——廣漢市郵政局禮儀培訓部職業形象的塑造第一頁，共三十六頁。卷首語給客戶的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的客戶第一印象。所以說，作為郵政從業人員我們必須樹立企業的職業形象。第二頁，共三十六頁。（一）儀容儀表1、制

服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名

牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發A/男士發型前不及眉，側不遮耳，后不到衣領B/不留披肩發，長發用皮筋或發卡束起第三頁，共三十六頁。（一）儀容儀表1.制服A、作用：

⑴、制服是為了讓客戶馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與營銷企業的產品。不同部門的制服不一樣，適應并配合各部門的工作性質和工作色調。第四頁，共三十六頁。（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，發現污漬，應該立刻換洗；

⑵、剪斷制服露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出，損壞制服；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗制服，只穿著洗好燙平的制服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

第五頁，共三十六頁。（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、不要在制服口袋里放滿東西，以免制服變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。第六頁，共三十六頁。（一）儀容儀表2.工號牌⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；第七頁，共三十六頁。（一）儀容儀表3.襪子⑴、要穿單位要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工著裙裝時，穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。第八頁，共三十六頁。（一）儀容儀表4.鞋子⑴、穿著單位要求的工鞋，工鞋的顏色應該是黑色的；⑵、確保鞋帶系好，皮鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。第九頁，共三十六頁。（一）儀容儀表5.頭發A男士：

（1）、前發是否過眉；（2）、側發是否過耳；（3）、后發是否壓領；（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

第十頁，共三十六頁。（一）儀容儀表5.頭發B女士：

（1）、前發是否遮眼；（2）、側發是否蓋耳；（3）、后發是否披肩；（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。第十一頁，共三十六頁。女士長發劉海不過眉，過肩頭發需要盤起，固定在腦后中部或者頸背下方，戴規定統一的黑色發網，不能戴彩色或卡通的發夾。第十二頁，共三十六頁。6、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、蔥、白酒等）；8、手的清潔經常洗手，不能留長指甲，不染有顏色的指甲油。9、身體的清潔堅持每天洗澡，經常更換內衣；不能使用過濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈。結婚、訂婚戒指除外。第十三頁，共三十六頁。黑色統一第十四頁，共三十六頁。每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。第十五頁，共三十六頁。

建立上帝心中的形象第十六頁，共三十六頁。（二）優雅適當的舉止儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客戶問候時，在標準站姿的基礎上，下身保持不動，以腰部為支點，上身向前傾15度，頭隨客人動向轉動，眼看客人，面露親切微笑。第十七頁，共三十六頁。2、指引（自然美觀）

一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏,大指自然張開五指并攏伸直，手掌平伸，掌心與地面成45

度角，指示相應的人、物和方向，指引時左手背于腰間。第十八頁，共三十六頁。3、遞送物品遞資料時應雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行簡單介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過。遞名片時應雙手奉上，名片正面向著客人，并進行自我介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過，接過后要認真看，不能立即放下或揣進包里。遞送尖物，如筆，筆尖應朝向無人處，切忌對著客戶。

第十九頁，共三十六頁。5、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸,目光表明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞面對他人應現出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產生誤解；與人交談時應注視對方，頻頻點頭稱是。第二十頁，共三十六頁。6、

個人風度的表現：⑴、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

第二十一頁，共三十六頁。7、談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

第二十二頁，共三十六頁。8、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務崗位時，我們應面對客人，而非背對客人在服務崗位站立時，不要下意識做小動作第二十三頁，共三十六頁。9.坐姿入坐時要輕、要穩。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動作。腿腳不要抖動。第二十四頁，共三十六頁。10.走姿——要求注意穩重與干煉。

行走時，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩，忌搖擺、拖地和跑動。雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。行走時不能與其他人勾肩搭背。第二十五頁，共三十六頁。11.避免四種的手勢缺點伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含義。當你想要用手勢，切記讓自己的五指全部伸出來，用打開的手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹慎使用這個手勢，它也代表了排外的態度。自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張。說錯話的時候，用手語著嘴。第二十六頁，共三十六頁。聲調要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；第二十七頁，共三十六頁。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不能講“他”/“她”，應稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手上接過任何物品，都要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應；任何時候不準講“喂”或“不知道”。第二十八頁，共三十六頁。聲調要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；第二十九頁，共三十六頁。12.服務中的舉止不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應背向客人并遮住口鼻。走路時腳步應放輕。同客人講完話，服務完畢時，要進退有序，要躬身后退一步，然后再轉身走開，以示尊重。開關門不要用力過猛，要保持環境的安靜。回頭時把身體轉向對方，不要不假思索地將頭部和視線轉向對方，這樣容易被誤認為在瞪人。第三十頁，共三十六頁。13.行為準則

應做到以下事項：準時按所當的班次交接班；上下班時均須準時，不遲到早退、不溜班；工作認真積極，如有特殊情況需調換班務，要立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；第三十一頁，共三十六頁。尊重上司，尊重他人；執行職責，不怕困難；工作時，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環境衛生，保持身體清潔無異味；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業著想與企業同舟共濟；同事間相處融洽，緊密合作，團結一致；第三十二頁，共三十六頁。（二）禮貌1、禮貌的概念：

禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

2、禮貌在服務工作中的表現

員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分第三十三頁，共三十六頁。優質服務除使用禮貌用語還要做到六聲：

（1）歡迎聲（2）問候聲（3）詢問聲

（4）應答聲（5）致歉聲（6）致謝聲講禮貌的作用：

人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調節公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，所以員工在工作中必須做到文明禮貌服務。第三十四頁，共三十六頁。第三十五頁，共三十六頁。內容梗概——廣漢市郵政局禮儀培訓部。——廣漢市郵政局禮儀培訓部。A/男士發型前不及眉，側不遮耳，后不到衣領。A、作用：

⑴、制服是為了讓客戶馬上可以找到我們。⑶、不要在制服口袋里放滿東西，以免制服變形。⑴、要穿單位要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換。（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色。上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、蔥、白酒等）。儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。接名片要用雙手接過，接過后要認真看，不能立即放下或揣進包里。5、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情。⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。⑷、同情他人，以正面積