個人理財業務實務

之理財顧問服務

個人理財業務實務

之理財顧問服務

內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系1CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則1CYD00040內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系2CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則2CYD00040銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則關注客戶全面需求而非單一產品關鍵成功要素具體內容/舉例側重點放在深入了解客戶的需求與抱負使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現狀、需求與未來的計劃了解客戶是一個持續的過程，所以客戶信息檔案需根據情況的變化不斷更新不要在一開始就向客戶過急地推銷產品采取幫助客戶解決問題的態度，強調客戶利益在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意首先建立客戶關系最初通過銷售在市場上已獲得成功的產品來建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產品不要想向每個客戶都推銷最新開發的產品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產品，并主動征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產品，你認為哪種更適合你？”接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關系明確傳達銀行是客戶首選銀行的信息對目標客戶群進行優先排序提出極具吸引力的價值定位我們要成為服務中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務，如提供全面理財服務根據客戶的財務目標(如資產增值或保值)進行客戶細分，并根據不同的細分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨到之處，如強調月對帳單，產品組合等明確銷售戰略3CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則關注客戶全面需求而非銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則(續)出色的實施關鍵成功要素具體內容/舉例確保各項交易的落實向客戶提供多種服務渠道(如銀行"理財顧問"業務經理，網上銀行等)根據客戶喜歡的服務方式與服務需要來提供有區別的服務與接觸頻率(如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關系的客戶相對于注意信息的客戶)顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售)有效地探詢、確認并分析客戶需求在每次訪問/致電客戶前要精心準備如何幫助客戶的具體方法與方式運用不同的技巧來說服客戶(如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式)設計銀行"理財顧問"業務經理業績考核標準與激勵手段(如何來激勵銀行"理財顧問"業務經理)運用三個關鍵指標–資產增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核銀行"理財顧問"業務經理業績表現，找出改善機會把業績與報酬掛鉤4CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則(續)出色的實施關鍵內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系5CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則5CYD00040銀行"理財顧問"業務經理銷售過程是一個循環過程成果更有針對性的銷售每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監測每一客戶的表現對銀行收入產生明顯效果建立客戶信息檔案客戶分類及確定目標客戶對各類客戶采取相應的營銷向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展123456CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理銷售過程是一個循環過程成果建立客戶信內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系7CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則7CYD00040銀行"理財顧問"業務經理所服務的客戶客戶群銀行"理財顧問"業務經理的責任幫助客戶開始新的業務關系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產品/服務新客戶**–來到銀行的網點并想在銀行開帳戶成為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關鍵接觸點給他們提供財務咨詢及帳務管理尋找交叉銷售機會維護、提升客戶關系高價值客戶–在銀行的業務總量(包括存款、貸款、投資)超過100萬元(或在本網點客戶中排在前10%*)銀行"理財顧問"業務經理的工作重點 * 在網點余額在100萬元以上的高價值客戶不足500人時可用此辦法確定目標客戶 ** 在網點高價值客戶數目不多時銀行"理財顧問"業務經理可兼做。在銀行"理財顧問"業務經理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經理來服務新客戶

確定目標客戶8CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理所服務的客戶客戶群銀行"理財顧問"業確定目標客戶–開始建立客戶信息檔案工作概述私人銀行客戶定義確定方式高價值客戶是指在銀行的業務總量(存貸款)在100萬元以上或在本網點客戶中排在前10%的客戶根據現有客戶信息，將客戶分別按存貸業務量排序，并在IT許可時，將客戶按所有業務總量排序將存款額與貸款額超過30萬元和100萬元的客戶單獨列出名單開始建立初步客戶信息檔案，查看現有客戶信息–姓名、地址、電話等準備標準格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的銀行"理財顧問"業務經理服務業務，同時希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案銀行應開始將現在的以帳戶為基礎的業務信息系統轉為以客戶為基礎的系統，并盡快實現同一客戶號下所有帳戶的聯結，以得到客戶完整信息確定目標客戶9CYD000406BJ(GB)-RM確定目標客戶–開始建立客戶信息檔案工作概述私人銀行客戶定義確定銀行"理財顧問"業務經理客戶的方法帳戶余額人民幣余額在100萬元以上的帳戶持有者都將成為銀行"理財顧問"業務經理的客戶根據每帳戶持有人的姓名(有客戶號的情況下兼用客戶號)進行進一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯在一起余額在30-100萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱(有客戶號的情況下兼用客戶號)去銀行信息系統中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯到一起將所有余額在100萬元以上的客戶歸于銀行"理財顧問"業務經理管理所有余額不足100萬元的客戶不做為銀行"理財顧問"業務經理的客戶客戶帳戶余額在30萬元以下者，不在銀行"理財顧問"業務經理考慮的范圍內1,000,000300,000確定目標客戶私人銀行經理的客戶不予考慮有可能成為銀行經理的客戶10CYD000406BJ(GB)-RM確定銀行"理財顧問"業務經理客戶的方法帳戶余額余額在100萬確定銀行"理財顧問"業務經理目標客戶的步驟步驟帳戶余額排序檢索客戶帳戶累計余額建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案12工作支持按所有帳戶余額排序列出余額在100萬元以上的所有帳戶及有關信息列出余額在30萬元至100萬元之間的所有帳戶及有關信息在實行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產品信息在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進行檢索，列出同名帳戶確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息根據檢索結果初步確定以客戶余額排序的名單將客戶總余額在100萬元以上的客戶做為銀行"理財顧問"業務經理的客戶將客戶總余額在5萬元以上，不足100萬元的列為備選客戶，進一步觀察銀行"理財顧問"業務經理查看已有客戶信息根據各客戶已有信息確定適當的與客戶聯系方式與客戶聯系，收集詳細信息，建立客戶信息檔案需IT的支持銀行"理財顧問"業務經理主要負責需IT及零售業務部門及網點的支持確定目標客戶34其它方式在網點內張貼告示或通過其它媒介宣傳銀行"理財顧問"業務經理的服務，告知客戶將所有業務的單據拿到銀行辦理客戶業務匯總,以獲得客戶全面帳戶信息銀行"理財顧問"業務經理與零售業務部負責11CYD000406BJ(GB)-RM確定銀行"理財顧問"業務經理目標客戶的步驟步驟帳戶余額排序檢確定目標客戶--獲得更多信息以進行優先排序獲得客戶名單數據來源優先排序的參考指標客戶信息檔案客戶訪談同事、親戚、朋友熟人及現有客戶等的推薦+綜合客戶信息進行優先排序資產數量/收入水平高收入或擁有高資產額者優先年齡/家庭情況年輕者一生價值大于年長者職業/教育背景專業人士由于工作繁忙更有可能需要銀行"理財顧問"業務經理的服務生活區域工作或居住地點距銀行近者可節省銀行"理財顧問"業務經理時間產品使用沒有高盈利產品的客戶具有更大的潛力進行客戶優先排序，確定重點服務目標確定目標客戶12CYD000406BJ(GB)-RM確定目標客戶--獲得更多信息以進行優先排序獲得客戶名單數據收集高價值客戶詳細信息姓名、性別、年齡通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼)聯系電話(工作、家庭、手機)電子郵件地址婚姻家庭狀況經濟狀況(月收入)職業類型住房情況(房屋所有權，大小，地段，對新房的需求度)辦理銀行業務的頻度以及經常光顧的銀行對于銀行特殊服務以及相關費用的接受程度對銀行的認知度個人資產的安排、風險投資比例(股票、保險、債券、期貨等)確定目標客戶--收集詳細客戶信息建立完整的客戶信息數據庫確定目標客戶13CYD000406BJ(GB)-RM收集高價值客戶詳細信息確定目標客戶--收集詳細客戶信息建立通過分析客戶確認重點服務目標以改善銷售效率分析服務目標的模型客戶的服務需求要求銷售訪問的頻率(上門服務或電話)每次訪問所要求的時間長短應該放棄的客戶應該努力培養并提升的客戶優先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是銀行"理財顧問"業務經理工作的重中之重低高高低客戶潛力資產規模(目前與未來)年齡進行銀行業務交易的頻繁程度與水平銀行"理財顧問"業務經理客戶關系管理工作的重點確定目標客戶14CYD000406BJ(GB)-RM通過分析客戶確認重點服務目標以改善銷售效率分析服務目標的模型內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系15CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則15CYD0004充分理解客戶的需求以維護并提升現有客戶關系客戶信息地址聯系方式工作/教育情況個人/家庭凈資產/收入產品使用情況客戶細分目的更好地了解客戶需求推薦最適當的產品維護并提升客戶關系成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利初步進行介紹向客戶介紹銀行所有可提供給高價值客戶的銀行產品及服務傾聽客戶目前及對未來投資的需求根據客戶現狀及需求做初步分析及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃將分析結果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應的進一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產品需求理解客戶需求16CYD000406BJ(GB)-RM充分理解客戶的需求以維護并提升現有客戶關系客戶信息目的初步進理解客戶–如何利用客戶的聯系信息關鍵信息如何利用舉例/具體說明推薦人的提示及評論客戶傾向的聯系方式或郵寄指示幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協助客戶關系的順利建立詢問客戶傾向的聯系方式(如電話(工作、住宅)、手機、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等記錄客戶要求的聯系頻率，以便有效地維護并發展客戶關系聯系頻率如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經歷或損失慘重，那么銀行"理財顧問"業務經理就不要馬上向客戶建議外匯交易銀行"理財顧問"業務經理應根據客戶選擇的電話號碼與其聯系，如有的客戶在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談論自己的資產數量與投資方向等如客戶需保密，銀行"理財顧問"業務經理則需用不帶銀行標志的普通信封向客戶寄送有關材料銀行"理財顧問"業務經理可根據客戶選擇的聯系頻率制定自己的月度工作計劃對關注外匯、股市等市場信息的客戶，銀行"理財顧問"業務經理要經常向其提供最新市場動態幫助銀行"理財顧問"業務經理更好地了解客戶交叉銷售的機會與其它和客戶有接觸的行內員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負責人)銀行內部認識客戶的員工銀行"理財顧問"業務經理可以得到有關客戶的額外信息，如當客戶所創立的公司公開上市成功時，客戶會有大量的資產進行投資，或當客戶將其擁有的企業或房產出售后，會有大筆收入需要投資理解客戶需求17CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–如何利用客戶的聯系信息關鍵信息如何利用舉例/具理解客戶–如何利用客戶個人/家庭/職業/教育背景方面的信息關鍵信息如何利用舉例/具體說明年齡個人喜好、興趣等用以確定客戶細分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信息如一個60歲的客戶將更傾向于資產的保值并喜歡與銀行"理財顧問"業務經理面談，而一個30歲的客戶會更傾向資產的增值并喜歡通過互聯網與銀行"理財顧問"業務經理聯絡銀行"理財顧問"業務經理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35-40歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等)利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關系銀行"理財顧問"業務經理可以向喜歡高雅音樂的高價值客戶提供交響樂的門票或提供有關方面信息銀行"理財顧問"業務經理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網球，郊游并討論客戶理財計劃用以確定客戶的財務目標及家庭財務計劃的決策者如果一個70歲的企業主將一筆財產交給其子，銀行"理財顧問"業務經理可以向其子提供理財建議，并開始建立客戶關系銀行"理財顧問"業務經理可以向客戶建議為兒子的教育或婚禮而預設一筆資金銀行"理財顧問"業務經理可以在客戶或其家庭成員的生日時寄送賀卡或小禮物以示謝意職業信息推薦適應客戶職業背景或專長的產品與建議在高科技行業工作的客戶可能會對高科技基金感興趣個體經營者由于職業關系對低進高出的業務有興趣，可推薦外匯交易教育/學術背景確認何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣工程技術背景的客戶更喜歡以事實為基礎與進行深入分析，因此銀行"理財顧問"業務經理應向其提供事實并運用有邏輯的說服方式進行銷售理解客戶需求18CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–如何利用客戶個人/家庭/職業/教育背景方面的信理解客戶–如何運用凈資產/收入與產品使用信息關鍵信息如何利用舉例/具體說明資產負債狀況收入與支出信息找出客戶目前與其希望的資產分配目標的不一致的方面確定在客戶總業務量中所占的份額產品使用信息銀行"理財顧問"業務經理可以對客戶目前的資產分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當的產品與服務以達到資產分配的理想模式銀行"理財顧問"業務經理可以通過對客戶總資產的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應措施確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此銀行"理財顧問"業務經理需與客戶聯系并提供理財咨詢銀行"理財顧問"業務經理應在客戶得到額外收入時與其聯系(如年終獎金，月初租金收入等)發現預警信號(如產品到期或大筆提現)理解產品需求銀行"理財顧問"業務經理應在客戶的存款、貸款、有價證券快到期時聯系客戶并建議轉存，展期或銷售新產品如果客戶把大筆獎金轉到另一家銀行，銀行"理財顧問"業務經理應了解原因，并根據新情況對客戶資產組合提出調整建議競爭對手信息了解競爭狀況并制定相應的措施銀行"理財顧問"業務經理可向客戶介紹哪類客戶把資產的大部分放在銀行，什么樣的人把資產放在農行等機構，以表明銀行在哪些產品與服務方面超越他人客戶投資經歷確定客戶對產品的傾向性如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經驗，銀行"理財顧問"業務經理則需要采取更積極主動的方式銷售產品(如經常對客戶提供最新市場與購買機會的信息)銀行"理財顧問"業務經理可以依據客戶以往經歷確定客戶的風險接受程度理解客戶需求19CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–如何運用凈資產/收入與產品使用信息關鍵信息如何理解客戶–利用不同的探詢技巧來獲得凈資產與收入信息不同探詢技巧舉例交談技巧強調資產管理的概念進一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧如果客戶要求貸款，則乘機詢問客戶的收入與支出信息向客戶介紹財務規劃方法，同時詢問其有關收入，資產量等信息通過客戶交稅情況估計其收入水平如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務，更好地滿足你的需要我們知道你在考慮你子女將來的大學/留學費用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實現這一目標當客戶申請貸款時，可以對客戶講：“我需要幫你準備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將XX進行其它投資理解客戶需求20CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–利用不同的探詢技巧來獲得凈資產與收入信息不同探內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系21CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則21CYD0004開發創意制定客戶計劃–概念與工具創意開發/集思廣益會產品客戶渠道服務尋找具有創造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產品利用支持工具來開發促進產品銷售的方案客戶信息檔案客戶細分分析客戶特殊事件/日期會導致的機會其它客戶需求分析量化各種銷售創意的效果與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法制定具體的客戶帳戶計劃創意預期效果(收入、利潤)可行性具體計劃創意/制定帳戶計劃12322CYD000406BJ(GB)-RM開發創意制定客戶計劃–概念與工具創意開發/集思廣益會產品開發創意–如何運用客戶細分及理財問題關鍵信息如何利用舉例風險態度財務目標服務要求利用客戶對風險的接受程度，將重點放在相關的產品上確定客戶的財務目標是資產保值或增值了解客戶對財務決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略低風險承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產品，如儲蓄，國債，高等級公司債等收益有保證的產品高風險承受度的客戶，如創業者，企業家可能更喜歡期貨，期權交易，外匯交易，直接投資基金等注重資產增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時注重保值的客戶更擔心財產損失，因而更傾向于低風險產品銀行"理財顧問"業務經理需要為客戶設計適合其需要的資產組合方案，包括財務目標，風險態度及投資時間跨度等方面比較被動的客戶將不需要頻繁的服務(如每季度通報市場信息而非每周通報)，對這類客戶可采用自動資產組合管理，定期通報帳戶情況即可忙碌的網上沖浪者將更傾向選擇網上直接交易，會需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場信息，可每周通報專業人士一般沒有時間來決定投資策略，所以將會依賴銀行"理財顧問"業務經理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時間以適應他們繁忙的工作安排創意/制定帳戶計劃23CYD000406BJ(GB)-RM開發創意–如何運用客戶細分及理財問題關鍵信息如何利用舉例風財務目標創造財富保護財富被動主動參與理財事務的程度“從以往投資中退出的資產”“尋求財富避風港”“年輕的追求新事物者”“高收入專業人士”“主動的財富創造者”“資產保值者”描述客戶基本目標了解客戶資產增值/保值的傾向性，決定最適宜的產品描述客戶在財產管理事務上的參與程度了解客戶的參與程度可以幫助銀行"理財顧問"業務經理確定銷售策略與方式及產品需求“被動的資產增值者”“投資活躍分子”舉例說明客戶細分能幫助銀行"理財顧問"業務經理發現客戶需求并制定銷售策略與方式創意/制定帳戶計劃24財務目標創造財富保護財富被動主動參與理財事務的程度“從以往投退休計劃與子女的聯合帳戶長期投資計劃房產/住房融資房產融資稅務規劃利用稅收優惠，如購房以抵稅購買免稅金融產品(如國庫券)貸款再融資海外投資教育計劃有限期的投資計劃債券財產分配債券外匯資產組合計劃股票投資客戶特殊需要舉例金融產品服務銀行"理財顧問"業務經理要注重為客戶特殊需要提供解決方案只有金融產品經理才需要金融產品，客戶需要的是答案*創意/制定帳戶計劃 * 引用美國營銷咨詢公司RosenfieldandAssociate的總裁的話25CYD000406BJ(GB)-RM退休計劃與子女的聯合帳戶房產/住房融資房產融資稅務規劃利用稅特殊事件也可以幫助開發銷售創意–舉例家庭職業其他事件可能的購買信號可能購買的產品理財決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變為孩子開立帳戶配偶終止參與理財大筆資金入帳向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)有穩定定期收益的產品，用以彌補增加的家用開支外匯存款(支持子女留學)零存整取/教育儲蓄新帳戶個人貸款(汽車、住房)投資產品結婚子女出生子女上學離婚繼承遺產創意/制定帳戶計劃工資帳戶入帳額改變，客戶聯系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變外匯金卡透支便利旅行支票投資基金等新投資產品、轉存等改變工作公司上市退休購買外匯股市上漲超過X%(30%)到期日新的理財計劃投資組合計劃及高收益的產品有固定收益的產品信托基金海外渡假股市大漲證券/存款到期26CYD000406BJ(GB)-RM特殊事件也可以幫助開發銷售創意–舉例家庭職業其他事件可能銀行"理財顧問"業務經理帳戶計劃舉例舉例客戶可能存在的銷售機會準備采取的聯系方式采取的方式聯系時間業務總量產品XXX帳戶計劃舉例2006年X月27CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理帳戶計劃舉例舉例客戶可能存在的銷售機內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系28CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則28CYD0004向客戶推薦產品實現銷售–概念與框架關鍵步驟開始發展結論效果使客戶了解其總體業務情況側重于客戶的需要與理財目標的實現，而非產品特點明確顯示所推薦產品對客戶個人特殊情況的益處幫助實現銷售與客戶聯系向客戶介紹產品的收益概述客戶目前業務狀況推薦客戶可達到的理想狀況發現差距提出解決方案總結提出下一步應采取的行動推薦產品實現銷售29CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售–概念與框架關鍵步驟開始發展結論效果向客戶推薦產品實現銷售--具體工作新客戶根據客戶需求設計合適的產品組合與客戶討論該產品組合的細節并做適當調整完成開戶手續收集所有文件、資料、表格填寫所有不需客戶親筆填寫的欄目完成所有不需客戶親自完成的手續如有必要，通過預約取得客戶的簽字如有必要，安排客戶來銀行并陪同客戶完成面談及柜臺手續通知客戶交易結果可以一次完成推薦產品實現銷售客戶類別具體工作對現有客戶的交叉銷售查看客戶的帳戶信息找出適合的新產品或產品升級與客戶討論產品細節并做適當調整完成銷售手續如有必要，通過預約取得客戶的簽字30CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售--具體工作新客戶根據客戶需求設計合向客戶推薦產品實現銷售的關鍵步驟與成功要素關鍵步驟開始繼續實現銷售復述上次聯系的結果解釋產品潛在的收益以使客戶有正確的預期總結目前狀況與客戶希望達到的狀況在開始該產品銷售前先建立起友好的氣氛確保本次討論與上次討論聯系起來正確推測把握客戶接受程度交談時用語要準確簡介，不拖泥帶水，從客戶的反映來判斷客戶的目前狀況是否有變化要求簡潔明了，不要太急，等客戶確認后再進入下一步關鍵成功要素找出客戶希望與現實狀態之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施盡量讓客戶自己主動評估目前狀態、差距及后果，以使客戶有認同感明確銀行"理財顧問"業務經理對客戶狀況的了解，建立信任介紹有助于消除差距的產品的特點歸納總結所推薦的建議，要詳細明確提議下一步行動以滿足客戶需要并安排下次聯系檢查是否達到會面的目的適應客戶的時間安排根據討論中客戶的反映，向客戶表明下次聯系對客戶的益處推薦產品實現銷售31CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售的關鍵步驟與成功要素關鍵步驟開始繼續實向客戶推薦產品實現銷售的技巧影響客戶的技巧采用社交技巧咨詢建議有邏輯地說服具體描述行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個人信息通過發現與客戶的共同點與相似的行為來建立融洽關系請求客戶來幫助得出可行的方案使客戶認識到你很看重他的專長詢問客戶的提議并鼓勵客戶的參與，同時對客戶的反映/反饋進行深入探討以真正理解客戶運用邏輯分析或具體實例來解釋并支持你的建議有邏輯有道理地進行探討向客戶表明你提出的建議是有事實支持的最具邏輯性的結論何時運用當客戶比較看重個人關系時客戶具很強的分析能力并喜歡共同解決問題客戶強調結論的邏輯合理性舉例你兒子/女兒在讀大學？我女兒也在上大學，我從她上初中時就開始儲蓄了你怎么看現在市場的不景氣狀況，市場狀況會影響你的理財目標你過去的業務結構變化顯示你在過去半年中有一大半的活期存款沒有用過，因此你應該把一半的活期存款轉為定期推薦產品實現銷售32CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售的技巧影響客戶的技巧具體描述何時運用舉向客戶推薦產品實現銷售的技巧(續)影響客戶的技巧利用友誼利用價值觀利用示范效應強調互惠利用同盟具體描述以友誼作支持依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠或過去的關系利用客戶的價值觀、感情來獲得認同找出范例向客戶顯示如何做強調你的建議給客戶一定的好處來實現你的目的利用別人的幫助創立自己的關系網來擴大你的影響力何時運用當你認識這個客戶的時間很長時客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無形的東西客戶很謹慎小心，只做已有人做過的事客戶不了解復雜的理財工具與概念客戶喜歡討價還價或是中介交易人客戶容易受周圍人的影響舉例我們從10年前上大學時就認識了。我不會向你建議不適宜的產品購買國庫券可以支援國家建設我的另一個客戶張三與你的情況很相似，他的資產組合就是這樣的你應該把錢放在這個產品上，否則可能會損失慘重我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現在讓我們來談談你的投資安排我們的老同學王五就買了這個產品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見推薦產品實現銷售33CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售的技巧(續)影響客戶的技巧具體描述何時內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系34CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則34CYD0004跟蹤客戶表現–管理發展中的客戶關系基本原則制定工作計劃與客戶保持定期聯系并提供增值服務了解你的客戶認為哪些方面的服務有價值，并據此將客戶管理策略的側重點放在這些領域努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關系更好地服務于客戶銀行"理財顧問"業務經理的工作監測客戶發展當非銀行"理財顧問"業務經理客戶余額達到標準時，主動與客戶聯系，祝賀客戶榮升對已有客戶根據每人的具體情況，確定聯系頻率，定期進行聯系，了解其滿意程度當已有客戶的余額降到最低要求以下時，及時與客戶聯系，了解原因并采取相應措施不斷收集和更新客戶信息通過定期問候等方式保持良好關系35CYD000406BJ(GB)-RM跟蹤客戶表現–管理發展中的客戶關系基本原則更好地服銀行"理財跟蹤客戶表現–管理發展中的客戶關系的指導框架有助于制定客戶管理策略的框架服務需求確定聯系頻率確定每次電話/訪問的持續時間經常聯系需要產品與服務方面的最新信息為客戶提供與其它有關部門接觸的便利與客戶保持經常聯系建立發展與客戶的私人關系不僅向客戶提供信息，還要提供建議銀行"理財顧問"業務經理成為客戶與銀行聯系的一個重要的接觸點不需要經常的聯系根據客戶特定需要提供信息通知客戶有關講座，研討會信息不需要經常的聯系在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋建立私人化的關系或提供信息高低需要信息看重人跡關系客戶看重的價值考慮客戶對你所提供的各方面評價與銀行"理財顧問"業務經理的個人關系信息多/全面并及時監測客戶發展36CYD000406BJ(GB)-RM跟蹤客戶表現–管理發展中的客戶關系的指導框架有助于制定客跟蹤客戶表現–預防客戶流失具體措施舉例客戶流失的預警信號對策客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠的地方交易額持續減少提前還清個人貸款不再主動與銀行"理財顧問"業務經理聯系，或對銀行"理財顧問"業務經理的服務反應冷淡發生對銀行聲譽不利的事件上門服務向客戶推薦新址附近的銀行網點找到交易額減少的原因針對原因解決問題向客戶推薦其它產品主動保持聯系，找出客戶反應變化的原因針對原因解決問題主動與客戶聯系，進行解釋，打消客戶的疑慮監測客戶發展37CYD000406BJ(GB)-RM跟蹤客戶表現–預防客戶流失具體措施舉例客戶流失的預警信號對策客戶的業務量降至銀行"理財顧問"業務經理服務范圍以下時的對策致電客戶善意的提醒客戶業務量不足了解業務量不足的原因，是否可以得到解決繼續提供銀行"理財顧問"業務經理服務關注客戶的業務量向客戶致一封措辭委婉的提醒信善意的提醒客戶已一個月業務量不足告之在未來一個月內仍可免費享受銀行"理財顧問"業務經理的服務向客戶推薦較低水平的產品組合繼續提供銀行"理財顧問"業務經理服務關注客戶業務量的變化向客戶致一封措辭委婉的收費通知告之客戶在未來四個月內可繼續享受銀行"理財顧問"業務經理的服務，但需要每月繳費25元期待著能夠很快提升業務量以便享受免費銀行"理財顧問"業務經理服務繼續提供銀行"理財顧問"業務經理服務密切關注客戶業務量的變化第七個月第三到六個月第二個月第一個月向客戶致一封措辭委婉的遺憾信告之客戶不再享受銀行"理財顧問"業務經理的服務歡迎客戶繼續在銀行辦理業務，并提供相關業務部門的聯系方式等期待著能夠再次為該客戶提供銀行"理財顧問"業務經理服務終止銀行"理財顧問"業務經理服務38CYD000406BJ(GB)-RM客戶的業務量降至銀行"理財顧問"業務經理服務范圍以下時的對策ThanksCYD000406BJ(GB)-RMThanksCYD000406BJ(GB)-RM個人理財業務實務

之理財顧問服務

個人理財業務實務

之理財顧問服務

內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系41CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則1CYD00040內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系42CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則2CYD00040銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則關注客戶全面需求而非單一產品關鍵成功要素具體內容/舉例側重點放在深入了解客戶的需求與抱負使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現狀、需求與未來的計劃了解客戶是一個持續的過程，所以客戶信息檔案需根據情況的變化不斷更新不要在一開始就向客戶過急地推銷產品采取幫助客戶解決問題的態度，強調客戶利益在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意首先建立客戶關系最初通過銷售在市場上已獲得成功的產品來建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產品不要想向每個客戶都推銷最新開發的產品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產品，并主動征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產品，你認為哪種更適合你？”接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關系明確傳達銀行是客戶首選銀行的信息對目標客戶群進行優先排序提出極具吸引力的價值定位我們要成為服務中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務，如提供全面理財服務根據客戶的財務目標(如資產增值或保值)進行客戶細分，并根據不同的細分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨到之處，如強調月對帳單，產品組合等明確銷售戰略43CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則關注客戶全面需求而非銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則(續)出色的實施關鍵成功要素具體內容/舉例確保各項交易的落實向客戶提供多種服務渠道(如銀行"理財顧問"業務經理，網上銀行等)根據客戶喜歡的服務方式與服務需要來提供有區別的服務與接觸頻率(如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關系的客戶相對于注意信息的客戶)顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售)有效地探詢、確認并分析客戶需求在每次訪問/致電客戶前要精心準備如何幫助客戶的具體方法與方式運用不同的技巧來說服客戶(如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式)設計銀行"理財顧問"業務經理業績考核標準與激勵手段(如何來激勵銀行"理財顧問"業務經理)運用三個關鍵指標–資產增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核銀行"理財顧問"業務經理業績表現，找出改善機會把業績與報酬掛鉤44CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理成功的指導性原則(續)出色的實施關鍵內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系45CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則5CYD00040銀行"理財顧問"業務經理銷售過程是一個循環過程成果更有針對性的銷售每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監測每一客戶的表現對銀行收入產生明顯效果建立客戶信息檔案客戶分類及確定目標客戶對各類客戶采取相應的營銷向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展1234546CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理銷售過程是一個循環過程成果建立客戶信內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系47CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則7CYD00040銀行"理財顧問"業務經理所服務的客戶客戶群銀行"理財顧問"業務經理的責任幫助客戶開始新的業務關系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產品/服務新客戶**–來到銀行的網點并想在銀行開帳戶成為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關鍵接觸點給他們提供財務咨詢及帳務管理尋找交叉銷售機會維護、提升客戶關系高價值客戶–在銀行的業務總量(包括存款、貸款、投資)超過100萬元(或在本網點客戶中排在前10%*)銀行"理財顧問"業務經理的工作重點 * 在網點余額在100萬元以上的高價值客戶不足500人時可用此辦法確定目標客戶 ** 在網點高價值客戶數目不多時銀行"理財顧問"業務經理可兼做。在銀行"理財顧問"業務經理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經理來服務新客戶

確定目標客戶48CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理所服務的客戶客戶群銀行"理財顧問"業確定目標客戶–開始建立客戶信息檔案工作概述私人銀行客戶定義確定方式高價值客戶是指在銀行的業務總量(存貸款)在100萬元以上或在本網點客戶中排在前10%的客戶根據現有客戶信息，將客戶分別按存貸業務量排序，并在IT許可時，將客戶按所有業務總量排序將存款額與貸款額超過30萬元和100萬元的客戶單獨列出名單開始建立初步客戶信息檔案，查看現有客戶信息–姓名、地址、電話等準備標準格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的銀行"理財顧問"業務經理服務業務，同時希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案銀行應開始將現在的以帳戶為基礎的業務信息系統轉為以客戶為基礎的系統，并盡快實現同一客戶號下所有帳戶的聯結，以得到客戶完整信息確定目標客戶49CYD000406BJ(GB)-RM確定目標客戶–開始建立客戶信息檔案工作概述私人銀行客戶定義確定銀行"理財顧問"業務經理客戶的方法帳戶余額人民幣余額在100萬元以上的帳戶持有者都將成為銀行"理財顧問"業務經理的客戶根據每帳戶持有人的姓名(有客戶號的情況下兼用客戶號)進行進一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯在一起余額在30-100萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱(有客戶號的情況下兼用客戶號)去銀行信息系統中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯到一起將所有余額在100萬元以上的客戶歸于銀行"理財顧問"業務經理管理所有余額不足100萬元的客戶不做為銀行"理財顧問"業務經理的客戶客戶帳戶余額在30萬元以下者，不在銀行"理財顧問"業務經理考慮的范圍內1,000,000300,000確定目標客戶私人銀行經理的客戶不予考慮有可能成為銀行經理的客戶50CYD000406BJ(GB)-RM確定銀行"理財顧問"業務經理客戶的方法帳戶余額余額在100萬確定銀行"理財顧問"業務經理目標客戶的步驟步驟帳戶余額排序檢索客戶帳戶累計余額建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案12工作支持按所有帳戶余額排序列出余額在100萬元以上的所有帳戶及有關信息列出余額在30萬元至100萬元之間的所有帳戶及有關信息在實行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產品信息在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進行檢索，列出同名帳戶確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息根據檢索結果初步確定以客戶余額排序的名單將客戶總余額在100萬元以上的客戶做為銀行"理財顧問"業務經理的客戶將客戶總余額在5萬元以上，不足100萬元的列為備選客戶，進一步觀察銀行"理財顧問"業務經理查看已有客戶信息根據各客戶已有信息確定適當的與客戶聯系方式與客戶聯系，收集詳細信息，建立客戶信息檔案需IT的支持銀行"理財顧問"業務經理主要負責需IT及零售業務部門及網點的支持確定目標客戶34其它方式在網點內張貼告示或通過其它媒介宣傳銀行"理財顧問"業務經理的服務，告知客戶將所有業務的單據拿到銀行辦理客戶業務匯總,以獲得客戶全面帳戶信息銀行"理財顧問"業務經理與零售業務部負責51CYD000406BJ(GB)-RM確定銀行"理財顧問"業務經理目標客戶的步驟步驟帳戶余額排序檢確定目標客戶--獲得更多信息以進行優先排序獲得客戶名單數據來源優先排序的參考指標客戶信息檔案客戶訪談同事、親戚、朋友熟人及現有客戶等的推薦+綜合客戶信息進行優先排序資產數量/收入水平高收入或擁有高資產額者優先年齡/家庭情況年輕者一生價值大于年長者職業/教育背景專業人士由于工作繁忙更有可能需要銀行"理財顧問"業務經理的服務生活區域工作或居住地點距銀行近者可節省銀行"理財顧問"業務經理時間產品使用沒有高盈利產品的客戶具有更大的潛力進行客戶優先排序，確定重點服務目標確定目標客戶52CYD000406BJ(GB)-RM確定目標客戶--獲得更多信息以進行優先排序獲得客戶名單數據收集高價值客戶詳細信息姓名、性別、年齡通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼)聯系電話(工作、家庭、手機)電子郵件地址婚姻家庭狀況經濟狀況(月收入)職業類型住房情況(房屋所有權，大小，地段，對新房的需求度)辦理銀行業務的頻度以及經常光顧的銀行對于銀行特殊服務以及相關費用的接受程度對銀行的認知度個人資產的安排、風險投資比例(股票、保險、債券、期貨等)確定目標客戶--收集詳細客戶信息建立完整的客戶信息數據庫確定目標客戶53CYD000406BJ(GB)-RM收集高價值客戶詳細信息確定目標客戶--收集詳細客戶信息建立通過分析客戶確認重點服務目標以改善銷售效率分析服務目標的模型客戶的服務需求要求銷售訪問的頻率(上門服務或電話)每次訪問所要求的時間長短應該放棄的客戶應該努力培養并提升的客戶優先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是銀行"理財顧問"業務經理工作的重中之重低高高低客戶潛力資產規模(目前與未來)年齡進行銀行業務交易的頻繁程度與水平銀行"理財顧問"業務經理客戶關系管理工作的重點確定目標客戶54CYD000406BJ(GB)-RM通過分析客戶確認重點服務目標以改善銷售效率分析服務目標的模型內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系55CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則15CYD0004充分理解客戶的需求以維護并提升現有客戶關系客戶信息地址聯系方式工作/教育情況個人/家庭凈資產/收入產品使用情況客戶細分目的更好地了解客戶需求推薦最適當的產品維護并提升客戶關系成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利初步進行介紹向客戶介紹銀行所有可提供給高價值客戶的銀行產品及服務傾聽客戶目前及對未來投資的需求根據客戶現狀及需求做初步分析及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃將分析結果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應的進一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產品需求理解客戶需求56CYD000406BJ(GB)-RM充分理解客戶的需求以維護并提升現有客戶關系客戶信息目的初步進理解客戶–如何利用客戶的聯系信息關鍵信息如何利用舉例/具體說明推薦人的提示及評論客戶傾向的聯系方式或郵寄指示幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協助客戶關系的順利建立詢問客戶傾向的聯系方式(如電話(工作、住宅)、手機、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等記錄客戶要求的聯系頻率，以便有效地維護并發展客戶關系聯系頻率如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經歷或損失慘重，那么銀行"理財顧問"業務經理就不要馬上向客戶建議外匯交易銀行"理財顧問"業務經理應根據客戶選擇的電話號碼與其聯系，如有的客戶在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談論自己的資產數量與投資方向等如客戶需保密，銀行"理財顧問"業務經理則需用不帶銀行標志的普通信封向客戶寄送有關材料銀行"理財顧問"業務經理可根據客戶選擇的聯系頻率制定自己的月度工作計劃對關注外匯、股市等市場信息的客戶，銀行"理財顧問"業務經理要經常向其提供最新市場動態幫助銀行"理財顧問"業務經理更好地了解客戶交叉銷售的機會與其它和客戶有接觸的行內員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負責人)銀行內部認識客戶的員工銀行"理財顧問"業務經理可以得到有關客戶的額外信息，如當客戶所創立的公司公開上市成功時，客戶會有大量的資產進行投資，或當客戶將其擁有的企業或房產出售后，會有大筆收入需要投資理解客戶需求57CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–如何利用客戶的聯系信息關鍵信息如何利用舉例/具理解客戶–如何利用客戶個人/家庭/職業/教育背景方面的信息關鍵信息如何利用舉例/具體說明年齡個人喜好、興趣等用以確定客戶細分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信息如一個60歲的客戶將更傾向于資產的保值并喜歡與銀行"理財顧問"業務經理面談，而一個30歲的客戶會更傾向資產的增值并喜歡通過互聯網與銀行"理財顧問"業務經理聯絡銀行"理財顧問"業務經理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35-40歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等)利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關系銀行"理財顧問"業務經理可以向喜歡高雅音樂的高價值客戶提供交響樂的門票或提供有關方面信息銀行"理財顧問"業務經理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網球，郊游并討論客戶理財計劃用以確定客戶的財務目標及家庭財務計劃的決策者如果一個70歲的企業主將一筆財產交給其子，銀行"理財顧問"業務經理可以向其子提供理財建議，并開始建立客戶關系銀行"理財顧問"業務經理可以向客戶建議為兒子的教育或婚禮而預設一筆資金銀行"理財顧問"業務經理可以在客戶或其家庭成員的生日時寄送賀卡或小禮物以示謝意職業信息推薦適應客戶職業背景或專長的產品與建議在高科技行業工作的客戶可能會對高科技基金感興趣個體經營者由于職業關系對低進高出的業務有興趣，可推薦外匯交易教育/學術背景確認何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣工程技術背景的客戶更喜歡以事實為基礎與進行深入分析，因此銀行"理財顧問"業務經理應向其提供事實并運用有邏輯的說服方式進行銷售理解客戶需求58CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–如何利用客戶個人/家庭/職業/教育背景方面的信理解客戶–如何運用凈資產/收入與產品使用信息關鍵信息如何利用舉例/具體說明資產負債狀況收入與支出信息找出客戶目前與其希望的資產分配目標的不一致的方面確定在客戶總業務量中所占的份額產品使用信息銀行"理財顧問"業務經理可以對客戶目前的資產分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當的產品與服務以達到資產分配的理想模式銀行"理財顧問"業務經理可以通過對客戶總資產的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應措施確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此銀行"理財顧問"業務經理需與客戶聯系并提供理財咨詢銀行"理財顧問"業務經理應在客戶得到額外收入時與其聯系(如年終獎金，月初租金收入等)發現預警信號(如產品到期或大筆提現)理解產品需求銀行"理財顧問"業務經理應在客戶的存款、貸款、有價證券快到期時聯系客戶并建議轉存，展期或銷售新產品如果客戶把大筆獎金轉到另一家銀行，銀行"理財顧問"業務經理應了解原因，并根據新情況對客戶資產組合提出調整建議競爭對手信息了解競爭狀況并制定相應的措施銀行"理財顧問"業務經理可向客戶介紹哪類客戶把資產的大部分放在銀行，什么樣的人把資產放在農行等機構，以表明銀行在哪些產品與服務方面超越他人客戶投資經歷確定客戶對產品的傾向性如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經驗，銀行"理財顧問"業務經理則需要采取更積極主動的方式銷售產品(如經常對客戶提供最新市場與購買機會的信息)銀行"理財顧問"業務經理可以依據客戶以往經歷確定客戶的風險接受程度理解客戶需求59CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–如何運用凈資產/收入與產品使用信息關鍵信息如何理解客戶–利用不同的探詢技巧來獲得凈資產與收入信息不同探詢技巧舉例交談技巧強調資產管理的概念進一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧如果客戶要求貸款，則乘機詢問客戶的收入與支出信息向客戶介紹財務規劃方法，同時詢問其有關收入，資產量等信息通過客戶交稅情況估計其收入水平如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務，更好地滿足你的需要我們知道你在考慮你子女將來的大學/留學費用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實現這一目標當客戶申請貸款時，可以對客戶講：“我需要幫你準備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將XX進行其它投資理解客戶需求60CYD000406BJ(GB)-RM理解客戶–利用不同的探詢技巧來獲得凈資產與收入信息不同探內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系61CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則21CYD0004開發創意制定客戶計劃–概念與工具創意開發/集思廣益會產品客戶渠道服務尋找具有創造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產品利用支持工具來開發促進產品銷售的方案客戶信息檔案客戶細分分析客戶特殊事件/日期會導致的機會其它客戶需求分析量化各種銷售創意的效果與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法制定具體的客戶帳戶計劃創意預期效果(收入、利潤)可行性具體計劃創意/制定帳戶計劃12362CYD000406BJ(GB)-RM開發創意制定客戶計劃–概念與工具創意開發/集思廣益會產品開發創意–如何運用客戶細分及理財問題關鍵信息如何利用舉例風險態度財務目標服務要求利用客戶對風險的接受程度，將重點放在相關的產品上確定客戶的財務目標是資產保值或增值了解客戶對財務決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略低風險承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產品，如儲蓄，國債，高等級公司債等收益有保證的產品高風險承受度的客戶，如創業者，企業家可能更喜歡期貨，期權交易，外匯交易，直接投資基金等注重資產增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時注重保值的客戶更擔心財產損失，因而更傾向于低風險產品銀行"理財顧問"業務經理需要為客戶設計適合其需要的資產組合方案，包括財務目標，風險態度及投資時間跨度等方面比較被動的客戶將不需要頻繁的服務(如每季度通報市場信息而非每周通報)，對這類客戶可采用自動資產組合管理，定期通報帳戶情況即可忙碌的網上沖浪者將更傾向選擇網上直接交易，會需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場信息，可每周通報專業人士一般沒有時間來決定投資策略，所以將會依賴銀行"理財顧問"業務經理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時間以適應他們繁忙的工作安排創意/制定帳戶計劃63CYD000406BJ(GB)-RM開發創意–如何運用客戶細分及理財問題關鍵信息如何利用舉例風財務目標創造財富保護財富被動主動參與理財事務的程度“從以往投資中退出的資產”“尋求財富避風港”“年輕的追求新事物者”“高收入專業人士”“主動的財富創造者”“資產保值者”描述客戶基本目標了解客戶資產增值/保值的傾向性，決定最適宜的產品描述客戶在財產管理事務上的參與程度了解客戶的參與程度可以幫助銀行"理財顧問"業務經理確定銷售策略與方式及產品需求“被動的資產增值者”“投資活躍分子”舉例說明客戶細分能幫助銀行"理財顧問"業務經理發現客戶需求并制定銷售策略與方式創意/制定帳戶計劃64財務目標創造財富保護財富被動主動參與理財事務的程度“從以往投退休計劃與子女的聯合帳戶長期投資計劃房產/住房融資房產融資稅務規劃利用稅收優惠，如購房以抵稅購買免稅金融產品(如國庫券)貸款再融資海外投資教育計劃有限期的投資計劃債券財產分配債券外匯資產組合計劃股票投資客戶特殊需要舉例金融產品服務銀行"理財顧問"業務經理要注重為客戶特殊需要提供解決方案只有金融產品經理才需要金融產品，客戶需要的是答案*創意/制定帳戶計劃 * 引用美國營銷咨詢公司RosenfieldandAssociate的總裁的話65CYD000406BJ(GB)-RM退休計劃與子女的聯合帳戶房產/住房融資房產融資稅務規劃利用稅特殊事件也可以幫助開發銷售創意–舉例家庭職業其他事件可能的購買信號可能購買的產品理財決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變為孩子開立帳戶配偶終止參與理財大筆資金入帳向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)有穩定定期收益的產品，用以彌補增加的家用開支外匯存款(支持子女留學)零存整取/教育儲蓄新帳戶個人貸款(汽車、住房)投資產品結婚子女出生子女上學離婚繼承遺產創意/制定帳戶計劃工資帳戶入帳額改變，客戶聯系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變外匯金卡透支便利旅行支票投資基金等新投資產品、轉存等改變工作公司上市退休購買外匯股市上漲超過X%(30%)到期日新的理財計劃投資組合計劃及高收益的產品有固定收益的產品信托基金海外渡假股市大漲證券/存款到期66CYD000406BJ(GB)-RM特殊事件也可以幫助開發銷售創意–舉例家庭職業其他事件可能銀行"理財顧問"業務經理帳戶計劃舉例舉例客戶可能存在的銷售機會準備采取的聯系方式采取的方式聯系時間業務總量產品XXX帳戶計劃舉例2006年X月67CYD000406BJ(GB)-RM銀行"理財顧問"業務經理帳戶計劃舉例舉例客戶可能存在的銷售機內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則銀行"理財顧問"業務經理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發創意并制定帳戶計劃向客戶推薦產品實現銷售監測客戶發展，管理發展中的客戶關系68CYD000406BJ(GB)-RM內容銀行"理財顧問"業務經理工作的指導原則28CYD0004向客戶推薦產品實現銷售–概念與框架關鍵步驟開始發展結論效果使客戶了解其總體業務情況側重于客戶的需要與理財目標的實現，而非產品特點明確顯示所推薦產品對客戶個人特殊情況的益處幫助實現銷售與客戶聯系向客戶介紹產品的收益概述客戶目前業務狀況推薦客戶可達到的理想狀況發現差距提出解決方案總結提出下一步應采取的行動推薦產品實現銷售69CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售–概念與框架關鍵步驟開始發展結論效果向客戶推薦產品實現銷售--具體工作新客戶根據客戶需求設計合適的產品組合與客戶討論該產品組合的細節并做適當調整完成開戶手續收集所有文件、資料、表格填寫所有不需客戶親筆填寫的欄目完成所有不需客戶親自完成的手續如有必要，通過預約取得客戶的簽字如有必要，安排客戶來銀行并陪同客戶完成面談及柜臺手續通知客戶交易結果可以一次完成推薦產品實現銷售客戶類別具體工作對現有客戶的交叉銷售查看客戶的帳戶信息找出適合的新產品或產品升級與客戶討論產品細節并做適當調整完成銷售手續如有必要，通過預約取得客戶的簽字70CYD000406BJ(GB)-RM向客戶推薦產品實現銷售--具體工作新客戶根據客戶需求設計合向客戶推薦產品實現銷售的關鍵步驟與成功要素關鍵步驟開始繼續實現銷售復述上次聯系的結果解釋產品潛在的收益以使客戶有正確的預期總結目前狀況與客戶希望達到的狀況在開始該產品銷售前先建立起友好的氣氛確保本次討論與上次討論聯系起來正確推測把握客戶接受程度交談時用語要準確簡介，不拖泥帶水，從客戶的反映來判斷客戶的目前狀況是否有變化要求簡潔明了，不要太急，等客戶確認后再進入下一步關鍵成功要素找出客戶希望與現實狀態之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施盡量讓客戶自己主動評估目前狀態、差距及后果，以使客戶有認同感明確銀行"理財顧問"業務經理對客戶狀況的了解，建立信任介紹有助于消除差距的產品的特點歸納總結所推薦的建議，要詳細明確提議下一步行動以滿足客戶需要并安排下次聯系檢查是否達到會面的目的適應客戶的時間安排根據討論中客戶的反映，向客戶表明下次