內容8.1.網絡營銷的意義8.2.市場和營銷理念的變遷8.3.電子商務中的消費者行為8.4.在Cyberspace中實現客戶服務8.5.電子商務環境下的市場調研8.6.消費者的智能代理8.7.Web廣告8.8.廣告策略內容8.1.網絡營銷的意義18.1.網絡營銷的意義1999.2,瑞士達沃斯,世界經濟論壇:21世紀的企業必須具備三個條件具有世界級的品牌,能夠適應外部市場變化的內部組織結構,具有網上營銷能力.8.1.網絡營銷的意義1999.2,瑞士達沃斯,世界經28.1.網絡營銷的意義傳統環境下的市場,不利于市場競爭機制的發展和完善.MichaelPorter,5種外部環境因素導致的不公平競爭.進入市場的高大障礙,公司所在行業壁壘森嚴,如專利保護/資源缺乏/巨額資本;軟弱的競爭對手;替代品很少;顧客找不到其他令人滿意的產品或服務來替代;供應商地位軟弱.網絡和電子商務的出現產生了網絡營銷的概念,改變了對上述問題的認識.8.1.網絡營銷的意義傳統環境下的市場,不利于市場競爭機38.1.網絡營銷的意義消費者的核心地位–3CCompetition(競爭)“fighting”oncustomerstosucceed:controlthe3CsCustomers(客戶)customersbecomesaKing/Queentosucceed:findingandretainingcustomersChange(變化)ECisanewdistributionchanneltosucceed:convincecustomerstogoonlineandthentochooseyourcompanyovertheonlinecompetitors8.1.網絡營銷的意義消費者的核心地位–3C48.2.市場和營銷理念的變遷時空觀念的重組和電子時空觀兩種不同時空觀并存賴以生活和工作的工業化社會順序,精確和物理時空觀;信息需求建立在網絡化社會可變性,沒有物理距離的時空觀.意義:營銷范圍突破原商品銷售范圍和群體,地理位置半徑和交通便利條件劃界的營銷模式;商品訂貨沒有了地點和統一時間概念,網址和客戶時間;消費者主動網上搜尋商品信息,而不僅是被動地接收.8.2.市場和營銷理念的變遷時空觀念的重組和電子時空觀52.市場和營銷理念的變遷信息傳播模式的變化雙向的信息傳播模式.單向:電視臺,電臺,報紙,雜志等;推拉互動的信息供求模式.個性化信息需求,網上搜尋(Pull);信息源推出所有節目素材上網(Push).多媒體信息傳播模式.集成:電視臺(視頻)+電臺(音頻)+報紙雜志(文字)+…2.市場和營銷理念的變遷信息傳播模式的變化61.網絡營銷的基本概念及職能網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。網絡營銷八項基本職能網絡品牌信息發布銷售渠道顧客服務網站推廣銷售促進網上調研顧客關系1.網絡營銷的基本概念及職能網絡營銷是企業整體營銷戰略的72.我國網絡營銷的幾個發展階段傳奇階段（1997之前）概念和方法不明確是否產生效果主要取決于偶然因素多數企業對于上網幾乎一無所知萌芽階段（1997—2000）網絡廣告和Email營銷在中國的誕生電子商務的促進網絡服務如域名注冊和搜索引擎的涌現到2000底，多種形式的網絡營銷開始被應用應用和發展階段（2001—）網絡營銷服務市場初步形成企業網站建設發展迅速網絡廣告形式和應用不斷發展Email營銷市場環境急待改善搜索引擎營銷向深層次發展網上銷售環境日趨完善2.我國網絡營銷的幾個發展階段傳奇階段（1997之83.傳統營銷策略傳統營銷策略強調的是4p：產品(product)價格(price)渠道(place)促銷(promotion)4p理論是以企業利潤最大化為出發點，并沒有把滿足客戶要求放到企業同等重要位置上來，由4p理論所指導的營銷是一條企業自身角度出發的單項鏈。3.傳統營銷策略傳統營銷策略強調的是4p：94.網絡營銷的策略網絡營銷策略強調的是4c： 消費者的需求和欲望(consumerofneedsandwants)、 成本(cost)、方便(convenience)、 溝通(communication)。4c理論是以消費者為中心為出發點，在4c的前提下，尋求能夠實現企業利潤最大化的營銷策略。這樣有可能同時達到利潤最大和滿足消費者需求兩個目標。(1)、客戶為中心(2)、重點在最終客戶(3)、對客戶需求快速回復(4)、統計客戶數量，建立客戶檔案(5)、從客戶角度設計業務流程(6)、促進客戶忠誠(7)、建立網絡化公司4.網絡營銷的策略網絡營銷策略強調的是4c：108.2.市場和營銷理念的變遷市場性質的變化生產商和消費者的直接網上交易.沖擊傳統以經商業運作為主的市場模式.市場的多樣化,個性化和時變化.市場細分的徹底化.同質市場to市場細分toMarketNiche.傳統針對特定消費群體.1:1營銷.商品流通和交易方式的改變.中間商地位弱化,實務操作無紙化,支付過程無現金化.8.2.市場和營銷理念的變遷市場性質的變化118.2網絡營銷的方法體系1.網絡營銷的常用工具2.網絡營銷導向的企業網站3.搜索引擎營銷4.許可Email營銷基礎5.網絡廣告基礎6.網絡資源合作7.病毒性營銷8.網絡會員制營銷

8.2網絡營銷的方法體系1.網絡營銷的常用工具121.網絡營銷的常用工具企業網站——網絡營銷的綜合性工具搜索引擎——搜索引擎營銷的基本工具電子郵件——許可Email營銷的基本工具其他：網絡實名/通用網址、即時信息、電子書、網絡日志（Blog）等1.網絡營銷的常用工具企業網站——網絡營銷的綜合性工具132.網絡營銷導向的企業網站企業網站的本質從企業營銷策略來看，企業網站是一個開展網絡營銷的綜合性工具企業網站的主要目的通過網站的形式向公眾傳遞企業品牌形象、企業文化等基本信息；發布企業新聞、供求信息、人才招聘等信息；向供應商、分銷商、合作伙伴、直接用戶等提供某種信息和服務；網上展示、推廣、銷售產品；收集市場信息、注冊用戶信息；其他具有營銷目的或營銷效果的內容和形式2.網絡營銷導向的企業網站企業網站的本質14企業網站與網絡營銷的關系網站建設完成是實現網絡營銷職能的基礎網站建設是網絡營銷策略的重要組成部分企業網站內容是網絡營銷信息源的基礎網站的功能決定了網絡營銷方法的選擇企業網站的網絡營銷功能品牌形象信息發布顧客關系資源合作

產品/服務展示

顧客服務

網上調查

網上銷售

企業網站與網絡營銷的關系品牌形象產品/服務展示153.搜索引擎營銷實現搜索引擎營銷的任務構造適合于搜索引擎檢索的信息源創造網站/網頁被搜索引擎收錄的機會讓企業信息出現在搜索結果中靠前位置以搜索結果中有限的信息獲得用戶關注為用戶獲取信息提供方便搜索引擎營銷的信息傳遞過程構造網絡營銷信息源搜索引擎收錄信息源索引用戶檢索，反饋搜索結果對檢索結果進行判斷點擊檢索結果URL進入網絡營銷信息源3.搜索引擎營銷實現搜索引擎營銷的任務163.搜索引擎營銷主要作用網站推廣網絡品牌建設產品促銷等方面基本形式搜索引擎登錄及排名關鍵詞廣告3.搜索引擎營銷174.許可Email營銷基礎

Email營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值信息的一種網絡營銷手段。 強調三個基本因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的主要作用：目標用戶定位增強顧客關系提高品牌忠誠度等。常見形式：內部列表Email營銷外部列表Email營銷4.許可Email營銷基礎E185.網絡廣告基礎網絡廣告及其主要形式標志廣告（BANNER）贊助式廣告分類廣告推薦式廣告插播式廣告Email廣告RichMedia廣告關鍵詞搜索主要作用品牌宣傳產品推廣網站推廣5.網絡廣告基礎網絡廣告及其主要形式195.網絡廣告基礎網絡廣告注意的問題(1)確定網上廣告的目標客戶 營銷調研，把握市場定位和經營方向(2)、設計廣告信息 簡易、上口、沖擊力(3)、廣告預算規劃 比傳統便宜，但知名網站的廣告價格不斐(4)、廣告的執行和效果評價 收集反饋，確定投放量5.網絡廣告基礎網絡廣告注意的問題202.市場和營銷理念的變遷消費者觀念和行為的變化消費者從大眾中分離.大眾(mass)是營銷對象,花費大/盲目性.全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索.主動搜尋使其分離.有針對性的營銷策略.消費者直接參與生產和商業流通循環.生產者-商業機構-消費者.流通模式的盲目性.生產者-消費者.大范圍的選擇和理性的購買.宣傳/欺騙/誤導難以起作用.偽劣難存.消費者理性購買.2.市場和營銷理念的變遷消費者觀念和行為的變化213.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望需求導向的消費者行為消費者購買行為的驅動力:工作或生活對商品的需求(必須品),比例在縮小;受廣告或其他信息傳媒而引發對商品的需求(附加品).網絡環境的變化傳統廣告的傳播方式和內容發生變化.多媒體,聯想/智能搜索/組合查詢,廣告媒體宣傳網址+詳細商品展示.消費者將上網作為了解信息和購買商品的主要途徑.3.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望223.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望理性的消費者行為大范圍地挑選比較.理智型的價格選擇.主動地表達對商品的欲望.告別兩難境地的廣告宣傳.3.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望233.電子商務中的消費者行為采購決策開始于客戶對外界刺激的反應(reactiontostimuli)決策過程Source:Turbanetal.(2000)賣方控制系統Logistics后勤/物流支持,支付,交付Technical技術支持,Web設計,智能代理Customer客戶服務FAQ,e-mail,呼叫中心,1:1Stimuli刺激營銷價格促銷產品質量其它經濟技術政治文化買者之決策是否購買買什么(what)在何處買(vendor)何時買(when)花多少錢(howmuch)重復購買Personal個體特征年齡,性別,ethnicity,教育,生活方式,心理,知識,價值觀,個性Environment環境特征社會,家庭,社區/圈子3.電子商務中的消費者行為采購決策開始于客戶對外界刺激的反243.電子商務中的消費者行為客戶類型(ConsumerTypes)個體消費者(Individualconsumer):受到大多媒體注意.組織客戶(Organizationalbuye):大多數購物在網上.購買類型(PurchasingTypes)沖動型(Impulsive):購物決策迅速.耐心型(Patient):購物前必進行一些比較.分析型(Analytical):購物決策前做大量研究.購物體驗(PurchasingExperiences)功利型(Utilitarian):購物是為達到一個目標或完成一項任務.享樂型(Hedonic):購物本身有很多樂趣(“itisfunandIloveit”).3.電子商務中的消費者行為客戶類型(ConsumerTy253.電子商務中的消費者行為環境變量社會變量(Socialvariables)受家庭成員,朋友,同事,Internet圈子(community),討論組(chatroom,e-bulletinboard,newsgroup)等影響,“what’sinfashionthisyear”文化變量(Culturalvariables)SiliconValleyvs.Nepalmountains心理變量(Psychologyvariables)其它環境變量可獲得的信息,政府條例,法律約束,情景因素.3.電子商務中的消費者行為環境變量26消費者人口特征(Demographics,1998)性別(61%男性,39%女性)女性上網購物的類型

(1998)購物類型占各類型總數的%(299)占購物人數的%(166)3.電子商務中的消費者行為計算機軟件 15% 39%書籍 14% 35%音樂 11% 28%雜志 11% 28%花束 11% 28%女士衣物 7% 19%計算機硬件 5% 12%游戲 5% 11%錄像 4% 10%工藝品 4% 10%玩具 3% 9%家庭裝飾 2% 6%孩子衣物 2% 4%男士衣物 2% 4%藝術品 2% 4%珠寶 1% 3%家具 1% 2%總計 100%消費者人口特征(Demographics,1998)女性上網27消費者人口特征(Demographics,1998)年齡(大多數在21-30之間)婚姻狀況(41%已婚,39%單身)教育水平(81%大專以上,50%獲得學士學位以上)種族(87%美國白人)職業(26%與受教育相關領域,22%計算機,22%其他)3.電子商務中的消費者行為消費者人口特征(Demographics,1998)3.電28消費者人口特征(Demographics,1998)家庭收入(46%年收入在$50,000以上)Internet使用概要Internet訪問途徑(63%家庭,58%單位或學校)使用時間及頻率(88%每天,33%每周10-20小時)訪問費用支付(67%自付,31%老板支付)3.電子商務中的消費者行為消費者人口特征(Demographics,1998)3.電29消費者人口特征(Demographics,1998)家庭收入(46%年收入在$50,000以上)Internet使用概要Internet訪問途徑(63%家庭,58%單位或學校)使用時間及頻率(88%每天,33%每周10-20小時)訪問費用支付(67%自付,31%老板支付)3.電子商務中的消費者行為消費者人口特征(Demographics,1998)3.電30消費者購買模式(1998年下半年)76%填寫Web表格.對網絡買家來說,在線購物超過了紙張目錄購物.32%花費在$100.00~$500.00之間.隨著購物者獲得越來越多的經驗,低于$50.00的購物者的花費逐年減少.$50.00以下女士購物較多,$500.00以上可能較小.3.電子商務中的消費者行為消費者購買模式(1998年下半年)3.電子商務中的消費者行31消費者購物決策決策過程中不同人的腳色/作用動議者(Initiator):首先倡導購買某產品或服務的人.影響者(Influencer):其建議或觀點對最終購買決策施加影響的人.決策者(Decider):最終全部或部分拍板(是否購買,買什么,如何買,或到哪里購買)的人.采辦者(Buyer):進行實際購買的人.用戶(User):使用某產品或服務的人.3.電子商務中的消費者行為消費者購物決策3.電子商務中的消費者行為32消費者購物決策購買決策過程模型3.電子商務中的消費者行為售后服務與評價購買與交付方案評價,談判和選擇信息搜索(什么產品?從誰處?)需求辨識(識別)消費者購物決策3.電子商務中的消費者行為售后服務與評價購買33消費者購物決策網上消費者滿意模型3.電子商務中的消費者行為客戶滿意后勤支持客戶服務有吸引力的價格Web-站點店面第三方認證對Web-購物的信任供應商聲譽重復Web購物(品牌忠誠)安全認證隱私交易安全不可否認性完整性系統可靠性操作速度易于使用內容和質量格式可靠性完全性及時性消費者購物決策3.電子商務中的消費者行為客戶后勤支持客戶服341對1營銷客戶忠誠保持在/對某特定供應商或品牌購買的行為.對盈利能力的最重要的貢獻因素之一.增加利潤;加強/鞏固市場地位;對價格競爭越來越不敏感;增加交叉銷售(cross-selling)機會;降低成本(發展新客戶的成本是保持的5~8倍),etc.現實例子1-800-FLOWERSAFederalExpress(FedEx)3.電子商務中的消費者行為1對1營銷3.電子商務中的消費者行為351對1營銷建立并保持客戶忠誠在客戶和商務間維持持續的交互.盡力在線提供商務的所有方面.針對不同層面的客戶建立不同站點.愿意在信息系統方面投入資本(人力和財務)以確保支撐技術的持續改善.3.電子商務中的消費者行為1對1營銷3.電子商務中的消費者行為361對1營銷建立并保持客戶忠誠(Conti.)充分使用以道德方式收集到的客戶信息.在償付期間,現實的管理期望和成本撈回(costrecovery).在客戶服務方面設定可接受的響應時間標準(24-48hours);使用智能代理(intelligentagents)促使響應過程加快和標準化.迅捷而低成本地改變和定制信息和服務的能力是必須的.3.電子商務中的消費者行為1對1營銷3.電子商務中的消費者行為371對1營銷客戶服務新的觀感.3.電子商務中的消費者行為安裝Web服務器,它可讓每一客戶創建各自的web頁面,能夠定制以記錄購買或偏好將負擔推給客戶,讓客戶處理問題或斷斷續續地征詢和接受信息1對1營銷3.電子商務中的消費者行為安裝Web服務器,將負381對1營銷客戶服務信息能夠被高效地直接傳送給客戶.創建一個記錄購買,問題和特殊要求的數據庫.信息能夠被跟蹤和分析,滿足快速響應需求.如果客戶服務方案不能維持廣告和銷售演示同樣效果的話,就會面臨失去客戶的風險.3.電子商務中的消費者行為1對1營銷3.電子商務中的消費者行為394.在Cyberspace中實現客戶服務產品生命周期(ProductLifeCycle)Phase1.需求:幫助客戶確定需求Phase2.獲取:幫助客戶獲得產品或服務Phase3.擁有:為客戶提供持續的支持Phase4.棄置:幫助客戶處置服務或產品4.在Cyberspace中實現客戶服務產品生命周期(Pr404.在Cyberspace中實現客戶服務客戶服務功能的類型答復客戶問詢.提供搜尋和比較功能.提供技術或其他信息.讓客戶跟蹤其賬戶或訂單狀態.允許客戶在線對產品或服務進行定制或下單.4.在Cyberspace中實現客戶服務客戶服務功能的類型414.在Cyberspace中實現客戶服務滿足特定客戶的需求透過Web做生意公司對其客戶的需求和購買習慣有更好的了解公司針對客戶需求制定未來的營銷舉措4.在Cyberspace中實現客戶服務滿足特定客戶的需求424.在Cyberspace中實現客戶服務客戶服務工具Web頁面個性化用以記錄購買和偏好.直接有效地將定制信息送達客戶.聊天室(ChatRoom)同公司專家討論問題,同其他客戶討論問題.電子郵件(E-mail)用以發布信息,發送產品信息,通信;客戶問詢的自動應答.常見問題(FAQs)處理重復性客戶問題的簡便、廉價的手段.4.在Cyberspace中實現客戶服務客戶服務工具434.在Cyberspace中實現客戶服務客戶服務工具(Conti.)服務臺和呼叫中心綜合性客戶服務中心.供應商關注客戶通過各種渠道提交的服務問題.Telewebs.將Web渠道,如e-mail自動應答、Web知識庫和象門戶那樣的自助服務(呼叫中心代理或現場服務員工)整合在一起.Internet.即時滿足的介質.要求即刻答復和積極提醒.4.在Cyberspace中實現客戶服務客戶服務工具(Co445.電子商務環境下的市場調研目標通過信息發現消費者,產品,營銷方法和營銷人員之間的關系,目的在于揭示營銷機遇和問題,制訂營銷計劃,更好地理解購買過程,進而評價營銷業績.問題定義和調研目標研究方法論,數據收集計劃數據收集,數據分析結果,建議,實施5.電子商務環境下的市場調研目標問題定義研究方法論,數據收455.電子商務環境下的市場調研市場細分市場細分是為了決策將消費者市場分割成有意義的群體的過程.過去,大多數營銷方法將焦點集中在基于群體的目標市場(group-basedtargetedmarkets),而不是在購買和使用產品的單個消費者身上.5.電子商務環境下的市場調研市場細分465.電子商務環境下的市場調研市場細分基于信息技術的改進了的營銷調研方法可以以成本有效的方式收集,存儲和分析詳盡的個體消費者的資料.例子:Wal-Mart消費者的生活方式是形成市場細分的心理描繪圖(Psychographic).生活方式通常可以通過消費者填寫關于其工作,家庭,興趣和觀點等活動的問卷調查而得.5.電子商務環境下的市場調研市場細分475.電子商務環境下的市場調研美國的消費者市場細分地理區域太平洋;山區;西北中部;西南中部東北中部;東南中部;南大西洋;中大西洋;新英格蘭城市/城鎮或標準都市統計區(SMSA)的規模Under5,000;5,000~19,999;20,000~49,999;50,000~99,999;100,000~249,999;250,000~499,999;500,000~999,999;1,000,000~3,999,999;4,000,000orover人口密度氣候城市;郊區;農村熱;冷細分基礎/描述可能的類型5.電子商務環境下的市場調研美國的消費者市場細分地理區域太485.電子商務環境下的市場調研在線市場調研利用在線技術(onlinetechnology)開展調研活動.數據收集更有效率,更快,更便宜,調研對象在地理上更分散.將選項按鈕(radiobuttons),數據輸入字段和選擇盒(checkboxes)融入調研問卷的能力.消除數據二次輸入可能出現的錯誤(從問卷到計算機,用以分析).不適用于所有客戶或產品:主要面向受過高等教育、高可支配收入(disposalincome)的男性.5.電子商務環境下的市場調研在線市場調研495.電子商務環境下的市場調研在線市場調研過程定義研究問題和目標市場.辨識要研究的新聞組(newsgroups)和Internet虛擬社區(virtualcommunities).識別討論的具體話題.加入到一個相關的群體,登記到虛擬社區中.搜索討論群體話題和內容清單以發現目標市場.搜索e-mail討論群體清單.閱讀競爭對手的FAQ和相關產品指南.進入聊天室(chatrooms).5.電子商務環境下的市場調研在線市場調研過程505.電子商務環境下的市場調研在線市場調研工具向新聞組張貼戰略性問訊.將調查問卷張貼到你的Web站點.為參與著提供獎勵.將戰略性問訊張貼到你的Web站點.將相關內容張貼到指向你的Web站點調研問卷的群體.將特定的問卷用e-mail發送和張貼.創立一個聊天室,試圖建立一個消費者虛擬社區.5.電子商務環境下的市場調研在線市場調研工具515.電子商務環境下的市場調研消費者市場調研調研的方法:面對面交談;電話調研和郵件調研在線調研方法:聊天室;交互式.因特網提供了市場信息收集的迅捷可靠的有效渠道.多媒體形式.5.電子商務環境下的市場調研消費者市場調研525.電子商務環境下的市場調研消費者市場調研大眾營銷調研兩種觀點:面向內容的,面向過程的.概念測試.跟蹤利用cookies(filesattachedtoauser’sbrowser)保持對用戶瀏覽過程的跟蹤.5.電子商務環境下的市場調研消費者市場調研535.電子商務環境下的市場調研組織購買者行為需求個人的組織的購買量小大客戶數量多少購買者位置分散地理上集中分銷結構間接直接購買本質個人化職業化購買影響的本質單一多次談判類型簡單復雜互惠的利用否是租賃的使用少多主要的促銷方法廣告個人推銷特點零售購買者組織購買者5.電子商務環境下的市場調研組織購買者行為需求個人的組織的545.電子商務環境下的市場調研組織購買者行為供應商控制的系統后勤支持支付,交付技術支持Web設計,智能代理客戶服務FAQ,E-mail,呼叫中心,1對1服務決策過程

(群體或個人)刺激營銷價格促銷產品質量其他經濟技術政治文化人際影響權威;地位;說服力個體影響年齡;性別;種族;教育,生活方式;心理;知識;價值觀;個性組織影響政策和步驟;組織結構;集中/分散;使用的系統;合同購買者決策是否購買;買什么;何處去買(vendor);何時買;交付條款支付5.電子商務環境下的市場調研組織購買者行為供應商控制的系統556.消費者的智能代理搜索引擎(SearchEngines)能夠自動聯系因特網上其他資源的計算機程序,搜索特定信息和關鍵詞并返回結果.智能代理(IntelligentAgents)幫助用戶處理例行任務,搜索并檢索信息,支持決策并象領域專家一樣行事的程序.不只是搜索和匹配(“searchandmatch”).6.消費者的智能代理搜索引擎(SearchEngines566.消費者的智能代理用以信息搜索與過濾的智能代理通過查找特定產品信息并對其進行嚴格評價,以幫助確定購買什么物品來滿足特定的需求.例子:Firefly使用一協作過濾過程(collaborativefilteringprocess,可描述為口碑“wordofmouth”)來建立概況.請求一消費者對一些產品進行評分,然后將該結果與其他消費者的評分進行匹配,依賴于其他匹配消費者的偏好,向其推薦該消費者還沒有評價的產品.6.消費者的智能代理用以信息搜索與過濾的智能代理576.消費者的智能代理用以產品和供應商的智能代理安達信的Bargainfinder(apointer)從許多在線供應商詢問某一特定CD的價格,并返回價格清單(unsuccessful).NetBot/Excite的Jango從用戶站點而不是從Jango的站點發出請求供應上無法確定該請求是來自真實的客戶還是來自代理.提供產品評論.MITLab的Kasbah想要買賣產品的用戶,將任務分配給代理,由代理主動尋求買家或賣家.6.消費者的智能代理用以產品和供應商的智能代理586.消費者的智能代理談判的智能代理(Negotiationagent)確定價格和其他交易條款.Kasbahmultipleagents;用戶為買賣商品創建的代理.3種策略:渴望的,頭腦冷靜的和節儉的.Tete-@-tete考慮到多種參數:價格,保證,交付時間,服務合同,退貨政策,貸款形式和其他增值服務.beingargumentative(利用在購買決策模型前兩個階段獲得的信息來評價每一報價).6.消費者的智能代理談判的智能代理(Negotiation596.消費者的智能代理學習的智能代理(Learningagent)具有學習個人偏好并提供建議的能力.來自IBM&LearnSesame的記憶代理在監視客戶交互的過程中使用學習理論.學習客戶的興趣,偏好和行為,并提供相應的定制服務.GroaphensformNetperceptions利用學習代理技術將內容個人化并創建客戶的忠誠計劃.6.消費者的智能代理學習的智能代理(Learningag607.Web廣告CD-Max利用E-mail清單做廣告Carson/California;2人企業;專門進行CD-ROM制作;1996;發展緩慢.運營一資源站點信息發布().生成站點訪問者的e-maillist清單.這個清單對其他廣告客戶也有價值.滿足不同廣告客戶需要50個清單.降生成和維護清淡的任務外包,并銷售其給可能的廣告客戶;NetCreation從CD-Max收集的名字中開發除了275個清單.清單銷售超過了公司的期望.銷售e-mail清單成了有利可圖的行當.7.Web廣告CD-Max利用E-mail清單做廣告617.Web廣告Web廣告廣告試圖通過發布信息來影響買賣交易.WhyInternet廣告??的PC用戶放棄了部分觀看電視的時間.Internet用戶受教育程度高,收入可觀,使其成為廣告客戶的理想目標.廣告能以最少的成本在任何時間更新;因而即時而準確.7.Web廣告Web廣告627.Web廣告Web廣告(Conti.)Web廣告相關術語Adviews(某段時間內用戶訪問廣告的次數)Banner(旗幟,廣告牌)Clicks(oradclicks)(點擊)ClickRatio(點擊率)CookieCPM(Cost-per-thousandimpression,千人印象成本)EffectiveFrequency(某段時間內廣告暴露給一個人的次數)Hit(命中)Impressions(印象)Reach(某段時間內廣告暴露至少1次的人數)Visit(一次訪問)7.Web廣告Web廣告(Conti.)637.Web廣告Web廣告(Conti.)交互營銷消費者在一個廣告上點擊鼠標獲得信息或發送請求答復的e-mail.銷售量客戶數據客戶關系消極消極積極主動食品,個人保健品,啤酒,小汽車信用卡,旅游,小汽車Upscaleapparel,旅游,金融服務,小汽車容量大以商品為目標以客戶為目標MadisonAve.郵政分檢中心Cyberspace電視,雜志郵購清單在線服務Storyboards數據庫服務器,屏幕導航,Web大眾營銷直接營銷交互營銷最好結果消費者行為領先產品市場神經中樞片好的介質偏愛的技術最差結果頻道漫游垃圾筐退出7.Web廣告Web廣告(Conti.)銷售量客戶數據客戶647.Web廣告Web廣告(Conti.)Internet是歷史上增長最快的廣告媒體各種媒體的采用曲線–Web媒體發展最快7.Web廣告Web廣告(Conti.)各種媒體的采用曲線657.Web廣告Web廣告(Conti.)正面效果24x7;不論受眾在何處,成本是一樣的.與廣告接觸的主要動機在于對內容的興趣,市場細分機會相當大.具有與消費者建立1對1直接營銷關系的機會.多媒體將Web站點裝點得越來越有吸引力.分銷成本極低(只有技術成本),伸及百萬消費者與一個消費者的成本是一樣的.廣告和內容可在任意時間內更新,補充或改變,保持最新.邏輯導航容易—何時何地你都可以點擊,花費多少時間也都取決于你.7.Web廣告Web廣告(Conti.)667.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告旗幟廣告(Banners)Banners無處不在.關鍵詞banners.隨機banners.好處.為目標受眾定做;1對1目標廣告定做;利用強迫廣告策略(“forceadvertising”).不足.高的總成本.旗幟上的信息有限.旗幟交換(Bannerswapping)兩站點建立指向對方的旗幟連接.廣告空間交換.兩站點的CPM大致匹配.7.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告677.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告(Conti.)旗幟交換(Bannerexchange)旗幟交換組織.參加的公司(成員)提交一個旗幟.在自己的頁面上顯示了其他成員的旗幟,可得一定的分數.可購買額外的顯示分數.確定顯示自己的旗幟的站點的類型.利用分數在其他成員的站點上作廣告.分數比例接近2:1,顯示別人2個,自己被別人顯示1個.例子:LinkExchange提供旗幟設計幫助,新聞組中提供成員資格,進行HTML指導,甚至開展競賽.是20多萬小網站的廣告清算中心,它也監視所有成員廣告的內容.7.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告(Conti.)687.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告(Conti.)付費廣告與其他媒體上的廣告空間和時間的購買類似.多數情況下,比傳統媒體昂貴.受限于廣告的尺寸和內容.7.Web廣告Web廣告方法-旗幟廣告(Conti.)697.Web廣告Web廣告方法(Conti.)飛濺屏幕(Splashscreen)抓住用戶的注意力.促銷或導入.主要優勢:有創意的多媒體.場地出租(Spotleasing)搜索引擎主頁上的空間的出租.旗幟的顯示時間是可變的,場地出租則不變.缺點:空間尺寸小,成本相當高.7.Web廣告Web廣告方法(Conti.)707.Web廣告Web廣告方法(Conti.)電子郵件(e-mail)可直接伸及成百上千的用戶.購買e-mail地址.發送公司信息;低成本.廣泛的不同的受眾;客戶數據庫.問題:垃圾郵件你的目標群體應是那些你多少了解的群體.E-mail地址清單(e-mailaddress).,7.Web廣告Web廣告方法(Conti.)717.Web廣告Web廣告方法(Conti.)聊天室(ChatRooms)虛擬約會場所.可用于構建虛擬社區;企業站點免費提供.允許廣告客戶通過消息不斷瞄準聊天者.廣告更貼近主題.比旗幟廣告更有效.1對1連接的方式使用.7.Web廣告Web廣告方法(Conti.)728.廣告策略Web廣告設計原則:廣告在視覺上應是吸引人的.廣告必須瞄準特定的人群或個體消費者.廣告必須強調公司品牌和形象.廣告必須使公司戰略的一部分.廣告必須同訂購過程無縫連接.8.廣告策略Web廣告設計738.廣告策略Web廣告設計(Conti.)設計Web廣告應考慮的因素:頁面裝入速度:圖表應簡潔而有意義,并與標準顯示器匹配;圖標(iconsgraphs)很有用.商務內容:簡明清晰的文字,吸引人的頁面標題和標題文字;要求注冊的信息量越少越好.導航效率:標示明確的有意義的連接,與瀏覽器等軟件匹配.安全和隱私:必須保證;可選擇拒絕cookies.以客戶為中心的營銷:清晰的購買條款,包括交付信息,退貨政策等.購買過程最后應有已確認頁面.8.廣告策略Web廣告設計(Conti.)748.廣告策略消極拉動策略(PassivePullStrategy)Web頁面消極地等待著客戶的造訪.如果一個站點提供有幫助的或有吸引力的內容,客戶將會造訪.對全球的廣告和不速之客是有效而經濟的方式.廣告世界(AdvertisingWorld,/world):指導搜尋客戶期望的非商業性網站.Yahoo門戶搜索引擎站點,廣告的有效幫助.8.廣告策略消極拉動策略(PassivePullStr758.廣告策略積極推動策略(ActivePushStrategy)主動向相關的人發送e-mail.在辨識目標客戶的過程中獲得郵寄地址清單.郵寄地址清單的獲得:利用代理技術和Cookies,以及由客戶填寫問卷.8.廣告策略積極推動策略(ActivePushStra768.廣告策略積極推動策略(ActivePushStrategy)主動向相關的人發送e-mail.在辨識目標客戶的過程中獲得郵寄地址清單.郵寄地址清單的獲得:利用代理技術和Cookies,以及由客戶填寫問卷.聯想策略(AssociatedADDisplay)ACustomerswhoboughtthisbookalsobought…8.廣告策略積極推動策略(ActivePushStra778.廣告策略策略實施定制廣告策略向客戶提供廣告定制功能以過濾掉無關信息.1對1廣告.定制廣告例子:PointCast按類(Channel)定制的個人化新聞和信息.由內容提供商打包,PointCast組裝,發送到屏幕保護或事先安排的時間.8.廣告策略策略實施788.廣告策略策略實施比較廣告策略產品數據庫商廈運營者A產品數據庫商廈運營者B產品數據庫商廈運營者C元商廈協調人客戶元商廈客戶幫助直接訪問總結和索引數據庫8.廣告策略策略實施產品商廈產品商廈產品商廈元商廈協調人客798.廣告策略吸引客戶訪問你的站點和廣告創新主意多多.YoyodyneInc.開展免費贈品,折扣,競賽&賭賽全贏制(sweepstakes).進入這同一閱讀廣告客戶的產品信息(從MajorLeagueBaseball到SprintCommunication).Netzeroandothers觀看廣告換取Internet免費訪問.真人幫助你.真人同你現場交談,并將材料和廣告推到你的計算機.8.廣告策略吸引客戶訪問你的站點和廣告808.廣告策略推技術(PushTechnology)好處:不用花費很多消失在Web上搜索,通過Web技術和Internet,人們能得到自動發送到桌面上的感興趣的信息.3個步驟確定概要(profile),選擇合適的內容,下載選擇.4種類型的推技術自助交付,提供下載頁面供以后閱讀的工具.集結交付,將多種內容打包下載.中介交付,從中介Web站點上菜單種選擇想要的信息.直接交付,PC桌面直接將信息拉離網絡.8.廣告策略推技術(PushTechnology)818.廣告策略推技術(PushTechnology)Pointcasting(點播)類似于批量定制(masscustomization).將大多數相關信息直接發送給用戶.Intranet上的推技術公司利用推技術建立自己的頻道,將重要信息點播給員工(onintranets)或其供應鏈伙伴(onextranets)Push技術的未來缺點:要求很寬的帶寬.專家預計:該技術不會有很大的成功.8.廣告策略推技術(PushTechnology)828.廣告策略Web廣告效果曝光模型(ExposureModels,CPM)1999,$68/CPM(Excite),$50~60/CPM(Lycos)1999,3cents/hit(USAToday)ClickThrough按點擊次數計費(/pages.htm)DC:4%曝光者點擊.反對:看到廣告本身誘發離線購買.交互性(Interactivity)與廣告交互越多說明喜歡該廣告并愿在上多花時間.觀看廣告的時間,訪問目標廣告的頁數,重復訪問同一廣告的次數實際購買觀看AOL上的Amazon廣告購買,AOL獲得8%買價.8.廣告策略Web廣告效果838.廣告策略在線產品目錄對商人而言,產品目錄的目標是廣告和促銷.對商人而言,產品目錄提供了信息和價格比較的來源.由產品數據庫,目錄和搜索功能,以及演示功能組成.紙面產品目錄文字的重復.更動態,定制和集成.8.廣告策略在線產品目錄848.廣告策略在線產品目錄(Conti.)信息演示的動態性靜態目錄:紙面文字和靜態圖片.動態目錄:動畫,圖像和音像.定制做好的目錄:商人向所有客戶提供同樣的目錄.定制的目錄:發送定制的內容并根據客戶特點向其演示.于商務過程集成下單和履約,電子支付Intranet工作流庫存和財務系統供應商的extranet與紙面目錄的關系8.廣告策略在線產品目錄(Conti.)858.廣告策略定制產品目錄在整個產品目錄中辨識感興趣的部分.幫助客戶專注其需求的輔助工具.LiveCommerce(/livecom)利用品牌,增值能力等生成產品目錄定位信息編輯訂單個人化定價,產品和顯示格式.根據交易記錄,系統自動辨識客戶的特點.8.廣告策略定制產品目錄868.廣告策略管理問題自制vs.購買(Adagencies)找到訪問流量最大的站點公司自己也要提前研究對Web廣告的投入道德問題集成:廣告,訂貨,和其他過程8.廣告策略管理問題87內容8.1.網絡營銷的意義8.2.市場和營銷理念的變遷8.3.電子商務中的消費者行為8.4.在Cyberspace中實現客戶服務8.5.電子商務環境下的市場調研8.6.消費者的智能代理8.7.Web廣告8.8.廣告策略內容8.1.網絡營銷的意義888.1.網絡營銷的意義1999.2,瑞士達沃斯,世界經濟論壇:21世紀的企業必須具備三個條件具有世界級的品牌,能夠適應外部市場變化的內部組織結構,具有網上營銷能力.8.1.網絡營銷的意義1999.2,瑞士達沃斯,世界經898.1.網絡營銷的意義傳統環境下的市場,不利于市場競爭機制的發展和完善.MichaelPorter,5種外部環境因素導致的不公平競爭.進入市場的高大障礙,公司所在行業壁壘森嚴,如專利保護/資源缺乏/巨額資本;軟弱的競爭對手;替代品很少;顧客找不到其他令人滿意的產品或服務來替代;供應商地位軟弱.網絡和電子商務的出現產生了網絡營銷的概念,改變了對上述問題的認識.8.1.網絡營銷的意義傳統環境下的市場,不利于市場競爭機908.1.網絡營銷的意義消費者的核心地位–3CCompetition(競爭)“fighting”oncustomerstosucceed:controlthe3CsCustomers(客戶)customersbecomesaKing/Queentosucceed:findingandretainingcustomersChange(變化)ECisanewdistributionchanneltosucceed:convincecustomerstogoonlineandthentochooseyourcompanyovertheonlinecompetitors8.1.網絡營銷的意義消費者的核心地位–3C918.2.市場和營銷理念的變遷時空觀念的重組和電子時空觀兩種不同時空觀并存賴以生活和工作的工業化社會順序,精確和物理時空觀;信息需求建立在網絡化社會可變性,沒有物理距離的時空觀.意義:營銷范圍突破原商品銷售范圍和群體,地理位置半徑和交通便利條件劃界的營銷模式;商品訂貨沒有了地點和統一時間概念,網址和客戶時間;消費者主動網上搜尋商品信息,而不僅是被動地接收.8.2.市場和營銷理念的變遷時空觀念的重組和電子時空觀922.市場和營銷理念的變遷信息傳播模式的變化雙向的信息傳播模式.單向:電視臺,電臺,報紙,雜志等;推拉互動的信息供求模式.個性化信息需求,網上搜尋(Pull);信息源推出所有節目素材上網(Push).多媒體信息傳播模式.集成:電視臺(視頻)+電臺(音頻)+報紙雜志(文字)+…2.市場和營銷理念的變遷信息傳播模式的變化931.網絡營銷的基本概念及職能網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。網絡營銷八項基本職能網絡品牌信息發布銷售渠道顧客服務網站推廣銷售促進網上調研顧客關系1.網絡營銷的基本概念及職能網絡營銷是企業整體營銷戰略的942.我國網絡營銷的幾個發展階段傳奇階段（1997之前）概念和方法不明確是否產生效果主要取決于偶然因素多數企業對于上網幾乎一無所知萌芽階段（1997—2000）網絡廣告和Email營銷在中國的誕生電子商務的促進網絡服務如域名注冊和搜索引擎的涌現到2000底，多種形式的網絡營銷開始被應用應用和發展階段（2001—）網絡營銷服務市場初步形成企業網站建設發展迅速網絡廣告形式和應用不斷發展Email營銷市場環境急待改善搜索引擎營銷向深層次發展網上銷售環境日趨完善2.我國網絡營銷的幾個發展階段傳奇階段（1997之953.傳統營銷策略傳統營銷策略強調的是4p：產品(product)價格(price)渠道(place)促銷(promotion)4p理論是以企業利潤最大化為出發點，并沒有把滿足客戶要求放到企業同等重要位置上來，由4p理論所指導的營銷是一條企業自身角度出發的單項鏈。3.傳統營銷策略傳統營銷策略強調的是4p：964.網絡營銷的策略網絡營銷策略強調的是4c： 消費者的需求和欲望(consumerofneedsandwants)、 成本(cost)、方便(convenience)、 溝通(communication)。4c理論是以消費者為中心為出發點，在4c的前提下，尋求能夠實現企業利潤最大化的營銷策略。這樣有可能同時達到利潤最大和滿足消費者需求兩個目標。(1)、客戶為中心(2)、重點在最終客戶(3)、對客戶需求快速回復(4)、統計客戶數量，建立客戶檔案(5)、從客戶角度設計業務流程(6)、促進客戶忠誠(7)、建立網絡化公司4.網絡營銷的策略網絡營銷策略強調的是4c：978.2.市場和營銷理念的變遷市場性質的變化生產商和消費者的直接網上交易.沖擊傳統以經商業運作為主的市場模式.市場的多樣化,個性化和時變化.市場細分的徹底化.同質市場to市場細分toMarketNiche.傳統針對特定消費群體.1:1營銷.商品流通和交易方式的改變.中間商地位弱化,實務操作無紙化,支付過程無現金化.8.2.市場和營銷理念的變遷市場性質的變化988.2網絡營銷的方法體系1.網絡營銷的常用工具2.網絡營銷導向的企業網站3.搜索引擎營銷4.許可Email營銷基礎5.網絡廣告基礎6.網絡資源合作7.病毒性營銷8.網絡會員制營銷

8.2網絡營銷的方法體系1.網絡營銷的常用工具991.網絡營銷的常用工具企業網站——網絡營銷的綜合性工具搜索引擎——搜索引擎營銷的基本工具電子郵件——許可Email營銷的基本工具其他：網絡實名/通用網址、即時信息、電子書、網絡日志（Blog）等1.網絡營銷的常用工具企業網站——網絡營銷的綜合性工具1002.網絡營銷導向的企業網站企業網站的本質從企業營銷策略來看，企業網站是一個開展網絡營銷的綜合性工具企業網站的主要目的通過網站的形式向公眾傳遞企業品牌形象、企業文化等基本信息；發布企業新聞、供求信息、人才招聘等信息；向供應商、分銷商、合作伙伴、直接用戶等提供某種信息和服務；網上展示、推廣、銷售產品；收集市場信息、注冊用戶信息；其他具有營銷目的或營銷效果的內容和形式2.網絡營銷導向的企業網站企業網站的本質101企業網站與網絡營銷的關系網站建設完成是實現網絡營銷職能的基礎網站建設是網絡營銷策略的重要組成部分企業網站內容是網絡營銷信息源的基礎網站的功能決定了網絡營銷方法的選擇企業網站的網絡營銷功能品牌形象信息發布顧客關系資源合作

產品/服務展示

顧客服務

網上調查

網上銷售

企業網站與網絡營銷的關系品牌形象產品/服務展示1023.搜索引擎營銷實現搜索引擎營銷的任務構造適合于搜索引擎檢索的信息源創造網站/網頁被搜索引擎收錄的機會讓企業信息出現在搜索結果中靠前位置以搜索結果中有限的信息獲得用戶關注為用戶獲取信息提供方便搜索引擎營銷的信息傳遞過程構造網絡營銷信息源搜索引擎收錄信息源索引用戶檢索，反饋搜索結果對檢索結果進行判斷點擊檢索結果URL進入網絡營銷信息源3.搜索引擎營銷實現搜索引擎營銷的任務1033.搜索引擎營銷主要作用網站推廣網絡品牌建設產品促銷等方面基本形式搜索引擎登錄及排名關鍵詞廣告3.搜索引擎營銷1044.許可Email營銷基礎

Email營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值信息的一種網絡營銷手段。 強調三個基本因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的主要作用：目標用戶定位增強顧客關系提高品牌忠誠度等。常見形式：內部列表Email營銷外部列表Email營銷4.許可Email營銷基礎E1055.網絡廣告基礎網絡廣告及其主要形式標志廣告（BANNER）贊助式廣告分類廣告推薦式廣告插播式廣告Email廣告RichMedia廣告關鍵詞搜索主要作用品牌宣傳產品推廣網站推廣5.網絡廣告基礎網絡廣告及其主要形式1065.網絡廣告基礎網絡廣告注意的問題(1)確定網上廣告的目標客戶 營銷調研，把握市場定位和經營方向(2)、設計廣告信息 簡易、上口、沖擊力(3)、廣告預算規劃 比傳統便宜，但知名網站的廣告價格不斐(4)、廣告的執行和效果評價 收集反饋，確定投放量5.網絡廣告基礎網絡廣告注意的問題1072.市場和營銷理念的變遷消費者觀念和行為的變化消費者從大眾中分離.大眾(mass)是營銷對象,花費大/盲目性.全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索.主動搜尋使其分離.有針對性的營銷策略.消費者直接參與生產和商業流通循環.生產者-商業機構-消費者.流通模式的盲目性.生產者-消費者.大范圍的選擇和理性的購買.宣傳/欺騙/誤導難以起作用.偽劣難存.消費者理性購買.2.市場和營銷理念的變遷消費者觀念和行為的變化1083.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望需求導向的消費者行為消費者購買行為的驅動力:工作或生活對商品的需求(必須品),比例在縮小;受廣告或其他信息傳媒而引發對商品的需求(附加品).網絡環境的變化傳統廣告的傳播方式和內容發生變化.多媒體,聯想/智能搜索/組合查詢,廣告媒體宣傳網址+詳細商品展示.消費者將上網作為了解信息和購買商品的主要途徑.3.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望1093.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望理性的消費者行為大范圍地挑選比較.理智型的價格選擇.主動地表達對商品的欲望.告別兩難境地的廣告宣傳.3.電子商務中的消費者行為消費者行為,需求和愿望1103.電子商務中的消費者行為采購決策開始于客戶對外界刺激的反應(reactiontostimuli)決策過程Source:Turbanetal.(2000)賣方控制系統Logistics后勤/物流支持,支付,交付Technical技術支持,Web設計,智能代理Customer客戶服務FAQ,e-mail,呼叫中心,1:1Stimuli刺激營銷價格促銷產品質量其它經濟技術政治文化買者之決策是否購買買什么(what)在何處買(vendor)何時買(when)花多少錢(howmuch)重復購買Personal個體特征年齡,性別,ethnicity,教育,生活方式,心理,知識,價值觀,個性Environment環境特征社會,家庭,社區/圈子3.電子商務中的消費者行為采購決策開始于客戶對外界刺激的反1113.電子商務中的消費者行為客戶類型(ConsumerTypes)個體消費者(Individualconsumer):受到大多媒體注意.組織客戶(Organizationalbuye):大多數購物在網上.購買類型(PurchasingTypes)沖動型(Impulsive):購物決策迅速.耐心型(Patient):購物前必進行一些比較.分析型(Analytical):購物決策前做大量研究.購物體驗(PurchasingExperiences)功利型(Utilitarian):購物是為達到一個目標或完成一項任務.享樂型(Hedonic):購物本身有很多樂趣(“itisfunandIloveit”).3.電子商務中的消費者行為客戶類型(ConsumerTy1123.電子商務中的消費者行為環境變量社會變量(Socialvariables)受家庭成員,朋友,同事,Internet圈子(community),討論組(chatroom,e-bulletinboard,newsgroup)等影響,“what’sinfashionthisyear”文化變量(Culturalvariables)SiliconValleyvs.Nepalmountains心理變量(Psychologyvariables)其它環境變量可獲得的信息,政府條例,法律約束,情景因素.3.電子商務中的消費者行為環境變量113消費者人口特征(Demographics,1998)性別(61%男性,39%女性)女性上網購物的類型

(1998)購物類型占各類型總數的%(299)占購物人數的%(166)3.電子商務中的消費者行為計算機軟件 15% 39%書籍 14% 35%音樂 11% 28%雜志 11% 28%花束 11% 28%女士衣物 7% 19%計算機硬件 5% 12%游戲 5% 11%錄像 4% 10%工藝品 4% 10%玩具 3% 9%家庭裝飾 2% 6%孩子衣物 2% 4%男士衣物 2% 4%藝術品 2% 4%珠寶 1% 3%家具 1% 2%總計 100%消費者人口特征(Demographics,1998)女性上網114消費者人口特征(Demographics,1998)年齡(大多數在21-30之間)婚姻狀況(41%已婚,39%單身)教育水平(81%大專以上,50%獲得學士學位以上)種族(87%美國白人)職業(26%與受教育相關領域,22%計算機,22%其他)3.電子商務中的消費者行為消費者人口特征(Demographics,1998)3.電115消費者人口特征(Demographics,1998)家庭收入(46%年收入在$50,000以上)Internet使用概要Internet訪問途徑(63%家庭,58%單位或學校)使用時間及頻率(88%每天,33%每周10-20小時)訪問費用支付(67%自付,31%老板支付)3.電子商務中的消費者行為消費者人口特征(Demographics,1998)3.電116消費者人口特征(Demographics,1998)家庭收入(46%年收入在$50,000以上)Internet使用概要Internet訪問途徑(63%家庭,58%單位或學校)使用時間及頻率(88%每天,33%每周10-20小時)訪問費用支付(67%自付,31%老板支付)3.電子商務中的消費者行為消費者人口特征(Demographics,1998)3.電117消費者購買模式(1998年下半年)76%填寫Web表格.對網絡買家來說,在線購物超過了紙張目錄購物.32%花費在$100.00~$500.00之間.隨著購物者獲得越來越多的經驗,低于$50.00的購物者的花費逐年減少.$50.00以下女士購物較多,$500.00以上可能較小.3.電子商務中的消費者行為消費者購買模式(1998年下半年)3.電子商務中的消費者行118消費者購物決策決策過程中不同人的腳色/作用動議者(Initiator):首先倡導購買某產品或服務的人.影響者(Influencer):其建議或觀點對最終購買決策施加影響的人.決策者(