酒店質檢管理制度酒店質檢管理制度酒店質檢管理制度酒店質檢管理制度編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:各部門根據自己部門的實際情況，由部門經理負責自己部門的經營、管理，并督導提高本部門的服務質量，同時，部門經理指定自己的主管等人員，成立部門質檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務質量，通過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務水準，以提高酒店的整體服務水平。三、質檢領導小組成員的職責：1．質檢領導小組以酒店總經理親自掛帥為質檢領導小組組長，由酒店各部門經理為主要組成成員，是酒店質量改進、分析、建議活動的核心。2．認真做好全面質量管理組織、協調、監督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務質量逐級檢查制度，并督促協調部門和班組的質檢工作。3．經常調查全面質量管理中遇到的問題，研究改進措施，為酒店總經理經營、管理提出建議，為各部門經營管理做好參謀，重視酒店投訴，加強信息的收集、反饋、綜合、處理。4．組織各項服務規程，服務標準和工作制度，努力提高酒店整體服務水平和管理水平。5．質檢領導小組組織成員對部門服務質量有否決權。6．質檢領導小組成員采用動態檢查的方法，對酒店各部門的服務質量、衛生情況、設備設施運轉及保養情況進行日常的檢查和信息反饋。7．質檢領導小組成員不僅在工作時間內，同時在工作時間外，也具有質檢的權力和義務。8．值班經理當值時，也具有質檢領導小組成員質檢的權力和義務。9．質檢領導小組成員均須嚴格遵守各項規章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監督。10．質檢領導小組成員在質檢工作中嚴格執法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質檢過程中，質檢領導小組成員有權力對下列問題提出建議并進行處理：對于部門衛生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。對于在檢查中發現的服務方面的問題，質檢領導小組成員有權利進行100元以下的扣罰；100元以上的扣罰，質檢領導小組成員也可開具扣罰單，并請酒店總經理簽字認可。C．對于嚴重違紀人員，質檢領導小組成員有權利建議人事培訓部對其進行再培訓，調整崗位或予以辭退等處理。對于工作中有突出表現的，或多次受到客人贊揚的，質檢領導小組成員將對其進行表揚、嘉獎或建議人事培訓部進行加薪、晉升等。四、質檢工作方式：1、專人巡查：每天安排一名質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。2．自檢：部門質檢小組不定時對本部門的工作進行檢查、反饋，將本部門服務質量、衛生、設備設施運轉、保養等情況的疏漏減少到最低程度。3．不定期分散抽查：質檢領導小組成員可以單獨或數人一起不定時對各部門進行抽檢，以保證各部門服務質量的穩定、順延。4、突擊檢查：根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由質檢領導小組成員對某個部門或崗位進行突擊檢查。5、周檢：由質檢領導小組組長在每周五(酒店自行設定)帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查、督導。五、質量檢查內容1、質檢項目：維修保養檢查：各部門所屬營業場所，工作場所的各種服務設施、設備，必須完好無損，客用品須完整無缺。（具體內容詳“質檢細則一”）清潔衛生檢查：各部門所屬的營業場所、工作場所、四周環境、服務設施、設備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴格執行酒店衛生管理制度和食品衛生制度。（具體內容詳“質檢細則一”）服務質量檢查：酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統一規定著裝和要求佩戴工號、領帶等，態度熱情，服務規范，禮貌周到、主動、耐心，為客人創造一個清潔、舒適、安全的環境。（具體內容詳“質檢細則”）。六、處罰1、處罰條款為了加強現場管理，真正發揮管理層督導作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認真、嚴格進行現場管理，對現場管理中發生差錯，按下列條款執行。（1）酒店制訂的各項規章制度，如發現有人違反，除按處罰條款處罰當事人外，如管理人員發現不指出，且發生在眼前較明顯的差錯，加扣現場管理或部門負責人獎金，管理人員的扣款額為當事人40%，部門經理20%。（2）責任區內發生問題，屬管理不當，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經領班、主管檢查后認可的OK房，再經檢查時發現問題，則扣上不扣下）。（3）對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發現問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責任的管理人員，將按教育、扣罰、調動職務以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。2、處罰方式（1）行政處分：依照員工手冊獎懲條列進行處罰；（2）經濟處罰對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。（3）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。3、處罰類別（1）輕微過失（2）較嚴重過失（3）嚴重過失（4）重大過失，即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。4、處罰實施由部門或質檢成員直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。5、處罰權限質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人簽名，知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。6、對部門經理的處罰規定部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。7、投訴及處理（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出有關依據。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。七、獎勵規定1、獎勵條件：工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。2、獎勵方式：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經濟獎勵3、獎勵實施（經濟獎勵）質檢成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優罰劣。八、其他1、本制度由酒店管理部負責解釋；2、本制度自簽發之日起執行。xxxx酒店管理部二○一四年四月酒店質檢實施細則一、公共部分：處罰種類和數額1．輕微過失每次1-3分，并根據情節輕重罰款10-30元。2．嚴重過失每次3-10分，并根據情節輕重罰款30-100元。3．重大過失每次10-30分,并根據情節輕重罰款100-200元。4．除名辭退扣除工資服裝保證金。5．給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎。有下列表現之一的，給予輕微過失處分。1．無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規定著裝，不戴工號牌的。3．工作時間在崗位上會見親友的。4．私帶親友進店參觀的。5．上下班不走專用通道的。6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛生間的。7．在當班上崗期間看書報、玩手機。8．工作時間未經同意使用酒店電話打私人電話。9．當班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。10．未經許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）11．下班后無故在酒店內閑逛的。12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13．拒絕門衛對包袋等進行檢查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守禮貌服務規范和工作規范的。16．無故在更衣室睡覺、干私事等。17．未經許可，擅自從酒店正門出入。18．遇見客人或領導不主動打招呼，不主動讓路。19．在酒店內，不隨身攜帶工號牌。20．不按規定時間提前就餐。21．就餐時不排隊。22．就餐后不及時到崗。23．非工作人員私自進入總機房、監控室、發電機房等要地。24．員工當值時，儀容儀表不符合規定標準。25．當班時，扎堆聊天。26．工作時吃東西、嚼口香糖等。27．在酒店公共場所或規定的禁煙場所吸煙。28．歧視有缺陷、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。30．在服務區域雙手插腰、交叉胸前或手插進口袋等有失職業風度的動作。31．未經批準和同意，擅自復印等。32．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。33．在公共區域走路時出現勾肩搭背、手拉手現象等。34．無故在客用區域奔跑。35．類似上述過失或違反酒店有關制度及規定，情節輕微的。（三）有下列表現之一的，給予嚴重過失處分的。（管理人員可予以降級處分）年內受到三次輕微過失處分的。曠工一天或年累計曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）工作時間無故擅自離崗或調班的。工作時間借故怠工、屢教不改的。服務欠佳而引起賓客不滿或投訴的。不敲門或未經賓客允許擅自進入客房的。拾遺不報或私留酒店遺物24小時內不上交的。私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）未經同意，私自利用客房或其他設施的（不論使用時間長短），處以2倍其它相關的標準收費價的罰款。10．損壞酒店或客人物品、損壞數額在100元以內的。11．搬弄是非，誹謗他人；影響團結，影響酒店聲譽的。12．當班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機上網、微信聊天。13．因未及時做好交接班工作而造成一定影響的。14．違反酒店規章制度和規定造成影響的。15．對違反店紀店規的現象有意庇護或縱容的。16．未經許可擅自缺勤。17．經通知無故不加班者。18．呈交偽造或不符合要求的病假單。19．對顧客不禮貌，引起客人投訴的。20．工作時醉酒。21．未經許可在酒店內部隨意張貼。22．未經許可駕駛或動用酒店運輸工具、機器或設備。23．沒有盡職報告一般事故。24．未經同意私自轉換更衣箱。25．客人及上級交辦的事項未按時按質完成，并影響工作的。26．謊報消息，編造、傳播有損于酒店及員工利益的謊言。27．類似上述過失或違反有關酒店規章制度，尚未造成一定影響的。（四）有下列之一表現的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。年內受過兩次嚴重過失處分的；無故不服從工作調動或上級命令的；違反店規，經勸告無效，還無理取鬧；提供假情況，假證明或假報告的；上下班不按規定打卡或代他人及委托他人打卡的；故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的；未經同意在更衣箱內藏有酒店財物的；利用工作之便私自兌換外幣的；無理取鬧，影響正常工作秩序的；10．不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的；11．私自配制酒店鑰匙（尚未造成影響的）；12．拾遺不報（價值較高）；13．不配合保安部進行日常檢查；14．私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、布告等；15．連續曠工3天，年累計曠工3-7天；16．未經許可在酒店內私營買賣；17．以提升、調換工作環境等人為條件，接受下級各種禮品或物品；18．未經許可，私自將各種危險品攜帶入酒店；19．無故窺視或監視客人私生活；20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）；21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類似上述過失或違反酒店制度，情節嚴重的。（五）有下列表現之一的，予以除名（或辭退）年內已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的；在酒店酗酒、賭博、打架斗毆的；服務態度粗暴、惡劣、嚴重影響酒店聲譽的；偷竊客人，酒店和同事財物的；未經允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的；倒買倒賣酒店物品和票據的；偽造、涂改、虛報有關憑證的；利用職權打擊報復不同意見者的；玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。10．違反酒店安全生產制度，安全操作規程或隱瞞事故，造成重大責任事故或設備事故的；11．私留賓客貴重遺物的；12．污辱、謾罵、歐打賓客的；13．參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；14．泄露酒店機密文件、資料、數據及經營計劃等機密材料的；15．未經許可引誘客人摹捐或在酒店散發宣傳品；16．有意煸動客人、客戶或同事間無理取鬧；17．向客人索取小費；18．拒絕執行酒店高層領導的決定；19．故意損壞酒店客人或同事的財物，數額在300以上的；20．違反國家財經紀律，給國家和酒店造成較大損失；21．觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑；22．利用職權，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的；23．利用職權或工作之便，徇私舞弊，影響較大的；24．無正當理由連續曠工3天，年累計曠工7天以上的；25．上、下班不按規定打卡或代他人委托他人打卡的；26．類似上述過失行為的。酒店清潔衛生標準（一）酒店客房的衛生標準客房的設備、設施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛生間無異味，角落無蜘蛛網，空調口無積塵，燈具明亮，為酒店創造一個清潔、舒適、安全的環境。（二）酒店餐廳的衛生標準餐廳周圍的環境應優雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質量；餐廳的各種裝飾點綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無損；廚房內須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經過嚴格消毒、清洗；冷凍間要嚴格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食品中毒事故發生。（三）公共場所的清潔衛生標準酒店各公共區域，場所酒店周圍環境具體由酒店的PA組負責，應保持公共場所及周圍環境的整潔、優美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛生均需定時清潔，并有一個完整的清潔保養計劃，創造出一個良好的酒店形象及清潔、舒適、安全、衛生的酒店氛圍。（四）各辦公室公區域衛生標準酒店各辦公室公區域，均應創造出一個優美、清潔、安全、有效、條理、衛生的辦公環境。（五）酒店從業人員的衛生標準1．儀容儀表①員工上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。②舉止大方，站立規范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。③男女員工發型應大方，梳理要整齊。男員工鬢發不過耳，發根不過領，不留小胡子；女員工發不披肩，長發必須扎成一束。④男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩戴任何飾物。⑤男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長統襪，襪子頂端不得露出裙外。⑥員工必須保持個人清潔衛生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。2．個人衛生酒店從業人員注意個人衛生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務質量的需要；各級人員要嚴格要求自己，養成良好的衛生習慣。對于個人衛生的要求，除了穿著按照酒店規定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。“五勤”的內容是勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的內容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的內容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。“兩個注意”的內容是服務前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉身背向賓客。三、各部門檢查細則：辦公室1．文員未及時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）2．文員未按時按質完成領導交辦的各種事項。（輕微過失）3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）5．沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴重影響。（嚴重過失）6．未及時傳達文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴重過失）7．當班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看CD盤的。（嚴重過失）8．未經領導同意私自打長途電話。（嚴重過失）9．文員打字、審核、復印等工作屢次出錯的。（嚴重過失）10．車輛出現不安定因素，未及時維修而出車。（輕微—嚴重過失）11．私自出車或多開少報。（嚴重過失）12．酒店汽油或汽車配件送給私人。（重大過失—除名辭退）13．違反交通規則造成責任事故的。（嚴重過失—除名辭退）14．出車回來，不及時保養車子。（輕微過失）15．因工作疏忽，未及時出車接送賓客。（嚴重—重大過失）16．服務中態度生硬或不負責任。（嚴重—重大過失）17．車輛、物資、設備保管不善。（輕微—嚴重過失）18．駕駛員酒后開車（嚴重過失），造成交通事故的。（重大—除名辭退）19．未做好復印的審核和記錄工作。（輕微過失）人事部/人事專員1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）2．未做好重要文件的保密工作。（嚴重過失）3．未及時做好文件的歸類、整理工作的。（輕微過失）4．工資表制作屢次出差錯的。（輕微過失）5．未及時傳達文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強烈的。（嚴重過失）7．在接待訪客、報名者工作中態度生硬，不負責任的。（輕微過失）8．新員工未經崗前培訓就上崗的。（輕微過失）9．人事考核及培訓工作不按計劃定期進行的。（輕微—嚴重過失）10．不按國家勞動、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴重過失）11．不熟悉業務范圍內的國家勞動人事政策及規定，影響工作的。（輕微過失）12．崗位培訓內容欠缺，不負責任、馬虎了事。（輕微—嚴重過失）13．不及時為各一線部門補充人手，影響工作。（嚴重過失）14．沒有健全的制度規范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發放收回工作的。（輕微過失）15．沒有及時做好員工的轉正及定級工資。（輕微過失）16．不及時做好員工的醫療卡發放及回收工作。（輕微過失）財務部1．營業報表編報不及時，出現差錯，造成影響。（嚴重過失）2．違反支票領用手續和資金管理制度。（嚴重—除名辭退）3．違反費用報銷制度和現金領用及管理制度。（輕微—嚴重過失）4．倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）5．倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴重過失）6．進貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）7．倉庫不及時補充貨源，影響正常工作和營業的。（輕微—嚴重過失）8．出納挪用公款（一經核實）。（嚴重—除名辭退）9．收銀員不及時上交或挪用營業款。（嚴重—除名辭退）10．業務不熟練，工作中出錯，造成影響。（輕微—嚴重過失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）12．倉庫不按規定核發物品，帳目不清。（輕微過失）13．在財務審計中，發現問題隱瞞不報。（嚴重—除名辭退）14．賬務夜審報表制作不及時或出錯。（輕微過失）15．收銀員因工作失誤發生錯賬，除賠償損失外。（輕微—嚴重過失）16．賬務不清，發生長短帳。（嚴重過失）17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經發現，除賠償外。（重大—除名辭退）18．收款時故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴重—除名辭退）19．在催帳工作中，私下接受他人財物和宴請，并徇私舞弊的。（嚴重—除名辭退）20．票據、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴重—除名辭退）21．收銀員結帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕微—重大過失）22．收銀員在服務中對客人或同事態度惡劣，從而引起投訴的。（輕微—重大過失）23．未經同意私下調換班次，影響正常工作的。（輕微—嚴重過失）24．財務人員私下泄露酒店財務秘密的。（嚴重—除名辭退）保安部1．酒店外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）3．保安人員未按規定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）5．物資出店，保安未按規定查驗。（輕微—嚴重過失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）7．目睹他人隨意動用或破壞消防設施、設備的，不及時制止。（輕微—嚴重過失）8．對突發性事件違法犯罪活動制止不力。（輕微—嚴重過失）9．對發生火警、火災等危險情況反應不迅速，貽誤時機，惡化險情。（嚴重—重大過失）10．發生火災時，不及時報警、疏散客人，自己先逃離火災現場。（嚴重—重大過失—除名辭退）11．誤訂或亂打報警電話的。（輕微—嚴重過失）12．安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）13．對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）14．安全檢查中發現問題故意隱瞞不報。（輕微—嚴重過失）15．未經同意，擅自進入客房及各工作辦公室進行安全檢查。（輕微—嚴重過失）16．不執行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）17．當值時不負責任，造成重大的酒店財務、員工財物被竊事件。（輕微—嚴重過失）18．消防監控設備保管和保養不善。（輕微—嚴重過失）19．對鑰匙保管不善或不按規定出借。（嚴重—重大過失）20．各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴重—重大過失）21．未做好交接班工作。（輕微過失）22．無故不參加訓練的。（輕微過失）23．不及時制止代打卡行為。（輕微—嚴重過失）24．不遵守酒店的保密和安全保衛制度。（輕微—嚴重過失）25．工作人員在當值時打嗑睡或工作不負責任，從而造成事故。（嚴重—除名辭退）26．不及時協助有關部門工作的。（輕微過失）27．完不成上級交辦的其他事宜。（輕微過失）工程部1．對員工、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微—嚴重過失）2．非工作人員進入配電房、空調機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時制止的。（輕微—嚴重過失）3．發生電梯停電事故（非外力因素），將客人關閉在電梯內，反應和處理不及時的。（嚴重—重大過失）4．接到維修通知，未及時進行修理，未造成大的影響。5．進倉和領用手續不全。（輕微過失）6．非工作人員在電視機房看電視，不及時予以制止的。（輕微過失）7．鍋爐房、空調房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過失）9．設備、設施擅自報廢處理。（嚴重過失）10．維修完畢，不履行驗收手續，擅自離去。（輕微過失）11．維修完畢，不及時清理維修現場，擅自離去。（輕微過失）12．不及時填寫各種應該填寫的儀表數據和報表。（輕微過失）13．不按規定操作，造成設備損壞。（輕微—嚴重過失）14．去客房維修時，不按規定敲門進房。（輕微過失）15．客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微—重大過失）16．進入客人服務區域，儀表不整。（輕微過失）17．設施、設備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現象的。18．私自將工作用具偷帶出酒店的。（嚴重—除名辭退）19．未及時做好交接班的。（輕微過失）20．未及時做好設備設施定期檢修、保養工作。（輕微過失）21．停水停電的應急措施不力，反應太慢，影響工作的。（輕微—嚴重過失）銷售部1．對客服務不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）2．服務中態度生硬或不負責任。（輕微—重大過失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4．對酒店服務與設施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5．未及時將重大接待活動通知有關部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴重—重大過失）6．未及時安排好客人交辦事項。（輕微—重大過失）7．未及時做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）8．有意或無意地泄露酒店各項營銷方針、思路，泄露酒店機密。（重大—除名辭退）9．不遵守酒店的接待規定。（輕微過失）10．在與客戶交往過程中，中傷酒店，使酒店聲譽遭到損壞。11．不遵守酒店的接待規定。（輕微過失）12．不關心酒店營業情況，不努力促銷。（嚴重過失）13．促銷過程時心不在焉，引起客人投訴。（輕微—嚴重過失）14．部門人員語言水平不過關，不能給客人提供服務或服務中出錯。15．未完成交辦的其他任務。（輕微過失）16．在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴重—除名辭退）17．不及時與一線營業部門協商，從而造成工作被動。（嚴重過失）18．不及時配合財務部進行欠款催收。（嚴重過失）餐飲部1．服務過程不符合規范，引起客人不滿或投訴。2．食品、菜肴中發現雜物，引起客人投訴。（嚴重—重大過失）3．服務中所使用的器皿、用具等不符合衛生要求或有破損。4．偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其他物品，一經發現，除賠償損失外。（嚴重—除名辭退）5．營業場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過失）6．出售過期、變質食品、飲料。（嚴重過失）7．未及時做好交接班工作，造成工作脫節。（輕微過失）8．儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）9．就餐時間過長或就餐后不及時到崗。（輕微過失）10．不及時補充貨源，影響正常營業。（輕微過失）11．廚房與前臺服務脫節，引起客人不滿和投訴的。（輕微—重大過失）12．未經同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產生的損失外。（輕微—嚴重過失）13．服務員態度生硬或不負責任，引起客人不滿和投訴。14．服務員語言水平不達標，不能及時給客人提供服務或服務出差錯。（輕微過失）15．操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）16．財產、物資原材料采購、保管、領用制度不健全或有制度而不認真執行的。（輕微過失）17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）18．廚房違犯規定亂出菜一次。（嚴重過失）19．賓客對菜肴質量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微—重大過失）20．食品、菜肴不衛生，引起賓客食物中毒。（嚴重—除名辭退）21．劃菜、跑菜因粗心出錯的。（輕微過失）22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）23．廚房餐前檢查中或就餐掃尾結束后，衛生仍舊不合規定。（輕微過失）24．設施、設備有故障而明知不報。（輕微過失）25．損壞的設備、設施未報修就亂扔的。（輕微過失）26．餐廳布置、操作不合規范、標準，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設、擺放。（輕微過失）27．餐前準備不充分，造成影響。（輕微過失）28．客人交辦的服務事項未按時，按質完成。（輕微—嚴重過失）29．服務員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微—重大過失）30．服務員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31．服務員站立姿勢不正或位置不當。（輕微過失）32．不注意保管酒水單或位置不當。（輕微過失）33．餐廳衛生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過失）34．桌椅等已有損壞，但不仔細檢查，從而造成事故。（嚴重—重大過失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經發現，除賠償損失外。（重大—除名辭退）36．員工餐廳未及時排出一周菜單。（輕微—嚴重過失）37．所負責的公共衛生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38．不及時上交有關表單、報表等。（輕微過失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過失）40．員工餐廳無故推遲開餐時間，影響工作的。（嚴重—重大過失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微—嚴重過失）42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。（重大過失）43．員工餐廳工作人員未及時清理餐桌。（輕微—嚴重過失）44．員工餐廳未及時做好帳務工作或賬務不清。（視情節予以處理）45．員工餐廳菜肴和點心質量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴重—重大過失）46．員工餐廳菜肴和點心質量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴重—重大過失）47．員工餐廳提供變質食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。（視情節予以處理）48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現象嚴重。（嚴重過失）房務部A．前廳：1．一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微—嚴重過失）2．違反財務規定，小費不及時上交或私占的，除補交外。（嚴重—重大過失）3．未按規程操作，損壞設施、設備。（輕微—重大過失）4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微—重大過失）5．接待賓客時，未使用服務敬語、講話生硬。（嚴重過失）6．各種表單、報表填寫不清或有錯，上報不及時，造成影響。（嚴重過失）7．對賓客不夠主動熱情，引起賓客投訴。（嚴重過失）8．不按國家有關住宿規定接待賓客入住。（輕微—嚴重過失）9．沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節。（輕微—除名辭退）10．商務領導小組文員服務速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微—嚴重過失）11．各種表單等傳遞不及時。（輕微—嚴重過失）12．總機話務員私打長途，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）13．總機接聽電話太慢，引起投訴。（嚴重過失）14．電話叫醒誤時，引起客人投訴。（嚴重—重大過失）15．總臺與樓層信息溝通不及時，從而影響工作正常運行。（嚴重過失）16．接待計劃單制作不清楚。（輕微過失）17．大堂副理未能及時處理好客人投訴工作。（輕微—嚴重過失）18．總臺接待員不征得領導同意，在權限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴重過失）19．客人換房后，未及時更正電腦資料或通知相關部門。（輕微—嚴重過失）20．預定、排房工作不認真，產生重復預訂或重復排房。（輕微過失）21．不及時建立客史檔案。（輕微過失）22．機場接機不及時，造成客人投訴或業務損失。（輕微—嚴重過失）23．在問詢業務中不知道本職范圍內的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴重過失）24．服務過程中態度生硬或不負責任。（輕微—嚴重過失）25．行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）26．行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴重過失）28．行李生不及時、準確地送發賓客郵件、物品、傳真等。29．天氣轉壞，行李生沒有及時地將雨傘架放置在門口。（輕微過失）30．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機和市區常用電話號碼。（輕微—嚴重過失）31．大堂副理未能有效地督導前廳員工的工作紀律，儀容儀表、衛生狀況等。（輕微—嚴重過失）32．沒有準確，及時地做好交接班工作。（輕微—嚴重過失）33．大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴重過失）34．總臺人員工作疏忽，排錯客人房間或分發錯客人的房間房卡。）35．泄露住店客人