10/10淺談如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)代企業(yè)中，資本運(yùn)作、治理方式、創(chuàng)新潛力和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和進(jìn)展的重要基石。隨著人民群眾生活水平的提高，維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。不管什么類型的企業(yè)，都會(huì)或多或少和服務(wù)產(chǎn)生聯(lián)系。在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，服務(wù)質(zhì)量已受到越來越多的關(guān)注，作為評判企業(yè)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量已開始阻礙到企業(yè)的戰(zhàn)略決策和進(jìn)展方向。改革開放二十年來，中國的GDP有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)展，綜合國力顯著增強(qiáng)。但縱觀整體服務(wù)水平，卻躑躅不前、進(jìn)展緩慢，距國際還存在一定差距。筆者認(rèn)為，這種經(jīng)濟(jì)和服務(wù)進(jìn)展極度不平衡的狀況，盡管短時(shí)刻內(nèi)可不能產(chǎn)生較大阻礙，但最終將導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)展不平衡，削弱其競爭力和市場份額。筆者認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量絕對不是一句空話，中國企業(yè)應(yīng)該將提高服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要手段，不僅在硬件上向國際水平看齊，還要在軟件上同國際接軌。2008年中國將在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，2010年將在上海舉辦世博會(huì)，這是中國企業(yè)走向國際舞臺(tái)的黃金機(jī)會(huì)，必須對自己的服務(wù)質(zhì)量加以改進(jìn)，盡力縮短和國際服務(wù)水平的差距。筆者曾在航空業(yè)從事過數(shù)年服務(wù)工作，將以航空公司為例，淺談一下如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題。航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀航空公司的服務(wù)大致可分為以下幾種類型：1、窗口服務(wù)，即生產(chǎn)單位對旅客的服務(wù)；2、內(nèi)部服務(wù)，即后勤保障對生產(chǎn)單位的服務(wù)；3、社會(huì)服務(wù)，即企業(yè)對社會(huì)的公益性回報(bào)。窗口服務(wù)是航空服務(wù)中最重要的部分，筆者將以此為重點(diǎn)進(jìn)行闡述。窗口服務(wù)的定義專門簡單，是指航空公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)，同旅客期望、要求相比的吻合程度。假如旅客對航空公司提供的服務(wù)與期望接近，他的中意程度就會(huì)較高，評價(jià)就高。反之，假如旅客對航空公司提供的服務(wù)與期望差距較大，就會(huì)產(chǎn)生不滿，評價(jià)就差。通過調(diào)研，筆者考察了航空公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)覺要緊存在以下幾個(gè)方面的情況：1、官方調(diào)查不能反映服務(wù)質(zhì)量。民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)是民航產(chǎn)業(yè)部定期或不定期對民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行通報(bào)制度，但這種做法純屬政府監(jiān)督行為。這種官方公布的“用戶中意度”，實(shí)際上是在政府組織下的社會(huì)調(diào)查結(jié)果，并不能真實(shí)反映出航空公司的服務(wù)質(zhì)量①。2、航空公司和旅客在服務(wù)質(zhì)量上的觀點(diǎn)相背離。在服務(wù)的看法上，航空公司認(rèn)為，同樣是交通運(yùn)輸企業(yè)，與鐵路、公路相比，航空服務(wù)已相當(dāng)不錯(cuò)，這種觀點(diǎn)恰好和旅客的看法相反。實(shí)際上，關(guān)于絕大多數(shù)旅客來講，乘飛機(jī)不僅是要到達(dá)目的地，依舊一種享受，他們對服務(wù)的預(yù)期是比較高的。也確實(shí)是講，航空公司提供的服務(wù)和旅客的預(yù)期還存在差距。

3、企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的改善措施不到位。航空公司關(guān)于改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平的措施許多，但往往執(zhí)行力不夠。關(guān)于某些服務(wù)問題，航空公司盡管出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，甚至懲戒手段，但實(shí)際上真正面對旅客的職員，在工作中卻無法按照規(guī)定達(dá)到要求。造成這種情況的緣故有兩點(diǎn)，一是對市場了解不夠，制定的規(guī)章缺乏靈活性，脫離實(shí)際；二是治理力度不到位，缺乏有效的執(zhí)行手段。

4、不同旅客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期分歧較大。筆者在機(jī)場候機(jī)大廳以訪問的形式，調(diào)查了15位旅客。其中2位旅客對航空公司的服務(wù)表示相當(dāng)中意，8位旅客認(rèn)為航空公司上的服務(wù)態(tài)度特不一般，還有5位旅客對航空公司的服務(wù)質(zhì)量專門不中意，認(rèn)為服務(wù)極其惡劣，難以同意。

5、服務(wù)質(zhì)量問題繁多，情況較為復(fù)雜。部分航空公司的服務(wù)人員缺少敬業(yè)精神，服務(wù)態(tài)度生硬，工作不主動(dòng)；機(jī)上提供的飲料次數(shù)和餐飲質(zhì)量不盡人意；遇到航班誤點(diǎn)、飛機(jī)備降等情況，旅客的“知情權(quán)”沒被專門好地尊重；后勤服務(wù)跟不上，責(zé)任方互相推諉，旅客成了被踢的“皮球”，無人關(guān)懷；航班正點(diǎn)率下降，由此引發(fā)的爭端不斷升級；在市場需求旺盛、運(yùn)力猛增的時(shí)段，航空公司相關(guān)硬件不能完全匹配，服務(wù)沒能及時(shí)跟上等等。航空公司如何在贏得市場的同時(shí)讓旅客中意，還有許多工作要做。阻礙航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素筆者調(diào)查顯示，目前航空公司的服務(wù)質(zhì)量跟不上，同市場需求和旅客期望的脫節(jié)較為嚴(yán)峻，要緊有以下幾點(diǎn)緣故造成：1、素養(yǎng)教育缺位。多年來的應(yīng)試教育政策，導(dǎo)致對青年職員的素養(yǎng)教育缺位，責(zé)任心缺乏，不主動(dòng)了解旅客的需求，服務(wù)意識(shí)淡薄。專門多人認(rèn)為，服務(wù)是伺候人的行業(yè)，這種思維嚴(yán)峻阻礙了職員的積極性。更糟糕的是，在航空公司治理層，也存在這種思維方式，導(dǎo)致了治理層對服務(wù)人員不夠重視，從而忽視了對服務(wù)人員的教育和培養(yǎng)，忽視了對服務(wù)環(huán)境的改善。2、治理體制陳舊。冰凍三尺非一日之寒，造成服務(wù)質(zhì)量問題的緣故，同航空公司陳舊的治理體制有著直接關(guān)系。依照聞名的木桶理論，航空公司治理體制的陳舊，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)峻阻礙。優(yōu)秀的治理模式，能夠激發(fā)職員的活力和制造力。但在目前的航空公司來看，治理方式仍遵循傳統(tǒng)的金字塔式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)所需的團(tuán)隊(duì)式治理。一線人員的要求無法真實(shí)反映，治理層的要求不能按章執(zhí)行，導(dǎo)致了職員和治理層的意見分歧、溝通不暢，不能為旅客提供及時(shí)有效的服務(wù)。3、創(chuàng)新意識(shí)薄弱。除了治理體制，創(chuàng)新意識(shí)也會(huì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生阻礙。創(chuàng)新意識(shí)要緊來源于一線職員對旅客的服務(wù)過程，通過了解旅客預(yù)期，結(jié)合實(shí)際環(huán)境，而產(chǎn)生創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識(shí)，是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量改善的重要環(huán)節(jié)。關(guān)于提供服務(wù)的航空公司而言，創(chuàng)新思維的開發(fā)，直接阻礙到服務(wù)中意度、產(chǎn)品推廣、市場份額，同時(shí)也反過來阻礙到航空公司的治理方式、營運(yùn)模式、職員的積極性等等。4、政企不分。大型航空公司一般為國企，屬于國有資產(chǎn)，受政府政策的干預(yù)較大。2005年往常，航空公司隸屬民航總局治理。2005年3月，國務(wù)院成立國有資產(chǎn)治理委員會(huì)，協(xié)同民航總局，共同對航空公司進(jìn)行治理。航空公司的分子公司處于各省份，也間同意到各地點(diǎn)政府的政策干預(yù)。這種多層次、多極治理使航空公司的企劃決策、措施實(shí)施、以及執(zhí)行力等方面，都受到相應(yīng)的干擾。政府的職能僭越，對航空公司而言，是限制其改革進(jìn)展的制約性因素。航空公司的改革進(jìn)展自主性受阻礙，勢必牽涉到方方面面，也直接阻礙到服務(wù)質(zhì)量的改善。三、如何提高服務(wù)質(zhì)量從以上情況能夠看出，造成目前國內(nèi)航空公司服務(wù)質(zhì)量水平較差的緣故，要緊由于服務(wù)治理和監(jiān)督體系繁雜、治理紊亂。因?yàn)闋可娴椒?wù)治理的環(huán)節(jié)太多，再加上組織混亂，因此造成服務(wù)水平低下，也直接阻礙到市場占有率、經(jīng)營利潤、股權(quán)收益和職員士氣，這種局面亟待改善。筆者認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量，是航空公司增強(qiáng)核心競爭力的有效途徑，而如何改善服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：1、突破政策瓶頸，拓展自主空間。航空公司作為國有大型企業(yè)，完全脫離政府的干預(yù)是不可能的。因此，如何突破體制瓶頸，在既定政策下，巧妙幸免過多的行政性干預(yù)，制造和拓展自主空間，是航空公司走出困境的重要前提。事物都有兩面性，有其弊必有其利，在適當(dāng)條件下，能夠通過尋求政府支持，取得優(yōu)惠政策，開發(fā)一些自主性強(qiáng)的領(lǐng)域，促進(jìn)服務(wù)的多元化和多面化。在務(wù)虛務(wù)實(shí)兩個(gè)方面同時(shí)著手，一方面協(xié)調(diào)好國資委、民航總局、各地點(diǎn)政府的關(guān)系，減少過多的行政干預(yù)；另一方面通過加強(qiáng)政府聯(lián)系，拓寬信息渠道，為航空公司爭取有利政策，開發(fā)新航線，占據(jù)市場份額，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)輸出，也更容易形成大面積的品牌效應(yīng)，改善企業(yè)服務(wù)面貌。古人云，天時(shí)地利人和。政府的政策引導(dǎo)如同天時(shí)，地點(diǎn)政府的支持如同地利，有效地利用天時(shí)和地利，已足以使航空公司立于不敗之地。2、加強(qiáng)治理體制改革，構(gòu)建具備特色的企業(yè)文化。陳舊的治理體制，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不符合市場經(jīng)濟(jì)的需要。凝聚士氣、振奮人心，增強(qiáng)職員向心力和積極性，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展和進(jìn)步，是現(xiàn)代治理學(xué)的終極宗旨。以IBM、微軟、通用等國外知名大型企業(yè)為例，其治理內(nèi)涵要緊在于形成團(tuán)隊(duì)合力，營造充滿進(jìn)取精神的企業(yè)氛圍，然后再形成具備自身特色的企業(yè)文化。陳舊的金字塔模式治理，容易形成以下幾種情況：信息溝通不暢，造成無法取得市場第一手信息；權(quán)力分配不合理，造成人事矛盾而陷于內(nèi)耗；治理?xiàng)l令滯阻，造成執(zhí)行力低下；財(cái)務(wù)治理的集約化，造成資金分配不平衡，富余的區(qū)域白費(fèi)嚴(yán)峻，而匱乏的區(qū)域得不到支持②。筆者認(rèn)為，對航空公司的治理體制進(jìn)行改革，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，更是企業(yè)生存的關(guān)鍵所在。據(jù)2005年底國內(nèi)三大航空集團(tuán)公司的營運(yùn)報(bào)表顯示，東航資產(chǎn)負(fù)債率為98%，南航資產(chǎn)負(fù)債率為93%，國航資產(chǎn)負(fù)債率為89%，均超過安全負(fù)債率的警戒線③，大部分資金運(yùn)作依靠國家銀行貸款來支持，這是十分危險(xiǎn)的。假如國家銀行停止貸款，而現(xiàn)有的治理體制不可能保證現(xiàn)金流的通暢運(yùn)作，企業(yè)就面臨破產(chǎn)倒閉的危險(xiǎn)。航空公司治理層應(yīng)當(dāng)著眼于以后的進(jìn)展，從大局動(dòng)身，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)治理模式，以適應(yīng)現(xiàn)代市場的需要。通過治理體制改革，疏通信息渠道，順應(yīng)市場變化，增加收益，加速現(xiàn)金流通，降低資產(chǎn)負(fù)債率，減少企業(yè)營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，這是阻礙到航空公司生存的當(dāng)務(wù)之急。另一方面，通過團(tuán)隊(duì)式治理能夠凝聚職員合力，改善服務(wù)質(zhì)量，打造品牌服務(wù)，拓寬市場渠道，有助于端正風(fēng)氣，構(gòu)建企業(yè)傳統(tǒng)，進(jìn)一步形成具備特色的企業(yè)文化。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化又反過來阻礙到企業(yè)治理改革的進(jìn)程，形成一個(gè)良性的循環(huán)，從而帶動(dòng)治理水平、企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量等各方面的穩(wěn)步提升。3、以市場需求為企業(yè)進(jìn)展方向，提高旅客中意度。市場是調(diào)整企業(yè)進(jìn)展方向的杠桿，只有認(rèn)清市場進(jìn)展趨勢，了解市場需求，才能對癥下藥，調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略決策，推動(dòng)生產(chǎn)進(jìn)程。在航空業(yè)內(nèi)部，“安全和效益孰重孰輕”那個(gè)論題，歷來是治理層認(rèn)識(shí)上存在的要緊分歧。筆者認(rèn)為，出現(xiàn)安全和效益的爭吵，往往是由于治理上混淆不清，缺乏統(tǒng)籌指揮所造成的，在講安全的地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)效益，在講效益的地點(diǎn)又過分強(qiáng)調(diào)安全，或者在治理思路上單一地推行唯安全論和唯效益論。正確的思路應(yīng)當(dāng)是因地制宜，依照實(shí)際需求來調(diào)整治理部署，在保證安全的部門單位強(qiáng)調(diào)安全，在銷售收益的部門單位強(qiáng)調(diào)效益。同樣，在服務(wù)保障的部門單位強(qiáng)調(diào)服務(wù)，才能事半功倍，不至于揀芝麻丟西瓜。航空公司的規(guī)劃治理部門應(yīng)當(dāng)著眼于大局，以旅客需求為導(dǎo)向，充分掌握市場變化的規(guī)律，制定合理的服務(wù)規(guī)章，并要求一線服務(wù)部門按規(guī)章執(zhí)行。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過一線服務(wù)部門的反饋，結(jié)合實(shí)際問題，對規(guī)章再進(jìn)行修改、強(qiáng)化和細(xì)化，確保服務(wù)質(zhì)量得到改善。通過旅客、規(guī)劃治理部門、服務(wù)部門三個(gè)方面的緊密聯(lián)系，加強(qiáng)相互之間的溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)服務(wù)體系的完善。4、加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，提升職員向心力。職員對企業(yè)的中意度，也是直接阻礙到服務(wù)質(zhì)量的因素之一。可想而知，對企業(yè)不滿的職員，是不可能向旅客提供中意服務(wù)的。在治理混亂的企業(yè)，由于公平和誠信的長期缺失，即便是正確的獎(jiǎng)懲方式，也可能會(huì)引發(fā)職員的不滿④。在企業(yè)進(jìn)行體制改革的同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，重新獵取職員信任和支持，就不失為一種重要的手段。加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，首先要擯棄針對服務(wù)的舊觀念，特不是企業(yè)治理層，應(yīng)當(dāng)重新樹立正確的服務(wù)理念。其次，要明確二級保障單位為一線單位服務(wù)的宗旨，明確治理層為職員服務(wù)的宗旨，以人為本，為職員解決后顧之憂，解決實(shí)際問題，從而凝聚職員的向心力，提升工作積極性。同時(shí)，改善內(nèi)部服務(wù)也能夠從其他方面一起入手，如設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)、改善待遇、儲(chǔ)備人才培養(yǎng)，推動(dòng)評優(yōu)表彰等等。上述方法的目的，在于營造內(nèi)部服務(wù)氛圍，激發(fā)職員的工作熱情，改善面對旅客的狀態(tài)，從全然上提升服務(wù)質(zhì)量。5、加強(qiáng)整體統(tǒng)籌，提升服務(wù)治理執(zhí)行力。由于涉及到服務(wù)治理的環(huán)節(jié)太多，造成執(zhí)行力低下，是航空公司服務(wù)治理中存在的重要問題。如客艙部負(fù)責(zé)空乘服務(wù)，保障部負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)，市場部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)，綜管部負(fù)責(zé)配餐服務(wù)等等。但這些服務(wù)往往緊密結(jié)合、環(huán)環(huán)相扣，將其分離開來進(jìn)行治理，是不科學(xué)的。從旅客詢問票務(wù)信息這一刻起，就標(biāo)志著開始同意航空公司的服務(wù)。在旅客的眼里，這些服務(wù)是一個(gè)整體，代表著整個(gè)航空公司的服務(wù)。而服務(wù)的分離治理，容易造成服務(wù)脫節(jié)，也容易造成責(zé)任推諉，導(dǎo)致旅客中意度下降。筆者認(rèn)為，航空公司應(yīng)當(dāng)成立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)的整體統(tǒng)籌和監(jiān)督。成立專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅能夠減少其他部門在服務(wù)治理方面的壓力，也便于為旅客統(tǒng)籌安排“一條龍”式的服務(wù)，減少了責(zé)任推諉，加強(qiáng)了服務(wù)監(jiān)督力度，進(jìn)一步提升了服務(wù)治理的執(zhí)行力，從而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改善。6、加強(qiáng)素養(yǎng)培養(yǎng)，提升服務(wù)競爭力、創(chuàng)新力。十年樹木，百年樹人，加強(qiáng)一線服務(wù)職員的素養(yǎng)，唯一的途徑是教育。教育職員需要濃郁的氛圍，需要優(yōu)秀的企業(yè)傳統(tǒng)和文化來引導(dǎo)。教科書式的培訓(xùn)，填鴨式的教育，不可能培養(yǎng)出企業(yè)需要的優(yōu)秀人才。只有轉(zhuǎn)變體制、推進(jìn)改革，樹立起優(yōu)良的企業(yè)文化傳統(tǒng)，才能培育出優(yōu)秀的企業(yè)人才。以高度進(jìn)取的企業(yè)氛圍為引導(dǎo)，加強(qiáng)一線服務(wù)人員的素養(yǎng)教育和培養(yǎng)，對提高服務(wù)競爭力、對企業(yè)以后進(jìn)展具備深遠(yuǎn)的意義。服務(wù)競爭力，是指企業(yè)所提供的服務(wù)與其同行相比，所具備的綜合實(shí)力，要緊表現(xiàn)在客戶傾向、收益指數(shù)、中意指數(shù)等方面⑤。關(guān)于服務(wù)治理而言，創(chuàng)新思維是提升服務(wù)競爭力的關(guān)鍵，創(chuàng)新思維來源于人對舊經(jīng)驗(yàn)的積存和考慮，服務(wù)創(chuàng)新則來源于一線服務(wù)人員關(guān)于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積存和考慮。因此，只有不斷加強(qiáng)對職員的素養(yǎng)教育，不斷鼓舞和激發(fā)職員的創(chuàng)新精神，才能提升服務(wù)創(chuàng)新力，