旅行社的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理旅行社接待服務(wù)管理旅行社售后的服務(wù)管理旅行社的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理定義。旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購、門市接待服務(wù)旅行社服務(wù)采購分為：旅游交通服務(wù)采購、旅游住宿服務(wù)采購、旅游餐飲服務(wù)采購、旅游接待服務(wù)采購、娛樂服務(wù)和購物服務(wù)采購六個(gè)基本類型旅游交通服務(wù)采購：是旅行社根據(jù)其產(chǎn)品中旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃或散客旅游者的委托，為旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和全陪代定、代購、確認(rèn)、變更、退訂、退購及補(bǔ)辦各類交通票據(jù)而進(jìn)行的服務(wù)工作。旅游住宿服務(wù)采購：一般包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定房?jī)r(jià)和預(yù)訂與入住四項(xiàng)內(nèi)容旅行社售前的服務(wù)管理定義。旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購、門旅游餐飲服務(wù)采購：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級(jí)來選擇菜肴質(zhì)量穩(wěn)定、餐廳衛(wèi)生健康、環(huán)境幽雅、服務(wù)可靠周到、產(chǎn)品價(jià)格合理的旅游餐飲服務(wù)設(shè)施，以保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量。采用定點(diǎn)采購。就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對(duì)方提供詳細(xì)的菜單。旅游接待服務(wù)采購：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采購接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。旅游參觀服務(wù)采購：一般來說，旅游參觀服務(wù)的采購有當(dāng)?shù)氐慕哟绯袚?dān)。簽訂互惠的長(zhǎng)期合作協(xié)議旅游娛樂和購物服務(wù)采購：進(jìn)行定點(diǎn)采購旅游餐飲服務(wù)采購：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級(jí)來選擇旅行社門市接待服務(wù)由旅行社通過門市部柜臺(tái)向旅游者提供。門市部柜臺(tái)一般設(shè)立于客源相對(duì)集中的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市區(qū)或旅行社較為集中的區(qū)域，以臨街店面為宜。門市接待服務(wù)主要包括：1、旅游咨詢服務(wù)、2、介紹推薦服務(wù)、3、各項(xiàng)委托代辦服務(wù)等旅行社門市接待服務(wù)由旅行社通過門市部柜臺(tái)向旅游者提供。旅行社服務(wù)采購管理1、建立廣泛的采購網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供應(yīng)的連續(xù)性、選擇性。橫向采購網(wǎng)絡(luò)和縱向采購網(wǎng)絡(luò)橫向采購網(wǎng)絡(luò)：指與不同類型旅游服務(wù)供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系；縱向采購網(wǎng)絡(luò);即與每一種服務(wù)類型的多家供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系，確保旅行社在某項(xiàng)服務(wù)緊缺時(shí)也能得到供應(yīng),并能從供應(yīng)單位的選擇中取得最低價(jià)格旅行社服務(wù)采購管理1、建立廣泛的采購網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系：旅行社采購以及時(shí)采購到服務(wù)為主要策略價(jià)格策略特點(diǎn)適用范圍高價(jià)策略高價(jià)采購，保證供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品供不應(yīng)求低價(jià)策略低價(jià)采購，降低成本服務(wù)產(chǎn)品供大于求2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系：價(jià)格策略特點(diǎn)適用范圍高3、正確出來集中采購與分散采購的關(guān)系4、正確出來預(yù)訂和退訂的關(guān)系

例如：旅游團(tuán)預(yù)定到達(dá)日期以前兩周是退訂截止期限。如在期限之后退訂，賣方要向旅行社收取罰款，退訂越晚，罰款額占售價(jià)的比例越高。最高可100%。增訂一般也有一定數(shù)額的限制，有時(shí)也要多收費(fèi)用。5、加強(qiáng)采購合同的管理采購合同的內(nèi)容：合同標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；價(jià)格和付款方法；合同期限；違約責(zé)任3、正確出來集中采購與分散采購的關(guān)系旅行社接待服務(wù)管理旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)和散客接待服務(wù)兩部分組成（一）、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)、一般旅游團(tuán)接待服務(wù)的程序接待前的準(zhǔn)備工作：第一，熟悉接待計(jì)劃。第二，落實(shí)接待事宜。第三，物質(zhì)和精神準(zhǔn)備接待服務(wù)：抵站迎接服務(wù)、旅游目的地接待服務(wù)、離站歡送服務(wù)及后續(xù)服務(wù)工作四部分組成。接待完成、旅游團(tuán)離開后總結(jié)階段：（二）散客接待服務(wù)（1）散客旅游的特點(diǎn)：形式靈活、明碼價(jià)格、自由度大、選擇性強(qiáng)。并具體表現(xiàn)為批量小，批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點(diǎn)。（2）、散客服務(wù)的類型：A、單項(xiàng)委托服務(wù)B、旅游咨詢服務(wù)C、選擇性旅游服務(wù)旅行社接待服務(wù)管理旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)（3）、散客旅游服務(wù)程序：包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)等三項(xiàng)服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的原則：規(guī)范化原則（標(biāo)準(zhǔn)化和程序化）；個(gè)性化原則。推行服務(wù)規(guī)范化，倡導(dǎo)服務(wù)個(gè)性化團(tuán)隊(duì)旅游接待的管理：1、準(zhǔn)備階段的管理委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T；適時(shí)檢查接待計(jì)劃以及落實(shí)情況；必要的提示和指導(dǎo)。2、接待階段管理：嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度，防患于未然；建立通暢的信息系統(tǒng)；接待現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督。3、總結(jié)階段的管理：建立接待總結(jié)制度；總結(jié)是接待服務(wù)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是旅行社提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。抽查陪同日志和接待記錄；審查重大事件報(bào)告；處理旅游者表揚(yáng)和投訴。（3）、散客旅游服務(wù)程序：包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)旅行社導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員按導(dǎo)游使用的語言劃分中文導(dǎo)游、外語導(dǎo)游按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力：1、獨(dú)立工作的能力2、組織協(xié)調(diào)的能力3、隨機(jī)應(yīng)變的能力旅行社導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)、全導(dǎo)游員的基本素質(zhì)熱情友好，愛崗敬業(yè)態(tài)度樂觀，不懼困難意志堅(jiān)定，處事果斷待人真誠(chéng)，講求信譽(yù)文明禮貌，舉止端莊顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作身體健康，心情開朗遵紀(jì)守法，依法辦事勤奮好學(xué)，不斷進(jìn)取導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)旅游知識(shí)生活知識(shí)語言知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)美學(xué)知識(shí)歷史、地理知識(shí)旅游客源國(guó)知識(shí)旅游目的地知識(shí)導(dǎo)游員的基本素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)工作量大獨(dú)立性強(qiáng)工作難度高腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)工作量大導(dǎo)游人員的管理嚴(yán)格旅行社內(nèi)部的培訓(xùn)、考核制度實(shí)行合同化管理強(qiáng)化導(dǎo)游人員的質(zhì)量意識(shí)完善導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制建立健全的規(guī)章制度，完善激勵(lì)機(jī)制落實(shí)導(dǎo)游的等級(jí)評(píng)定制度導(dǎo)游人員的管理兼職導(dǎo)游的管理1嚴(yán)格挑選；2簽訂帶團(tuán)合同3建立檔案；4質(zhì)量保證金制度5付給合理的報(bào)酬；6、一視同仁7、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督；8、以評(píng)促進(jìn)9、組織培訓(xùn)；10、建立導(dǎo)游例會(huì)制度兼職導(dǎo)游的管理旅行社售后的服務(wù)管理售后信息反饋旅游投訴處理其他售后服務(wù)信息反饋的內(nèi)容旅游投訴的原因主觀和客觀郵寄服務(wù)1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)2、對(duì)旅行社服務(wù)的一些建議旅游者投訴的動(dòng)機(jī)招待會(huì)服務(wù)信息反饋的途徑旅游投訴處理情況旅行社開放日服務(wù)旅行社售后的服務(wù)管理售后信息反饋旅游投訴處理其他售后服務(wù)信息[案例]計(jì)劃安排不周，影響游客利益某年8月，西安的導(dǎo)游員李小姐接待一個(gè)20多人的住喜來登大飯店的旅行團(tuán)。那個(gè)團(tuán)原計(jì)劃在西安的活動(dòng)為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上11點(diǎn)李小姐突然接到全陪打電話說，該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時(shí)間改在上午7點(diǎn)多鐘。李小姐聽到消息非常焦急，因?yàn)楹桨嘁桓膶砍兜接斡[、用餐、行李送機(jī)和通知游客等一系列問題。而那時(shí)大部分游客已經(jīng)休息了，司機(jī)也早回家了，這件事究竟如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實(shí)，并讓她到社里去機(jī)票。[案例]李小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì)方講已經(jīng)通過BP機(jī)傳呼過她，也給她手機(jī)打了電話，但未聯(lián)系上。李小姐沒有繼續(xù)與其爭(zhēng)辯，忙請(qǐng)他幫助聯(lián)系第二天的車、行李車、退餐等事宜，有請(qǐng)全陪通知第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)時(shí)間，再與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，她趕去旅行社取機(jī)票，夜里12點(diǎn)才趕回飯店。那時(shí)，旅行團(tuán)的隨員和全陪正在等待著她，等一切落實(shí)后已經(jīng)夜里1點(diǎn)了。第二天早晨5點(diǎn)鐘，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨潼的機(jī)場(chǎng)。李小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報(bào)講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了保證你們以后的行程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林，昨天晚上臨時(shí)通知了大家，還請(qǐng)諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實(shí)很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會(huì)向旅行社反映，讓他們將以后的行程安排得更合理一些。李小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì)方講已經(jīng)通過BP機(jī)傳不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分通道，況且，西安要下大雨，即使今天不改航班我們也打算改一下游覽路線，不管怎樣我對(duì)今天的事，向大家表示道謙。”大家聽完李小姐的解釋并沒有發(fā)火，他們?nèi)詫?duì)李小姐兩天的導(dǎo)游服務(wù)非常滿意，鼓了掌，并對(duì)旅行社的安排表示理解。但她心里不是滋味，因?yàn)槿f一天氣預(yù)報(bào)不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館又只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機(jī)場(chǎng)回來的路上西安下起了大雨，此時(shí)桂林也正在下雨。雖然游客不會(huì)懷疑她欺騙他們，但李小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分通道，況且，西安要[分析]（學(xué)生討論后）導(dǎo)游員在接待過程中要隨時(shí)與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為進(jìn)一步的日常工作作好準(zhǔn)備，以免在實(shí)際工作中處于被動(dòng)，如：了解和確認(rèn)游覽項(xiàng)目，游客用餐、航班離開時(shí)間，辦理離店和去機(jī)場(chǎng)的相關(guān)事宜等等，本例中李小姐只是在聽到全陪的電話后才得知航班的變化，如能事先請(qǐng)全陪親自到旅行社取機(jī)票，即使事先沒有得到通知，也能及早了解情況，爭(zhēng)取主動(dòng)。內(nèi)勤人員在安排計(jì)劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵作用。內(nèi)前勤人員在情況變更時(shí)要及時(shí)通知導(dǎo)游，并為其安排好所有輔助措施，本例中的內(nèi)勤雖然通過BP機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但得不到回音并沒有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)麻煩，如果他進(jìn)一步[分析]（學(xué)生討論后）與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班變動(dòng)的信息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時(shí)間。此外，接待安排要客觀合理，符合游客要求。本例中的游覽計(jì)劃顯然不太科學(xué)。如果將兵馬俑的日程提前一天，即使第二天不改變航班的話，也不會(huì)影響游客的情緒，因?yàn)槎鄶?shù)游客到西安的目的就是要參觀兵馬俑。可見，分清項(xiàng)目主次、了解天氣變化等是合理安排計(jì)劃和作好工作的重要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員遇到不合理的安排情況，應(yīng)提前與有關(guān)人員商量，盡量保證參觀的主要項(xiàng)目得以保證，以防意外發(fā)生而影響原先游覽計(jì)劃。

與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班變動(dòng)的信息及早通知到[案例]“靈感”的應(yīng)驗(yàn)?zāi)衬昵锛镜囊惶欤本┑膶?dǎo)游員余先生到機(jī)場(chǎng)去接一對(duì)外國(guó)夫婦。由于同時(shí)到達(dá)了好幾個(gè)航班的飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)大廳接機(jī)的人很多，顯得很擁護(hù)。余先生舉著接機(jī)牌擠到出口處，想盡快接到游客。好幾對(duì)外國(guó)夫婦人出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接機(jī)牌，便搖著頭走開了。等了近一個(gè)小時(shí)，下一個(gè)航班的飛機(jī)快到港了，余先生仍沒有接到客人，但他看到本旅行社的一個(gè)同事接到了一個(gè)沒有領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，正向門外走去。客人佩帶的胸牌與他要接的客人由同一個(gè)外國(guó)旅行社所發(fā)。余先生靈機(jī)一動(dòng)，

[案例]忙請(qǐng)司機(jī)代他舉著牌子等在大廳里，自己趕到大廳外面去看一看。在停車場(chǎng)一輛大轎車旁，他見到一對(duì)夫婦與那個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游正在交涉什么。他連忙趕上前詢問，果然找到了自己要接的客人。原來這對(duì)夫婦和那個(gè)團(tuán)的游客在飛機(jī)上結(jié)識(shí)后，了解到他們所住的飯店、提供服務(wù)的旅行社都與自己的相同，而胸前所佩帶的標(biāo)記又由同一家國(guó)外旅行社所發(fā)，便以為和那些人在一起就能找到導(dǎo)游，所以出港時(shí)就跟著那些人，根本沒注意接機(jī)人手中的牌子。來到停車場(chǎng)，那位導(dǎo)游員一數(shù)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)多了兩個(gè)，此時(shí)余先生剛好趕到。忙請(qǐng)司機(jī)代他舉著牌子等在大廳里，自己趕到大廳外面去看一看。在[分析]（學(xué)生討論后）接站是導(dǎo)游接待工作臺(tái)開端，做好這項(xiàng)工作并不簡(jiǎn)單。一般而言，做好接站的關(guān)鍵在于精心準(zhǔn)備和處事靈活這兩方面。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解所接團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)、特點(diǎn)，寫好接站牌，了解飛機(jī)和火車頭航班或車次，掌握好接站時(shí)間等。由于在接站過程中可能會(huì)遇到飛機(jī)延誤或火車晚點(diǎn)的情況，加之有時(shí)人多，場(chǎng)面混亂，做好接站工作不容易。在接站時(shí)，要盡量做到接人及時(shí)、準(zhǔn)確，處事靈活。接人及時(shí)可給人留下良好的印象，松弛其緊張的心理，因?yàn)榭腿艘坏铰糜蔚鼐涂吹接腥私哟睦镒匀惶?shí)。在接不到客人時(shí)，應(yīng)分析原因，耐心尋找。[分析]（學(xué)生討論后）若一時(shí)找不到客人，可能的原因是：客人等候行李還沒有出來，或被飯店接站員及其他人接走了，或沒找到導(dǎo)游而叫出租車自己走了，或坐其他航班及車次還沒有到等等。針對(duì)這些因素，導(dǎo)游應(yīng)盡可能多地了解清楚其他接站人員的情況和接站場(chǎng)所內(nèi)外的人流情況，注意與自己所接客人特點(diǎn)相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的余先生能夠在沒有接到客人的焦急等待中，通過客人胸卡相同的現(xiàn)象，第三地推測(cè)出客人可能被其同事接走，就是靈活處事的一例。與他相比，那個(gè)導(dǎo)游就顯得較為粗心，如果他一接到客人馬上清點(diǎn)人數(shù)，就不會(huì)把多余的游客帶到停車場(chǎng)去了，而余先生也能及時(shí)找到客人了。

若一時(shí)找不到客人，可能的原因是：客人等候行李還沒有出來，或被人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，旅行社的服務(wù)管理22課件旅行社的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理旅行社接待服務(wù)管理旅行社售后的服務(wù)管理旅行社的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理旅行社售前的服務(wù)管理定義。旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購、門市接待服務(wù)旅行社服務(wù)采購分為：旅游交通服務(wù)采購、旅游住宿服務(wù)采購、旅游餐飲服務(wù)采購、旅游接待服務(wù)采購、娛樂服務(wù)和購物服務(wù)采購六個(gè)基本類型旅游交通服務(wù)采購：是旅行社根據(jù)其產(chǎn)品中旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃或散客旅游者的委托，為旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和全陪代定、代購、確認(rèn)、變更、退訂、退購及補(bǔ)辦各類交通票據(jù)而進(jìn)行的服務(wù)工作。旅游住宿服務(wù)采購：一般包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定房?jī)r(jià)和預(yù)訂與入住四項(xiàng)內(nèi)容旅行社售前的服務(wù)管理定義。旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購、門旅游餐飲服務(wù)采購：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級(jí)來選擇菜肴質(zhì)量穩(wěn)定、餐廳衛(wèi)生健康、環(huán)境幽雅、服務(wù)可靠周到、產(chǎn)品價(jià)格合理的旅游餐飲服務(wù)設(shè)施，以保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量。采用定點(diǎn)采購。就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對(duì)方提供詳細(xì)的菜單。旅游接待服務(wù)采購：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采購接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。旅游參觀服務(wù)采購：一般來說，旅游參觀服務(wù)的采購有當(dāng)?shù)氐慕哟绯袚?dān)。簽訂互惠的長(zhǎng)期合作協(xié)議旅游娛樂和購物服務(wù)采購：進(jìn)行定點(diǎn)采購旅游餐飲服務(wù)采購：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級(jí)來選擇旅行社門市接待服務(wù)由旅行社通過門市部柜臺(tái)向旅游者提供。門市部柜臺(tái)一般設(shè)立于客源相對(duì)集中的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市區(qū)或旅行社較為集中的區(qū)域，以臨街店面為宜。門市接待服務(wù)主要包括：1、旅游咨詢服務(wù)、2、介紹推薦服務(wù)、3、各項(xiàng)委托代辦服務(wù)等旅行社門市接待服務(wù)由旅行社通過門市部柜臺(tái)向旅游者提供。旅行社服務(wù)采購管理1、建立廣泛的采購網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供應(yīng)的連續(xù)性、選擇性。橫向采購網(wǎng)絡(luò)和縱向采購網(wǎng)絡(luò)橫向采購網(wǎng)絡(luò)：指與不同類型旅游服務(wù)供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系；縱向采購網(wǎng)絡(luò);即與每一種服務(wù)類型的多家供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系，確保旅行社在某項(xiàng)服務(wù)緊缺時(shí)也能得到供應(yīng),并能從供應(yīng)單位的選擇中取得最低價(jià)格旅行社服務(wù)采購管理1、建立廣泛的采購網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系：旅行社采購以及時(shí)采購到服務(wù)為主要策略價(jià)格策略特點(diǎn)適用范圍高價(jià)策略高價(jià)采購，保證供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品供不應(yīng)求低價(jià)策略低價(jià)采購，降低成本服務(wù)產(chǎn)品供大于求2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系：價(jià)格策略特點(diǎn)適用范圍高3、正確出來集中采購與分散采購的關(guān)系4、正確出來預(yù)訂和退訂的關(guān)系

例如：旅游團(tuán)預(yù)定到達(dá)日期以前兩周是退訂截止期限。如在期限之后退訂，賣方要向旅行社收取罰款，退訂越晚，罰款額占售價(jià)的比例越高。最高可100%。增訂一般也有一定數(shù)額的限制，有時(shí)也要多收費(fèi)用。5、加強(qiáng)采購合同的管理采購合同的內(nèi)容：合同標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；價(jià)格和付款方法；合同期限；違約責(zé)任3、正確出來集中采購與分散采購的關(guān)系旅行社接待服務(wù)管理旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)和散客接待服務(wù)兩部分組成（一）、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)、一般旅游團(tuán)接待服務(wù)的程序接待前的準(zhǔn)備工作：第一，熟悉接待計(jì)劃。第二，落實(shí)接待事宜。第三，物質(zhì)和精神準(zhǔn)備接待服務(wù)：抵站迎接服務(wù)、旅游目的地接待服務(wù)、離站歡送服務(wù)及后續(xù)服務(wù)工作四部分組成。接待完成、旅游團(tuán)離開后總結(jié)階段：（二）散客接待服務(wù)（1）散客旅游的特點(diǎn)：形式靈活、明碼價(jià)格、自由度大、選擇性強(qiáng)。并具體表現(xiàn)為批量小，批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多等特點(diǎn)。（2）、散客服務(wù)的類型：A、單項(xiàng)委托服務(wù)B、旅游咨詢服務(wù)C、選擇性旅游服務(wù)旅行社接待服務(wù)管理旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)（3）、散客旅游服務(wù)程序：包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)送站服務(wù)等三項(xiàng)服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的原則：規(guī)范化原則（標(biāo)準(zhǔn)化和程序化）；個(gè)性化原則。推行服務(wù)規(guī)范化，倡導(dǎo)服務(wù)個(gè)性化團(tuán)隊(duì)旅游接待的管理：1、準(zhǔn)備階段的管理委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T；適時(shí)檢查接待計(jì)劃以及落實(shí)情況；必要的提示和指導(dǎo)。2、接待階段管理：嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度，防患于未然；建立通暢的信息系統(tǒng)；接待現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督。3、總結(jié)階段的管理：建立接待總結(jié)制度；總結(jié)是接待服務(wù)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是旅行社提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。抽查陪同日志和接待記錄；審查重大事件報(bào)告；處理旅游者表揚(yáng)和投訴。（3）、散客旅游服務(wù)程序：包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)旅行社導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員按導(dǎo)游使用的語言劃分中文導(dǎo)游、外語導(dǎo)游按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力：1、獨(dú)立工作的能力2、組織協(xié)調(diào)的能力3、隨機(jī)應(yīng)變的能力旅行社導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)、全導(dǎo)游員的基本素質(zhì)熱情友好，愛崗敬業(yè)態(tài)度樂觀，不懼困難意志堅(jiān)定，處事果斷待人真誠(chéng)，講求信譽(yù)文明禮貌，舉止端莊顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作身體健康，心情開朗遵紀(jì)守法，依法辦事勤奮好學(xué)，不斷進(jìn)取導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)旅游知識(shí)生活知識(shí)語言知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)美學(xué)知識(shí)歷史、地理知識(shí)旅游客源國(guó)知識(shí)旅游目的地知識(shí)導(dǎo)游員的基本素質(zhì)導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)工作量大獨(dú)立性強(qiáng)工作難度高腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)工作量大導(dǎo)游人員的管理嚴(yán)格旅行社內(nèi)部的培訓(xùn)、考核制度實(shí)行合同化管理強(qiáng)化導(dǎo)游人員的質(zhì)量意識(shí)完善導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制建立健全的規(guī)章制度，完善激勵(lì)機(jī)制落實(shí)導(dǎo)游的等級(jí)評(píng)定制度導(dǎo)游人員的管理兼職導(dǎo)游的管理1嚴(yán)格挑選；2簽訂帶團(tuán)合同3建立檔案；4質(zhì)量保證金制度5付給合理的報(bào)酬；6、一視同仁7、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督；8、以評(píng)促進(jìn)9、組織培訓(xùn)；10、建立導(dǎo)游例會(huì)制度兼職導(dǎo)游的管理旅行社售后的服務(wù)管理售后信息反饋旅游投訴處理其他售后服務(wù)信息反饋的內(nèi)容旅游投訴的原因主觀和客觀郵寄服務(wù)1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)2、對(duì)旅行社服務(wù)的一些建議旅游者投訴的動(dòng)機(jī)招待會(huì)服務(wù)信息反饋的途徑旅游投訴處理情況旅行社開放日服務(wù)旅行社售后的服務(wù)管理售后信息反饋旅游投訴處理其他售后服務(wù)信息[案例]計(jì)劃安排不周，影響游客利益某年8月，西安的導(dǎo)游員李小姐接待一個(gè)20多人的住喜來登大飯店的旅行團(tuán)。那個(gè)團(tuán)原計(jì)劃在西安的活動(dòng)為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上11點(diǎn)李小姐突然接到全陪打電話說，該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時(shí)間改在上午7點(diǎn)多鐘。李小姐聽到消息非常焦急，因?yàn)楹桨嘁桓膶砍兜接斡[、用餐、行李送機(jī)和通知游客等一系列問題。而那時(shí)大部分游客已經(jīng)休息了，司機(jī)也早回家了，這件事究竟如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實(shí)，并讓她到社里去機(jī)票。[案例]李小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì)方講已經(jīng)通過BP機(jī)傳呼過她，也給她手機(jī)打了電話，但未聯(lián)系上。李小姐沒有繼續(xù)與其爭(zhēng)辯，忙請(qǐng)他幫助聯(lián)系第二天的車、行李車、退餐等事宜，有請(qǐng)全陪通知第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)時(shí)間，再與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，她趕去旅行社取機(jī)票，夜里12點(diǎn)才趕回飯店。那時(shí)，旅行團(tuán)的隨員和全陪正在等待著她，等一切落實(shí)后已經(jīng)夜里1點(diǎn)了。第二天早晨5點(diǎn)鐘，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨潼的機(jī)場(chǎng)。李小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報(bào)講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了保證你們以后的行程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林，昨天晚上臨時(shí)通知了大家，還請(qǐng)諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實(shí)很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會(huì)向旅行社反映，讓他們將以后的行程安排得更合理一些。李小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對(duì)方講已經(jīng)通過BP機(jī)傳不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分通道，況且，西安要下大雨，即使今天不改航班我們也打算改一下游覽路線，不管怎樣我對(duì)今天的事，向大家表示道謙。”大家聽完李小姐的解釋并沒有發(fā)火，他們?nèi)詫?duì)李小姐兩天的導(dǎo)游服務(wù)非常滿意，鼓了掌，并對(duì)旅行社的安排表示理解。但她心里不是滋味，因?yàn)槿f一天氣預(yù)報(bào)不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館又只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機(jī)場(chǎng)回來的路上西安下起了大雨，此時(shí)桂林也正在下雨。雖然游客不會(huì)懷疑她欺騙他們，但李小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分通道，況且，西安要[分析]（學(xué)生討論后）導(dǎo)游員在接待過程中要隨時(shí)與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為進(jìn)一步的日常工作作好準(zhǔn)備，以免在實(shí)際工作中處于被動(dòng)，如：了解和確認(rèn)游覽項(xiàng)目，游客用餐、航班離開時(shí)間，辦理離店和去機(jī)場(chǎng)的相關(guān)事宜等等，本例中李小姐只是在聽到全陪的電話后才得知航班的變化，如能事先請(qǐng)全陪親自到旅行社取機(jī)票，即使事先沒有得到通知，也能及早了解情況，爭(zhēng)取主動(dòng)。內(nèi)勤人員在安排計(jì)劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵作用。內(nèi)前勤人員在情況變更時(shí)要及時(shí)通知導(dǎo)游，并為其安排好所有輔助措施，本例中的內(nèi)勤雖然通過BP機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但得不到回音并沒有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)麻煩，如果他進(jìn)一步[分析]（學(xué)生討論后）與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班變動(dòng)的信息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時(shí)間。此外，接待安排要客觀合理，符合游客要求。本例中的游覽計(jì)劃顯然不太科學(xué)。如果將兵馬俑的日程提前一天，即使第二天不改變航班的話，也不會(huì)影響游客的情緒，因?yàn)槎鄶?shù)游客到西安的目的就是要參觀兵馬俑。可見，分清項(xiàng)目主次、了解天氣變化等是合理安排計(jì)劃和作好工作的重要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員遇到不合理的安排情況，應(yīng)提前與有關(guān)人員商量，盡量保證參觀的主要項(xiàng)目得以保證，以防意外發(fā)生而影響原先游覽計(jì)劃。

與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班變動(dòng)的信息及早通知到[案例]“靈感”的應(yīng)驗(yàn)?zāi)衬昵锛镜囊惶欤本┑膶?dǎo)游員余先生到機(jī)場(chǎng)去接一對(duì)外國(guó)夫婦。由于同時(shí)到達(dá)了好幾個(gè)航班的飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)大廳接機(jī)的人很多，顯得很擁護(hù)。余先生舉著接機(jī)牌擠到出口處，想盡快接到游客。好幾對(duì)外國(guó)夫婦人出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接機(jī)牌，便搖著頭走開了。等了近一個(gè)小時(shí)，下一個(gè)航班的飛機(jī)快到港了，余先生仍沒有接到客人，但