投訴受理員崗位服務標準一、準備工作（一）儀容儀表規范，保持良好的精神狀態。（二）按時參加早例會和班前會，做好責任區域衛生。（三）檢查公用具是否齊全和物品擺放情況。二、投訴處置流程（一）現場口頭投訴處置程序1、接到游客現場口頭投訴時，應立即把游客請進“游客投訴處理”辦公室，詢問投訴事由和有關情況并做好詳細的書面記錄；2、認真傾聽游客訴說，中途不要打斷或反駁游客,準確地領會游客的意思，把握問題的關鍵所在，確認問題的性質和復雜程度；3、如游客的投訴屬于一般性的小問題或游客誤解導致的投訴，應立即著手進行調查，并把調查結果及時反饋給投訴游客，禮貌委婉地向游客進行解釋說明,請求游客的諒解；4、如游客投訴的問題比較嚴重時，應在游客投訴完畢后，留下投訴游客聯系電話，根據不同情況，告知答復時間；如遇游客重大投訴，景區不能處理時，應及時上報公司或相關部門進行處理。（二）電話投訴處置程序1、如接到游客電話投訴，景區受理人員應詳細做好記錄，并記下投訴者的聯系電話、姓名和地址；2、及時對投訴情況進行調查、核實，如因游客對景區的誤解而造成的投訴，應禮貌委婉地向游客進行解釋說明，請求游客的諒解；3、如確屬景區的問題，應在三日內把調查情況和處理結果及時向游客反饋，代表景區賠禮道歉，并征求游客對處理結果的意見；4、處理完畢后，將游客投訴處理記錄整理存檔備查。（三）信件、傳真、電子郵件等投訴處置程序1、如游客通過信件、傳真、電子郵件等方式投訴，景區受理人員應保存好相關資料，迅速著手調查，在三日內向游客作出書面或電話答復，并附回執征求游客對處理結果的意見；2、如因游客對景區的誤解而造成的投訴，應積極委婉地向游客解釋說明，請游客諒解；如調查投訴屬實，確屬景區的問題，景區應向游客書面賠禮道歉并反處理結果；3、處理完畢后，將游客投訴處理記錄整理存檔備查。三、服務要求（-）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。（二）在服務過程中不得欺詐、誤導游客，不得擅自離開工作崗位。（三）接待游客投訴時，堅持面帶微笑、游客至上的原則。（四）做到細心傾聽、耐心解釋，禁止與游客發生爭執。（五）及時處理游客投訴，不得無故拖延、推諉，并按規定及時向上級領導匯報。（六）游客投訴應遵循實事求是的原則，切實維護游客的權利和利益。（七）做好游客投訴記錄工作。（八）投訴處理完畢后，處理情況必須向投訴游客及時反饋并歸檔。（九）做好責任區域衛生，并隨時保持干凈整潔。（十）見到游客主動問好,與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現樂意的為游客服務。（十一）工作中應做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。（十二）遇到游客破壞設施設備，