可修改歡送下載精品Word可修改歡送下載精品Word可修改歡送下載精品WordAAAA物業(yè)管理質(zhì)量體系文件依據(jù)：GB／T19000－2021idtISO9000:2005GB／T19001－2021idtISO9001:2021程序文件AAA·CX版本號：C/1受控狀態(tài)：發(fā)布：2022年11月16日實施：2022年11月16日程序文件清單序號文件名稱文件編碼歸口部門頁碼01程序文件修改記錄品質(zhì)監(jiān)察部 402文件控制程序AAA/CD·CX-423品質(zhì)監(jiān)察部 503記錄控制程序AAA/CD·CX-424品質(zhì)監(jiān)察部 1004管理評審控制程序AAA/CD·CX-560總經(jīng)理 1305人力資源控制程序AAA/CD·CX-620人力資源部 1706與顧客有關的過程控制程序AAA/CD·CX-720經(jīng)營拓展/工程部 3107回訪投訴處理程序AAA/CD·CX-723品質(zhì)監(jiān)察部 3709設計和開發(fā)控制程序AAA/CD·CX-730經(jīng)營拓展部 4108采購控制程序AAA/CD·CX-740經(jīng)營拓展部 4610物業(yè)效勞提供控制程序AAA/CD·CX-750品質(zhì)監(jiān)察部 5011標識和可追溯性控制程序AAA/CD·CX-753品質(zhì)監(jiān)察部 5312內(nèi)部審核控制程序AAA/CD·CX-822管代/品質(zhì)監(jiān)察部 5613物業(yè)效勞監(jiān)視和測量控制程序AAA/CD·CX-824品質(zhì)監(jiān)察部 6114不合格物業(yè)效勞控制程序AAA/CD·CX-830品質(zhì)監(jiān)察部 6415改良措施控制程序AAA/CD·CX-850品質(zhì)監(jiān)察部 6701程序文件修改記錄序號修改通知單編號修改章節(jié)條內(nèi)容修改后版本/狀態(tài)修改人及日期審核人及日期批準人及日期102文件控制程序目的對與公司的質(zhì)量體系有關的文件資料進行控制，確保文件資料的適宜性、有效性。適用范圍適用于質(zhì)量體系有關的所有文件資料的控制，包括適當?shù)耐鈦砦募?。職責管理者代表負責組織相關部門編制、更改和審核質(zhì)量手冊、程序文件?？偨?jīng)理負責批準、發(fā)布質(zhì)量手冊和程序文件。品質(zhì)監(jiān)察部負責質(zhì)量手冊、程序文件、支持性管理文件的編目、實施更改。并負責文件歸檔和發(fā)放。各部門主管負責本部門與質(zhì)量管理體系有關文件〔如工作文件、記錄〕的編制和審核、使用和保管。品質(zhì)監(jiān)察部負責外來政策法規(guī)文件的管控。外來文件：國家、地方性法律法規(guī)和標準，上級行政主管部門及行業(yè)協(xié)會下發(fā)的政策標準性文件，上級公司下發(fā)的各種文件等；程序要點文件的分類和編碼規(guī)那么文件的分類質(zhì)量手冊；〔一級文件〕程序文件；〔二級文件〕工作文件(包括作業(yè)文件、標準、管理制度等)〔三級文件的一局部〕；記錄文件〔各種表單等，屬三級文件的一局部，具體按?記錄控制程序?執(zhí)行〕；外來文件：顧客提供的文件及各類標準和必要的法律法規(guī)〔屬三級文件的一局部，由綜合管理部負責歸口管理〕；內(nèi)部其它管理性文件和紅頭文件〔屬三級文件的一局部，不納入質(zhì)量管理體系文件〕。文件的編制4.2.1質(zhì)量手冊、程序文件由管理者代表負責組織相關部門編制。體系文件版本編制方法體系文件版本格式為：公司代碼為〔AAA〕，成都區(qū)域〔CD〕，各職能部門均用拼音縮寫；C/1，C為版本號，假設C版體系文件有大幅度變動那么更換為D版本，依次類推；1為修訂次數(shù)，未修訂為0次，修訂一次為1，如此類推……4.3體系文件的編號法質(zhì)量手冊AAA/CD﹒SC—01C/1程序文件AAA/CD﹒CX—01C/1企業(yè)外來文件AAA/CD﹒WL—01C/1部門文件AAA/CD﹒XX－01C/1工程文件AAA/CD﹒XXXX—KF—01C/1營地工程AAA/YD﹒XXXX—KF—01C/1支持性文件：AAA/CD﹒PZ—ZC—PZ01—01C/1記錄文件：部門記錄文件：AAA/CD﹒PZ—JL—PZ01—01C/1工程記錄文件：AAA/CD﹒SDDS—JL—KF01—01C/1工程支持文件：AAA/CD﹒SDDS—ZC—KF01—01C/1文件編寫標準A．編寫要點：a.組織架構b.崗位職責c.管理制度(規(guī)程)d.支持性文件e.質(zhì)量記錄表格B．章節(jié)編碼：11.11.1.1A.a.……工作文件中的管理制度、標準、作業(yè)文件編制標準等文件由公司相關職能部門編制，各工程部要根據(jù)合同和公司工作文件的要求編制適宜本工程的具體工作文件。各部門根據(jù)工作需要編制各種記錄、表格。文件的審批和發(fā)布質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。程序文件由各部門負責人會審，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。工作文件由相關部門負責人審核〔各工程部編制的工作文件須上報公司〕，管理者代表或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準發(fā)布。內(nèi)部紅頭文件和其它管理性文件由總經(jīng)理或管理者代表審批使用。外來文件由相關部門主管對文件的適宜性、有效性進行評審，經(jīng)使用部門負責人批準后由品質(zhì)監(jiān)察部統(tǒng)一編號、登記、歸檔，加蓋“受控〞章后由各使用部門領用復印件，原件由綜合管理部保存。其它方面的技術圖紙及資料應由部門主管技術的人員負責保存，可不做編號，但應建立便于檢索的目錄。文件發(fā)放文件通過審批，立即生效。品質(zhì)監(jiān)察部按文件的發(fā)放范圍進行分發(fā)，領用人須填寫?文件發(fā)放、回收登記表?。必要時，品質(zhì)監(jiān)察部組織對新文件的使用部門進行培訓。文件自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。文件的發(fā)放范圍見下表：文件的管理文件類別發(fā)放范圍質(zhì)量手冊總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、各部門、各工程部、認證機構程序文件總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、各部門、各工程部、認證機構工作文件各需用部門表格各需用部門品質(zhì)監(jiān)察部負責質(zhì)量管理體系文件的建檔、保管、發(fā)放工作，將現(xiàn)行有效的所有受控文件填寫在?受控文件清單?上。品質(zhì)監(jiān)察部及各部門要精心管理，防止文件受潮、損壞、變質(zhì)或喪失，并負責建立本部門所使用受控文件的?受控文件清單?。外來文件由綜合管理部統(tǒng)一歸口管理，使用外來文件的部門應建立關于外來文件的?受控文件清單?。如需對文件進行更改，需填寫?文件更改申請表?報品質(zhì)監(jiān)察部，交總經(jīng)理和管理者代表審批，文件更改批準一周內(nèi)由品質(zhì)監(jiān)察部將新版文件下發(fā)至文件使用部門。借閱文件時，必須填寫?文件/記錄借閱登記表?，借閱的文件要按期歸還。作廢的和超過保管期的文件，由品質(zhì)監(jiān)察部負責收回，在?文件發(fā)放、回收登記表?上做好記錄，對需要銷毀的，由品質(zhì)監(jiān)察部填寫?文件/記錄銷毀登記表?，經(jīng)管理者代表批準后由品質(zhì)監(jiān)察部統(tǒng)一銷毀。持有文件的人員離崗，由品質(zhì)監(jiān)察部及時收回其領取的受控文件。當總部機構調(diào)整或變更時，品質(zhì)監(jiān)察部負責協(xié)調(diào)處理文件的交接工作。當文件嚴重破損或喪失時，使用人到品質(zhì)監(jiān)察部辦理文件更換或補發(fā)手續(xù)。此時，仍使用原分發(fā)號為文件的受控號。品質(zhì)監(jiān)察部負責保存質(zhì)量體系文件版本的電子文檔，電子文檔需加密并備份。工程部應對物業(yè)相關資料妥善保管，不得遺失。其中業(yè)主資料為保密資料，非工作需要不得借閱。物業(yè)相關資料包括：工程檔案資料：指由開發(fā)商提供的規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，地下網(wǎng)管竣工圖及其它必要資料。設備資料：指供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等的技術圖紙及相關資料。物業(yè)根本資料：用地批準文件、工程批準文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、國土使用證、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、物業(yè)管理用房資料、園林綠化配置及設施資料及共用配套設施資料等。業(yè)主資料：包括入住通知書、管理規(guī)約、前期物業(yè)效勞合同、房屋驗收表、裝修檔案、業(yè)主檔案等。支持性文件?記錄控制程序?AAA/CD?CX-02?作業(yè)文件編制標準?AAA/CD﹒PZ—11〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?受控文件清單?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)?文件/記錄借閱登記?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-03(C/1)?文件/記錄銷毀登記?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-06(C/1?文件更改申請?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-04(C/1)03記錄控制程序目的對質(zhì)量管理體系記錄進行有效的控制和管理，以保證能提供物業(yè)效勞質(zhì)量符合規(guī)定要求的程度和質(zhì)量管理體系有效運行的客觀證據(jù)，為驗證和制定糾正措施和預防措施提供依據(jù)。適用范圍適用于為證明物業(yè)效勞符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的所有記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置的控制。職責品質(zhì)監(jiān)察部負責監(jiān)督、管理質(zhì)量體系運行記錄，指導工程部建立、保存和管理有關的記錄。各部門負責按本程序規(guī)定的要求具體實施記錄的控制。各部門負責人批準本部門編制的質(zhì)量記錄格式。程序要點記錄的控制范圍與分類記錄的控制范圍：各質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定提供的記錄，以及在質(zhì)量管理體系運行中形成的其它記錄(包括照片、聲像記錄、光盤、文字資料等)。記錄的分類包括：各項管理記錄、各項操作記錄、各種檢驗記錄和各種報告等。記錄的填寫要那么記錄設置的工程逐項填寫，不得缺項。某些工程不需要填寫時，必須用“——〞明示。填寫記錄時，一律用鋼筆、簽字筆填寫。填寫時字跡要清晰、整潔、能準確識別，不得隨意涂改。填寫人員簽名時必須簽全名。記錄的內(nèi)容要完整，數(shù)據(jù)、資料要準確，語言要簡練。各項管理記錄和各種報告要及時填寫，各項操作記錄，應隨時整理，不得后補、偽造。記錄一經(jīng)填寫完成，原那么上不允許任何部門或個人涂改，如計算錯誤、筆誤或經(jīng)證實原有記錄不準確，可在原始記錄上采用“劃改〞形式進行更改，但應保存原有記錄的可識別性，并簽上更改人姓名及日期。記錄印制記錄原那么上采用表格方式(特殊情況除外)，記錄必須有規(guī)定的編號和順序號。各程序規(guī)定的記錄表格及各部門自用的記錄表格均由綜合管理部聯(lián)系印刷、發(fā)放。記錄的標識編號各類記錄用記錄文件號予以標識，詳見?文件控制程序?4.1.2d條規(guī)定。同類記錄用序號、填制日期或其它適用方式進行唯一性標識。記錄的貯存和保護各部門按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定而形成的記錄，按規(guī)定的時間和要求向有關部門和人員傳遞。各責任部門負責貯存和保護本部門的相關記錄，按記錄編號進行分類匯總，填寫各部門的?記錄清單?，立卷保管。各部門要將記錄貯存在資料柜中，做好防火、防盜、防潮等工作。每年1月最后一周，各部門將前期的記錄按編號分類歸檔保存。品質(zhì)監(jiān)察部負責對規(guī)定使用的記錄表格進行匯總整理，并填寫總的?記錄清單?，明確每一記錄的編號、名稱、使用部門、人員、保存期限、歸檔要求等內(nèi)容。記錄的檢索查(借)閱記錄必須經(jīng)記錄管理人員同意后，方可查(借)閱。與欲查閱的記錄內(nèi)容無直接關系的人員，無權查(借)閱。原那么上只限在保管處查閱記錄，外借時須填寫?文件/記錄借閱登記表?，經(jīng)相關負責人批準前方可借閱。查(借)閱人員應保護記錄，不準在記錄上私自涂改或撕毀，保持記錄的完整和清潔，由各部門負責對借閱歸還的記錄進行檢查，檢查是否有拆頁、更改等情況發(fā)生，出現(xiàn)以上問題時，要追究其查(借)閱者的責任。客戶查閱記錄時，需經(jīng)相關負責人批準后，方可辦理查閱手續(xù)，有關部門要積極配合客戶的查閱工作。內(nèi)審或第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核時，各部門接到審核通知后，要向審核人員及時提供需要檢查的記錄。出于法律證實、處理質(zhì)量糾紛或由于其它目的需要借閱記錄時，經(jīng)總經(jīng)理批準后，借閱人辦理借閱手續(xù)。記錄的保存記錄保存的要求，視需要規(guī)定，并在?記錄清單?中注明。各部門根據(jù)不同記錄的作用確定保存時限，如：1年、3年、5年、長期、永久等。記錄的保存時限詳見?文檔管理制度?記錄的處置如超過保存時限時，由品質(zhì)監(jiān)察部填寫?文件/記錄銷毀登記表?。管理者代表負責確認并批準，由相關部門執(zhí)行銷毀。記錄欄目的更改考慮記錄的適宜性，可由相關部門主管組織人員更改記錄內(nèi)的欄目，并按?文件控制程序?4.1.2d條的編號方法確定，并將記錄的新樣表報品質(zhì)監(jiān)察部存檔。支持性文件?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?文檔管理制度?質(zhì)量記錄表格?受控文件清單?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)?文件/記錄借閱登記表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH14-03〔C/1〕?文件/記錄銷毀登記表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH14-06〔C/1〕04管理評審控制程序目的通過定期組織對質(zhì)量管理體系進行評審，保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，滿足顧客要求及GB-T19001-2021idtISO9001:2021標準、相關政策法規(guī)的要求。適用范圍適用于對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性進行的評審。職責總經(jīng)理負責管理評審方案的審批，負責主持管理評審。管理者代表對管理評審輸入的有效性和充分性負責，并通過品質(zhì)監(jiān)察部進行管理評審的準備和組織實施。各部門負責相關資料的準備，執(zhí)行管理評審輸出的改良措施。程序要點公司每年最少進行一次管理評審，時間間隔不能超過12個月，通常在內(nèi)審后的2個月內(nèi)進行。在以下情況下，總經(jīng)理可以決定增加管理評審的次數(shù)：顧客的期望和社會要求及法律法規(guī)的變化；質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時；市場情況發(fā)生重大變化時；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投拆；其它被認為有評審需要的情況發(fā)生時。管理評審人員管理評審由公司總經(jīng)理主持，管理者代表協(xié)助，并通過品質(zhì)監(jiān)察部作好與管理評審有關的各項準備工作。參加管理評審人員通常有：公司總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、部門主任、工程經(jīng)理、內(nèi)審員及其他相關專業(yè)人員。每次參加管理評審的人員，應在管理評審方案中作出具體規(guī)定。管理評審方案由品質(zhì)監(jiān)察部按每次管理評審的目的和要求編制管理評審方案。4.3.1.1管理評審方案的內(nèi)容主要包括：評審目的、評審內(nèi)容、評審參加人員和評審時間安排等。4.3.1.2管理評審方案由品質(zhì)監(jiān)察部編制，管理者代表審核后，報公司總經(jīng)理批準。在實施管理評審前兩周，由品質(zhì)監(jiān)察部負責將管理評審方案發(fā)給參加管理評審的人員。管理評審方案的審批原件由品質(zhì)監(jiān)察部保存管理。管理評審依據(jù)對公司的質(zhì)量方針、目標進行評審的主要依據(jù)：主管單位以及顧客信息反應；員工的合理化建議；效勞質(zhì)量情況報告；質(zhì)量方針，質(zhì)量目標貫徹、實施、達成情況匯總分析；各部門執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果；質(zhì)量管理體系文件的有效性評價。對公司的質(zhì)量體系進行評審時的主要依據(jù)：質(zhì)量管理體系運行情況報告；質(zhì)量管理體系分析報告；糾正措施和預防措施追蹤報告；審核結果(內(nèi)部質(zhì)量體系審核、外部質(zhì)量體系審核的分析報告)；上一次管理評審整改措施的落實情況和效果評價報告?？赡苡绊戀|(zhì)量管理體系的變更(如內(nèi)外部市場變更，組織結構、重大職責分工等變更)。各部門或顧客提出的對質(zhì)量體系的改良的建議。管理評審的實施準備管理評審資料參加管理評審的人員在收到管理評審方案后，應根據(jù)評審目的和內(nèi)容要求，通過調(diào)查研究、分析有關質(zhì)量記錄，在一周內(nèi)準備好應提交的資料。通常情況下，各部門及相關人員，應準備如下資料：各部門準備本部門質(zhì)量目標貫徹實施情況匯總分析報告,對質(zhì)量方針的改良意見；工程部收集并匯總本工程部員工、客戶的合理化建議并做出分析報告；工程部匯總本工程部顧客投訴，并做出分析報告；品質(zhì)監(jiān)察部準備公司工程部的顧客滿意度調(diào)查分析報告；各部門準備本部門質(zhì)量管理體系運行情況及分析報告及改良建議；管理者代表負責準備內(nèi)審和外審的結果情況報告，并負責提出上一次管理評審整改措施效果評估報告和最近一次的外審整改措施效果評估報告，公司質(zhì)量方針和目標適宜性情況報告；根據(jù)評審方案需準備的其它資料。各部門應在管理評審實施前一周將應準備的管理評審資料和總結報告提交品質(zhì)監(jiān)察部及管理者代表審核。品質(zhì)監(jiān)察部根據(jù)以上資料向管理者代表提交公司質(zhì)量目標實施情況匯總分析報告，管理者代表根據(jù)以上資料及公司質(zhì)量體系運行現(xiàn)狀準備公司的質(zhì)量體系運行情況及分析報告。管理評審的實施本公司的管理評審通常以會議的形式進行，管理評審會議由公司總經(jīng)理主持，綜合管理部負責會議的事務工作，會議應作好簽到和會議記錄，并予以保存。參加管理評審的人員在聽取各項報告后，應認真對報告進行分析和討論，以確定改良工程。會議應進行管理評審記錄和提出?管理評審報告?。管理評審輸出管理評審過程中應提出如下改良的需求：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改良；與業(yè)主要求有關的效勞的改良〔含業(yè)主未來的要求〕；資源需求總經(jīng)理針對以上改良的需求提出處理意見及時限，并要求責任人提出糾正措施方案。管理評審報告管理評審結束后，由品質(zhì)監(jiān)察部負責起草?管理評審報告?。具體內(nèi)容應包括a〕評審目的、時間、人員、工程；b〕質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性情況，保持或修改質(zhì)量管理體系的結論；c〕質(zhì)量方針、目標適宜性評審結果；d〕改良內(nèi)容及相關的改良措施要求及實施方案；e〕評審報告分發(fā)對象。管理評審報告送管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，由品質(zhì)監(jiān)察部負責分發(fā)給參加管理評審會議的部門和人員，并作好發(fā)放記錄。糾正措施和預防措施的實施和驗證對改良需求由品質(zhì)監(jiān)察部根據(jù)管理評審提出的改良措施要求及實施方案，填寫?改良措施報告?，交相關部門制定糾正措施或預防措施，并按要求整改，整改結束，由管理者代表組織驗證。記錄欄目的更改管理評審記錄由品質(zhì)監(jiān)察部負責按?記錄控制程序?的規(guī)定保存和管理。由管理評審引起的文件更改，執(zhí)行?文件控制程序?。支持性文件?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?記錄控制程序?AAA/CD﹒CX—03〔C/1〕?改良措施控制程序?AAA/CD﹒CX—15〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?會議簽到表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH05-01〔C/1〕?管理評審方案??管理評審報告?05人力資源控制程序目的標準公司人事管理工作，合理的選用、培訓、調(diào)配、選拔人才，以適應公司人事管理及業(yè)務開展需要。適用范圍適用于公司人員招聘、入職、培訓、轉正、調(diào)動、晉升、離職、勞動合同〔續(xù)〕簽訂、人員獎懲、增補、考勤、薪酬等人事工作的實施和管理。職責人力資源部部負責對公司人員編制的合理性進行規(guī)劃、評估和控制，負責招聘、面試甄選的實施，員工入職、轉正、晉升、調(diào)動、離職、勞動合同、考勤、薪酬的操作、管理以及檔案記錄及歸檔整理?？偨?jīng)理、主管副總經(jīng)理、人力資源部門經(jīng)理、分公司、工程部〔物業(yè)效勞中心〕負責按照公司授權進行相關人員的面試、錄用、轉正、晉升、調(diào)動、離職、勞動合同〔續(xù)〕簽訂等的考察和審批。程序要點人員增補人員的增補由用人單位部門提報，按照公司的授權情況由相應單位進行審批和招聘。公司總部各部門〔副〕經(jīng)理、分公司〔副〕經(jīng)理及部門〔副〕經(jīng)理、工程〔副〕經(jīng)理、工程經(jīng)理助理、財務專管員由公司下文任命。人員增補申請需以書面形式提出，填寫?人員需求申請表?，注明所需招聘人員的到職時間和具體要求，按公司規(guī)定的審批流程審批后，由人力資源部進行招聘或授權相關單位〔分公司、工程部，以下均簡稱為相關單位〕招聘。編制范圍以外的人員增補需填寫?人員增補申請表?，經(jīng)人力資源部審核后，報總經(jīng)理審批。人員增補操作程序流程圖：編制內(nèi)和編制外用人單位的部門提報人員需求，填寫用人單位的部門提報人員需求，填寫?人員需求申請表?用人單位負責人審批結束N用人單位負責人審批結束Y結束人力資源部經(jīng)理審批N結束人力資源部經(jīng)理審批總經(jīng)理審批結束YN總經(jīng)理審批結束Y??人員需求申請表?遞交人力資源部人力資源部或授權用人單位進行招聘人力資源部或授權用人單位進行招聘人員面試、甄選人員甄選以公平競爭、擇優(yōu)錄用為原那么。應聘人員需經(jīng)過公司人力資源部初選。初選合格后應聘人員填寫?職位申請表?，同時提供個人材料，包括簡歷、照片以及身份證、學歷證明、職稱證書、特種崗位上崗證書等原件或復印件。初選合格者由公司人力資源部推薦到用人單位進行面試。面試過程應注意盡量使應聘人員感到親切、自然、輕松；尊重對方。面試可分筆試、面試和實操進行，以公司各崗位的任職要求為考察依據(jù)，公司將注重個人能力和根本素質(zhì)的考察，部門將重點進行專業(yè)技術水平的考察。各級面試負責人面試后應在?職位申請表?上填寫相關意見。面試合格者，由用人部門經(jīng)理或物業(yè)效勞中心工程經(jīng)理審批，在?職位申請表?上簽字確認錄用，同時明確員工的部門、崗位、試用期薪酬、福利、入職時間等。人力資源部根據(jù)公司或員工需求向錄用員工簽發(fā)?錄用通知書?。不合格應聘資料，由用人單位交公司人力資源部歸檔整理，按公司要求定期進行銷毀。人員面試操作程序流程圖人力資源部推薦到用人單位面試人力資源部推薦到用人單位面試用人單位行政人事面試結束用人單位行政人事面試結束N推薦用人部門經(jīng)理面試Y推薦用人部門經(jīng)理面試結束N結束Y結束工程經(jīng)理面試、審批結束工程經(jīng)理面試、審批結束部門經(jīng)理級需由工程結束部門經(jīng)理級需由工程經(jīng)理復試、審批NY試用期錄用試用期錄用新員工入職經(jīng)核定錄用人員，由用人單位通知員工報到時間及報到時應攜帶的資料〔身份證，戶口薄、學歷證書、與原單位解除勞動關系證明、彩色照片3張及其他崗位證書〕，用人單位在每月底上交以上資料〔除照片〕復印件至人力資源部。正式錄用前，應聘人員須經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢合格前方可辦理錄用手續(xù)〔指需體檢合格方可上崗的人員〕。管理人員入職前，用人單位根據(jù)需求負責協(xié)調(diào)落實員工工位、電腦、辦公用品、物業(yè)軟件安裝等事宜。用人單位需在員工入職當月與新員工簽訂?勞動合同?；入職當天簽發(fā)?員工手冊?、員工工牌以及?入職培訓記錄表?、?入職引導記錄表?、?工服領用表?等，并在?員工報到/離職表?中做詳細登記。用人單位通知用人部門的部門經(jīng)理引領新員工到部門報到。應親切有禮地引導新員工，協(xié)助新員工按?新員工入職轉正流程圖?中的順序逐項辦理。新員工入職培訓工作由入職引導人負責，按?新員工培訓管理方法?的具體要求執(zhí)行。按?入職培訓記錄表?中的部門培訓內(nèi)容分別向新員工進行講解、傳授。部門主管以上管理人員到崗，入職當天由用人單位工程行政人事部發(fā)布人事通報，同時更新工程通訊錄。員工入職手續(xù)辦理完成后，由工程行政人事部為員工建立員工檔案。在員工入職當天將新員薪酬料錄入，建立員工電子檔案。在員工入職兩周內(nèi)建立員工文本檔案，包括但不限于以下內(nèi)容：?勞動合同書?及?員工手冊?簽收函?與原單位解除勞動關系證明??職位申請表??員工報到/離職表?體檢表各類相關證件的復印件員工勞動合同人事方面升降職、獎懲記錄培訓相關記錄、人事檔案記錄永久保存。員工入/離職后服裝配發(fā)及收回新員工入/離職后，工程行政人事部及時告知公司人力資源部；人力資源部收到工程行政人事部的信息后，及時填寫?員工入/離職流轉單?至公司綜合管理部；工程部如需為新員工配備新服裝的，必須書面報告綜合管理部；公司綜合管理部收到人力資源部的?員工入/離職流轉單?和工程的服裝報告，按照庫存狀況進行訂做或配發(fā)；離職員工的服裝進行回收。員工轉正員工試用期滿前7天，由工程行政人事部發(fā)放?轉正考核表?、?員工變動表?、?新員工試用期工作報告?至用人部門經(jīng)理處。員工填寫?新員工試用期工作報告?和?轉正考核表?自評局部。用人部門經(jīng)理、工程行政人事部、工程經(jīng)理〔僅限于工程中層管理人員轉正〕、人力資源部〔含工程經(jīng)理和工程中層管理人員轉正〕要與轉正人員談話，對新員工在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行溝通、評價。簽字確認后將?新員工試用期工作報告?、?轉正考核表?、?入職培訓記錄表?、?入職引導記錄表?交回工程行政人事部。部門經(jīng)理級〔含〕以上人員的轉正需進行述職報告，由公司相關負責人參加并提出轉正意見。對于需要延長試用期的員工，用人部門需在試用期滿前3天通知工程行政人事部。經(jīng)工程部與員工協(xié)商同意后，不遲于員工試用期滿前1天由工程行政人事部填寫?勞動合同變更通知書?，經(jīng)員工本人確認簽字生效。對于沒有通過試用不能按期轉正的員工，用人部門需在員工試用期滿前3天通知工程行政人事部，以便公司在試用期滿前通知員工并辦理相關手續(xù)。如因程序操作延誤導致的非轉正人員勞動合同自動轉正，員工再辭退給公司造成的經(jīng)濟損失，由相關責任人承當。人員轉正操作程序流程圖工程工程行政人事部提前七天填寫?轉正申請表?、?員工變動表?、?新員工試用期工作報告?部門經(jīng)理級以上員工需述職員工自評部門經(jīng)理級以上員工需述職員工自評部門經(jīng)理簽署意見部門經(jīng)理簽署意見人力資源部經(jīng)理簽署意見工程人力資源部經(jīng)理簽署意見工程經(jīng)理簽署意見人力資源部經(jīng)理簽署意見人力資源部經(jīng)理簽署意見總經(jīng)理簽署意見總經(jīng)理簽署意見總經(jīng)理簽署意見總經(jīng)理簽署意見NYNY員工轉正辦理離職手續(xù)辦理離職手續(xù)員工轉正員工轉正辦理離職手續(xù)辦理離職手續(xù)員工轉正人員變動〔包括部門/崗位調(diào)動、降職、降薪〕公司各工程部之間的人員調(diào)派由人力資源部進行協(xié)調(diào)，落實。人力資源部填寫?員工變動表?交給相關人員匯簽。降職或降薪員工由部門經(jīng)理及工程經(jīng)理進行面談，填寫?面談記錄表?。人員調(diào)派后產(chǎn)生的工服、薪酬保險福利關系變更的，由人力資源部負責通知相關部門進行相應變更。人員變動操作程序流程圖部門經(jīng)理提報，部門經(jīng)理提報，工程行政人事部填寫?人員變動表?工程工程經(jīng)理審批人力資源部審核人力資源部審核總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批NY變動結束員工變動變動結束員工變動人員晉升總經(jīng)理負責公司員工晉升考核的評審和批準。人力資源部負責本制度的制定與修改；考核標準、考核方案的審定；員工晉升考核的評審；對考核的實施情況進行監(jiān)督；對考核記錄進行匯總留存。競聘人員實行員工自薦、部門推薦、公司提名等形式。公司的政策是盡可能地從公司內(nèi)部提拔晉升最具資格的員工，接替空缺并承當更大的責任。升職主要依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務水準、品德及專業(yè)學識等。晉升考核以一致性、客觀性、公平性、公開性為原那么。參加員工晉升考核的考核人由公司根據(jù)工作崗位和職責進行安排。必要時，人力資源部將邀請其他相關人員參加?？己巳藢⒖己艘庖娞顚?競聘考核評價表?，結果由人力資源部進行匯總統(tǒng)計。員工符合崗位任職要求的，晉升手續(xù)由人力資源部根據(jù)公司的?人員晉升操作程序流程?進行辦理。公司對符合晉升條件的員工給予職務上的升遷和薪資上的調(diào)整。如果內(nèi)部員工經(jīng)考核不能到達公司崗位任職要求，公司將從外部進行人員招募。為提高工作效率，有必要時外部應聘人員可同時參加內(nèi)部員工的晉升考核。人員晉升操作程序流程圖部門提報或內(nèi)部競聘后，填寫部門提報或內(nèi)部競聘后，填寫?人員變動表?部門經(jīng)理簽署意見部門經(jīng)理簽署意見工程工程經(jīng)理面談、批示人力資源部經(jīng)理簽署意見人力資源部經(jīng)理簽署意見總經(jīng)理簽署意見總經(jīng)理簽署意見NY員工晉升晉升結束員工晉升晉升結束員工辭職員工自動離職，需按?勞動合同?規(guī)定，提前一個月遞交?辭職申請書?。?辭職申請書?由員工本人親自填寫，簽字上加蓋〔大拇指〕手印，相關意見由部門經(jīng)理、工程經(jīng)理填寫。員工遞交?辭職申請書?后，部門應及時告知工程行政人事部，并將轉簽完畢后的?辭職申請書?交工程行政人事部保管。員工提出辭職后，應填寫?工作交接表?，經(jīng)部門經(jīng)理、工作接受人確實認。在公司未批準離職前或最后工作日前，均應繼續(xù)履行員工的工作職責，接受部門經(jīng)理的工作安排。無故不上班者，按照公司相關規(guī)定處理。工程行政人事部應約談離職人員，并將面談結果填寫?面談記錄表?，作為人事流動率檢查參考。在員工辦理離職手續(xù)時，部門經(jīng)理需在?辭職申請書?上注明是否需讓員工支付各類違約金，并讓員工簽字確認，部門主管級以上人員由工程經(jīng)理填寫，工程經(jīng)理級以上員工由人力資源經(jīng)理填寫。辭職人員辦理完離職手續(xù)應在最后工作日的次日，從工程行政人事部領取?員工報到/離職表?，按要求將離職項填寫完整、清楚后，隨?辭職申請書?一并交人力資源部，人力資源部將出具?解除〔終止〕勞動合同審批表?一式兩份。離職人員辦理離職手續(xù)后，薪資計算的截止日期以實際最后工作日為準；各項保險截止繳納期以當月為計，不滿半月者按當月為計。人員辭職操作程序流程圖員工提出書面辭職申請，填寫員工提出書面辭職申請，填寫?辭職申請書?、?解除〔終止〕勞動合同審批表?部門經(jīng)理簽署意見部門經(jīng)理簽署意見工程工程經(jīng)理簽署意見員工工作交接員工工作交接部門經(jīng)理、部門經(jīng)理、工程經(jīng)理簽署違約賠償意見員工簽字確認違約賠償意見員工簽字確認違約賠償意見人力資源部根據(jù)人力資源部根據(jù)?辭職申請表?上的意見，人力資源部經(jīng)理在?解除〔終止〕勞動合同審批表?上簽署意見，報總經(jīng)理批準人力資源部為員工辦理離職手續(xù)人力資源部為員工辦理離職手續(xù)公司辭退公司與員工解除勞動關系，部門經(jīng)理應事先和工程行政人事部進行溝通協(xié)商，按解聘操作流程進行審批。如需辭退部門經(jīng)理級以上員工的，應事先知會公司人力資源部。人力資源部啟動解除勞動合同程序，填寫?解除勞動合同程序表?，并嚴格按照?勞動合同管理方法?、?員工手冊?及國家相關法律法規(guī)執(zhí)行。解除勞動合同操作程序流程圖員工發(fā)生可以開除的事實員工發(fā)生可以開除的事實工程工程部書面報告公司人力資源部，同時上報開除員工相關材料、?解除勞動合同程序表?人力資源部審查同意，在?人力資源部審查同意，在?解除勞動合同程序表?上簽署意見公司工會在公司工會在?解除勞動合同程序表?上簽署意見報總經(jīng)理批準報總經(jīng)理批準公司人力資源部向員工開具?公司人力資源部向員工開具?解除勞動合同證明書?勞動合同續(xù)簽工程部于每年一月對當年勞動合同期滿的員工進行考核，工程部依據(jù)考核情況和人力資源需求情況進行綜合平衡后，報公司人力資源部門審批。經(jīng)公司人力資源部審批后，同意續(xù)簽勞動合同的，由工程部于合同期滿前三十日書面通知員工續(xù)簽勞動合同；不同意續(xù)簽勞動合同的，于合同期限滿前三十日出具?終止勞動合同通知書?，由員工所在工程部送達員工簽收；員工離職手續(xù)將參照員工辭退和辭職的相關流程辦理。勞動合同續(xù)簽操作程序流程圖工程工程部于每年一月對當年勞動合同期滿的員工進行考核依據(jù)考核情況和人力資源需求情況進行綜合平衡后，報公司人力資源部門審批依據(jù)考核情況和人力資源需求情況進行綜合平衡后，報公司人力資源部門審批人力資源部審批同意續(xù)簽勞動合同人力資源部審批同意續(xù)簽勞動合同工程工程部于合同期滿前三十日向員工本人出具書面續(xù)簽勞動合同通知書NY人力資源部根據(jù)?人力資源部根據(jù)?勞動合同續(xù)簽表?辦理合同續(xù)簽手續(xù)員工合同到期考勤管理公司范圍內(nèi)的考勤管理歸口人力資源部，總部各部門、各工程部負責本工程的考勤管理；總部各部門、各工程部需要有專人負責考勤，根據(jù)員工的實際出勤狀況逐日如實填寫，并按照規(guī)定的時間之前上報公司人力資源部；公司人力資源部依據(jù)職工考勤和薪酬制度計發(fā)職工薪酬。未上報或未按時上報考勤表的部門、工程部，人力資源部將不計發(fā)其薪酬，其延遲或推至下月發(fā)放薪酬的責任由部門、工程部自行承當；考勤管理的具體規(guī)定參見總部、工程部職工考勤和休假制度。薪酬、保險福利管理公司范圍內(nèi)的薪酬、保險福利歸口人力資源部，分公司、工程部在人力資源部的領導下開展工作；人力資源部設立勞資員負責薪酬、保險福利的具體操作工作；分公司參照公司的操作模式進行；工程部設立財務轉管理員負責工程薪酬、保險福利的操作工作；人力資源部勞資員按照公司規(guī)定的時間收集考勤表，按照薪酬管理方法的規(guī)定按時發(fā)放薪酬，繳納社會保險及相關福利；薪酬、保險福利管理具體規(guī)定參見總部、工程部薪酬管理方法以及其他相關管理規(guī)定。培訓管理公司人力資源部負責培訓活動的方案、實施和控制。根本程序如下：培訓需求分析；設立培訓目標； 設計培訓工程；培訓實施和評價。其他各部門〔工程部〕負責協(xié)助人力資源部進行培訓的實施、評價，同時也要組織部門〔工程部〕內(nèi)部的培訓。員工培訓內(nèi)容包括入職培訓、崗位培訓、職業(yè)技能培訓、繼續(xù)教育、特種作業(yè)培訓及公司組織的其他培訓，參加培訓一般要專業(yè)對口。人力資源部每年十一月初發(fā)放員工?培訓需求調(diào)查表?，并進行匯總，結合實際情況，制定公司的年度培訓方案。根據(jù)年度培訓方案制定實施方案。培訓管理具體規(guī)定參見員工培訓管理方法、新員工培訓管理方法、員工培訓出勤管理規(guī)定?？冃Ч芾怼苍斠娙肆Y源部制度匯編的?績效管理制度?、?工程部員工績效指導方法?〕績效考核分兩個層面，公司考核和相關單位〔分公司、工程部〕考核。公司考核主要針對公司總部各部門的業(yè)績考核和相關單位負責人以及中層管理干部的業(yè)績考核?？己说男问街饕巧霞壈凑湛己藘?nèi)容和表格對下級進行考核評分。考核的內(nèi)容主要從業(yè)績〔KPI指標〕、能力、態(tài)度三個方面進行。績效考核按照公司績效考核管理方法的相關規(guī)定進行操作。支持性文件?員工增補管理方法?AAA/CD﹒RL—03〔C/1〕?招聘錄用管理方法?AAA/CD﹒RL—04〔C/1〕?人事變動管理方法?AAA/CD﹒RL—05〔C/1〕?員工獎懲管理制度?AAA/CD﹒RL—22〔C/1〕?員工考勤和休假管理制度?AAA/CD﹒RL—06〔C/1〕?勞動合同管理方法?AAA/CD﹒RL—07〔C/1〕?崗位競聘管理方法?AAA/CD﹒RL—08〔C/1〕AAA/CD﹒RL-18〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?部門年度用人方案申請表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-01〔C/1〕?年度人員需求方案匯總表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-02〔C/1〕?人員增補申請單?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-03〔C/1〕?人員需求申請表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-04〔C/1〕?崗位說明書?AAA/CD﹒RL-JL-RL06-01〔C/1〕?員工入職登記表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-01〔C/1〕?專業(yè)人員應聘記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-02〔C/1〕?面談記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-03〔C/1〕?錄用通知書?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-04〔C/1〕?入職培訓記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-05〔C/1〕?入職引導記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-06〔C/1〕06與顧客有關的過程控制程序目的通過與客戶溝通，有效地確定及評定客戶的各種需求，保證效勞質(zhì)量，真正表達公司“盡職盡責、盡心盡力〞的理念。適用范圍適用于與客戶相關的過程。職責經(jīng)營拓展部負責與客戶合同〔協(xié)議〕簽訂前后的溝通，負責合同〔協(xié)議〕的評審、變更的組織、監(jiān)督、實施。品質(zhì)監(jiān)察部負責與公司效勞品質(zhì)相關過程的溝通，并協(xié)調(diào)、組織相關部門做好與客戶效勞的溝通。工程部負責與客戶進行效勞要求確實定、溝通，并確保其溝通內(nèi)容得到有效確實定、實施或安排。工程部客戶效勞部負責溝通過程中文字資料的記錄及整理，保存客戶溝通及結果記錄。各部門、各級管理人員及員工，均有與客戶進行溝通的義務。程序要點確定與客戶有關的物業(yè)效勞要求客戶明確提出的要求〔效勞模式、效勞等級標準〕?？蛻粑疵鞔_提出，隱含的習慣做法〔如有償效勞、無償效勞、特殊效勞〕。與客戶有關的物業(yè)及其附屬設施設備的維護管理〔如設施設備維護、維修〕,設施設備大、中修管理要求詳見?設施設備大、中修管理方法?，完工后按相關要求填寫?工程〔產(chǎn)品〕內(nèi)部竣工驗收報告?、?工程價款結算單?、?工程質(zhì)保金退還結算單?，特指公司內(nèi)部物業(yè)；外接盤需按照?專項維修基金管理方法?的相關規(guī)定執(zhí)行。法律法規(guī)要求〔如防火、防盜〕公司或客戶隨后提出的任何附加要求〔如交接時間、配套設施的準備〕以上物業(yè)效勞中要求確實定主要按本程序4.6條進行溝通，為簽定合同和隨后產(chǎn)品提供準備。合同或協(xié)議按具體產(chǎn)品要求的重要程度劃分一般要求的合同，我公司目前向客戶提供的現(xiàn)有質(zhì)量管理體系覆蓋的物業(yè)效勞，一般指口頭合同和事實合同為主。特殊要求的合同，需簽訂書面物業(yè)效勞合同、協(xié)議或需投標的物業(yè)效勞工程。與產(chǎn)品有關的要求評審一般要求的合同評審當接到客戶面談或聯(lián)系需特約效勞時，接待人員應根據(jù)客戶的要求填寫?特約效勞確認單?，并在這些記錄上簽字，注明日期那么視為評審，并應反復與客戶確認具體要求，如時間、其它物品的準備，有無其它特定要求等。特殊要求評審4.3.2.1標書的評審需對外投標，承接新的物業(yè)效勞工程時，應對投標編標小組編寫的標書在投出之前組織相關人員進行評審，并填寫?(招)投標方案會審表?，以集體討論的形式進行評審，并填寫?(招)投標方案會審記錄表?，主要評審內(nèi)容如下：a)是否已制定完整；b)是否突出反映我公司的物業(yè)效勞優(yōu)勢；c)是否反映我公司的效勞特色；d)方案是否扣準客戶需求和物業(yè)特點，是否滿足后期效勞和管理的操作性;e)資源配置是否合理，能否滿足效勞質(zhì)量要求；f)報價是否合理;g)資料是否齊全等;經(jīng)評審結論一致后，由參加評審的最高職位人員簽字批準，同意向招標方投遞投標書。4.3.2.2物業(yè)效勞合同或協(xié)議的評審經(jīng)營拓展部是公司合同主管部門，負責前期物業(yè)效勞合同、物業(yè)效勞合同、多種經(jīng)營合同〔協(xié)議〕和采購合同的組織談判和組織評審，簽訂合同或協(xié)議之前進行必要的評審，評審工作由經(jīng)營拓展部或經(jīng)總經(jīng)理授權人員組織相關人員進行，并填寫?合同會審表?，根據(jù)會審結論填寫?合同會審記錄表?。委托管理的房屋租賃合同，由工程部填寫?房屋租賃合同會審表?后報經(jīng)營拓展部。合同評審均以集體討論或各部門逐個傳閱審核的形式進行，合同評審的主要內(nèi)容：a)質(zhì)量保證措施等方面的承諾；b)滿足客戶要求的能力、工程報價、利潤和風險情況；c)應遵守的有關法律、法規(guī)和技術標準；d)明確要求與內(nèi)涵；e)雙方的責任和義務；f)價格及付款方式；g)提交資料內(nèi)容、時間及交付方式；h)合同糾紛的解決方法；i)合同驗收內(nèi)容、依據(jù)、時間及方式；j)合同修訂方式、程序；k)有關合同附件〔包括相關質(zhì)量標準〕。當合同與投標書有差異時，由經(jīng)營拓展部或合同承當單位與客戶進行協(xié)商,并視差異性質(zhì)和程度進行規(guī)定的評審，確保所有不一致的問題都得到解決。合同評審后由公司分管領導或總經(jīng)理授權人簽定評審意見。合同〔協(xié)議〕的簽定經(jīng)營拓展部負責組織相關部門、人員與合同簽約方進行合同〔協(xié)議〕談判，并擬定合同〔協(xié)議〕。工程部開展多種經(jīng)營、特色效勞活動的，先由工程部根據(jù)實際情況，與簽約方初步洽談形成意向合同〔協(xié)議〕，由工程部填寫?合同會審申請表?,工程負責人要說明意向合同〔協(xié)議〕的形成過程和意見并簽字確認后報經(jīng)營拓展部組織評審，由經(jīng)營拓展部填寫?合同會審表?，組織公司相關部門及公司領導會審,填寫?合同會審記錄表?，由經(jīng)營拓展部與合同簽約方洽談需更改的相關內(nèi)容,經(jīng)營拓展部修訂和完善合同條款，由公司法人或授權委托人簽訂后,綜合管理部蓋章。合同〔協(xié)議〕的變更一般合同〔協(xié)議〕變更因客戶或工程部需變更合同要求時，應以本程序4.6條要求進行溝通，經(jīng)營拓展部對更改的合同組織會審，其會審可按本程序4.3.1條的要求進行再次或重新會審，更改原合同內(nèi)容工程部需重新填寫新的?合同評審申請表?、?合同會審表?，各工程部負責人應確保更改后的合同得以實施。特殊合同〔協(xié)議〕的變更需變更物業(yè)效勞合同〔協(xié)議〕時，應按4.3.2條的要求進行再次或重新會審，并保存相關的?合同評審申請表?、?合同會審表?。以上變更的合同〔協(xié)議〕應與以前表述不一致合同〔協(xié)議〕的要求已予解決為原那么。合同〔協(xié)議〕變更后，應由經(jīng)營拓展部及時告知相關部門、工程部相關人員了解到變更的信息，以便節(jié)約本錢，防止本錢浪費。與客戶的溝通在與客戶溝通過程中做到有禮有節(jié)。工作人員應做到：a〕儀容儀表端莊大方、著裝統(tǒng)一并佩帶工作牌；b〕表情自然和藹、親切微笑；c〕舉止文明、熱情主動；d〕在確保公司利益的前提下,盡量就不一致的效勞要求與客戶達成共識；e〕各部門、工程部及員工在與客戶溝通的過程中，讓客戶了解公司的效勞宗旨和目標。效勞前與客戶的溝通在客戶提出效勞要求后，而公司未提供與其要求相應效勞前，經(jīng)營拓展部應主動及時地確定及評審客戶要求，對其要求表達不清楚或有不妥的事項時，應及時與客戶有效的溝通，確保達成一致。效勞過程中與客戶的溝通效勞過程中對于客戶提出的咨詢或效勞要求的處理或效勞要求的修改等，品質(zhì)監(jiān)察部應充分與客戶溝通，明確效勞內(nèi)容及相關要求，并及時有效的安排實施。與客戶的溝通方式效勞后與客戶的溝通，可采用如下方式與客戶溝通：公告：當各工程部有事宜需向客戶溝通時，工程部可采用公告的形式將內(nèi)容張貼在公告欄上，工程部至少每年一次以公告的形式向客戶報告物業(yè)效勞合同履約情況，年度工作方案完成情況，公共設施設備維護維修以及運行狀況。實行薪酬制的物業(yè)工程至少每年一次以公告形式向客戶公布物業(yè)公共效勞資金使用情況。每月以公告形式向客戶報告本月物業(yè)管理效勞工作情況以及下月工作方案。滿意度調(diào)查：詳見?業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程?回訪：詳見?投訴處理程序?；客戶來電、來函或來訪：客戶來電、來函或來訪時，工程部客服人員應與客戶做好溝通，對客戶提出的問題應做好解答工作，對客戶的建議、意見、抱怨應及時傳遞到相關部門，對客戶的來函，工程部客服人員應進行登記并存檔?？蛻艋樱和ㄟ^面對面地溝通或開展互動活動了解客戶的想法、意見，到達溝通目的。投訴：詳見?投訴處理程序?支持性文件?投訴處理程序?AAA/CD﹒CX—06〔C/1〕?業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程?AAA/CD﹒PZ—06〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?合同會審申請表?AAA/CD﹒JY-JL-JY03-01〔C/1〕?合同會審表?AAA/CD﹒JY-JL-JY03-02〔C/1〕?合同會審記錄表??房屋租賃合同會審表??投標會審表?AAA/CD﹒JY-JL-JY09-01(C/1)?(招)投標方案會審記錄表??來訪人員登記表??特約效勞確認單??客戶投訴登記表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-01〔C/1〕?客戶投訴處理記錄表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-02〔C/1〕?投訴月統(tǒng)計分析表?AAA/CD﹒AAAWY-JL-KF11-03〔C/1〕?回訪記錄表?AAA/CD﹒AAAWY-JL-KF12-01〔C/1〕?業(yè)主滿意度調(diào)查表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ06-01〔C/1〕?業(yè)主滿意度調(diào)查結果統(tǒng)計表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ06-02〔C/1〕07回訪投訴處理程序目的標準投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于客戶針對公司管理效勞工作的有效投訴處理。職責公司品質(zhì)監(jiān)察部負責工程投訴處理工作的指導、監(jiān)督和考評工作，負責嚴重投訴的處理。分公司負責人、工程經(jīng)理負責本工程重大投訴的處理。工程無法獨立完成的投訴，需及時向公司主管領導、品質(zhì)監(jiān)察部報告，并由品質(zhì)監(jiān)察部負責指導投訴的處理?？蛻粜诓控撠煴竟こ桃话阃对V處理，并及時做好每月的投訴統(tǒng)計、分析、改良、匯報工作。各相關部門做好配合、協(xié)調(diào)工作。程序要點投訴處理的根本原那么。接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字效勞方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。投訴方式：、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱、、網(wǎng)上投訴等投訴分類投訴分為有效投訴與無效投訴。有效投訴又分為嚴重投訴、重大投訴、一般投訴。當客戶對公司物業(yè)效勞承諾范圍以外的投訴即為無效投訴，如市政停電與停水引起的投訴，對屬于無效投訴的各接待部門應做好解釋工作。嚴重投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實施或實施效果有明顯差異，經(jīng)客戶提出而未得到處理的投訴。由于公司原因給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。被投訴到房管局與行業(yè)協(xié)會、或被媒體進行了負面報道的。有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理的。重大投訴是指因公司提供的物業(yè)效勞、管理工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴因設施設備的運行故障給客戶帶去的不便、或因工作人員的效勞態(tài)度不好引起客戶不滿、或因效勞不及時引起的投訴。投訴處理流程嚴重投訴處理流程先由接待部門將投訴內(nèi)容記錄于?投訴受理記錄表?，同時承諾客戶于48小時內(nèi)給予信息反應，需立即上報公司領導，并將投訴內(nèi)容送達至品質(zhì)監(jiān)察部。再由品質(zhì)監(jiān)察部需先核實投訴內(nèi)容，分析投訴原因，擬定處理方案，報公司領導審批。然后由品質(zhì)監(jiān)察部組織、協(xié)調(diào)相關人員需在5個工作日內(nèi)實施處理方案，并將處理情況記錄于?客戶投訴處理記錄表?，讓客戶在記錄表上簽字確認。緊接著需對投訴的處理過程與結果進行總結，并在公司內(nèi)進行通報學習，防止類似投訴的出現(xiàn)。最后需由品質(zhì)監(jiān)察部組織相關人員進行上門回訪，回訪情況需客戶簽字確認，回訪需在投訴處理結束后的5個工作日內(nèi)完成。品質(zhì)監(jiān)察部負責相關記錄的存檔、保存。重大投訴處理流程先由接待部門將投訴內(nèi)容記錄于?投訴受理記錄表?，同時承諾客戶于24小時內(nèi)給予信息反應，應立即將投訴內(nèi)容上報工程經(jīng)理。工程經(jīng)理需立即指定相關責任部門負責核實投訴內(nèi)容，分析投訴原因，擬定處理方案。假設工程無法獨立完成的投訴，工程經(jīng)理應及時向公司主管領導、品質(zhì)監(jiān)察部匯報，品質(zhì)監(jiān)察部負責指導投訴的處理。處理方案確定后，工程經(jīng)理應及時組織相關人員實施方案，并將處理情況記錄于?客戶投訴處理記錄表?，需客戶簽字確認。需對投訴處理的過程與結果進行總結，并在工程內(nèi)組織學習，防止類似投訴的出現(xiàn)。投訴處理結束后需工程經(jīng)理組織相關人員進行上門回訪，回訪情況需客戶簽字確認，回訪需在投訴處理結束后的3個工作日內(nèi)完成。投訴處理的相關記錄需進行存檔保存，負責存檔部門由各工程的實際情況確定。一般投訴處理流程客戶效勞部應將投訴內(nèi)容記錄于?投訴受理記錄表?，假設能立即處理的，請及時給予回復、處理，假設不能可承諾客戶于8小時內(nèi)給予信息反應，應立即將投訴內(nèi)容上報客戶效勞部負責人。客戶效勞部負責人應立即核實投訴內(nèi)容，并根據(jù)核實的情況組織、協(xié)調(diào)相關部門負責人對被投訴的原因進行分析，確定好處理方案并報告工程經(jīng)理批準。由客戶效勞部負責人實施處理方案，并將處理情況記錄于?客戶投訴處理記錄表?，需客戶簽字確認。客戶效勞部負責人應組織客服人員、相關部門人員對投訴處理的過程與結果進行分析、總結，防止類以投訴的出現(xiàn)影響效勞品質(zhì)，同時提高各部門的協(xié)調(diào)、配合能力及客服人員的投訴處理能力。投訴處理結束后應立即組織相關人員進行、或上門回訪，回訪情況需客戶簽字確認，回訪需在投訴處理結束后的24小時內(nèi)完成?？蛻粜诓控撠熛嚓P記錄的存檔、保存。投訴處理考前須知當值人員在受理投訴時，必須嚴格按照?員工手冊?的公司文明禮貌標準進行接待。當值人員應先詳細、準確地記錄投訴的具體內(nèi)容，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式等，然后根據(jù)投訴的必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。投訴處理涉及2個以上部門時，需由公司領導、工程經(jīng)理指定部門來統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。對反復出現(xiàn)的同類投訴，工程部應組織召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。

針對在回訪過程中出現(xiàn)投訴的〔針對其它事項的〕，請將客戶反映的情況記錄于?回訪記錄表?，并及時跟進處理。相關文件客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程AAA/CD﹒PZ-05〔C/1〕記錄?客戶投訴登記表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-01〔C/1〕?客戶投訴處理記錄表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-02〔C/1〕09設計和開發(fā)控制程序目的公司針對顧客提出特殊要求或公司通過對市場調(diào)研分析決定開發(fā)新產(chǎn)品時，確保設計和開發(fā)全過程能滿足規(guī)定的適用要求或的預期用途的要求。適用范圍公司根據(jù)顧客要求和滿足法律法規(guī)要求及自身要求所設計和開發(fā)的新產(chǎn)品或過程。職責經(jīng)營拓展部負責設計和開發(fā)全過程的歸口管理，并保存相關記錄；各工程部負責提供業(yè)主的特殊要求或對某些特定物業(yè)管理市場的需求信息；公司總經(jīng)理負責審批在設計開發(fā)過程中產(chǎn)生的相關評審和更改評審。程序要點設計和開發(fā)的籌劃籌劃信息的傳遞〔內(nèi)部溝通〕工程前期設計和開發(fā)，由經(jīng)營拓展部組織相關專業(yè)人員進行。設計開發(fā)前應當進行現(xiàn)場勘踏，根據(jù)掌握的信息資料組織有公司領導參加的工程開發(fā)分析會，分析物業(yè)特點和客戶效勞需求，確定物業(yè)工程管理效勞定位進行設計開發(fā)評估、籌劃。經(jīng)營拓展部依據(jù)評估和籌劃制定方案組織實施。工程管理階段的設計和開發(fā)，由工程部提供設計和開發(fā)的信息，擬定設計和開發(fā)方案報經(jīng)營拓展部，由經(jīng)營拓展部組織現(xiàn)場調(diào)研，組織相關部門及公司領導進行工程效勞開發(fā)的評估及籌劃，進行設計和開發(fā)的可行性分析,形成分析報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后由工程部實施。設計開發(fā)投標一般程序獲取招標信息；成立投標領導小組；工程風險評估；登記并取得招標文件；現(xiàn)場勘踏及組織調(diào)研；編制投標文件；標書評審遞交投標文件；參加開標、現(xiàn)場辯論；合同談判和合同評審簽約并執(zhí)行合同；為了確保投標文件的實用性和充分性，經(jīng)營拓展部可按質(zhì)量手冊7.1條款〔產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃〕進行，投標文件必須含以下內(nèi)容：a)投標函；b)投標報價，包括物業(yè)效勞費用收支預算方案；c)物業(yè)管理方案，包括物業(yè)管理效勞理念與目標、物業(yè)管理機構運作方法及管理制度目錄、物業(yè)管理效勞人員配備、物業(yè)管理效勞分項標準與承諾；d)對招標文件所列其他內(nèi)容的陳述；e)招標文件要求提供的其他材料。設計開發(fā)籌劃的評估可用內(nèi)部小組會議或其他適宜方式進行溝通。各相關設計人員崗位說明〔具體內(nèi)容可按?崗位說明書?進行規(guī)定〕以及在適宜階段進行評審、驗證、確認活動。設計和開發(fā)的輸入通過有效的籌劃，其產(chǎn)生的記錄〔如?工程合同評估及前期籌劃記錄表?、?物業(yè)效勞合同?等〕可作為物業(yè)效勞設計的輸入信息，具體內(nèi)容應包括：顧客提出或公司希望到達的質(zhì)量要求，如：效勞工程，某些特定工程的實際效果要求〔如運動會、聯(lián)歡活動的物業(yè)效勞〕、參加人員、提供的各類工具、材料、場所等；使用或依據(jù)與物業(yè)效勞設計有關的法律法規(guī)方面有效版本。在設計過程中，假設設計的是常規(guī)效勞工程，那么以公司以往在其他工程的效勞過程的相關文件和記錄作為設計開發(fā)的信息之一。為了確保輸入的要求完整、清楚，并且不自相矛盾。經(jīng)營拓展部要組織工程部、品質(zhì)監(jiān)察部、人力資源部、財務管理部和綜合管理部相關人員等進行會議評審，并保持?會議記錄?，經(jīng)總經(jīng)理批準方可實施具體的物業(yè)效勞設計工作。設計和開發(fā)的輸出經(jīng)營拓展部在收集和評審完設計開發(fā)的輸入信息后，組織相關設計人員進行具體的設計開發(fā)工作，其各人員嚴格按照規(guī)定的?崗位說明書?及專業(yè)知識進行，在操作過程中必須通過驗證、評審等方式進行，以確保設計開發(fā)的輸出滿足設計開發(fā)的輸入，并形成?物業(yè)效勞實施方案?。根據(jù)公司實際運作情況，?物業(yè)效勞方案?中一般應包含有：工程根本情況；管理效勞理念和管理目標及標準，包括：物業(yè)的定位、效勞理念、物業(yè)效勞體系的建立和管理目標及標準；工程管理機構運作方法及管理制度，包括：工程管理機構和工作職能組織運行圖、工程經(jīng)理的管理職責、內(nèi)部管理的職責分工、日常管理制度和考核方法目錄；管理效勞人員配置和員工培訓工程驗收接管交付物業(yè)管理效勞實施方案，包括：交房與業(yè)主裝修期管理效勞方案、物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位維修效勞的方案、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施、設備的管理維修方案、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔保潔方案、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護及車輛行駛及停泊的管理方案、綠化和園林景觀的維護和保養(yǎng)方案、檔案資料管理方案；特約效勞方案，包括：特約效勞的內(nèi)容、特約效勞工程、特約效勞的管理控制；物業(yè)效勞費用預算；結束語。經(jīng)營拓展部應組織相關工程部對輸出的?物業(yè)效勞方案?進行評審與驗證，并保持相關的?會議記錄?。設計和開發(fā)的評審為了保證物業(yè)效勞設計的結果能滿足顧客規(guī)定或自身預期使用的要求，并能識別任何影響顧客和法律法規(guī)要求的物業(yè)效勞質(zhì)量問題，同時通過采取相應的措施來保證物業(yè)效勞設計過程的有效性，經(jīng)營拓展部應確保組織相關職能部門-人員對以下不同的設計階段進行評審討論，并形成必要的?會議記錄?。設計開發(fā)籌劃階段設計輸入階段設計輸出階段〔根據(jù)輸出的先后順序進行分期評審，由經(jīng)營拓展部確定〕設計驗證階段〔需要時〕設計確認階段〔需要時〕設計更改階段〔僅針對重大的設計更改，包括業(yè)主或顧客提出的和違背法律法規(guī)方面的更改〕經(jīng)營拓展部相關設計人員應對評審中所需采取的措施進行跟蹤，監(jiān)督相關部門/人員限期完成工作。設計和開發(fā)驗證和確認根據(jù)我公司實際情況，經(jīng)營拓展部在物業(yè)效勞或某些特定物業(yè)效勞工程〔如運動會、聯(lián)歡活動、小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹、小區(qū)內(nèi)需進行消防或緊急疏散演習等〕設計過程中，為了確保物業(yè)效勞設計過程的輸出滿足輸入的要求以及確保特定的物業(yè)效勞工程能夠滿足顧客或相關法律法規(guī)的要求，應對設計輸出的證據(jù)〔即?物業(yè)效勞實施方案?、?×××活動方案?等〕進行驗證和確認。其具體操作如下：以會議討論的方式進行，并保持相關?會議記錄?。參加驗證和確認人員有：總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權的人員、經(jīng)營拓展部經(jīng)理、相關設計人員、責任部門人員、其他部門代表、顧客代表和業(yè)主或業(yè)主委員會代表〔需要時，針對準備新承接的工程確實認由其對方案進行確認，可單獨進行；針對已承接工程內(nèi)的某些特定工程可由其共同進行討論確認〕。驗證和確認人員不能對自己編制的效勞方案進行最終的批準。以上所有的驗證和確認結果及采取相應的措施需由相關的經(jīng)營拓展部組織各工程部人員填寫在?會議記錄?上予以記錄。設計和開發(fā)更改的控制更改信息的來源設計驗證過程中發(fā)現(xiàn)的不合格設計評審過程中識別的不合格設計確認過程中發(fā)現(xiàn)的不合格〔包括顧客或業(yè)主或業(yè)主委員會或第三方主管機構提出的〕顧客在接受物業(yè)效勞后發(fā)現(xiàn)的不合格針對以上這些更改信息的出現(xiàn)，經(jīng)營拓展部應組織各責任工程部進一步識別這些不合格，假設不及時更改所帶來的質(zhì)量影響程度〔分為“重要〞和“一般〞〕，再確定是否需要進行重新籌劃、評審、驗證和確認的活動。4.6.2.1對于重要程度的更改那么應：經(jīng)營拓展部組織各責任工程部人員進行評審，確定具體的更改方法，明確更改完成時間，更改人的職責、權限等，需要時可對重新籌劃、驗證、確認的方法也需要在評審中得到規(guī)定。4.6.2.2對于一般程度的更改那么應：由經(jīng)營拓展部組織相關人員進行評審，并責成相關設計人員完成更改事宜即可。經(jīng)營拓展部根據(jù)評審結果組織相關人員進行設計和開發(fā)的更改工作，以確保更改后的結果滿足評審的要求。更改正程中所形成的文件或記錄的控制應按?文件控制程序?或?記錄控制程序?執(zhí)行。支持性文件?與客戶有關的過程控制程序?AAA/CD﹒CX—06〔C/1〕?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?記錄控制程序?AAA/CD﹒CX—03〔C/1〕?崗位說明書匯編??多種經(jīng)營管理方法?AAA/CD﹒JY-07〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?工程合同評估及前期籌劃記錄表?AAA/CD﹒JY-JL-JY11-01〔C/1〕?工程前期籌劃討論會會簽表?無?工程合同評估及前期籌劃討論會意見登記表?6.4?會議簽到表?AAA/CD·ZH-JL-ZH05-01〔C/1〕08采購控制程序目的為公司采購工作提供指引，確保采購物資符合各部門要求。適用范圍適用于公司工程部各類物資的采購。職責總經(jīng)理負責定額范圍內(nèi)物資采購的審批。工程部負責物資需求方案的申報及采購物資的檢驗或驗證，及時向采購人員反應其使用的質(zhì)量狀況。經(jīng)營拓展部負責對所有采購的費用審核、監(jiān)督、回訪，核定每月工程部日常材料消耗標準。工程部負責上報和匯總本工程部的物需求方案，組織確定物資的分類，編制?方案內(nèi)物資申購單?，報公司綜合管理部，由經(jīng)營拓展部進行審核。經(jīng)營拓展部負責采購供方的能力評估，負責組織選擇與評價合格供方。監(jiān)督采購過程，負責對供方持續(xù)性評價或重新評價的參與或審核，并監(jiān)督采購行為的符合性與有效性。物資申購單經(jīng)審批后提交綜合管理部統(tǒng)一采購，工程部財務專管員或庫管員對采購物資規(guī)格及數(shù)量等進行驗收，及時辦理入庫手續(xù)。采購人員負責按規(guī)定程序進行采購，同時嚴格遵守國家有關法律、法規(guī)和公司的財務管理制度，維護公司利益。程序要點采購物資的分類物資的采購，按物資提供的數(shù)量及性質(zhì)分為大宗物資采購〔辦公設施設備、工作服裝、秩序維護設施、消防設施設備、工程工器具、保潔機械等批量物資的采購〕、日常物資采購〔辦公用品、保潔易耗品、工程易耗品日常耗用的物資采購等〕、特殊物資采購〔突發(fā)情況下的工程耗材、合格供方未能提供的其他物資采購〕，依據(jù)提供物資的特點，其分類又包括以下內(nèi)容：按方案性類別劃分：方案內(nèi)物資：指每月均需要使用的物資，包括辦公文具、日常保潔用品、維修材料、新工程進場所需物資等。方案外物資：指每月無法預測而臨時急用的各類物資。重要程度劃分：A類物資：日常保潔用品、清潔劑、維修材料B類物資：非常用的物資相關供方的調(diào)查、評價和重新評價考慮我公司購進材料的特點，主要由工程部對提供A類物資的供方〔即A類供方〕名單，由公司經(jīng)營拓展部進行調(diào)查、評價和重新評價，并填寫?供方能力調(diào)查/評價表?，主要對這類供方的供貨質(zhì)量、交貨期、售后效勞進行有效的調(diào)查和評價，并以歷史評價的方式進行，由經(jīng)營拓展部填寫?特殊過程確認評審記錄?，報公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。綜合管理部或工程部相關人員應收集這些供方的合法性證據(jù)〔包括營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證等相關證照的復印件〕。經(jīng)評價合格后，由公司總經(jīng)理或授權的人員批準列入?五興公司物資供給合格供給商〔廠〕名單?，以此作為一年有效期的合格供方，待一年合作結束后，工程部應對這些供方進行統(tǒng)計，收集整理供貨的次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量和售后效勞次數(shù)等，并將其轉換成可測量的數(shù)值，規(guī)定各A類供方的供貨質(zhì)量到達90％以上。當?shù)竭_規(guī)定值時，那么應將該供方繼續(xù)列入?五興公司物資供給合格供給商〔廠〕名單?；當?shù)陀诖隧椫笜藭r，經(jīng)營拓展部有權將該供方從?五興公司物資供給合格供給商〔廠〕名單?中刪除。采購物資前的準備方案內(nèi)物資采購資料的準備每月25日前由各部門主管匯總物資名稱、規(guī)格、型號、需求數(shù)量,并填寫在?方案內(nèi)物資申購單?上，交庫管員。每月底由庫管員盤查倉庫存量,將庫存物資注明在各部門提交的?方案內(nèi)物資申購單?上，并提交工程負責人簽字確認后，將?方案內(nèi)物資申購單?提交綜合管理部，必要時應向采購人員提供采購樣板。方案外采購資料的準備各部門臨時急用的特殊物資采購，應填報?方案外物資申購單?，經(jīng)工程負責人審核后，交綜合管理部，經(jīng)營拓展部審核，總經(jīng)理批準后，采購人員采購。在突發(fā)緊急情況下急需特殊物資采購時，工程部可以用匯報的形式上報經(jīng)營拓展部