政務服務“好差評”工作實施方案

為持續優化全縣政務服務質量，深入推進“放管服”改革，營造良好營商環境，提升辦事群眾滿意度，按照**要求，結合我縣實際，特制定本方案。一、指導思想堅持以人民為中心的發展思想，緊扣全面建成小康社會和“一高三化”目標要求，建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度，推動增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和群眾辦事便利度和獲得感，建設人民滿意的服務型政府。二、評價原則（一）自愿真實。每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實評價，服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為。（二）公開透明。在政務服務“好差評”工作過程中，切實保障被評價對象和評價主體的知情權、監督權，力求通過監督提高政務服務效率、提升政務服務滿意度。（三）客觀公正。通過明察暗訪、考核督查等方式，對全縣政務服務質量進行全過程客觀評價，客觀反映服務現狀和水平。（四）分類評價。區分不同被評價對象，根據其職能職責，有針對性地設定評價指標和權重，增強評價的科學性、規范性和可操作性。三、工作目標建立以企業和群眾辦事體驗為導向的政務服務“好差評”評價體系，縣、鄉鎮（街道）二級政務服務機構（含服務大廳、分廳、中心、站點、窗口等）、各類政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端等）全部開展“好差評”工作。按照區市建立的政務服務標準化管理機制，實現線上線下全面融合，政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，實現線下線上評價統一匯集、分析和管理，形成評價、反饋、整改、監督、考核全流程銜接，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和服務人員都接受評價，每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改。全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，有針對性地改進政務服務，不斷提升政務服務效能，優化營商環境，使辦事企業和群眾在政務服務領域有更多獲得感和幸福感，政務服務滿意率達到95%以上。四、評價體系及具體內容（一）建立健全事項管理標準體系。1.建立政務服務事項清單標準化管理機制。按照《***市政務服務標準化建設實施方案》（銀政辦發〔2018〕157號），將政務服務事項全部實行清單標準化管理，對照縣、鄉鎮（街道）權責清單，逐級完善政務服務事項與權力清單，逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。落實區市事項清單更新機制，保證政務服務事項與權力清單、責任清單相匹配，實現同一事項的名稱、編碼、依據、類型等基本要素與國家和自治區、***市的相統一，實施全縣聯動的政務服務事項動態管理機制，實現各層級、各渠道發布的政務服務事項數據同源、實時更新、及時公開。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、編辦、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年4月底

2.建立審批服務便民化管理機制。深入貫徹落實《***市推進審批服務便民化實施意見》（銀黨辦〔2018〕70號），推進服務辦理便捷化，優化辦事流程，減少辦理環節，全面推行“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”。完善現場服務規范，政務服務窗口合理設置服務標識和辦事窗口，推行大廳“綜合窗口”服務。拓展網上辦事“一網式”、自助終端服務“一柜式”、移動端“一掌式”等多元化辦事渠道。完善網上服務規范，配合區市健全網上預約、申報、審批服務等流程，提供網上咨詢服務，確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢，增強群眾“掌上辦、網上辦”的吸引力和體驗感。持續壓減政務服務辦理時限，全面推行“四減一優一透明”（減材料、減流程、減時限、減費用，優服務，增透明），讓更多政務服務事項“最多跑一次”，進而實現“零跑路”。區分不同種類服務，推行當場辦結、一次辦結、限時辦結，進一步壓減辦理時限，原則上杜絕超期辦理情況發生，確需延期辦理的，要公開說明理由。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年6月底（二）建立健全全方位評價渠道。1.實現線下“一次一評”。在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，根據區市統一安排接入寧夏政務服務網（***站點）一體化政務服務平臺，辦事企業和群眾每辦一件事對服務事項和服務人員進行自主評價一次，窗口工作人員每次提供服務后要主動提示評價人進行評價，不斷提高參評率。對于未當場評價的辦件，企業和群眾可在5個工作日內補充評價。暫不具備條件的鄉鎮（街道）民生服務中心，應提供書面評價意見薄。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年6月底

2.引導線上“一事一評”。運用線上寧夏政務服務網（***站點）、我的寧夏APP等平臺設置的評價功能模塊或環節，引導辦事群眾對所有“掌上辦、網上辦”事項進行評價。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年6月底

3.接受社會“綜合點評”?？h級政務大廳、分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心要在醒目位置設置“好差評”意見箱或意見簿，公布熱線電話、電子郵箱等，主動接受社會各界的綜合性評價。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年3月底

4.開展“監督查評”。通過發放問卷調查、召開座談會等多種形式積極開展政務服務質量調查。對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項的政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況，按照不低于10%比例隨機抽取參與評價的企業和群眾，開展回訪調查，找出并解決政務服務難點、堵點問題，把調查結果作為績效考核及改進服務的重要依據。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：長期（三）建立健全“好差評”評價體系。1.實現政務服務評價全覆蓋。構建覆蓋線上、線下政務服務事項辦理全過程的全方位、多角度評價體系。依托審批系統，服務事項全覆蓋，縣級政務服務事項全部納入“好差評”評價范圍。服務渠道全覆蓋，包括線下實體政務服務窗口、線上寧夏政務服務網（***站點）、我的寧夏APP等各類政務服務渠道全部納入“好差評”評價。評價對象全覆蓋，全縣提供政務服務的機構、平臺工作人員全部納入“好差評”評價對象。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年5月底

2.科學設置政務服務評價標準。按照《全國一體化在線政務服務平臺政務服務“好差評”系統建設方案》，“好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。每個等級設有相應的評價語言，制定政務服務一窗受理一次辦結、一次性告知、提交材料、容缺辦理、服務效率、服務態度、便捷性等政務服務評價內容。“不滿意”“非常不滿意”為差評，設置業務不熟練，服務態度差、申報材料繁瑣、沒有提供材料清單和樣本、未在承諾時間內辦結等選項，由辦事企業和群眾自愿勾選。服務對象接受服務后未進行評價的，默認為“基本滿意”。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：2020年4月底（四）建立健全整改、反饋、獎懲、監督機制。1.強化服務差評整改、反饋和回訪機制。對“好差評”情況進行統計梳理，及時回應企業和群眾在評價中反映的問題，并對問題處理情況進行跟蹤回訪。對“不滿意”或“非常不滿意”問題，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。情況簡單、事實清楚、訴求合理的，采取解釋說明、當場裁定等處理方式當場解決；對于問題相對復雜的，要建立臺賬，采取承諾答復、整改回訪等處理方式，限期5個工作日內予以解決；對缺乏法定依據，確實無法解決的，應做好耐心細致的解釋說明工作。做好差評回訪整改情況記錄，確保差評整改到位。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查，限期整改后，應及時通過電話、短信、微信等方式進行回訪，將整改情況反饋企業和群眾，整改反饋數據同步上報。核實為誤評或惡意差評的，列為無效評價，評價結果不予采納。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：長期

2.建立“好差評”獎懲機制。“好差評”評價結果作為轉變政府職能、提升政務服務質量的重要參考。全縣各政務服務機構應將“好差評”評價結果與單位、個人績效考核掛鉤，作為年度目標考核內容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內容。加強對政務服務窗口的日常巡查和不定期檢查，將“差評”比較集中的窗口和工作人員作為重點對象，強化監督檢查，對整改不到位的嚴肅問責。對企業和群眾評價滿意度高的窗口和工作人員，按照有關規定進行表揚通報；對經核實屬于窗口或個人履職不到位，企業和群眾意見較大的，扣減績效分，取消年度考核評先評優資格；對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：長期

3.實施評價結果公開。堅持“公開為常態，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果等定期向社會公開，廣泛接受社會評價和監督?？h審批服務管理局定期公開縣級政務大廳、分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心“好差評”結果和綜合排名情況，定期通報突出問題和典型案例，推動形成愿評、敢評、評了管用的長效機制。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：長期

4.保障評價數據安全準確和評價人、被評價人權益保護。建立“好差評”評價數據安全保障機制，確保企業群眾信息保密、安全。鼓勵辦事企業和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規范信息查詢權限，對泄露評價人信息的，依法依規嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。保障評價人自愿自主評價的權利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為，及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確?！昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。責任單位：縣審批服務管理局、公安局、人社局、司法局、財政局、自然資源局、住建局、民政局、醫保局、住房公積金***分中心等政務服務相關單位、各分廳、各鄉鎮（街道）民生服務中心完成時限：長期五、工作要求（一）加強組織領導?？h審批服務管理局負責全縣政務服務“好差評”工作組織協調、指導監督，統籌管理全縣“好差評”系統。各相關單位要把開展政務服務“好差評”工作作為深入推進“放管服”改革、優化營商環境的重要舉措，加強統籌協調，細化責任分工，做好“好差評”系統對接、評價結果反饋、整改、運用等工作，強化落實，確保工作扎實有序推進，目標任務按期完成。（二）完善制度銜接。各相關單位要完善