，對其組織進行管理，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多個方面：質量管理、營銷管理、人力資源管理、財務管理、環境管理、項目管理、職業健康安全管理等等。質量管理是組織各項管理內容之一，也是組織管理活動的中心內容。1994年版ISO9000族標準已經形成了質量管理8項原則的思想基礎，2000年版ISO9000族標準正式提出了質量管理8項原則。這8項原則是在總結世界各國質量管理理論和實踐經驗的基礎之上，用高度概括的語言所表述的ISO9000族標準最基本的管理思想。組織的最高管理者可以運用這8項原則作為發揮其領導作用的基礎，指導組織通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而達到改進其總體業績的目的，還可以運用8項原則作為組織制定其質量方針的基礎，成為組織文化的一個重要組成部分。1.以顧客為關注焦點――－核心組織依存于顧客。因此，組織應該理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。體現在：（1）確保組織目標于顧客需求和期望相結合（2）確保整個組織內溝通顧客的需求和期望（3）測量顧客的滿意程度并根據結構采取相應的活動或措施（4）系統的管理好與顧客的關系2.領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。體現為：（1）考慮顧客和所有相關方的需求和期望（2）為組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標（3）在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念（4）為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權3.全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。體現為：（1）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色（2）以主人翁的責任感去解決各種問題（3）使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況（4）使員工積極的尋找機會增強自身的能力、知識和經驗4.過程方法將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高的得到期望的結果。體現為：（1）為了取得預期的結果，系統的識別所有的活動（2）明確管理活動的職責和權限（3）分析和測量關鍵活動的能力（4）識別組織職能之間與職能內部活動的接口（5）注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料5.管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。體現為：（1）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織目標（2）理解體系各過程的相互關系（3）更好的理解為實現共同目標的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙（4）理解組織的能力，在行動前識別資源的局限性（5）設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動（6）通過測量和簡史，持續改進體系6.持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒的目標。體現為：（1）在整個組織范圍內使用一致的方法持續改進組織的業績（2）為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓（3）將產品、過程和體系的持續改進作為組織內每位成員的目標（4）建立目標以指導、測量和追蹤持續改進7.基于事實的決策方法有效決策使建立在數據和信息分析的基礎上。體現為：（1）確保數據和信息足夠準確和可靠（2）讓數據/信息需要者能夠得到數據/信息（3）使用正確的方法分析數據/信息（4）基于事實分析，權衡經驗與直覺做出決策并采取措施8.與供方互利的關系組織與供方使相互依存，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。體現在：（1）在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系（2）與供方或合作伙伴共享專門技術和資源（3）識別和選擇關鍵供方（4）與供方保持清晰與開放的溝通（5）對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以獎勵質量管理8原則提出了組織應正確處理好三個關系的重要思想，即：組織與顧客的關系：組織依存于顧客組織與員工的關系：員工使組織之本組織與供方的關系：組織與供方相互依存其實質也是組織管理的普遍原則，使現代社會發展、管理經驗日益豐富、管理科學理論不斷演變的結果。它充分體現了管理科學的原則和思想，不僅適用于質量管理，還可以對組織的其它管理活動提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個持續改進其全面業績的融各類體系為一體的綜合管理體系。3.3過程管理模式2000版ISO9000標準提出了基于過程的質量管理模式，質量管理體系所需要的過程包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程。構筑質量管理體系就是確定過程及其結構，而過程的構筑又直接與產品質量形成的過程密不可分。為了使組織的質量體系有效運行，組織必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。過程方法：系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。可通過內部和外部評定過程來評估并按成熟比例來評價過程的有效性和效率，并評價其成熟度水平（“沒有正式的體系”到“最好的業績級別”），針對不同的場合，有多種相應的成熟度表格來測度。過程的改進主要運用的是P-D-C-A循環方法，“策劃－實施－檢查－處置（Plan-Do-Check-Act）”循環由WalterShewhart于20世紀20年代提出，后來由戴明博士進行了推廣與普及。因此，該循環通常被稱為“戴明環”。組織內部的各個層次可以應用PDCA來保持和持續改進過程能力。本章小結本章主要介紹ISO9000族標準的主要發展階段和框架體系。通過本章的學習，使同學們能夠了解ISO組織和ISO9000族標準的相關關系，了解質量管理八項原則，了解ISO9000族標準的質量過程管理模式。為ISO9001認證提供基礎性知識準備。復習與思考簡述ISO9000族標準的演變經歷哪些階段？ISO9001：2000與ISO9004：2000的聯系與區別包括哪些？ISO9000標準制定的思想基礎包括哪些？什么是過程方法？過程管理模式主要思想是什么？

第四章質量認證與認可4.1認證與認可概述一、質量認證的發展概況供方（第一方）的產品合格聲明買方（第二方）的合格評定第三方進行的合格評定產品質量認證始于英國，1903年創立的第一個認證標識－－風箏標志ISO在1970年正式成立“認證委員會”，1985年更名為“合格評定委員會”（CASCO）二、認證、認可與合格評定的基本概念1、合格評定是指直接或間接確定技術條例或標準中相關要求被滿足的相關活動。其最簡明的意思就是檢驗、檢查、判斷產品、活動或過程是否達到有關技術法規、標準要求的程序方法。根據WTO/TBT協定，更明確的指出合格評定是指“當證明符合技術法規和標準而進行的第一方自我聲明、第二方驗收、第三方認證，以及認可的活動”。2、認可是指權威機構依據程序對體系和人員具有從事特定任務的能力給予正式承認。3、認證ISO/IEC指南：認證是指第三方認證機構依據程序對產品、過程或體系符合規定的要求給予書面保證（認證證書）。認證的特點認證的對象是產品、過程或服務。認證的基礎標準。鑒定的方法包括對產品質量的抽樣檢驗和對企業質量管理體系審核和評定。認證是第三方從事的工作。認證的證明方式有認證證書和認證標志。4、認證與認可的主要區別認證認可認證機構為所有具備能力的機構，大多數國家認證機構之間存在競爭關系認可機構一般為政府權威機構或授權機構，具有唯一性認證的對象是供方的產品、過程或服務認可的對象是實施認證、檢驗和檢查的機構或人員認證的結果是給予書面保證認可是給予正式承認認證是證明符合性（符合標準或體系文件）認可是證明具備某種資格和能力三、質量認證的主要形式型式試驗型式試驗+認證后的監督－－市場抽樣檢驗型式試驗+認證后的監督－－工廠抽樣檢驗型式試驗+認證后的監督－－工廠和市場抽樣檢驗型式試驗+質量體系評定+認證后的監督－－質量體系復查+工廠和市場抽樣檢驗工廠質量體系評定批量檢驗全數檢驗4.2質量管理體系認證一、質量體系認證的概念它是指第三方依據程序對質量體系符合規定的質量體系要求給予書面保證。特征：認證的對象是質量體系，即質量保證能力。實行質量體系認證的基礎是有關質量體系的國家標準或國際標準。鑒定質量體系是否符合標準要求的方法是質量體系審核。證明取得質量體系認證資格的方式是質量體系認證證書。質量體系認證也是第三方從事的活動。二、質量管理體系認證的程序1、提出申請2、初訪受審方3、質量體系審核4、糾正措施5、審核報告的提交和審議6、頒證和公布7、監督管理三、主要管理體系認證介紹ISO14000環境管理體系標準OHSAS18000職業健康安全與衛生管理體系標準TL9000管理體系標準QS9000汽車行業質量管理體系標準HACCP食品安全質量保證體系4.3產品質量認證一、產品質量認證的概念產品質量認證是依據產品標準和相應技術要求，經認證機構確認，并通過頒發合格證書和合格標志來證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。通過認證的條件：產品質量符合指定的標準要求。與產品有關的質量管理體系符合指定的質量管理體系標準要求。特定產品的補充要求。二、產品質量認證的種類1、合格認證和安全認證合格認證：是指依據標準中的全部性能要求所進行的認證。實行合格認證的產品，必須符合《中華人民共和國標準化法》規定的國家標準或者行業標準的要求。安全認證：是指依據標準中的安全要求所進行的認證，實行安全認證的產品，必須符合《中華人民共和國標準化法》中有關強制性標準的要求。2、強制認證和自愿性認證按認證性質分，認證可分為強制性認證和自愿性認證。國家對涉及人類健康和安全、動植物生命和健康以及環境保護和公共安全的產品實行強制性認證，對一般工業產品實行自愿性認證。三、產品質量認證程序企業向認證委員會提出書面申請。認證委員會通知承擔認證檢驗任務的檢驗機構對產品進行檢驗。認證委員會對申請認證的生產企業的質量體系進行審查。認證委員會對認證合格的產品，頒發認證證書，并準許使用認證標志。已取得認證證書的企業，應當接受認證委員會對其產品及質量體系進行的監督檢查。四、著名的產品質量安全認證產品質量認證和質量管理體系認證的主要區別項目產品質量認證質量體系認證對象產品質量組織能力依據產品標準、體系標準體系標準性質強制、自愿自愿覆蓋范圍某一類產品一類或多類產品證明方式產品認證證書、認證標志體系認證證書標志使用產品及其包裝、宣傳媒體宣傳媒體本章小結本章主要介紹了ISO9000族標準的相關的知識和質量管理8原則，以及質量改進的過程管理模式，介紹了有關產品質量管理體系審核與認證的基礎知識。通過本章的學習，使得學生掌握了ISO9000族標準和相關的質量管理改進模式，了解了相關的國際認證和國際認可的基本知識，可以從事相關的質量認證和認可活動。復習與思考試述ISO9000族標準的發展簡史試述ISO9000族標準構成和特點簡述ISO9000族標準的質量管理思想基礎什么是過程方法？質量管理體系的保持和持續改進過程能力的方法是什么？簡述質量管理體系審核的特點和分類簡述審核原則簡述合格評定及其分類，以及認可和認證的區別簡述質量管理體系審核與認證的主要活動，以及兩者的區別

第五章質量數據的統計處理5.1質量數據的收集在質量管理中強調用數據說話，是為了根據事實采取行動，防止盲目的主觀主義。產品質量的提高要用數據來表示，不合格品率的降低也要用數量來表示。在質量管理過程中，通過有目的的搜集數據，運用數理統計的方法處理所得的原始數據，提煉出有關產品質量、生產過程信息，再分析具體情況，做出決策，從而達到提高產品質量的目的。因此，我們需要掌握質量數據收集和分析的方法和特點。5.1.1為了取得高質量的數據，首先需要目的明確。搜集數據的目的很多，主要包括：1.用于控制現場的數據。例如，產品尺寸的波動有多大，在裝配過程中出現了多少不合格品，以及機器出現多少次故障，打字員出現多少差錯等等。2.用于分析數據。例如，為了調查紗線的不均勻度與紡織機器的測量儀表有什么關系，需要制定試驗設計進行實驗，對取得的數據加以分析，然后，將分析的結果寫入操作規范和管理規章制度中。3.用于調節的數據。例如，對干燥室的溫度進行觀測，“溫度高調低一些，過低則調高一些”。這些就是進行溫度調節的數據。規定的數據有測定時間、調節界限、調節量等，通常都訂在操作規范和管理規章制度中。4.用于檢查的數據。例如，逐個測量產品的特征值，把測量結果與規格對比，判定產品中的合格品和不合格品，這就是用于檢查的數據。此外，為了判定批量產品合格與不合格，可從批量產品中隨機抽取樣本，再對樣本進行測定，這就是抽樣檢查的數據。這類檢查數據可以反饋給有關部門進行分析和管理。目的不同，收集的方法（數量、時間、地點、取樣方式、測試方法、精確度以及定性質量指標數量化的方法及標準等）不同。5.1.2質在日常所進行的質量管理活動中，經常會遇到兩類形式的質量信息：*一類表現形式是數據的，即質量數據：對于質量數據，可以運用一些處理工具和技術，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等做出判斷；*另一類是非數據的，即非數據形式的質量信息：而對于非數據形式的質量信息的加工、分析和判斷，可以運用分層法、因果圖、調查表等做出分析和判斷。那么對于第一類質量數據（數據形式的質量信息）來說，按照其性質來說可以分為兩類：1.計量值數據：適用于長度、重量、時間、強度、溫度等質量特性值的分析和控制。計量數據可以通過某種量具、儀器等測定到，它們可以在某一區間內連續取值。例如：在測試電燈泡壽命的一組數據里面，取任意兩個不同的數值，如1999小時和2000小時，在其中插入1999.8小時是有意義的。因此電燈泡的壽命是屬于計量值的。注意：這類數據具有連續型隨機變量的分布特征，符合正態分布。2.計數值數據：是對批產品中的不合格品數或單位產品上的缺陷數進行檢查時得到的正整數數據。如：記錄機器每天發生故障的次數，屬于計數值。記錄的數據是離散的。我們在3和7之間，插入4.56是無意義的，因為機器發生故障的次數不能取4.56次。計數值數據又可分為：（1）計件值數據：對產品按件檢查時得到的數據。如：批產品中的不合格品數、事故件數、缺勤人數等。（指等）（2）計點值數據：檢查單件產品上質量缺陷時得到的數據。如：單位棉織品上的疵點數、鑄件上的砂眼數，收音機底版焊點數等。注意：表示百分率的數據（如：出勤率、不合格品率、退修率的）其類型取決于其分子數據的類型。另外，對于一些特殊的場合，還可以把質量數據分為順序數據、點數數據和優劣數據等。1.順序數據：例如把10類產品按評審標準順序排成1，2，3，…，10，這樣的數據就是順序數據。在對產品進行綜合評審而又無適當儀表進行測量的場合常用這類數據。比如我們經常見到在競賽中的排名（第一名、第二名……）。2.點數數據：這是以100點或10點計為滿分點進行評分的數據。在評比的場合常用這類數據。比如體育比賽的時候就經常用點數數據進行評分。3.優劣數據：例如有甲、乙兩種紡織品，比較哪種手感好而得出的結果就是優劣數據。由于質量管理強調用數據說話，所以即使在無適當測量儀表的場合，也應當按照取得順序數據或者點數數據等方法，盡量用數值把調查研究對象定量的表示出來。5.1.3我們在平常時候收集數據的時候能夠發現，通常我們不太可能為了掌握一批產品的質量信息而對整批產品全部進行檢驗的，尤其是我們需要進行破壞性檢驗的時候或產品數量巨大的時候。一般的做法是采用在全部產品中采取隨機抽樣的方式，選取一定的樣品來進行測試，將樣品測試的結果組成樣本數據，然后通過對樣品數據的分析來推斷整批（全部）產品的質量，這就是統計推斷。在統計推斷中，涉及一些名詞（1）總體：亦稱為“母體”，他是研究對象的全體；（2）個體：他是組成總體的每一個單位。（3）總體容量：總體中所包含的個體數量稱為總體容量，通常用N來表示。（4）樣本：他是由從總體抽取的部分個體組成的，樣本中做包含的個體數量稱為樣本容量或樣本大小，常用符號n來表示。一般我們用X1.X2…XN來表示總體的一個樣本，樣本數據的取值記為x1.x2…xn，稱為樣本觀測值。在質量管理中，我們通過對樣本數據的研究來推斷總體的狀況，但是必須注意取樣的代表性問題，才能使得控制和推斷的誤差較小，這就需要我們采用隨機抽樣的方法。1.隨機抽樣是指從總體中隨機抽取一定數目的個體單位作為樣本進行觀察，使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據樣本所做出的結論對總體具有充分的代表性。隨機抽樣能有效地避免主觀性導致的傾向性誤差（系統誤差），使得樣本資料能夠用來有效地估計和推斷總體地數量特征，并通過計算抽樣誤差，說明估計結果地可靠程度。2.隨機抽樣的方法:（22頁介紹了這幾種抽樣方法的特點和優缺點）（1）簡單隨機抽樣是最基本地一種概率抽樣，即總體中地每一個個體被抽到的機會是相同地。在簡單隨機樣本中，X1.X2…XN是相互獨立地隨機變量，并且與總體有相同地概率分布，簡單隨機變量可以通過重復從總體中隨機抽取得到。一般是先對總體進行編號，然后再用《隨機數表》或者抽簽等方式來選擇樣本。（10/100）*適用范圍：當面對N個個體構成的一個總體，而對這N個個體沒有更多的了解時，一般采用簡單隨機方法取得樣本。*優點：方法簡單直觀，由于總體中每個個體抽取的概率相等，計算抽樣誤差及對總體參數加以推斷比較方便。*缺點：抽樣順序比較復雜，在實際工作中，真正做到總體中每個個體被抽到機會完全一樣是不容易的。（2）系統隨機抽樣也稱機械隨機抽樣或等距隨機抽樣，即將總體單位按某一標志（如時間）排序，然后按一定間隔來隨機抽取樣本。例如，從100件產品中隨機抽10個樣本，首先先對總體編號，然后在1－10號中，隨機抽取一個數（假設是5），接著按等距原則依次確定入選樣本的產品編號5、15、25、35、45、55、65、75、85、95，最后抽出這10個產品組成樣本。*適用范圍：大批量生產的流水線上產品的抽查。*優點：實施方便，同時能夠保證樣本對總體的代表性。*缺點：總體單位排序后呈現一定的規律性甚至周期性，而抽樣間隔的周期正好與之吻合，依賴于這樣排列的系統抽樣就因而會產生系統性的偏差。（3）分層隨機抽樣也稱為類型隨機抽樣，即先將總體按某些重要的標志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中采用簡單隨機抽樣或其它抽樣方式抽取若干個樣本單位，由各層的樣本單位組成一個樣本。例如，甲、乙、丙三個車間都生產同一種產品，若甲車間的生產量是全部的30％，乙50％，丙20％，需要抽取100件的樣本。采用分層隨機抽樣時則應從甲車間隨機抽取30件，乙50件，丙20件，合起來共100件，組成樣本。*適用范圍：產品質量的驗收。*優點：樣本代表性好，抽樣誤差小。*缺點：抽樣手續比較繁瑣。（4）整群隨機抽樣也稱集團抽樣，即在總體中，不是抽取個別樣品，而是隨機抽取整群的產品。這種方法是先將總體按某個標志（企業、車間、班組、工序或一段時間內生產的一批零件）分成若干群，然后隨機抽取若干群，并由抽中的所有個體組成樣本。例如，對某產品抽取5％的抽樣檢查，每隔20小時抽出1小時的產量組成樣本，然后對這些抽出來的樣本進行質量檢查并推斷總體的質量情況。*適用范圍：常用于工序控制中。*優點：抽樣實施比較方便。*缺點：由于抽樣來自個別幾個群，而不能均勻分布在總體中，因而代表性差，抽樣誤差大。5.1.4收集質量1.明確收集數據目的與方法；2.注意數據的修正，剔除異常數據；3.數據記錄要真實、可靠、準確；4.測定和記錄工作應標準規范；如年月日的書寫：06/11/22;11/225.注意記錄與數據有關的數據背景，如測試時間、地點、數量、測試者、零件號、批號、名稱規格及必要的環境條件等。有利于分析問題，且可以避免不同條件的數據混淆。5.2質量數據的整理5.2.1對于計量數據，其整理方法是進行統計分組，列出頻數分布表，畫出頻數分布圖，即直方圖。1.含義：直方圖：是用一系列寬度相等、高度不等的矩形來表示數據分布的圖。在統計學上，也可以稱為“矩形圖”和“區間頻數圖”。2.繪制直方圖的步驟：（1）收集數據，需要注意的是數據一般要大于等于50個（2）找出數據中的最大值與最小值，確定數據的極差R組距hXmina1a2a3a4a5a6a7aR=Xmax–Xmin=74.030–73.967=0.063（3）決定組數k，一般可以用兩種方法：一是查表法：數據總個數（n）適當分組個數（k）50－1005－10100－2507－12250＋10－20二是公式計算法：k=1+3.322lg（n），在本例中，n＝125，取k＝9（4）計算組距h（組距可以相等也可以不等，我們一般取等距分組）h=R/h，本例中h＝0.063/9＝0.007（5）決定各組的組限（邊界值）和組中值。[a0,a1],(a1,a2],…(ak-1,ak]要求a0≤Xmin，ak≥Xmaxa1＝a0＋ha2＝a1＋h……ak＝ak-1＋h組中值＝（下組距+上組距）/2，yi＝（ai-1＋ai）/2注意：若數據中，最大值與最小值與其它數據相差懸殊，為避免出現空白組，第一組和最后一個組可以采用“××以下”以及“××以上”。本例中，由于第一組和第二組中總共只含有一個數據73.967，所以，我們為了避免第二組成為空白組，所以在第一組中組限取開口組。開口組通常以相鄰的組距作為其組距計算組中值，本例中是等距分組，因此第一組組中值為73.981－0.007＝73.978。（6）制作頻數分布表。（如書26頁表2.2.1－3）采用統計的方法統計數據落在各個組限區間的個數（頻數），記為ni，并計算每個區間對應的頻率fi＝ni/n，列出頻數（頻率）分布表和累計頻數（頻率）分布表。（7）制作直方圖。（如書26頁圖2.2.1－1）直方圖的橫坐標主要是每組的組中值，縱坐標是每組的頻數。從直方圖就可以看出一些比較深入的內在規律，可以看出數據分布的形狀、位置或中心傾向、數據的分散或變異程度。而這些規律是原是數據無法直接觀察到的。3.直方圖的觀察與分析:（1）一個有經驗的質量管理人員，往往可以憑經驗，對直方圖的直接觀察，來判斷質量變化狀況和生產過程是否發生異常。（2）在觀察直方圖時，應從整個直方圖的大體形狀著眼，通常需要注意到兩個方面：*觀察直方圖的形狀*與質量標準對比幾種常見的直方圖形狀:幾種典型圖的說明:(a)直方圖左右對稱，平均值在中間形成高峰，慢慢向左右分散。(b)直方圖的高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)直方圖出現了兩個高峰。(d)直方圖呈鋸齒形狀。(e)直方圖