管理教練技術應用人力資源的投資：3個重要的事實“你自己做事的時候，你只是個員工，讓別人做事的時候，你就是領導。”“你需要你的員工，員工是創造業績的源頭，而你不可能什么都獨力承擔。”“你從員工的工作中得到回報，而不是從你的工作中。”

摘自費迪南德·富迪埃《提高業績培訓技巧一書》21世紀企業面臨的挑戰市場激烈的競爭科技發展一日千里商品和服務講求創意、創新客戶成為公司發展的主導人物優秀人才的流失21世紀企業致勝之道不斷學習發揮創意思維以人為本不斷提升管理“人”與領導能力領導者和管理層需要給予員工響應和支持激發員工的創意與潛能，從而提升他們的表現，提高生產力領導員工作出優秀的表現，在企業中建立一種新的文化加強企業競爭優勝現代管理者的重要任務70年代80-90年代90年代后期至今標準化高品質創造新知識命令與控制承諾與學習激勵與激發目標管理全面品質管理教練（MBO）（TQM）（Coaching)事情/數字質量人才管理趨勢為什么教練技術越來越受重視？控制型管理和領導模式所帶出的效果并不理想現代的企業需要用較少的資源完成更多的事，而激勵員工發揮最大的潛能管理者及領導現所適應的角色是如何支持下屬自己解決問題教練技術是一個重要的工具，可令管理者更有效地去管理教練的定義教練是一門通過完善心智模式來發揮潛能、提升效率的管理技術。教練通過一系列有方向性、有策略性的過程，向內挖掘潛能、向外發現可能性，令被教練者有效達到目標。體育教練引發和激勵每個人發揮最好的表現設定及達到目標培養運動員成為一個團隊里的成功團員“態度決定一切”

教練的原理 教練技術發源于體育界，在上世紀70年代被 TimGallwey帶入到商業界。TimGallwey表現=潛力-干擾摘自InnerGameofWork作者：TimothyGallweyP=p-i潛力干擾表現Performance=Potential-Interference教練的目的障礙現況目標教練：通過聆聽和發問，清晰被教練者的信念和真正目標負面、無效的信念行動信念結果教練的核心心智模式結果行動信念結果1.沒有成果2.成果沒有到百分百3.成果和表現不滿意行動行動緩慢重復無效行動沒有行動信念對別人和外在環境抱有的負面想法2.我沒有問題(不負責任)3.我不相信(不可能)4.我不愿意(沒有價值)5.我是對的心智模式-惡性循環心智模式-惡性循環結果老板認為我不積極，他對我工作表現不滿行動不會對老板提建議，缺少溝通信念我老板不會相信我，他不會聽我的建議練習寫下你的一個惡性循環的心智模式,然后與你拍檔分享．(10分鐘)先寫一個你不滿意結果（一種狀態或關系）然后想到你做了些什么或說了些什么會造成這個結果．你有什么信念／想法導致你做了些或說了些東西？心智模式-良性循環結果1.創造正面成果2.成果到百分百或以上3.成果和表現滿意行動1.行動迅速有效2.堅持有效行動3.

即時調整改變行動信念對別人和外在環境抱有的正面想法2.是我的問題(負責任)3.我相信(有可能)4.我愿意(有價值)5.我不一定是對的心智模式-良性循環結果客戶和上司對我的工作滿意行動工作會提早及高質量完成信念我要做到最好練習從惡性循環改變成良性循環的心智，你的信念要什么改變．(10分鐘)你在惡性循環的信念／想法另一面會是什么？如果你的信念／想法不同了，你會做些什么或說些什么？如果做了些什么或說些什么不同的東西，會造成什么你滿意的結果？惡性循環－自我破壞沒有覺察力

狀態:行動緩慢沒有行動沒有成果我沒有自信．我不夠好．我失敗了而我不能再做好．信念我做不好的．太難了．沒有人支持我．不可能的．不是我的問題．他們弄成這樣子．他害我的．內心對話

自我覺察狀態：行動迅速有效創造正面成果我從這次失敗中學習?我可以有什么不同?我有冒什么險?我下一步是什么?什么更重要?我會負責任我能做到我會改變我接受我現有的內心對話信念良性循環－自我超越抗拒及否定沒有覺察力自我破壞

自我覺察自我超越接受及學習自覺選擇干涉／打斷教練改變心智模式管理模式－－自我評估甲：策劃、監管工作進度參與統籌事物指導、分派工作實行管理體制以工作表現作依據乙：幫助解決問題根據資料和作出分析提供專業的建議及意見給予指引及方向丙：激發對方潛能給予對方創造空間過程及結果同等重視強調學習及個人提升丁：

舒緩對方的情緒協助對方糾正行為給予心理上的幫助做出心理分析，找出前因后果練習閱讀各式各樣管理模式的特點,檢視自己現在的管理模式四種的比重如何.

(5分鐘)小組討論甲，乙，丙，丁分組，小組討論:(20分鐘)分享你小組側重的這管理模式對自己管理工作的有效地方及無效地方是？在什么情況和那些員工應用這種模式最有效。有效發揮管理能力取得平衡監控顧問事教練輔導人教練的修煉成為一位教練不僅是學習一些教練技巧和工具。教練的最高境界是從內到外發揮出來,是要同時修煉個人的素質和配合其他的教練工具和技巧去發揮其威力。教練的修煉

做為一位優異的教練要身體力行，活出承諾，對別人的成長有一份堅持和熱忱。要將教練的技巧有效地融入到日常的語言、行為和行動中。成功教練的素質

教練風范有感染力學習精神自覺性高能說善道直覺力有承諾正心修身內圣外王成功的教練信念人們是有改變的能力人們是會為自己做最好的選擇教練是一種持續學習的歷程相信是可以的看人之大教練與被教練者的關系互動雙向、互相信任有共同的目標：達成被教練者要做到的目標平等的伙伴“教練”如……一面鏡子反映被教練者的心態、行為和實況催化劑提升個人的表現、加速企業的發展指南針協助被教練者清晰他們的方向，更有效地和更快捷地達成目標教練能力+聆聽發問區分回應回應溝通的目的我對方傳遞信息達成共識創造共贏成果3R的溝通我對方RECEIVE

接收REFLECT

反映(包括情緒性感覺）REPHRASE

復述教練能力聆聽耳王一心十四聆聽的重點聆聽的三個層次表面聆聽:表面上是在聽對方說話，實際上在分心想其它東西，比如想著該如何響應，下一步應該問什么問題或告訴對方什么等…………….專注聆聽:將焦點投放在對方說話的內容和估計對方說話背后的隱藏的意思。全面聆聽:留心對方說話的情緒、肢體語言及其細微的變化，以全面了解溝通的意思。聆聽的目的清晰對方當時的情況聽到說話背后的出心洞悉對方的信念聆聽的重點保持專注和求知的態度坦誠開放、拋開批判聆聽對方的全部聆聽的七大方向事實：是已經發生的，不可改變的情緒：流露內心感受，包括正面及負面的，如開

心，憂慮，不安等信念：關于對方相信什么，有什么樣的觀念，根

據什么做決定目標：要解決什么問題,滿意的狀態或關系現況:發生了什么事,現在的結果障礙：阻止對方沒有做到目標的想法…….(負面,

無效的信念)遷善：為達到目標而轉變選擇往正面,有效地的信念聆聽練習劉光明是一家在寶安運動鞋生產及出口公司計算機部的主管，在公司做了５年，最近心情不太好，以下是他昨天告訴你的一段話．上星期公司開會的時候,老板只是夸獎會計部及市場部的主管做得好,對我們計算機部的一點嘉許都沒有,只是一直追問我們新的內聯網及網絡提升計劃的事情,還責怪我們的進度太慢.他這樣很明顯不認可我部門的努力.我覺得計算機部在老板心目中沒有什么地位,有時候真感到很沮喪.還有,現在很多公司為了節省成本,把計算機部外判出去.我真得很擔心以后會失去這份工作.我不能夠失去這份工作,我還要養家.唉!真煩!所有老板都是利字當頭,從來不會為員工著想.教練能力區分區分的目的理清事實與演繹精確表達教練的回應讓被教練者了解自己的真實情況讓被教練者在語言表達里洞悉、了解 自己的真正的盲點比較教練者行動與心態上一致與 差異的地方腦外世界大腦思考模式一個頭在流血的女人躺在馬路上信念規條價值扭曲歸納刪減影響你怎樣想你怎樣想事實本身模式分類有個女發生交通意外有人拍電影那女人被人殺那女人暈倒躺在馬路上腦內世界不確定語言模式分類扭曲臆測因果相等歸納以偏概全能力限制價值判斷刪減不明確簡單刪減比較刪減虛泛扭曲–臆測表示知道別人的想法或感覺例子: 你不喜歡我 他不會同意我的看法 他想陷害我區分方向:

尋找臆測的來源理清問題:

你怎知道我不喜歡你?

他有什么表示讓你認為他不同意?他不同意你什么看法?

發生什么事情讓你這樣想?

憑一次經驗認定所有情況都是如此例子: 他從來沒有關心我 他常常遲到 他每次都不聽我的話區分方向:

找出相反理據或具體情況理清問題:從來沒有?你關心的意思什么?他沒有一次準時嗎?他完全都不聽你的話?他要怎樣做才算是聽你的說?歸納-以偏概全刪減–不明確言語中的主詞、受詞、形容詞、動詞不明確例子: 他們把我攬慘了 公司找不到合適的人 他好煩 他們不尊重我區分方向:

讓對方說得更明確

理清問題:他們是什么人?怎樣才算是合適?他怎樣煩?他們怎樣不尊重你?刪減–簡單刪減言語一部份意思被刪去例子: 我不甘心 他們不對

我很累區分方向:

找出刪減的部份理清問題:你不甘心什么?他們做了些什么你認為不對?你為什么很累?我想做只是一個想法，對拿到成果和采取行動缺乏強烈意愿．通常在對話中會有借口及解釋自己為何做不到．我會做對自己要拿到成果和采取行動有強烈意愿，并已有具體的行動計劃．區分的例子我想做vs我會做例子：做好這個項目，首先我會在１１月５日和平日公司簽訂合作協議，…….例子：我想做好這個項目，但是…….包庇不追究出現問題的人的過失，對他們沒有改進的要求，對他們的成長沒有承諾．包容不追究出現問題的人的過失，但要求他們從每次過失中學習而改進，對他們的成長有承諾區分的例子包容

vs

包庇例子：例子：我們不要只是責備吳可意，她也不想做成這樣子．這次算了吧！例子：我們不要只是責備吳可意，要讓她學到為什么這次沒有做好，要她看到自己下一次改進的是什么？教練能力發問發問的目的了解情況理清思想激發可能性啟發創意教練步驟1.理清目標–

資料性問題2.反映真相-

信念性問題

啟發性問題3.心態改善-

挑戰性問題4.行動計劃-

計劃性問題資料性問題一般在開始教練時會用到,目的是掌握對方的一些數據和了解對方的實況,從而幫助區分其事實與演繹的地方注意當他說一些含糊的資料和一般性的想法時,要更深入問他具體的情況不要花太長時間問這類問題,當對方說得差不多時,要問信念性問題當你聽到他說出他現況和目標時，便要問信念性問題切入點資料性問題例子你不舒服是什么意思?你很累是什么意思?你想解決什么問題？你的困惑是什么？你想做到什么？你說跟員工不負責任是什么意思?你說很難做到是什么意思?信念性問題目的是了解對方的固有信念﹑價值觀﹑心態﹑行為模式﹑性格等等答案通常是以”我認為”

﹑”我想”

﹑”我感到”的字眼開始當對方以這方向回答問題,要區分他的那些固有信念在障礙他達成他的目標切入點區分到那些他障礙他達成他的目標的信念或聽到他說負面信徒念時，用啟發/可能性問題讓他看到不一樣的情況信念性問題例子你想怎樣?你感覺怎樣?為什么還沒做到?你認為現在的情況怎樣?你認為你的員工表現如何?你不愿意和他溝通的原因是?你為什么不想再做下去?啟發性問題是一種開拓思路﹑促進新發現的問題方式目的是以激發對方看到事件的另一面以至新的可能性是引發他為正面的信念作選擇而遷善答案通常以”我會”

﹑”我可以”

﹑”我寧愿”﹑”我還有”開始如果對方還是猷疑不定,引導他看他想要的目標切入點當對方已經遷善,以挑戰性問題作出行動的宣告啟發性問題例子如果你是老板,你會如何處理類似的問題?除了這些方法(原因),還有什么可能性?對于這個問題,你還有什么新的想法?在以往的工作中,你會用什么其它方法去處理這問題?你嘗試過用什么不同的方式跟你上司溝通過沒有?挑戰性問題這類問題一般是對一些目前尚未發生的事情或未知的結果從而挑戰對方作出在行動的效果答案通常以”我會做”

﹑”我要做到”開始他說完后,緊接著便要問他計劃/成果性問題挑戰性問題例子假如他還不愿意跟他溝通,你會什么樣做?既然你的目標達到80%,你可以更快完成嗎?如果這次合作成功,你會如何做?要成為公司最優秀的業務經理,你會做什么?計劃性問題是在發問過程中最后一步目的是確認對方的承諾及他是否清晰的計劃能夠創造成果注意對方回答的態度是否堅定而自信的如果不是,要再穩固他正面的信念,然后再問計劃/成果性問題計劃性問題例子你會什么時候做?你會做到多少?你會做到什么？你想要的成果會在那里出現?你會跟誰去完成你想定要的成果?教練發問的比例資料性問題15%信念性問題20%啟發性問題50%挑戰性問題5%計劃性問題10%批判性情緒容易被影響堅持自已的方向只有我的觀點是對的沒有可能性的存在輸贏的關系引發對拒啟發性保持中立的態度愿意探索新的方向容納更多不同觀點有可能性的存在共贏的關系引發創造發問的出發點開放性問題與封閉性問題封閉性問題只要求作“是”或“不是”的回答,用作確定對方明白你所表達或確定對方的意思在教練過程中比較少用開放性問題沒有標準答案鼓勵對方提出不同的觀點促進探索可能性及啟發思路開放性問題與封閉性問題開放性問題目的是通過一般在開始教練時會用到。發問掌握對方的一些數據、數據和了解對方 的現時實況。例子：1、這件事情的過程是怎樣的？2、你對這件事情的看法是怎樣的？3、你是如何看待他這個人？4、事情發生在你身上，你會怎么做？教練發問-開放性/封閉性資料性問題-開放性信念性問題-開放性啟發性問題-開放性挑戰性問題-開放性/封閉性計劃性問題-封閉性教練能力回應回應的目的反映被教練者言行不一致的地方指出事實與對方個人的演繹/假設的分別讓被教練者清晰目標與成果的差距讓被教練者洞悉自己一些固有信念

什么時候給回應被教練者表現不開放或抗拒被教練者知道自己的障礙,不愿意遷善被教練者只是想(擔心),沒有行動被教練者沒有注意自己的態度或信念對他的達成目標是無效

如何回應被教練者表現不開放或抗拒我注意/感覺到你不是很開放/不舒服,我是否說了什么讓你不舒服,你可以告訴我嗎?我是想支持你有效的達成目標/做的更好.被教練者知道自己的障礙,不愿意遷善你都很清楚自己要改變的是什么.你好像認為你的想法/舒服比你的目標更重要.你到底有多愿意達成你的目標?達成這目標對你有多重要?為什么?

如何回應被教練者只是想(擔心),沒有行動我注意/感覺到你只是想(擔心),你都還沒行動,你什么知道不行?被教練者沒有注意自己的態度或信念對他的達成目標是無效你注意到你現在對他們是不信任,你繼續和他們溝通,你忍為他們的反應會什樣?教練能力：回應4種回應沉默批判建議強化4種回應第一種：沉默定義：沒有作出回應 沒有消息并不是好消息目的：保持現狀影響：信心下降（長期） 業績退步（長期） 在工作評價時令人吃驚 造成偏執和不安4種回應第二種：批評（負面）定義：表明行為或結果不可取，沒有達到標準目的：停止不可取的行為/結果影響：制造理由和責怪他人 傾向于消除其它相關的行為 員工自信心和自尊心下降 導致逃避管理者和工作 損害關系例子：”小蘇，你今天早晨開會表現很差。”4種回應第三種：建議定義：確認行為或結果是值得重視且通常 具說明在將來如何使它們具體化目的：修正或改變行為/提高業績的結果影響：增加信心

改善關系

提高工作效率如：“小蘇，讓我們在下一次職員會議 前 討論一 下舉行高效率的會議指導方 針，這樣你會 對過程更為熟悉。”4種回應第四種：強化（積極）定義： 確認對方做到和做不到的地方在那，為支

持對方的目標和成果是符合要求的，

達到

或超過標準。目的： 提高對被教練者要求，更有效地達到成果影響： 增加信心及自發能力 更有創意提升表現 加強行動力 增加開展新工作或勇于表現的意愿例子：“小蘇，我注意到了你在今天的會議只是

把計劃說出來，但沒有具體解釋如何做到

計劃的步驟．我認為不夠清楚．有效的回應有事實的根據突出重點中立平均實時嘉許對方的成果教練時響應以第四種響應最為有效教練的目的障礙現況目標教練：通過聆聽和發問，清晰被教練者的信念和真正目標負面、無效的信念心智模式-惡性循環結果1.沒有成果2.成果沒有到百分百3.成果和表現不滿意行動行動緩慢重復無效行動沒有行動信念對別人和外在環境抱有的負面想法2.我沒有問題(不負責任)3.我不相信(不可能)4.我不愿意(沒有價值)5.我是對的心智模式-良性循環結果1.創造正面成果2.成果到百分百或以上3.成果和表現滿意行動1.行動迅速有效2.堅持有效行動3.即時調整改變行動信念對別人和外在環境抱有的正面想法2.是我的問題(負責任)3.我相信(有可能)4.我愿意(有價值)5.我不一定是對的教練步驟1.理清目標2.反映真相

3.心態遷善4.行動計劃教練能力+聆聽發問區分回應回應聆聽的六大方向事實：是已經發生的，不可改變的情緒：流露內心感受，包括正面及負面的，如開心，憂慮，不安等信念：關于對方相信什么，有什么樣的觀念，根據什么做決定矛盾：對方說出他目標與實況的差異障礙：阻止對方沒有做到目標的想法…….(負面的信念)遷善：為達到目標而轉變選擇往正面的信念?區分不

確定語言模式分類扭曲對別人的想法或感覺,想成或說成是另外的意思區分方向:尋找臆測的來源歸納憑一次經驗認定所有情況都是如此區分方向:找出相反理據或具體情況刪減言語中的主詞、受詞、形容詞、動詞不明確或自己沒有做到的部分沒有交代區分方向:讓對方說得更明確區分負面的信念不愿意不負責任,不是我的問題你是否注意到你都認為這結果是對方的問題?你繼續這樣想,對方會有什么感受?你繼續這樣想,你能改變的地方有多少?如果你不能改變，后果會變得怎么樣？如果你繼續不做,對你有什么影響?不想做，沒有興趣，沒有價值你做這工作是為了什么？你喜歡做的是什么？如果你只做你喜歡做的工作，你能做的是否越來越少？如果你完成后，你會有什么收獲？有什么感受？區分負面的信念不可能沒有做過你做過了沒有？你沒做過,怎樣知道不行?好的,你做過了什么?你是如何去做?效果如何?自己/看到別人做過，做不到你有沒有改變你的方法？你有沒有注意你做的時候在想什么？你一直想不行和不可能，你有動力嗎？

教練發問的方向資料性問題信念性問題啟發性問題挑戰性問題計劃性問題

什么時候給回應被教練者表現不開放或抗拒被教練者知道自己的障礙,不愿意遷善被教練者只是想(擔心),沒有行動被教練者沒有注意自己的態度或信念對他的達成目標是無效

如何回應被教練者表現不開放或抗拒我注意/感覺到你不是很開放/不舒服,我是否說了什么讓你不舒服,你可以告訴我嗎?我是想支持你有效的達成目標/做的更好.被教練者知道自己的障礙,不愿意遷善你都很清楚自己要改變的是什么.你好像認為你的想法/舒服比你的目標更重要.你到底有多愿意達成你的目標?達成這目標對你有多重要?為什么?

如何回應被教練者只是想(擔心),沒有行動我注意/感覺到你只是想(擔心),你都還沒行動,你什么知道不行?被教練者沒有注意自己的態度或信念對他的達成目標是無效你注意到你現在對他們是不信任,你繼續和他們溝通,你認為他們的反應會什樣?挑戰正面情緒愿意探索新的方向聽取不同觀點有可能性的引發創造自信積極激勵

負面情緒執著自已做不到我是對的沒有可能性的引發對抗沒自信消極教練搭檔支持為什么訂這目標?達成這目標后,你有什么感覺?對你有什么價值?檢視你搭檔的宣言是否符合醒目系統?多少檢視對方?成果/表現不理想的可能原因沒有行動目標不清晰-要怎樣才算是做到?目標不是自己想要–你要做到是什么?目標不能體現價值–你為什么要做,完成目標你會有什么感覺?恐懼行動帶來的后果–你怕最壞會有什么事情發生?認為行動也沒有成果–你以前做了什么你認為是有效的?成果/表現不理想的可能原因行動無效行動與成果無直接關連沒有察覺–你有注意面對過問題發生的原因嗎?什么原因?逃避面對–你不想面對的是什么?知道行動無效,繼續重復認為改變行動,也沒效–你為什么覺得沒效?

恐懼改變行動帶來的后果–你擔心有什么最壞的事情會發生？激勵挑戰挑戰正面情緒愿意探索新的方向聽取不同觀點有可能性的引發創造自信積極激勵

負面情緒執著自已做不到我是對的沒有可能性的引發對拒沒自信消極激勵與挑戰激勵的目的支持被教練者發掘自己的強項引發被教練者完成任務的動力嘉許被教練者已創造的成果加強自信去完成目標激勵重點關心對方接受對方是對的為對方樹立堅定的立場嘉許對方的成就包容和尊重對方挑戰的目的讓對方突破自己的限制強調更大的可能性要求對方比預料做得更好挑戰的方向看到對方的可能性引發對方看到遠景不要恐嚇或質問對方要求卓越的表現和成果挑戰的重點有膽量高要求看人之大引證包容嘉許的力量定義：指出對方的優點,確認對方做到和做得好的地方在哪目的：支持被教練者更有效地達到成果影響：增加信心及自發能力更有創意提升表現加強行動力增加表現的意愿態度真誠具體真實實時嘉許時的態度今年32歲的美玲是一家外資公司的人力資源部經理，在公司工作剛達3年，工作一向都有出色的表現。她以前一直是在國內的私人企業內擔任管理工作。而在3個月前美玲剛生了第一胎孩子，由于身體還沒有完全恢復以及照顧孩子的問題，直到兩個星期前她才正式返回公司上班。在她離開的3個月當中，為了迎接WTO的來臨，公司要求所有高級員工都參加一個為期半年的英語會話及管理新知課程，每周一晚上上課，并對考試合格者進行獎勵。加上圣誕及春節是銷售高峰期，為了提高銷售額，2個月前公司開始了大型招聘短期銷售業務員的工作，當時此事由美玲的助手負責籌辦，但助手已在美玲回公司前一星期離職，現該工作由美玲接手，置留工作十分混亂。此刻的美玲十分沮喪，一方面英語及管理班課程跟不上，另一方面，為了大型的招聘工作，幾乎每天都要加班，家里的婆婆對此很不理解，她覺得結婚生了孩子的女人應該在家做賢妻良母，不應該老在外奔波。而美玲十分喜歡這份工作，但又對孩子及家庭感到內疚，所以內心很矛盾。現在美玲找了你當她的教練，你會如何教練她呢？美玲主要困惑:婆婆不理解對小孩的愧疚很多事情一起發生,很煩案例中智是高中學歷，由于當時家境貧困，所以沒念大學，高中畢業后便投入了社會工作，在過去的28年里一直在銀行界工作，業余時間不斷參加進修，提高自己，雖然沒有正式認可的學位，但憑著個人的努力、堅定的信念和原則，他已從一名練習生連升了15級到現在的副經理兼個人銀行業務主管。他的工作能力及勤勤懇懇工作態度獲得了公司上下的一致認同。今天，總裁和中智午膳時提及，總經理移民在即，銀行高層心目中的最佳接替人選是中智，中智聽后心里很高興，但隨后馬上想到，自己是銀行同輩中學歷最低的一個，其它人不是MBA就是一些名牌大學畢業生或留學回國的身份，再加上這是一間體制完善的銀行，所有副經理都是憑個人實力得到今天的成就，中智相信自己具備這個實力擔此重任，但其它人會有什么想法呢？此刻的中智心中很忐忑。中智回到辦公室后，致電給你，將心中的矛盾告知與你，你會如何教練他？中智主要困惑:怕當上總經理后，同事不認同擔心自己學歷不高，別人會有看法案例是內心的感受經由身體表現出來的狀態對事情、觀念、經歷、或其它刺激的反應情緒:非語言的訊息面部表情說話中的語氣表達的態度流露情緒的途徑喚醒你的注意激發你提出問題澄清疑惑發揮潛能采取行動表明立場情緒的重要性心態及狀態說話中的歧異當下的心情及感受對人與事物的看法對別人的回應情緒反映情緒壓抑管理情緒EmotionalQuotient商數情緒對自己和他人情緒的認知和管理能力作者：美國丹尼爾戈爾曼DanielGoleman情緒智能EmotionalIntelligence情緒智能五個范疇認識自己的情緒處理自己的情緒推動自己認識別人的情緒處理好人際關系情商測試

EQTEST認知和區分客戶的情緒認識自己的情緒與客戶建立良好關系調整自已的情緒加強教練的感染力遷善和激勵客戶情緒智能協助教練正視你的感受,而非否認或漠視用心聆聽情緒傳送的訊息。想想看，是不是你的某些原則、價值觀或目標面臨挑戰？引導情緒能量作更富建設性的抒發管理情緒三步曲提高情商

教練保持中立

和自覺的有效工具禪何謂“禪”？禪：靜慮、靜修之意。是一種獨特的思考方式和人生態度是一種清靜無為的精神狀態是一種空寂無垠的忘我境界是產生靈感的發源地是感悟世界的真理之門何謂“禪”？

慧能所說的禪，是一種無意向，無希冀，無欲念的超然萬象的大境界。 這種境界實際上就是人的意識一無所思的沉潛狀態——當清靜寂定后，腦海里漸進浩渺虛無。何謂“禪”？神秀: 主張漸悟，其偈曰：“身是菩提樹，心如明鏡臺，時時勤拂拭，勿使惹塵埃。”

慧能: 主張頓悟，其偈曰：“菩提本無樹，明鏡亦非臺，本來無一物，何處惹塵埃。”靜坐松弛想法心態情緒教練被教練者訊息

訊息教練與身體語言行為語言肢體語言臉部表情聲音表達方式說話內容聲音身體語言 7％38％55％溝通的百分比實時了解客戶的內心感受設身處地代入客戶的情緒和客戶更有效建立信任的關系教練與身體語言1.面目表情常見的身體語言2.眼神常見的身體語言3.身體動作常見的身體語言什么是NLP神經語言程式?1975,RichardBandlerandJohnGrinder建立。是一門綜合應用科學,是一套可用于改善溝通、思考和解決問題的工具。學習提升自我、復制成功的方法。NLP神經語言程序N（Neuro）指的是神經系統，意譯為身心。指我們比較穩定的身心素質，結構及比較逸動的身心狀態。L（Linguistic）是指語言，指我們溝通中所用的字眼、短句和音調及一切身體動作；還有內心的對話，想象也屬語言。語言是你與自己及外界溝通的各種方式。P（Programming）是程序。我們就是通過語言來影響自己與他人的身心。同樣，他人也通過語言來影響我們。這個影響的過程，NLP稱之為程序。人腦的運作例子人腦輸入設備看到同事背著自己竊竊私語眼、耳、鼻、舌、身、皮膚操作系統很想知道他們說誰，有些不安煩躁的感覺內在表象包括內視覺、內聽覺、內感覺軟件同事不和我直接說話是故意有事不讓我知道信念、價值、決定、后設程序內存回憶是否昨天和老板要求調職被他們知道短期記憶長期記憶輸出最后的決定是否要走過去了解還是以后不理他們行為、態度身心語言程序學的基本概念親和感Rapport策略Strategy次感元Sub-modality假設前題Presupposition表象系統RepresentationSystem抽離Dissociation潛意識Sub-conscious價值、信念及標準BVR言語的層次Chunking架構重建Reframing時間線TimeLine語言技巧LanguagePattern眼睛的解讀線索EyeCueAccess催眠治療Hypnosis心錨Anchoring視覺型Visual (V)聽覺型Auditory (A)感覺/外動型Kinesthetic (K)自語/內動型AuditoryDigital (Ad)表象系統RepresentativeSystem視覺型(V)眼神看上方移動頻率比較多以電影的方式來思想、溝通和行動說話及反應通常較快喜歡用手勢比劃對圖像的記憶較佳對聲音不是很敏感較難記憶別人說話的指示語言習慣用詞:“我已經觀察很久.” “看起來它很適合我.”

“再給我多看一些.”視覺想象Vc視覺回憶VrVr:VisualRemembered回想一些見過的圖像Vc:VisualConstructed構想一些從未見過的圖像視覺型(V)缺點:過分依賴視覺信息不能容忍別人打斷他的話對沒有以圖形出現的信息接收有困難優點:有能力看到整體的觀點容易轉移看到細節善于獨立思考視覺型(V)眼睛在水平線移動說話聲音悅耳及敘述有層次聽覺敏銳〔易受聲音影響〕易于復述曾聽過的說話(特別是有興趣的)看文件或背書會說出聲喜歡問問題〔因需要別人的回答〕最有效的記憶是步驟及較多程序語言習慣用詞: “我聽到你說的話.”“聽起來它很適合我.”“再告訴我多一些.”聽覺型(A)聽覺想象Ac聽覺回憶ArAr:AuditoryRemembered 回想一些曾經聽過的聲音、 或一些跟自己說過的話Ac:AuditoryConstructed 構想一些從未聽過的聲音聽覺型(A)缺點:容易被強烈的或不和諧的噪聲而分心可能有點武斷對沒有以言語交代的信息接收有困難優點:聲音特別吸引人非常清楚意識到對方“言語”信息能夠很精確地將聽過的東西重復聽覺型(A)感覺/外動型（K）講得慢,比較辭不達意〔欠邏輯性〕喜歡身體/人與人接觸對外在的改變及別人的響應反應較大不喜歡太大的壓大及突然的要求反應敏捷，直覺力很強記憶方法是做過的程序及去過的地方語言習慣用詞:”我明白你正在說的話.”“我感覺………….”“我覺得是………….”感覺/外動KK:Kinesthetic回想或構想一些感覺感覺/外動型（K）自語/內動（Ad）經常自言自語喜歡獨處喜歡思考及分析說話以總結性方式表達無表情、動作及少發言感情較抽離，不易表達情緒記憶方法：按部就班,邏輯性很強語言習慣用詞:“請講得具體一點.”“其實,一般情況會………..”“第一………,第二………,第三………”自語AdAd:AuditoryDigital跟自己說話自語/內動型(Ad）語言風格比其它兩種風格稍慢對自己的感覺和想法經常進行內部檢查內部動覺型:過于內省而不敏感外部動覺型:容易受外界影響或情緒激動而失控外動/內動型缺點:對處理邏輯推理問題有困難應付高壓時可能會發生問題依賴自己的“莽撞反應”、可能導致失敗不自知優點:能夠很快速地感受到對方的情緒當能平衡內在和外在動覺時，能在商業談判上發揮較大的成功感覺/外動型缺點:對處理邏輯推理問題有困難應付高壓時可能會發生問題過于分析和抽離、可能導致失敗不自知優點:善于處理邏輯推理問題能夠很快速地分析到對方的想法當想法能配合行動時，能成功地創造成果斷自語/內動型例子：１．我基于

作主要決定4當時的感覺

1甚么聽起來最適當3甚么看起來最好2詳細的研究和分析VKAD１3412計分方法：步驟１１．＿4＿K＿3＿V＿2＿D

＿1＿A13412步驟２表象系統測驗身心語教練要訣教練被教練視覺型視覺型視覺型聽覺型視覺型動覺型聽覺型視覺型聽覺型聽覺型聽覺型動覺型動覺型視覺型動覺型聽覺型動覺型動覺型視覺型－視覺型有效：語速一致，能從表情、肢體語言去反映對方的情況，比較迅速去理清目標。提升：注意聆聽，注意對方是否有抗拒你。視覺型－聽覺型有效：很快引導對方看到目標是什么， 回應快提升： 注意多聽，說話速度要平均和 注意語調要清晰及動聽視覺型－動覺型有效： 協助對方加快速度，注意有效性，與他的目標有關聯，提醒他的情感與事件不要繞在一起。提升： 以選擇性問題讓他回答，不要批評他或強壓，會有反抗情緒。聽覺型－視覺型有效： 有效聽到對方的目標，能說出他目標做到會怎樣，能引發對方說出如何做到目標的具體細節提升： 不要說教，改聽為問，多挑戰及時挑戰其行動聽覺型－聽覺型有效：用心聆聽，如能有效發問，能讓對方講更深入及直入主題提升：多點提問，挖掘可能性，注意適當時候打斷，不要只顧拿細節及數據。聽覺型－動覺型有效： 耐心聆聽，比較有效建立關系及體會他的情況提升： 提醒目標對他的重要性，對方宣言行動、計劃時，要注意他是否很堅定。動覺型－視覺型有效:很快感受別人的情緒，清晰對方要遷善的地方，很容易接受對方的心態提升：直接、快、不要問他感覺，不要啰嗦、語調堅定，直接回應目標是什么,問他想做什么？動覺型－聽覺型有效：很快感受對方感受，用“我聽到你剛才”重復他講的話，他會較舒服。提升：注意聽到他的出心，目標是什么？而不是僅憑感覺，注意打斷，多發問。動覺型－動覺型有效： 很快感受對方感受和建立關系，很理解對方負面情緒的原因。提升： 快速清晰對方目標，問題要具體和清晰，教練時要注意不被對方的情緒帶著走及被他影響教練的焦點。什么是文化？人類能力的高度發展：籍訓練與應驗而促成的身心的發展：（身體的）鍛煉；（心性與精神的）修養人類社會智力發展（指人文、科學等）的證據、文明一個民族的智力發展狀況；某一社會，種族等特有的文藝、信仰、風俗等培養；種植；栽培；（蜂、蠶等的）飼養文化差距人與人之間或人與社會情境之間的不同的文化取向文化取向因受文化影響而形成的特定價值觀例如：相信平等或相信互相競爭性文化取向模型一個從研究不同文化所得的現代理論中分析為文化10個方面，17個連續體和36種取向的模式，在1995年由Brake及Walker提出文化取向模式環境:對別人、事件和對象之間的關系和看法控制：人能控制環境，能改變環境以符 合人類需要協調：人應與周圍環境協調限制：人被周遭環境所限制.命運、運 氣和機會起著重要作用文化取向模式2.時間: 工作時間的安排及運用單一焦點：在一段時間專心做一件工作，嚴 格遵守時間表多焦點： 強調一心數用，注意關系多于期限固定：時間觀念精確浮動：時間觀念放松過去：重視傳統的延續現在：以快見成果為取向，重視短期目標將來：愿意為長期成果犧牲短期成績文化取向模式3.行動:行為的過程焦點存在性: 以關系為主，強調為目前工作，重視經驗多于成就目標性: 以任務為主，側重達成成果的建設性活動文化取向模式4.溝通一富言外之意：共同的經驗令彼此有默契，不用明言。說話和行動的規則不言而喻。少言外之意：強調交換事實和數據。數據主要以語言表達，意思明確表達。文化取向模式4.溝通二直接：選擇明確大單向或雙向溝通，包括矛盾的識別分析和管理間接：選擇暗示的溝通方式和避免沖突。文化取向模式4.溝通三感性豐富: 流露感情和個人色彩的溝通風格，高度主觀。強調關系。平鋪直敘: 不帶感情和個人色彩的溝通風格，高度客觀。強調任務。文化取向模式4.溝通四正式：十分強調遵守禮儀和社交習慣。隨意：強調不拘形式和屏除繁文縟節。文化取向模式5.空間:對心理或者生理的空間需要私人：在空間的使用上，傾向于個 人主義公眾：在空間的使用上，傾向于集 體主義。選擇親密接觸文化取向模式6.權力:對不同權力關系的要求階級分明：強調不同的個人與團體權力有分別人人平等：強調盡量縮減權利的分層。文化取向模式7.個人主義:對自我能力身份的一個的定義個人主義：小錢在大錢之上，強調獨立自主。集體主義：個人利益服務與團隊利益身份由社會網絡界定，推崇忠心。一視同仁：重抽象原則而輕關系。真實、正確和恰當的原則和事物能夠確認，并適用于所有人。強調公民義務。特殊化：重關系而輕抽象原則，偏重環境的。文化取向模式8.推動力:別引發行動的力量競爭性：注重成功、決斷力和物質上的成就合作性：強調優質人生和互相依賴的關系。文化取向模式9.架構:如何面對改變、危機或混亂不 穩定的狀況固定：極需事情可在預計之內，依賴成文或不成文的原則。多變：能容忍難以預測和含糊補情的狀況。接受不同意見。文化取向模式10.思維:思考方式單向性：偏向于把問題分細以便作分析 性思維。系統性：偏向于全盤思考問題，并著眼 于各元素之間的關系。推論性：根據理論和邏輯歸納性：根據經驗和實驗文化取向模式核心可調節可調節核心—基本取向很難改變環境時間空間個人主義架構可調節—信息處理比較容易改變推動力溝通：富言外之意/少言外之意思維可調節—互動、交流和行為容易改變溝通權利競爭力什么是360°回應是一個評估員工業績的科學工具由一群以不同身份（崗位）的人給予的回應通過一些專門設計的問卷對某人的行為，表現，素質等項目觀察而作評估員工的業績：企業外部環境、內部環境及個人因素三方面的結果由于不同角色的定位與評估維度不一樣，所以對員工的業績評估往往也有認識上的差距。360度回應的用途評估培訓的需求績效評量接班人評估組織重整培訓結果評估全面質量管理改善客戶服務不同的回應者自己上司同事下屬客戶朋友/家人企業生涯發展人力資源競爭力培訓績效發展業績管理管理途徑合作伙伴關聯部門客戶上司同事下屬績效問題績效產生績效保證績效發展360°回應的目的獲得更客觀的回應得到教全面性的改善方向的提示和建議從結果中啟示/反映某些不為人知的范疇有資料顯示被回應者的改進程度約哈利窗（JOHARIWINDOW）1995年由加州大學西部研究中心

JOSEPHLUFT和HARRYINGRAM兩人提出的約哈利窗是研究人們行為與他人關系的一種方式。此法由約瑟夫羅夫及哈利芵吉漢首創，并以兩人的名字命名。盲點隱私公開未知之事約哈利窗（JOHARIWINDOW）自己知道的事情他人知道的事情自己不知道的事情他人知道的事情自己知道的事情他人不知道的事情自己不知道的事情他人不知道的事情約哈利窗（JOHARIWINDOW）約哈利窗（JOHARIWINDOW）公開隱私盲點未知之事披露回應潛能如何分析360°回應報告比較各項能力的高低(最高/最低)比較評分者的差距(自己和各人對比)如果比較兩人的分數,以他們的能力平均分(除自己評估)作比較教練配合360°回應獲得更多客觀的回應教練的方向更集中和更清晰激發對方的潛能幫助被教練者認清現況突出重點---不在小事上吹毛求疵定出具體改善行動計劃練習7-8人一組分析二人360°回應報告根據練習的指示,討論你們決定選誰出任上海公司的銷售經理.360°回應的教練過程分析回應的結果厘清回應數據的意義清晰待改善的地方訂下具體行動計劃教練的方向優先次序定出重點具體行動計劃注意是否有抗拒的態度教練的重點個人的盲點工作的效率人際關系技巧團隊中發揮的力量練習根據你在剛才練習學到分析方法去分析他的回應表找出他教練素質哪些方面比較低找出他哪些方面差異比較大通過以上數據,問對方注意到自己哪些地方不足問對方想如何提升自己的教練素質引發對方決定先提升哪些方面及定出實際的行動計劃眼睛解讀

表象系統NLP教練招聘技巧眼睛解讀招聘及甄選

VisualConstruct想象如果問一些有的關未來問題，他的眼球是往他的右上點，他說的話是以前沒做過或沒說過的：如果你來到我們公司，你會有什么貢獻給我們？你未來五年的計劃是？如果公司要你突破以往的策略，你會有什么想法？眼睛解讀招聘及甄選

VisualRemembered回想如果問一些已發生的事情，他的眼球是往他的左上點，他是說真話：你為什么離開之前的公司？告訴我你在以前公司做得最滿意的項目是怎樣？你過去工資是？面試問題的不同表象系統反應A.介紹以前的工作

說得很快，很快說到自已的成就，還利用身體語言從第一份工作說起,會說一段他做得很滿意的過程，一般會說很長不是很有系統，說到那里就那里,分享感受比較多內容有條理,有數據，沒有感情色彩，說得比較慢，要分析一下面試問題的不同表象系統反應Ｂ.為什么我們公司要聘用你很快回答，說自已會如何去做什么，說起來會期很興奮，手舞足動會以一個故事或一些人說過的名言帶入主題，會一步一步說到重點會以帶給同事什么感覺和價值為主，可能不是很具體會停頓２－３秒思考才回答，會很具體說一些技術上或概念上的價值最佳人選要配合企業文化團隊特性職位能力的要求客戶需要產品服務要求討論：你的最佳人選護膚品零售店店員快餐店經理會計部文員客戶服務部熱線主任廣告公司營業代表計算機部網絡維護主任以下職位你會認為那些表象系統突出會比較勝任，為什么？愿景目標愿景與目標你的工作/事業是什么?通過你的工作,對你創造什么價值?通過你的產品/服務,對你的客戶創造什么價值?你的公司/企業對社會有什么影響?目標行動成果清晰方向和愿景有效運用時間資源階段性結果持續性成長開發資源及創造可能性 目標計劃對被教練者的作用反應需要價值 定目標時的出發點自己選擇，不是因為別人愿意開發可能性有迫切性負責任誠實去創造，不是犧牲 定目標時的心態目標－計劃－成果目標目標＝成果目標≠成果計劃二計劃三計劃一成果一成果二成果三S-明確的(Specific)M-可量度的(Measurable)A-可達到的(Attainable)R-相關連的(Relevant)T-有檢視點的(Track-able)醒目系統搭檔支持為什么定這目標?達成這目標后,你有什么感覺?對你有什么價值?檢視你搭檔的宣言是否符合醒目系統?第一個月企業效益上升5%以上。首先突破自己的懶惰、執著和擔心得罪別人的心態，積極主動與員工溝通，引發他們的積極性和責任感，使他們與自己的目標達成一致。在一個星期內與三位門市負責人溝通，商討當月的市場行情、客戶信息等。這樣就更有把握地進行進貨、定價、銷售等。在15天內（即4月2日至4月17日）保證與員工每人一次以上的面對面談心，關心他們的身體健康、家庭生活、工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為。一個月內組織一次集體活動，旅游或聚餐。活動中無上下級和大小之分，讓他們發表意見和見解，使他們作為我的多面鏡子，反映出我的弱點讓我及時改正錯誤，修正行動。我也可利用這種和諧的氣氛來指出他們所存在的問題，使他們有錯則改，無則加冕。同時使他們有溫暖感。思想更加集中，積極地為企業服務。在頭一個月內，加強與原有客戶溝通，讓他們更加了解我們企業的服務宗旨，更加相信我們的企業，更加信任我們的企業，更加支持我們的企業，達到更好的效益。同時開拓更大的市場，發展更多新客戶，一個月內保證完成與50個未曾有過業務往來的新客戶聯系，至少有5至8個客戶和我們合作成功。第二個月企業效益總的上升15%以上。在這個月的開始，讓一個人用一個星期的時間到外省去聯系業務，發展更多的新客戶，同時也可與老客戶進一步的溝通，加速加大業務往來。月中，組織一次集體活動，活動目的是讓整個企業更有凝聚力，團結、互助、進取。至月底，企業至少增加2名員工，讓企業的工作效率更高。第三個月保證完成企業效益上升30%以上的目標。第三個月，不斷地修正行動，向高難度挑戰。每十天開一次會議，總結經驗，取長補短。不斷擴展業務，提高效率。對前三個月每個客戶的業務量進行檢視，分析業務量有所下降的客戶，找出原因及解決方法。此月內保證與外省每一個來往過的客戶進行電話聯系溝通一次以上，保持更密切、更和諧的狀態，創造更佳的效益。成果/表現不理想的可能原因沒有行動目標不清晰-要怎樣才算是做到?目標不是自己想要–你要做到是什么?目標不能體現價值–你為什么要做,完成目標你會有什么感覺?恐懼行動帶來的后果–你怕最壞會有什么事情發生?認為行動也沒有成果–你以前做了什么你認為是有效的?成果/表現不理想的可能原因行動無效行動與成果無直接關連沒有察覺–你有注意面對過問題發生的原因嗎?什么原因?逃避面對–你不想面對的是什么?知道行動無效,繼續重復認為改變行動,也沒效–你為什么覺得沒效?

恐懼改變行動帶來的后果–你擔心有什么最壞的事情會發生？練習這個月店的目標是100萬,可是你的員工沒有完成目標互相教練對方轉移狀態,定出下一步的計劃達到目標(每人10分鐘支持別人)成果不是百分百

檢視成果達到多少?了解他采取了什么行動及什么狀態行動針對對方的成果多少及當時的狀態去激勵他調整負面的心態而采取有效行動或挑戰他做到他想(有信心)做到的目標1.成果是百分二十以下2.

成果是百分二十至八十3.成果是百分八十至九十九成果不是百分百沒有行動目標不清晰-要怎樣才算是做到？目標不是自己想要–你要做到的是什么？

目標不能體現價值–你為什么要做,完成目標你會有什么感覺？

恐懼行動帶來的后果–你怕最壞會有什么事情發生？認為行動也沒有成果–你以前做了什么你認為是有效的？行動無效行動與成果無直接關連沒有察覺-你有注意過問題發生的原因嗎？

什么原因？逃避面對–你不想面對的是什么？知道行動無效,繼續重復認為改變行動,也沒效–你為什么覺得沒效？恐懼改變行動帶來的后果–你擔心有什么最壞的事情會發生？超然發問技巧案例一：被教練者完成百分百的目標，但說話時不在狀態，沒有激情，像匯報工作一樣．案例二：被教練者沒有百分百完成目標，說話時沒有激情和自信．案例三：被教練者回答時不清晰或遲疑，心不在焉．成果檢視教練案例四：被教練者說沒有完成目標，但回答時沒有什么大不了．案例五：被教練者說完成目標，但回答時成果的具體數據不清晰案例六：被教練者說完成目標，說話時興奮和自信，成果具體的．成果檢視教練員工問題如何處理1.技能不夠,缺乏經驗提供培訓,實時教導及示范技巧2.自我覺察能力低不承認過失不斷提醒對方,通過具體事例及實時響應.注意是否故意不承認,區分不承認真正原因3.不服從上司指示區分真正原因,是慣性不服從,還是偶發,多次溝通無改善要采取行政手段4.態度不積極區分真正原因,是慣性不積極,還是偶發,多次溝通無改善要采取行政手段5.抱怨別人,不愿意改變區分真正原因,是慣性抱怨,還是偶發,多次溝通無改善要采取行政手段6.工作指標不清晰協助員工如何定立目標及有關計劃如何實施7.情緒容易受影響區分真正原因,以教練及心態輔導支持他先舒緩情緒,再區分真正原因員工出現的問題

績效教練是什么?

一個與員工檢討工作表現的過程是提供員工一個學習機會而加強他的技能及改善工作態度幫助員工更有效完成業績或工作指標績效教練的目的讓雙方了解工作內容及作用提出對員工的要求了解員工的工作進展和質量向員工提供幫助認可員工的優良工作表現并加以表揚給員