物業管理服務目標及質量保障措施方案(1)服務目標為了更好的為**縣政務服務中心物業服務采購項目提供物業服務，在針對服務項目定位、物業建筑特點、需求情況分析及我司對現場的調研、查看相關資料的基礎上，根據本項目物業管理具有的各項特點及我們多年的服務經驗，制定了如下的服務工作目標及服務承諾：我們將遵循“專業管理、規范服務”的管理思路，竭盡所能，確保我們的管理服務完全達到雙方服務合同約定的各項質量標準。為了確保我們向**縣政務服務中心物業服務采購項目承諾的各項管理目標得到完全的兌現，我們將實行全員目標管理，將目標層層分解，同時將責任相應分解落實到公司各職能部門、物業管理處以及物業管理處各部門,最終落實到每一個管理者、每一位操作層員工。(2)總體服務工作目標(1)提供24小時服務熱線，為項目提供24小時便利服務；(2)合理的安排作業時間，降低物業公司的管理行為和管理活動對物業使用人造成的影響;(3)提供高水準的服務工作，確保**縣政務服務中心物業服務采購項目物業整體教學環境達到安全、舒適；(4)提供優質物業服務，確保物業整體服務水平達到**縣政務服務中心物業服務采購項目的要求和標準；(5)在項目內全面推行IS09001-2000質量管理體系；**縣政務服務中心物業服務采購項目物業范圍內無因管理責任而發生的重大消防安全責任事故。**縣政務服務中心物業服務采購項目物業對物業管理服務綜合滿意度達到95%以上。-1-(3)服務目標承諾根據**縣政務服務中心物業服務采購項目的要求與實際情況，在完全響應招標文件用戶需求的各項管理指標要求的基礎上，我們還將為我們設立以下幾個主要的管理服務質量目標承諾：1、項目整體形象通過**縣政務服務中心物業服務采購項目物業環境形象與樓宇形象的控制，項目設備和公共設施的管理、治安和交通的控制與引導、物業管理服務人員的行為規范以及我司專業形象的展示和物業文化氣氛的融合，塑造安全、高效、環保、高雅的整體形象在濟寧地區樹立物業管理優質品牌。2、物業管理目標規劃目標一：本項目接管一年內，全面導入融合了IS09001質量管理體系、IS014001環境管理體系和OHSAS18001職業健康安全管理體系精髓、內容和要求的運營管理體系。目標二：（一）在合同期內，按照市級及以上物業管理示范大廈服務標準提供服務；（二）建立IS09001質量保證體系，并有效運作；用戶滿意率達98%以上；（三）有效投訴處理率達100%;（四）房屋及公共配套設施、設備完好率98%以上；（五）無重大管理責任事故。使**縣政務服務中心物業服務采購項目物業領導、使用人、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業管理服務，并對**縣政務服務中心物業服務采購項目物業的特色要求提供個性化服務。3、物業管理服務分項標準與承諾（1）有效投訴管理指標管理指標-2-02起測定依據業主方認可并分公司確認的有效投訴a.不斷培養和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經營”的核心價值理念納質量保證措施入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續提供超越客戶期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。管理指標管理標準測定依據100%用戶對物管服務工作舒心滿意。處理投訴次數/投訴總次數xl00%=100%a.設立客戶助理并實行8小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果。質量保證措施b.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為管理處及員工個人每月工作考核的重要指標直接與收入掛鉤。（2）客戶維修回訪管理指標管理指標測定依據100%客戶回訪數/總維修客戶數xl00%=100%a.維修實行100%回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL,等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶助理每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督質量保證措施導，并將之與其每月的收入掛鉤。c.每月5日前由工程主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。（3）綜合服務滿意管理指標管理指標95%-3-管理標準客戶滿意，社會口碑良好a.實行開放管理，向客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于客戶監督之中。b.在大廈設立客戶投訴郵箱，接受投訴業務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由項目經理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果質量保證措施直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題