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章由--收集整理，版權(quán)歸原作者，轉(zhuǎn)載注明出處!新的一年里，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，強(qiáng)化管理，積極落實(shí)整改措施，注重落實(shí)效果，全力打造XX電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)促經(jīng)營，為經(jīng)營保駕護(hù)航。XX年的工作思路如下：

1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。

對(duì)服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來，除認(rèn)識(shí)上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業(yè)文化是無形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識(shí)，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺(tái)營業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項(xiàng)工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識(shí)和氛圍。對(duì)影響用戶滿意度為唯一的考核指標(biāo)。

2、創(chuàng)新服務(wù)才會(huì)更好。追求客戶滿意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠信經(jīng)營。重視客戶的感知，時(shí)刻把客戶的意見作為服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為客戶說話，替客戶著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護(hù)客戶權(quán)益，以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。

具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實(shí)際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。

3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。

用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。

4、加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的關(guān)系---起到以點(diǎn)代面的效應(yīng)。

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)中國電信進(jìn)一步發(fā)展；進(jìn)一步加強(qiáng)與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭取理解和支持。在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聘請(qǐng)一批有關(guān)人員作為我公司的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時(shí)制定了XX電信分公司社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對(duì)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過完善社會(huì)監(jiān)督體系，能將用戶對(duì)我公司的意見和建議及時(shí)反映給聘請(qǐng)單位，從而能夠事實(shí)求是的對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。

5、完善和落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開，分析投訴的熱點(diǎn)問題。

定于每月上旬召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，明確了聯(lián)席會(huì)議的目的，通過召開聯(lián)席會(huì)議的方式，讓各部門負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問題，以便有針對(duì)性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。落實(shí)了具體的部門、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實(shí)施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。

圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對(duì)不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。

7、樹營業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。

不定期對(duì)營業(yè)窗口服務(wù)人員的針對(duì)性的開展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)。具體實(shí)施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試行》要求的營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來制作，滿分10分制。在營業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶5人。評(píng)選出最差營業(yè)員。對(duì)影響公司形象，使用戶不滿的最差營業(yè)員進(jìn)行清退。

8、加快10000號(hào)渠道平臺(tái)建設(shè)步伐，規(guī)范10000號(hào)客服熱線人員的服務(wù)用語，提高咨詢技巧和咨詢準(zhǔn)確度。針對(duì)10000號(hào)的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。

按集團(tuán)公司要求，10000號(hào)人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時(shí)率100%，咨詢處理準(zhǔn)確度98%以上。

按照電信業(yè)務(wù)的種類，每月針對(duì)一類業(yè)務(wù)組織考試；針對(duì)用戶咨詢的問題，開展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動(dòng)，模擬問答，當(dāng)場打分。考試成績和當(dāng)月效績工資掛鉤進(jìn)行考核。

9、建立完善客戶關(guān)系庫，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。

主動(dòng)和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對(duì)目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對(duì)商客、公客的回訪力度。每天對(duì)商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對(duì)所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對(duì)性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動(dòng)，做好反饋信息工作。

10、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。

對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯(cuò)引起用戶投訴的；對(duì)重復(fù)性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴責(zé)任人統(tǒng)計(jì)上報(bào)，作為年終評(píng)比先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的評(píng)比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識(shí)，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實(shí)行一票否決。

11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制”

對(duì)用戶的每次有理由投訴，相關(guān)部門人員及責(zé)任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。

在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務(wù)才能受到了用戶的廣泛好評(píng)，不僅拓寬了用戶群，增強(qiáng)與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業(yè)良好形象。對(duì)服務(wù)工作要正確定位，主要的一點(diǎn)就是調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變工作思路，滿意度的提高來自于我們每一個(gè)人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報(bào)。在新的一年里，我們服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號(hào)，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)的“四個(gè)第一”服務(wù)宗旨，時(shí)刻把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。

XXXX年X月X日電信公司提高用戶滿意度思路飛雪

章由--收集整理，版權(quán)歸原作者，轉(zhuǎn)載注明出處!統(tǒng)戰(zhàn)工作是黨和國家工作的重要組成部分，在黨和國家事業(yè)發(fā)展大局中有重要地位。新時(shí)期新階段中央對(duì)統(tǒng)戰(zhàn)宗教工作高度重視，召開了全國統(tǒng)戰(zhàn)工作會(huì)議，做出了加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)工作的決定。為了貫徹中央、區(qū)、州縣統(tǒng)戰(zhàn)工作會(huì)議精神，落實(shí)縣九屆六次擴(kuò)大會(huì)議上確定的奮斗目標(biāo)，碧流河黨支部與水利局黨委簽定了2018年統(tǒng)戰(zhàn)工作目標(biāo)責(zé)任狀。為全面做好2018年統(tǒng)戰(zhàn)工作，現(xiàn)結(jié)合單位工作實(shí)際，對(duì)統(tǒng)戰(zhàn)工作安排如下：一、目標(biāo)責(zé)任狀的指導(dǎo)思想

用“三個(gè)代表”重要思想統(tǒng)戰(zhàn)宗教工作，全面貫徹十六屆四中全會(huì)精神，以宗教和睦、社會(huì)和諧為主題，突出維護(hù)宗教穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)戰(zhàn)工作兩個(gè)重點(diǎn)，以抓學(xué)習(xí)，抓調(diào)研、抓培訓(xùn)、抓制度、抓考核、抓落實(shí)六大措施為工作目標(biāo)，將維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為統(tǒng)戰(zhàn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，按照重在抓落實(shí)、重在抓基層的要求，以統(tǒng)戰(zhàn)目標(biāo)管理為總抓手，把統(tǒng)戰(zhàn)宗教工作落到實(shí)處。二、目標(biāo)責(zé)任狀的內(nèi)容

碧流河水管站統(tǒng)戰(zhàn)工作目標(biāo)責(zé)任狀的主要內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)重視支持統(tǒng)戰(zhàn)民族宗教、統(tǒng)戰(zhàn)民族宗教政策法規(guī)宜傳教育、統(tǒng)戰(zhàn)綜合管理、宗教管理、自身建設(shè)及基礎(chǔ)管理工作，民族宗教工作、黨外代表人士和各黨派工作、其它工作等。三、目標(biāo)責(zé)任狀考核的要點(diǎn)

一基礎(chǔ)管理工作部分

1、根據(jù)水利局文件要求，我站必須安排職工認(rèn)真學(xué)習(xí)十六屆三中、四中全會(huì)精神及統(tǒng)戰(zhàn)工作理論和有關(guān)維護(hù)新疆穩(wěn)定的重大決定和有關(guān)文件。學(xué)習(xí)貫徹《反分裂國家法》、《宗教事務(wù)條例》、《歸僑僑眷權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)。

2、認(rèn)真履行第一責(zé)任人制度，做好各界代表人士的思想政治工作。

3、圍繞新形勢下本行業(yè)，本部門統(tǒng)戰(zhàn)工作中全局性、前瞻性、戰(zhàn)略性的重大問題，撰寫一篇積極探索本單位、本行業(yè)統(tǒng)戰(zhàn)工作視點(diǎn)最佳結(jié)合點(diǎn)和新途徑的調(diào)研報(bào)告。每季度報(bào)送有價(jià)值的信息兩條。

4、建立健全各類基礎(chǔ)工作臺(tái)帳規(guī)范各項(xiàng)管理工作。

5、進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，服務(wù)基層、把統(tǒng)戰(zhàn)工作做深做細(xì)。

二民族宗教工作部分

1、重點(diǎn)做好加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)教育工作，使廣大干部職工牢固樹立“三個(gè)離不開思想”共同維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2、認(rèn)真貫徹落實(shí)黨和國家的民族政策，切實(shí)尊重少數(shù)民族職工的風(fēng)俗習(xí)慣，維護(hù)他們的合法權(quán)益，落實(shí)少數(shù)民族職工的節(jié)日放假規(guī)定。不能有一次不利于民族團(tuán)結(jié)的行為發(fā)生，積極支持有關(guān)部門依法加強(qiáng)對(duì)宗教事務(wù)的管理工作。

3、各民族互相尊重，保護(hù)合法宗教活動(dòng)，共同嚴(yán)歷打擊“三股勢力”各類邪教和封建迷信活動(dòng)，建立信息情況機(jī)制。

4、要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、黨員團(tuán)員不能信仰宗教的教育管理工作。

三黨外代表人物和黨派工作

1、認(rèn)真貫徹黨委“四個(gè)尊重”方針，健全管理機(jī)制。

2、重點(diǎn)建立本單位黨外代表人士“優(yōu)秀人才庫”檔案，有計(jì)劃、有目標(biāo)的進(jìn)行跟蹤培養(yǎng)，在政治上關(guān)心、生活上照顧，每年召開座談會(huì)，增強(qiáng)思想交流。

3、制定黨外人士培養(yǎng)規(guī)劃，著重抓好年輕黨外人士的培養(yǎng)工作。

4、建立健全各民主黨派參政議政的工作機(jī)制，努力提高參政議政的能力和水平。

四其它工作

完成年內(nèi)上級(jí)主管部門安排的其它重點(diǎn)工作。四、開展統(tǒng)戰(zhàn)工作的措施：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，將統(tǒng)戰(zhàn)工作與黨建工作相結(jié)合，與精神文明建設(shè)工作相結(jié)合，與爭創(chuàng)一流業(yè)績相結(jié)合，努力開創(chuàng)統(tǒng)戰(zhàn)工作新局面。

2、實(shí)行統(tǒng)戰(zhàn)工作一把手責(zé)任制，黨政領(lǐng)導(dǎo)必須做到親自抓。五、工作目標(biāo)：

年底達(dá)到水利局黨委的要求，爭取在基層水利行業(yè)處于領(lǐng)先水平。

XXX水管站黨支部

2018年4月15日水管站統(tǒng)戰(zhàn)安排飛雪

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縣人民廣播電臺(tái)廣播節(jié)目《我家故事》策劃方案

一、欄目構(gòu)思：

家庭是社會(huì)的細(xì)胞，是一個(gè)人安身立命的地方，所以家庭是重要的。當(dāng)前，我們要深入貫徹《公民道德實(shí)施綱要》，要從家庭入手，才能達(dá)到事半功倍的效果。每一個(gè)家庭都有許許多多的故事，特別是在社會(huì)轉(zhuǎn)型中，不同家庭的生活經(jīng)歷，家庭中不同的思想碰撞，衍生了許多悲歡離合的故事。這些故事既有個(gè)別性，又有共同性，講述出來，會(huì)給聽眾一定的啟迪。由此創(chuàng)辦《我家故事》這樣的一個(gè)節(jié)目，通過溯尋快樂的源泉，剖析不幸的癥結(jié)，引導(dǎo)聽眾更好地反思家庭生活，反思自己。也許還可以使出現(xiàn)家庭危機(jī)矛盾的聽眾通過直抒胸臆，獲取他人的意見，達(dá)到緩解家庭矛盾，維護(hù)家庭的幸福。

二、欄目宗旨：

全面展現(xiàn)現(xiàn)代家庭生活，貫徹《公民道德實(shí)施綱要》，建設(shè)社會(huì)主義家庭倫理道德。

三、欄目定位：談話類

四、欄目風(fēng)格：溫馨

五、播出內(nèi)容：

先講述一個(gè)家庭故事，然后由主持人提出一兩個(gè)問題，引導(dǎo)聽眾討論，聽眾可以撥打熱線電話講述自己的故事或發(fā)表自己的觀點(diǎn)，最后由主持人作小結(jié)。節(jié)目可邀請(qǐng)專家或聽眾作嘉賓。

節(jié)目進(jìn)行中，可穿插宣傳口號(hào)及弘揚(yáng)家庭美德的公益廣告。

六、播出方式：

錄播與直播相結(jié)合。故事的講述可以采用錄播，聽眾的參與采用直播。

七、節(jié)目要求：

1、主持人:可由一位女主持人獨(dú)立擔(dān)綱，也可男女兩位主持人輪流擔(dān)綱每期一位，主持人年齡應(yīng)在3040歲之間，有一定的生活體驗(yàn)，素質(zhì)、學(xué)歷要求較高。

2、嘉賓：可邀請(qǐng)市婦聯(lián)等單位的專家、專職工作者，也可邀請(qǐng)某一個(gè)典型事例的主人公。具體要求是有一定的理論基礎(chǔ)或生活感悟，口才好。

八、節(jié)目制作：

節(jié)目的前期內(nèi)容可以選用報(bào)刊上發(fā)表的具有典型性的真實(shí)事例，也可以請(qǐng)知名人士撰寫。以后的稿件可逐步采用聽眾來稿或本臺(tái)記者采寫的稿件。

節(jié)目可爭取市工會(huì)、市婦聯(lián)、市關(guān)委等有關(guān)單位的支持，他們會(huì)提供家庭問題的典型事例，甚至可提供家庭問題方面的專家。

九、時(shí)間安排：

節(jié)目內(nèi)容充足的話，可安排在每周一周五的晚上，節(jié)目內(nèi)容不夠充足的話，可安排