1班會溝通技巧基礎(chǔ)培訓(xùn) 第1頁，共40頁。2培訓(xùn)目的：可以在指定的班會時間內(nèi)將需要的信息有效傳達培訓(xùn)內(nèi)容：班會溝通的定義溝通的功能溝通的效果溝通信息的縮水是怎樣產(chǎn)生的溝通的經(jīng)典模型影響溝通的因素溝通前的準(zhǔn)備班會溝通的技巧班會效果的確認補充學(xué)習(xí)教材內(nèi)容第2頁，共40頁。3在指定的時間內(nèi)將信息傳達到班組每位人員。是一種短時間的高效溝通何謂溝通？班會的溝通將信息由一人傳達給另一人，這是一種人際間的互動。第3頁，共40頁。4溝通的功能傳遞信息確保工作準(zhǔn)確及時地進行交流感情改善人際關(guān)系建設(shè)，提高班組凝聚力促成改變達成和保持共識，提高執(zhí)行力第4頁，共40頁。5溝通的效果取決于接受者接受到的，而非表達者表述的。理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層了解，理解反應(yīng)層心服口服行為層言行一致理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層了解，理解不了解不理解反應(yīng)層心服口服口服心不服心服口不服行為層言行一致陽奉陰違拒不采納理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層了解，理解不了解不理解誤解反應(yīng)層心服口服口服心不服心服口不服就是不服行為層言行一致陽奉陰違拒不采納對抗行為第5頁，共40頁。6信息的縮水信息傳達比例100%90%70%60%50%40%30%信息傳遞過程中的縮水我所知道的信息我所想說的信息我所說的信息他所想聽到信息他所聽到的信息他所理解的信息他所接受的信息他所執(zhí)行的信息10%第6頁，共40頁。7編碼傳訊解碼反饋溝通的經(jīng)典模型第7頁，共40頁。8環(huán)境因素（外部影響）時機場所氣氛語言因素（溝通風(fēng)格）怎樣說對方才喜歡聽如何使對方情緒放松哪部分比較容易接受人際因素（內(nèi)容組織）先說對方有利的再指出彼此互惠的最后提出要求影響溝通的因素第8頁，共40頁。9溝通前的準(zhǔn)備調(diào)節(jié)心理其實組員并不知道你也害怕你擁有組員需要的信息回想自己成功的經(jīng)驗熟悉內(nèi)容理解內(nèi)容瘦身模式，突出重點5W1H方式的準(zhǔn)備非語言類內(nèi)容的準(zhǔn)備預(yù)測反映反饋問題的準(zhǔn)備不同性格組員的反饋第9頁，共40頁。10班會溝通的技巧人員的站隊自身狀態(tài)的關(guān)注過程中的心理調(diào)節(jié)批評的步驟認可的步驟傳達的步驟辣手問題的處理開場與結(jié)束語的選擇第10頁，共40頁。11人員的站隊人員站隊距離以普通音量可以聽見，弧度以輕松轉(zhuǎn)頭可以掃視全體組員第11頁，共40頁。12目光表情聲音手勢站姿移動自身狀態(tài)的關(guān)注第12頁，共40頁。13目光要看一個人幾秒后再轉(zhuǎn)去看另外的人看整群人看關(guān)鍵的人看對方的眼睛不要只看某個人或某一邊只顧低頭看自己準(zhǔn)備好的稿子看人群后，看天花板，地板或其它無關(guān)地區(qū)看身體的敏感部位第13頁，共40頁。14表情要放松開放與內(nèi)容一致不要面無表情（鐵板似的）面帶緊張與內(nèi)容背道而馳第14頁，共40頁。15聲音要要溫和，友好，充滿熱情并有適宜變化（抑揚頓挫）要讓所有組員都能聽見，并根據(jù)實際情況有適宜的變化（大小）要適當(dāng)，并有適宜的變化（快慢）必要的時候做適當(dāng)?shù)耐ｎD關(guān)鍵信息用重音不要一成不變，令人厭煩太大或太小太快或太慢，一成不變或不帶停頓平直語調(diào)音量重音語速第15頁，共40頁。16手勢

要自然，好象和人交談一樣配合內(nèi)容有變化開放且伸出來有節(jié)奏并有感情

不要做緊張性的動作（如扯耳朵，搔手臂，舔嘴唇，攪動手指，按摩等）相當(dāng)長的時間保持一種手勢（尤其要避免“葉子遮羞”“手插衣袋”“講臺支撐”等姿勢）做小動作（如玩筆，撫摩設(shè)備）第16頁，共40頁。17站姿要輕松自然挺直舒適，重心平衡兩腳適當(dāng)分開（大約與肩寬持平）不要一直保持立正姿勢（站的很僵硬）沒精打采（身體中心傾斜在一側(cè)或身體搖擺不定）雙腳緊靠（“背書郎一樣”）兩腳叉開（騎馬式）第17頁，共40頁。18移動要不換位時只需要頭部適當(dāng)移動用移動位置變化來吸引注意力改變氣氛或節(jié)奏不要隨處走動連續(xù)不停的走動第18頁，共40頁。19注意力轉(zhuǎn)移到內(nèi)容上注意力轉(zhuǎn)移到組員上過程中的心理調(diào)節(jié)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------緊張是因為把過多的注意放在自己身上第19頁，共40頁。20批評的步驟引言建立關(guān)系控制情緒肯定其優(yōu)點

點題對錯誤的表現(xiàn)或行為進行事實表述

提問詢問組員對問題造成的結(jié)果的認識結(jié)束告之期望確認

對未來行動取得一致反饋

澄清并判斷答案第20頁，共40頁。21批評步驟的要點如果批評對象是個人或少數(shù)幾人，不建議在班會中進行批評。而采用一對一的方式，造成重大質(zhì)量，安全事故例外。不能授權(quán)給不具備這個能力的第三方進行。談話前，盡可能的了解事件的所有事實真象和原因。描述問題時，盡可能的準(zhǔn)確描述事實和不帶觀點的陳述當(dāng)事人的想法。目的是啟發(fā)問題組員，而不是貶低他們。讓被批評人有正面改正的的可能。批評時就事論事，注重反映問題而不是發(fā)泄不滿。只批評其表現(xiàn)，而不是侮辱此人，不要使用帶侮辱性的形容詞。明確說明事件的后果，態(tài)度嚴(yán)肅，措辭明確，避免摸棱兩可。第21頁，共40頁。22認可的步驟引言形體語言：握手，微笑，點頭等

點題對突出的表現(xiàn)或行為進行事實表述

提問詢問組員對問題的自我評估結(jié)束感謝，祝賀，握手，擁抱確認

告之具體的表彰措施或未來的機會反饋

闡述良好的表現(xiàn)帶來的好處并加以認可和贊賞第22頁，共40頁。23認可步驟的要點具體性，包括業(yè)績或行為透明性，要有具體的數(shù)據(jù)非排他性，不要指桑罵槐避免功利性，要真誠群體表揚，強化力度漢堡包模式，應(yīng)該指出不足或改進意見第23頁，共40頁。24傳達的步驟引言描述傳達信息的來源，和傳達原因

點題對需要執(zhí)行的內(nèi)容進行表述，告之具體的實行人，時間節(jié)點，

提問詢問組員對內(nèi)容的了解的程度結(jié)束告之期望，給予鼓勵確認確認檢查的時間

反饋

確認正確的內(nèi)容，糾正錯誤的內(nèi)容第24頁，共40頁。25傳達步驟的要點重點內(nèi)容的強調(diào)，只講需要在未來檢查時要用的。內(nèi)容要有條理性，按照5W1H的方法進行表述，無關(guān)的枝節(jié)內(nèi)容全部剔除內(nèi)容的準(zhǔn)確性，自己需要了解清楚信息全部再進行傳達多樣性，可以盡可能的借助圖表，圖片，等方法輔助進行傳達公開性，所有傳達的內(nèi)容是針對全體組員，不設(shè)置非傳達障礙（涉及傳達隱私部分不可在班會時傳達）第25頁，共40頁。26處理敵對問題時提問冷場的時組員抱怨時有人私下交談時組員過分積極時組員提出錯誤的看法時可能與組員卷入一場爭論時不斷被征詢敏感問題時組員表達有問題時辣手問題的處理第26頁，共40頁。27處理敵對問題時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你預(yù)計到敵對問題時：設(shè)定時間限制有人問你一個沒有預(yù)料到的敵對問題時：尊重提問者并避免自我防衛(wèi)避免與其陷入一場爭論邀請他在班會后個別討論第27頁，共40頁。28提問冷場時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------重新復(fù)述問題：再次強調(diào)重點使用比喻的方法來解釋信息解釋可能的沉默原因不贊同觀點：對觀點的來源進行解釋過于復(fù)雜沒有明白觀點的內(nèi)容：變更描述方法和角度環(huán)境影響沒有聽清楚：換環(huán)境請具體相關(guān)人員給予評論執(zhí)行人對此的想法責(zé)任人對此的說法第28頁，共40頁。29組員抱怨時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------了解組員為什么會抱怨：學(xué)會傾聽同理心能夠首先避免進一步的抱怨或爭論然后對他表示感謝很尊重提出你的見解并和他共同探討存在的問題切記控制時間不要和組員一起發(fā)牢騷怨天尤人不要對組員一棍子打死，有給他機會發(fā)泄不滿第29頁，共40頁。30有人私下交談時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你們所談的內(nèi)容能否和大家分享一下？設(shè)定時間限制分歧非常大的內(nèi)容不適合使用這條如果有更多的想法請在班后一起討論。給出反饋的渠道，例如工會第30頁，共40頁。31組員過分積極時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------提限制性問題：選擇體，或是非題要求結(jié)合主題發(fā)言復(fù)述并進入下個議題征求比較安靜的組員的意見第31頁，共40頁。32組員提出錯誤看法時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你這是看待這個問題的一種方法（角度），很新穎，不過我們目前由于時間只能討論標(biāo)準(zhǔn)化的措施。我能明白你的意思，但是如何運用的目前的生產(chǎn)中？這是個好主意，可是我們怎樣才能得到相應(yīng)的支持？這是進一步的想法，但在目前，我們需要先穩(wěn)定當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)第32頁，共40頁。33可能卷入一場爭論時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------保持冷靜傾聽復(fù)述：再次強調(diào)重點可能時表示贊同第33頁，共40頁。34不斷被征詢敏感問題時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------見機行事：不要回答未被授權(quán)的內(nèi)容充分理解得到的授權(quán)范圍需要時回答問題給出的解釋應(yīng)為官方觀點請具體相關(guān)人員給予解答了解信息的授權(quán)人了解信息的反饋渠道第34頁，共40頁。35組員表達有問題時------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------對方方言嚴(yán)重時：用標(biāo)準(zhǔn)國語引導(dǎo)重復(fù)對方固執(zhí)己見時：時間限制，我們能否先談到這里，具體班后再談就這個內(nèi)容，我們來看看其他人的想法對方不善于表達時換種說法，來表達觀點，但不是重復(fù)他的話借助工具來表達對方羅嗦時用引導(dǎo)法打斷，快速概述對方的想法第35頁，共40頁。36開場概述法：今天我們有三件事要講……第一……重點法：今天我們生產(chǎn)的重心是……結(jié)束概述/總結(jié)要點強調(diào)重要性，增強信心要求立刻采取行動開場與結(jié)束語的選擇第36頁，共40頁。37班會效果的確認通過提問，復(fù)述來確認認知的情況對現(xiàn)場進行檢查確認執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)錯誤必須立即整改第37頁，共40頁。38補充學(xué)習(xí)教材《非金錢極力員工的108種手段》作者高業(yè)《有效溝通》作者余世偉《溝通》