流程優化4A模型美國學者哈默和錢皮在20世紀90年代初提出企業流程再造(BUSINESSPROCESSREENGINEERING)理論，在企業界興起了一個管理變革浪潮。他們提出，企業流程再造是“對組織的作業流程進行根本的再思考和徹底的再設計，以求在成本、質量、服務和速度等各項當今至關重要的績效標準上取得顯著的改善。”其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現代企業經營環境。企業進行流程再造的具體做法，就是充分借助現代信息技術，以業務流程的徹底變革為核心，突破傳統的“職能分工”概念，通過辨識、分解、評估業務流程中各個環節，對不必要的流程進行刪除、壓縮、整合、外包，以有利于開發客戶價值為標準，重新設計業務流程，重新建設組織架構，重新改造經營管理模式。整個流程再造過程其實就是一個對傳統企業管理方法和理念加以顛覆、重組、更新的過程，是鳳凰涅磐后的新生。新生以死亡為前提，再造以顛覆為前提。這個理論提出后，得到眾多大企業的響應，并在哈默和錢皮的大力鼓吹和推動下，很多企業進行了實踐。然而，在近10年的實施過程當中，大部分企業都以失敗告終。最后兩位學者公開承認，企業流程再造成功率不足30%，是存在問題的。 筆者認為，企業流程再造理論(BPR)具有很強的指導性和重大的變革意義，但在實踐中應以流程改造或者流程優化(BPI)來推進，即尊重路徑依賴理論，通過漸進式的持續優化來實現。為此本文對流程優化進行研究，重新界定流程優化的內涵，提出企業實施流程優化4A模型，并對流程表現形式做出了規范。一．流程優化的概念界定流程優化指在企業經營和內部管理運營(如理念、產品、服務、模式、方法等方面)未發生主動、明顯改變的情況下，對現有業務流程自發地、持續地進行自我改造、調整，實現流程績效和組織績效的持續改善提高。二．流程優化的根本宗旨沿襲業務流程原有路徑依賴，通過自發的、持續的、漸進的流程改進，實現流程績效和組織績效持續、穩步提高從而保持企業在競爭中獲得領先的競爭能力。三．流程優化的操作循環相關業務流程的質量和運作狀況。流程優化包括四個步驟：相關業務流程的質量和運作狀況。1、流程評估本階段的主要功能是評估、分析、發現現有業務流程存在的問題和不足，實現途徑包括績效評價、事故檢討、客戶反饋、檢查控制和學習研究等。績效評價：根據企業、部門的目標績效完成情況，分析評估相關業務流程的質量和運作狀況。事故檢討：企業運營過程中發生較嚴重的事故時，應分析評估客戶反饋：流程客戶(包括直接、間接客戶和內部、外部客戶)通過投訴、抱怨、調查反饋、消極反應等方式傳遞意見時，應分析評估相關業務流程的質量和運作狀況。（4）檢查控制：主動性地對相關業務流程的運作狀況進行定期或不定期的檢查以及管理部門在行使審核程序時，都可以分析評估業務流程的質量和運作狀況。（5）學習研究：組織和個人在主動的學習過程中，以及在做標桿研究時，都可以對業務流程的質量和運作狀況進行分析評估。2、流程分析本階段的主要功能是分析流程評估中發現的問題和改善機會，為后一步的改進行動提供指引，分析內容包括性質分析、原因分析、干系分析和實施分析。（1）性質分析：對流程評估中發現問題影響面和嚴重性進行分析，判斷其類別和性質。（2）原因分析：分析探尋問題產生的原因機理和影響因素（3）干系分析：分析存在問題及潛在的解決方案影響、涉及到哪些關聯方，對這些關聯方影響的程度及其可能的配合程度如何等。（4）實施分析：分析對發現問題進行優化改進的必要性、可能性、時間性和是否涉及關聯流程的同步優化，即回答是否有必要改進、是否能改進、是否現在改進、是否需要和關聯流程同時改進幾個問題。3、流程改進本階段主要功能是在上述分析基礎上，對現有業務流程當中發現的問題展開修改、補充、調整等改進工作，研究方法包括訪談法、頭腦風暴法、德爾菲法以及標桿學習法。（1）訪談法：與流程關聯方進行直接的、開放式的當面深度交流，獲取有益信息和解決建議。關聯方包括業務流程的客戶、供應商、生產者和管理方等。（2）頭腦風暴法：由包括流程優化人員和關聯方人員在內的群體，采用頭腦風暴法集思廣益、群策群力、互啟互動，獲取開創性的解決建議。（3）德爾菲法：選擇相關專業人士，通過獨立的專家意見表述和背對背辯論，獲取專業性的獨立解決方案。（4）標桿學習法：尋找和研究同行業或跨行業一流企業的最佳實踐，通過比較、分析和判斷，尋求自身改進的可行性方案。4、流程實施本階段的主要功能是在對業務流程修訂改進后，付諸于實際操作運行，主要實施步驟有簽署發布、宣傳培訓、現場指導和檢查控制。（1）簽署發布：對改進后的新流程完成審批后予以確認發布。（2）宣傳培訓：實際上是新流程在企業內部的營銷推廣，使相關各方理解、接受并實際操作使用新流程。3）現場指導：通過深入現場親自監督、檢查、指導以保障新流程的正確實施。（4）檢查控制：對新流程試運行過程中執行情況和實施效果進行檢查、監督、糾正，評估流程改進效果，如出現異常及時組織調整；試運行成熟后使之在操作中成型固化。隨著企業的持續經營和新流程的實施運營，又重新進入流程優化4A模型的評估階段，開始一個新的流程優化循環，這樣持續改進，不斷優化，實現業務流程自發地、持續地進行自我改造、調整，流程績效和組織績效持續改善提高。如同生物個體不息的新陳代謝，企業和各類組織應將流程優化作為持續的、常態的自