商務禮儀培訓第1頁，共51頁。了解、掌握&恰當?shù)貞谩吧虅斩Y儀”

會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。

第2頁，共51頁。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的

律己、敬人的完整行為。什么是禮儀???第3頁，共51頁。講究商務禮儀應該做到以下幾點：

學習禮儀遵守規(guī)則尊敬他人注意細節(jié)適度靈活入鄉(xiāng)隨俗第4頁，共51頁。商務個人禮儀衛(wèi)生服飾交談舉止第5頁，共51頁。

頭發(fā)：員工頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長。“女人看頭，男人看腰”口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。胡須：胡須不易續(xù)長，應經常修剪。指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。衛(wèi)生第6頁，共51頁。著裝三原則：

時間原則

環(huán)境原則

個性原則

自然得體整潔大方色彩協(xié)調

簡約明快服飾第7頁，共51頁。

西裝的款式與場合西裝的紐扣與口袋西裝與襯衫西裝與鞋襪領帶

男士著裝：服飾第8頁，共51頁。男士職場著裝女性員工使用香水以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工使用不宜用香味濃烈的香水。“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西裝必須打領帶，不可無領帶。

B.西裝上的標簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”第9頁，共51頁。女士戴首飾原則：1.數(shù)量：以少為好，不多于三種2.同質同色：首選白金3.習俗規(guī)矩：男戴菩薩女戴佛，女士不戴十字架

服飾第10頁，共51頁。

女士化裝原則：1.自然：沒有痕跡

2.美化：注意嘴彩甲彩和高領顏色搭配3.避人：

服飾第11頁，共51頁。表情要自然，語氣要和藹親切與對方交談的距離要適度談和諧愉快的話題

不要談論某些話題和某些話插話的禮儀使用敬語、謙語、雅語要體現(xiàn)自己的交談禮儀第12頁，共51頁。保持良好的舉止禮儀招手：手心向下，高抬手臂，手臂與身體的角度

不小于90度，輕揮手腕點頭：兩眼看著對方，面部略帶微笑表情：目光微笑站姿：自然、輕松、優(yōu)美，“站如松”坐姿：腰背挺直，肩放松，“坐如鐘”走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。蹲姿：交叉式蹲姿高低式蹲姿小節(jié)之處見精神，言談舉止見文化第13頁，共51頁。

見面時的商務禮儀一、稱呼性別稱呼：小姐、女士、先生稱呼姓名：稱呼職務：以示身份有別，敬意有加稱呼職稱：對有職稱者，尤其是中、高級職稱者稱呼學銜：稱呼職業(yè)：稱呼親屬：第14頁，共51頁。

見面時的商務禮儀二、介紹禮儀

尊者優(yōu)先了解的原則男士介紹給女士年輕者介紹給年長者職位低者介紹給職位高者未婚介紹給已婚家庭成員介紹給對方集體介紹的順序：人數(shù)少的一方禮讓人數(shù)多的一方自我介紹：注意時間、講究態(tài)度、力求真實第15頁，共51頁。

見面時的商務禮儀三、握手的禮儀握手的規(guī)范：長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先握手的姿勢：時間以2—3秒為好，一般要站立，眼睛注視對方，面帶微笑握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖、不要拒絕和別人握手、時間不要太久、不要不停的拍對方肩膀第16頁，共51頁。

見面時的商務禮儀四、使用名片的禮儀發(fā)送名片的正確時機：

交換名片的順序：“先客后主，先低后高”；與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或由近及遠，切忌跳躍式。

遞名片：面帶微笑，注視對方，名片正面向上；如果是坐著的應當起身或欠身遞送；注意客套話；事先將名片準備好。

接名片：

使用名片的忌諱：忌逢人便要、忌收藏不當、忌玩耍名片、用餐時不要發(fā)送名片、不送破損或臟污的名片。第17頁，共51頁。

見面時的商務禮儀四、使用名片的禮儀索要名片的方法：1交易法：“將欲取之，必先予之”2激將法：“尊敬的XXX，很高興認識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”3聯(lián)絡法：“XXX小姐我認識你非常高興，以后到杭州來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡比較方便？”第18頁，共51頁。商務接訪禮儀

一、迎接禮儀：身份相當：接站提前到達：問候與介紹準備好交通工具：主動代勞：領至住處：A.在走廊的引導方法B.在樓梯的引導方法C.在電梯的引導方法第19頁，共51頁。商務接訪禮儀

一、迎接禮儀：乘車禮儀：小轎車司機DBCA第20頁，共51頁。商務接訪禮儀

一、迎接禮儀：乘車禮儀：小轎車（如果司機是主人）主人ACDB第21頁，共51頁。商務接訪禮儀

一、迎接禮儀：乘車禮儀：旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小，每排依右向左遞減。第22頁，共51頁。商務接訪禮儀

二、送客禮儀：握手致意，親切相送注意客人遺留的物品送遠道訪客要告訴路線送客真誠，送離視線

迎人迎三步，送人送七步第23頁，共51頁。商務接訪禮儀

三、私人拜訪禮儀

不做不速之客不要失約適當帶禮物選擇合適時機掌握時間

第24頁，共51頁。商務接訪禮儀

四、公務拜訪禮儀公務拜訪的禮儀與私人拜訪的禮儀有很多相同之處，需注意：選擇合適的拜訪時間拜訪中應充分的尊重對方在友好的氣氛中告辭

第25頁，共51頁。商務接訪禮儀

五、敬煙、吸煙的禮儀不直接用手取煙給客人；一般沒有必要主動為他人點煙；一火不點三煙六、敬茶、飲茶的禮儀“茶滿欺人、酒滿敬人”“茶水不盡，慢慢飲來，慢慢敘”

第26頁，共51頁。商務宴請禮儀一、宴席座位的安排：

面門為上、以右為上、居中為上、以遠（離門）為上、前排（同在主席臺）為上

第27頁，共51頁。商務宴請的其他注意點提前選酒店：交通便利、適應身份、特色提前訂酒店：包間提前預定自帶酒水：白酒、紅酒、飲料、煙。提前點菜：請客標準、客人性別年齡考慮、民族、幾菜一湯、特色菜客人接送：請客者如果是司機不開車第28頁，共51頁。商務宴請禮儀

一、宴席座位的安排：按照國際慣例，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以離主人的座位遠近而定。席位安排要男女穿插。第29頁，共51頁。商務宴請禮儀一、宴席座位的安排：進餐時，待主人招呼后再進餐；祝酒時，一般是主人和主賓先碰杯，然后主人逆時針方向依次與其他客人碰杯；碰杯時：目視對方致意，說祝愿的話語；身份低或年輕者與身份高及年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿比對方略低表示尊敬；一般不中途離席。

第30頁，共51頁。商務宴請禮儀二、使用筷子和餐巾的禮儀：1、使用筷子的禮儀：橫筷禮，人不陪君筷陪君2、使用餐巾的禮儀：餐巾要放在腿上，將餐巾對折，再將摺線朝向自己，攤在腿上；中途離席時，注意合理放置餐巾。

三、夾菜的禮儀：

第31頁，共51頁。商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

“無酒不成席”1、選酒：2、斟酒：“酒滿情深”，但葡萄酒、香擯酒、白蘭地等只宜斟到酒杯容量的2/3處。第32頁，共51頁。商務宴請禮儀

四、飲酒的禮儀：斟酒順序：從主位右邊主賓起向左走，站在客人的右手邊上斟，酒瓶的商標應面向客人。第一次上酒時，主人可以親自為客人到酒：從左側開始，逆時針進行。第33頁，共51頁。商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：3、敬酒：上身挺直，雙腳站穩(wěn)，雙手舉杯文敬回敬互敬罰敬傳統(tǒng)酒德的一種體現(xiàn)客人向主人敬酒客人與客人之間的敬酒中國人獨特的敬酒方式4、拒酒：以職業(yè)為由；以身體為由；代飲第34頁，共51頁。商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：5、飲酒禮儀四要點：注意酒量適度：“君子飲酒，三杯為度”注意酒儀要注意姿態(tài)不一邊飲酒一邊吸煙第35頁，共51頁。商務宴請禮儀

用餐時，上臂和背部要靠到椅背，服部與桌子保持約一個拳頭的距離，最好避免兩腿交叉。正確使用刀叉，基本原則：右手持刀或湯匙，左手拿叉。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上，湯匙則用握筆的方式即可。休息時，刀叉以八字形狀擺放在盤子中央。西餐用餐禮儀第36頁，共51頁。飲咖啡的舉止禮儀

1、飲用的數(shù)量：杯數(shù)要少，入口要少2、配料的添加：自主添加，文明添加3、飲時的方法：杯的持握、匙的使用、取食甜點、交談須知第37頁，共51頁。重要商務電話注意通話的內容XXXXXX通話面部表情與聲音通話的時機第38頁，共51頁。一般的電話禮儀還有如下一些注意事項：商務或公務電話都不宜太長；電話交談時聲音不要太大。一是不必要，二是會遭人白眼；如果接到一個別人的電話，一般要主動提出可以幫助傳遞口信兒。大多數(shù)人會寫下一張留言條；接聽電話時，需知道對方是誰，并詢問對方單位名稱及所屬部門，詳細弄清一切，給被指名來接聽電話的人以便利；接到陌生人的電話，在不了解對方的動機、目的是什么時，接話人不可直來直去地告訴對方，同時也應為別人保密；當對方要找的人不在時，請不要隨便傳話，或說出不在者行蹤；在電話中傳達事情時，應重復重點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確定以免出錯，并報上自己的姓名，以表明負責；掛斷電話前的禮貌也不可忽視，確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒，并且不管多忙都要體貼地、親切地對待聽筒及來電方。第39頁，共51頁。公司內應有的禮儀同事之間彬彬有禮謙和相處不得爭吵

在工作環(huán)境內，不可粗聲高嗓講話

公司提倡使用普通話，使用禮貌用語

第40頁，共51頁。關于送禮第41頁，共51頁。-----把握送禮時機

送禮是人際交往的重要環(huán)節(jié)。送禮的方式對能否達到送禮的目的至關重要。

送禮的時機：節(jié)日、生日、婚禮、朋友送行或探視病人時，是送禮的最佳時機。第42頁，共51頁。

-----送禮方式，場合送禮時最重要的一點就是送出去的禮物要使人開心而不是讓人窘迫，為了避免后者的發(fā)生，這里有一個基本的準則：在非正式的場合不要送奢侈浪費的禮物給你的熟人和朋友。例如，無論客人是多么富有，如果她送一套包裝華麗，古色古香的禮品盒給女主人，這會讓她吃不消。一位男士送給一位女士一枚珠寶戒指會讓她覺得很尷尬，而她丈夫這樣做卻會讓她欣喜萬分。

第43頁，共51頁。互惠

如果是基于親密關系和喜愛之情，互惠基于慎重更甚于金錢，要好的朋友和親戚互贈貴重的禮物，感覺他送那些簡易的，甚至自制的禮物要好得多，或者他們可以象征性地每年互贈圣誕禮物，既表達了愛意，又少了很多麻煩。在親密的關系中，傷人的一件事就是忘記對方的生日、紀念日或特殊的日子。因為這個原因，別對你的記憶太自信，把它們用紅筆記下來，這些日子到來之前提醒自己注意該去買件合適的禮物了。

第44頁，共51頁。原因

人們經常在習慣性的日子里互換禮物，在人生中，有一些重要的事件：如結婚、洗禮、畢業(yè)，在這些時候本身就說明了送禮者的慷慨，因為送禮是單方向的。

第45頁，共51頁。原因愛是最自然的送禮原因，也是最少受限制的，但其中有一個例外：一位男士不可以送給他的女性朋友很貴重的或很私人的禮物。

有的時候，送禮只是一種需要，慎重是最基本的，而價值的大小并不重要，在新鄰居的門口留下一瓶葡萄酒，給報童送上一副露指手套——禮物來自于有心人。第46頁，共51頁。送禮人和接受者的關系：

關系越親密，朋友之間的自由度越大，家庭親密成員和特別朋友之間是沒有什么限制的。一位年老的人會送一件很珍貴的禮物給年輕人，送一件非常貴重的結婚禮物給好朋友的女兒也是很適當?shù)摹?/p>

兩個人如果不熟，一件禮物價值上要有所保留而且不帶個人因素。老板一般在圣誕節(jié)和因一些特殊的事情送禮物給雇員，現(xiàn)金是最好的選擇。第47頁，共51頁。時間的選擇

對選擇何時送禮并無習慣可言。遲到的圣誕節(jié)和生日禮物有點失去了它們的意義，但是在某些場合，推遲送禮時間卻是一個好主意。當表達所受的